1、第九章沟通沟通及其作用l 沟通是借助一定手段把可理解的信息、思想和情感在两个或两个以上的个人或群体中传递或交换的过程，目的是通过相互间的理解和认同来使个人或群体间的认识以及行为相互适应。l 沟通必须包括两个方面：意义的传递与理解2 主人的尴尬 l主人有一天请客，早早备好了酒菜。四位客人来了三位，还有一位等了很久也未来。主人一着急，说了一句：“该来的还不来。”他说这句话的原意是：“是时候了怎么还不来呢?可是这句话引起了一位客人的疑心：“是不是我不该来?”于是起身告辞：“对不起，我有点事失陪了。”l主人送走这位客人后回来叹息道：“唉!不该走的倒走了。”他的原意是：“我是诚心请他吃饭，他不该没吃就走
2、啊!”哪知，剩下两位客人听了心里很不是滋味，心想“难道我们是该走的?”其中一位说着：“我该走了!”拂袖而去。l主人忙喊到：“我不是让他们走啊！” “那就是让我走了？”说着，最后一位客人也拂袖而去。l这家主人在这次的请客事件中应该吸取什么教训? 3l “我不喜欢你这身打扮。”l “你的这身打扮与公司的着装规定不符合。”l “大家希望你能系上领带。”以上三种沟通表述会引起相同的心理反应吗？4完美的沟通真的很难！沟通沟通漏斗漏斗五层含义： 沟通对象是人，且必须涉及2人以上。 沟通必须要有一定信息情报，即传递和交流的内容。 沟通必须借助于一定的媒体才能进行，如口头和文字。 信息只有被接受到和理解了，沟
3、通过程才算完整。 不同意见之间的争论也是一种有效的沟通方式。6信息的传递实质是“送”和“收”。张三在山间小路开车。 正当他悠哉地欣赏美丽风景时，突然迎面开来一辆货车，而且满囗黑牙的司机还摇下窗户对他大骂一：“猪” ！张三越想越纳闷，也越想越气，于是他也摇下车窗回头大骂：你才是猪！ 才刚骂完，他便迎头撞上一群过马路的猪。 美国传播学家艾伯特梅拉比安曾提出一个公式：美国传播学家艾伯特梅拉比安曾提出一个公式： 信息的全部表达信息的全部表达=7%=7%语调语调+38%+38%声音声音+55%+55%肢体语言肢体语言 （ ） 你你 在在 说说 什什 么么 （ ） 你你 是是 怎怎 么么 说说 的的 （
4、） 你你 的的 身身 体体 语语 言言7沟通在管理中的作用需求分析 人性假设 激励措施 领导方式 人际沟通个体目标与组织目标一致沟通的过程9 信息源信息源信息信息接受人接受人编码编码通道通道 反馈反馈 障碍障碍译码译码三、沟通的渠道和类型正式沟通上行沟通平行沟通下行沟通非正式沟通董事长生产总监研发总监营销总监华北市场部经理东北市场部经理中南市场部经理财务总监人力资源总监下行沟通上行沟通平行沟通四、沟通网络管理学把沟通网络结构划分为五种基本类型l 轮式、l 链式、l 环式、l Y式l 全通道式。链式轮式环式全通道式Y式 沟通网络结构五种沟通网络（1）链式沟通网络优点：结构严谨、规范缺点：信息传递
5、速度较慢，容易失真，成员平均满意度较低AEDCB（2）轮式沟通网络优点：信息传递速度快，准确性高，主管（C）控制力强，具有权威性特点：集中化程度高缺点：成员满意度和士气低CABDE（3）Y式沟通网络优点：中心成员(C)具有权威感和满足感缺点：成员士气较低，容易导致信息失真，准确性受到一定影响CBADEBACDE（4）环式沟通网络特点：集中化程度低优点：成员满意度和士气高缺点：信息传递速度较慢，准确性较低ACEDB（5）全通道式沟通网络优点：成员满意度和士气高，合作气氛浓厚，有利于集思广益，提高沟通的准确性特点：集中化程度低缺点：缺乏结构性，易造成混乱，讨论费时，影响到工作效率ACEDB沟通网络
