1、2021/4/14 星期三1餐饮行业职业餐饮行业职业道德与道德与法律知识培训法律知识培训培训教师：黄新蓉培训教师：黄新蓉培训时间：培训时间：2016年年4月月2021/4/14 星期三2 培 训 目 录第一部分第一部分 道德道德 第二部分第二部分 职业道德职业道德第三部分第三部分 餐饮行业餐饮行业职业道德职业道德第四部分第四部分 与餐饮行业有关的法律法规与餐饮行业有关的法律法规2021/4/14 星期三32021/4/14 星期三4 工作将深深影响你的一生，它可能造就你，也可能工作将深深影响你的一生，它可能造就你，也可能毁灭你。毁灭你。戴尔戴尔.卡耐基卡耐基2021/4/14 星期三5（一）什
2、么是职业 职业就是人们所从事的工作,是从业者获取生活来源、扩大社会关系和实现自身价值的重要途径。（二）什么是道德 道德是调整人与人、人与社会、集体之间相互关系的行为准则。-但丁名言道德常常能弥补智慧的缺陷,然而智慧却永远填补不了道德的空白2021/4/14 星期三6道德的分类完整的道德体系包括社会公德职业道德家庭美德2021/4/14 星期三7社会公德的主要内容文明礼貌 助人为乐 爱护公物 保护环境 遵纪守法家庭美德的主要内容尊老爱幼 男女平等 夫妻和睦 勤俭持家邻里团结2021/4/14 星期三8 （三）职业道德（三）职业道德 从事一定职业的人在职业生活中应当遵循的具有职业特征的道德要求行为
3、准则。（四）餐饮职业道德（四）餐饮职业道德 是指从事餐饮行业的人，在职业活动的整个过程中，应该遵守的行为规范和行为准则。（如员工守则、操作规程等） 2021/4/14 星期三9v爱岗敬业爱岗敬业v诚实守信诚实守信v办事公道办事公道v服务群众服务群众v奉献社会奉献社会2021/4/14 星期三10恩格斯恩格斯每一个行业，都每一个行业，都各有各的道德。各有各的道德。 2021/4/14 星期三11（一）、爱岗敬业（一）、爱岗敬业v1、什么是爱岗敬业、什么是爱岗敬业v爱岗就是热爱自己的工作岗位、热爱本职工作，能爱岗就是热爱自己的工作岗位、热爱本职工作，能为做好本职工作尽心尽力。为做好本职工作尽心尽力
4、。v2、爱岗敬业的要求、爱岗敬业的要求v（1）要树立正确的职业观。）要树立正确的职业观。v（2）要树立）要树立“干一行、爱一行干一行、爱一行”的思想。的思想。v（3）要做好自己的本职工作。敬）要做好自己的本职工作。敬业就是以恭敬严业就是以恭敬严肃的态度对待自己的职业。肃的态度对待自己的职业。2021/4/14 星期三12爱岗敬业典型事例： 脚踏实地走向成功脚踏实地走向成功v某青年在美国某石油公司工作，学历不高，也没有什么特别某青年在美国某石油公司工作，学历不高，也没有什么特别的技术，他的工作，连小孩子都能胜任，那就是巡视并确认的技术，他的工作，连小孩子都能胜任，那就是巡视并确认石油罐盖有没有自
5、动焊接好。石油罐在输送带上移动至旋转石油罐盖有没有自动焊接好。石油罐在输送带上移动至旋转台上，焊接剂便自动滴下，沿着盖子回转一圈，作业就算结台上，焊接剂便自动滴下，沿着盖子回转一圈，作业就算结束。他每天如此反复好几百次地干着这种工作。后来他集中束。他每天如此反复好几百次地干着这种工作。后来他集中精神观察，发现罐子旋转一次，焊接剂滴落精神观察，发现罐子旋转一次，焊接剂滴落39滴，焊接工作滴，焊接工作便结束。于是，他努力思考：如果能将焊接剂减少一两滴，便结束。于是，他努力思考：如果能将焊接剂减少一两滴，是否能够节省成本。经过一番研究，终于研制出是否能够节省成本。经过一番研究，终于研制出“38滴型焊
