1、卖真品卖真品/标真价标真价/送真情送真情/以诚信为本以诚信为本/ /以诚信求生存求发展以诚信求生存求发展团结 / 求实 / 优质 / 高效1百大超市销售人员培训讲讲 师：何师：何 军军 E-mail:二二一二年八月一二年八月卖真品卖真品/标真价标真价/送真情送真情/以诚信为本以诚信为本/ /以诚信求生存求发展以诚信求生存求发展团结 / 求实 / 优质 / 高效2课程介绍：课程介绍： 第一部分：销售技巧第一部分：销售技巧 第二部分：商品陈列第二部分：商品陈列卖真品卖真品/标真价标真价/送真情送真情/以诚信为本以诚信为本/ /以诚信求生存求发展以诚信求生存求发展团结 / 求实 / 优质 / 高效3
2、角色认知角色认知卖真品卖真品/标真价标真价/送真情送真情/以诚信为本以诚信为本/ /以诚信求生存求发展以诚信求生存求发展团结 / 求实 / 优质 / 高效4 销售技巧就是让顾客产生信任，如何挖拙顾客的真实需求，如何向顾客进行产品说明、示范，如何根据不同的需要，激发顾客的购买欲望并达成销售的方法和策略。他一定喜欢听。卖真品卖真品/标真价标真价/送真情送真情/以诚信为本以诚信为本/ /以诚信求生存求发展以诚信求生存求发展团结 / 求实 / 优质 / 高效5目 录u 销售人员心态销售人员心态u 顾客购买心理u 成功销售八步u 顾客异议处理卖真品卖真品/标真价标真价/送真情送真情/以诚信为本以诚信为本
3、/ /以诚信求生存求发展以诚信求生存求发展团结 / 求实 / 优质 / 高效6销售成功的销售成功的80%80%来自心态，来自心态，20%20%来自技巧。来自技巧。心态：销售人员的第一要素心态：销售人员的第一要素心态是什么？心态是什么？心态是您对待自己、对待别人、对待自己遇是您对待自己、对待别人、对待自己遇到事情的态度。到事情的态度。同样的人和事，不同的人会有不同的心态，从而采取的行同样的人和事，不同的人会有不同的心态，从而采取的行动也不一样，消极的心态只能看到问题，而积极乐观的心动也不一样，消极的心态只能看到问题，而积极乐观的心态在忧患中看到的也是一个机会（两个秀才赶考）。态在忧患中看到的也是
4、一个机会（两个秀才赶考）。 卖真品卖真品/标真价标真价/送真情送真情/以诚信为本以诚信为本/ /以诚信求生存求发展以诚信求生存求发展团结 / 求实 / 优质 / 高效7销售成功的秘诀销售成功的秘诀卖真品卖真品/标真价标真价/送真情送真情/以诚信为本以诚信为本/ /以诚信求生存求发展以诚信求生存求发展团结 / 求实 / 优质 / 高效81 1、1 1）有必胜的信念；）有必胜的信念；2 2）善于称赞别人；）善于称赞别人；3 3）乐于助人，）乐于助人，4 4）具有奉献精神；）具有奉献精神；5 5）微笑常在，乐观自信；）微笑常在，乐观自信；6 6）能使别人感到你的重要。）能使别人感到你的重要。 卖真品
5、卖真品/标真价标真价/送真情送真情/以诚信为本以诚信为本/ /以诚信求生存求发展以诚信求生存求发展团结 / 求实 / 优质 / 高效9卖真品卖真品/标真价标真价/送真情送真情/以诚信为本以诚信为本/ /以诚信求生存求发展以诚信求生存求发展团结 / 求实 / 优质 / 高效10PS:顾客为何更换卖家？顾客为何更换卖家？卖真品卖真品/标真价标真价/送真情送真情/以诚信为本以诚信为本/ /以诚信求生存求发展以诚信求生存求发展团结 / 求实 / 优质 / 高效11古时候有一个佛学造诣很深的的年轻人，听说某个寺庙里有位德高望重的老禅师，便前去拜访。老禅师的徒弟接待他时，他很傲慢，心想我是佛造诣很深的人，
6、你算老几？后来老禅师十分恭敬的接待了他，并为他沏茶。可是倒水时，明明杯子已经满了，老禅师还是不停地倒。他不解的问：“大师为什么杯子都已经满了，你还要倒呢”？大师说：“是啊，既然杯子已经满了，干嘛还要倒呢”？禅师的意思，既然你已经有学问了，干嘛还要到我这里求教。这位年轻人此时大悟，想得到圆满还需要“空杯心态”。他告诉我们一个道理，做事的前提，要有一个好的心态。想学习更多的知识，先把自己想象成一个空的杯子，只有清空心里所有的自满，才能学到更多的知识，而不至于骄傲自满。卖真品卖真品/标真价标真价/送真情送真情/以诚信为本以诚信为本/ /以诚信求生存求发展以诚信求生存求发展团结 / 求实 / 优质 /
