1、第十章 旅游危机管理 第四节旅游危机后恢复旅游地受到危机事件的冲击和破坏，旅游业低迷持续的时间往往比事件本身要长。旅游危机事件一旦被控制和解决后，危机处理机构应着手致力于危机的恢复工作，尽力将旅游地的工作秩序、形象、旅游者和工作人员的信心恢复到正常运行状态。 一、旅游危机后恢复的作用机制1.作用于政府作用于政府相关政府部门应采取各种扶持性政策和措施协助旅游地重建，帮助旅游企业恢复经营，如提供重建资金、减免旅游企业税费、补贴、削减收费等政策。 政府要对影响旅游市场恢复的各种信息进行充分整合，消除信息的不对称，引导市场需求和产品供应进行有效对接。 2.作用于企业作用于企业旅游地要冷静面对、理性分析
2、，鼓励各类旅游企业开展自救。要做好企业形象的恢复、客源市场的恢复、企业内部信心的恢复等工作。在旅游产品、旅游方式乃至服务方式的设计上主动调整，创造新的市场机会。通过有效的资产整合，扩大目的地实力，增强抵御风险的能力。 3.作用于公众作用于公众旅游危机事件会影响旅游者心理，从而影响旅游者对目的地的选择，减少目的地客流量，影响旅游经济效益，进而影响旅游投资者的投资信心。危机事件结束后，目的地要重塑旅游地的旅游形象，恢复公众的旅游信心，包括旅游者、旅游投资者和当地居民的信心。二、旅游危机后恢复的内容危机恢复之前要做好危机分析，对危机的性质、范围、规模、影响及可能造成的危害作出准确的判断，以便制定相应
3、的处置方案。 1.旅游设施恢复旅游设施恢复旅游地危机恢复通常从基础设施恢复开始。在遵循旅游者和当地社区居民活动规律的前提下，对基础设施的选址、布局、建筑用料、建筑方式等进行重新规划设计，提高旅游设施的安全等级水平和使用的便捷性。2.游客心理恢复游客心理恢复在旅游危机带给人们的灾难中，身体伤害与心理伤害是间或有之的，亲历其中的人们，往往都会把“逃离现场”作为第一选择。如果伤者身体条件允许，应当将“迅速转移”作为重要的恢复措施，这样有利于他们的心理尽快得到康复。香港特区政府对香港旅游者在境外遭遇事故的处理，就坚持了这一原则。 （1）平衡干预平衡干预主要目的在于帮助人们重新获得危机前的平衡状态，适合
4、于早期干预。通过平衡干预消除旅游者心中对于目的地的紧张和惶恐，抚平情绪性波动，使旅游者尽快从对目的地危机认知的阴影中走出来，达到危机前对旅游地的认知心理状态。 据说，歌星容祖儿减压的方式就很特别，她会对着马桶大喊：“我好累、好困，又病了，什么时候才能好，可不可以给我几天假期？” 然后就把它们随水冲下去。（2）认知干预纠正人们的认知偏差或错误思维，通过校正偏差或错误的思维方式，帮助当事人达到克服非理性与自我否定，增强自我控制。应该采取多种方式、多种形式，对不同地域、不同类型的游客进行针对性的旅游安全教育，消除游客疑虑，增强旅游信心。（3）心理转变干预与求助者合作，测定与其有关的外部和内部旅游环境
5、对游客造成的各种困难，以帮助游客选择替代他们现有行为态度和使用环境资源的方法，结合适当的内部应对方式、社会支持和环境资源，帮助他们获得对自己生活的自主控制。 一名心理辅导老师在青川中学为一名女生做心理辅导。女孩今年15岁，在地震中失去了最好的同学，长时间处于一种精神恍惚的状态。 经过多次引导，他让女孩坐在屋里对着椅子诉说对同学的思念。慢慢地，女孩双手紧紧抓住椅子，开始泪流满面，向好友诉说着自己的思念和哀痛。10多分钟后，女孩的哭声才渐渐停止。心理辅导老师让女孩把心里想说的话全部写在纸上，把它折成纸飞机，放飞蓝天。3.旅游形象恢复旅游形象恢复旅游形象恢复的重点是通过合理的宣传，纠正潜在旅游者对目
6、的地的形象偏差，重新树立目的地旅游形象，逐步恢复并增强公众的旅游消费信心。旅游形象恢复要从媒体和旅游者两方面入手。首先，要增加媒体公关方面的预算和人力资源配备，加强与各种媒体的沟通，通过媒体宣传旅游地消除危机的手段、安全保障和应急能力现状，消除旅游者的恐慌心理，使人们恢复目的地的良好形象，并塑造更鲜明的形象；其次，顺应游客心理，融入新思维，扬长避短，组织与危机事件关联弱的旅游项目，如海啸过后，东南亚各国应避开海洋旅游主题，开展一些文化主题的旅游活动来吸引大众目光，展示充满活力和自信的旅游新形象。 4.旅游市场恢复旅游市场恢复受到危机的冲击，目的地旅游市场会改变原先的状态，表现出“四高四低”现象
