1、.导游实务导游实务主编主编 王雁王雁.导游实务模块二模块二 导游服务程序导游服务程序项目二项目二 地陪导游服务地陪导游服务导游实务导游实务制作：王雁制作：王雁 青岛旅游学校青岛旅游学校确保旅游团在当地的游览活动顺利进行的导游模块二模块二 导游服务程序导游服务程序制作：王雁制作：王雁 青岛旅游学校青岛旅游学校地陪导游服务程序地陪导游服务程序送团服务送团服务其他服务其他服务社交活动服务社交活动服务服务准备服务准备购物服务购物服务模块二模块二 导游服务程序导游服务程序入住饭店服务入住饭店服务迎接服务迎接服务核对商定日程核对商定日程参观游览服务参观游览服务 用餐服务用餐服务后续服务后续服务制作：王雁制
2、作：王雁 青岛旅游学校青岛旅游学校情景导入：情景导入：制作：王雁制作：王雁 青岛旅游学校青岛旅游学校走，去青岛！我们来自：济南我们来自：济南 人数：人数：20人人 年龄：年龄：16-18岁岁情景导入：情景导入：制作：王雁制作：王雁 青岛旅游学校青岛旅游学校青岛春秋国际旅行社 接待计划书组团社济南中国国际旅行社团号GLOTS-0205B客源地济南旅游团构成人 数：20人组团社计调 王勇男：12人1618岁 全陪 李丽 158#3323女：8人1618岁 领队无抵离时间2015年10月1日（济南青岛）乘动车赴青岛，抵达时间：8时41分2014年10月2日（青岛济南）乘动车回济南，开车时间：18时0
3、1分行程安排活 动 内 容入住饭店用餐情况D1：青岛海滨一线（栈桥、海军博物馆、八大关、五四广场、奥帆中心）青岛黄海饭店中餐、晚餐：含D2：青岛崂山回济南早餐、中餐：含 备注1此团为济南*学校的学生旅游团2团餐安排: 1早3正，10月1日早餐自理。餐标：早餐:5元/人；中晚餐：20元/人地接社青岛春秋国际旅行社团队等级常规团 计调温键 电话：86721432 地陪张辉 电话： 138#6819 汽车青岛旅游汽车有限公司（30座金龙） 司机李君 电话： 138#5678情景导入：情景导入：制作：王雁制作：王雁 青岛旅游学校青岛旅游学校任务一服务准备任务一服务准备一、业务准备一、业务准备二、知识准
4、备二、知识准备三、形象准备三、形象准备四、心理准备四、心理准备五、物质准备五、物质准备模块二模块二 导游服务程序导游服务程序 项目项目2 2：地陪导游服务：地陪导游服务制作：王雁制作：王雁 青岛旅游学校青岛旅游学校一、业务准备一、业务准备熟悉接待计划熟悉接待计划落实接待事宜落实接待事宜1.旅游团及团员基本情况2.旅游团及团员特殊要求与注意事项接团前一天接团前一天1.落实接待日程安排2.落实交通工具3.落实食宿安排4.落实相关单位和人员的联络方式5.落实参观及游览项目6.与全陪取得联系模块二模块二 导游服务程序导游服务程序 项目项目2 2：地陪导游服务：地陪导游服务任务一任务一 服务准备服务准备
5、制作：王雁制作：王雁 青岛旅游学校青岛旅游学校做好语言翻译、导游准备做好语言翻译、导游准备做好专业知识准备做好专业知识准备做好时政要闻准备做好时政要闻准备做好客源地知识准备做好客源地知识准备二、知识准备二、知识准备模块二模块二 导游服务程序导游服务程序 项目项目2 2：地陪导游服务：地陪导游服务任务一任务一 服务准备服务准备制作：王雁制作：王雁 青岛旅游学校青岛旅游学校着装准备着装准备化妆准备化妆准备个人卫生准备个人卫生准备上团前，应将胸卡（IC卡）佩戴于胸前三、形象准备三、形象准备在工作期间，一般不宜佩戴饰物，不化浓妆，不用味道太浓的香水任务一任务一 服务准备服务准备模块二模块二 导游服务程
6、序导游服务程序 项目项目2 2：地陪导游服务：地陪导游服务制作：王雁制作：王雁 青岛旅游学校青岛旅游学校准备面临艰苦而复杂的工作准备面临艰苦而复杂的工作准备承受抱怨与投诉准备承受抱怨与投诉四、心理准备四、心理准备任务一任务一 服务准备服务准备模块二模块二 导游服务程序导游服务程序 项目项目2 2：地陪导游服务：地陪导游服务制作：王雁制作：王雁 青岛旅游学校青岛旅游学校准备规定物品准备规定物品准备应急用品准备应急用品准备个人用品准备个人用品表明身份的物品、提示游客的物品业务活动用品防范保障用品、小配件小工具活动小奖品食品和水、卫生用品合适的工作包五、物质准备五、物质准备任务一任务一 服务准备服务
