1、服务意识培训服务意识培训PPTPPT1未来企业拼什么未来企业拼什么 “未来企业拼什么？拼服务！只有拥有最完美服务的未来企业拼什么？拼服务！只有拥有最完美服务的企业，才是客人永远用行动和货币去支持的企业。企业，才是客人永远用行动和货币去支持的企业。只有实现了客人满意，才能实现企业做大做强的愿只有实现了客人满意，才能实现企业做大做强的愿望！望！” 资深企业咨询讲师资深企业咨询讲师 ？ ￥ 2服务！服务！还是服务！w每当打开报纸、电视、浏览互联网和收听广播时，都会发现一种信息：请在这里消费，因为这里的客户服务尽善尽美。w企业无论大小，产品或服务无论简单或复杂，客户服务都已经成为企业参与竞争的法宝。w
2、经济学家认为，我们生活在服务经济时代，每个人都在享受他人的服务，同时也为他人提供服务。有了享受服务的经历，我们的客户对优质服务的要求也越来越高。3课程目录w服务、服务意识的概念和特征服务、服务意识的概念和特征w服务新概念服务新概念全员客服全员客服w优质服务的好处优质服务的好处w如何提供优质服务如何提供优质服务4服务的概念w服务是一方向另一方提供的任何一项活动或服务是一方向另一方提供的任何一项活动或利益，它本质上是无形的，并且不产生对任利益，它本质上是无形的，并且不产生对任何东西的所有权问题，它的生产可与某种物何东西的所有权问题，它的生产可与某种物质有关，也可能毫无关系。质有关，也可能毫无关系。
3、 摘自菲利普科特勒 营销管理-分析、计划、执行和控制5从字义看“服务”服务服务SERVICES : smile 微笑微笑对每一个客户提供微笑服务对每一个客户提供微笑服务E : excellent 出色出色将微小服务做得很出色将微小服务做得很出色R : ready 准备准备时刻准备好提供优质服务时刻准备好提供优质服务V : view 看待看待将每位客户看作是贵宾将每位客户看作是贵宾I : inviting 邀请邀请诚意邀请光临，显示敬意诚意邀请光临，显示敬意C : creating 创造创造应设法创造使客户能享受到热情应设法创造使客户能享受到热情 服务的氛围服务的氛围E : eye 眼光眼光始终
4、以热情友好的眼光关注客始终以热情友好的眼光关注客 户，预测客户要求，及时提供服务，让户，预测客户要求，及时提供服务，让 客户时刻感受到你在关心自己客户时刻感受到你在关心自己6什么是服务意识w是指企业全体家人在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。7服务意识内涵它发自服务人员的内心；它是服务人员的一种本能和习惯；它是可以通过培养、教育训练形成的；8工作的目的和意义？活出活出生命的意义生命的意义学习和学习和发展机会发展机会还不错的薪水还不错的薪水个人兴趣个人兴趣9服务意识的要求w服务它不是一
5、个部门的工作，它是所有部门全体家人的工作，是具体的、细节的、务实的工作。细节细节务实务实具体具体服务的服务的要求要求10什么是优质服务w优质服务是指在个人特性和程序特性两个方面都很强。w程序特性方面及时、有效、正规、统一。w个人特性方面客户服务人员有着很好的素质，关心客户，理解客户，体贴客户，能够很好运用客户服务的技巧。11优质服务的作用与好处w服务是为了提升销售的服务是为了提升销售的机率和效率机率和效率w服务是附加价值服务是附加价值w服务是增值活动服务是增值活动w服务是创造差异化竞争服务是创造差异化竞争附加优质服务后的附加优质服务后的销售产品销售产品有价格差异的销售产品有价格差异的销售产品无
