1、酒店专业服务技能培训酒店专业服务技能培训1培训目的培训目的:提升前厅部各岗位员工的服务技能，提升前厅部各岗位员工的服务技能，为客人提供优质服务为客人提供优质服务l培训要点培训要点:技能，为客人提供优质服务技能，为客人提供优质服务2l1.接待岗位工作流程接待岗位工作流程(1)上班前上班前5分钟检查、调整自己的仪容仪表，与上一班分钟检查、调整自己的仪容仪表，与上一班人员进行工作交接，了解当天的开房预计情况及有哪人员进行工作交接，了解当天的开房预计情况及有哪些工作要做，哪些问题需要解决。些工作要做，哪些问题需要解决。(2)检查各项工作的完成情况，特别是各类报表是否齐备，检查各项工作的完成情况，特别是
2、各类报表是否齐备，然后派服务员复印，分送有关部门。然后派服务员复印，分送有关部门。(3)负责分房的员工根据酒店空房的类型、数量及客人的负责分房的员工根据酒店空房的类型、数量及客人的预订要求给有特殊要求的客人、团队客人及当天的重预订要求给有特殊要求的客人、团队客人及当天的重要客人预分房间。要客人预分房间。(4)整理台面，将已分好的房号输入电脑，并仔细核对，整理台面，将已分好的房号输入电脑，并仔细核对，然后复印团体单，分送给行李组及各相关楼层。然后复印团体单，分送给行李组及各相关楼层。一、接待岗位员工服务技能要求一、接待岗位员工服务技能要求3l(5)团队房检查完毕之后，立即打印空房表，并与楼层团队
3、房检查完毕之后，立即打印空房表，并与楼层进行核对。进行核对。l(6)检查散客房。检查散客房。l(7)利用空隙时间检查订单，取出已到客人的订单，在利用空隙时间检查订单，取出已到客人的订单，在其上注明人数和房号，并将已到客人的收据及信用卡其上注明人数和房号，并将已到客人的收据及信用卡转交收银处。转交收银处。l(8)打印一份开房动态表，涵盖当天预计开房数、实际打印一份开房动态表，涵盖当天预计开房数、实际开房数、团体数及当日重要散客人数，在交接班时交开房数、团体数及当日重要散客人数，在交接班时交给下一班。给下一班。l(9)当班过程中，若有需要解决的问题或是重要通知，当班过程中，若有需要解决的问题或是重
4、要通知，要在交接本上记录清楚，以防将事情延误。要在交接本上记录清楚，以防将事情延误。4l(1)团队接待要求团队接待要求客人抵达时，首先要主动上前招呼、问好。向有关陪同人员询问该客人抵达时，首先要主动上前招呼、问好。向有关陪同人员询问该团的人数预订的房间数等，并以最快的速度找出该团的记录。团的人数预订的房间数等，并以最快的速度找出该团的记录。重新检查房号是否正确，并请陪同人员在重新检查房号是否正确，并请陪同人员在“团队入住登记表团队入住登记表”上签上签名。名。核实各项服务内容是否相符，必须要前后一致方能予以开房。如有核实各项服务内容是否相符，必须要前后一致方能予以开房。如有不一致，则须与领队或陪
5、同人员取得一致。不一致，则须与领队或陪同人员取得一致。要严格遵照合同，一般不允许随意增减房间。要严格遵照合同，一般不允许随意增减房间。l(2)散客接待要求散客接待要求向客人问好，表示欢迎，并表示乐于为其提供服务。向客人问好，表示欢迎，并表示乐于为其提供服务。问清抵达客人是否有预订房间。如果是预订客人，可对其致以欢迎问清抵达客人是否有预订房间。如果是预订客人，可对其致以欢迎词。如果客人没有预订，在有空房的情况下，应尽量满足其住宿的词。如果客人没有预订，在有空房的情况下，应尽量满足其住宿的要求，万一客满，最好帮助客人同其他酒店联系。要求，万一客满，最好帮助客人同其他酒店联系。填写住宿登记表。住宿登
6、记表一般是一式两联，境外人员的临时住填写住宿登记表。住宿登记表一般是一式两联，境外人员的临时住宿登记则是一式三联，住宿登记表中应包括客人的姓名、性别、职宿登记则是一式三联，住宿登记表中应包括客人的姓名、性别、职业、国籍、身份证或签证号等项内容，必须要求客人认真填写。业、国籍、身份证或签证号等项内容，必须要求客人认真填写。2.接待岗位操作要求接待岗位操作要求5与客人确认所住房间的种类、房价及付款方式，如果客人与客人确认所住房间的种类、房价及付款方式，如果客人采取信用卡方式付款，接待员必须先确认酒店能否接受客采取信用卡方式付款，接待员必须先确认酒店能否接受客人所持的卡，所持卡是否有效。人所持的卡，
