1、SMOTSMOT运用实务运用实务1顾客满意基本认知顾客满意基本认知-12顾客顾客有问题需要解决或改善有问题需要解决或改善时，才会购买时，才会购买物件或服务物件或服务我们透过服务提供资讯协助顾客解决问题；顾客才是做决定的人，我们做的顾客满意的程序要与其同步顾客满意基本认知顾客满意基本认知-2-23顾客的目的：完成一个问题解决的程序顾客的目的：完成一个问题解决的程序信义的任务：落实使顾客满意的服务信义的任务：落实使顾客满意的服务以专业的服务，适时提供顾客需要的资讯，使顾客的问题解决程序能顺利迅速的完成顾客满意基本认知顾客满意基本认知-3-34经纪人的使命经纪人的使命透过服务提供有用的资讯协助顾客正
2、确的完成问题解决程序确保顾客满意的程序要能与顾客的问题解决程序同步顾客满意基本认知顾客满意基本认知-4-45程序的定义程序的定义一个步骤一个步骤来，每一个步骤都应该有一个结束的信号，才往下一个步骤走；没有看到信号，就不能跳过顾客满意经营顾客满意经营6接触接触评估评估发掘事实发掘事实代寻理想家代寻理想家带看带看结案结案工工具具的的应应用用技巧技巧 程序程序 工具工具技技巧巧的的应应用用目的7合理合理安全安全迅速迅速业业绩绩业业绩绩客户认可客户认可的服务的服务三赢三赢 ( (等值的交换等值的交换) )买方买方卖方卖方信义信义为了提供顾客认可的服务如何了解顾客需求？怎么了解顾客需求？8具备有效的了解
3、程序及发问技巧有效的了解程序SMOT模式9SMOT(探索、提议、行动、确认)行为模式课程教材10确认确认你你达达到或超越到或超越客客户户的期望的期望了解客了解客户户的的需求需求 与与想法想法提供提供适当适当的行的行动动建建议议以符合客以符合客户期望户期望执执行先前所提行先前所提议议 或承或承诺事项诺事项探索探索提提议议行行动动确认确认探索了解客户的需求与想法1.从客户利益着想2.了解客户的期望3.有效积极的倾听11积极倾听12十种有效积极倾听的行为习惯(眼)肢体语言(口)适度回应、问对问对的的问题问题、不打岔、重述、不多言(心)同理心、避免分心、顺利转换角色(手)做笔记提议适当意指：完整：一个
4、能符合或超越客户期望的行动方案实际：确实可行，能力所及双赢：兼顾客户及我们的利益13提供适当的行动建议以达成客户期望什么时候不应该做出提议？1.1.尚未完全了解客户的期望尚未完全了解客户的期望2.行动计划未被本身团队所认同3.复杂的构想尚未获得专家认可4.不是一个双赢的提议14行动JUST DO IT ！15执行先前所提议或承诺的事确认确认你达到或超越客户的期望16确认的重要性突显你对客户的重视有时或许不能满足客户的需求，这个步骤帮助你面对这件事，或许还有一点时间改善或许您在处理事情时，客户的需求情况改或许您在处理事情时，客户的需求情况改变了变了让你的客户在脑海里产生正面的关键时刻17有效的发
5、问技巧18顾客满意经营顾客满意经营19接触接触评估评估发掘事实发掘事实代寻理想家代寻理想家带看带看结案结案顾客沟通顾客沟通风格分析风格分析有效的发有效的发问技巧问技巧有效的发有效的发问技巧问技巧买动会买动会销动会销动会作业技巧作业技巧销售技巧销售技巧工工具具的的应应用用技巧技巧 程序程序 工具工具20专注于顾客的需求专注于顾客的需求针对顾客的问题针对顾客的问题, ,不满意不满意或对目前或对目前状况的状况的困难困难有清有清楚的陈述楚的陈述情境性问题情境性问题探索性问题探索性问题暗示性问题暗示性问题对价性问题对价性问题顾客认可顾客认可的服务的服务针对顾客的需要针对顾客的需要、要求要求或或想做想做的
