1、1汇报提纲汇报提纲认识患者体验价值和意义数据平台建设思路与方法患者体验改进实效及分析未来的思考与展望2 认识患者体验的价值和意义3 1.1 患者体验的定义患者体验的定义 即患者在生命周期或就医期间感知或观察到的任何过程，也即患者在生命周期或就医期间感知或观察到的任何过程，也是患者最直接的感受和心理感触是患者最直接的感受和心理感触 主观体验：主观体验：如疼痛程度、心跳过快如疼痛程度、心跳过快 客观体验：客观体验：如就诊等候时间、卫生清洁程度如就诊等候时间、卫生清洁程度 行为关注：行为关注：对医生、护士或其他医疗服务人员举止、操作对医生、护士或其他医疗服务人员举止、操作 间接关注间接关注：对第三方
2、体验者和无关医务人员的言语、意见等对第三方体验者和无关医务人员的言语、意见等 就是站在患者的感官（Sense）、情感（Feel）、思考（Think）、行动（Act）、关联（Relate）五个方面，把理性与感性打通，赋予患者行为更广泛的心理感受和社会意义。高层次医院高层次医院PK终极目标和能力？终极目标和能力？41.2 患者体验的现实意患者体验的现实意义义追求卓越的“一种趋势”医疗机构的“三座大山”行业标准的“多条红线”提提 高高患者体验和满意度患者体验和满意度但现状缺陷重重但现状缺陷重重核心原 因患者至上：“留于口头”标准检查：“业内专家”品质建设：“盲人摸象”医院管理：“一厢情愿”在诸多压力
3、和现实面前，决定 医疗卫生行业发展医疗卫生行业发展 的始终是 患者的需求患者的需求 ，而唯一能够客观完整体现 患者需求、体验感受和思想动态患者需求、体验感受和思想动态 的指标则是 患者体验程度患者体验程度 。51.2 患者体验的现实意患者体验的现实意义义树立评审新理念树立评审新理念医院评审评价准备指南（医院评审评价准备指南（2015年版）年版）虽然虽然“以患者为中心以患者为中心”的服务理念，已被广大医院管理者和医务人员所接受，但是医的服务理念，已被广大医院管理者和医务人员所接受，但是医院工作中仍存在院工作中仍存在所说与所做相分离所说与所做相分离的现象的现象凡是凡是涉及患者安全、质量、服务方面涉
4、及患者安全、质量、服务方面的，即使医院认为难做到的、很小的细节问题均的，即使医院认为难做到的、很小的细节问题均有要求并写进标准有要求并写进标准目的是通过医院评审评价的开展，目的是通过医院评审评价的开展，促使医院更加关注患者的感受促使医院更加关注患者的感受。关注患者的合法权。关注患者的合法权益，真正将益，真正将“以患者为中心以患者为中心”落实到医院工作的方方面面，落实到医院工作的方方面面，并使患者能切身感受到、并使患者能切身感受到、体会到体会到6 1.2 患者体验的现实意患者体验的现实意义义医院评审评价四维度书面评价社会评价现场评价医疗信息统计评价住院患者门诊患者优质护理服务员工7 1.3 患者
5、体验的政策要患者体验的政策要求求进一步改善医疗服务行动计划（国卫医发20152号）患者体验员工体验8 “ 高质量的患者就医体验才是良好医高质量的患者就医体验才是良好医疗服务的核心内容疗服务的核心内容 ” 通过通过“互联网互联网+ ”等技术全面提升等技术全面提升患者就医的获得感患者就医的获得感 “和谐医患关系、提升患者就医满意和谐医患关系、提升患者就医满意度是卫生医疗机构建设的重要工作度是卫生医疗机构建设的重要工作 ” “ 患者体验和患者满意度将作为下一步公立医院绩效考核体系的重患者体验和患者满意度将作为下一步公立医院绩效考核体系的重要指标要指标 ” 1.3 患者体验的政策要患者体验的政策要求求
6、9 “患者需求至上患者需求至上、团队医学、团队医学”提供卓越的患者服务，而且这些服务对患者来说是足以信赖的和正确的，这一条始终排在首位梅奥诊所核心价值观梅奥诊所核心价值观1.4 患者体验的国际趋患者体验的国际趋势势克利夫兰医学中心：克利夫兰医学中心：致力于通过致力于通过CMS调查的具体量化数据了解调查的具体量化数据了解病人真实需求，对病人真实需求，对“病人服务病人服务”全面定义，并将病人体验和满意度全面定义，并将病人体验和满意度管理作为医院战略重点。管理作为医院战略重点。认为病人满意度管理贯穿全院服务流程和治疗康复，没有最好只认为病人满意度管理贯穿全院服务流程和治疗康复，没有最好只有更好。有更