7、 高效12天堂与地狱的故事卖真品卖真品/标真价标真价/送真情送真情/以诚信为本以诚信为本/ /以诚信求生存求发展以诚信求生存求发展团结 / 求实 / 优质 / 高效13 小故事：天堂和地狱有人问教士天堂与地狱的区别，教士把他领进一间房子，只见一群人围坐在一口大锅旁，每人拿一把汤勺，可勺柄太长，盛起汤也送不到嘴里，一个个眼睁睁地看着锅里的东西，饿着肚子。教士说：“这就是地狱”。教士又把他领进另一间屋子，同样的锅，人们拿着同样的汤勺却吃得津津有味。原来他们是在用长长的汤勺相互喂着吃。教士说：“这就是天堂。”卖真品卖真品/标真价标真价/送真情送真情/以诚信为本以诚信为本/ /以诚信求生存求发展以诚信
8、求生存求发展团结 / 求实 / 优质 / 高效14包容顾客的不同喜好、满足客户包容顾客的不同喜好、满足客户需求，包容别人的挑剔、包容做需求，包容别人的挑剔、包容做事风格，我们需要去接纳差异，事风格，我们需要去接纳差异，我们需要包容差异。我们需要包容差异。我们要包容什么呢？卖真品卖真品/标真价标真价/送真情送真情/以诚信为本以诚信为本/ /以诚信求生存求发展以诚信求生存求发展团结 / 求实 / 优质 / 高效15卖真品卖真品/标真价标真价/送真情送真情/以诚信为本以诚信为本/ /以诚信求生存求发展以诚信求生存求发展团结 / 求实 / 优质 / 高效16 自卑是销售中最大的敌人 相信自己是有用之才
9、 人的潜能巨大，关键是如何销售自己 勇于尝试，勇于实践 美国著名心理医生基恩博士常跟病分享下面的故事：卖真品卖真品/标真价标真价/送真情送真情/以诚信为本以诚信为本/ /以诚信求生存求发展以诚信求生存求发展团结 / 求实 / 优质 / 高效17 美国著名心理医生基恩博士常跟病分享下面的故事： 一天，几个白人小孩正在公园里玩，这时，一位卖氢气球的老人推着货车进了公园。白人小孩一窝蜂地跑了过去，每人买了一个，兴高采烈地追逐着放飞在天空中的色彩艳丽的氢气球。 在公园的一个角落里躺着一个黑人小孩，他羡慕地看着白人小孩在嬉笑，觉得他们手中的气球真是了不起，可以在空中飞，但他却不敢过去和他们一起玩。 白人
10、小孩的身影消失后，他才怯生生地走到老人的货车旁，用略带恳求的语气问道：“您可以卖一个气球给我吗？”老人用慈祥的目光打量了一下他，温和地说：“当然可以。你要一个什么颜色的？” 卖真品卖真品/标真价标真价/送真情送真情/以诚信为本以诚信为本/ /以诚信求生存求发展以诚信求生存求发展团结 / 求实 / 优质 / 高效18 小孩鼓起勇气回答说：小孩鼓起勇气回答说：“我要一个黑色的。我要一个黑色的。”脸脸上写满沧桑的老人惊诧地看了看小孩，旋即给了上写满沧桑的老人惊诧地看了看小孩，旋即给了他一个黑色的氢气球。他一个黑色的氢气球。 小孩开心地拿过气球，小手一松，黑气球在微风小孩开心地拿过气球，小手一松，黑气
11、球在微风中升起，老人拍了拍小孩的头说：中升起，老人拍了拍小孩的头说：“记住，气球记住，气球能不能升起，不是因为客观存在的颜色、形状，能不能升起，不是因为客观存在的颜色、形状，而是因为气球内充满了氢气。而是因为气球内充满了氢气。 一个人的成败不是因为种族、出身，关键是你的一个人的成败不是因为种族、出身，关键是你的心中有没有自信，有没有向上升腾的活力。心中有没有自信，有没有向上升腾的活力。” 那那个黑人小孩便是基恩。个黑人小孩便是基恩。卖真品卖真品/标真价标真价/送真情送真情/以诚信为本以诚信为本/ /以诚信求生存求发展以诚信求生存求发展团结 / 求实 / 优质 / 高效19卖真品卖真品/标真价标
12、真价/送真情送真情/以诚信为本以诚信为本/ /以诚信求生存求发展以诚信求生存求发展团结 / 求实 / 优质 / 高效20用用行动行动去真正的关怀我们的客户去真正的关怀我们的客户用用行动行动去完成我们的目标去完成我们的目标卖真品卖真品/标真价标真价/送真情送真情/以诚信为本以诚信为本/ /以诚信求生存求发展以诚信求生存求发展团结 / 求实 / 优质 / 高效21卖真品卖真品/标真价标真价/送真情送真情/以诚信为本以诚信为本/ /以诚信求生存求发展以诚信求生存求发展团结 / 求实 / 优质 / 高效22 耐心，要做到充满自信，坚信你能给顾客带来利益； 耐心，要做到换位思考，站在顾客的角度上想问题；
13、 耐心，要做到树立坚定的目标，随时做好迎接成功的准备 。耐心，要拒绝浮夸骄躁、急功近利； 耐心，要拒绝“只追求结果，不重视过程”的短视心理； 耐心，要拒绝外界一切干扰，用心去感受顾客的心声。卖真品卖真品/标真价标真价/送真情送真情/以诚信为本以诚信为本/ /以诚信求生存求发展以诚信求生存求发展团结 / 求实 / 优质 / 高效23卖真品卖真品/标真价标真价/送真情送真情/以诚信为本以诚信为本/ /以诚信求生存求发展以诚信求生存求发展团结 / 求实 / 优质 / 高效24学习各种产品知识学习各种产品知识学习各种销售技巧学习各种销售技巧学习不单是一种心态，更是一种生活方式学习不单是一种心态，更是一