7、所持卡是否有效。填写房卡。在客人填写住宿登记表的同时，接待员应为客填写房卡。在客人填写住宿登记表的同时，接待员应为客人填写房卡交给客人。人填写房卡交给客人。与客房部联络。在客人办理好入住手续后，接待员应将客与客房部联络。在客人办理好入住手续后，接待员应将客人的入住信息通知客房部，以便其提前做好接待的准备工人的入住信息通知客房部，以便其提前做好接待的准备工作。作。制作客人账单。在印好的账单上打上客人的姓名、抵离日制作客人账单。在印好的账单上打上客人的姓名、抵离日期、房号、房间类型、应付房费等内容，并将其与住宿登期、房号、房间类型、应付房费等内容，并将其与住宿登记表、客人的信用卡等一起送交前台收银
8、员保存。记表、客人的信用卡等一起送交前台收银员保存。6l(1)客人不愿进行入住登记客人不愿进行入住登记应了解客人的想法，并耐心解释填写住宿登记表的必要性，应了解客人的想法，并耐心解释填写住宿登记表的必要性，如果客人是怕麻烦，可以代其填写，让其签字认可即可。如果客人是怕麻烦，可以代其填写，让其签字认可即可。如果客人是有所顾虑，害怕被人打扰，则可向客人耐心解释，如果客人是有所顾虑，害怕被人打扰，则可向客人耐心解释，并作出保证让其放心。并作出保证让其放心。l(2)来访者要求查询住房客人来访者要求查询住房客人 先查询客人的房号，而后与客人联系，征得客人的同意，然先查询客人的房号，而后与客人联系，征得客
9、人的同意，然后才能告诉来访者客人的房间号。后才能告诉来访者客人的房间号。l(3)在房间紧张的情况下，客人要求延住在房间紧张的情况下，客人要求延住照顾已住店客人的利益为第一要义，宁可为即将来店的客人照顾已住店客人的利益为第一要义，宁可为即将来店的客人介绍别的酒店，也不能赶走已住店的客人。介绍别的酒店，也不能赶走已住店的客人。可以先向已住客人解释酒店的困难，征求其意见，是否愿意可以先向已住客人解释酒店的困难，征求其意见，是否愿意搬到其他酒店延住。如果客人不愿意，则应尽快通知预订处，搬到其他酒店延住。如果客人不愿意，则应尽快通知预订处，为即将来店的客人另寻房间，或是联系其他酒店。为即将来店的客人另寻
10、房间，或是联系其他酒店。3.前厅接待常见问题的处理前厅接待常见问题的处理7(4)客人离店时，带走房间物品l个别客人在临走时出于贪小便宜，或是为了留个个别客人在临走时出于贪小便宜，或是为了留个纪念等心理，常会顺手拿走酒店的茶杯、毛巾等纪念等心理，常会顺手拿走酒店的茶杯、毛巾等用品，碰到这种情况，直接向客人索要是不合适用品，碰到这种情况，直接向客人索要是不合适的，会令客人下不了台，破坏彼此间已建立起来的，会令客人下不了台，破坏彼此间已建立起来的和谐关系，聪明的做法是不露痕迹地告诉客人：的和谐关系，聪明的做法是不露痕迹地告诉客人：“您房间里的东西找不着了，是不是您一时不注您房间里的东西找不着了，是不
11、是您一时不注意放在什么地方，忘记恢复原位了，能不能麻烦意放在什么地方，忘记恢复原位了，能不能麻烦您帮助我们找一找您帮助我们找一找?”8l1.预订岗位工作流程预订岗位工作流程(1)提前提前5分钟整理仪容仪表，按时到岗。分钟整理仪容仪表，按时到岗。(2)进行交接班、签到，认真阅读交班内容。进行交接班、签到，认真阅读交班内容。(3)详细了解当天及近期的房间使用情况，预订房间的客人到达的时间、人数，详细了解当天及近期的房间使用情况，预订房间的客人到达的时间、人数，及时与相关岗位进行沟通联系。及时与相关岗位进行沟通联系。(4)详细了解预定当天到店的详细了解预定当天到店的VIP身份、房间号及抵离时间；确认
12、是否已分好房身份、房间号及抵离时间；确认是否已分好房及房间状态，若尚未安排妥当，要通知接待岗位工作人员尽快安排。及房间状态，若尚未安排妥当，要通知接待岗位工作人员尽快安排。(5)将将VIP单和报表送至总经理办公室、客房部及餐饮部。单和报表送至总经理办公室、客房部及餐饮部。(6)了解当天团体及散客预订情况，并将有关情况及数据打印在表格上。了解当天团体及散客预订情况，并将有关情况及数据打印在表格上。(7)将前一天的订单进行整理并装订。将前一天的订单进行整理并装订。(8)若是星期日当班，应作出下一周的若是星期日当班，应作出下一周的“房间预订情况表房间预订情况表”、“VIP预订情况预订情况表表”，并发
13、送至有关部门。，并发送至有关部门。(9)认真完成当天的预订工作，不能及时完成则应在交接班时交待清楚，让下认真完成当天的预订工作，不能及时完成则应在交接班时交待清楚，让下一班完成。一班完成。二、预订岗位员工服务技能要求二、预订岗位员工服务技能要求92.预订岗位操作要求预订岗位操作要求电话预订电话预订 在接受电话预订时，预订岗的员工须注意以下几个方面：在接受电话预订时，预订岗的员工须注意以下几个方面：a.不能让客人久等，预订员必须对本月本季的客房情况非常熟悉，能及不能让客人久等，预订员必须对本月本季的客房情况非常熟悉，能及时向客人提供其需要的信息。时向客人提供其需要的信息。b.若因某些特殊原因不能