6、的事有清楚的陈述事有清楚的陈述暗示性暗示性的需求的需求明确的明确的需求需求起 承 转 合问问题的重要性问问题的重要性这是得到真相的唯一方法这是得到真相的唯一方法21情境性的问题情境性的问题目的目的:找出界定顾客找出界定顾客现状现状的事实的事实例子例子:您目前住在哪您目前住在哪?您是如何买这栋房子的您是如何买这栋房子的?影响影响:对顾客无任何增值对顾客无任何增值,只对己方有利只对己方有利建议建议:慎重使用慎重使用,宜作家庭作业以取代明显愚宜作家庭作业以取代明显愚笨的问题笨的问题22探索性的问题探索性的问题目的目的:找出顾客在现状下有何找出顾客在现状下有何不满不满或要改或要改善之处善之处例子例子:
7、目前房子小了些目前房子小了些?想要住到清静的地方想要住到清静的地方?影响影响:顾客可能觉得被关心顾客可能觉得被关心,且觉得专业且觉得专业建议建议:思考目前有何产品可解决顾客的问题思考目前有何产品可解决顾客的问题23暗示性的问题暗示性的问题目的目的:探讨如果顾客问题不解决探讨如果顾客问题不解决,那那后果后果是如何是如何?例子例子:若一个月内找不到小房子若一个月内找不到小房子,那您支出会差多那您支出会差多少少?在新天地过耶诞会如何在新天地过耶诞会如何?影响影响:对顾客无任何增值对顾客无任何增值,但对提案形成但对提案形成、塑造极塑造极有帮助有帮助建议建议:不易问到点上不易问到点上,宜作好家庭作业来问
8、有意义宜作好家庭作业来问有意义的问题的问题24对价性的问题对价性的问题目的目的: :找出找出建议建议方案对顾客现状的实质意义方案对顾客现状的实质意义例子例子: :买这个房子可省买这个房子可省? ?元元您是如何买这栋房子的您是如何买这栋房子的? ?影响影响: :直接面对顾客想要的直接面对顾客想要的建议建议: :能使顾客参与是最佳策略能使顾客参与是最佳策略25研讨请大家利用二十分钟相互讨论一下，您会问什么样的问题以了解买/卖方的需求请选出最重要的各10个问题26探索顾客需求探索顾客需求- -买方买方27基基 本本 信信 息息买方来源买方来源买方买方姓 先生 小姐电话电话至少取得至少取得2 2组电话
9、组电话 手机1 手机2 公司1 公司2 家庭地址地址至少取得至少取得1 1组正确地址组正确地址 家庭 公司28接触接触评估买方需求类型及买方需求类型及5W1H5W1H买方需求类型买方需求类型 刚性需求 改善型需求 投资型需求要解决的问题是什么？预算的来源？如何买？买在哪里？谁要买？何时买？提醒：提醒：判定以上六项问题的回答是否具一致性！29发掘事实发掘事实决策单位决策单位主动说出的实质需要主动说出的实质需要不主动说出的个人需要不主动说出的个人需要产证登记人1.2.3.1.2.3.规格制定者1.2.3.1.2.3.使用者1.2.3.1.2.3.影响者1.2.3.1.2.3.提醒：提醒：完成上表方
10、为过关30基基 本本 信信 息息买方来源买方来源买方买方姓 吴 先生 小姐电话电话至少取得至少取得2 2组电话组电话手机1 手机2 公司1 公司2 家庭地址地址至少取得至少取得1 1组正确地址组正确地址家庭 公司31接触接触评估买方需求类型及买方需求类型及5W1H5W1H买方需求类型买方需求类型 刚性需求 改善型需求 投资型需求要解决的问题是什么？离自己家近的性价比高的适合自住的两房预算的来源？现有存款如何买？贷款50%-70%.现有资金买在哪里？凯旋花苑为中心,步行不要超过5分钟,越短越好谁要买？夫妻二人买给父母何时买？生小孩之前买.3个月之内提醒：提醒：判定以上六项问题的回答是否具一致性！