6、质量差异的销售产品无质量差异的销售产品12赤子之心，用心服务！赤子之心，用心服务！爱心爱心耐心耐心热心热心用心用心细心细心真心真心诚心诚心服务发自服务发自内心内心13优质服务的关键w客户第一的理念客户第一的理念 识别客户的需求识别客户的需求 满足客户的需求满足客户的需求 超出客户的期望超出客户的期望请记住：请记住：如果我们不提供优质服务，关如果我们不提供优质服务，关心客户，那么其他人是十分乐心客户，那么其他人是十分乐于代劳的！于代劳的！14服务的基本特征w服务的无形性w服务的品质差异性w服务的不可分离性w服务的不可贮存性w服务所有权的不可转让性15服务的等级服务的等级一、有问必答二、保持沟通三
7、、专人负责四、超常服务五、专业顾问六、长期伙伴等级等级客户服务的等级客户服务的等级你的位置在哪里？16百胜中国百胜中国20062006年会集中学习的中国火锅店，连续三年获年会集中学习的中国火锅店，连续三年获得得“中国餐饮百强企业中国餐饮百强企业”传说中的传说中的“全北京服务最好的餐厅全北京服务最好的餐厅”互联网上只褒不贬、一边倒的传奇互联网上只褒不贬、一边倒的传奇哈佛哈佛商业评论商业评论最新案例最新案例朋友朋友MAXMAX的感动的感动起源：起源：19941994，四川简阳，火锅店，四川简阳，火锅店现状：现状：5050多家直营店，覆盖多家直营店，覆盖北京、上海、西安、郑州、天津、北京、上海、西安
8、、郑州、天津、南京、沈阳、杭州、青岛等南京、沈阳、杭州、青岛等城市，城市，四个大型现代化物流配送基四个大型现代化物流配送基地和一个原料生产基地地和一个原料生产基地理念：服务至上，顾客至上；提供贴心、温心、舒心的服务理念：服务至上，顾客至上；提供贴心、温心、舒心的服务管理理念：倡导双手改变命运的价值观，为员工创建公平公正管理理念：倡导双手改变命运的价值观，为员工创建公平公正的工作环境，实施人性化和亲情化的管理模式，提升员工价值的工作环境，实施人性化和亲情化的管理模式，提升员工价值口号：好火锅自己会说话口号：好火锅自己会说话20102010年营业额：年营业额：1515亿亿 员工员工1 1万多名万多
9、名分享案例-传说中的海底捞17181920提供优质服务的原因提供优质服务的原因w客户在选择一种服务的时候，实际上和服务提供商客户在选择一种服务的时候，实际上和服务提供商就形成了一种交易关系。在这个交易过程中，客户就形成了一种交易关系。在这个交易过程中，客户是要付出成本的，我们可以把客户付出的成本及收是要付出成本的，我们可以把客户付出的成本及收益表达如下：益表达如下：成本成本 = 购买服务的成本购买服务的成本 + 选择服务的成本选择服务的成本收益收益 = 基本服务收益基本服务收益 + 附加服务收益附加服务收益*购买服务的成本指客户享用一种服务所要支付的货币成本。购买服务的成本指客户享用一种服务所
10、要支付的货币成本。*选择服务的成本就是客户在选择一项服务所要了解信息、挑选、磨合所发选择服务的成本就是客户在选择一项服务所要了解信息、挑选、磨合所发生的一切成本的货币总计。生的一切成本的货币总计。*基本服务收益指大众认可的一项服务的普通标准（如购买电器产品的三包三换等）基本服务收益指大众认可的一项服务的普通标准（如购买电器产品的三包三换等）*附加服务收益指服务提供商提供的增值服务。附加服务收益指服务提供商提供的增值服务。21提供优质服务的原因提供优质服务的原因w当客户使用了我们优质的服务之后，这种服务也成为客户选择其他服务的成本之一。而服务越好，客户越满意，其在客户衡量时就会占越大的比重。在没