6、滴型焊接机接机”。虽然节省的只是一滴焊接剂，但却给公司带来了每。虽然节省的只是一滴焊接剂，但却给公司带来了每年年5亿美元的利润。这个青年，就是后来掌握全美制油业界亿美元的利润。这个青年，就是后来掌握全美制油业界95实权的石油大王约翰实权的石油大王约翰.洛克菲勒。洛克菲勒。“一滴焊接剂一滴焊接剂”的智慧改变了洛克菲勒的人生。的智慧改变了洛克菲勒的人生。2021/4/14 星期三13( (二二) )、诚实守信、诚实守信v1、什么是诚实守信、什么是诚实守信v诚实就是真实地反映客观事物，真实地表达自己的诚实就是真实地反映客观事物，真实地表达自己的思想和感情。思想和感情。v守信就是忠实于自己应承担的责任
7、、履行的义务，守信就是忠实于自己应承担的责任、履行的义务，2、诚实守信具有道德意义、诚实守信具有道德意义v诚实守信作为一种道德规范，是职业道德的根本，诚实守信作为一种道德规范，是职业道德的根本，是是做人的准则做人的准则，也是，也是办事的准则办事的准则，更是，更是企业的形象企业的形象。自己的诺言。自己的诺言。3、诚实守信的要求、诚实守信的要求 要以诚信为荣、虚假为耻；诚实劳动，合法经营要以诚信为荣、虚假为耻；诚实劳动，合法经营。2021/4/14 星期三14v古时候，有一个国王给许多孩子每人发一些花古时候，有一个国王给许多孩子每人发一些花籽，叫他们去种花，当花朵盛开时。再把盆花籽，叫他们去种花，
8、当花朵盛开时。再把盆花送到王宫来。国王事先悄悄地把花籽煮过，不送到王宫来。国王事先悄悄地把花籽煮过，不可能发芽了，可到了规定的日子，许多孩子都可能发芽了，可到了规定的日子，许多孩子都把一盆盆艳丽夺目的花儿送来。他们都是为了把一盆盆艳丽夺目的花儿送来。他们都是为了得到国王奖励，换了花籽种出来的。只有一个得到国王奖励，换了花籽种出来的。只有一个叫宋金的孩子，双手捧的是没有鲜花的花盆。叫宋金的孩子，双手捧的是没有鲜花的花盆。宋金凭着诚实的美德，赢得国王的赏识，得到宋金凭着诚实的美德，赢得国王的赏识，得到了奖励。了奖励。2021/4/14 星期三15承诺承诺(THE PROMISE)(THE PROM
9、ISE)“舞动的北京舞动的北京”是一方中国之印。是一方中国之印。这方这方“中国印中国印”镌刻着一个有着十三亿人口和五十六个镌刻着一个有着十三亿人口和五十六个民族的国家对于奥林匹克运动的誓言；见证着一个拥有古老民族的国家对于奥林匹克运动的誓言；见证着一个拥有古老文明和现代风范的民族对于奥林匹克精神的崇尚；呈现着一文明和现代风范的民族对于奥林匹克精神的崇尚；呈现着一个面向未来的都市对奥林匹克理想的宿求。个面向未来的都市对奥林匹克理想的宿求。它是诚信的象征，它是自信的展示，它是第二十九届奥它是诚信的象征，它是自信的展示，它是第二十九届奥林匹克运动会主办城市北京向全世界、全人类做出的庄严而林匹克运动会
