1、.礼仪规范礼仪规范.2 一个人走进饭店要了酒菜，吃罢摸摸口袋发现忘了带钱，便对店老板说：“店家，今日忘了带钱，改日送来。”店老板 连声：“不碍事，不碍事，”并恭敬地把他送出了门。 这个过程被一个无赖给看到了，他也进饭店要了酒菜，吃完后摸了一下口袋，对店老板说：“店家，今日忘了带钱，改日送来。”. 谁知店老板脸色一变，揪住他，非剥他衣服不可。 无赖不服，说：“为什么刚才那人可以赊帐，我就不行？”. 店家说：“人家吃菜，筷子在桌子上放齐，喝酒一盅盅喝，斯斯文文，吃罢掏出手绢揩嘴，是个有德行的人，岂能赖我几个钱。你呢？筷子往胸前擦，狼吞虎咽，吃上瘾来，脚踏上条凳，端起酒壶直往嘴里灌，吃罢用袖子揩嘴，
2、分明是个居无定室、食无定餐的无赖之徒，我岂能饶你！”. 一席话说得无赖哑口无言，只得留下外衣，狼狈而去。 .3读到这里，你也许会哑然失笑。笑过之后，你从故事中是不是可以得到这样的启示： 启示之一：动作姿势是一个人思想感情的文化修养的启示之一：动作姿势是一个人思想感情的文化修养的外在体现。一个品德端庄、富有涵养的人，其姿势必然优外在体现。一个品德端庄、富有涵养的人，其姿势必然优雅。一个趣味低级、缺乏修养的人，是做不出高雅的姿势雅。一个趣味低级、缺乏修养的人，是做不出高雅的姿势来的。来的。 启示之二：在人际交往中，我们必须留意自己的形象，启示之二：在人际交往中，我们必须留意自己的形象，讲究动作与姿
3、势。因为我们的动作姿势，是别人了解我们讲究动作与姿势。因为我们的动作姿势，是别人了解我们的一面镜子。的一面镜子。 启示之三：在人际交往中，我们可以通过别人的动作、启示之三：在人际交往中，我们可以通过别人的动作、姿势来衡量、了解和理解别人姿势来衡量、了解和理解别人。 .4礼仪的概念礼仪的概念礼仪是一门综合性较强礼仪是一门综合性较强的行为学，是指在人际的行为学，是指在人际交往中，自始至终地以交往中，自始至终地以一定的、约定俗成的程一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律已、序、方式来表现的律已、敬人的完整行为。敬人的完整行为。.自尊自爱自尊自爱尊重自己的职业尊重自己的职业尊重自己的公司尊重自己的公司
4、自尊自尊.尊重他人尊重上级是一种天职尊重下级是一种美德尊重客户是一种常识尊重所有人是一种教养尊重同事是一种本分.7学习礼仪的意义学习礼仪的意义简言之：内强素质，外塑形象 展现良好的个人素质、个人修养。 有利于建立良好的人际沟通。 有利于维护、提升企业形象。.看起来像个成功者看起来像个成功者事业的长期发展优势中，视觉效应是你的能力事业的长期发展优势中，视觉效应是你的能力的九倍。的九倍。哈佛商院哈佛商院事业发展研究事业发展研究.11男员工面部和发式标准男员工面部和发式标准正确错误.女员工面部和发式标准女员工面部和发式标准正确错误.饰物、手部标准图例饰物、手部标准图例正确错误.14男员工鞋袜标准男员
5、工鞋袜标准正确错误.女员工鞋袜标准女员工鞋袜标准正确错误.化淡妆面带微笑正规服装大方得体肤色丝袜、无洞指甲不宜过长保持清洁不涂彩色指甲油裙子长度适宜着船型鞋光亮、无灰尘保持口腔清洁不留异味不饮酒或含酒精的饮料正确佩戴司徽佩戴耳钉数量不得超过一对素色耳针为主仪容仪表仪容仪表.仪容仪表经常刮胡子领带紧贴领口系得美观大方领口袖口无污渍短指甲保持清洁深色袜子短发 不染发保持清洁整齐精神饱满 面带笑容白色或浅色衬衫无污渍衫下摆须束在裤内正确佩戴司徽西装平整干净口袋不放物品西裤平整有裤缝皮鞋光亮无灰尘保持口腔清洁不留异味不饮酒或含酒精的饮料领带长度以及皮带扣上下缘之间为宜西裤裤脚的长度以穿鞋后距地面1cm
6、为宜.错误的坐姿： 坐姿坐姿.21坐姿坐姿错误的坐姿.23行进姿态行进姿态基本要求：注意稳重与干炼.25n 客户接待的原则n 电话接听礼仪n 交谈礼仪n 问候礼仪n 名片互换礼仪n 握手礼仪n 介绍礼仪n 电梯礼仪n 致意礼仪n 其他注意事项.01 尊重客户不要难为客户，不要让客户难堪，客人永远是对的。谈话中不要打断客户，不要轻易补充客户，不要随意更正客户。02 包容客户欣赏客户，多看客户的优点，不当众指正缺点，懂得欣赏客户的人实际是在欣赏自己，是自信的表现。03 赞美客户不要吝啬赞美客户，它是拉近你与客户的距离，建立客户对你信任的基础。客户接待的原则.电话接听礼仪标准用语：“您好！（项目名称