11、32发掘事实发掘事实决策单位决策单位主动说出的实质需要主动说出的实质需要不主动说出的个人需要不主动说出的个人需要产证登记人夫妻二人1.距离凯旋花苑近2.300万以下3.房型尽量朝南的多4.漕溪北路以西1.需要老人住得近2. 280万左右最佳3.采光好,一房南.厅南4.希望学区房,潜力大规格制定者夫妻二人1.面积100平的两房2.楼层适中3.小区安静1.周边需求楼盘中,最小面积,一卫两卫都可以2.适合1居住3.纯自住,讲究舒适性使用者父母1.楼层不要太高2.小区绿化率要高3.小区要安全1.老人住,中低区最佳2.老人喜欢锻炼.3.小区品质要高影响者父母的朋友1.小区要安全性好2.步行5分钟到凯旋最
12、好1.看好泰德苑.凯旋花苑2.方便照顾小孩子提醒：提醒：完成上表方为过关33基基 本本 信信 息息买方来源买方来源来电来电 来店来店 橱窗橱窗 守现守现 网络网络 介绍介绍 其它其它买方买方姓姓 许许 先生先生 小姐小姐身份身份外籍外籍 港澳台港澳台 境内境内电话电话至少取得至少取得2 2组电话组电话 手机手机1 1 手机手机 2 2 公司公司1 1 公司公司2 2 地址地址至少取得至少取得1 1组正确地址组正确地址 家庭家庭 公司公司34接触接触评估评估买方需求类型及买方需求类型及5W1H5W1H买方需求类型买方需求类型: : 首购首购 换屋换屋 收租收租 投资置产投资置产 其它其它需求格局
13、需求格局: 3/4 : 3/4 房房 厅厅 卫卫 朝阳朝阳: :南向南向 楼层楼层:10:10层以上层以上付款方式付款方式: : 全款全款 贷款贷款1.1.要解决的问题是什么？要解决的问题是什么？投资投资2.2.预算的来源？预算的来源？自备自备3.3.如何买？如何买？800800万左右全款万左右全款4.4.买在哪里？买在哪里？公园大道公园大道5.5.谁要买？谁要买？本人本人6.6.何时买？何时买？一个月以内一个月以内提醒：判定以上六项问题的回答是否具一致性！提醒：判定以上六项问题的回答是否具一致性！35发掘事实发掘事实决策单位决策单位主动说出的实质需要主动说出的实质需要不主动说出的个人需要不主
14、动说出的个人需要决策者决策者本人本人1.1.三三/ /四居四居2.2.投资回报率要高投资回报率要高1.1.总价总价800800万全款万全款规格规格制定者制定者本人本人1.1.采光要好，最好看小区花园采光要好，最好看小区花园2.2.南向南向1.1.带看过公园大道带看过公园大道10A10A使用者使用者本人本人1.1.投资投资1.1.最好带租约最好带租约讯息讯息传递者传递者本人本人1.81.8月月1010号以后出来看房方便号以后出来看房方便1.1.无无提醒：完成上表方为过关提醒：完成上表方为过关36基基 本本 信信 息息买方来源买方来源来电来电 来店来店 橱窗橱窗 守现守现 网络网络 介绍介绍 其它
15、其它买方买方姓姓 黄黄 先生先生 小姐小姐身份身份外籍外籍 港澳台港澳台 境内境内电话电话至少取得至少取得2 2组电话组电话 手机手机1 1 手机手机 2 2 公司公司1 1 公司公司2 2 家庭家庭地址地址至少取得至少取得1 1组正确地址组正确地址 家庭家庭 公司公司37接触接触评估评估买方需求类型及买方需求类型及5W1H5W1H买方需求类型买方需求类型: : 首购首购 换屋换屋 收租投资置产收租投资置产 其它其它需求格局需求格局: 3 : 3 房房 2 2 厅厅 2 2 卫卫 朝阳朝阳: : 南南 楼层楼层:10:10层以上层以上付款方式付款方式: : 全款全款 贷款贷款1.1.要解决的问
