1、12 物业环境卫生管理物业环境卫生管理也叫保洁管理，是指物业管理公司直接监督和进行日常清洁工作，保护物业辖区的环境，防治环境污染，同时对辖区环境定时、定点、定人进行日常生活垃圾收集、处理、清运。环境卫生管理是物业管理中一项专业化的工作。环境卫生管理也可以说是，通过清、扫、擦、抹清、扫、擦、抹等专业操作，维护物业辖区所有公共地方和公共部位的清洁卫生，从而塑造物业的文明形象，提高物业的环境效益。3（二）物业环境卫生管理意义（二）物业环境卫生管理意义延缓物业装饰物表面的自然老化和防止人为磨损，保护物业的装饰材料，延长物业再装修翻新的周期，取得经济效益。业主评价物业服务公司的首要标准社区文明建设的重点
2、体现物业管理机构评价物业企业的标准之一4 外包外包 自管自管5（一）外包机构的设置（一）外包机构的设置物业管理企业可将所管的物业环境卫生的日常清扫保洁工作包给专业清洁公司，并由专业清洁公司具体实施环境卫生管理工作。这时物业管理公司只需配备12个物业环境卫生检查与监督人员。6负责以下的主要工作：制定招标文件、托管合同书等文体。选择专业环卫公司，并签订环境卫生委托管理合同书。对外包方的工作质量进行监督和评估定期与托管者、专业环境卫生管理公司磋商、讨论，以解决环境卫生存在的问题。经常视察、暗访所辖区区域的环境卫生状况，与区域内各界人士保持联系，听取对环境管理的各种意见。7（二）物业环境卫生自管的机构
3、设置（二）物业环境卫生自管的机构设置物业管理公司也可自行设立物业环境卫生管理部门来执行和完成物业辖区的环境卫生管理工作，其机构设置可根据不同的物业类型、区域分布、面积大小、保洁对象不同而灵活设置。一般情形下最简单的设置是一个公共区域保洁班组，面积大、物业类型多的公司可以设置多个保洁服务班组、高空外墙保洁班组。8（一）部门经理职责（二）技术人员职责（三）公共卫生区域保洁班组长职责（四）保洁员职责（五）保洁工具材料保管员职责9（一）部门经理职责（一）部门经理职责做做查查做管理方针、目标和任务、保洁计划、经费预算，安排环境卫生工作创创听听巡查，每月查各区卫生保洁完成情况，发现问题及时处理。对外接洽各
4、种保洁服务业务，做好创收工作。听外包公司和业主关于卫生方面的意见反馈，改进工作方法。10（二）技术人员职责（二）技术人员职责配合配合实施实施指导指导使用使用配合部门经理拟定实施物业环境卫生保洁的计划、方案。随时随时检查检查协助协助监督监督指导使用专用的保洁设施、设备。随时检查、保养保洁设施、机械设备。协助监督检查保洁项目和区域任务的完成情况。11（三）公共卫生区域保洁班组长职责（三）公共卫生区域保洁班组长职责接受保洁主管监督，按当日的指示，编制公共区域的保洁任务与人员安排。检查员工出勤和工作情况，做好考核评估工作。检查或巡查所辖范围内的保洁效果，如人行道、走廊、广场通道及有关厅堂、外墙玻璃及墙
5、身的保洁、地面洗擦、大理石地面打蜡、不锈钢电梯保养及各种灯饰的擦洗、办公楼打扫、公共洗手间清洁等。12编制各种保洁物料、用品使用计划。检查督促员工使用、保养、保洁器具和设备，以减少耗损，控制成本。观察掌握员工工作情绪，指导、评估员工的态度和工作质量。做好保洁器具、公共区域水电等方面的使用和维修情况报告。13（四）保洁员职责（四）保洁员职责（1）遵守员工手册，统一着装上岗。（2）听众领班安排，按规定与标准保质、保量地搞好个人负责区域的卫生保洁工作。（3）严格按照保洁程序，完成保洁任务，确保保洁成果的持续性。14（五）保洁工具材料保管员职责（五）保洁工具材料保管员职责按时到岗及时巡视仓库物品，发现