7、准备模块二模块二 导游服务程序导游服务程序 项目项目2 2：地陪导游服务：地陪导游服务制作：王雁制作：王雁 青岛旅游学校青岛旅游学校你们准备好了吗？让我们满怀信心去迎接旅游团吧！模块二模块二 导游服务程序导游服务程序 项目项目2 2：地陪导游服务：地陪导游服务制作：王雁制作：王雁 青岛旅游学校青岛旅游学校任务二迎接服务任务二迎接服务一、旅游团抵达前的工作一、旅游团抵达前的工作二、旅游团抵达后的服务二、旅游团抵达后的服务三、赴饭店途中服务三、赴饭店途中服务模块二模块二 导游服务程序导游服务程序 项目项目2 2：地陪导游服务：地陪导游服务制作：王雁制作：王雁 青岛旅游学校青岛旅游学校一、抵达前的工
8、作一、抵达前的工作任务二任务二 迎接服务迎接服务模块二模块二 导游服务程序导游服务程序 项目项目2 2：地陪导游服务：地陪导游服务2小时1小时抵达 前半小时团名 团号 姓名(领队/全陪)制作：王雁制作：王雁 青岛旅游学校青岛旅游学校二、抵达后的服务二、抵达后的服务任务二任务二 迎接服务迎接服务模块二模块二 导游服务程序导游服务程序 项目项目2 2：地陪导游服务：地陪导游服务集合并引导游客登车如何认找？如何认找？目前采取行李同车方式目前采取行李同车方式东西方客人的差异东西方客人的差异制作：王雁制作：王雁 青岛旅游学校青岛旅游学校三、赴饭店途中服务三、赴饭店途中服务任务二任务二 迎接服务迎接服务模
9、块二模块二 导游服务程序导游服务程序 项目项目2 2：地陪导游服务：地陪导游服务首次沿途导游调整时差致欢迎词抵达饭店时提醒工作制作：王雁制作：王雁 青岛旅游学校青岛旅游学校代表自己的旅行社、本人及司机对旅游团表示代表自己的旅行社、本人及司机对旅游团表示欢迎欢迎对旅行社、本人作简要对旅行社、本人作简要介绍介绍隆重隆重介绍介绍司机司机表示提供服务的表示提供服务的诚挚愿望诚挚愿望并期望得到游客的配合并期望得到游客的配合预祝预祝旅游愉快、顺利旅游愉快、顺利致欢迎词模块二模块二 导游服务程序导游服务程序 项目项目2 2：地陪导游服务：地陪导游服务制作：王雁制作：王雁 青岛旅游学校青岛旅游学校致欢迎词模块
10、二模块二 导游服务程序导游服务程序 项目项目2 2：地陪导游服务：地陪导游服务制作：王雁制作：王雁 青岛旅游学校青岛旅游学校调整时差模块二模块二 导游服务程序导游服务程序 项目项目2 2：地陪导游服务：地陪导游服务1、首站入境旅游团、首站入境旅游团介绍时差调整到北京时间2、首站入境旅游团（全陪）、首站入境旅游团（全陪）地陪不必重复制作：王雁制作：王雁 青岛旅游学校青岛旅游学校中国与重要城市时差表中国与重要城市时差表模块二模块二 导游服务程序导游服务程序 项目项目2 2：地陪导游服务：地陪导游服务调整时差制作：王雁制作：王雁 青岛旅游学校青岛旅游学校风风光光风风情情饭饭店店集集合合模块二模块二
11、导游服务程序导游服务程序 项目项目2 2：地陪导游服务：地陪导游服务首次沿途导游制作：王雁制作：王雁 青岛旅游学校青岛旅游学校模块二模块二 导游服务程序导游服务程序 项目项目2 2：地陪导游服务：地陪导游服务抵达饭店时提醒工作旅游车车牌号码停车地点和再次集合的时间然后提醒客人带好随身行李物品下车制作：王雁制作：王雁 青岛旅游学校青岛旅游学校模块二模块二 导游服务程序导游服务程序 项目项目2 2：地陪导游服务：地陪导游服务制作：王雁制作：王雁 青岛旅游学校青岛旅游学校一、登记入住一、登记入住二、带领旅游团用好第一餐二、带领旅游团用好第一餐三、宣布下一步活动安排三、宣布下一步活动安排四、照顾行李进
12、房四、照顾行李进房五、确定叫早时间五、确定叫早时间模块二模块二 导游服务程序导游服务程序 项目项目2 2：地陪导游服务：地陪导游服务任务三、入店服务任务三、入店服务制作：王雁制作：王雁 青岛旅游学校青岛旅游学校协助办理住店手续协助办理住店手续介绍饭店设施和服务介绍饭店设施和服务照顾游客入住照顾游客入住处理游客个别要求和问题处理游客个别要求和问题一、登记入住一、登记入住任务三任务三 入店服务入店服务模块二模块二 导游服务程序导游服务程序 项目项目2 2：地陪导游服务：地陪导游服务制作：王雁制作：王雁 青岛旅游学校青岛旅游学校住宿押金住宿押金身份证件身份证件住房卡住房卡模块二模块二 导游服务程序导