7、好。10全球著名媒体联盟誉为全球著名媒体联盟誉为最具互联网思维、医疗界最具互联网思维、医疗界的沃尔玛的沃尔玛 印度印度NH医院集团秉承医院集团秉承“只有病人的利益得到只有病人的利益得到最大的保障，医院、员工的利益才能保障和发展最大的保障，医院、员工的利益才能保障和发展”，并，并发症和死亡率低于欧美、患者遍及发症和死亡率低于欧美、患者遍及76个国家个国家 、31家中心、家中心、哈佛商学院案例哈佛商学院案例15年年欧洲最大的德国柏林夏洛特大学综合医院理念：欧洲最大的德国柏林夏洛特大学综合医院理念：“以以病人需求和安全为导向，是医院生存的核心和优先病人需求和安全为导向，是医院生存的核心和优先”300
8、年历史年历史！ 1.4 患者体验的国际趋患者体验的国际趋势势11uu)An Experimental Study of Customer Effort, Expectation, and Satisfaction，1965，Cardozouu(SwedesCustomer Sa-tisfaction Barometer,)uuu 1.4 患者体验的国际趋患者体验的国际趋势势12 1.4 患者体验的国际趋患者体验的国际趋势势英国国家卫英国国家卫生服务体系生服务体系（NHS）患者体验医疗效能安全性鼓励患者鼓励患者和家属和家属参与医疗安全参与医疗安全13大数据下大数据下“好医院好医院”的思考的思考互
9、联网互联网+大数据大数据 （医院）（医院）互联网互联网+大数据大数据 （患者）（患者） 管管理理最安全的前提下使用最少费用最安全的前提下使用最少费用最少的费用前提下使用最好技术最少的费用前提下使用最好技术最新技术治愈（改善）最难治愈的疾病最新技术治愈（改善）最难治愈的疾病最完善的照护给予最优的服务体会最完善的照护给予最优的服务体会尽可能最可靠的技术尽可能最可靠的技术尽可能最有效的药物投放尽可能最有效的药物投放 尽可能最安全的诊疗思维尽可能最安全的诊疗思维 尽可能最贴心的服务尽可能最贴心的服务尽可能最顺畅的流程尽可能最顺畅的流程 体体验验1.5 患者体验的互联网改患者体验的互联网改变变14 患者
10、体验数据应用平台 建设思路与方法探索15 2.1 问题认识和思考问题认识和思考医院关注患者体验现状医院关注患者体验现状管理效率管理效率低低关爱意识关爱意识低低技能水平技能水平低低流程层次流程层次低低医院关注患者医院关注患者就诊体验就诊体验工作工作流于形式流于形式医院管理失效医院管理失效大量人力物力浪费大量人力物力浪费错失大好管理良机错失大好管理良机“ 四四 低低 ”16 质量质量 质量质量 2.2 认知视角偏差认知视角偏差17uuuu 2.3 思维理念改进思维理念改进18 患者患者俘获力俘获力患者患者体验感体验感患者患者忠诚度忠诚度 学科建设学科建设人才培养人才培养管理能力管理能力科研水平科研
11、水平信息建设信息建设品牌树立品牌树立生存发展生存发展2.3 思维理念改进思维理念改进患者体验患者体验 满意满意 认可认可 忠诚忠诚核心竞争力（二次思考）核心竞争力（二次思考）19基于患者精准需求思维的管理基于患者精准需求思维的管理循证式持续改进的管理循证式持续改进的管理系统性系统性改进优先选择的管理改进优先选择的管理基于大数据效能评估的管理基于大数据效能评估的管理医患交互共同参与式的管理医患交互共同参与式的管理患者和员工的管理患者和员工的管理 2.4 建设理论依据建设理论依据202.5 数据平台建设理论模型数据平台建设理论模型21 1. 依据等级医院评审和JCI认证等多项国内外权威医院建设标准
12、要求，通过对各关注点影响因素的层层分解 ，梳理出2150项可选指标。2. 经过组织3轮次共计24000余名业内专家和患者群体对可选指标进行打分评议后，遴选出45项核心指标，并依据各项指标量身设定调查题目。3.借鉴国际通用标准，在统计学专家的指导下，设立指标权重判定模型，并结合 Likert 5分量表，创建“满意率”+“满意度指数”的满意度模型。患者对医院提供的服务过程及结果与其预期实现程度的理性评判和感性认知患者对医院提供的服务过程及结果与其预期实现程度的理性评判和感性认知4. 通过邀请北京、上海、香港和新加坡等地卫管专家对各项指标内部联系进行深层分析，归纳出医疗行为过程环节和医疗管理内涵品质
13、表现两条分析路径。2.5 执行线路与方法执行线路与方法22 患者体验评测标尺满意度患者满意度：指患者对医院提供的服务过程及结果与其预期实现程度的理性评判和感性认知医院持续关注患者满意度： 更大的市场竞争优势、 更高的病源占有率、 凝聚未来的发展预期 现实的经济补偿2.5 执行线路与方法执行线路与方法23创新性的引入“ 患者满意率 ”和“ 患者满意度指数”（内在质量评价指数）两大关键指标概念满意率满意率：是患者对于医疗行为过程环节综合体会表象的直接是患者对于医疗行为过程环节综合体会表象的直接表达，能够较真实和客观的反应某个问题或过程环节的感受程表达，能够较真实和客观的反应某个问题或过程环节的感受