6、问题及时上报。认真做好仓库安全保洁工作，经常打扫仓库，合理堆放货物，及时检查火灾和危险隐患。负责保洁工所用工具、器材和材料用品的收、发工作。收货时，必须严格按质、按量验收，并正确填写入库单。发货时，一定严格审核领用手续是否齐全，对于手续欠妥者，应予以拒绝发放。15发放保洁工具和材料用品时，必须由领班列出清单，经保洁主管审批签字后，方能发货。物品出入库，都要及时登记，收、发账目要清楚。结出余额，以便随时查核。入账要及时，做到当日单据当日清理。做好月底盘点手续，及时结出月末库存数量，上报给保洁主管。禁止私自借用仓库中的保洁工具和材料用品。做好每月保洁工具和材料用品的库存采购计划，应及时或尽量提前呈
7、报给主管，保证采购及时，库存合理。1617一般物业辖区的保洁范围大致包括：楼宇内的公共部位物业区域内的公共场地生活废弃物收集与处理18（一）楼宇内的公共部位（一）楼宇内的公共部位 楼宇内的公共部位是指楼宇内从底楼（含地下室）到顶楼天台的所有公共部位，包括楼梯、大厅、天台、电梯间、公共卫生间、公共活动场所、过道或公共通道、楼宇公用门窗、楼宇公共内外墙。19（二）物业区域内的公共场地（二）物业区域内的公共场地 物业区域内的公共场地主要指物业辖区内道路、绿化带、公共停车场、室外公共娱乐休息场地。（三）废弃物收集、处理（三）废弃物收集、处理 生活废弃物收集、处理是指物业区域内的生活废弃物，即生活垃圾、
8、粪便两大类废弃物的收集与处理。20即对辖区卫生保洁范围指定专人负责，并明确其保洁清扫的时间、地点，明确其具体任务、内容、频率和质量要求。物业环境卫生保洁工作的基本要求是“五定五定”，即定人、定地点、定时间、定任务、定质量定人、定地点、定时间、定任务、定质量。21（一）物业环境卫生清扫保洁的实施原则（一）物业环境卫生清扫保洁的实施原则扫防结合，以防为主执法必严，直接监督22日本的清洁工年薪为221万日元、大型卡车司机年薪为440万日元，分别折合人民币大致为15.4万元、30万元。垃圾车大部分都很干净，好像才从洗车行出来一样，明光锃亮。奇怪的是既无异味也不流水。日本对倾倒垃圾管理极严。可以说到了严
9、厉的程度。垃圾不但要分门别类，每周还限定日期和时间。垃圾袋都有讲究。乱倒处罚力度很大，最高可罚款1000万日元并处拘役。部分人提议撤销日本公共场所的垃圾桶，以免影响市容。23（二）物业环境卫生保洁的基本措施（二）物业环境卫生保洁的基本措施1.制定物业环境管理制度（1）物业环境管理制度的制定原则第一，明确要求处理生活垃圾应有专人负责，日产日清；生活垃圾要定时收集，定时清运，及时分类，定点倾倒；管理人员要执法必严，直接监督，使物业环境更加整洁、舒适优美。24第二，规定标准除做到“五定”，“六不”即“不见积水、不见积土、不见杂物、不漏收堆、人行道净、雨水口净、树坑墙根净、果皮箱净”外，还要做到“五无
10、”，即“无裸露垃圾、无垃圾死角、无明显积尘积垢、无蚊蝇虫孳生地、无脏乱差顽疾”第三，做好计划安排物业管理企业应制定出清扫保洁工作的每日、每周、每月、每季直至每年的计划安排。第四，定期检查物业管理公司可将每日、每周、每月、每季、每年清扫保洁工作的具体内容以记录报表的形式固定下来，以便布置工作和进度，以自查、互查、抽查等形式进行定期检查。25（2）物业环境管理制度的基本内容考勤制度请假制度工作制度着装礼仪26有病没请假，就不上班了；因为家远，每天允许自己迟到一小会；领导还没批事假，就提前下班了；早上9点到写字楼，准备工作；女员工要束发戴发结；当班时，卫生扫完了，看一会报纸。27当班时，遇到同事很激
11、动，大声喧哗、攀谈起来；当业主或物业使用人打电话投诉后，马上去找主管；当业主或物业使用人打电话投诉时，与其争辩；用客梯运送物品；炎热夏天穿短裤上班。282.制定定量、定期考核标准每日卫生保洁操作考核内容、标准每日卫生保洁操作考核内容、标准物业区域的人行道、机动车道，绿化区域，建筑物的各楼层过道和通道，楼梯及扶手，生活垃圾（包括垃圾箱内的垃圾），电梯间，男女卫生间等项目的保洁。29每周卫生保洁操作考核内容、标准每周卫生保洁操作考核内容、标准建筑物的天台、天井、各楼层公共走廊，用户信箱，电梯表面保护膜，手扶电梯打蜡，共用部位门窗，空调风口百叶，地台表面，储物室等项目的保洁。每月卫生保洁操作考核内容
