1、1ppt课件消费者的对客饭产品消费者的对客饭产品 的基本要求的基本要求美国饭店之父斯塔特勒“顾客就是上帝顾客就是上帝”清洁清洁舒适舒适方便方便安全安全客客房房产产品品特特点点所有权不发生转移所有权不发生转移价值不能储存价值不能储存随机性和复杂性随机性和复杂性以暗的服务为主以暗的服务为主客客房房的的种种类类大床间大床间（Double room）单人间单人间（Single room）三人间三人间（Ttriple room）标准间标准间（Standard room）标准套间标准套间（Standard suite）豪华套间豪华套间（Deluxe suite）总统套间总统套间（Presidential
2、suite）特殊客间特殊客间（Special room）|客房清洁整理*客房清扫的基本方法客房清扫的基本方法从上到下从上到下从里到外从里到外环形清理环形清理干湿分开干湿分开先卧室后卫生间先卧室后卫生间注意死角注意死角|客房清洁整理*客房清扫的程序客房清扫的程序房间清扫十字决房间清扫十字决开、清、撤、做、擦开、清、撤、做、擦查、添、吸、关、登查、添、吸、关、登卫生间清扫十字决卫生间清扫十字决开、冲、收、洗、擦开、冲、收、洗、擦消、添、刷、吸、关消、添、刷、吸、关|客房清洁整理房务工作车档在房门口，房务工作车档在房门口，准备整理准备整理进房前先敲门三下，进房前先敲门三下，方可进入方可进入打开房门，
3、并用吸顶器打开房门，并用吸顶器稳固房门稳固房门打开玻璃窗，打开玻璃窗，拉开窗帘拉开窗帘清洁房间内的清洁房间内的垃圾垃圾等客人等客人答应开门答应开门等客人等客人答应开门答应开门询问是否询问是否清扫房间清扫房间如客人暂不同意清扫，把房号如客人暂不同意清扫，把房号填写在清洁报告单上填写在清洁报告单上|客房清洁整理撤床撤床做床做床擦拭灰尘擦拭灰尘检查需增添物品检查需增添物品更换茶具，增添茶品更换茶具，增添茶品揭下毛毯揭下毛毯撤下枕套撤下枕套撤下床单撤下床单收取用过床单和枕套，并放入收取用过床单和枕套，并放入工作车内需清洗的布草袋中工作车内需清洗的布草袋中做做床床程程序序抖垫单抖垫单,并包边包角，并包边
4、包角，将床垫推回原处将床垫推回原处将床垫拉倒容易操作将床垫拉倒容易操作的位置的位置铺毛毯铺毛毯抖盖单抖盖单将毛毯和盖单一起将毛毯和盖单一起掖入床垫下面掖入床垫下面装枕装枕盖上床盖盖上床盖整理床面整理床面|客房清洁整理增添服务用品增添服务用品及文具用品及文具用品清扫卫生间清扫卫生间卫生间吸尘卫生间吸尘房间地毯吸尘房间地毯吸尘调整窗帘调整窗帘观看有无遗漏项观看有无遗漏项关上房门关上房门填写清洁报告表填写清洁报告表卫生间清扫程序开灯和换气扇开灯和换气扇冲水冲水收客人用过的棉织品及收客人用过的棉织品及低值易耗品低值易耗品清洁浴缸清洁浴缸清洁便器清洁便器卫生间消毒卫生间消毒增添干净布草和增添干净布草和低
5、值易耗品低值易耗品清洁地面清洁地面擦拭镜子，吹风机擦拭镜子，吹风机和电话机和电话机地面吸尘地面吸尘观看有无漏项观看有无漏项关灯、关门关灯、关门s|客房清扫最终标准 *眼看到的地方无污迹。眼看到的地方无污迹。 *手摸到的地方无灰尘。手摸到的地方无灰尘。*设备用品无病毒。设备用品无病毒。*空气清新无异味。空气清新无异味。*房间卫生达房间卫生达“十无十无” 天花墙角无蜘蛛网。天花墙角无蜘蛛网。 地毯（地面）干净无杂物。地毯（地面）干净无杂物。 楼面整洁无害虫。楼面整洁无害虫。 玻璃、灯具明亮无积尘。玻璃、灯具明亮无积尘。 布草洁白无破烂。布草洁白无破烂。 茶具、杯具消毒无痕迹。茶具、杯具消毒无痕迹。