14、种生活方式卖真品卖真品/标真价标真价/送真情送真情/以诚信为本以诚信为本/ /以诚信求生存求发展以诚信求生存求发展团结 / 求实 / 优质 / 高效25目 录u 销售人员心态销售人员心态u 顾客购买心理顾客购买心理u 成功销售八步u 顾客异议处理卖真品卖真品/标真价标真价/送真情送真情/以诚信为本以诚信为本/ /以诚信求生存求发展以诚信求生存求发展团结 / 求实 / 优质 / 高效26二、了解顾客的购买心理顾客到底在想什么卖真品卖真品/标真价标真价/送真情送真情/以诚信为本以诚信为本/ /以诚信求生存求发展以诚信求生存求发展团结 / 求实 / 优质 / 高效27二、了解顾客的购买心理 不同的顾
15、客，受不同的年龄、性别、职业以及个性等因素的影响，在购物过程中会表现出不同的心理差异。为了向顾客提供优质高效的服务，必须了解不同的顾客在购买过程中的心理特征，从而使自己的服务更能迎合顾客的需求心理。卖真品卖真品/标真价标真价/送真情送真情/以诚信为本以诚信为本/ /以诚信求生存求发展以诚信求生存求发展团结 / 求实 / 优质 / 高效28喜欢购买用惯的东西，对新商品常持怀疑态度 购买心理稳定，不易受广告宣传影响 对导购员的态度反应敏感 老年人顾客心理卖真品卖真品/标真价标真价/送真情送真情/以诚信为本以诚信为本/ /以诚信求生存求发展以诚信求生存求发展团结 / 求实 / 优质 / 高效29多属
16、于理智性购买，讲究经济实用喜欢购买已被证明使用价值的新产品比较自信中年顾客心理特征卖真品卖真品/标真价标真价/送真情送真情/以诚信为本以诚信为本/ /以诚信求生存求发展以诚信求生存求发展团结 / 求实 / 优质 / 高效30青少年顾客购买心理特征 对消费时尚反应敏感，喜欢购买新颖时髦的产品； 购买具有明显的冲动性； 购买动机易受外部因素影响； 购买能力强，不太考虑价格因素；卖真品卖真品/标真价标真价/送真情送真情/以诚信为本以诚信为本/ /以诚信求生存求发展以诚信求生存求发展团结 / 求实 / 优质 / 高效31 购买动机常具有被动性； 常为有目的购买和理智型购买；比较自信，不喜欢导购员喋喋不
17、休的介绍；选择商品以质量性能为主，价格因素作用相对较小。男性顾客购买心理特征卖真品卖真品/标真价标真价/送真情送真情/以诚信为本以诚信为本/ /以诚信求生存求发展以诚信求生存求发展团结 / 求实 / 优质 / 高效32 购买行为受情绪影响较大； 购买心理不稳定，易受外界因素影响； 比较愿意接受导购员的建议； 选择商品比较注重外观、质量和价格； 挑选商品十分细致。女性顾客购买心理特征卖真品卖真品/标真价标真价/送真情送真情/以诚信为本以诚信为本/ /以诚信求生存求发展以诚信求生存求发展团结 / 求实 / 优质 / 高效33Ps:常见的几类顾客的处理方法卖真品卖真品/标真价标真价/送真情送真情/以
18、诚信为本以诚信为本/ /以诚信求生存求发展以诚信求生存求发展团结 / 求实 / 优质 / 高效34 卖真品卖真品/标真价标真价/送真情送真情/以诚信为本以诚信为本/ /以诚信求生存求发展以诚信求生存求发展团结 / 求实 / 优质 / 高效35卖真品卖真品/标真价标真价/送真情送真情/以诚信为本以诚信为本/ /以诚信求生存求发展以诚信求生存求发展团结 / 求实 / 优质 / 高效36随意性很大卖真品卖真品/标真价标真价/送真情送真情/以诚信为本以诚信为本/ /以诚信求生存求发展以诚信求生存求发展团结 / 求实 / 优质 / 高效37微笑、自然。不要刻意推销卖真品卖真品/标真价标真价/送真情送真情
19、/以诚信为本以诚信为本/ /以诚信求生存求发展以诚信求生存求发展团结 / 求实 / 优质 / 高效38目 录u 销售人员心态u 顾客购买心理u 成功销售八步成功销售八步u 顾客异议处理卖真品卖真品/标真价标真价/送真情送真情/以诚信为本以诚信为本/ /以诚信求生存求发展以诚信求生存求发展团结 / 求实 / 优质 / 高效39 “台上三分钟、台下10年功”：一天的工作的顺利与否，和当天的准备工作离不开关系，而准备的细心，工作就会完成的越顺利，相反则越差。销售人员要做些什么准备？销售前的准备工作销售前的准备工作卖真品卖真品/标真价标真价/送真情送真情/以诚信为本以诚信为本/ /以诚信求生存求发展以
