1、1ppt课件一、概述一、概述 随着我国医疗体制的改革及人们自我保健意识的不断提高，越来越多的人开始意识到在就医过程中维护自身的权益，从而对医护人员的职业道德、技术水平及服务质量提出了更高的要求。在护理工作中如何改变护士的理念，提高护士的服务意识，怎样改进护理工作，尽量减少或避免护患纠纷及出现纠纷后如何正确应对，已经成为护理工作中的重要内容之一。现就护士在工作中如何预防护患纠纷从以下几个方面简述。 2ppt课件二、发生纠纷的常见原因二、发生纠纷的常见原因1、护士方面（1）违反查对制度。护士查对制度不严格，如发错药、打错针、输错血等。（2）违反交接班制度。对危重和特殊病人疏于管理，导致护理缺陷。如
2、危重病人不按等级护理要求按时查房，病情发现报告不及时，病人忽然猝死等。3ppt课件二、发生纠纷的常见原因二、发生纠纷的常见原因1、护士方面（3）服务态度不热情、服务不周到。护士表情冷漠、语言尖刻，态度生硬简单，解释不够耐心等。常言说“良言一句三冬暖,恶语伤人六月寒”,语言虽然不是具体的治疗手段,但具有强大的、不可忽视的治疗作用。相反,不良的语言会成为护患纠纷的主要原因。 4ppt课件二、发生纠纷的常见原因二、发生纠纷的常见原因1、护士方面（4）技术问题个别护士轻视自己的工作,缺乏刻苦钻研业务技术的精神,业务技术水平长期得不到提高,不能及时发现对诊断有重要意义的症状体症并及时记录或向医生报告,而
3、可能导致医生误诊,产生不良后果,导致医患纠纷。5ppt课件二、发生纠纷的常见原因二、发生纠纷的常见原因1、护士方面（5）教育沟通不到位：出入院宣教流于形式：照本宣科或只要签名诊疗配合指导语言不详技术操作风险交待不当：过度或不足不知道怎么教育：知识缺陷 （6）责任心不强、业务水平不高、发展观念薄弱、医患沟通不够、带教因素。6ppt课件二、发生纠纷的常见原因二、发生纠纷的常见原因2、医院方面 制度不健全、人力配置不足、专业仪器不健全、基础设施不完备。3、病人方面 （1）法律观念增强。随着医疗事故处理条例的出台，人们自我保护意识和法律意识不断增强，在医疗护理过程中，一旦病人以为损害自身利益时，立即表
4、示为不满而发生冲突。7ppt课件二、发生纠纷的常见原因二、发生纠纷的常见原因3、病人方面（2）病人的期望值增高。病人对医疗护理的期望值过高，以为医院就是治病救人，不能治不了，更不能接受死亡的事实，一旦发生与预期结果不等而未达到目标时，则发生冲突。 8ppt课件三、护患纠纷的防范与处理三、护患纠纷的防范与处理1.提高技术水平：职级、岗位、发展要求2.恪守职业道德：对病人、同仁、事业3.严守规章制度：证据意识、制度保护4.增强法律意识：避免无意侵权5.强化服务意识：全面、主动、安全、舒适6.增强综合素质：社会、心理、法律等（一）护患纠纷的防范9ppt课件三、护患纠纷的防范与处理三、护患纠纷的防范与
5、处理严格查对制度：全面、主动的查对注重各方沟通：主动与医生、患者严守职业分际：做份内事、说份内话不可心存侥幸：注重细节，不贪省事，少“创意”规范医疗文书：客观、及时、全面、准确（一）护患纠纷的防范10ppt课件三、护患纠纷的防范与处理三、护患纠纷的防范与处理慎独：无人提醒时尤需谨慎慎微：小处着眼，不可心存侥幸慎行：关键诊疗措施、环节反复核查敏言：医患、医护交流确认勤记：标签（签名），记载重要事项 （一）护患纠纷的防范11ppt课件三、护患纠纷的防范与处理三、护患纠纷的防范与处理1、加强护理安全教育系统学习相关法律知识,用法律规范护士的行为,提高其自律性。提高在实际工作中依法办事、依法举证的法律
6、意识,积极主动地运用法律手段维护自己的正当权益,强化自我保护意识。（一）护患纠纷的防范12ppt课件三、护患纠纷的防范与处理三、护患纠纷的防范与处理2、强化优质服务意识护士应做到着装整洁、文雅大方、面带微笑;语言动听,行为举止得体,以真诚、热情的态度投入工作,有责任心、自觉性和慎独精神,对病人一视同仁,急病人之所急,想病人之所想,始终以理智的态度抑制非理性冲动,以优质的服务对待每一位病人。在工作中护士应以热情的服务态度，亲切文明的语言面对每一位病人，要学会和病人互换角色，体会病人的痛苦。（一）护患纠纷的防范13ppt课件三、护患纠纷的防范与处理三、护患纠纷的防范与处理3、强化沟通的重要性在与患
7、者交流过程中,少用或不用专业较强的术语,对患者无知的询问应给予充分的理解,在患者心目中树立诚信的印象。说话时注意应用通俗易懂的大众化语言,要掌握分寸,适可而止,避免信口开河、口无遮挡,避免不论患者年龄、职务而直呼姓名,甚至光喊床号等。据专家介绍,多数无过失纠纷的发生往往是因语言不当或服务态度造成的,这部分纠纷完全是可以预防的。（一）护患纠纷的防范14ppt课件三、护患纠纷的防范与处理三、护患纠纷的防范与处理4、工作中要学会应对特殊和紧急事件，必要时要拿起法律武器保护自己的合法权益不受侵犯。当遇到突发事件或紧急抢救时，要沉着冷静，切忌在家属面前大喊大叫、手忙脚乱，而诱发纠纷。当正常的医疗护理不被
