1、导游实务一、散客旅游的特点一、散客旅游的特点 二、散客旅游产品的形式二、散客旅游产品的形式一、散客旅游的特点一、散客旅游的特点 导游实务散客旅散客旅游的特游的特点点 1 1、批量少、批量少2 2、批次多、批次多3 3、预定期短预定期短 4 4、要求多、要求多5 5、变化多变化多 1 1、批量少、批量少2 2、批次多、批次多3 3、预定期短预定期短 4 4、要求多、要求多5 5、变化多变化多 1 1、批量少、批量少2 2、批次多、批次多3 3、预定期短预定期短 4 4、要求多、要求多5 5、变化多变化多 导游实务预定期短：预定期短：散客在参加旅游时要求旅行社提供的往往只是单项服务或几项服务，但在
2、旅游过程中却会临时要求增加服务项目，同时要求旅行社在较短时间内为其安排或办妥有关手续。导游实务变化多变化多：由于散客是自己计划旅游安排，缺乏经验，因此极容易在旅游过程中多次发生旅游行程、线路等的变更或取消，同时也会提出新增的旅游项目要求。导游实务1 1、单项委托服务单项委托服务2 2、旅游咨询旅游咨询3 3、选择性旅游选择性旅游 二、散客旅游产品的形式二、散客旅游产品的形式导游实务单项委托服务是指旅行社为散客提供的各种按单项委托服务是指旅行社为散客提供的各种按单项计价的可供选择的服务。单项计价的可供选择的服务。单项单项委托委托服务服务导游实务单项委托服单项委托服务主要有：务主要有：这类服务主要
3、有：抵离接送，行这类服务主要有：抵离接送，行李提取、保管和托运，代订机、李提取、保管和托运，代订机、车票和饭店，代租汽车，代办出车票和饭店，代租汽车，代办出入境、过境临时居住和旅游签证，入境、过境临时居住和旅游签证，代向海关办理申报检验手续，代代向海关办理申报检验手续，代办国内旅游委托，导游服务等。办国内旅游委托，导游服务等。导游实务受理散客来本地旅游的委托受理散客来本地旅游的委托办理散客赴外地旅游的委托办理散客赴外地旅游的委托受理散客在本地的各种单项服务委托受理散客在本地的各种单项服务委托单单项项委委托托服服务务导游实务旅游咨询服务业务形式旅游咨询服务业务形式电话咨询电话咨询信函咨询信函咨询
4、人员咨询人员咨询网络咨询网络咨询旅游咨询旅游咨询导游实务选择性旅游是旅行社通过招徕，将赴同一旅游目的选择性旅游是旅行社通过招徕，将赴同一旅游目的地的来自不同地方的旅游者组织起来，分别按单项地的来自不同地方的旅游者组织起来，分别按单项计价的旅游方式。计价的旅游方式。选择选择性旅性旅游游导游实务旅游产品的旅游产品的形式形式 小包价旅游中的可选择性部分（除住房和早餐、接送小包价旅游中的可选择性部分（除住房和早餐、接送费、城市交通费以外）费、城市交通费以外） 某一景点游览、观赏文娱节目、品尝当地风味等单项某一景点游览、观赏文娱节目、品尝当地风味等单项服务项目服务项目 “购物旅游购物旅游”、“半日游半日
5、游”、“一日游一日游”和和“数日游数日游”等。等。选择性旅游选择性旅游产品的形式：产品的形式：导游实务销销售售途途径径设立旅行社的门市柜台设立旅行社的门市柜台建立销售代理网络建立销售代理网络导游实务浙江旅游职业学院旅行社管理系一、门市接待一、门市接待二、票务业务二、票务业务 导游实务门市接待业务开展成功与否的主要因素一、门市接待一、门市接待导游实务n门市柜台的设立门市柜台的设立 n业务人员的选择业务人员的选择导游实务首先要考虑的是接近目标市场，一般以选择客源相对集中的机场、车站、码头、饭店、社区、闹市街区等为宜； 其次要考虑位置恰当、方便顾客，一般以选择交通干线的临街店面房为宜； 再次可考虑选
6、择旅行社门市相对集中的区域。导游实务n旅游咨询服务旅游咨询服务n向旅游者介绍并推销旅游产品向旅游者介绍并推销旅游产品n选择性旅游接待选择性旅游接待 n办理散客的各项委托代办业务办理散客的各项委托代办业务 n处理各种文件处理各种文件门门市市接接待待工工作作的的主主要要内内容容导游实务n1 1、受理散客来本地旅游的委托、受理散客来本地旅游的委托n2 2、代办散客赴外地旅游的委托、代办散客赴外地旅游的委托n3 3、受理散客在本地旅游的委托、受理散客在本地旅游的委托n办理散客的各项委托代办业务办理散客的各项委托代办业务 二、票务业务二、票务业务 导游实务火火车车票票和和轮轮船船票票代代售售程程序序导游
7、实务预预订订出出票票退退票票导游实务n准备客票准备客票 n预订航空客票预订航空客票n售票售票n填开客票填开客票n收款及出票收款及出票n退票退票n补票补票n销售结算销售结算航航空空客客票票代代售售程程序序导游实务一、一、接站服务接站服务 二、沿途导游服务二、沿途导游服务 三、三、入住饭店服务入住饭店服务 四、导游服务四、导游服务五、五、送站服务送站服务 六、善后工作六、善后工作导游实务接接站站服服务务 （一）服务准备（一）服务准备（二）接站服务（二）接站服务导游实务n n 1 1、帮助办理入住手续、帮助办理入住手续2 2、确认行程安排、确认行程安排3 3、确认机票、确认机票入入住住饭饭店店服服务务 导游实务送送站站服服务务 （一）服务准备（一）服务准备（二）到饭店接运游客（二）到饭店接运游客（三）到站送客（三）到站送客