20、诚信求生存求发展团结 / 求实 / 优质 / 高效401、个人方面的准备个人方面的准备a.仪表是给顾客的第一印象，直接决定和影响着顾客的购买情绪。仪表是无声的宣传，最好的广告。销售人员在仪表方面要做到以下三点： 制服或工装合体干净，不能褶皱不堪。 发型适宜、不要过分标新立异。可适当化些淡妆，切忌浓妆艳抹。 保持微笑卖真品卖真品/标真价标真价/送真情送真情/以诚信为本以诚信为本/ /以诚信求生存求发展以诚信求生存求发展团结 / 求实 / 优质 / 高效41 b.要养成大方的举止。销售人员在上班时间，要有饱满的热情、充沛的精力，切不可无 精打采、萎靡不振；也不能怒火中烧、咬牙切齿。这就要求销售人员
21、在上岗前必须调整自己的情绪，始终保持一个乐观、向上、积极、愉快的心理状态。 卖真品卖真品/标真价标真价/送真情送真情/以诚信为本以诚信为本/ /以诚信求生存求发展以诚信求生存求发展团结 / 求实 / 优质 / 高效42 a.备齐商品； b.熟悉价格； c.准备必备的用品用具； d.整理环境：销售人员要搞好清洁卫生，要 让各种用品摆 放整齐，让顾客一进你的服务区就有一种整洁清新的感觉。卖真品卖真品/标真价标真价/送真情送真情/以诚信为本以诚信为本/ /以诚信求生存求发展以诚信求生存求发展团结 / 求实 / 优质 / 高效43 根据顾客购物的心理变化和需求发展，销售人员必须适当调整和跟进，主要方法
22、就是销售的8个步骤。1、接近顾客 顾客接近之前，销售人员耐心等待销售时机。这个阶段销售人员随时做好迎接顾客的准备，要有精神，不可无精打采。 三、成功销售的八个步骤三、成功销售的八个步骤卖真品卖真品/标真价标真价/送真情送真情/以诚信为本以诚信为本/ /以诚信求生存求发展以诚信求生存求发展团结 / 求实 / 优质 / 高效44每位销售人员一天要接待上百位顾客，要求销售人员接待不同的顾客时，要有灵活性。接待新上门的顾客要注意礼貌，以求留下好的印象接待老顾客要突出热情，使他有如逢挚友的感觉接待性子急或有及事的顾客要快捷，不要耽误时间接待精明的顾客，要有耐心，不要表现厌烦接待女顾客要注意推荐新颖、漂亮
23、的商品接待老年顾客要注意方便、实用让他感到公道、实在接待有参谋的顾客，要照顾好参谋的面子接待自有主张的顾客，可让其自由挑选，不要打搅他卖真品卖真品/标真价标真价/送真情送真情/以诚信为本以诚信为本/ /以诚信求生存求发展以诚信求生存求发展团结 / 求实 / 优质 / 高效45 顾客进自己管的区域，销售人员可以通过和顾客寒暄来拉近关系。 有专家认为：成功的初步接触，销售就成功了一半，但是初成功的初步接触，销售就成功了一半，但是初步接触，即不能太快，这让顾客觉得突然，又不能太慢，会让步接触，即不能太快，这让顾客觉得突然，又不能太慢，会让顾客产生冷落感顾客产生冷落感。最佳时间最佳时间：1.当顾客长时
24、间凝视某一商品，若有所思时； 2.当顾客触摸商品一小段时间之后；3.当顾客抬起头来的时候；4.当顾客突然停下脚步时；5.当顾客的眼睛在搜寻之时；6.当顾客与销售人员的眼光相碰时。以上6点是我们最好的接触机会2、初步接触顾客卖真品卖真品/标真价标真价/送真情送真情/以诚信为本以诚信为本/ /以诚信求生存求发展以诚信求生存求发展团结 / 求实 / 优质 / 高效46 把握好这六个时机后，商超高手一般会以三种方式实现与顾客的初步接触： a.与顾客随意打个招呼；与顾客随意打个招呼； b.直接向顾客介绍他中意的商品；直接向顾客介绍他中意的商品； c.询问顾客的购买意愿。询问顾客的购买意愿。卖真品卖真品/
25、标真价标真价/送真情送真情/以诚信为本以诚信为本/ /以诚信求生存求发展以诚信求生存求发展团结 / 求实 / 优质 / 高效47第一印象：微笑、倾听。尊重顾客：认真对待每位顾客，适时的赞美。了解商品特性：熟知商品知识，使自己像专家。卖真品卖真品/标真价标真价/送真情送真情/以诚信为本以诚信为本/ /以诚信求生存求发展以诚信求生存求发展团结 / 求实 / 优质 / 高效483、揣摩顾客的需要 不同的顾客有不同的购买动机，所以销售人员不同的顾客有不同的购买动机，所以销售人员要善于揣摩顾客的需要，明确顾客究竟喜欢什么样的要善于揣摩顾客的需要，明确顾客究竟喜欢什么样的产品，这样才能顺利销售。产品，这样