8、人理解时，应让理智高于一切，解释无效时，应请示上级处理，切忌与患者或家属进行争执或吵闹。当护士人身安全和正常医护秩序受到干扰时，可请保卫科或直接拨打“110”协助解决。（一）护患纠纷的防范15ppt课件三、护患纠纷的防范与处理三、护患纠纷的防范与处理5、格执行各项规章制度，杜绝纠纷 护士在岗期间应严格执行各项制度及技术操纵规程。例如：科室明确规定病人不准私自外出或留宿。若病人有特殊情况需外出时，应写请假条，并有值班医生及护士的亲笔签名。且要注明院外出现一切后果自负等警示语。（一）护患纠纷的防范16ppt课件三、护患纠纷的防范与处理三、护患纠纷的防范与处理6、进步个人文化修养，扩展知识面，避免纠
9、纷 护士在工作中应变被动为主动，主动服务，主动学习，熟悉各项护理常规，护理程序，具备扎实的理论基础，正确地判定病情，预见可能要发生的不良反应，做出相应的对策。（一）护患纠纷的防范17ppt课件三、护患纠纷的防范与处理三、护患纠纷的防范与处理7、注细节，防范纠纷 一件普通的小事有时就可以成为纠纷的导火索，做好每一件小事是护理工作的标准。一句话、一个眼神、一个举止的规范意义重大。例如：测血糖是糖尿病病人出院后必须学会的自我操纵。住院期间，病人及家属虽需学习但护士也不能有依靠，否则可引起纠纷。因此，护士在实际工作中凡事要多想想做事的效果，引起什么样的后果等。（一）护患纠纷的防范18ppt课件三、护患
10、纠纷的防范与处理三、护患纠纷的防范与处理伤害最小化：控制损害后果矛盾不激化：减少受伤害可能表态不越权：保持上下、医护沟通沟通宜适度：谨慎提供文字依据防弄巧成拙：不要试图毁灭证据如何正确处理护患纠纷（二）护患纠纷的处理19ppt课件三、护患纠纷的防范与处理三、护患纠纷的防范与处理1、患者住院期间大概有、患者住院期间大概有2/3的时间是与护士进行交往，的时间是与护士进行交往，护士在每日的护理工作中为患者做各种检查、治疗、护护士在每日的护理工作中为患者做各种检查、治疗、护理及宣教等，在这种频繁的交往中，每一位患者都会以理及宣教等，在这种频繁的交往中，每一位患者都会以个人尺度去衡量护士的工作，发生护患
11、纠纷后不应回避个人尺度去衡量护士的工作，发生护患纠纷后不应回避,要及时了解事件发生经过要及时了解事件发生经过,仔细听取病人及家属的申诉仔细听取病人及家属的申诉,找当事人核实情况找当事人核实情况,公道处理。属于护士技术问题、责公道处理。属于护士技术问题、责任心不强要敢于承担责任任心不强要敢于承担责任;属于服务态度差、服务不周属于服务态度差、服务不周到的要向病人当面表示歉意到的要向病人当面表示歉意,并及时纠正。对无理取闹并及时纠正。对无理取闹的病人要耐心做好思想工作的病人要耐心做好思想工作,不能无原则地迁就不能无原则地迁就,这样才这样才能使护理工作有秩序进行下去。总之，在以病人为中心能使护理工作有
12、秩序进行下去。总之，在以病人为中心的整体护理思想指导下，护理人员热爱本职工作，有强的整体护理思想指导下，护理人员热爱本职工作，有强烈的事业心和责任感，有高尚的道德修养，具有扎实的烈的事业心和责任感，有高尚的道德修养，具有扎实的理论基础，丰富的临床经验，熟练的技术操作，谦虚谨理论基础，丰富的临床经验，熟练的技术操作，谦虚谨慎，光明磊落，一丝不苟，才能在护理工作中使患者感慎，光明磊落，一丝不苟，才能在护理工作中使患者感到安心、放心；使患者在住院过程中得到护士的优质服到安心、放心；使患者在住院过程中得到护士的优质服务。务。（二）护患纠纷的处理20ppt课件三、护患纠纷的防范与处理三、护患纠纷的防范与
13、处理（二）护患纠纷的处理2、稳定护士情绪发生护理纠纷后护士情绪波动较大,易产生恐惧、愤怒、委屈、迁就或悲观等心理。护士由于职业的特殊性所承受的压力已成为一种职业的危险。因此,应密切关注护士的心理健康水平,对护士多一些关爱、鼓励,少一些责备、训斥。通过交谈、倾听等方法使护士内心压力得以释放,合理宣泄消极情绪,避免其带着不良情绪进行护理工作而再次引起纠纷。21ppt课件四、总结四、总结总之，护理工作是神圣而美好的，神圣在于她的职责是预防疾病、保护生命、减轻痛苦、增进健康。护士以奉献为天职，用自己的聪明和双手帮助病人减少痛苦。护士在实际工作中，一切要为病人着想， 在医疗市场竞争日益激烈的今天,护患纠纷一旦发生,给护理人员和病人都会造成消极影响。为有效避免护患纠纷的发生,广大护理工作者在工作中都应努力提高自身的服务意识、业务技能、综合素质,学习各方面的知识,不断充实自己,全面提高护理质量，只有这样才能有效防范护患纠纷。22ppt课件23ppt课件