14、程度，无法反应医院内在质量和整体品质情况度，无法反应医院内在质量和整体品质情况 。满意度指数（内在质量指数）满意度指数（内在质量指数）：是通过患者感知医院内在是通过患者感知医院内在服务管理具体度量，能够客观真实的反映医院内在质量和服服务管理具体度量，能够客观真实的反映医院内在质量和服务品质。务品质。 2.5 执行线路与方法执行线路与方法24掌握医院各医疗行掌握医院各医疗行为过程环节患者满意程为过程环节患者满意程度，查找医院问题环节度，查找医院问题环节和主要失分因素，确定和主要失分因素，确定服务过程环节优先改进服务过程环节优先改进选择，从医疗服务流程选择，从医疗服务流程上促进医院品质提升。上促进
15、医院品质提升。医疗行为过程环节入院环节接诊环节查房环节医德医风护理环节辅检环节治疗环节价格感知服务态度投诉管理就诊环境及后勤服务手术麻醉环节患者安全满意率满意率 对于对于13项医疗行为过程环节服务体会分析项医疗行为过程环节服务体会分析住院患者体验评测2.6 具体做法与内容具体做法与内容25医院内涵质量管理模块客观真实反映医院客观真实反映医院内在品质得分，掌握医内在品质得分，掌握医院各内涵质量管理模块院各内涵质量管理模块品质现状，查找医院管品质现状，查找医院管理短板和缺陷，明确管理短板和缺陷，明确管理优先改进选择，从医理优先改进选择，从医院管理角度促进医院品院管理角度促进医院品质提升。质提升。诊
16、疗质量感知服务过程体会患者权益保障及安全后勤综合支撑费用疗效评价17个管控要点：个管控要点：技术能力水平，诊疗措施落实 ，工作执行效率，诊疗效果，辅技支持，服务流程 ，服务效率， 服务态度，服务效果，知情同意，患者隐私保护， 患者安全，后勤保障，诊疗环境，安保感受，费用管理，诊疗性价比感知。内在质量指数内在质量指数对于对于17项医院内涵管理模块的质量感知项医院内涵管理模块的质量感知住院患者体验评测住院患者体验评测2.6 具体做法与内容具体做法与内容26 第三方患者体验评测分析与医院品质改进数据云目标医院导入系统 样本筛选标记系统任务执行管理系统数据采集报送系统医院整体综合分析系统医院品质分类处
17、理系统医院优先改进选择评估系统医院持续改进监测系统科室综合分析系统科室品质分类处理系统科室优先改进选择评估系统科室持续改进监测系统医院基于患者体验绩效考评系统2.7 数据平台架构数据平台架构27 重庆至道医院管理股份有限公司2.7 数据平台架构数据平台架构全国首个基于患者体验的医院品质监测与改进平台全国最大患者体验数据库全国首个患者体验人工智能计算云重庆市医药信息数据评估应用中心283521746调查任务发起调查任务发起抽样量测算抽样量测算实地采集实地采集基本数据分析基本数据分析系统品质分析系统品质分析及改进报告及改进报告优先改进项目优先改进项目选择分析选择分析持续改进效果持续改进效果监测监测
18、data云平台云平台信度信度效度效度专业调查员专业调查员2.8 执行流程拓扑执行流程拓扑29患者满意分析：患者满意分析：医院及各科室患者满意现状及患者忠诚度分析医院及各科室患者满意现状及患者忠诚度分析品质现状分析：品质现状分析：院科两级的医疗行为过程环节及医院内涵质量管理模块品质现状院科两级的医疗行为过程环节及医院内涵质量管理模块品质现状优先改进选择分析：优先改进选择分析：利用科学手段帮助医院提出品质提升优先改进选择利用科学手段帮助医院提出品质提升优先改进选择持续改进监测：持续改进监测：通过历史调查，持续监测并记录品质提升改进效果通过历史调查，持续监测并记录品质提升改进效果科室绩效分析：科室绩
19、效分析：医院各科室、病区甚至是医生的患者评价排名，各医疗行为过程环节及医院各科室、病区甚至是医生的患者评价排名，各医疗行为过程环节及医院内涵质量管理模块落实情况排序医院内涵质量管理模块落实情况排序定制化单项评测与改进：定制化单项评测与改进：结合医院管理实际，增加个性化题目调查分析与持续改进监测结合医院管理实际，增加个性化题目调查分析与持续改进监测提供定位精确的医院品质建设优先改进选择，有效缩短管理时间，将时间还给管理者提供定位精确的医院品质建设优先改进选择，有效缩短管理时间，将时间还给管理者了解患者感受，解毒患者需求，增进医患沟通，降低纠纷数量，确保医疗安全了解患者感受，解毒患者需求，增进医患