26、才能顺利销售。一般有四种方法：（望闻问切） 1、通过观察顾客的动作和表情 来揣摩顾客的需要望 2、通过自然的提问来询问顾客的想法问 3、善意的倾听顾客的意见闻 4、通过向顾客推荐一、两件商品，观看顾客的反应，根据信息来分析顾客的愿望切卖真品卖真品/标真价标真价/送真情送真情/以诚信为本以诚信为本/ /以诚信求生存求发展以诚信求生存求发展团结 / 求实 / 优质 / 高效494、商品展示 l 顾客产生购买欲望后，不一定会立即购买，有的还要进行比较、权衡，直到对商品充分信赖，才会下决定。这个过程，销售人员要做好商品展示工作。l 商品展示是销售人员将商品的全貌、性能和特点用灵活的方法展现出来，以便顾
27、客对商品进行鉴别、挑选，并引起顾客的购买兴趣的一种销售技巧。l 这就要求销售人员对商品知识有充分的了解。卖真品卖真品/标真价标真价/送真情送真情/以诚信为本以诚信为本/ /以诚信求生存求发展以诚信求生存求发展团结 / 求实 / 优质 / 高效50 商品展示的要点商品展示的要点 1、让顾客了解商品的使用方法： 为了让顾客了解商品的使用价值，最好的方法就是让顾客自己来尝试操作； 2、让顾客亲手触摸商品 能让顾客亲手触摸到商品，能增强顾客对商品的喜爱，能让顾客感性的评价； 3、让顾客了解商品的价值 你在对商品进行展示时，顾客能从心理上认为这可能是很创新或者有独到之处； 4、让顾客有多种选择 做展示时
28、，一定不要单独摆一件商品，要让顾客有商品选择权，不要给人一种被迫购买的心理。卖真品卖真品/标真价标真价/送真情送真情/以诚信为本以诚信为本/ /以诚信求生存求发展以诚信求生存求发展团结 / 求实 / 优质 / 高效51 语调平稳、简明扼要语调平稳、简明扼要 神态温和，关心顾客神态温和，关心顾客 注重职业道德（注重职业道德（口红故事口红故事）卖真品卖真品/标真价标真价/送真情送真情/以诚信为本以诚信为本/ /以诚信求生存求发展以诚信求生存求发展团结 / 求实 / 优质 / 高效525、劝说购买 销售人员劝说顾客购买的5个特点：（1）销售人员向顾客进行劝说时所说的话一定要确实。（2）视顾客的需要来
29、进行劝说工作。（3）向顾客进行游说，要配合一些动作。（4）要让顾客看清商品的特征。（5）让商品证实其本身的价值。（6）让顾客将此商品与其他商品比较一下，并且特别强调此商品的优点(销售要点)。卖真品卖真品/标真价标真价/送真情送真情/以诚信为本以诚信为本/ /以诚信求生存求发展以诚信求生存求发展团结 / 求实 / 优质 / 高效53当出现以下八种情况时，成交的时机就出现了：1. 顾客突然不再发问时；2. 顾客的话题集中在某个商品上时；3. 顾客不讲话而若有所思时4. 顾客不断点头时；5. 顾客开始注意价钱时；6 顾客开始询问购买数量时；7. 顾客关心售后问题时，8. 顾客不断反复地问同一个问题时
30、。成交时机出现时，为了促进及早成交， 一般应采用以下四种方法： 6、成交时机与方法 卖真品卖真品/标真价标真价/送真情送真情/以诚信为本以诚信为本/ /以诚信求生存求发展以诚信求生存求发展团结 / 求实 / 优质 / 高效54 在收款时，销售人员必须讲明：收款1000元，应收940元，应找您60元，以免发生不必要的误会。1、让顾客知道商品价格 2、大声讲出收到的款数3、先数一遍再放 4、找零时要把数目复述一次5、将款交给顾客时要确认一遍7、收款卖真品卖真品/标真价标真价/送真情送真情/以诚信为本以诚信为本/ /以诚信求生存求发展以诚信求生存求发展团结 / 求实 / 优质 / 高效55 包装完毕
31、后，销售人员要双手将商包装完毕后，销售人员要双手将商品递给顾客，并用感激的目光和心情向品递给顾客，并用感激的目光和心情向顾客道谢，并欢迎下次再来。另外要注顾客道谢，并欢迎下次再来。另外要注意检查顾客有没有落下什么物品。意检查顾客有没有落下什么物品。8、送客 卖真品卖真品/标真价标真价/送真情送真情/以诚信为本以诚信为本/ /以诚信求生存求发展以诚信求生存求发展团结 / 求实 / 优质 / 高效56 5S原则是：迅速、微笑、诚意、利落、研究（原则是：迅速、微笑、诚意、利落、研究（5S）（Speed）：迅速的方式有两种：一种是实质上的快，一种是形式上的快。实质上）：迅速的方式有两种：一种是实质上的