16、题是什么？要解决的问题是什么？给父母居住给父母居住2.2.预算的来源？预算的来源？自备自备3.3.如何买？如何买？全款全款4.4.买在哪里？买在哪里？棕榈泉棕榈泉2#5#2#5#5.5.谁要买？谁要买？本人本人6.6.何时买？何时买？现在现在提醒：判定以上六项问题的回答是否具一致性！提醒：判定以上六项问题的回答是否具一致性！38发掘事实发掘事实决策单位决策单位主动说出的实质需要主动说出的实质需要不主动说出的个人需要不主动说出的个人需要决策者决策者本人本人1.1.只要棕榈泉豪宅只要棕榈泉豪宅2.2.指定指定2#2#、5#5#1.1.预算预算32000-34000/32000-34000/平米平米
17、规格规格制定者制定者本人本人1.1.需求三居需求三居2.2.南向南向1.1.屋况佳屋况佳使用者使用者本人本人1.1.1.1.无无讯息讯息传递者传递者本人本人1.1.看房随时看房随时无无提醒：完成上表方为过关39探索顾客需求探索顾客需求- -卖方卖方40基基 本本 信信 息息卖方来源卖方来源卖方卖方姓 先生 小姐电话电话至少取得至少取得2 2组电话组电话 手机1 手机2 公司1 公司2 家庭地址地址至少取得至少取得1 1组正确地址组正确地址 家庭 公司41接触接触评估卖方需求类型及相关讯息卖方需求类型及相关讯息卖方需求类型卖方需求类型 刚性需求 改善型需求 投资型需求为何出售产权及产权人信息期望
18、成交条件多久卖掉如何看房提醒：提醒：判定以上问题的回答是否具一致性！4243发掘事实发掘事实决策单位决策单位主动说出的实质需要主动说出的实质需要不主动说出的个人需要不主动说出的个人需要产证登记人1.2.3.1.2.3.规格制定者1.2.3.1.2.3.影响者1.2.3.1.2.3.提醒：提醒：完成上表方为过关基基 本本 信信 息息卖方来源卖方来源卖方卖方姓郑先生 先生 小姐电话电话至少取得至少取得2 2组电话组电话手机1 手机2 公司1 公司2家庭地址地址至少取得至少取得1 1组正确地址组正确地址家庭 公司44接触接触评估卖方需求类型及相关讯息卖方需求类型及相关讯息卖方需求类型卖方需求类型 刚
19、性需求 改善型需求 投资型需求为何出售房屋出售后去国外产权及产权人信息郑先生一人期望成交条件一次性付款,或者9月底前拿到所有房款多久卖掉9月底前如何看房随时约看提醒：提醒：判定以上问题的回答是否具一致性！4546发掘事实发掘事实决策单位决策单位主动说出的实质需要主动说出的实质需要不主动说出的个人需要不主动说出的个人需要产证登记人郑老先生1. 9月底去国外2.产权证就一人1.房子卖掉的时间是越快越好2.价格自己决定规格制定者郑老先生1.9月底拿到所有房款2.价格135万到151万之 间.空间很大1.9月底去国外女儿家2.这次房子出售就打算要长期居住国外,不想在上海生活影响者郑老先生和两个女儿1.年纪太大了2.两个女儿全在国外1.希望在自己健康的时候把房子处理掉2.女儿全没时间来上海.全在国外发展定居.提醒：提醒：完成上表方为过关买/卖方开发及代寻流程47来店、广告、介绍接触代寻理想家评估发掘事实带看结案YesNo特定的商圈精耕、代寻来店、广告、介绍、商圈精耕.接触评估发掘事实No针对性开发互动时间48
