1、2一、导游人员的概念二、导游人员的分类三、导游人员的素质一、导游人员的概念来源：“导游”一词来自于英语Tour Guide ，其中Guide 一词即可作为名词，也可作为动词。按牛津词典解释，作为名词含义为“指路的人”，作为动词，即为“引导”。根据国务院颁布的自1999年10月1日起施行的导游人员管理条例第二条规定：导游人员是指 取得导游证， 接受旅行社委派， 为游客提供向导、讲解及相关旅游服务 的人员。上述导游人员的概念包含了三层含义：第一，特定的程序。在中国担任导游工作的人员，是依据导游人员管理条例经过导游人员资格考试并取得导游证的人员，这与日常生活中人们俗称的“导游”不同。第二，特定的委托
2、。导游人员是接受旅行社委派而从事导游业务的人员，接受旅行社委派从事导游业务是导游人员概念的特征。第三，特定的工作。导游人员的工作范围，主要是为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务。“向导”，一般是指为他人引路、带路；“讲解”，是指为旅游者解说、指点风景名胜；“相关旅游服务”，一般是指为旅游者代办各种旅游证件、代购交通票据、安排旅游住宿、旅程、就餐等与旅行游览有关的各种活动。6第三条 国家实行全国统一的导游人员资格考试制度。具有高级中学、中等专业学校或者以上学历，身体健康，具有适应导游需要的基本知识和语言表达能力的中华人民共和国公民，可以参加导游人员资格考试；经考试合格的，由国务院旅游行政部门或者
3、国务院旅游行政部门委托省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门颁发导游人员资格证书。第四条 在中华人民共和国境内从事导游活动，必须取得导游证。取得导游人员资格证书的，经与旅行社订立劳动合同或者在导游服务公司登记，方可持所订立的劳动合同或者登记证明材料，向省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门申请领取导游证。具有特定语种语言能力的人员，虽未取得导游人员资格证书，旅行社需要聘请临时从事导游活动的，由旅行社向省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门申请领取临时导游证。导游证和临时导游证的样式规格，由国务院旅游行政部门规定。二、导游人员的分类 v 导游人员由于业务范围、业务内容的不同，服务对象和使用的语言
4、各异，其业务性质和服务 方式也不尽相同。即使是同一名导游人员，由于从事的业务性质不同，所扮演的社会角色也随之变换。并且，世界各国对导游人员类型的划分也不尽相同，因此很难用一个世界公认的统一标准对导游人员进行分类。根据目前的实际情况，分别从不同角度对中国导游人员进行如下分类：9 （一）按业务范围划分（一）按业务范围划分 （二）按职业性质划分（二）按职业性质划分 （三）按导游使用的语言划分（三）按导游使用的语言划分 （四）按技术等级划分（四）按技术等级划分（一）按业务范围划分（一）按业务范围划分1.出境旅游领队出境旅游领队/海外领队海外领队 出境旅游领队，是指依照规定取得出境旅游领队证（简称出境旅
5、游领队，是指依照规定取得出境旅游领队证（简称“领领队证队证”），接受具有出境旅游业务经营权的国际旅行社（简称），接受具有出境旅游业务经营权的国际旅行社（简称“组组团社团社”）的委派，从事出境旅游领队业务的人员。这里的领队业务，）的委派，从事出境旅游领队业务的人员。这里的领队业务，是指为出境旅游团提供旅途全程陪同和有关服务；作为组团社的代是指为出境旅游团提供旅途全程陪同和有关服务；作为组团社的代表，协同境外接待旅行社（简称表，协同境外接待旅行社（简称“接待社接待社”）完成旅游计划安排；）完成旅游计划安排；以及协调处理旅游过程中相关事务等活动。以及协调处理旅游过程中相关事务等活动。2. 2.全程陪