7、），我是（自己的姓名），有什么可以帮到您吗？“注意事项： 须使用普通话.28电话铃响3声内应接听电话。通话时间控制在3分钟以内注意事项：代接同事电话，做好必要记录并及时转达与客户通话时，应在客户挂断电话后，再挂断电话不允许煲电话粥或拨打声讯电话，打私人电话不得超过3分钟 电话接听礼仪“三三”原则.29听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听电话， 应迅速吐出食物，再接电话听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳 后再接电话接电话时的开头问候语要有精神电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近电话接听礼仪注意事项.30 若是代听电话，一定要主动问客户
8、是否需要留言 接听让人久等的电话（三声以上），要向来电者致歉 来电时若正和来客交谈，应告诉对方有客人待会给他回电 工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话 接到投诉电话，千万不能与对方争吵电话接听礼仪注意事项.31交谈礼仪不得在有来访客户的情况下，在销售大厅内随意谈论客户及内部工作事宜与客户交谈应在洽谈区域就座，并安排茶水站立交谈中，需保持在0.51米的距离控制自己的语速及语调眼到、口到、意到.32眼到：要有目光的交流，注视别人目光应友善，采用平视，必要的时候仰视，与人目光交流时间3-5秒，其它时间看嘴巴和眼部中间的位置，注视对方的时间是对方与你相处时间的1/3。口到：讲普通话，热情正确称呼，表示
9、对交往对象的尊重，体现社会风尚，反映个人修养。意到：通过微笑把友善、热情表现出来，不卑不亢，落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、窃笑。交谈礼仪.33问候礼仪正常情况下的问候正常情况下的问候主动打招呼，亦要面带笑容主动打招呼，亦要面带笑容.34 问候的时机问候的时机问候礼仪在客人走入你视线范围内时，请与客人保持目光接触并让客人看到你的微笑，在客人与你相距4步时，向客人致以问候。 .35表 情 与客人保持目光接触，发自内心的展露出自然 的微笑，注意微笑要配合正确的姿态和适当的眼神，笑时不要发出声音。问候礼仪.36仪 态 问候客人时保持正确地站立姿态，并微微向客人点头致意。 如果在客人来之前你是坐
10、着的，请在客人进入你视线范围后站起，以示对客人的重视。注意起身时不可太猛、太急，以免让客人感觉不适。问候礼仪.37不清楚客人姓名时请用“先生”，“小姐”，“女士”，“夫人”来称呼不同的客人。我们要尽可能的去了解和记住客人的姓名并使用他们的个性化称谓来称呼他，如：王先生，张小姐，刘女士，郭总，陈教授等等。问候时的语言：问候对方时请保持亲切的语调，柔和的语气和适中的速度。 正确的称呼问候礼仪.38特殊情况下的问候当你在接待一位客人时，如果又有一位客人走到你面前需要你的帮助，请向第二位客人点头示意并问候：“您好！麻烦您稍等一下”。同时尽快结束手头的工作。在开始为这位客人服务前请说：“对不起，让您久等
11、了”，不要一声不响就开始工作。 问候礼仪.39 当你在接电话时，如果有一位客人走到你面前需要你帮助，应先向这位客人点头示意并用微笑和眼神问候客人，同时在一分钟内结束此次通话，以免让客人久等。在开始为这位客人服务前请说：“您好！先生/小姐，对不起，让您久等了”。 问候礼仪.40基本礼貌用语您好 Good Morning (Afternoon /Evening)请 Please谢谢 Thank you对不起 I am sorry再见 Good Bye问候礼仪.41禁语不行，不可能这样的这样很麻烦的我不太清楚不关我的事我是新来的，我不知道问候礼仪.42名片互换礼仪主动在第一时间向客人递上名片 递名片
12、：双手拿出自己的名片，将名片的方向调整到最适合对方观看的位置，不必提职务、头衔，只要把名字重复一下，顺序要先职务高后职务低，由近而远，围坐时按顺时针方向开始，在用敬语：“认识您真高兴！”“请多指教！”等。.43接名片接名片双手接过对方的名片，要简单地看一下内容，轻声念出对方名字，不要直接把名片放起不看，也不要长时间拿在手里不停摆弄，更不要在离开时把名片漏带，应将名片放在专用的名片夹，或放在其他不易折的地方。 名片互换礼仪.44注意事项如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名片辈份较低者，率先以右手递出个人的名片到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片接受名片后，不宜随手置于桌上经常检查皮夹名片互换