6、 铜器、银器光亮无锈迹。铜器、银器光亮无锈迹。 家具设备整洁无残缺。家具设备整洁无残缺。 墙纸干净无污迹。墙纸干净无污迹。 卫生间清洁无异味。卫生间清洁无异味。|空房整理*每天进房间开窗，开空调，通风换气；每天进房间开窗，开空调，通风换气；*用干抹布擦拭家具、设备和物品上的灰尘；用干抹布擦拭家具、设备和物品上的灰尘；*每天将浴缸和面盆的冷热水及恭桶的水放流每天将浴缸和面盆的冷热水及恭桶的水放流1-2分钟；分钟；*如果房间连续几天为空房，则要用吸尘器吸尘一次；如果房间连续几天为空房，则要用吸尘器吸尘一次；*检查房间有无异常情况。检查房间有无异常情况。|夜床服务程序（turn down servi
7、ce）*进房间敲门或按门铃，并通报身份和目的；进房间敲门或按门铃，并通报身份和目的；*开灯并调节灯光亮度，将空调开到指定的刻度上；开灯并调节灯光亮度，将空调开到指定的刻度上；*拉上遮光帘和二道帘；拉上遮光帘和二道帘；*开夜床开夜床 将床盖掀开叠好，放入指定位置；将床盖掀开叠好，放入指定位置； 将靠近床头一边的毛毯连同盖单向外折成将靠近床头一边的毛毯连同盖单向外折成45，以，以方便客人就寝；方便客人就寝； 拍松枕头并将其摆正，如有睡衣应叠好放置于枕头拍松枕头并将其摆正，如有睡衣应叠好放置于枕头上；上； 按规定在床头放上小礼品、鲜花、晚安卡或早餐牌；按规定在床头放上小礼品、鲜花、晚安卡或早餐牌；
8、把一次性拖鞋放在开夜床折口处。把一次性拖鞋放在开夜床折口处。通常通常18:00以后开始以后开始*清理烟缸、垃圾及整理桌面；清理烟缸、垃圾及整理桌面；*按要求加注冷热水，派送报纸或将酒店的浴衣摊开放按要求加注冷热水，派送报纸或将酒店的浴衣摊开放置床尾；置床尾；*整理卫生间；整理卫生间； 恭桶放水（如客人使用过）；恭桶放水（如客人使用过）； 如客人使用过，重新擦洗面盆和浴缸；如客人使用过，重新擦洗面盆和浴缸； 将地巾放在浴缸外侧的地面上；将地巾放在浴缸外侧的地面上； 将浴帘放入浴缸内地，并将浴帘拉出将浴帘放入浴缸内地，并将浴帘拉出1/3，示意客人，示意客人淋浴时水不要溅到地面上；淋浴时水不要溅到地
9、面上； 更换用过的布草，并按要求叠好摆放整齐。更换用过的布草，并按要求叠好摆放整齐。*检查有无遗漏；检查有无遗漏；*除夜灯和走廊灯其它灯据要关闭；除夜灯和走廊灯其它灯据要关闭；*退出房间关闭房门。退出房间关闭房门。|住客迎接程序住客迎接程序*了解客情了解客情 1、根据总台的通知单，尽可能详细地了解客情；、根据总台的通知单，尽可能详细地了解客情； 2、做到、做到“七知、三了解七知、三了解”：知接待单位、人数、国籍、：知接待单位、人数、国籍、身份、生活特点、接待标准、健康状况；了解客人到身份、生活特点、接待标准、健康状况；了解客人到（离）店时间、了解车、船、航班时间、了解客人宗（离）店时间、了解车