14、马上答复，应留下客人电话号码和姓名，等到若因某些特殊原因不能马上答复，应留下客人电话号码和姓名，等到查清之后再通知客人。查清之后再通知客人。c.由于电话的清晰度、语言障碍及听力等因素的影响，电话订房容易出由于电话的清晰度、语言障碍及听力等因素的影响，电话订房容易出错，因此，预订员必须将客人的预订要求认真记录，并在记录完毕之错，因此，预订员必须将客人的预订要求认真记录，并在记录完毕之后向对方复述一遍，得到客人的确认方可。后向对方复述一遍，得到客人的确认方可。d.必须在电话中向客人问清其姓名、单位、国籍、抵离日期、订房的保必须在电话中向客人问清其姓名、单位、国籍、抵离日期、订房的保留时间等一系列问
15、题，并要复述一遍，让客人核对。留时间等一系列问题，并要复述一遍，让客人核对。e.接听电话时要注意做到亲切、耐心、细致，充分体现工作效率。接听电话时要注意做到亲切、耐心、细致，充分体现工作效率。(1)预订的方式预订的方式10要求:l如果可以，则予以确认，并填写如果可以，则予以确认，并填写“更改表更改表”，修改有关记录。若在此之前已将客人的有关资修改有关记录。若在此之前已将客人的有关资料通知给有关部门，则还应把变更的信息再传料通知给有关部门，则还应把变更的信息再传达知给这些部门。如果不能满足客人的变更要达知给这些部门。如果不能满足客人的变更要求，预订员应将酒店的情况如实告知客人，并求，预订员应将酒
16、店的情况如实告知客人，并与之协商解决。与之协商解决。11l传真订房应严格遵照下列程序：a.要认真阅读，弄清客人在传真中所提出的要求。b.把这些要求清楚地写在订单上。c.根据客人所提的要求，通知有关部门，让其早做准备。d.如果客人提供的资料不够详细，须按来件上的地址、传真号与客人联系，弄清有关情况。传真订房12口头订房口头订房l口头预订是指客人直接来到酒店，当面预订客房。对于客人的口头预订，预订员应注意以下事项：a.记录要清楚。特别是客人的姓名不能写错。b.要让客人确定逗留的天数，如果不能完全确定，也要让其说出大致的日期。c.接待客人时态度要友好，充分展示酒店的形象。13合同预订合同预订l合同预
17、订是指酒店与旅行社或是某团体之间通过签订订房合同，以达到长期出租客房的目的。应注意订房合同的样式与内容要依据酒店的不同而有所变化。14互联网预订互联网预订l随着计算机的推广使用，越来越多的散客开始采用这种方式进行预订，这种预订方式具备了方便、快捷、先进而又廉价的优点。15l接受预订 预订员在查阅电脑或预订簿后，如确定有空房，能满足客人的要求，则可以接受预订。并应立即填写预订单，将客人姓名、抵离时间、房间类型、价格、结算方式等各项内容填写清楚。(2)预订的受理16拒绝预订拒绝预订l如果酒店无法满足客人的要求，应对预订加以婉拒。但在拒绝时，切忌简单生硬地回绝客人，而应该主动提出一系列的建议供客人选
18、择。如建议其更改来店日期、变更客房预订数或是房间类型等。另外，在征得客人的同意后，还可以把客人的姓名等有关资料记录在候补客人名单上，一旦有空房，就立即通知客人。17l在接受客人的预订要求后，预订员应立即把客人的预订要求与酒店未来时期客房的利用情况进行对照，查看是否可以满足客人的要求，如果可以，就须对客人的预订加以确认。l确认预订的方式通常有两种口头确认与书面确认。在条件许可的情况下，应尽量采取书面确认的方式，向客人发出确认的信函。确认预订18核对预订核对预订l对于提前很长时间就预订了客房的客人，酒店为了提高预订的准确性和开房率，并作好接待准备工作，在客人到店前，预订岗位人员应通过电话或书信等方
19、式与客人进行再次核对，问清其抵达日期及住宿人数等是否有变化。19l由于各种临时出现的原因，客人可能会在预订了房由于各种临时出现的原因，客人可能会在预订了房间后又取消订房。预订员在接受客人取消预订时，间后又取消订房。预订员在接受客人取消预订时，应按以下方法正确处理：应按以下方法正确处理：a.不要流露出任何不愉快的情绪，并表示欢迎客人随不要流露出任何不愉快的情绪，并表示欢迎客人随时再光临酒店。时再光临酒店。b.客人取消预订后，预订员要作好预订资料的处理工客人取消预订后，预订员要作好预订资料的处理工作，如在预订单上盖上作，如在预订单上盖上“取消取消”的印章，并在其备的印章，并在其备注栏内注明取消日期