6、同导游人员（全陪）全程陪同导游人员（全陪）全程陪同导游人员（简称全陪）是指受组团旅行社委派，作为组团社的代全程陪同导游人员（简称全陪）是指受组团旅行社委派，作为组团社的代表，在领队和地方陪同导游人员的配合下实施接待计划，为旅游团（者）表，在领队和地方陪同导游人员的配合下实施接待计划，为旅游团（者）提供全程陪同服务的工作人员。提供全程陪同服务的工作人员。这里的组团社或组团旅行社是指接受旅游团（者）或海外旅行社预订，制这里的组团社或组团旅行社是指接受旅游团（者）或海外旅行社预订，制订和下达接待计划，并可提供全程陪同导游服务的旅行社。这里的领队是订和下达接待计划，并可提供全程陪同导游服务的旅行社。这
7、里的领队是指受海外旅行社委派，全权代表该旅行社带领旅游团队从事旅游活动的工指受海外旅行社委派，全权代表该旅行社带领旅游团队从事旅游活动的工作人员。作人员。 3.地方陪同导游人员（地地方陪同导游人员（地陪）陪） 地方陪同导游人员地方陪同导游人员（简称地陪）是指受接待（简称地陪）是指受接待旅行社委派，代表接待旅旅行社委派，代表接待旅行社实施接待计划，为旅行社实施接待计划，为旅游团（者）提供当地旅游游团（者）提供当地旅游活动安排、讲解、翻译等活动安排、讲解、翻译等服务的工作人员。这里的服务的工作人员。这里的接待旅行社是指接受组团接待旅行社是指接受组团社的委托，按照接待计划社的委托，按照接待计划委派地
8、方陪同导游人员负委派地方陪同导游人员负责组织安排旅游团（者）责组织安排旅游团（者）在当地参观游览等活动的在当地参观游览等活动的旅行社。旅行社。13v4.景点景区陪同导游人员（讲解员）景点景区陪同导游人员（讲解员）v景点景区陪同导游人员（讲解员）是指景点景区陪同导游人员（讲解员）是指在旅游景点景区，如博物馆、自然保护在旅游景点景区，如博物馆、自然保护区等为游客进行导游讲解的工作人员。区等为游客进行导游讲解的工作人员。他们只负责讲解而不涉及其他事务。他们只负责讲解而不涉及其他事务。14 以上四类导游员中，前三类需通过省级旅游局组织实施的考试，获得相应的资格证（领队证或导游证），接受旅行社的委派，从
9、事导游活动，而最后一类，即景区景点陪同导游人员需通过景点景区所在地旅游行政会同景点景区主管部门具体组织考试工作，景区导游资格证书，由国家旅游局统一印制，省旅游局核发证书，证书在本景区有效。前两类导游人员主要进行旅游活动的组织和协调，第三类既有当地旅游活动的组织、协调任务，又有进行导游讲解或翻译服务，第四类则主要从事景区的导游讲解。（二）按职业性质划分（二）按职业性质划分1.专职导游人员专职导游人员专职导游人员是指在一定时期内以导游工作为其主要职业的导游人专职导游人员是指在一定时期内以导游工作为其主要职业的导游人员。目前，这类导游人员大多数受过中、高等教育，或受过专门训员。目前，这类导游人员大多
10、数受过中、高等教育，或受过专门训练，一般为旅行社的正式职员，他们是当前我国导游队伍的主体。练，一般为旅行社的正式职员，他们是当前我国导游队伍的主体。2.兼职导游人员兼职导游人员兼职导游人员亦称业余导游人员。是指不以导游工作为其主要职业，兼职导游人员亦称业余导游人员。是指不以导游工作为其主要职业，而利用业余时间从事导游工作的人员。目前这类导游人员分为两种：而利用业余时间从事导游工作的人员。目前这类导游人员分为两种：一种是通过了国家导游资格统一考试取得导游证而从事兼职导游工一种是通过了国家导游资格统一考试取得导游证而从事兼职导游工作的人员；另一种是具有特定语种语言能力受聘于旅行社，领取临作的人员；
11、另一种是具有特定语种语言能力受聘于旅行社，领取临时导游证而临时从事导游工作的人员。时导游证而临时从事导游工作的人员。3.自由职业导游员自由职业导游员自由职业导游员，他们以导游为主要职业，但并不受雇于固定的旅行社或其他旅游自由职业导游员，他们以导游为主要职业，但并不受雇于固定的旅行社或其他旅游企业，而是通过签订合同为多家旅行社服务。他们构成了西方大部分国家导游队伍企业，而是通过签订合同为多家旅行社服务。他们构成了西方大部分国家导游队伍的主体。这类导游人员已经在我国出现，人数虽然不多，但很可能是一种发展方向。的主体。这类导游人员已经在我国出现，人数虽然不多，但很可能是一种发展方向。（三）按导游使用