10、主办城市北京向全世界、全人类做出的庄严而又神圣的承诺。又神圣的承诺。2021/4/14 星期三16v 因因“陈馅月饼陈馅月饼”事件在全国掀起轩然大波的南京冠生园日前以事件在全国掀起轩然大波的南京冠生园日前以“经营不善，管理混乱，资不抵债经营不善，管理混乱，资不抵债”为由向南京市中级法院申请破产，为由向南京市中级法院申请破产，法院已受理此案并正式启动了破产程序。法院已受理此案并正式启动了破产程序。 “南京冠生园的破产其实是信誉破产。南京冠生园的破产其实是信誉破产。”南京经济学院工商管理系南京经济学院工商管理系副教授戴庆华一针见血地指出，媒体曝光只是导火线，并非因果关系，副教授戴庆华一针见血地指出
11、，媒体曝光只是导火线，并非因果关系，而其信誉缺失迟早会出现这种结局，南京冠生园以牺牲信誉为代价攫而其信誉缺失迟早会出现这种结局，南京冠生园以牺牲信誉为代价攫取利益，无异于杀鸡取卵式的自杀行为。取利益，无异于杀鸡取卵式的自杀行为。 一位法律专家深刻指出：南京冠生园破产案绝非单纯的个案，也一位法律专家深刻指出：南京冠生园破产案绝非单纯的个案，也不会是此类问题的终结。如果缺少长期诚实守信的道德教育，没有覆不会是此类问题的终结。如果缺少长期诚实守信的道德教育，没有覆盖全社会的、严格的信用监督、奖惩制度，类似的事件还会重演。盖全社会的、严格的信用监督、奖惩制度，类似的事件还会重演。 一家具有一家具有70
12、70年历史的知名老字号企业倒下了，留下了深长回味。年历史的知名老字号企业倒下了，留下了深长回味。 2021/4/14 星期三17“陈馅月饼陈馅月饼”事件：事件：v2001年中秋节前，南京冠生园用陈馅翻炒后再制成月饼出年中秋节前，南京冠生园用陈馅翻炒后再制成月饼出售的事件被媒体披露曝光。南京冠生园月饼当天被各地商家们撤下售的事件被媒体披露曝光。南京冠生园月饼当天被各地商家们撤下柜台，许多商家甚至向消费者承诺：已经售出的冠生园月饼无条件柜台，许多商家甚至向消费者承诺：已经售出的冠生园月饼无条件退货。不久，江苏省和南京市卫生防疫部门、技术监督部门组成调退货。不久，江苏省和南京市卫生防疫部门、技术监督
13、部门组成调查组进驻该厂调查，南京冠生园食品厂被全面停产整顿。尽管有关查组进驻该厂调查，南京冠生园食品厂被全面停产整顿。尽管有关部门后来通知商家南京冠生园的月饼经检测部门后来通知商家南京冠生园的月饼经检测“合格合格”，可以重新上，可以重新上柜，但冠生园月饼再也销不动了。南京冠生园从此被逐出了月饼市柜，但冠生园月饼再也销不动了。南京冠生园从此被逐出了月饼市场，公司的其他产品如元宵、糕点等也很快受到场，公司的其他产品如元宵、糕点等也很快受到“株连株连”，没人敢，没人敢要。要。南京冠生园从此一蹶不振，南京冠生园从此一蹶不振，2002年年2月月4日，终于向法院提出日，终于向法院提出破产申请。破产申请。2
14、002年年3月，南京冠生园正式向南京市中级法院申请宣月，南京冠生园正式向南京市中级法院申请宣告破产。法院立案受理了此案。告破产。法院立案受理了此案。2021/4/14 星期三18( (三三) )、办事公道、办事公道v1、什么叫办事公道、什么叫办事公道v 办事公道就是要求所有从业人员在本职工作中，以国家法律、办事公道就是要求所有从业人员在本职工作中，以国家法律、各种纪律以及公共道德准则为标准，秉公办事，公平、公正各种纪律以及公共道德准则为标准，秉公办事，公平、公正v2、办事公道的道德要求、办事公道的道德要求v（1）要坚持原则，秉公办事）要坚持原则，秉公办事v（2）要廉洁奉公，不徇私情）要廉洁奉公