13、游服务程序 项目项目2 2：地陪导游服务：地陪导游服务协助办理住店手续协助办理住店手续制作：王雁制作：王雁 青岛旅游学校青岛旅游学校领领 队队全全 陪陪u收发证件收发证件u分发房卡分发房卡u交押金交押金/ /领房卡领房卡u 协助分房协助分房 u提醒还证件提醒还证件模块二模块二 导游服务程序导游服务程序 项目项目2 2：地陪导游服务：地陪导游服务协助办理住店手续协助办理住店手续制作：王雁制作：王雁 青岛旅游学校青岛旅游学校外币兑换处外币兑换处中西餐厅中西餐厅娱乐场所娱乐场所商品部商品部公共卫生间公共卫生间医务室医务室模块二模块二 导游服务程序导游服务程序 项目项目2 2：地陪导游服务：地陪导游服
14、务介绍饭店设施和服务介绍饭店设施和服务制作：王雁制作：王雁 青岛旅游学校青岛旅游学校出 口踏板放水手续办理西 餐书 报快 餐模块二模块二 导游服务程序导游服务程序 项目项目2 2：地陪导游服务：地陪导游服务介绍饭店设施和服务介绍饭店设施和服务制作：王雁制作：王雁 青岛旅游学校青岛旅游学校模块二模块二 导游服务程序导游服务程序 项目项目2 2：地陪导游服务：地陪导游服务照顾游客入住照顾游客入住制作：王雁制作：王雁 青岛旅游学校青岛旅游学校怎么处理怎么处理客房内设备不达标准1 12 23 34 45 56 6游客要求调换不同朝向的房间客房内有老鼠 蟑螂等情况游客要求住更高标准的客房住双人间的游客要
15、住单人间同屋闹矛盾要求住单人间模块二模块二 导游服务程序导游服务程序 项目项目2 2：地陪导游服务：地陪导游服务处理游客个别要求和问题处理游客个别要求和问题制作：王雁制作：王雁 青岛旅游学校青岛旅游学校餐前交代餐前交代餐中服务餐中服务二、带领旅游团用好第一餐二、带领旅游团用好第一餐任务三任务三 入店服务入店服务模块二模块二 导游服务程序导游服务程序 项目项目2 2：地陪导游服务：地陪导游服务形式形式 地点地点 时间时间 有关规定有关规定引领引领 介绍介绍 告知告知 巡视巡视 征询征询制作：王雁制作：王雁 青岛旅游学校青岛旅游学校事先与全陪和领队商量事先与全陪和领队商量宣布当日或次日活动宣布当日
16、或次日活动三、宣布下一步活动安排三、宣布下一步活动安排任务三任务三 入店服务入店服务模块二模块二 导游服务程序导游服务程序 项目项目2 2：地陪导游服务：地陪导游服务制作：王雁制作：王雁 青岛旅游学校青岛旅游学校三、照顾行李进房三、照顾行李进房任务三任务三 入店服务入店服务模块二模块二 导游服务程序导游服务程序 项目项目2 2：地陪导游服务：地陪导游服务四、确定叫早时间四、确定叫早时间领队领队 通知通知 全体游客全体游客地陪地陪 通知通知 饭店总服务台或楼层服务台饭店总服务台或楼层服务台制作：王雁制作：王雁 青岛旅游学校青岛旅游学校任务四核对商定日程任务四核对商定日程一、一、与全陪或领队核对、
17、商定与全陪或领队核对、商定 日程安排日程安排二、二、将商定结果通知游客将商定结果通知游客三、慎重对待领队、全陪和游三、慎重对待领队、全陪和游 客的修改意见客的修改意见模块二模块二 导游服务程序导游服务程序 项目项目2 2：地陪导游服务：地陪导游服务制作：王雁制作：王雁 青岛旅游学校青岛旅游学校情形处理措施提出小的修改意见或增加新的游览项目反映；合理而可能的，尽力安排；反映；合理而可能的，尽力安排；加收费用的，事先将明并收取；无加收费用的，事先将明并收取；无法满足的，解释说服。法满足的，解释说服。提出的要求与原日程不符且涉及接待规格时婉言拒绝，说明不便单方不执行合婉言拒绝，说明不便单方不执行合同