10、、船、航班时间、了解客人宗教信仰。教信仰。 *布置房间布置房间 根据客人的宗教信仰、生活特点、标准及规格，对客根据客人的宗教信仰、生活特点、标准及规格，对客房进行布置（应检查客房布置是否合乎规范）房进行布置（应检查客房布置是否合乎规范） *楼层迎宾楼层迎宾 1、迎客服务：电梯口迎接客人，引领客人进房间，送、迎客服务：电梯口迎接客人，引领客人进房间，送迎客茶，介绍房间设施及服务项目等；迎客茶，介绍房间设施及服务项目等； 2、分送行李：协助行李生将客人行李（团队）分送至、分送行李：协助行李生将客人行李（团队）分送至各房间。各房间。 |叫醒服务程序叫醒服务程序 *接到客人要求叫醒电话接到客人要求叫醒
11、电话 1、铃响三声内接听电话；、铃响三声内接听电话； 2、按标准程序问候客人、报岗位名；、按标准程序问候客人、报岗位名； 3、问清房号、姓名及叫醒时间；、问清房号、姓名及叫醒时间； 4、重复客人叫醒要求，得到客人确认后，祝君晚安；、重复客人叫醒要求，得到客人确认后，祝君晚安； *把叫醒要求告之总机把叫醒要求告之总机 告诉对方叫醒要求，请对方确告诉对方叫醒要求，请对方确认。认。 *填写叫醒记录填写叫醒记录 填写客人房号、姓名、叫醒时间并通填写客人房号、姓名、叫醒时间并通知相关岗位人员。知相关岗位人员。*叫醒没有应答时叫醒没有应答时 请楼层服务员敲门叫醒。请楼层服务员敲门叫醒。 |客衣服务程序 *
12、收取客衣收取客衣 1、客人交洗的衣物或客房服务员和清扫员从房间收洗的衣物，都、客人交洗的衣物或客房服务员和清扫员从房间收洗的衣物，都必须有客人填写的洗衣单并签名；必须有客人填写的洗衣单并签名； 2、如客人未作交代，放在洗衣袋内未填写洗衣单的，不能交到洗、如客人未作交代，放在洗衣袋内未填写洗衣单的，不能交到洗衣房洗涤，需征求客人意见后再作处理；衣房洗涤，需征求客人意见后再作处理； 3、交洗的客衣应进行仔细检查，有无破损、衣袋内有无客人遗留、交洗的客衣应进行仔细检查，有无破损、衣袋内有无客人遗留物品；物品； 4、按客人填写的洗衣单，核对客人姓名、房号、日期、衣物名称、按客人填写的洗衣单，核对客人姓
13、名、房号、日期、衣物名称、件数是否相符；件数是否相符； 5、了解是哪种洗衣类型；、了解是哪种洗衣类型； 6、按酒店规定时间交洗衣房；、按酒店规定时间交洗衣房； 7、如洗快件，应尽快通知洗衣房；、如洗快件，应尽快通知洗衣房； 8、有特殊要求的客衣，应在洗衣单上注明；、有特殊要求的客衣，应在洗衣单上注明； 9、填写收洗客衣记录，尽快将洗衣单传至总台入帐；、填写收洗客衣记录，尽快将洗衣单传至总台入帐； * *送还客衣送还客衣 1 1、洗衣房送回客衣时，应按洗衣单逐件进行清、洗衣房送回客衣时，应按洗衣单逐件进行清点（不能折叠的衣物需用衣架挂放）点（不能折叠的衣物需用衣架挂放） 2 2、检查洗涤质量：衣
14、物有无破损、缩水、有无、检查洗涤质量：衣物有无破损、缩水、有无褪色等；褪色等； 3 3、送客衣进房间，请客人检查验收，清点完毕、送客衣进房间，请客人检查验收，清点完毕后向客人道别；后向客人道别； 4 4、如客人不在房间，应按程序进门，把衣物摆、如客人不在房间，应按程序进门，把衣物摆放在床上或挂于衣橱内（将衣橱门打开）；放在床上或挂于衣橱内（将衣橱门打开）； 备备 注注 当客人投诉洗衣服务时，应报告上级，查当客人投诉洗衣服务时，应报告上级，查找原因，妥善处理；找原因，妥善处理； * *报报 告告 1 1、在客房范围内，无论何地拾到客人的物品，都必、在客房范围内，无论何地拾到客人的物品，都必须尽快