15、，不徇私情v（3）要照章办事，平等待人）要照章办事，平等待人v (4)、公开、公开地处理问题，平等待人，不损公肥私。地处理问题，平等待人，不损公肥私。2021/4/14 星期三19办事公道：办事公道：名名 人人 名名 言言v其身正，不令而行；其身不正，虽令不从其身正，不令而行；其身不正，虽令不从 论语子路论语子路v 如烟往事俱忘却，心底无私天地宽如烟往事俱忘却，心底无私天地宽v 陶铸陶铸赠曾志赠曾志v我给千万人办事，千万人的眼睛都看着我。我做的事光明正我给千万人办事，千万人的眼睛都看着我。我做的事光明正大大 王若飞王若飞2021/4/14 星期三20( (四四) )、服务群众、服务群众v1、服
16、务群众就是为人民服务、服务群众就是为人民服务v 在社会主义社会，人人都是服务员，人人都是服在社会主义社会，人人都是服务员，人人都是服务对象。务对象。v2、服务群众的道德要求、服务群众的道德要求v（1）心中有群众）心中有群众v（2）处处方便群众）处处方便群众v（3）自觉接受群众的监督）自觉接受群众的监督2021/4/14 星期三21服务群众：服务群众：名名 人人 名名 言言v 横眉冷对千夫指，俯首甘为孺子牛。横眉冷对千夫指，俯首甘为孺子牛。v 鲁鲁 迅迅v只要人民需要，我随叫随到。只要人民需要，我随叫随到。v 著名相声演员著名相声演员 冯巩冯巩 v一切为人民服务，这是一个真理，我们应该坚持。一切
17、为人民服务，这是一个真理，我们应该坚持。 董必武董必武2021/4/14 星期三22 服务群众事例： 岗位做奉献，岗位做奉献， 真情为他人真情为他人v 以以“岗位做真情，真情为他人岗位做真情，真情为他人”自律的全国自律的全国 劳动模劳动模范李素丽是热心周到服务群众的典范。范李素丽是热心周到服务群众的典范。“礼貌待客要热心，礼貌待客要热心，照顾乘客要细心，帮助乘客要诚心，热情服务要恒心照顾乘客要细心，帮助乘客要诚心，热情服务要恒心”，这，这是李素丽为自己定下的服务原则。李素丽售票台旁的车窗玻是李素丽为自己定下的服务原则。李素丽售票台旁的车窗玻璃，一年四季进出站时总是敞开的，她说璃，一年四季进出站
18、时总是敞开的，她说“这样我可以更好这样我可以更好地照顾乘客地照顾乘客”。即使下大雨，车一进站，她也要把车窗打开，。即使下大雨，车一进站，她也要把车窗打开，伸出伞为上车前脱雨衣、收拢雨伞的乘客挡雨。伸出伞为上车前脱雨衣、收拢雨伞的乘客挡雨。2021/4/14 星期三23( (五五) )、奉献社会、奉献社会v1、奉献社会是职业道德的最高境界、奉献社会是职业道德的最高境界v2、奉献社会的道德要求、奉献社会的道德要求v 全心全意为人民服务，为社会服务，为他人服务。全心全意为人民服务，为社会服务，为他人服务。v3、要反对行业不正之风、要反对行业不正之风v 当前加强职业道德建设，重点是要纠正行业不正当前加
19、强职业道德建设，重点是要纠正行业不正之风。之风。2021/4/14 星期三24奉献社会事例：奉献社会事例： 一切为了旅客的安全一切为了旅客的安全v19831983年年2 2月月4 4日，一位铁路扳道员正当班。当他知道日，一位铁路扳道员正当班。当他知道“那边变压器那边变压器上的电打了人上的电打了人”时，连忙向值班室请了假去救人。跑到现场，才时，连忙向值班室请了假去救人。跑到现场，才发现竟然是他幼小的儿子被强大的电流牢牢地吸在变压器上，身发现竟然是他幼小的儿子被强大的电流牢牢地吸在变压器上，身上正冒着清烟。他的第一个念头当然是去救孩子，但电源开关不上正冒着清烟。他的第一个念头当然是去救孩子，但电源