18、；确有特殊理由，并由领队提出，同；确有特殊理由，并由领队提出，请示旅行社并按指示办理。请示旅行社并按指示办理。领队或全陪手中的计划与地陪的计划有部分出入时首先报告旅行社，查明原因，分清首先报告旅行社，查明原因，分清责任；接待方责任，实事求是说明责任；接待方责任，实事求是说明情况，并向领队和游客赔礼道歉，情况，并向领队和游客赔礼道歉，及时纠正。及时纠正。模块二模块二 导游服务程序导游服务程序 项目项目2 2：地陪导游服务：地陪导游服务怎么处理怎么处理制作：王雁制作：王雁 青岛旅游学校青岛旅游学校制作：王雁制作：王雁 青岛旅游学校青岛旅游学校制作：王雁制作：王雁 青岛旅游学校青岛旅游学校制作：王雁
19、制作：王雁 青岛旅游学校青岛旅游学校制作：王雁制作：王雁 青岛旅游学校青岛旅游学校制作：王雁制作：王雁 青岛旅游学校青岛旅游学校制作：王雁制作：王雁 青岛旅游学校青岛旅游学校任务五参观游览服务任务五参观游览服务一、出发前的准备工作一、出发前的准备工作二、途中导游服务二、途中导游服务三、景点导游服务三、景点导游服务四、参观活动四、参观活动五、返程途中工作五、返程途中工作模块二模块二 导游服务程序导游服务程序 项目项目2 2：地陪导游服务：地陪导游服务制作：王雁制作：王雁 青岛旅游学校青岛旅游学校1. 1. 做好游览的各项准备做好游览的各项准备. . 核实、清点实到人数核实、清点实到人数. . 预
20、报天气，提醒游客注预报天气，提醒游客注 意事项意事项. . 组织集合登车组织集合登车一、出发前准备工作一、出发前准备工作任务五任务五 参观游览服务参观游览服务模块二模块二 导游服务程序导游服务程序 项目项目2 2：地陪导游服务：地陪导游服务提前10分行车准备协调落实制作：王雁制作：王雁 青岛旅游学校青岛旅游学校1. 1. 重申当日活动安排重申当日活动安排. . 沿途导游讲解沿途导游讲解. . 活跃车内气氛活跃车内气氛. . 介绍游览景点介绍游览景点. . 抵达景点前的提醒工作抵达景点前的提醒工作二、途中导游服务二、途中导游服务任务五任务五 参观游览服务参观游览服务模块二模块二 导游服务程序导游
21、服务程序 项目项目2 2：地陪导游服务：地陪导游服务制作：王雁制作：王雁 青岛旅游学校青岛旅游学校午晚餐时间、地点到达景点途中所需时间介绍当日新闻、事件模块二模块二 导游服务程序导游服务程序 项目项目2 2：地陪导游服务：地陪导游服务1. 1. 重申当日活动安排重申当日活动安排制作：王雁制作：王雁 青岛旅游学校青岛旅游学校沿途风光导游沿途风光导游介绍游览景点介绍游览景点风土风土人情人情自然自然景观景观回答回答问题问题模块二模块二 导游服务程序导游服务程序 项目项目2 2：地陪导游服务：地陪导游服务2 2. . 沿途导游讲解沿途导游讲解历史历史价值价值特色特色制作：王雁制作：王雁 青岛旅游学校青
22、岛旅游学校唱歌唱歌朗诵朗诵唱歌是最常用方法唱歌是最常用方法朗诵的技巧朗诵的技巧播放播放光碟光碟讲故事讲故事说笑话说笑话途中途中游戏游戏其他其他不放连续剧不放连续剧与景点有关与景点有关常见常见5 5种游戏种游戏根据团队安排根据团队安排模块二模块二 导游服务程序导游服务程序 项目项目2 2：地陪导游服务：地陪导游服务3 3. . 沿途导游讲解沿途导游讲解制作：王雁制作：王雁 青岛旅游学校青岛旅游学校1.1.购票入园购票入园. .交代游览注意事项交代游览注意事项. .游览中的导游、讲解游览中的导游、讲解. .留意游客动向留意游客动向三、景点导游服务三、景点导游服务任务五任务五 参观游览服务参观游览服
23、务模块二模块二 导游服务程序导游服务程序 项目项目2 2：地陪导游服务：地陪导游服务 汽车型号 颜色标志 车号 停车地点 开车时间集合时间 地点游览路线 所需时间 注意事项历史背景历史背景+ +特色特色+ +地位地位+ +价值价值制作：王雁制作：王雁 青岛旅游学校青岛旅游学校1. 1. 参观前的准备工作参观前的准备工作. . 参观时的导游、翻译工作参观时的导游、翻译工作四、参观活动四、参观活动任务五任务五 参观游览服务参观游览服务模块二模块二 导游服务程序导游服务程序 项目项目2 2：地陪导游服务：地陪导游服务制作：王雁制作：王雁 青岛旅游学校青岛旅游学校1. 1. 当天活动回顾当天活动回顾.
