1、 1ppt课件餐厅服务员仪容仪表礼仪餐厅服务员仪容仪表礼仪l重视仪容仪表美l餐厅服务员仪容仪表规范l仪容、仪表是指人的外表和容貌。讲究仪容、仪表体现了对他人、对社会的尊重，表现出了一个人的精神状态和文明程度，也表现了服务人员对工作的热爱和对客人的热情。l1精神面貌表情自然，面带微笑，亲切和蔼，端庄稳重，大方得体，不卑不亢，给人以温馨可信赖的感觉l2头发不得留造型怪异的发式，梳理整齐，保持干净。男服务员头发不可过长。2ppt课件l男服务员要求前发不遮额，侧发不遮耳，后发不扫衣领，不可留长鬓角。女服务员头发需盘起或使用发卡。l3面部女服务员面部应化淡妆，口红淡薄，不宜浓妆艳抹，保持朴素优雅的外表，
2、给人以自然美感。男服务员不得留胡须，要求每日必刮。3ppt课件l4手和指甲指甲不宜过长，要常修理、清洁，服务前应将手洗干净并消毒。女服务员可涂无色指甲油，不宜再使用其他装饰品。l5香水以淡雅清香为主，切记使用浓郁刺鼻的香水。l6装饰品不佩戴不方便工作（如耳饰、手链等）的饰物，不佩戴戒指等容易藏污纳垢、不利卫生的饰物，结婚戒指除外。为使客人得到精神上的满足，因此在饰物的佩戴上不宜超过客人。l服装冬装、夏装各两套，勤洗勤换。上衣不宜太短，以免弯腰时露出腰带。衬衣要熨平整，特别注意领子、袖口及衣扣处，不能有皱纹、破损，颜色最好为白色。不要让汗水、油渍、污渍出现在衬衣上，必须扣好衣扣，不许敞开。4pp
3、t课件l个人卫生保持整体清洁，包括头发、皮肤、牙齿、手指等处。口腔清新无异味（不吃洋葱、大蒜、榴莲等气味浓重的食品），经常漱口。勤理发、洗头、修面、洗澡、更衣，勤剪指甲，勤洗手等5ppt课件第二部分：餐厅服务员仪态礼仪规范第二部分：餐厅服务员仪态礼仪规范l一、站立要求l女子站立时，双脚呈V字形，双膝和脚后跟要靠紧，张开的距离约为2025cm。l男子站立时，双脚与肩同宽，上体保持正直，不可把脚叉开很大。站立时禁止歪脖、斜腰、挺腹、曲腿等。l礼貌的站姿，给人以舒展俊美、积极向上的好印象。正确的站姿站功是餐厅服务员必备的专业素质。餐厅服务员上岗时，站姿一定要规范，特别是隆重、热烈、庄重的场合，更要一
4、丝不苟地站好6ppt课件 抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖分呈字型，身体重心放到两脚中间。尖分呈字型，身体重心放到两脚中间。也可两脚分开，比肩略窄，双手合起，也可两脚分开，比肩略窄，双手合起，放在腹前或背后。放在腹前或背后。站站 姿姿7ppt课件l二、走姿要求l要求是“行如风”。即走起路来要轻而稳，像春风一样轻盈，从容稳健。走姿的基本要求是：挺起胸，抬起头，两眼平视，步度和步位要合乎标准。走路不要低头，后仰，切忌里八字或外八字。走路要用腰力，具有韵律感。男士行走，两脚跟交替前进，两脚尖稍外
5、展。走在一条直线上。l宾客未离去，餐厅服务员不得离岗，不得提前撤台或清理现场。对老弱病残客人应在用餐上提供必要的方便。l女子两脚都要踏在一条直线上，称“一字步”，以显优美。l步度是指跨步时两脚间的距离，标准的步度是本人的一脚之长，女士穿裙装或旗袍配高跟鞋时，步度可略小些。8ppt课件走走 姿姿抬头、挺胸、收腹；目光平视，双肩齐平；身体重心在前脚掌；行走路线抬头、挺胸、收腹；目光平视，双肩齐平；身体重心在前脚掌；行走路线靠右；速度适中；直线交叉步，上身不能晃动。靠右；速度适中；直线交叉步，上身不能晃动。9ppt课件 轻轻入座，至少坐满椅子的，轻轻入座，至少坐满椅子的，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（