20、开关不在附近，跑去关闸已经来不及了，因为在附近，跑去关闸已经来不及了，因为6262次旅客列车，马上就要次旅客列车，马上就要通过。是救儿子还是保列车？他毅然赶回扳道房，挺直身子立岗通过。是救儿子还是保列车？他毅然赶回扳道房，挺直身子立岗接车。在岗位上他坚持了接车。在岗位上他坚持了2525分钟，牙齿把嘴唇咬出了血。他失去分钟，牙齿把嘴唇咬出了血。他失去了心爱的儿子，却保证了列车上所有旅客的生命安全。了心爱的儿子，却保证了列车上所有旅客的生命安全。2021/4/14 星期三25三三 餐饮行业职业道德餐饮行业职业道德（一）餐饮行业职业道德要求（一）餐饮行业职业道德要求（二）餐饮行业的语言艺术（二）餐饮
21、行业的语言艺术（三）餐饮行业的仪容仪表要求（三）餐饮行业的仪容仪表要求 2021/4/14 星期三26 餐饮行业餐饮行业职业道德规范1、热情友好，宾客至上。2、真诚公道，信誉第一。3、文明礼貌，优质服务。4、不卑不亢，一视同仁。5、团结协作，顾全大局。6、遵纪守法，廉洁奉公。7、钻研业务，提高技能。8、敬业爱岗，忠于职守。2021/4/14 星期三27（一）热情友好，宾客至上。（一）热情友好，宾客至上。具体要求：1、树立“热情友好，宾客至上”的服务意识。2、在日常服务工作中，时时处处坚持履行这一道德规范。3、在遇到困难和不顺利时，尤其要注意坚持这一道德规范。2021/4/14 星期三28（二）
22、真诚公道，信誉第一。（二）真诚公道，信誉第一。具体要求： 1、广告宣传，实事求是。2、按质论价，收费合理。3、诚实可靠，拾金不昧。4、诚挚待客，知错就改。2021/4/14 星期三29（三）文明礼貌，优质服务。（三）文明礼貌，优质服务。具体要求：1、真诚待人，尊重他人。2、仪表整洁，举止大方。3、语言优美，谈吐文雅。4、微笑服务，礼貌待客。5、环境优美，食品卫生。 2021/4/14 星期三30（四）不卑不亢，一视同仁。（四）不卑不亢，一视同仁。具体要求：1、谦虚谨慎，但不妄自菲薄。2、学习先进，但不盲目崇拜。3、热爱祖国，但不妄自尊大。4、既要做到“六个一样”，还要做到“六个照顾”。2021
23、/4/14 星期三31（四）不卑不亢，一视同仁。（四）不卑不亢，一视同仁。“六个一样”1、对高消费客人和低消费客人一样看待；2、对国内客人和境外客人一样看待；3、对华人客人（包括华侨、外籍华人和港澳台客人）和外国客人一样看待；4、对东方客人和西方客人一样看待；5、对黑种客人和白种客人一样看待；6、对新来的客人和老客人一样看待。2021/4/14 星期三32（四）不卑不亢，一视同仁。（四）不卑不亢，一视同仁。“六个照顾”1、照顾先来的客人；2、照顾外宾和华侨、华裔和港澳台客人；3、照顾贵宾和高消费客人；4、照顾黑人和少数民族客人；5、照顾长住客人和老客人；6、照顾妇女、儿童和老弱病残客人。202