24、 . 沿途风光导游沿途风光导游. . 宣布次日或当晚活动安排宣布次日或当晚活动安排五、返程途中工作五、返程途中工作任务五任务五 参观游览服务参观游览服务模块二模块二 导游服务程序导游服务程序 项目项目2 2：地陪导游服务：地陪导游服务制作：王雁制作：王雁 青岛旅游学校青岛旅游学校拓展拓展思考思考在旅游车船中怎样讲解？在旅游车船中怎样讲解？在景区景点内怎样讲解？在景区景点内怎样讲解？在博物馆内怎样讲解？在博物馆内怎样讲解？模块二模块二 导游服务程序导游服务程序 项目项目2 2：地陪导游服务：地陪导游服务制作：王雁制作：王雁 青岛旅游学校青岛旅游学校任务六用餐服务任务六用餐服务一、餐前服务一、餐前
25、服务二、餐中服务二、餐中服务三、餐后服务三、餐后服务模块二模块二 导游服务程序导游服务程序 项目项目2 2：地陪导游服务：地陪导游服务制作：王雁制作：王雁 青岛旅游学校青岛旅游学校餐前：餐前：提前落实当天用餐提前落实当天用餐处理好用餐与游览的关系处理好用餐与游览的关系模块二模块二 导游服务程序导游服务程序 项目项目2 2：地陪导游服务：地陪导游服务制作：王雁制作：王雁 青岛旅游学校青岛旅游学校餐中、餐后：餐中、餐后：引导用餐引导用餐巡视餐厅巡视餐厅处理用餐个别要求处理用餐个别要求模块二模块二 导游服务程序导游服务程序 项目项目2 2：地陪导游服务：地陪导游服务制作：王雁制作：王雁 青岛旅游学校
26、青岛旅游学校模块二模块二 导游服务程序导游服务程序 项目项目2 2：地陪导游服务：地陪导游服务制作：王雁制作：王雁 青岛旅游学校青岛旅游学校任务七购物服务任务七购物服务一、合理安排购物活动一、合理安排购物活动二、二、积极正确地引导购物积极正确地引导购物三、购物时的服务三、购物时的服务模块二模块二 导游服务程序导游服务程序 项目项目2 2：地陪导游服务：地陪导游服务制作：王雁制作：王雁 青岛旅游学校青岛旅游学校模块二模块二 导游服务程序导游服务程序 项目项目2 2：地陪导游服务：地陪导游服务制作：王雁制作：王雁 青岛旅游学校青岛旅游学校到指定商店购物到指定商店购物客观真实地介绍商品客观真实地介绍
27、商品不强劝客人购物不强劝客人购物每次时间不超过每次时间不超过4040分钟分钟突出实用性突出实用性 收藏性收藏性 装饰性装饰性 纪念性纪念性遵循客人自愿的原则遵循客人自愿的原则模块二模块二 导游服务程序导游服务程序 项目项目2 2：地陪导游服务：地陪导游服务制作：王雁制作：王雁 青岛旅游学校青岛旅游学校购买文物购买文物到正规文物商店购买到正规文物商店购买保护好火漆印保护好火漆印保留购物发票保留购物发票模块二模块二 导游服务程序导游服务程序 项目项目2 2：地陪导游服务：地陪导游服务制作：王雁制作：王雁 青岛旅游学校青岛旅游学校购买药材购买药材介绍到质量可靠、有信誉的大药店介绍到质量可靠、有信誉的
28、大药店告知我国海关准许带出的药品限额告知我国海关准许带出的药品限额严禁携带麝香、犀牛角和虎骨出入境模块二模块二 导游服务程序导游服务程序 项目项目2 2：地陪导游服务：地陪导游服务制作：王雁制作：王雁 青岛旅游学校青岛旅游学校任务八社交活动服务任务八社交活动服务一、会见一、会见二、二、宴请和品尝风味餐宴请和品尝风味餐三、舞会三、舞会模块二模块二 导游服务程序导游服务程序 项目项目2 2：地陪导游服务：地陪导游服务制作：王雁制作：王雁 青岛旅游学校青岛旅游学校会见：会见：导游员可做必要帮助导游员可做必要帮助海外团，事先了解是否互赠礼品，提醒办妥手续海外团，事先了解是否互赠礼品，提醒办妥手续会见在