11、有对比明显的比较下，客户不会冒着失去现有还不错的服务的风险而去选择另一种尚无所知的服务即使这种服务真的比现有的服务好。增加了客户的选择成本22优质服务对服务人员的意义w对工作的热爱和自豪感的产生 当你的客户服务工作做得尽善尽美，就会得到别人的尊重、客户对你的肯定、员工对你的肯定。这些来自于员工、来自于企业、来自于客户的肯定会使员工对工作产生一种自豪感和热爱，就会更出色地做好这份工作。（如：肯德基、麦当劳）w服务经验的累积，财富的回报 客户服务经验的累积，可以为自己未来的发展打下良好的基础。每一个人在工作当中是一种学习，是经验的累积。人的一生就像银行里面的存款，你的存款额越高，银行付给你的利息也
12、就越高。服务经验和智慧是你未来获取更高收入的最基本的条件，是你的财富，最宝贵的财富。w自我素质和修养的提升w人际关系及沟通能力的提升2324优质服务对企业的意义w服务品牌的牢固树立服务品牌的牢固树立w良好的服务使财源滚滚良好的服务使财源滚滚w是防止客户流失的最佳保障是防止客户流失的最佳保障w老客户老客户企业壮大的奠基石企业壮大的奠基石25树立服务新理念w理念一：客户是我们真正的主人w理念二：收入是客户给的w理念三：相信客户，拉近距离w理念四：视客户满意为企业服务质量的最高标准w理念五：扩大市场占有率固然重要，但更重要的是赢得客户心中的占有率26树立服务新理念w理念六：产品离开了服务就失去了价值
13、，公司离开了客户就失去了意义w理念七：以心换心，客户不变心w理念八：客户投诉是质量改进的最好标准w理念九：善待每一个客户是我们服务的宗旨w理念十：服务不是战术而是战略27服务的问题w服务中存在的问题：w硬件的完善不能弥补软件（服务人员）的缺陷w服务人员普遍缺乏服务意识和敬业精神w企业各部门之间缺乏沟通协调，导致服务效率低下w服务人员缺少专业的服务技巧28树立良好的服务意识w正确认识所从事的工作，不断更新观念，做到敬岗爱业w树立对客服务意识，提高对客服务技巧是成功的万能钥匙w正确理解服务对象的需求、情绪、误解。29如何提供优质的服务？w仪容仪表要整洁w顺从客户意见： 服务的原则：第一条 客户永远
14、是对的 第二条 如果客户是错的，请参照第一条。*请问该处该如何理解？ *w给客户当个好参谋： 处处为客户着想，注意客户的眼神，观人于细微之处，心细如丝！ 美国美思百货营业总经理JOHN：请看顾客的眼睛讯号。30如何提供优质的服务？w把客户当成朋友 脱口而出的问候语，让人感觉亲切 记住客户的喜好，客户会觉得你很重视他 记住你的每一位客户；留下客户的档案。w热忱对待客户 保持职业习惯、保持职业礼貌、保持职业微笑； 于细微处见精神！ 31如何提供优质的服务？w善用赞美渴望被人赞美，是人类最微妙的本性；w学会望闻问切确立目标，集中精神 望：观察顾客 闻：耐心倾听，不时提问、附和，使顾客产 生好感 问：
15、查探对方购买欲、购买力（问题） 切：纵观全局后，对症“下药”32小案例分析-谁来承担损失 田野是某大学的一位大学生，为了准备全国英语六级考试，在田野是某大学的一位大学生，为了准备全国英语六级考试，在A书城购买了一本历年全国英书城购买了一本历年全国英语六级考试全真试题，没想到等到准备做试题时，却发现该书缺页达语六级考试全真试题，没想到等到准备做试题时，却发现该书缺页达40页之多。无奈，他只好页之多。无奈，他只好找出购书时电脑打印的列有所购书名的付款小票，准备去调换一本。找出购书时电脑打印的列有所购书名的付款小票，准备去调换一本。到了书城，田野直接到总服务台说明了情况，营业员甲接过书和付款小票看了