20、、取消人等，然后存档。另外，注栏内注明取消日期、取消人等，然后存档。另外，还要在电脑或预订控制簿上将其注销。还要在电脑或预订控制簿上将其注销。c.如果预订后预订岗已将其情况通知到其他各相关部如果预订后预订岗已将其情况通知到其他各相关部门，那么在客人取消预订后就要将这一信息再次通门，那么在客人取消预订后就要将这一信息再次通知给以上这些部门。知给以上这些部门。取消预订20变更预订变更预订l变更预订是指客人在抵达之前临时改变预订的日期、人数、要求等。在接到客人要求变更预订的申请后，预订员应先查看有关预订记录，确定是否能够满足客人的变更21l超额预订是指酒店在某个时期内，有意让其接受的客房预订数超过其
21、接待能力，其目的是提高客房利用率。因为客人往往会由于种种原因临时取消预订，或是改变预订，从而造成酒店部分客房处于闲置状态，如果酒店进行超额预订，就可以减少损失。不过，超额预订应该有“度”地限制，避免出现因超额而使客人不能入住。l如果因超额预订而不能使客人入住，酒店应向客人道歉；并帮助客人与其他相同等级的酒店联系。超额预订223.预订员服务原则预订员服务原则l在受理客人的预订时，有一些总体原则是预订员必须遵循的：(1)填写“预订单”时务必十分严肃认真，逐栏逐项填，字迹工整，不出差错。(2)接到“预订函”后，应讲求效率，立即处理，不能让客人久等。(3)接听电话时，必须使用礼貌用语，做到友好亲切，应
22、答得体。23l1.咨询岗位工作流程咨询岗位工作流程(1)上班前上班前5分钟到达岗位，并接受仪表、仪容的检查。分钟到达岗位，并接受仪表、仪容的检查。(2)与上一班当班人员进行交接，对相关问题要当面问清。与上一班当班人员进行交接，对相关问题要当面问清。(3)在在“交班簿交班簿”上签字并阅读上签字并阅读“交班簿交班簿”。(4)了解当天酒店内的最新动态与房态，熟悉当天抵店的了解当天酒店内的最新动态与房态，熟悉当天抵店的VIP情况。情况。(5)检查传真等是否已交到其相关的客人的手中，检查有无留检查传真等是否已交到其相关的客人的手中，检查有无留言、留言灯是否还亮。言、留言灯是否还亮。(6)午间时取出当天的
23、报刊及客人信件，检查完之后交给行李午间时取出当天的报刊及客人信件，检查完之后交给行李主管处。同时检查电传、传真等。主管处。同时检查电传、传真等。三、咨询岗位员工服务技能要求24(7)整理、处理信件与传真等，作好当班的传真营业报表。整理、处理信件与传真等，作好当班的传真营业报表。(8)将未办理之事详细交待给下班当班人员，如当班时有委托将未办理之事详细交待给下班当班人员，如当班时有委托代办，须详细记录在专门的本册上，尽量在当班时完成，代办，须详细记录在专门的本册上，尽量在当班时完成，万一未能完成，则要详细交待给下一班。万一未能完成，则要详细交待给下一班。(9)将所有留言处理完之后，关掉留言灯。将所
24、有留言处理完之后，关掉留言灯。(10)清理杂物，搞好柜台卫生，清点办公用品，及时进行补清理杂物，搞好柜台卫生，清点办公用品，及时进行补充。充。(11)作好当天酒店内部的传真营业报表，将客人的信件寄出。作好当天酒店内部的传真营业报表，将客人的信件寄出。(12)进行交接班。进行交接班。25(1)咨询l客人咨询的内容包括有关酒店本身的一些情况，也有关于酒店所处城市的交通、旅游景点等方面的问题，涉及面可能会相当广泛，因此，咨询岗位的员工必须具备一定的知识面，掌握大量的相关信息，了解有关的最新信息，以便能给出令客人满意的答复。2.咨询岗位操作要求26(2)查询查询l查询的内容一般有：客人的房号、客人是否
25、有其他来访者等。接待这一类的查询，咨询员首先应问清来访者的身份与姓名及其与住店客人的关系等，然后打电话给被查询客人的房间，客人表示同意后，才能让来访者进入楼层造访。如果客人正好不在房内，咨询员就应严格遵照保护客人隐私权的原则，不能随便将客人的房间号码告诉来访者，更不可以随便让来人进入房间找人。27(3)客房钥匙的管理客房钥匙的管理l在客房钥匙的管理方面，还应注意以下几点：在客房钥匙的管理方面，还应注意以下几点：钥匙应由专人负责，每天开始工作前，检查是否所有钥匙应由专人负责，每天开始工作前，检查是否所有钥匙都放置在了正确的位置上。要特别注意钥匙及邮钥匙都放置在了正确的位置上。要特别注意钥匙及邮件