12、的语言划分（三）按导游使用的语言划分1.中文导游人员中文导游人员中文导游人员是指能够使用普通话、地方话或者少数民族语言，从事导游服中文导游人员是指能够使用普通话、地方话或者少数民族语言，从事导游服务的人员。目前，这类导游人员的主要服务对象是国内旅游中的中国公民和务的人员。目前，这类导游人员的主要服务对象是国内旅游中的中国公民和入境旅游中的港澳台同胞。入境旅游中的港澳台同胞。2.外语导游人员外语导游人员外语导游人员是指能够运用外语从事导游服务的人员。目前，这类导游人员外语导游人员是指能够运用外语从事导游服务的人员。目前，这类导游人员的主要对象是入境旅游的外国游客和出境旅游的中国公民。的主要对象是
13、入境旅游的外国游客和出境旅游的中国公民。（四）按技术等级划分（四）按技术等级划分1.初级导游人员初级导游人员初级导游人员，获导游人员资格证书一年后，就技能、业绩和资历对其进行考初级导游人员，获导游人员资格证书一年后，就技能、业绩和资历对其进行考核，合格者自动成为初级导游人员。核，合格者自动成为初级导游人员。2.中级导游人员中级导游人员中级导游人员，获初级导游人员资格两年以上，业绩明显，考核、考试合格者中级导游人员，获初级导游人员资格两年以上，业绩明显，考核、考试合格者晋升为中级导游人员。他们是旅行社的业务骨干。晋升为中级导游人员。他们是旅行社的业务骨干。193.高级导游人员高级导游人员高级导游
14、人员，取得中级导游人员资格四年以上，业绩突出、水平较高，在国高级导游人员，取得中级导游人员资格四年以上，业绩突出、水平较高，在国内外同行和旅行商中有一定影响，考核、考试合格者晋升为高级导游人员。内外同行和旅行商中有一定影响，考核、考试合格者晋升为高级导游人员。4.特级导游人员特级导游人员特级导游人员，取得高级导游人员资格五年以上，业绩优异，有突出贡献，有特级导游人员，取得高级导游人员资格五年以上，业绩优异，有突出贡献，有高水平的科研成果，在国内外同行和旅行商中有较大影响，评定工作不定期进高水平的科研成果，在国内外同行和旅行商中有较大影响，评定工作不定期进行，工作步骤为省行，工作步骤为省（区、市
15、）旅游局初评，（区、市）旅游局初评，国家旅游局评定。经考国家旅游局评定。经考核合格者晋升为特级导核合格者晋升为特级导游人员。游人员。三、导游人员的职责（一）导游人员的基本职责（二）海外领队的职责（三）全程陪同导游人员的职责（四）地方陪同导游人员的职责（五）景区景点导游人员的职责v 某退休干部参加深圳某旅行社组织的“香港、泰国七日游”，团款5500元。该团在香港段的游览由香港某旅游公司负责安排。旅游团到港后的第二天，地接旅游公司的导游将旅游者带到珠宝店购物，旅游者满心想的是观光游玩，无心购物。导游见旅游团内无人购物，便气恼地一人登上旅游车扬长而去，将全团旅游者甩在大街上。由于导游弃团而去，旅游者
16、束手无策，当天的中饭、晚饭无人安排，只好自掏腰包自行安排。按计划应去的景点也只好自由安排。来日早上也没人安排早饭，直到上午10点，旅游公司派一人将旅游者送到机场，原计划中上午的游览又泡汤了。22v在这个案例中导游人员的哪些行为不合适？如果你是导游人员你会怎么做？ （一）导游人员的基本职责根据当前我国旅游业发展的实际情况和各类导游人员的服务对象，导游人员的基本职责可概括为5点：1.根据旅行社与游客签订的合同或约定，按照接待计划安排和组织游客参观、游览。2.负责向游客导游、讲解、介绍中国（地方）文化和旅游资源。3.配合和督促有关单位安排游客的交通、食宿等，保护游客的人身和财产安全。4.耐心解答游客