6、和评价标准 沟通网络 标准链型Y型轮盘型环型全通道型l 速度中中快慢快l 准确性高高高低中l 领导者的涌现中中高无无l 士气中中低高高沟通的工具l 口头沟通l 非语言沟通l 书面沟通l 电子媒介沟通不同沟通的工具的特点沟通方式沟通方式举例举例优点优点缺点缺点l口头口头交谈、讲座、讨论会、电话快速传递、快速反馈、信息量很大传递中经过层次越多信息失真越严重、核实越困难l书面书面报告、信件、文件持久、有形，可以核实效率低、缺乏反馈l非语言非语言声、光信号、体态、语调信息意义十分明确，内涵丰富，含义隐含灵活传递距离有限，界限模糊，只能意会，不能言传l电子媒介电子媒介传真、网络快速传递、信息容量大、廉价
7、，同时传递多人单向传递，电子邮件可以交流，但看不见表情。各种非语言行为的含义 手指戳戳点点- 咄咄逼人 双手指尖并拢- 以自我为中心 头歪向一侧- 感兴趣 头向下斜- 不确定 揉耳垂- 不接受对方的说法 把手放在嘴上- 不清楚对方要表达的意思 揉脖子的后部- 某人是个讨厌的家伙 揉眼睛- 不相信手部紧握，横在胸前- 不友好双手抱着自己- 紧张身体向后靠，双手紧紧地握住椅子的扶手- 感到有威胁 双臂和双腿交叉- 抵触 双臂不交叉- 比较放松 身体坐直看着- 坦荡，“略显精明能干” 一只手放在下巴下面。另一只手横在胸前- 厌烦 坐的时候身体后仰，腿的姿势，双手抱在头的后部- 高傲开放 放松 封闭
8、自我保护 自 信 高 傲 若有所思 专 心 厌 烦焦 虑咄咄逼人赞赏，认同 “听”的艺术要：不要：表现出兴趣争辩全神贯注打断该沉默时必须沉默从事于谈话无关的活动选择安静的地方过快的或提前作出判断留适当的时间用于辩论草率地给出结论注意非语言暗示受别人的情绪影响以疑问的方式要求重复出现遗漏，直接了当的问中方西方l主要点反映在其他话题中（顾左右而言他）n直接提到要点l以一种微妙的方式，通过暗示提及要求和所关心的问题n坦率地讨论要求和所考虑的题等l赞扬群体 n表扬个人，即使在公共场合l说促进和谐的话，说人们爱听的话 n准确地说出想说的事情 l未说出的也很重要n所说的话很重要l不说“不”，换个话题或给出
9、很模糊的答案n说“不”l最重要的最后表达 n最重要的最先表达l首先是关系在正事前先讨论个人问题 n先谈正事，这比私事更重要l综合各种意见，努力达成一致，以包括各种想法n使差异分化，使各种不同观点尽可能有差别，让最好的意见取胜l人与意见是不可分的，不与长者或位置较高的人抵触，不因不赞同某人观点而冒犯他n人与意见是可分的，可以与任何人的想法理论，所采纳的应是最好的想法l沉默并不表示赞同 n沉默意味赞同跨文化信息沟通跨文化的沟通35（1）OK”的手势这种手势在西方某些国家比较常见，但应注意在不同国家其语义有所不同。如：美国表示“赞扬”.“允许”.“了不起”.“顺利”.“好”；法国表示“零”或“无”，
10、什么都没有，贬低对方一无所有；印度表示“正确”；中国表示“零”、或“三”两个数字；日本、缅甸、韩国则表示“金钱”；巴西则是“引诱女人”或“侮辱男人”之意；希腊、土耳其常用此来暗示、影射同性恋。36（2）伸大拇指手势大拇指向上，在说英语的国家多打车之意；若用力挺直，则含有骂人之意；若大拇指向下，多表示坏、下等人之意。希腊、俄罗斯、撒丁岛或非洲西部，该手势表示“滚开！”尼日利亚，这手势被认为是侮辱性手势。澳大利亚，则表示骂人；伊朗，以及伊拉克等很多中东国家（还有一些西非南美国家），竖大指更是一个挑衅的行为在我国，伸出大拇指这一动作基本上是向上伸表示赞同、一流、好等，向下伸表示蔑视、不好等之意。37