26、架的安全，无关人员不允许拿取钥匙。件架的安全，无关人员不允许拿取钥匙。注意与收款员、大厅服务人员及团队陪同、领队等保注意与收款员、大厅服务人员及团队陪同、领队等保持联系，提醒离店的客人归还钥匙。持联系，提醒离店的客人归还钥匙。要注意钥匙的保养，定期擦拭，发现有损坏则立即更要注意钥匙的保养，定期擦拭，发现有损坏则立即更换。换。28l对客人的信件必须认真负责地进行处理，仔细查找后，完整无缺地交到客人手中，避免发生因信件传递有误而引起不必要的麻烦，或者是给客人带来不必要的损失。处理方法是：将信件与在店团队客人名单核对，找到收件人之后，在信封上写上收件人房间的号码。将信件放入相应的邮件架格内，并每晚定
27、时检查，若发现客人未取走信件，应派人将信件送到客人的房间。(4)客人信件的处理29把余下的信件与把余下的信件与“预订登记簿预订登记簿”、预期抵店客人的名单进、预期抵店客人的名单进行核对，找到收件人之后，将客人抵达的日期写在信封上。行核对，找到收件人之后，将客人抵达的日期写在信封上。如果是当天就要抵达的客人的信件，应马上交给开房组，如果是当天就要抵达的客人的信件，应马上交给开房组，其他信件则暂时先存放在信件寄放架内，当班的咨询员应其他信件则暂时先存放在信件寄放架内，当班的咨询员应每晚检查信件存放架，把次日即将抵店的客人的信件交给每晚检查信件存放架，把次日即将抵店的客人的信件交给开房组。开房组。其
28、余的信件与其余的信件与“邮件转寄单邮件转寄单”进行核对，按转寄单上客人进行核对，按转寄单上客人所注明的要求进行办理。所注明的要求进行办理。有一部分信件可能是已经离店客人的，则应与住店客人名有一部分信件可能是已经离店客人的，则应与住店客人名单、单、“客人资料档案卡客人资料档案卡”进行核对，找到收件人之后尽快进行核对，找到收件人之后尽快转寄。转寄。若是无人认领的信件，在到了酒店规定的保管期限之后，若是无人认领的信件，在到了酒店规定的保管期限之后，可经主管人员批准，将信件退还给寄件人。可经主管人员批准，将信件退还给寄件人。30l访客留言 访客留言单一般是一式二联，先是由服务人员将“访客留言单”填写完
29、毕交给领班检查。之后，开启客房的留言灯，把访客留言单的第一联放进钥匙或邮件架，第二联、第三联则分别送交电话总机与行李员，其中，行李员还需要将“留言单”从房门底下塞入客房里。这样，客人就可通过三种途径来获悉访客留言的内容。咨询员为确保客人获知留言的内容，应将留言灯一直开启到客人拿到“留言单”为止。(5)留言服务31住客留言住客留言l客人为预防在其离开期间有人造访，往往也需要留言，这时就需要填写另一种留言单，即住客留言单。住客留言单一般是一式两联，分别由咨询组与电话总机保存。如有客人来访，咨询员应将留言内容告知来访者。32l1.总机话务岗位工作流程总机话务岗位工作流程(1)准时到岗，进行交接班。交
30、接时必须向上一班人员了解清准时到岗，进行交接班。交接时必须向上一班人员了解清楚叫醒服务情况、电话转移情况及客人的其他一些特殊要楚叫醒服务情况、电话转移情况及客人的其他一些特殊要求。求。(2)阅读阅读“交接班记录交接班记录”并签名。并签名。(3)了解当天天气情况。了解当天天气情况。(4)了解当天的了解当天的VIP，熟悉他们的姓名及房号。，熟悉他们的姓名及房号。(5)开展正常话务工作。开展正常话务工作。(6)注意接班后的叫醒服务。注意接班后的叫醒服务。(7)进行交接班，向接班人员交接清楚进行交接班，向接班人员交接清楚VIP情况、通讯情况及情况、通讯情况及叫醒情况。叫醒情况。四、总机话务岗位员工服务
31、技能要求33(1)电话转接及留言服务电话转接及留言服务向来电话者热情问好，然后认真聆听客人讲话再转接，并向来电话者热情问好，然后认真聆听客人讲话再转接，并说说“请稍等请稍等”，如果客人需要其他咨询、留言等服务，应，如果客人需要其他咨询、留言等服务，应对客人说：对客人说：“请稍等，我帮您接通某部门。请稍等，我帮您接通某部门。”在等候转接时，为客人播出悦耳的音乐。在等候转接时，为客人播出悦耳的音乐。接转之后，如果对方无人接听，话务员应在铃响五次之后接转之后，如果对方无人接听，话务员应在铃响五次之后向客人说明：向客人说明：“对不起，电话没人接，请问您是否需要留对不起，电话没人接，请问您是否需要留言言