12、、标准每月卫生保洁操作考核内容、标准建筑物公共部位的天花板、四周墙板，小区级共用部位窗户、公用电灯灯罩、灯饰，地台表面、卫生间、抽排气扇、地毯等项目的保洁。301.垃圾清运（每日、每周、每月、每年）2.小区道路清扫（每日、每周、每月、每年）3.用户信箱抹擦（每日、每周、每月、每年）4.区内公共污水管道疏通（每日、每周、每月、每年）5.广场清扫（每日、每周、每月、每年）6.储物室清扫（每日、每周、每月、每年）7.公共道路清扫（每日、每周、每月、每年）8.污水井检查（每日、每周、每月、每年） 311.楼道清扫（每日、每周、每月、每年）2.化粪池检查（每日、每周、每月、每年）3.停车场清扫（每日、每
13、周、每月、每年）4.化粪池清掏（每日、每周、每月、每年）5.绿地清扫（每日、每周、每月、每年）6.楼道清扫（每日、每周、每月、每年）7.电梯清扫（每日、每周、每月、每年）8.楼道灯抹擦（每日、每周、每月、每年） 321在清洁卫生服务内容中，( )是清洁工作中安全风险较大、操作技术要求较高的一项工作。 A泳池清洁 B外墙清洗 C专项清洁工作 D建筑物内公共区域清洁2清洁卫生服务管理的基本方法大致可分为( )。 A全面清扫 B垃圾收集和垃圾处理 C外包管理 D自行作业 3. 物业环境管理与业主的生活和工作密切相关 其基本内容有 （ ） A.白蚁防治 B.建筑物外墙清洗 C.下水管道疏通 D.电梯机
14、房清洁 E.垃圾收集与处理33案例一、 早晨9：00，某小区保洁员对公寓楼各楼梯进行一次全面彻底的清洁，并在各大门上悬挂“工作进行中”的指示牌。9：30左右，保洁员做完最后的拖地工作，收拾工具并取下大门上悬挂的“工作进行中”的指示牌准备离去。这时，过来一位四楼的业主上楼，一会儿，保洁员听到“扑通”的声音，忙过来一看，原来是业主摔倒在地上。保洁员该怎么处理？341 1、保洁员赶到现场，扶起业主并道歉。询问业、保洁员赶到现场，扶起业主并道歉。询问业主有无受伤。主有无受伤。 2 2、确定无受伤的情况下，再次向业主表示道、确定无受伤的情况下，再次向业主表示道歉此业主通情达理未追究任何责任。歉此业主通情
15、达理未追究任何责任。351 1、保洁员清洁地面后应及时地擦干，地面不能、保洁员清洁地面后应及时地擦干，地面不能有积水。有积水。2 2、保洁员的安全防范意识不强，工作现场没有、保洁员的安全防范意识不强，工作现场没有“小心地滑小心地滑”的警示牌。为此而造成的后果是的警示牌。为此而造成的后果是要负责的。要负责的。362、一小区10幢603户业主有个习惯，喜欢磕瓜子，且不注意环境卫生，经常把儿童游乐场内吃得瓜子壳满地，清洁起来极其麻烦。您认为该如何处理？37怎样才能使客人接受意见并改变不良的生怎样才能使客人接受意见并改变不良的生活习惯呢？直接出言劝阻将使业主下不了台，活习惯呢？直接出言劝阻将使业主下不
16、了台，还会伤害到业主的感情，也不符合服务行业的还会伤害到业主的感情，也不符合服务行业的职业道德规范；而保持沉默、任其所为，瓜子职业道德规范；而保持沉默、任其所为，瓜子壳被风吹得到处都是，对环境的影响很大。怎壳被风吹得到处都是，对环境的影响很大。怎么办呢？么办呢？38有一天，见那业主又在磕瓜子，有一天，见那业主又在磕瓜子，保洁员保洁员微微笑地走到业主跟前说：笑地走到业主跟前说：“您好，不好意思，是您好，不好意思，是我的工作疏忽，没有为你准备袋子装瓜子壳。我的工作疏忽，没有为你准备袋子装瓜子壳。”说完从袋内拿出一个小垃圾袋放在她身边的说完从袋内拿出一个小垃圾袋放在她身边的椅子上，并说：椅子上，并说