16、看，说：到了书城，田野直接到总服务台说明了情况，营业员甲接过书和付款小票看了看，说：“没没问题，可以调换。请您直接去问题，可以调换。请您直接去5层找营业员调换。层找营业员调换。”随即，田野来到随即，田野来到5层，找到相应专柜的营业层，找到相应专柜的营业员乙，营业员乙马上在书架上找，结果却发现该书一本都不剩了，于是对田野说，员乙，营业员乙马上在书架上找，结果却发现该书一本都不剩了，于是对田野说，“这本书已卖这本书已卖完了，不知仓库里有没有？你去找总台问。完了，不知仓库里有没有？你去找总台问。”此时，田野显得有些不耐烦了，问营业员乙为什么此时，田野显得有些不耐烦了，问营业员乙为什么不能帮助顾客联系
17、解决，而要顾客楼上楼下来回跑。营业员乙一边抱怨一边打电话给总台说，不能帮助顾客联系解决，而要顾客楼上楼下来回跑。营业员乙一边抱怨一边打电话给总台说，“书架上已没有该书，请你们处理吧。书架上已没有该书，请你们处理吧。”田野一脸的无奈，只好再次跑下楼去找总台。田野一脸的无奈，只好再次跑下楼去找总台。没想到总台营业员甲查完电脑记录后，田野却被告知，该书已脱销了，现在厂家也没有此书没想到总台营业员甲查完电脑记录后，田野却被告知，该书已脱销了，现在厂家也没有此书了。田野十分生气，本来只想调换一本，结果自己楼上楼下跑，跑来的结果却是一本不剩，他要了。田野十分生气，本来只想调换一本，结果自己楼上楼下跑，跑来
18、的结果却是一本不剩，他要求退书。可是，营业员甲说：求退书。可是，营业员甲说：“退书必须在购书退书必须在购书7日之内，您所购书是日之内，您所购书是8天前买的，我们不能给天前买的，我们不能给您退。您退。”田野此时已气愤之极，买了一本缺田野此时已气愤之极，买了一本缺40余页的书本来已经够恼火的了，专门来调换却没余页的书本来已经够恼火的了，专门来调换却没有书可换。于是，他找到书城负责人理论说：有书可换。于是，他找到书城负责人理论说：“我从你们书城买的书缺了我从你们书城买的书缺了40多页，我是来换书多页，我是来换书的，并不想来退书，可现在因为你们该书脱销不能给我换书我才退书的。的，并不想来退书，可现在因
19、为你们该书脱销不能给我换书我才退书的。”书城负责人不无遗憾书城负责人不无遗憾地说：地说：“这是单位规定，超过这是单位规定，超过7天不予退，只能换天不予退，只能换”。田野据理力争道：。田野据理力争道：“如果因为我个人的原如果因为我个人的原因在因在7天之后要求退书，你们可以不退。但现在不是因为我的原因，而是你们该书脱销，而卖给天之后要求退书，你们可以不退。但现在不是因为我的原因，而是你们该书脱销，而卖给我的书又少了我的书又少了40多页，你们没有理由不给退。多页，你们没有理由不给退。”书城负责人说：书城负责人说：“不是我们不给你换，是没有不是我们不给你换，是没有书可换，我也没有办法，超过书可换，我也
20、没有办法，超过7天我们不予退书，要退，你找出版厂商去。天我们不予退书，要退，你找出版厂商去。”此时，围观的人越此时，围观的人越来越多，人们纷纷谴责书城负责人的做法。来越多，人们纷纷谴责书城负责人的做法。【问题】1. 从案例这一事件中，对于该书城从案例这一事件中，对于该书城“超过超过7天不予退，只能换天不予退，只能换”的规定，书城营业员、负责人始的规定，书城营业员、负责人始终坚持遵照执行，他们的做法有错吗？为什么？终坚持遵照执行，他们的做法有错吗？为什么？2. 如果你是该书城负责人，对田野的退书要求，你认为应该怎样处理？如果你是该书城负责人，对田野的退书要求，你认为应该怎样处理？33【案例分析】