32、?”若是需要留言，则将电话转至前厅问询处。若是给酒若是需要留言，则将电话转至前厅问询处。若是给酒店管理人员的留言，则由话务员清楚地记录下来，通过寻店管理人员的留言，则由话务员清楚地记录下来，通过寻呼或其他方式尽快将留言转达给有关人员。呼或其他方式尽快将留言转达给有关人员。2.总机话务岗位操作要求34l如果客人查询的是常用电话号码，话务员须以最快的速如果客人查询的是常用电话号码，话务员须以最快的速度对答，体现工作效率。因此话务员平日应将那些常用的度对答，体现工作效率。因此话务员平日应将那些常用的电话号码进行熟记、背诵。电话号码进行熟记、背诵。l如果客人是查询非常用电话号码，话务员必须请客人稍如果
33、客人是查询非常用电话号码，话务员必须请客人稍等，保留线路，以最有效的方式为客人查询号码，在确认等，保留线路，以最有效的方式为客人查询号码，在确认号码正确无误后，再及时通知客人。如果所查询的号码比号码正确无误后，再及时通知客人。如果所查询的号码比较难查，一时之间查不出来，则应请客人留下电话号码，较难查，一时之间查不出来，则应请客人留下电话号码，等查清后再主动与客人进行联系，将号码告诉客人。等查清后再主动与客人进行联系，将号码告诉客人。l如果来电是查询客人房间的电话，话务员务必要注意为如果来电是查询客人房间的电话，话务员务必要注意为客人保密，不能泄露住客的房号，应先接通，然后让客人客人保密，不能泄
34、露住客的房号，应先接通，然后让客人直接与来电人通话。来电时如果总台电话占线，话务员可直接与来电人通话。来电时如果总台电话占线，话务员可通过电脑为客人查询。通过电脑为客人查询。(2)回答咨询及查询服务35l话务员要将所有提出免电话打扰服务要求的客人姓名、话务员要将所有提出免电话打扰服务要求的客人姓名、房号记录在交接本上，并注明接到此通知的时间。房号记录在交接本上，并注明接到此通知的时间。l话务员将这些客人房间的电话号码通过话务台锁上，并话务员将这些客人房间的电话号码通过话务台锁上，并要及时准确地把这一信息通知给所有的当班人员。要及时准确地把这一信息通知给所有的当班人员。l客人取消了免打扰服务后，
35、接到通知的话务员应立即通客人取消了免打扰服务后，接到通知的话务员应立即通过话务台释放被锁住的电话号码，并在交接班本上注明取过话务台释放被锁住的电话号码，并在交接班本上注明取消的时间。消的时间。l在客人接受免打扰服务期间，若有人来电要求与客人通在客人接受免打扰服务期间，若有人来电要求与客人通话联系，话务员应将客人不愿意被打扰的信息礼貌地告知话联系，话务员应将客人不愿意被打扰的信息礼貌地告知来电者，并建议其留言或是等客人取消免打扰服务之后再来电者，并建议其留言或是等客人取消免打扰服务之后再进行联系。进行联系。(3)“免电话打扰”服务36 对每一个来自酒店内部客人的叫醒服务申请，话务员都要进行对每一
36、个来自酒店内部客人的叫醒服务申请，话务员都要进行确认。确认。l将叫醒日期、房号、时间、话务员工号及收到申请的时间都将叫醒日期、房号、时间、话务员工号及收到申请的时间都清楚地记录在记录本上。并把信息输入电脑，检查是否正确。清楚地记录在记录本上。并把信息输入电脑，检查是否正确。l夜班的话务员把叫醒记录按时间顺序整理记录在交接班本上，夜班的话务员把叫醒记录按时间顺序整理记录在交接班本上，注明相关信息并签字。注明相关信息并签字。l当班的话务员务必在当日的最早叫醒时间之前先检查叫醒机当班的话务员务必在当日的最早叫醒时间之前先检查叫醒机是否工作正常，一旦发现问题，应及时通知相关部门进行处理。是否工作正常，
37、一旦发现问题，应及时通知相关部门进行处理。l话务员务必在客人要求的时间准时叫醒客人，向客人亲切问话务员务必在客人要求的时间准时叫醒客人，向客人亲切问好，并提醒其叫醒时间已到。好，并提醒其叫醒时间已到。l在叫醒时，话务员一旦发现有异常情况，要及时通知有关部在叫醒时，话务员一旦发现有异常情况，要及时通知有关部门，并准确记录在交接班本上。门，并准确记录在交接班本上。(4)叫醒服务37l当班的话务员接到火警电话时，要保持极其清醒的头脑，弄清火灾发生的地点及火情。l立即通知总经理及主管经理，并说明有关情况。l通知工程部、保安部、医务室等有关部门及火灾区域部门管理者立即赶到火灾发生地点，在通知时要清楚地说
38、明火情及具体地点。(5)火警电话的处理38五、商务中心岗位员工服务技能要求五、商务中心岗位员工服务技能要求l1.商务中心岗位工作流程(1)提前5分钟到岗，进行交接班并了解上一班的情况。(2)阅读“交接班簿”并在上面签字。(3)检查工作设施，进行清洁维护。(4)开始日常工作。39l(1)传真接收操作传真接收操作l把传真机上收到的传真件进行分类，认真阅读来件抬头，把传真机上收到的传真件进行分类，认真阅读来件抬头，根据收件人的姓名在电脑中查询。根据收件人的姓名在电脑中查询。l查到之后在商务中心查到之后在商务中心“日传真来件统计报表日传真来件统计报表”上登记。上登记。l电话通知客人，如客人在房间，则派