7、：一是对安全的敏感性提高，对价格的敏感性降低；二是潜在需求高，现实需求低；三是专项产品需求提高，普通产品需求降低；四是替代产品竞争力提高，当地产品竞争力降低。（1）市场结构调整客源区域的空间多元化遵循“先近距离、后远距离”的规律，有重点地选择目标市场，创造性地设计营销活动，实施分期分阶段、形式多样、丰富多彩的灵活促销，以近带远，逐级启动客源市场。客源需求的时间多元化通过平淡季的重点促销，将侧重点放在专项旅游市场，如体育赛事、文化专题活动等对危机事件不敏感的项目，降低旅游需求的季节性指数，使旅游客流在时间上均衡发展。（2）产品结构调整通过调整旅游产品结构、创新旅游产品形式来优化旅游供给。根据旅游
8、者的行为模式和需求变化，设计包装推出新的旅游产品和线路，通过促销和优惠等方式，提供优惠的价格、优质的服务和有特色的产品，刺激旅游需求，激活旅游市场；引导旅游时尚和旅游者行为模式，宣传那些不直接与旅游业相关的项目，例如文化节事、科学发现、体育赛事、摄影比赛和购物流行趋势等。 三、旅游危机后恢复期的管理措施1.做好旅游危机总结做好旅游危机总结（1）调查与整改把危机管理与企业的稳定发展和改革进步结合起来，通过反思整改，努力消除各种不安全因素，防止类似危机的发生。（2）评价与存档旅游危机事件解决后，旅游企业要从社会效应、经济效应、心理效应和形象效应等方面对危机事件处理的全过程进行评价，评估危机处理措施
9、的合理性和有效性，实事求是地撰写详尽的危机处置报告，并进行存档。2.完善旅游安全管理完善旅游安全管理在危机总结的基础上，完善旅游安全的防范工作。巩固和加强危机防控工作的组织领导机制，加强旅游安全责任制。加强旅游安全工作的检查、指导和监督，落实有关措施，增强旅游从业人员的安全工作意识，防范旅游交通、食宿、游览等各个环节上旅游安全事故的发生。3.提升旅游服务质量提升旅游服务质量引导旅游企业针对危机后游客心理及随之引起的出游方式和形式的变化，及时调整旅游产品、完善服务内容和产品种类，大力策划推出有针对性的个性化产品和服务。加强旅游投诉处理工作，及时受理和处理游客投诉，提升旅游服务质量。4.维护旅游市
10、场秩序维护旅游市场秩序旅游管理部门应该结合本地实际，制定工作预案，部门协作，密切配合，协同作战，集中时间和力量，适时组织开展专项打击，重点整治影响本地旅游市场秩序的突出问题，严厉打击各种违法违规的经营行为，防止旅游市场出现恶意竞争和价格混乱，维护旅游市场秩序。 5.加快旅游要素整合加快旅游要素整合政府要积极引导，深入研究危机对旅游企业经营体制和内部管理机制带来的影响，制定相关措施，鼓励在市场导向下的企业重组，实现旅游企业经营、投资和产权的多元化、网络化及企业内部经营管理的科学化。第五节旅游危机管理计划旅游危机管理计划是旅游地针对各种可能发生的危机，预先制订的处理危机的方案或措施。危机管理计划是
11、把危机处理的行动程序和管理任务进行分解，以便在危机发生时减少意外惶恐，保证危机管理的井然有序，使危机处理措施顺利执行。 一、旅游危机管理计划类别1.危机管理的总体计划危机管理的总体计划危机管理的总体计划是粗略的应急计划，是对目的地危机管理的指导性框架。总体计划应确定危机管理的基本要求，明确责任与权利，其步骤要简洁清晰、快捷高效，对具体计划要有一定的指导作用。 2.危机管理的应急计划危机管理的应急计划应急计划制订不要留有盲点，制订得越详尽、越注重细节，对危机管理就越有利。应急计划能决定应对危机的最终结果，如果危机应急计划制订得科学、详尽，当危机发生时，应急计划只需根据危机的实际情况作一些微小的修