6、男后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。性可略分开）。 对坐谈话时，身体稍向前倾，表示对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。尊重和谦虚。 如果长时间端坐，可将两腿交叉重如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿向回收。叠，但要注意将腿向回收。坐坐 姿姿10ppt课件 一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。蹲蹲 姿姿11ppt课件错误的蹲姿错误的蹲姿12ppt课件l操作姿势要求l操作姿势是指餐厅服务员在工作中的具体动作表现。培养餐
7、厅服务员优美的服务姿态，是提高服务质量的需要，同时，也是反映餐厅服务员高雅气质的外在表现。因此，餐厅服务员在工作中要严格遵守以下礼仪规范。13ppt课件l1必须按规定着装上岗，佩戴工作牌，服装平整，纽扣系齐；不得卷裤脚，不准穿背心、短裤、拖鞋上岗。要容貌整洁，仪表仪容大方端庄。坐、立、走姿势端正；不得把脚放在桌上或椅上，举止要文雅。l2工作时不准饮酒，不吃葱、蒜等异味食品。在宾客面前不准吸烟、吃东西，不要手叉腰，不可修指甲、剔牙、挖鼻、挖耳、搓泥、抓头、打嗝、伸懒腰、打喷嚏、打哈欠，忍不住时，应用手帕掩住口鼻，面向一旁。l3说话轻、走路轻、操作轻，保持餐厅安静；喧哗，不要高声应答,如距离较远，
8、可招手示意。l4为客人引位时，应掌心向上，四指并拢，大拇指张开，前臂自然上抬伸直。指示方向，应面带微笑，上体前倾，眼睛看着目标方向，同时兼顾客人以示诚恳、恭敬。14ppt课件l5迎客走在前，送客走在后，遇拐弯或台阶处应示意客人。对迎面而来的客人。应微笑点头致意，或主动让道，侍立一旁，让客人先行，并说“您好!”“您请!”等礼貌用语，不得抢行或超越客人。l6取送物品或菜点用托盘，取低矮或落地物品，不要低头弯腰，应两脚稍分，屈膝下蹲拾起，以示文雅。15ppt课件第三部分：餐厅服务员接待礼仪规范第三部分：餐厅服务员接待礼仪规范l一、体态动作的美高于相貌的美。l礼貌，礼仪l是向他人敬意的一种仪式，也是表
9、示敬意的统称，待人恭敬的态度。礼是由风俗习惯行成的礼节。貌是，面容仪表，礼貌是处理人与人之间的道德规范。礼仪是向他人敬意的一种仪式。仪表是职业人员的外表，它包括着装打扮，容貌梳理，姿态，分度，举止行为。16ppt课件l二、服务中严格遵守操作礼仪和操作规范l1、 一不吸烟，不吃零食。l2、 二静，工作场合保持安静，隆重场合保持肃静。l3、 三轻一快，操作轻，说话轻，走路轻，动作利落，服务快。l4、 三了解，了解宾客的风俗习惯，了解生活，了解特殊要求。l5、 三声，客人来时有迎声，客问有应声，客走有送声。 6、 自尊，尊重老人，尊重妇女儿童，残疾人。l7、 五勤，眼、口、脚、手、耳勤。17ppt课
10、件l三、服务中的5先原则l1、 先女宾后男宾l2、 先客人后主人l3、 先首长后一般l4、 先长辈后晚辈l5、 先儿童后成人18ppt课件第四部分：餐厅服务员微笑服务礼仪第四部分：餐厅服务员微笑服务礼仪l一个企业的信誉度，不仅表现在“硬件”设备上，更大程度取决于企业的“软件”，因为它是矛盾多发点。因此，优质服务是从微笑服务开始的。l1微笑服务的意义l微笑服务在餐饮服务中是一种特殊无声的礼貌语言。在服务中，餐厅服务员的真诚微笑可以使宾客心情舒畅l微笑练习：像空姐一样微笑（与眼睛的结合、与语言的结合、与身体的结合）19ppt课件l餐厅服务员的礼貌修养l礼貌：指人与人之间在接触交往中，相互表示敬重和