29、华亲友，协助安排，一般无充当翻译的义务会见在华亲友，协助安排，一般无充当翻译的义务 模块二模块二 导游服务程序导游服务程序 项目项目2 2：地陪导游服务：地陪导游服务制作：王雁制作：王雁 青岛旅游学校青岛旅游学校宴请：宴请：宴会冷餐会酒会风味餐比较正式规模小多在晚间举行对服装有要求排座次比较自由招待较多客人食品自取不设座自由在下午或晚上举行不设座地方特色两种形式游客自费计划内计划外不要反客为主模块二模块二 导游服务程序导游服务程序 项目项目2 2：地陪导游服务：地陪导游服务制作：王雁制作：王雁 青岛旅游学校青岛旅游学校舞会：舞会：社交性舞会社交性舞会娱乐性舞会娱乐性舞会一般应陪同前往代为购票无
30、陪舞的义务模块二模块二 导游服务程序导游服务程序 项目项目2 2：地陪导游服务：地陪导游服务制作：王雁制作：王雁 青岛旅游学校青岛旅游学校任务九其他服务任务九其他服务一、娱乐活动一、娱乐活动二、自由活动二、自由活动模块二模块二 导游服务程序导游服务程序 项目项目2 2：地陪导游服务：地陪导游服务制作：王雁制作：王雁 青岛旅游学校青岛旅游学校娱乐活动：娱乐活动：观看计划内的文娱节目观看计划内的文娱节目大型娱乐场所活动大型娱乐场所活动必须陪同前；介绍设施位置与司机商量；引导入座坚守岗位地陪、全陪、领队配合注意动向和环境模块二模块二 导游服务程序导游服务程序 项目项目2 2：地陪导游服务：地陪导游服
31、务制作：王雁制作：王雁 青岛旅游学校青岛旅游学校任务十送团服务任务十送团服务一、送团前的服务一、送团前的服务二、离店服务二、离店服务三、送行服务三、送行服务模块二模块二 导游服务程序导游服务程序 项目项目2 2：地陪导游服务：地陪导游服务制作：王雁制作：王雁 青岛旅游学校青岛旅游学校1. 1. 核实、确认交通票据核实、确认交通票据. . 确定出行李的时间和方法确定出行李的时间和方法. . 商定出发时间商定出发时间. . 做好提醒和结算工作做好提醒和结算工作. . 及时归还证件及时归还证件一、送团前服务一、送团前服务任务十任务十 送团服务送团服务模块二模块二 导游服务程序导游服务程序 项目项目2
32、 2：地陪导游服务：地陪导游服务制作：王雁制作：王雁 青岛旅游学校青岛旅游学校核实、确认交通票据核实、确认交通票据核实时间：前一天四核实：计划时间 时刻表时间 票面时间 问询时间模块二模块二 导游服务程序导游服务程序 项目项目2 2：地陪导游服务：地陪导游服务制作：王雁制作：王雁 青岛旅游学校青岛旅游学校商定出行李的时间商定出行李的时间与旅行社行李部联系商定四方交接行李的时间三方商定游客出行李的时间通知游客模块二模块二 导游服务程序导游服务程序 项目项目2 2：地陪导游服务：地陪导游服务制作：王雁制作：王雁 青岛旅游学校青岛旅游学校商定叫早、早餐和出发时间商定叫早、早餐和出发时间叫早、早餐时间
33、商定者： 地陪+全陪+领队出发时间商定者： 地陪+司机模块二模块二 导游服务程序导游服务程序 项目项目2 2：地陪导游服务：地陪导游服务制作：王雁制作：王雁 青岛旅游学校青岛旅游学校协助饭店与游客结清有关账目协助饭店与游客结清有关账目提醒尽早结清有关账目协助办理赔偿事宜及时通知饭店离店时间模块二模块二 导游服务程序导游服务程序 项目项目2 2：地陪导游服务：地陪导游服务制作：王雁制作：王雁 青岛旅游学校青岛旅游学校及时归还证件及时归还证件检查时间：前一天提醒领队准备好全团护照和申报单模块二模块二 导游服务程序导游服务程序 项目项目2 2：地陪导游服务：地陪导游服务制作：王雁制作：王雁 青岛旅游