12、改即可付诸实施，有利于危机的快速应对。3.危机管理的防范计划危机管理的防范计划行动方案应清晰详尽，行动选择应清楚明了。在危机防范计划制订时，要检验计划制订的依据是否准确有效，计划要根据对危机状况的持续监测而不断进行调整。当越来越多的迹象表明旅游危机即将发生的时候，就应启动危机防范计划。 4.危机管理的恢复计划危机管理的恢复计划恢复计划要根据旅游需求和供给的变化、恢复资金的情况、受损设备和作业的恢复情况来制定。恢复计划还应制定改进策略，使旅游企业的经营向前发展。二、旅游危机管理计划内容计划内容详细内容背景描述旅游危机管理计划目标，旅游危机事件界定，旅游危机管理计划的更新、修订及发放程序，旅游危机
13、管理组织危机识别分析识别旅游危机，分析旅游危机及影响危机预防措施制定预防政策，监测和控制危机管理准备公众教育，模拟演练，应变措施，新闻发布危机报告发现危机，发布危机信息，修订和启用应急措施危机应变应变程序，各部门和组织在危机中的责任危机后管理恢复，损失评估，善后附录资料资源补给清单，危机管理程序表，紧急联系电话三、旅游危机管理计划书危机类型利益相关者危机处理机制危机处理组织旅游危机管理计划书第六节旅游危机公关旅游危机中的公共关系包括与各种新闻媒体、上级旅游主管部门、旅游客源地、境内外旅行商、兄弟城市和旅游业的各相关部门等。 为了将旅游危机的影响降到最低程度，维持旅游者的信心，重建安全的旅游地形
14、象，应该及时采取弥补行动，通过积极有效的危机公关传递相关信息，借以影响和引导旅游利益相关者的行为、观点和预期，使目的地尽快恢复。 一、旅游危机信息管理信息沟通不充分，就会出现主流信息的缺失，导致公众不能及时了解事件详情，非正常途径（口耳相传、手机短信等）的信息就会在私下传播、交流，其中难免产生信息的失真。可通过图、文结合的方式，进行有效和适度的沟通，并进行科学解读，消除公众恐慌，从而对旅游危机解决起到良好作用。1.危机各阶段信息内容危机各阶段信息内容阶段信息类型信息活动危机前危机预防认知信息环境信息预案信息知识化信息信息文化信息组织信息规划信息控制危机预警征兆信息危机历史信息干预成本信息预警指
15、标确认信息源确定和信息采集信息分析危机中危机反应情景信息机理信息信息过滤危机确认信息匹配危机应急资源信息方案信息情景信息信息决策信息利用信息交流危机后危机恢复战略信息损害信息信息利用资源信息匹配危机补救显性信息隐性信息目标信息信息评价信息共享系统优化2.危机信息管理原则危机信息管理原则（1）及时性原则（2）准确性原则（3）透明性原则（4）优先性原则（5）全局性原则3.危机信息沟通机制危机信息沟通机制旅游危机信息旅游地管理组织利益相关者信息传递信息发布信息传递信息交流与反馈二、旅游危机的内部沟通1.管理层沟通管理层沟通通过各种信息传递手段提供最新、连续、有用的信息，不仅强化旅游工作团队，而且可以
16、防止错误信息的传播。与企业的业主或股东沟通，旨在说明危机带来的负面影响是暂时的，从而树立股东对旅游区长期发展的信心，确保股东对企业的长期投资，并得到股东在危机时的资金支持。2.经营商沟通经营商沟通英国的旅游经营商就曾成功地运用电视电话会议，在危机情况下联络负责安全、宣传和旅游政策的各方人员，使每个人在同一时间获得同样的信息。一旦形势允许，组织旅游经营商和旅行社进行实地考察，使他们通过切身体验了解目的地为恢复所做的工作及恢复的现状。3.员工沟通员工沟通通过让员工充分了解危机情况与企业应对危机的进展状况，激发员工对企业处境的同情并增强责任感，使大家同心协力，共渡难关，保持对工作的积极态度，自觉地充
17、当企业危机管理的宣传者，有助于说服游客和公众，避免谣言的不利传播。三、旅游危机的外部公关三、旅游危机的外部公关 指定专人负责与媒体、政府和公众进行有效的信息沟通，外部信息发言人必须按适当的程序来回答媒体的询问和传送信息，从而努力消除目的地和各沟通对象之间可能存在的一切信息不对称的情境，有利于旅游危机的预防、治理，以及目的地经营的恢复和发展。 1.媒体公关媒体公关（1）争取媒体支持对媒体采取友好合作的态度，积极主动地向媒体提供危机信息，赢得媒体的理解、支持和合作，促使媒体客观公正地报道和评价。（2）及时发布信息（3）突出正面信息把新的旅游发展、增长统计信息，旅游对社区的重要性等。按照游客偏好有选