11、友好的行为，它体现了时代的风尚与人们的道德品质，体现人们的文化层次和文明程度。礼貌是一个人接人待物的外在表现，这种表现是通过仪容、仪表、仪态及语言和动作来体现的。l礼节：是人们在日常生活中，特别是交际场合中互相问候、致意、祝愿、慰问以及给予必要的协助与照料的惯用形式，礼节是礼貌的具体体现，如：点头、致意、握手等都属礼节的各种形式。l礼仪：是礼节的一种形式。简单地讲，就是人们施礼的一种形式，人们在社会活动中的一切行为动作表现，都是由一定的礼仪形式所反映出来的。l修养：指某一个人对一种事物的认识水平和某种技能的养成20ppt课件l一、礼节的分类l服务餐饮中常见的礼节有：问候礼、称呼礼、应答礼、操作
12、礼、迎送礼、宴会礼、握手礼、鞠躬礼、致意礼等9种。l1、问候礼：问候礼是服务人员对客人进店时的一种接待礼节，以问候、祝贺语言为主，问候礼在日常的使用中又分以下几种不同的问候。l（1）初次见面的问候。客人刚刚进入餐厅时的问候，与客人初次见面，服务员应说“先生（小姐），您好（或欢迎光临），我是XX号服务员（我是小X），很高兴能为几位服务”。l（2）时间性问候礼。与客人见面时，要根据早、午、晚大概时间问候“早上好”、“您好”、“中午好”、“下午好”等。21ppt课件l（3）对不同类型客人的问候。到餐厅用餐的客人类型很多，服务人员要根据不同类型的客人进行问候，如：对生日的客人说“祝你生日快乐”，对新婚
13、的客人说“祝您新婚愉快”等等。l（4）节日性问候。节日性问候一般用在节日前或节日后的问候语言，如春节、元旦（新年）、国庆节等，可问候“节日快乐”、“新年好”等。l（5）其它问候。客人身体欠安时、客人醉酒、发怒都应对客人表示关心。22ppt课件l2、称呼礼：是指日常服务中和客人打交道时所用的称谓。l称呼要切合实际，如果称呼错了，职务不对、姓名不对，不但会使客人不悦，引起反感，甚至还会产生笑话和引起误会。l（1）一般习惯称呼：在称呼别人时，一般称男子为“先生”，未婚女子为“小姐”，已婚女子称“女士”，对不了解婚姻状况的女子称“小姐”，或戴结婚戒指和年龄稍大的可称“女士”。l（2）按职位称呼，知道职
14、位时要称呼其职位，如：王局长、李主任等。23ppt课件l3、应答礼：是指同客人交谈时的礼节。l（1）解答客人问题时，必须保持良好的站立姿式，背不靠它物，讲话语气温和耐心，双目注视对方，集中精神倾听，以示尊重。l（2）对宾客的赞扬、批评、指教、抱怨，也都必须有恰当的语言回答，不能置之不理，否则就是一种不礼貌的行为。l（3）服务员在为客人处理服务上的问题时，语气要婉转，如客人提出的某些问题超越了自己的权限，应及时请示上级及有关部门，禁止说一些否定语，如“不行”、“不可以”、“不知道”、“没有办法”等，应回答：“对不起，我没有权力做主，我去请示一下领导，您看行吗？” 24ppt课件l3、操作礼：指服务人员在日常工作中的礼节。服务员的操作，在很多情况下是与宾客在同一场合、同一时间进行的，服务员要想既做好服务工作、又不失礼，就必须注意：l（1）服务员在日常工作中要着装整洁，注意仪表，举止大方，态度和蔼，工作时间不准大声喧哗，不准开玩笑，不准哼小曲，保持工作环境安静。进入房间时要敲门，敲门时，不能猛敲，应曲起手指，用指关节处有节奏地轻敲，然后再进去，开门关门时动作要轻，不要发出太大的响声。l（2）操作时，如影响到客人，应表示谦意，说：“对不起，打扰一下”或“对不起，请让一下好吗？”等。25ppt课件26ppt课件27ppt课件l l 28ppt课件29ppt课件