39、行李员送至其房间，电话通知客人，如客人在房间，则派行李员送至其房间，同时开出账单，交前厅收银处。同时开出账单，交前厅收银处。l如果客人正好不在房间，则进行留言，一式三联，分别如果客人正好不在房间，则进行留言，一式三联，分别请行李员一联送至房间，一联留给前厅，第三联与原件放请行李员一联送至房间，一联留给前厅，第三联与原件放在一起。在一起。l如果是店外客人接收的传真，则根据传真上所提供的信如果是店外客人接收的传真，则根据传真上所提供的信息，通知接收人速来领取，并按酒店规定收费。息，通知接收人速来领取，并按酒店规定收费。l对于找不到收件人的疑难来件，应请示上级，妥善处理。对于找不到收件人的疑难来件，
40、应请示上级，妥善处理。2.商务中心岗位操作要求40l主动热情地接待客人，接过客人拟好的稿件，问明发往的地点。主动热情地接待客人，接过客人拟好的稿件，问明发往的地点。l仔细阅读客人所要发送的稿件，查看是否有不清楚的地方。仔细阅读客人所要发送的稿件，查看是否有不清楚的地方。l检查客人是否已将传真号码、姓名等项内容填写清楚。检查客人是否已将传真号码、姓名等项内容填写清楚。l输入传真号码，与稿件上所写的进行核对，确认无误后，按键发输入传真号码，与稿件上所写的进行核对，确认无误后，按键发送。送。l传真发出之后，将成功发出报告单及原件一同交给客人。传真发出之后，将成功发出报告单及原件一同交给客人。l按照有
41、关规定计算传真费。请客人付款或是签单，并将传真号码按照有关规定计算传真费。请客人付款或是签单，并将传真号码及发送所用的时间在账单上注明；然后把账单送到前厅收银处。及发送所用的时间在账单上注明；然后把账单送到前厅收银处。l因为线路不通等各种原因暂时发不出传真时，应该向客人道歉并因为线路不通等各种原因暂时发不出传真时，应该向客人道歉并解释，另外，如果客人不是很急，可以请其先签单回房，等发出之解释，另外，如果客人不是很急，可以请其先签单回房，等发出之后再通知客人。后再通知客人。l填写填写“日发送传真报表日发送传真报表”。(2)传真发送操作41l主动跟客人打招呼，欢迎客人，介绍收费标准。主动跟客人打招
42、呼，欢迎客人，介绍收费标准。l根据客人的要求对复印纸张的规格、复印张数及色彩浓根据客人的要求对复印纸张的规格、复印张数及色彩浓淡进行选择。需要放大或是缩小则应调整好比例尺寸。淡进行选择。需要放大或是缩小则应调整好比例尺寸。l将复印原件定好位置，平铺，检查送纸箱是否已准备好，将复印原件定好位置，平铺，检查送纸箱是否已准备好，然后按动复印键。然后按动复印键。l印出第一张后，查看有无问题，如没有，即可连续复印。印出第一张后，查看有无问题，如没有，即可连续复印。l复印完毕后，将原件按顺序交给客人；问明客人是否需复印完毕后，将原件按顺序交给客人；问明客人是否需要装订复印件，若需要，则替其装订。要装订复印
43、件，若需要，则替其装订。l根据所复印的规格及张数，开出账单。账单要一式三联，根据所复印的规格及张数，开出账单。账单要一式三联，一联存底，一联交财务结账处，第三联交给客人。一联存底，一联交财务结账处，第三联交给客人。l将账单号码、金额、付款方式及客人的房号分项填写在将账单号码、金额、付款方式及客人的房号分项填写在“日复印报表日复印报表”上。上。(3)复印服务操作42l热情欢迎客人，主动向客人介绍打印的收费标准。热情欢迎客人，主动向客人介绍打印的收费标准。l拿过客人要打印的文件，了解客人的要求，浏览全文，拿过客人要打印的文件，了解客人的要求，浏览全文， 看是否有不清楚处，若有，则当即问清。看是否有
44、不清楚处，若有，则当即问清。l估计大概能完成的时间并告知客人。估计大概能完成的时间并告知客人。l文件打出之后须请客人校对，然后修改，再校对。文件打出之后须请客人校对，然后修改，再校对。l将打好的文件交给客人，根据打字张数计费，开出单据，将打好的文件交给客人，根据打字张数计费，开出单据，并请客人签字，然后将账单转交前厅收银处。并请客人签字，然后将账单转交前厅收银处。l填写填写“日复印、打字报表日复印、打字报表”。l询问客人的文件是否需要保留，若无此要求，则删除掉。询问客人的文件是否需要保留，若无此要求，则删除掉。(4)打印操作43l1.总台收银岗位工作流程(1)上班时间提前5分钟到岗，进行交接班