15、交到服务中心；须尽快交到服务中心； 2 2、如服务员在检查走客房时发现了客人遗留物品，应、如服务员在检查走客房时发现了客人遗留物品，应及时跟总台联系，将物品交还客人；如客人已经离开，及时跟总台联系，将物品交还客人；如客人已经离开，则应及时上缴楼层领班；则应及时上缴楼层领班； 3 3、服务中心服务员在收到客人遗留物品时，都应记录、服务中心服务员在收到客人遗留物品时，都应记录在在“客人遗留物品登记表客人遗留物品登记表”上，写明日期、房号、拾上，写明日期、房号、拾到地点、物品名称、拾物人姓名和班组；到地点、物品名称、拾物人姓名和班组； * *分分 类类 1 1、贵重物品：珠宝、信用卡、支票、现金、相
16、机、手、贵重物品：珠宝、信用卡、支票、现金、相机、手表、商务资料、身份证、回乡证、护照等；表、商务资料、身份证、回乡证、护照等； 2 2、非贵重物品：眼镜、日常用品等；、非贵重物品：眼镜、日常用品等； |客人遗留物品的处理程序客人遗留物品的处理程序 * *保保 存存 1 1、所有遗留物品都必须保存在失物储藏柜里；、所有遗留物品都必须保存在失物储藏柜里； 2 2、贵重物品与非贵重物品分开存放，贵重物品、贵重物品与非贵重物品分开存放，贵重物品应专人管理；应专人管理； 3 3、贵重物品存放时间为一年半，非贵重物品保、贵重物品存放时间为一年半，非贵重物品保留时间为半年，开启的食物、饮料及药品保留时留时
17、间为半年，开启的食物、饮料及药品保留时间为三天；间为三天； 4 4、超过保留期的物品，由客房部经理会同有关、超过保留期的物品，由客房部经理会同有关部门同一处理；部门同一处理； * *认认 领领 1 1、认领方式：、认领方式：A A、直接认领；、直接认领；B B、请人代为认领；、请人代为认领； 2 2、问清有关问题，无误后，请认领人签字，并、问清有关问题，无误后，请认领人签字，并留下联系电话和地址。留下联系电话和地址。 * *发发 放放 1 1、房间迷你吧由楼层领班统一管理，酒水在服、房间迷你吧由楼层领班统一管理，酒水在服务中心领取；务中心领取；2 2、由领班按规定品种及数量领取，、由领班按规定
18、品种及数量领取，按要求摆放；按要求摆放；3 3、填写酒水领取登记，品名、数、填写酒水领取登记，品名、数量应相符，并注明发放时间及发放人；量应相符，并注明发放时间及发放人； * *补补 充充 1 1、服务班根据当日客人消费单进行补充，并检、服务班根据当日客人消费单进行补充，并检查酒水质量和保质期；查酒水质量和保质期；2 2、将客人消费单客房联、将客人消费单客房联交于服务中心；交于服务中心；3 3、住人房消费酒水需经客人签、住人房消费酒水需经客人签字确认后，再行补充；字确认后，再行补充； * *检检 查查 1 1、领班查房时对迷你吧物品逐项进行检查、并、领班查房时对迷你吧物品逐项进行检查、并登记；
19、登记；2 2、服务班对住客房每日三次检查；、服务班对住客房每日三次检查；3 3、当、当客人离店时，服务班在第一时间进房检查酒水消客人离店时，服务班在第一时间进房检查酒水消费情况，及时报告服务中心。费情况，及时报告服务中心。 |迷你吧服务程序迷你吧服务程序 * *准备工作准备工作 1 1、掌握客人离店时间，问清客人是否需要叫醒、掌握客人离店时间，问清客人是否需要叫醒服务、是否房间用餐；服务、是否房间用餐；2 2、如客次日离店，团队、如客次日离店，团队房要根据行李多少，安排行李员；房要根据行李多少，安排行李员；3 3、要检查客、要检查客衣情况、各种帐单及各项委托代办事项是否办好；衣情况、各种帐单及