20、沟通，降低纠纷数量，确保医疗安全为医院绩效考核和质量考评提供客观数据支撑，为医院管理决策提供有效依据为医院绩效考核和质量考评提供客观数据支撑，为医院管理决策提供有效依据2.9 大数据平台功能作用大数据平台功能作用30 患者体验 数据应用实效及分析31采用第三方每月（季）测评的方式，坚持开展长期采用第三方每月（季）测评的方式，坚持开展长期患者体验测评与改进分析，逐步建立起医院基于患者满患者体验测评与改进分析，逐步建立起医院基于患者满意的品质提升体系，培养忠诚患者群体，促进医院快速意的品质提升体系，培养忠诚患者群体，促进医院快速发展。发展。医院综合数据历史比对分析医院综合数据历史比对分析品质提升优
21、先改进选择变化对比品质提升优先改进选择变化对比优先改进要点改进对比分析与持续监测优先改进要点改进对比分析与持续监测优先改进要点持续改进计划表、进度表和结果表优先改进要点持续改进计划表、进度表和结果表“全程真实记录医院品质提升的黑匣子全程真实记录医院品质提升的黑匣子”医院品质持续改进监测医院品质持续改进监测3233调查数据调查数据品质点品质点品质线品质线品质体品质体品质面品质面uu34传统满意度调查过程繁琐复杂，容易夹杂传统满意度调查过程繁琐复杂，容易夹杂人为因素干扰人为因素干扰，且调查结果数据庞，且调查结果数据庞杂，梳理、归集、挖掘不够，造成部分杂，梳理、归集、挖掘不够，造成部分“信息浪费信息
22、浪费”患者体验评测系统，提供了智能化、一体化的解决方案患者体验评测系统，提供了智能化、一体化的解决方案发起患者体验评测发起患者体验评测确定抽样调查采集量确定抽样调查采集量深入临床一线调查深入临床一线调查收集调查数据结果收集调查数据结果3.1 353637单项调查项目的满意率单项调查项目的满意率单项调查项目的满意度指数单项调查项目的满意度指数医院吸引力调查医院吸引力调查被调查者的基本信息被调查者的基本信息依托对体系中依托对体系中45项核心指标问题的初步分析与描述性统计，项核心指标问题的初步分析与描述性统计，形成医院品质管理的初级基础性结构形成医院品质管理的初级基础性结构 医院品质管理点医院品质管
23、理点3.2 383940静脉穿刺一次成功率的追踪管理静脉穿刺一次成功率的追踪管理41医疗流程线的满意率医疗流程线的满意率内涵品质线的满意度指数内涵品质线的满意度指数单个品质模块的满意度指数单个品质模块的满意度指数单个医疗流程的满意率单个医疗流程的满意率通过对通过对45个个调查点的满意率、满意度指数进行调查点的满意率、满意度指数进行聚类分析，聚类分析，可可形成单项的、或模块化的，或整体医疗流程、内涵管理的品质线，形成单项的、或模块化的，或整体医疗流程、内涵管理的品质线，为持续改进提供科学的决策依据和举措支持为持续改进提供科学的决策依据和举措支持网网 状状3.3 4243调查结果的分析界面调查结果
24、的分析界面44剖析问题环节的失分因素剖析问题环节的失分因素探寻管理模块的缺失要素探寻管理模块的缺失要素评判医院优先改进项目选择评判医院优先改进项目选择通过对品质通过对品质“点点”、“线线”的交叉分析，使管理诊断更加深入的交叉分析，使管理诊断更加深入末端，提供的决策依据更加精细精准有效。交互分析形成末端，提供的决策依据更加精细精准有效。交互分析形成品质管品质管理面理面进行纵横结合的深层剖析进行纵横结合的深层剖析3.4 45 优势区优势区（优势项目）（优势项目）改进区改进区（优先改进项目优先改进项目） 观察区观察区（次要改进项目）（次要改进项目） 维持区维持区（维持项目）（维持项目）46满意度、认
25、同度、忠诚度满意度、认同度、忠诚度交互分析交互分析体验感体验感协助医院实施持续改进监测协助医院实施持续改进监测提供持续改进效果评估提供持续改进效果评估对品质点、线、面的多维度交互分析，形成对品质点、线、面的多维度交互分析，形成品质管理体品质管理体对历史数据和改进效果进行持续监测，实现品质管理的全程化对历史数据和改进效果进行持续监测，实现品质管理的全程化历史数据追踪比对分析历史数据追踪比对分析3.5 47 品质提升优先改进选择品质提升优先改进选择 采用重要性矩形分析，科学评判优先改进选择采用重要性矩形分析，科学评判优先改进选择 提供决策支持，节约管理时间，提升管理效能提供决策支持，节约管理时间，