34、学校青岛旅游学校1. 1. 交运行李交运行李. . 办理退房手续办理退房手续. . 集合、登车集合、登车二、离店服务二、离店服务任务十任务十 送团服务送团服务模块二模块二 导游服务程序导游服务程序 项目项目2 2：地陪导游服务：地陪导游服务拟定交接时间四方点清行李件数无特殊原因，中午12：00前询问是否结清账目提醒不要遗落物品钥匙交回服务台集合登车清点人数制作：王雁制作：王雁 青岛旅游学校青岛旅游学校1. 1. 致欢送辞致欢送辞. . 征求意见征求意见. . 提前抵达离站地点提前抵达离站地点. . 办理离站手续办理离站手续. . 与司机结账与司机结账三、送行服务三、送行服务任务十任务十 送团服
35、务送团服务模块二模块二 导游服务程序导游服务程序 项目项目2 2：地陪导游服务：地陪导游服务制作：王雁制作：王雁 青岛旅游学校青岛旅游学校致欢送词致欢送词地点：行车途中、机场（车站、码头）地点：行车途中、机场（车站、码头）内容：内容： 回顾旅游活动，感谢大家的合作回顾旅游活动，感谢大家的合作 表达友谊和惜别之情表达友谊和惜别之情 诚恳征求游客的意见和建议诚恳征求游客的意见和建议 表达美好祝愿表达美好祝愿 欢送词与欢迎辞的内容有什么不同？注意模块二模块二 导游服务程序导游服务程序 项目项目2 2：地陪导游服务：地陪导游服务制作：王雁制作：王雁 青岛旅游学校青岛旅游学校提前到达离站地点提前到达离站
36、地点时间：时间： 出境出境或去沿海或去沿海2 2小时（特殊小时（特殊3 3小时）小时） 国内国内航线飞机航线飞机1.51.5小时小时 火车火车1 1小时小时下车前，提醒戴其随身行李物品下车前，提醒戴其随身行李物品下车后，再次检查有无遗漏物品下车后，再次检查有无遗漏物品模块二模块二 导游服务程序导游服务程序 项目项目2 2：地陪导游服务：地陪导游服务制作：王雁制作：王雁 青岛旅游学校青岛旅游学校办理离站手续办理离站手续国内航班（车、船）国际航班（车、船）移交交通票据和行李票移交交通票据和行李票移交行李移交行李办好财务拨款并保管票办好财务拨款并保管票据据介绍办理出境手续的程序介绍办理出境手续的程序
37、交通工具启动方可离开交通工具启动方可离开办好财务拨款并保管票据办好财务拨款并保管票据移交返程交通票据移交返程交通票据旅游团进入隔离区方可离开旅游团进入隔离区方可离开模块二模块二 导游服务程序导游服务程序 项目项目2 2：地陪导游服务：地陪导游服务制作：王雁制作：王雁 青岛旅游学校青岛旅游学校 某旅行社的导游员小王接待一个韩国旅游团。该团临出境时，一某旅行社的导游员小王接待一个韩国旅游团。该团临出境时，一位游客托付给小王一件事情，要小王转递一个包裹。小王问包裹里是位游客托付给小王一件事情，要小王转递一个包裹。小王问包裹里是什么东西，游客说几张价格昂贵的光盘及一本书，由于时间紧张请她什么东西，游客
38、说几张价格昂贵的光盘及一本书，由于时间紧张请她转给他在转给他在A A市的一所大学里工作的朋友。市的一所大学里工作的朋友。 小王觉得很为难，不接吧，人家那么相信你，把你当朋友看待，小王觉得很为难，不接吧，人家那么相信你，把你当朋友看待，自己却连这点忙都不愿帮；接吧，游客委托的又是贵重物品，要是出自己却连这点忙都不愿帮；接吧，游客委托的又是贵重物品，要是出了什么差错对客人、对旅行社恐怕都不好交代。了什么差错对客人、对旅行社恐怕都不好交代。 请你为小王出出主意，帮他妥善处理好这件事。请你为小王出出主意，帮他妥善处理好这件事。模块二模块二 导游服务程序导游服务程序 项目项目2 2：地陪导游服务：地陪导