24、1/4/14 星期三33（五）团结协作，顾全大局。（五）团结协作，顾全大局。具体要求：1、互相尊重。2、互相合作。3、互相学习，取长补短。2021/4/14 星期三34（六）遵纪守法，廉洁奉公。（六）遵纪守法，廉洁奉公。具体要求：1、自觉遵守饭店职业纪律。2、严格执行国家政策法令。3、廉洁奉公，自觉抵制各种不正之风。2021/4/14 星期三35（七）钻研业务，提高技能。（七）钻研业务，提高技能。具体要求：1、要有强烈的职业责任感和崇高的职业理想。2、掌握正确的学习方法，刻苦钻研，不断进取。3、掌握过硬基本功，扩大知识面。2021/4/14 星期三36（八）敬业爱岗，忠于职守。（八）敬业爱岗，
25、忠于职守。具体要求：1、正确认识饭店服务工作。社会上各种职业，在本质上是平等的，应树立平凡职业的荣誉感，尊重平凡岗位的劳动。2、尽职尽责、忠于职守。把客人的安全、利益和饭店的声誉放在首位。敬业 乐业 勤业 精业2021/4/14 星期三37 餐饮行业语言艺术餐饮行业语言艺术 1 1、恰到好处、恰到好处 点到为止点到为止 2 2、有声服务有声服务 语音音量适度语音音量适度 3 3、应答及时、应答及时 4 4、清楚服务清楚服务 5 5、普通话服务普通话服务（1 1） 宾客来店有欢迎声。宾客来店有欢迎声。 （2 2）宾客离店有道别声。）宾客离店有道别声。 （3 3）客人帮忙或表场时，有致谢声。）客人
26、帮忙或表场时，有致谢声。（4 4）客人欠安或者遇见客人的时候，有问候声。）客人欠安或者遇见客人的时候，有问候声。 （5 5）服务不周有道歉声。）服务不周有道歉声。 （6 6）服务之前有提醒声。）服务之前有提醒声。 （7 7）客人呼唤时有回应声。）客人呼唤时有回应声。 （一）形式上的要求（一）形式上的要求（二）程序上的要求（二）程序上的要求2021/4/14 星期三38v 1.称谓语 例句：小姐、先生、夫人、太太、女士、大姐、阿姨、同志、师傅、老师、大哥等。 v这类语言的处理，有下列要求； v（1） 恰如其分。 v（2） 清楚、亲切。 v（3） 吃不准的情况下，对一般男士称先生，女士小姐。 v（
27、4） 灵活变通。 (三)、服务语言分类及其运用2021/4/14 星期三39 2.问候语 例句：先生，您好！早上好！中午好！晚上好！圣诞好！国庆好！中秋好！新年好！ 这类语言的处理，有下列要求： （1）注意时空感。问候语不能是“先生你好！”一句话，应该让客人有一个时空感，不然客人听起来就会感到单调、乏味。例如，中秋节时如果向客人说一声“先生中秋好！”就强化了节日的气氛。 （2）把握时机。问候语应该把握时机，一般在客人离你1.5米的时候进行问候最为合适。对于距离较远的客人，只宜微笑点头示意，不宜打招呼。 2021/4/14 星期三40（四）文化知识（四）文化知识 1 1、掌握我国主要客源国和地区
28、的概况、宗教信仰和饮、掌握我国主要客源国和地区的概况、宗教信仰和饮食习惯；食习惯； 2 2、熟悉我国主要菜系的特点及名菜、名点的制作过程、熟悉我国主要菜系的特点及名菜、名点的制作过程和风味特点；和风味特点； 3 3、掌握所供应菜点、酒水的质量标准及性能特点；、掌握所供应菜点、酒水的质量标准及性能特点； 4 4、要有一定的外语水平。、要有一定的外语水平。2021/4/14 星期三41（五）（五） 应变能力应变能力 1 1、牢固树立、牢固树立“客人至上客人至上”的服务意识的服务意识 2 2、具有迅速发展问题的能力、具有迅速发展问题的能力 3 3、具有辩证分析问题的能力、具有辩证分析问题的能力 4