32、快，一种是形式上的快。实质上 的快，是以速度取胜，不要让顾客久等，即动作比别人快一点，如此积累的结果，的快，是以速度取胜，不要让顾客久等，即动作比别人快一点，如此积累的结果， 就会节省很多时间。形式上的快，就是通过说一些如就会节省很多时间。形式上的快，就是通过说一些如“马上好了，请您稍等一下马上好了，请您稍等一下”之之 类的话使顾客在精神上感到放松，也不会觉得不耐烦。类的话使顾客在精神上感到放松，也不会觉得不耐烦。（Smile）：销售人员的脸上必须时时带着微笑，这不仅是所有商店的信条，也是）：销售人员的脸上必须时时带着微笑，这不仅是所有商店的信条，也是销售人员所努力追求的最高目标。微笑应该具备
33、三个条件才易产生效果，即销售人员所努力追求的最高目标。微笑应该具备三个条件才易产生效果，即。（Sincerity）：销售人员必须和发自内心的诚意来对待客人，这样就算出了什么差错，）：销售人员必须和发自内心的诚意来对待客人，这样就算出了什么差错， 或是某个细节不周，顾客也会谅解。或是某个细节不周，顾客也会谅解。（Smart）：所谓利落，就是要迎合顾客的意思，将事情做得有板、有眼、漂亮、）：所谓利落，就是要迎合顾客的意思，将事情做得有板、有眼、漂亮、 彻底，此外，利落的条件还有服装整齐，化妆适宜，动作迅速。利落的态度对待顾彻底，此外，利落的条件还有服装整齐，化妆适宜，动作迅速。利落的态度对待顾 客
34、，才能使他们产生好印象。客，才能使他们产生好印象。（Study）：）：“研究研究”是销售人员自身的进修，也就是对于工作的探讨。这种研究是销售人员自身的进修，也就是对于工作的探讨。这种研究包括包括 对顾客心理的探讨和把握，也包括对商品性能的充分了解。对顾客心理的探讨和把握，也包括对商品性能的充分了解。卖真品卖真品/标真价标真价/送真情送真情/以诚信为本以诚信为本/ /以诚信求生存求发展以诚信求生存求发展团结 / 求实 / 优质 / 高效57目 录u 销售人员心态u 顾客购买心理u 成功销售八步u 顾客异议处理顾客异议处理卖真品卖真品/标真价标真价/送真情送真情/以诚信为本以诚信为本/ /以诚信求
35、生存求发展以诚信求生存求发展团结 / 求实 / 优质 / 高效58四、异议处理技巧四、异议处理技巧1 1、忽视法、忽视法 所谓所谓 忽视法忽视法 ，顾名思义，就是当顾客提出的一些反对意，顾名思义，就是当顾客提出的一些反对意见，并不是真的想要获得解决或讨论时，这些意见和眼前见，并不是真的想要获得解决或讨论时，这些意见和眼前的交易扯不上直接的关系，你只需带的交易扯不上直接的关系，你只需带笑容笑容地地同意同意他就好了他就好了。 对于一些对于一些 为反对而反对为反对而反对 或或 只是想表现自己的看法高人一只是想表现自己的看法高人一等等 的顾客意见，若是你认真地处理，不但费时，尚有旁的顾客意见，若是你认
36、真地处理，不但费时，尚有旁生枝节的可能。因此，你只要让顾客满足了表达的欲望，生枝节的可能。因此，你只要让顾客满足了表达的欲望，就可采用忽视法，迅速地引开话题。就可采用忽视法，迅速地引开话题。常使用方法微笑点头同意，表示同意或表示听了您的话。您真幽默！嗯！真是高见！卖真品卖真品/标真价标真价/送真情送真情/以诚信为本以诚信为本/ /以诚信求生存求发展以诚信求生存求发展团结 / 求实 / 优质 / 高效59 当顾客提出的异议，有事实依据时，你应该当顾客提出的异议，有事实依据时，你应该承认承认并并欣然接受欣然接受，强力否认事实是，强力否认事实是不智不智的举动。但记得的举动。但记得，你要给客户一些补偿
37、，让他取得心理的平衡，也，你要给客户一些补偿，让他取得心理的平衡，也就是让他产生二种感觉：就是让他产生二种感觉： 产品的价格与售价一致的感觉。产品的价格与售价一致的感觉。 产品的优点对客户是重要的，产品没有的优点对产品的优点对客户是重要的，产品没有的优点对顾客而言是较不重要的。顾客而言是较不重要的。2 2、补偿法、补偿法例 如青岛澳柯玛冰箱一句有名的广告没有最好，只有更好！顾客嫌车身过短时，汽车的业务代表告诉客户车身短能让您停车非常方便，若您有大的停车位，可同时停二部。卖真品卖真品/标真价标真价/送真情送真情/以诚信为本以诚信为本/ /以诚信求生存求发展以诚信求生存求发展团结 / 求实 / 优
38、质 / 高效603 3、太极法、太极法 太极法取自太极拳中的借力使力。太极法用在销售上的基本做法是当顾客提出某些不购买的异议时，销售人员能立刻回复说：“这正是我认为您要购买的理由！”即销售人员能立即将客户的反对意见，直接转换成为什么他必须购买的理由。4 4、询问法、询问法 询问法在处理异议时扮演二个角色： （1）透过询问，把握住顾客真正的异议点 销售人员在没有确认客户反对意见的重点及程度前，直接回答顾客的反对意见，往往可能会引出更多的异议，让销售人员自困愁城。 销售人员的字典中，有一个非常珍贵、价值无穷的字眼为什么，不要轻易地放弃了这个利器。也不要过于自信，认为自己已能猜出顾客为什么会这样或为