13、礼仪.45注意事项不可递出污旧或皱折的名片名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后方的口袋掏出尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上自己的名片名片互换礼仪.46握手礼仪标准的握手方式是：标准的握手方式是：握手时，两人相距约一步，上身稍前倾，伸出右手，四指并齐，拇指张开，两人的手掌与地面垂直相握，握住手指部分，并用力要轻，略微上下摆动二三秒为宜，握手时注视对方，微笑致意，不可目光他顾，一般加适当的问候语“见到您真高兴！”“您好！”“再会”等。.47握手次序握手礼仪女士先伸手，男士才可握手；领导或长辈先伸手，下级或晚辈才可握手。 .48握手动作：对方
14、伸手后，我方应迅速迎上去，但避免很多人互相交叉握手，用大约2公斤的力，避免上下过分地摇动。 握手礼仪.49握手禁忌：不能用左手，与异性握手不可用双手，不能戴墨镜、不能戴帽子、不能戴手套。不要在与人握手时递给对方冷冰冰的指尖，不在握手时长篇大论，或点头哈腰过分热情。 握手礼仪.50介绍礼仪 尊者居后原则尊者居后原则 把地位低者介绍给地位高者 把年轻者介绍给长者 把客人介绍给主人 把男士介绍给女士 把迟到者介绍给早到者.51 介绍时动作：手心向上，手掌打开，五指并拢，不可使用食指指人，介绍时一般应站立，特殊情况下年长者和女士可除外，在宴会或会谈桌上可以不起立，微笑点头示意即可。介绍礼仪.52电梯没
15、有其他人的情况在客人（上司）之前进入电梯，按住“开”的按钮，再请客人进入，到达目的地后，按住“开”的按钮，请客人先下。电梯内有人时无论上下都应客人（上司）优先 电梯礼仪.53电梯内先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯电梯内不可大声喧哗或嘻笑吵闹电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立 电梯礼仪.54 在电梯口处遇见客人时，应主动上前问好。 询问客人是上楼还是下楼，并替客人按 电梯。 用手挡电梯门框，以免夹伤客人。让客人先进入电梯，并帮客人按所需抵达楼层按键。电梯礼仪.55不要同时按上下行键。不要堵在电梯口，让出通道。遵循先下后上的原则。电梯中绝对不可以抽烟。人多时不要在电梯中甩头发，
16、以免刮着他 （她）人脸颊 。电梯礼仪.56致意礼仪 点头礼点头礼: 主要用于在同一场合已多次见面或者仅仅有一面之 缘的朋友之间。路遇客人，一般可侧身止步让行， 并点头微笑致意，这会使客人感觉到良好的服务态 度和倍受尊重。.57注目礼: 自然凝视对方，并随他们的行走而转移。不单独使 用，而是与介绍、握手点头等礼节同时使用:双目凝视对方眼鼻之间部位预示良好的社交气氛双目凝视对方额头至两眼之间出现严肃社交气氛双目横过对方眼睛及下巴以下部位形成亲密气氛致意礼仪.58视 线 向下 表 现权 威 感和 优 越感。视线向上表现服从与任人摆布。视 线 水平 表 现客 观 和理智。致意礼仪.59鞠躬礼：取立正姿
17、势，双目注视受礼者，面带微笑，然后使 身体上部向前倾斜，视线也随鞠躬自然下垂。鞠躬分45度、30度、15度三种，角度越大，表示越谦恭，职位越低，年龄越轻，鞠躬时间越长，鞠躬次数越多，幅度越大。服务中多有15度、45度为常用礼节。男员工鞠躬时双手放在裤线的稍前方向；女员工将两只手在身前轻轻搭在一起，面带微笑，动作不要太快，并自然说一些如“欢迎光临”、“再见”等。致意礼仪.60致意礼仪.61 其他注意事项 手机在会议、培训及与客详谈中，讲究不响、不听、 不出去接听。避免让人感觉你是三心二意。 销售现场区域禁止吸烟，如客户邀请，也应婉言谢绝。其他注意事项.62办公区域保持工作场所清洁、整齐，下班前应
18、将桌面、办公区域收拾干净；销售大厅内不得高声喧哗、打闹、进食、伏案睡觉；销售大厅内不得阅读任何与销售无关的报刊杂志、书籍及网络；不得让客户进入办公区域。其他注意事项.63销售人员可查阅后台或销售经理的手工版销控表，但不得带出接待台或销售现场销售人员领用商品房买卖合同或其他与销售有关的文件时，应办理书面的签字领用、归还手续 其他注意事项销售文件.64联络销售人员应备有手机，并保证24小时畅通状态；陪同客户到工地现场或暂时离开时，应征得销售经理同意，并带上手机，保持电话联系畅通。用餐销售人员应在指定的时间段内、指定的区域内用餐用餐完毕后应及时进行个人的餐后清洁工作其他注意事项.65请微笑鞠躬 做谦谦君子将服务礼仪进行到底其他注意事项.66谢谢 谢！谢！