18、择地构造报道主题。（4）关注媒体舆论 2.政府公关政府公关与当地官方机构建立工作关系，尽快向政府及行业协会等部门报告，不可文过饰非，更不能歪曲真相、混淆视听。在危机处理中，应向政府部门定期报告事态发展情况，争取政府的指导、帮助与支持。危机解决后，详细报告处理经过、解决方案及今后的预防措施。3.公众公关公众公关旅游地应本着诚恳、负责的态度与社会公众进行充分的沟通，客观理性、及时公正地告知公众危机的来源、发生、演化等情况。可使用确凿的统计数据，告知公众危机的真实情况，如1997年英国旅游者在多米尼加共和国旅游出现健康问题被广为报追后，多米尼加共和国恢复战略的一个内容就是通过统计数据展示，在200万
19、英国旅游者中只有不到百分之一的人在过去的一年里患病，这种方法取得了良好的公众沟通效果。四、旅游危机的公关策略通过传递与危机相关的信息，使潜在旅游者或大众了解危机发展和危机治理方面的真实信息，消除由于信息不对称产生的臆测和流言，借以影响和引导旅游市场上的潜在旅游者和其他组织的行为、观点和预期。 1.危机各阶段的公关策略危机各阶段的公关策略危机阶段公关策略潜伏期关注媒体的信息报道，合理引导媒体爆发期建立信息披露机制，及时、有效、准确地发布信息，确立信息沟通的可信度和权威性，沟通协调，实现危机信息快速传递恢复期选择重点公关对象，合理选择公关内容（1）旅游日常管理中的公关策略在日常旅游管理过程中，通过
20、在对旅游地的综合环境分析的基础上，筛选出旅游地的风险清单，运用各种渠道和机制，进行旅游风险防范和应急知识的宣传教育，以及应急能力培训和演练，不断提高旅游参与者的危机意识和危机应对能力，塑造发达的危机应急文化。（2）旅游危机潜伏期的公关策略在收集相关信息的基础上，多方面、多角度作出初步的反应。媒体有时能帮助发现危机征兆，并向社会传递潜在的危机信息，就可能遏制危机于萌芽之中。关注媒体的有关信息报道，加强对信息和危机事件的相关性分析。（3）旅游危机爆发期的公关策略解决危机传播中的信息不对称，而不是简单地采取承认错误或表示道歉的沟通形式。管理机构应通过合理的方式来影响媒体，通过有效的沟通来打破信息的不
21、对称，将危机信息及时、真实、全面地传递给公众，告诉危机的真实情况，减轻旅游者的紧张不安和心理压力。（4）旅游危机恢复期的公关策略在危机过后，旅游地的主要任务是恢复或超越原有的旅游形象，重新树立起旅游者对目的地的信心。把旅游地的新形象传递给公众，旅游管理单位应对危机作全面分析，重点选择和旅游地发展密切相关的利益主体，合理选择沟通内容，转危为机，让公众真实了解旅游地的安全保障情况。2.危机公关的活动策划危机公关的活动策划旅游行业及企业在危机管理中可以策划开展一些公共关系专题活动，把大家请进来，争取更多的支持，依靠各方力量，尽快恢复正常的旅游秩序。（1）新闻性专题活动在不违背政策法规、社会道德、商业
22、道德的前提下，先诊断出危机中旅游行业及企业存在的问题，设置新闻性专题活动策划的目标，找出具有新闻价值的选题，作出相应的新闻策划，根据受众的心理调查与分析，分辨受众注意力的特点，判断与捕捉新闻价值，从而恢复或提高旅游行业及企业的美誉度。（2）广告性专题活动策划一些以推广旅游地为主要目的的广告性专题活动，如制作一些公共关系广告等。相比一般的商业广告，公共关系广告的可信度较高，通过公共关系广告，扩大旅游地的知名度，联络公众感情，加深社会各界对旅游地的了解和信任，强化公众对旅游地的整体印象。（3）人际性专题活动通过走访和邀请明星、名人、作家等具有一定影响力的人群来访，建立旅游地与上述人群的良好关系，使公众消除对旅游地安全的不信任感，对危机后的旅游地安全保障重拾信心。3.危机公关的保障措施危机公关的保障措施（1）忌拖求快旅游地管理部门应以最快的速度进行应对。（2）忌次求主“宜粗不宜细”，抓主要矛盾，查主要对象，找主要原因，取得工作上的主动权。 （3）忌瞒求坦勤于调查，把事件真相调查清楚，严格依法照章处置，在处置中做到“不唯书，不唯上，只唯实”。