39、什么会那样，而要让客户自己说出来。卖真品卖真品/标真价标真价/送真情送真情/以诚信为本以诚信为本/ /以诚信求生存求发展以诚信求生存求发展团结 / 求实 / 优质 / 高效61当你问“为什么”的时候，顾客必然做二个反应： 他必然回答自己提出反对意见的理由，说出自己内心的想法。 他必然再次地检视他提出的反对意见是否妥当。 此时，销售人员能听到顾客真实的反对原因及明确地把握反对项目，也能有较多的时间思考如何处理顾客的反对意见。 （2）透过询问，直接化解顾客的反对意见 有时销售人员也能透过向客户提出反问的技巧，直接化解顾客的异议。卖真品卖真品/标真价标真价/送真情送真情/以诚信为本以诚信为本/ /以
40、诚信求生存求发展以诚信求生存求发展团结 / 求实 / 优质 / 高效62 情景对话：u顾客：顾客：“你的铰链多少钱一个？你的铰链多少钱一个？”（毫不客气！）（毫不客气！）u销售人员：销售人员：“这要看你选择哪一款铰链啦，请问你有了解过我厂的铰链这要看你选择哪一款铰链啦，请问你有了解过我厂的铰链吗？吗？u顾客：顾客：“你最普通的多少钱？你最普通的多少钱？”（对方穷追猛打！）（对方穷追猛打！）u销售人员：销售人员：“请问你想用一段力铰链还是两段力铰链、还是特殊铰链？请问你想用一段力铰链还是两段力铰链、还是特殊铰链？这些价格都不一样的！这些价格都不一样的！”销售人员又再问。销售人员又再问。u顾客：顾
41、客：“你最普通的多少钱一个？你最普通的多少钱一个？”（还是价格，他根本都不说明一下（还是价格，他根本都不说明一下用途，以及质量）用途，以及质量）u销售人员：销售人员：“我们厂有十几款铰链的，普通的也有好几种，请问你是用我们厂有十几款铰链的，普通的也有好几种，请问你是用在什么方面的？在什么方面的？”（为了达到较高的成功率，了解对方的要求：包括材（为了达到较高的成功率，了解对方的要求：包括材料、质量的要求、外观的要求，力求报价一步凑效，如果在一切都不清料、质量的要求、外观的要求，力求报价一步凑效，如果在一切都不清楚的情况下，报了价，成交的机会很小。与其这样，还不如不报价。如楚的情况下，报了价，成交
42、的机会很小。与其这样，还不如不报价。如果对方是有心求购的，一定会配合尽量提供这方面的数据的）果对方是有心求购的，一定会配合尽量提供这方面的数据的）u顾客：顾客：“叫你报个价格也这么麻烦！有生意也不跟你做！拜拜。叫你报个价格也这么麻烦！有生意也不跟你做！拜拜。”（这（这人的脾气还真不少，有他，没有你，呵呵！人的脾气还真不少，有他，没有你，呵呵！一个问题也不答！）一个问题也不答！）卖真品卖真品/标真价标真价/送真情送真情/以诚信为本以诚信为本/ /以诚信求生存求发展以诚信求生存求发展团结 / 求实 / 优质 / 高效63u销售人员：销售人员此刻也气了，销售人员：销售人员此刻也气了，“你根本就不懂铰
43、链！你根本就不懂铰链！”销售人员销售人员首先回敬了一句。首先回敬了一句。“你不说你用在什么地方，用哪一款铰链，我随便你不说你用在什么地方，用哪一款铰链，我随便报一个给你，不是害了你吗？譬如说，你如果是要用在厨柜上的铰链报一个给你，不是害了你吗？譬如说，你如果是要用在厨柜上的铰链，那些几角钱的铰链，两下就吱喳响，并生锈，你说会如何？我是本，那些几角钱的铰链，两下就吱喳响，并生锈，你说会如何？我是本着对客户负责的态度，才会问清楚你的！有的铰链用几百下就有问题着对客户负责的态度，才会问清楚你的！有的铰链用几百下就有问题了，有些却开合十万次都没有问题，用的行业不一样，技术要求也不了，有些却开合十万次都
44、没有问题，用的行业不一样，技术要求也不一样，最主要的是要合用，这对你才是最便宜的。一样，最主要的是要合用，这对你才是最便宜的。”u（销售人员这一说，凑效了！）（销售人员这一说，凑效了！）u顾客：顾客：“哦，我们不是用在厨柜上的，我厂是做拉手的，有些客户要哦，我们不是用在厨柜上的，我厂是做拉手的，有些客户要求我们也配上铰链，现在这个客户是用在衣柜上的。质量要求一般就求我们也配上铰链，现在这个客户是用在衣柜上的。质量要求一般就可以！但也要过得去，不能太差了。可以！但也要过得去，不能太差了。”经销售人员这么一说，客户感经销售人员这么一说，客户感到了他的专业，并真的是用心对他的，语气明显缓冲了许多。（