20、各项委托代办事项是否办好；4 4、客人临行前，服务员应利用房间服务的机会，、客人临行前，服务员应利用房间服务的机会，检查各种物品及设备有无损坏或欠缺；检查各种物品及设备有无损坏或欠缺；5 5、临行、临行前，应主动征求客人的意见；前，应主动征求客人的意见； * *送送 别别 1 1、主动为客人按电梯；、主动为客人按电梯；2 2、主动提行李；、主动提行李；3 3、主、主动搀扶老、弱，送至电梯口，并致离别祝愿。动搀扶老、弱，送至电梯口，并致离别祝愿。 * *检检 查查 1 1、检查客人有无遗留物品；、检查客人有无遗留物品；2 2、检查房间设施设、检查房间设施设备有无损坏，有无消费项目；备有无损坏，有
21、无消费项目； |送客服务程序送客服务程序 * *加加 床床 1 1、接到加床通知后，随即提供该项服务，通常、接到加床通知后，随即提供该项服务，通常是在客人未住进时完成；是在客人未住进时完成； 2 2、总台通知服务中心后，必须及时在房间报表、总台通知服务中心后，必须及时在房间报表上记录加床的房号；上记录加床的房号； 3 3、服务中心通知领班或台班作加床服务；、服务中心通知领班或台班作加床服务； 4 4、检查备用床是否有损坏，并擦拭干净，推入、检查备用床是否有损坏，并擦拭干净，推入房间后铺好床；房间后铺好床； 5 5、加床后，需增加房内相关低耗品及备品的数、加床后，需增加房内相关低耗品及备品的数量
22、；量； |加床服务程序加床服务程序 * *接到要求接到要求 1 1、在接到客人要求后，应及时前往客房收取擦、在接到客人要求后，应及时前往客房收取擦鞋篮；鞋篮； 2 2、在过道巡视时，发现住客房门前的擦鞋篮，、在过道巡视时，发现住客房门前的擦鞋篮，应立即拿到工作间进行擦拭；应立即拿到工作间进行擦拭； * *按要求擦鞋按要求擦鞋 1 1、将鞋篮编号，并将客人的房号写在纸条上放、将鞋篮编号，并将客人的房号写在纸条上放入鞋篮或用粉笔在鞋底注明房号，防止弄混；入鞋篮或用粉笔在鞋底注明房号，防止弄混； 2 2、将鞋放置于工作间或服务中心，按规程擦鞋，、将鞋放置于工作间或服务中心，按规程擦鞋，应注意避免混色
23、及将鞋油弄在鞋底；应注意避免混色及将鞋油弄在鞋底； * *送送 还还 1 1、一般应在半小时后、两小时之内，将擦好的、一般应在半小时后、两小时之内，将擦好的鞋送入客人房内；鞋送入客人房内； 2 2、对于提出特别时间要求的客人，应及时将鞋、对于提出特别时间要求的客人，应及时将鞋送回；送回； 3 3、送还时如果客人不在房间，应将擦好的皮鞋、送还时如果客人不在房间，应将擦好的皮鞋放于行李柜侧；放于行李柜侧； |擦鞋服务程序擦鞋服务程序 *接到通知接到通知 1、电话响三声内按标准接听；、电话响三声内按标准接听； 2、仔细询问客人租借用品的名称、要求以及租、仔细询问客人租借用品的名称、要求以及租* *借