21、【案例分析】1. 从案例这一事件中，对于该书城从案例这一事件中，对于该书城“超过超过7天不予退，只能换天不予退，只能换”的规定，的规定，书城营业员、负责人始终坚持遵照执行，他们的做法有错吗？为什么？书城营业员、负责人始终坚持遵照执行，他们的做法有错吗？为什么？规章制度就其本质而言，是一种管理手段。任何组织为了实现共同的目标，规章制度就其本质而言，是一种管理手段。任何组织为了实现共同的目标，都会制定一系列的规章制度以规范群体的行为。可以说，规章制度是一种有效都会制定一系列的规章制度以规范群体的行为。可以说，规章制度是一种有效的管理手段，任何一个组织都不可缺少。但与此同时，要明确规章制度只不过的管
22、理手段，任何一个组织都不可缺少。但与此同时，要明确规章制度只不过是一种手段，决不能为了维护规章制度而置组织目标于不顾。对于该书城是一种手段，决不能为了维护规章制度而置组织目标于不顾。对于该书城“超超过过7天不予退，只能换天不予退，只能换”的规定，书城营业员、负责人在任何情况下都照章办的规定，书城营业员、负责人在任何情况下都照章办事，是典型的教条主义，他们错把手段当目的，因此其做法是错误的。事，是典型的教条主义，他们错把手段当目的，因此其做法是错误的。2. 如果你是该书城负责人，对田野的退书要求，你认为应该怎样处理？如果你是该书城负责人，对田野的退书要求，你认为应该怎样处理？对待规章制度，正确的
23、态度应该是：在一般情况下，照章办理；在特殊情对待规章制度，正确的态度应该是：在一般情况下，照章办理；在特殊情况下，酌情处理。正确对待规章制度的关键是明确界定特殊情况的范围和酌情况下，酌情处理。正确对待规章制度的关键是明确界定特殊情况的范围和酌情处理的原则。在本案例中，田野所购书缺页达处理的原则。在本案例中，田野所购书缺页达40之多，因为该书脱销，在调之多，因为该书脱销，在调换不可能的情况下要求退书，他退书的目的与该书城制定该规定的目的是一致换不可能的情况下要求退书，他退书的目的与该书城制定该规定的目的是一致的，即都是为了维护消费者的利益。该情形属于违反规章的目的与确立规章的的，即都是为了维护消
24、费者的利益。该情形属于违反规章的目的与确立规章的目的一致的特殊范围，因此书城负责人应按目标有利原则处理，对田野的退书目的一致的特殊范围，因此书城负责人应按目标有利原则处理，对田野的退书要求予以妥善解决。即在此种特殊情况下，规章制度可以破，但目标原则不能要求予以妥善解决。即在此种特殊情况下，规章制度可以破，但目标原则不能违背。同时，进一步完善书城的退换书规定，如可考虑在规章制度中将所有的违背。同时，进一步完善书城的退换书规定，如可考虑在规章制度中将所有的特殊情况均列出来，以便指导员工妥善运用。特殊情况均列出来，以便指导员工妥善运用。34服务或处理投诉应避免使用的语言服务或处理投诉应避免使用的语言
25、w“这个问题连三岁小孩都知道的。”w“不可能，绝对不可能有这种事发生！”w“嗯 我不太清楚 ”w“这是我们公司的规定。”w“改天我们再与你联系。”w“总有办法的。”w“忌讳”语言：“这种问题挺难搞的”、“咦，这好像是你们搞坏的”等等*请想想以上问题该如何处理？请想想以上问题该如何处理？*35服务人员必备素质w工作意义1、公司的形象代表 2、传播信息及沟通人员3、客户的技术顾问 4、服务大使w必备的心态1、积极主动、乐观向上2、充分准备、不要等待机会3、心胸坦荡、不怕拒绝4、服务真诚、热情主动5、信心坚定、永不放弃36案例分析探讨 某天，接到养老院客户的电话表示养老院老人家当天体检但是刚好电梯坏了（没有困人），要求我司马上派出维修人员30分钟内到现场修理。但是刚好当天有好几个大型地盘年审人手非常紧张很难安排，且公司与该客户签的合同是规定此类故障为1小时内到达现场。请问该如何应对客户和处理该问题？*请各自发表意见！请各自发表意见！*37本次课程结束！谢谢大家！38