45、当对到了他的专业，并真的是用心对他的，语气明显缓冲了许多。（当对方气势汹汹的时候，必须想方设法把它压住，让相方处于平等的地位方气势汹汹的时候，必须想方设法把它压住，让相方处于平等的地位上洽谈，这样对于成功是会起很大的促进作用的。）上洽谈，这样对于成功是会起很大的促进作用的。）卖真品卖真品/标真价标真价/送真情送真情/以诚信为本以诚信为本/ /以诚信求生存求发展以诚信求生存求发展团结 / 求实 / 优质 / 高效64u当对方真的对销售人员提出的问题一一回答的时候，客户当对方真的对销售人员提出的问题一一回答的时候，客户也就完全在销售人员的掌握之中，同时销售人员的专业让也就完全在销售人员的掌握之中，
46、同时销售人员的专业让他已经没有还价的余地，因为当对方想杀价，但一听到价他已经没有还价的余地，因为当对方想杀价，但一听到价格低会反而对自己有害的时候，谁还敢再要求低价？（当格低会反而对自己有害的时候，谁还敢再要求低价？（当然，这前提是销售人员也不要报价高了，做人要诚信，才然，这前提是销售人员也不要报价高了，做人要诚信，才能有长期生意做。提供的产品也要真的能对得住自己的说能有长期生意做。提供的产品也要真的能对得住自己的说话。）话。）u最后的结果是顾客很满意的要求销售人员寄样品给他，并最后的结果是顾客很满意的要求销售人员寄样品给他，并且是迫不及待的说明要自己付运费。且是迫不及待的说明要自己付运费。卖
47、真品卖真品/标真价标真价/送真情送真情/以诚信为本以诚信为本/ /以诚信求生存求发展以诚信求生存求发展团结 / 求实 / 优质 / 高效655 5、是的（、是的（YESYES如果（如果（IFIF）范例： 准顾客：“这个金额太大了，不是我现在能支付的。” 销售人员：“是的，我想大多数的人都和您一样是不容易立刻支付的，但是这是我们比较畅销的型号，您可以先付定金。这样我们可以保证您能及时使用到您喜欢的产品。”人有一个通性，不管有理没理，当自己的意见被别人直接反驳时，内心总是不痛快，甚至会被激怒，尤其是遭到一位素昧平生的销售人员的正面反驳。屡次的正面反驳顾客，会让顾客恼羞成怒，就算你说得都对，也没有恶
48、意，还是会引起顾客的反感，因此，销售人员最好不要开门见山地直接提出反对的意见。在表达不同意见时，尽量利用“是的如果”的句法，软化不同意见的口语。用“是的”同意顾客的部分意见，用“如果”表达在另外一种状况是否这样比较好。点评：卖真品卖真品/标真价标真价/送真情送真情/以诚信为本以诚信为本/ /以诚信求生存求发展以诚信求生存求发展团结 / 求实 / 优质 / 高效666、直接反驳法范 例： 客户：“你们的售后服务不够好，处理客诉姗姗来迟。” 销售人员：“我相信您知道的一定是个别案件，有这种情况发生，我们感到非常遗憾。我们公司的经营理念就是服务第一。公司最近接到参加“产品展示会”的邀请特别多，人手不
49、够。以后再也不会发生类似事件。 异议处理技巧5“是的如果”的说明中，我们已强调不要直接地反驳客户。直接反驳顾客容易陷于与客户争辩而不自在，往往事后懊恼，但已很难挽回。但有些情况您必须直接反驳以纠正顾客不正确的观点。 例如： 客户对公司的服务、诚信有所怀疑时； 客户引用的资料不正确时。点评：卖真品卖真品/标真价标真价/送真情送真情/以诚信为本以诚信为本/ /以诚信求生存求发展以诚信求生存求发展团结 / 求实 / 优质 / 高效67 出现上面二种状况时，你必须直接反驳，因为顾客若对你的公司的服务、诚信有所怀疑时，你达成销售机会几乎是零。如果顾客引用的资料不正确，你能以正确的资料佐证你的说法，顾客会
50、很容易接受，反而对你更信任。 使用直接反驳技巧时，在遣词用语方面要特别的留意，态度要诚恳、对事不对人，切勿伤害了顾客的自尊心，要让顾客感受到你的专业与敬业。卖真品卖真品/标真价标真价/送真情送真情/以诚信为本以诚信为本/ /以诚信求生存求发展以诚信求生存求发展团结 / 求实 / 优质 / 高效68角色认知角色认知卖真品卖真品/标真价标真价/送真情送真情/以诚信为本以诚信为本/ /以诚信求生存求发展以诚信求生存求发展团结 / 求实 / 优质 / 高效69卖真品卖真品/标真价标真价/送真情送真情/以诚信为本以诚信为本/ /以诚信求生存求发展以诚信求生存求发展团结 / 求实 / 优质 / 高效70卖