26、提升管理效能 医院科室两级品质持续改进监测医院科室两级品质持续改进监测 科学遴选持续改进要点科学遴选持续改进要点 自动改进效果监测评估自动改进效果监测评估 各管控要点历史比对分析各管控要点历史比对分析 真实记录持续改进历程真实记录持续改进历程 为等级医院评审提供有力依据为等级医院评审提供有力依据3.6 48 案例一 某三甲综合型教学医院，建院悠久，学科人才优势明显，品牌特色鲜明。展开床位2800余张，员工4000余人。年门诊250万、收治12万人、手术量7万台。 开展患者体验评测工作3年第三方患者体验评测分析与医院品质改进数据云49医院行政管理组织结构图医院行政管理组织结构图医院品质管理组织结
27、构图医院品质管理组织结构图品质管理委员会品质管理委员会机关品质管理小组机关品质管理小组科室品质管理小组科室品质管理小组品质管理办公室品质管理办公室机关及职能科室机关及职能科室医医 院院医医教教部部政政治治部部院院务务部部护护理理部部临床、医技科室、后勤班组临床、医技科室、后勤班组 建立管控机构建立管控机构案例一 50 案例一 82.64%84.19%83.87%85.25%87.34%88.63%91.28%90.93%89.18%90.41%92.27%94.06%70.00%75.00%80.00%85.00%90.00%95.00%100.00%第一季度第二季度第三季度第四季度第一季度第
28、二季度第三季度第四季度第一季度第二季度第三季度第四季度2012年 Column02Column03Column042013年 Column05Column06Column072014年 Column08Column09Column10依托第三方患者满意度调查和深依托第三方患者满意度调查和深层次的问题查找和原因分析，层次的问题查找和原因分析，通过不断的优化和梳理医疗行为通过不断的优化和梳理医疗行为过程环节。过程环节。实现了医院住院患者满意实现了医院住院患者满意率，连续三年，每年五个率，连续三年，每年五个百分点的快速增长百分点的快速增长最高满意率最高满意率98.80% 全院三年住院患者全院三年住院
29、患者满意率满意率的变化曲线的变化曲线51 案例一 77.5879.6379.4181.3982.184.7885.12 85.7985.61 85.7886.5987.3707580859095100第一季度第二季度第三季度第四季度第一季度第二季度第三季度第四季度第一季度第二季度第三季度第四季度2012年2013年2014年 全院三年住院患者全院三年住院患者满意度指数满意度指数的变化曲线的变化曲线依托第三方患者满意度调查，定依托第三方患者满意度调查，定位医院品质提升优先改进选择，位医院品质提升优先改进选择，不断修正医院管理短板，快速提不断修正医院管理短板，快速提升医院内在品质质量。升医院内在品
30、质质量。品质跃升品质跃升实现了医院住院患者满意实现了医院住院患者满意度指数，即医院品质质量，度指数，即医院品质质量，连续三年的快速平台跃升连续三年的快速平台跃升最高满意度指数最高满意度指数93.83分分52 案例一 全院三年住院患者对于医院全院三年住院患者对于医院 忠诚度忠诚度 的变化曲线的变化曲线在患者满意度和患者认同度在患者满意度和患者认同度的共同作用下，为医院培育的共同作用下，为医院培育出了一批忠实顾客群体，患出了一批忠实顾客群体，患者者 忠诚度不断攀升忠诚度不断攀升，为，为医院建设发展提供了不竭的医院建设发展提供了不竭的动力、财富和保障动力、财富和保障84.67%84.42%85.64
31、%87.98%89.02%89.44%89.89% 89.91%90.12%91.68%92.11%93.71%75.00%80.00%85.00%90.00%95.00%100.00%第一季度第二季度第三季度第四季度第一季度第二季度第三季度第四季度第一季度第二季度第三季度第四季度2012年2013年2014年53 案例一 三年三年员工满意度员工满意度的变化趋势图的变化趋势图通过对患者就医体验的深入通过对患者就医体验的深入研究和存在问题的根因分析，研究和存在问题的根因分析，医院管理理念不断改变，更医院管理理念不断改变，更加关注系统改进、更关心员加关注系统改进、更关心员工感受，工感受，员工满意度