24、时间等；借时间等； 送用品至房间送用品至房间 1、到服务中心领取租借用品；、到服务中心领取租借用品；2、将用品迅速或在客人约定的时间送至客人房间，将用品迅速或在客人约定的时间送至客人房间，向客人说明注意事项，并请客人在向客人说明注意事项，并请客人在租借用品登租借用品登记单记单上签名；上签名； *记记 录：录： 在交接记录上详细记录，以便下一班服在交接记录上详细记录，以便下一班服务员继续服务；务员继续服务； *归归 还还 1、当客人离店时，应特别检查客人有无租借用、当客人离店时，应特别检查客人有无租借用品及有无归还等；品及有无归还等； 2、当客人归还用品时，服务员应做详细记录；、当客人归还用品时
25、，服务员应做详细记录； 3、及时将用品归还服务中心；、及时将用品归还服务中心；|对客租借用品服务对客租借用品服务 * *迎客准备迎客准备 1 1、接到住房通知单后，要了解客人国籍、到房、接到住房通知单后，要了解客人国籍、到房时间、人数、性别、身份、接待单位等；时间、人数、性别、身份、接待单位等； 2 2、按照客人要求布置好房间，并检查房间设施、按照客人要求布置好房间，并检查房间设施设备是否完好，各种开关、按纽、照明、音响是设备是否完好，各种开关、按纽、照明、音响是否完好，各种物品摆放是否整齐、得当；否完好，各种物品摆放是否整齐、得当；3 3、按、按照规定摆放好酒吧饮料及酒类；照规定摆放好酒吧饮
26、料及酒类； 4 4、摆放好水果（果篮、洗手盅、水果刀、果、摆放好水果（果篮、洗手盅、水果刀、果* *、口布等）、鲜花，做夜床要放置夜床赠品，摆放口布等）、鲜花，做夜床要放置夜床赠品，摆放好总经理名片及欢迎卡；好总经理名片及欢迎卡； 5 5、客人到达前还应检查房间温度是否得当（根、客人到达前还应检查房间温度是否得当（根据季节调节），客人到后再按客人要求调节；据季节调节），客人到后再按客人要求调节； |豪华套房及重点房间接待程序豪华套房及重点房间接待程序 * *迎接客人迎接客人 1 1、客人到达时楼层主管及服务员要到电梯前迎、客人到达时楼层主管及服务员要到电梯前迎接，当客人跨出电梯，用英语或普通话
27、欢迎客人，接，当客人跨出电梯，用英语或普通话欢迎客人，如知客人职务，则以职务称呼客人，使客人感到如知客人职务，则以职务称呼客人，使客人感到亲切；亲切； 2 2、引领客人进房时要落落大方的介绍客房情况，、引领客人进房时要落落大方的介绍客房情况，使客人熟悉住房，有宾至如归感；使客人熟悉住房，有宾至如归感； 3 3、尽快送上热毛巾、迎客茶；、尽快送上热毛巾、迎客茶； 4 4、服务员为不打扰客人休息，要尽快离房，离、服务员为不打扰客人休息，要尽快离房，离房前要说房前要说“请休息，如有事请打请休息，如有事请打电话。电话。” * *住客服务住客服务 1 1、周到、主动地为客服务。、周到、主动地为客服务。
28、2 2、客人离房一次，跟房一次（标准：要求恢复、客人离房一次，跟房一次（标准：要求恢复客人进房时状况，但不得移动客人自行放置的物客人进房时状况，但不得移动客人自行放置的物品）。品）。 3 3、客人洗熨的衣服要专人负责。、客人洗熨的衣服要专人负责。 4 4、送给客人的电报、信件、物品要用托盘送上。、送给客人的电报、信件、物品要用托盘送上。 5 5、记录客人入住日期。、记录客人入住日期。 * *客人离店客人离店 1 1、离店时，楼层主管、服务员要在场送行，并、离店时，楼层主管、服务员要在场送行，并致离别祝愿。致离别祝愿。 2 2、客人离店时清点酒水消耗情况，报给总台结、客人离店时清点酒水消耗情况，报给总台结帐。帐。 3 3、检查房间有无遗留物品，及时归还，并作好、检查房间有无遗留物品，及时归还，并作好记录。记录。