17、：“请慢用。请慢用。”说完开始清理地说完开始清理地面上刚吐的瓜子壳。面上刚吐的瓜子壳。眼看业主面带歉意，从那以后地面上再也眼看业主面带歉意，从那以后地面上再也没有看到有瓜子壳了。没有看到有瓜子壳了。393、小区的业主经常把鞋架摆到自家门外的公共走道上，既影响楼道内的景观，还会造成邻里不和怎么办呢？40管理处管理处服务中心服务中心安排事物助理上门做业主的思安排事物助理上门做业主的思想工作，明确告知，在公共走道内摆放物品既想工作，明确告知，在公共走道内摆放物品既不符合消防法规，还有碍发生火灾时的疏散及不符合消防法规，还有碍发生火灾时的疏散及灭火工作，也不符合业主公约的规定。要灭火工作，也不符合业主
18、公约的规定。要求限期整改。求限期整改。另外，要求保安部加强另外，要求保安部加强巡查巡查，发现其他地方有，发现其他地方有类似现象，及时向上级汇报。类似现象，及时向上级汇报。41对对违反违反物业物业管理规章的现象一定要敢管，管理规章的现象一定要敢管，不要顾虑可能影响与个别住户的关系，一定要不要顾虑可能影响与个别住户的关系，一定要把各种违章现象消灭在萌芽状态，否则以后再把各种违章现象消灭在萌芽状态，否则以后再来解释就相当麻烦。如果允许违规现象存在，来解释就相当麻烦。如果允许违规现象存在，就是放松管理，实际上就是降低了对业主的服就是放松管理，实际上就是降低了对业主的服务质量。务质量。424、有一天，某
19、业主把车停在家门口的公共道路旁，将车内的垃圾全部扫在公共道路上，随风飘荡，弄的遍地都是。保洁员该怎么处理？43保洁员保洁员邓天才发现后迅速上前劝阻。业主答道：邓天才发现后迅速上前劝阻。业主答道：“你们不是你们不是有清洁工吗？有清洁工吗？”面对业主的强词夺理，邓天才仍很客气地对他说面对业主的强词夺理，邓天才仍很客气地对他说：先生，麻烦你把扫在地上的垃圾清理掉。打扫环境卫生的确是：先生，麻烦你把扫在地上的垃圾清理掉。打扫环境卫生的确是我们的职责，但美好的环境必须要我们大家共同维护和营造。我们的职责，但美好的环境必须要我们大家共同维护和营造。这时业主摆出一付蛮横的架势，粗暴地说：这时业主摆出一付蛮横
20、的架势，粗暴地说：“我什么都干过，我什么都干过，就是没扫过地。就是没扫过地。”眼看大家说僵了，邓天才无奈地苦笑一下，遍拿起扫把沿路眼看大家说僵了，邓天才无奈地苦笑一下，遍拿起扫把沿路清扫。没一下子，发现身边多了一人在帮自己扫，仔细一看原来清扫。没一下子，发现身边多了一人在帮自己扫，仔细一看原来是业主。是业主。业主含歉意地对邓天才说：业主含歉意地对邓天才说：“对不起，刚才是我不对，常听对不起，刚才是我不对，常听我的朋友说你们物业公司管理得好，我有些不信，现在亲眼目睹我的朋友说你们物业公司管理得好，我有些不信，现在亲眼目睹，我服了。，我服了。”449月21日上午，某业主骑着自行车在小区道路行驶时，
21、当经过横在道路中间的胶水管时不慎绊倒，车倒人翻，手掌划破，裤脚撕裂。事后，该业主到管理处投诉，要求赔偿医药费180元，自行车维修费20元，裤子一条。管理处负责人接到投诉后，不知该不该赔偿？45本本案中，管理处工作人员在浇水作业中将胶管横于路中间案中，管理处工作人员在浇水作业中将胶管横于路中间，没有设置明显标志和采取安全措施而造成业主损害，管理处，没有设置明显标志和采取安全措施而造成业主损害，管理处自然难以推脱赔偿的自然难以推脱赔偿的民事民事法律责任。法律责任。 为了确保业主的安全，防止突发事件给业主造成的损害，为了确保业主的安全，防止突发事件给业主造成的损害，规避不可预测的风险，管理处在小区共用场所进行各种施工作规避不可预测的风险，管理处在小区共用场所进行各种施工作业时一定要在可能发生业主受损害的地方设置相关警示标志或业时一定要在可能发生业主受损害的地方设置相关警示标志或竖起诸如竖起诸如“此间路滑，小心摔倒此间路滑，小心摔倒”、“施工现场，敬请绕道施工现场，敬请绕道”的的警示牌警示牌，同时采取相应安全措施（诸如用线绳将施工作业现，同时采取相应安全措施（诸如用线绳将施工作业现场围绕一周）。那么，业主不慎摔伤，管理处也就无需承担赔场围绕一周）。那么，业主不慎摔伤，管理处也就无需承担赔偿的民事责任。偿的民事责任。46