32、不员工满意度不断上升断上升，医院进入，医院进入“患者患者就医体验好、员工工作氛围就医体验好、员工工作氛围好好”的良性循环的良性循环79.28%81.56%86.34%85.66%88.92%90.24%72.00%74.00%76.00%78.00%80.00%82.00%84.00%86.00%88.00%90.00%92.00%上半年下半年上半年下半年上半年下半年2012年Column022013年Column032014年Column0454 案例一 0%10%20%30%40%50%60%5/215/286/46/116/186/257/27/97/167/237/308/68/13自
33、助挂号比例自助缴费比例68.97%88.70%92.68%50.00%55.00%60.00%65.00%70.00%75.00%80.00%85.00%90.00%95.00%入院顺畅率2012年2013年2014年入院环节关键指标三年满意率变化情况入院环节关键指标三年满意率变化情况自助就医比例折线图自助就医比例折线图55 案例一 查房环节关键指标三年满意率变化情况查房环节关键指标三年满意率变化情况83.26%72.88%90.26%81.49%93.83%87.56%50.00%55.00%60.00%65.00%70.00%75.00%80.00%85.00%90.00%95.00%主治
34、医生查房住院医生查房2012年 2013年 2014年 护理环节关键指标三年满意率变化情况护理环节关键指标三年满意率变化情况81.11%90.98%85.50%94.69%90.55%95.36%70.00%75.00%80.00%85.00%90.00%95.00%100.00%病房护士巡视一次性穿刺成功率2012年2013年2014年56 案例一 76.03%78.45%58.70%66.85%82.20%81.89%72.56%79.24%91.13%92.37%85.70%90.36%0.00%10.00%20.00%30.00%40.00%50.00%60.00%70.00%80.0
35、0%90.00%100.00%床铺清洁室内清洁膳食服务安保服务2012年2013年2014年57临床保障重点监测指标三年满意率变化情况临床保障重点监测指标三年满意率变化情况75.77%67.81%80.61%81.07%82.25%82.75%84.07%79.20%85.87%83.18%82.71%83.48%86.11%83.75%90.48%90.61%89.80%90.53%0.00%10.00%20.00%30.00%40.00%50.00%60.00%70.00%80.00%90.00%100.00%设备保障药品保障手术保障放射检查报告超声检查报告心电图检查报告2012年2013
36、年2014年58 案例一 72.32%81.67%82.54%84.16%89.71%92.77%0.00%10.00%20.00%30.00%40.00%50.00%60.00%70.00%80.00%90.00%100.00%价格感知费用管理2012年2013年2014年费用管理指标三年满意率变化情况费用管理指标三年满意率变化情况u住院人均费用住院人均费用 16.57%u门诊人均费用门诊人均费用 6.10%59案例一 年年 度度 急危重病人急危重病人收治比例收治比例入出院诊断入出院诊断符合率符合率住院抢救住院抢救成功率成功率住院患者住院患者年投诉例次年投诉例次 平均住院日平均住院日术术 前
37、前平均住院日平均住院日 收益率收益率2012年年 39.97%97.43%89.60%20611.495.0221.95%2013年年 42.19%99.03%91.81%13410.364.5221.50%2014年年 47.58%99.36%95.56%1069.573.9923.25%2015年年56.86%99.39%96.15%958.123.7224.27%累计增长率累计增长率42.26%2.01%7.31%-53.88%-29.33%-25.90%10.57% 医院质效指标变化情况医院质效指标变化情况60 案例二 某二级医院基线评测 实施目标序号序号科室科室日日均在院患者量均在院
38、患者量测评患者数量测评患者数量测评采样比例测评采样比例1妇产科妇产科201365.00%2五官科五官科321340.63%3神经外科神经外科292275.86%4外五科外五科452657.78%5普外、肝胆普外、肝胆382257.89%6泌尿、胸外泌尿、胸外201680.00%7骨科骨科723345.83%8肿瘤科肿瘤科171376.47%9儿科儿科311754.84%10内五科内五科422764.29%11内分泌科内分泌科312270.97%12消化内科消化内科362363.89%13呼吸肾内科呼吸肾内科452555.56%14心血管内科心血管内科332163.64%15神经内科神经内科65