29、4、具有果断解决问题的能力、具有果断解决问题的能力2021/4/14 星期三42（六）（六） 推销艺术推销艺术 1 1、对轻松型的客人要投其所好、对轻松型的客人要投其所好 2 2、对享受型的客人要激其所欲、对享受型的客人要激其所欲 3 3、对苛求型的客人要释其所疑、对苛求型的客人要释其所疑2021/4/14 星期三43一一 仪表、仪容、仪表、仪容、 仪态仪态 1、 仪容的具体要求仪容的具体要求 （1 1）头部）头部 （2 2）面部）面部 （3 3）手部）手部 （4 4）得体的装饰）得体的装饰 （5 5）正确使用香水）正确使用香水 （6 6）修饰避人）修饰避人 餐饮行业仪容餐饮行业仪容 仪表及其
30、他要求仪表及其他要求2021/4/14 星期三44v1、 服务员应统一着装，保持干净、整洁，扣子齐全，不能有开线破洞的地方，不能粘 有污渍，衣领和袖口处尤其注意，内衣应常洗常换 2、 衣袋内不装多余的物品，不可敞胸露怀，不能将衣袖卷起 3、 夏装上衣需扎进裤内或裙内，配带的饰物不得露于制服外 4、 穿着干净的鞋袜，无破损，不得趿鞋走路 5、 不准戴有色眼镜和公司规定之外的饰品（耳环、手表、戒指等） 6、 不能留指甲、涂有色指甲油，男员工头发不能过耳、后面不能过衣领、不准留鬓角、 胡须；女员工短发前不过眉后不过领，长发必须盘起与眼角线平行，头发不能彩染，淡妆上岗2、仪表及着装规范:2021/4/
31、14 星期三45v 1、 餐厅内严禁吸烟，客人面前吸烟，会使客人感觉餐厅的管理和卫生差，对饭菜的卫 生程度产生怀疑 v 2、 不得掏鼻孔，这是不文明不卫生的举动 v3、 不准剔牙齿，这样做会引起客人的反感 v4、 不准挖耳朵，同样是不卫生的举动 v5、 不准打饱嗝，这是不礼貌的行为，会让客人觉得缺少起码的尊重v 6、 不准打喷嚏，这会引起飞沫传染各种疾病 v7、 不准打哈欠，会让客人觉得服务员精神不饱满，满意度大打折扣 v8、 不准抓耳挠腮，这是不卫生的习惯 v 9、 不准搔痒，会使客人不满，感觉不卫生 v 10.不准伸懒腰，服务员的精神不饱满，服务质量会降低 3、 禁忌行为:2021/4/1
32、4 星期三46二二 身体素质身体素质（一）（一） 健康的体魄健康的体魄（二）（二） 个人卫生个人卫生2021/4/14 星期三47三、三、 心理素质心理素质（一）（一） 餐饮客人的心理特征餐饮客人的心理特征 1 1、求快速的心理、求快速的心理 2 2、寻幽静的心理、寻幽静的心理 3 3、探新知的心理、探新知的心理 4 4、讲卫生的心理、讲卫生的心理 5 5、希望尊重的心理、希望尊重的心理2021/4/14 星期三48（二）（二） 餐饮服务人员的心理特征餐饮服务人员的心理特征 1 1、自尊自信的服务意识、自尊自信的服务意识 2 2、应有快速、准确的观察、判断能力、应有快速、准确的观察、判断能力 3 3、应有良好的持久的注意力、应有良好的持久的注意力 4 4、较强的情感控制能力、较强的情感控制能力2021/4/14 星期三49四、我国涉及餐饮行业的法律法规四、我国涉及餐饮行业的法律法规v食品安全法食品卫生法食品安全法食品安全监督管理办法餐饮服务食品安全操作规范中华人民共和国农产品质量安全法餐饮服务许可管理办法等