17、的问询，协助处理旅途中遇到的问题。5.反映游客的意见和要求，协助安排游客会见、座谈等活动。（二）海外领队的职责海外领队是经国家旅游行政主管部门批准组织出境旅游的旅行社的代表，是出境旅游团的领导者和代言人。“高高兴兴出游去，平平安安回家来”是游客赋予领队的重要职责。因此，海外领队在团结旅游团全体成员、组织游客完成旅游计划方面起着全陪、地陪往往难以起到的作用。其主要职责有以下4个方面。1.介绍情况，全程陪同领队在行前应向旅游团介绍旅游目的国（地）概况及注意事项；陪同旅游团的全程参观游览活动，积极提供必要的旅途导游和生活服务。2.落实旅游合同领队要监督但更要配合旅游目的国（地）的全陪、地陪的工作，安
18、排好旅游计划，全面落实旅游合同，组织好游览活动。253.组织和团结工作领队应积极关注并听取游客的要求和意见，做好旅游团的组织工作，维护旅游团内部的团结，调动游客的积极性，保证旅游活动顺利进行。4.协调联络，维护权益领队应负责旅游团与接待方旅行社的联络工作，转达游客的建议、要求、意见乃至投诉，维护游客的正当权益，遇到问题时出面帮助解决。（三）全程陪同导游人员的职责全程陪同导游人员是组团旅行社的代表，又称全陪，对所带领的旅游者的旅游活动负有全责，因而在整个旅游活动中起主导作用。其主要有以下5方面：1.实施旅游接待计划按照旅游合同或约定实施组团旅行社的接待计划，监督各地接待单位的执行情况和接待质量。
19、2.联络工作负责旅游过程中同组团旅行社和各地接待旅行社的联络，做好旅行中各站的衔接工作，保证旅游活动的顺利进行。3.组织协调工作协调旅游团与地方接待旅行社（地接社)、地方陪同导游人员（地陪）、领队、司机等各方面接待人员之间的合作关系；协调旅游团在各地的旅游活动，听取游客的意见和建议；配合各旅游接待单位安排好旅游者的食、住、行、游、购、娱等活动，照顾好旅游者的旅行生活，确保旅游活动的顺利进行。4.维护安全，处理问题维护游客旅游过程中的人身和财务安全，处理好各类突发事件；转达游客的意见和要求，尽全力处理好游客的意见、要求及投诉。5.宣传、调研工作耐心解答游客的问询，介绍中国（地方）文化和旅游资源，
20、开展市场调研，协助开发、改进旅游产品的设计和市场促销。（四）地方陪同导游人员的职责 地方陪同导游人员是地方接待旅行社的代表，又称地陪，是旅游计划的具体执行者，是当地旅游活动的组织者。组织旅游者在当地的旅游活动并负责安排落实旅游者的食、住、行、游、购、娱等方面的事宜。其主要职责有以下5个方面：1.安排旅游活动严格按照旅游接待计划，合理安排旅游者在当地的旅游活动。2.做好接待工作认真落实旅游者在当地的接送服务和食、住、行、游、购、娱等服务；与全陪、领队密切合作，按照旅游接待合同做好当地旅游接待工作。3.导游讲解负责旅游者在当地参观游览中的导游讲解，解答游客的问题，积极介绍和传播中国（地方）文化和旅
21、游资源。4.维护安全维护旅游者在当地旅游活动过程中的人身和财务安全，做好事故的预防和安全提示工作。5.处理问题妥善处理旅游相关服务各方面的协作关系，以及旅游者在当地旅游过程中发生的各类问题。（五）景区景点导游人员的职责1.导游讲解负责所在景区、景点的导游讲解，解答旅游者的问询。2.安全提示提醒旅游者在参观游览过程中注意安全，并给予必要的协助。3.宣讲环保、文保知识结合景物向旅游者宣讲环境、生态和文物保护方面的知识。31 随着旅行社业务的发展，地陪和全陪的划分界限不是绝对的。目前许多地方旅行社（尤其是省内游）的地陪也在做全陪，因此全陪和地陪的划分只是相对的。作为一名导游服务人员，应该清楚地认识到，无论是全陪还是地陪，其主要职责都是为旅游者服务。在带团活动期间，既是翻译，又是导游；既要组织安排游览、参观，又应照顾好游客的生活，身兼数职。导游服务的范围也不限于旅游接待计划书上规定的条文。因此，全陪、地陪与领队只有齐心协力、鼎力相助，才能圆满完成旅游者的旅游接待服务工作。3233