39、3249.23%总量总量55632558.45%61 案例二 48.62%51.38%47.00%47.50%48.00%48.50%49.00%49.50%50.00%50.50%51.00%51.50%52.00%男女2.77%67.69%29.54%0.00%10.00%20.00%30.00%40.00%50.00%60.00%70.00%80.00%18岁以下18-55/60岁55/60岁以上62 案例二 各科室患者满意率排名 实施目标排名排名科室科室满意率满意率1儿科儿科100.00%2消化内科消化内科100.00%3外五科外五科100.00%4呼吸肾内科呼吸肾内科100.00%5
40、神经内科神经内科96.88%6内五科内五科96.30%7泌尿、胸外泌尿、胸外93.75%8五官科五官科92.31%9神经外科神经外科90.91%10骨科骨科90.91%11内分泌科内分泌科86.36%12心血管内科心血管内科85.71%13妇产科妇产科84.62%14肿瘤科肿瘤科84.62%15普外、肝胆普外、肝胆68.18%63 案例二 各科室满意度指数排名 实施目标排名排名科室科室满意度指数（分）满意度指数（分）1儿科儿科80.782五官科五官科79.973内五科内五科79.654心血管内科心血管内科79.075神经外科神经外科78.856消化内科消化内科78.707妇产科妇产科78.70
41、8肿瘤科肿瘤科78.509外五科外五科78.1810泌尿、胸外泌尿、胸外77.9811内分泌科内分泌科77.8512普外、肝胆普外、肝胆77.5213骨科骨科76.8214呼吸肾内科呼吸肾内科76.3715神经内科神经内科75.7864 案例二 来院理由分析 21.33%13.23%12.41%12%9.13%9.13%8%5.33%3.90%3.69%1.85%0.00%5.00%10.00%15.00%20.00%25.00%就近方便服务态度好收费合理就诊环境好专家多技术高其他设备先进医院名气大院内有熟人经他人介绍65 案例二 三度分析 92.00%81.23%78.46%70.00%75
42、.00%80.00%85.00%90.00%95.00%满意度认同度忠诚度66 案例二 住院患者体验评测13各环节分析 医疗过程医疗过程 很满意很满意满满 意意一一 般般不满意不满意很不满意很不满意入院环节入院环节8.00%89.23%2.77%0.00%0.00%接诊环节接诊环节4.61%89.64%5.44%0.31%0.00%查房环节查房环节22.62%66.38%9.46%1.00%0.54%治疗环节治疗环节3.63%89.09%6.87%0.34%0.07%护理环节护理环节3.76%82.85%12.46%0.70%0.23%辅检环节辅检环节3.38%88.87%6.98%0.72%
43、0.05%服务态度服务态度5.54%86.46%7.69%0.21%0.10%投诉管理投诉管理58.46%35.69%5.85%0.00%0.00%价格感知价格感知2.61%77.85%18.00%1.23%0.31%就诊环境及后勤服务就诊环境及后勤服务1.34%66.03%25.79%6.22%0.62%患者安全患者安全1.53%89.54%8.31%0.31%0.31%医德医风医德医风3.70%91.38%4.92%0.00%0.00%手术麻醉环节手术麻醉环节3.17%92.19%3.66%0.98%0.00%67 案例二 得失分情况分析 97.23%94.25%89.00%92.72%8
44、6.61%92.25%92.00%94.15%80.46%67.37%91.07%95.08%95.36%2.77%5.44%9.46%6.87%12.46%6.98%7.69%5.85%18.00%25.79%8.31%4.92%3.66%0.00%0.31%1.54%0.41%0.93%0.77%0.31%0.00%1.54%6.84%0.62%0.00%0.98%0.00%20.00%40.00%60.00%80.00%100.00%120.00%入院环节接诊环节查房环节治疗环节护理环节辅检环节服务态度投诉管理价格感知就诊环境及后勤服务患者安全医德医风手术麻醉环节很满意和满意一般不满意和