45、，阅读交接班簿并在上面签名。(2)详细了解上一班客人的开房情况和交费情况。(3)详细了解上一班的VIP住房情况和交费情况。(4)开始一天的正常工作。(5)在下班之前把工作环境卫生清理好，之后进行交班。六、总台收银岗位员工服务技能要求44l(1)结账方式结账方式现金支付现金支付 这种支付方式的操作比较简单，收银员只要按照电脑所打印出的这种支付方式的操作比较简单，收银员只要按照电脑所打印出的账单或是账单卡上所列各项账目的应收款数请客人交款即可。账单或是账单卡上所列各项账目的应收款数请客人交款即可。信用卡支付信用卡支付 对以信用卡方式支付的客人，要先认真检查其信用卡是否有效，对对以信用卡方式支付的客
46、人，要先认真检查其信用卡是否有效，对其签名进行核对。已经确认后可以采用信用卡支付方式的客人，按其签名进行核对。已经确认后可以采用信用卡支付方式的客人，按酒店有关规定进行办理。酒店有关规定进行办理。旅行支票支付旅行支票支付 旅行支票是支票持有者用现金在银行购买的一种专用支票。有时旅行支票是支票持有者用现金在银行购买的一种专用支票。有时会有客人采用旅行支票来结账，那么收银员一定要先确认客人所持会有客人采用旅行支票来结账，那么收银员一定要先确认客人所持支票是否有效和酒店是否受兑，确认之后才可以接受。支票是否有效和酒店是否受兑，确认之后才可以接受。2.总台收银岗位操作要求45l在团队结账之前半小时做好
47、相关的准备工作，将团队的账复查一遍，确认是否均按相关要求入账，所有附件是否齐全等。l领队或陪同人员前来结账时，把账单递交，请他们检查并签名认可。l将账单送交财务部进行收款。(2)团队结账46(3)散客结账散客结账l将客人的总账单及所有附件如赊欠凭据单、信用卡签单将客人的总账单及所有附件如赊欠凭据单、信用卡签单等与客人的房号、姓名进行核对。等与客人的房号、姓名进行核对。l向客人收回客房钥匙，若客人因故暂时不想交出钥匙，向客人收回客房钥匙，若客人因故暂时不想交出钥匙，要通知楼层服务员，以便他们在客人退房时向客人收回钥要通知楼层服务员，以便他们在客人退房时向客人收回钥匙。匙。l通知楼层服务员检查客房
48、，看有无东西损坏，物品是否通知楼层服务员检查客房，看有无东西损坏，物品是否齐全等。齐全等。l确认客人新近是否有消费，在电脑中查找并询问其本人，确认客人新近是否有消费，在电脑中查找并询问其本人，要确保客人的所有消费项目都有入账。要确保客人的所有消费项目都有入账。l将客人的综合消费账单用电脑打出，请客人检查，确认将客人的综合消费账单用电脑打出，请客人检查，确认之后请其付款、结账。之后请其付款、结账。l在客人的登记表上盖上时间戳，送交服务总台，让其及在客人的登记表上盖上时间戳，送交服务总台，让其及时了解客人离店的信息，相应更正客房状态。时了解客人离店的信息，相应更正客房状态。47外币兑换la.现钞兑
49、换 负责兑换外币的员工热情接待前来兑换外币的客人，主动了解客人的需求。将客人的外币进行鉴别，确认其真伪，是否可以进行兑换。按要求填单，将外币的种类与金额、汇率、外汇折算等项内容填写清楚。将填好的水单交客人签名，写上房号。把水单及外币现钞送交出纳复核、配款。经兑员根据水单的第一联对出纳的配款进行复核，确认无误之后交给客人。(4)外币兑换和保险箱服务48第一，热情接待客人，询问客人需要何种服务。第一，热情接待客人，询问客人需要何种服务。第二，检查客人所持支票的真伪及支付范围。第二，检查客人所持支票的真伪及支付范围。第三，请客人在支票指定的复签位置上当面复签，并核对支第三，请客人在支票指定的复签位置
50、上当面复签，并核对支票的初签与复签是否相符，如有可疑之处，应进一步检查，票的初签与复签是否相符，如有可疑之处，应进一步检查，比如要求持票人背书。比如要求持票人背书。第四，请客人出示证件，经兑员进行核对，如相片是否相符，第四，请客人出示证件，经兑员进行核对，如相片是否相符，支票上的签名与证件上是否一致，而后将支票号码、持票支票上的签名与证件上是否一致，而后将支票号码、持票人的号码及国籍抄到水单上。人的号码及国籍抄到水单上。第五，填写兑换水单，一式两联，并计出贴息及实付金额。第五，填写兑换水单，一式两联，并计出贴息及实付金额。让客人在水单的指定位置上写上姓名、房号，将尾签撕下让客人在水单的指定位置