11、（3）“V”字型手势 伸出食指或中指 掌心向外，其语义主要表示胜利（英文Victory的第一个字母） 掌心向内，在欧洲、希腊表示侮辱、下贱之意。（4）伸出食指手势 在我国以及亚洲一些国家表示“一”、“一个”、“一次”等； 法国、缅甸等国家则表示“请求”、“拜托”之意？ 在使用这一手势时，一定要注意不要用手指指人，更不能在面对面时用手指着对方的面部和鼻子，这是一种不礼貌的动作，且容易激怒对方。2022-5-1439（5）用食指戳脸 亚洲，女孩摆出这个姿势被认为是可爱，最多不过被说装嫩。 墨西哥，当着人的面做这个姿势，对方会认为你在侮辱他“脑子坏掉了”。（6）竖掌叫停在拜占庭时期的古希腊，人们会把
12、粪便或烂泥涂在俘虏或罪犯的脸上，以示侮辱。希腊，如果向对方摊开手掌，则表示要向对方脸上涂抹污物，是一种极大的侮辱举动。（7）伸小指 中国常用来表示轻蔑； 日本则表示女人、女孩子、恋人； 缅甸和印度表示想去厕所； 泰国或沙特阿拉伯则是“交个朋友吧”的意思。（8）中指和食指交叉 欧洲，这个手势表示祈福 越南，则带有侮辱意味，尤其是对女性。 日本，它也会给人带来不愉快的心情，只不过没有那么严重，意思是“你觉得我很脏？”（9）长角牛手势 波罗的海，巴西，哥伦比亚，意大利，葡萄牙，西班牙等国极具冒犯性。意思暗指对方（尤其是男性）的妻子出轨（10）用左手 在印度、斯里兰卡等国家，左手传统上被视为不洁的，因
13、为它与上厕所后清洗自己相关。（11）大拇指食指比个8 中国，这个手势表示数字8 意大利，这却代表“不好的事”。（12）拳头和手肘l 中国代表加油，号召，有力量！l 墨西哥和南美，这有吝啬或不想付钱结账之意；l 奥地利及德国，指对方是个“傻瓜”，更指他们的脑袋长在手肘。48单向沟通与双向沟通的比较因素因素结果结果时间双向沟通比单向沟通需要更多的时间信息和理解的准确程度在双向沟通中，接受者理解信息和发送者意图的准确程度大大提高接受者和发送者的置信程度在双向沟通中，接受者和发送者都比较相信自己对信息的理解满意接受者比较满意双向沟通，发送者比较满意单向沟通噪音由于与问题无关的信息较易进入沟通过程，双向
14、沟通的噪音比单向沟通要大得多有效沟通的障碍 l地位差别l信息传递链l团体规模 l空间约束l沟通双方的相互信任l信息来源的可靠性度l发送者与接收者之间的相似程度l语言l非语言暗示 l媒介的有效性l信息过量l有选择地接受l沟通技巧的差异个人因素人际因素技术因素结构因素沟通的位差效应l 来自领导层的信息只有2025%被下级知道并正确理解l 从下到上反馈的信息不超过10，l 平行交流的效率则可达到90以上。 美国加利福尼亚州立大学职场沟通三没现象l 向上沟通没胆l 向下沟通没心l 水平沟通没肺52上行沟通的信息失真过程实例 某老外到中国参加汉语考试试题解释下文中每个“意思”的意思:阿呆给领导送红包,领导说:你这是什么意思?阿呆:意思意思.领导:你这就不够意思了.阿呆:小意思,小意思.领导:你这人真有意思.阿呆:没有别的意思.领导:那我就不好意思了.老外实在不明白这是什么意思，泪流满面,交白卷回国了。 类似这样的，还有哪些？n 以前喜欢一个人，现在喜欢一个人。n 以前谁都看不上，现在谁都看不上。n 不知道。知不道。n 冬天：能穿多少穿多少； 夏天：能穿多少穿多少。n 女致电男友：我到西直门了，你快往地铁站走。如果你到了，我还没到，你就等着吧。如果我到了，你还没到，你就等着吧！n 。 The end