39、游服务制作：王雁制作：王雁 青岛旅游学校青岛旅游学校任务十一后续工作任务十一后续工作一、处理遗留问题一、处理遗留问题二、工作汇报和总结带团经验二、工作汇报和总结带团经验三、结清账目、归还所借物品三、结清账目、归还所借物品模块二模块二 导游服务程序导游服务程序 项目项目2 2：地陪导游服务：地陪导游服务制作：王雁制作：王雁 青岛旅游学校青岛旅游学校处理遗留问题：处理遗留问题：p要求转递信件或资料要求转递信件或资料p要求转递物品要求转递物品普通情况普通情况： 说服游客自行办理，可协助说服游客自行办理，可协助重要材料重要材料： 最好让其自行处理，答应者要按最好让其自行处理，答应者要按程序办理程序办理
40、外国游客专递给外国驻阿华使领馆及外国游客专递给外国驻阿华使领馆及人员人员： 建议自行办理，给予必要的协助建议自行办理，给予必要的协助模块二模块二 导游服务程序导游服务程序 项目项目2 2：地陪导游服务：地陪导游服务制作：王雁制作：王雁 青岛旅游学校青岛旅游学校p要求转递物品要求转递物品处理遗留问题：处理遗留问题： 必须问清何物必须问清何物 应税物品，促其纳税应税物品，促其纳税 贵重物品，一般婉拒。无法推脱，按程序办事贵重物品，一般婉拒。无法推脱，按程序办事转递食品，婉言拒绝，自行处理转递食品，婉言拒绝，自行处理注注意意模块二模块二 导游服务程序导游服务程序 项目项目2 2：地陪导游服务：地陪导
41、游服务制作：王雁制作：王雁 青岛旅游学校青岛旅游学校 某旅行社的导游员小王接待一个韩国旅游团。该团临出境时，一某旅行社的导游员小王接待一个韩国旅游团。该团临出境时，一位游客托付给小王一件事情，要小王转递一个包裹。小王问包裹里是位游客托付给小王一件事情，要小王转递一个包裹。小王问包裹里是什么东西，游客说几张价格昂贵的光盘及一本书，由于时间紧张请她什么东西，游客说几张价格昂贵的光盘及一本书，由于时间紧张请她转给他在转给他在A A市的一所大学里工作的朋友。市的一所大学里工作的朋友。 小王觉得很为难，不接吧，人家那么相信你，把你当朋友看待，小王觉得很为难，不接吧，人家那么相信你，把你当朋友看待，自己却
42、连这点忙都不愿帮；接吧，游客委托的又是贵重物品，要是出自己却连这点忙都不愿帮；接吧，游客委托的又是贵重物品，要是出了什么差错对客人、对旅行社恐怕都不好交代。了什么差错对客人、对旅行社恐怕都不好交代。 请你为小王出出主意，帮他妥善处理好这件事。请你为小王出出主意，帮他妥善处理好这件事。模块二模块二 导游服务程序导游服务程序 项目项目2 2：地陪导游服务：地陪导游服务制作：王雁制作：王雁 青岛旅游学校青岛旅游学校工作汇报和总结工作汇报和总结p上交带团工作总结和上交带团工作总结和游客意见反馈表游客意见反馈表p汇报接团情况汇报接团情况p涉及意见和建议，引用原话，注明身份涉及意见和建议，引用原话，注明身
43、份发生重大事故，向接待社和组团社汇报，提出改进意见发生重大事故，向接待社和组团社汇报，提出改进意见模块二模块二 导游服务程序导游服务程序 项目项目2 2：地陪导游服务：地陪导游服务制作：王雁制作：王雁 青岛旅游学校青岛旅游学校怎么处理？模块二模块二 导游服务程序导游服务程序 项目项目2 2：地陪导游服务：地陪导游服务制作：王雁制作：王雁 青岛旅游学校青岛旅游学校模块二模块二 导游服务程序导游服务程序 项目项目3 3：全陪导游服务：全陪导游服务作业：作业：1、总结地陪导游服务的知识要点、总结地陪导游服务的知识要点 2、根据在模拟活动中的角色撰写实训总结、根据在模拟活动中的角色撰写实训总结3、完成教材中相关任务拓展、完成教材中相关任务拓展.