45、很不满意68 案例二 优势贡献项目分析 序号序号主要贡献因素主要贡献因素很满意很满意满满 意意11.您认为办理入院手续顺畅吗？您认为办理入院手续顺畅吗？8.00%89.23%242.手术（含介入治疗）前，您的主管医生能用您听得懂的方式告知您手术目的、手术方案和风险，以及其他可选择的替代方法吗？手术（含介入治疗）前，您的主管医生能用您听得懂的方式告知您手术目的、手术方案和风险，以及其他可选择的替代方法吗？1.22%95.12%345.手术（含介入治疗）前，麻醉医师能用您听得懂的方式告知您或亲属术后镇痛风险吗？手术（含介入治疗）前，麻醉医师能用您听得懂的方式告知您或亲属术后镇痛风险吗？2.44%9
46、3.90%48.病房护士巡视情况是以下哪种？病房护士巡视情况是以下哪种？69.54%26.46%52.入院时，您对护士介绍主管医生、主管护士、住院环境和住院注意事项满意吗？入院时，您对护士介绍主管医生、主管护士、住院环境和住院注意事项满意吗？5.84%89.85%66.您的主治医生查房情况是以下哪种？您的主治医生查房情况是以下哪种？6.46%89.23%741.您住院需要手术时，医生能及时安排手术吗？您住院需要手术时，医生能及时安排手术吗？4.88%90.24%843.手术（含介入治疗）前，您的主管医生能用您听得懂的方式告知您预计费用及高值耗材的使用与选择吗？手术（含介入治疗）前，您的主管医生
47、能用您听得懂的方式告知您预计费用及高值耗材的使用与选择吗？2.44%92.68%913.诊断或治疗时，您对医务人员注意并保护您的隐私满意吗？诊断或治疗时，您对医务人员注意并保护您的隐私满意吗？2.77%92.31%1040.您对医护人员在遵纪守法、廉洁自律、尽职尽责方面满意吗？您对医护人员在遵纪守法、廉洁自律、尽职尽责方面满意吗？3.70%91.38%69 案例二 满意率干扰因素分析 序号序号主要干扰因素主要干扰因素不满意不满意很不满意很不满意135.您对病房及卫生间清洁程度满意吗？您对病房及卫生间清洁程度满意吗？12.92%1.85%236.您对病房床铺与被褥清洁程度满意吗？您对病房床铺与被
48、褥清洁程度满意吗？8.31%0.31%337.您对医院的膳食服务满意吗？您对医院的膳食服务满意吗？5.54%0.31%47.您的住院医生查房情况是以下哪种？您的住院医生查房情况是以下哪种？3.08%1.54%538.您认为医院的安保人员及设施如何？您认为医院的安保人员及设施如何？2.46%0.62%634.您对医院内部标识设置和指示清晰程度满意吗？您对医院内部标识设置和指示清晰程度满意吗？1.85%0.00%720.您对护士给予的饮食、心理及健康等指导满意吗？您对护士给予的饮食、心理及健康等指导满意吗？1.23%0.62%832.住院期间，您对收到费用住院期间，您对收到费用“一日清单一日清单”
49、的情况满意吗？的情况满意吗？1.23%0.31%933.结合您的病情和治疗效果，您认为医疗费用能接受吗？结合您的病情和治疗效果，您认为医疗费用能接受吗？1.23%0.31%1026.您对超声检查预约等候时间满意吗？您对超声检查预约等候时间满意吗？1.23%0.00%70 案例二 内在质量指数分析 满意度指数满意度指数（满分（满分100分）分）一级指标一级指标满意度指数满意度指数（满（满100分）分）二级指标二级指标满意度指数满意度指数（满分（满分100分）分）78.13分分诊疗质量感知诊疗质量感知79.51分分技术能力水平技术能力水平79.12分分诊疗措施落实诊疗措施落实81.03分分工作执行
50、效率工作执行效率80.23分分诊疗效果诊疗效果78.10分分辅技支持辅技支持79.20分分服务过程体会服务过程体会80.88分分服务流程服务流程85.56分分服务效率服务效率78.92分分服务态度服务态度79.40分分服务效果服务效果79.78分分患者权益保障及安全患者权益保障及安全79.08分分知情同意知情同意79.26分分患者隐私保护患者隐私保护79.60分分患者安全患者安全78.40分分后勤综合支撑后勤综合支撑73.27分分后勤保障后勤保障70.86分分诊疗环境诊疗环境76.40分分安保感受安保感受72.40分分费用疗效评价费用疗效评价76.69分分费用管理费用管理78.30分分诊疗性价
