1、主讲人：xxx沟通概述P a r t 0 1有效沟通的六大步骤P a r t 0 2目 录C O N T E N T沟通概述P a r t 0 1l 为了设定的目标目标，把信息信息，思想思想和情感情感在个人或群体间传递，并达成共同协议达成共同协议的过程。沟通的定义l 语言：口头、书面l 非语言：声音语气、肢体语言、身体动作沟通的种类l 7%你在说什么+38%你是怎么说的+55%你的身体语言注 意 说 话 的 语 气非言语表述：手势行为含义：柔和的手势表示友好、商量、强硬的手势则意味着我是对的，你必须听我的。非言语性信息沟通渠道非言语表述：眼神姿态行为含义：盯着看意味不礼貌，但也可能表示兴趣，寻
2、求支持。双臂环抱表示防御。传递思想感情有效的信息发送1决定信息发送的方法e-maill/电话/面谈/会议/信函2何时发送信息时间是否恰当3确定信息内容确定信息内容4谁该接受信息先获得接受者的注意接受者的观念/需要/情绪5何处发送信息地点是否合适不被干扰 真诚 （一次谈判的经历） 自信（换钞游戏） 赞美他人 善待他人（电梯里的镜子）沟通的四大秘诀有效沟通的六大步骤P a r t 0 2高效沟通的步骤步骤一 事前准备步骤二 确认需求步骤三 阐述观点步骤四 处理异议步骤五 达成协议步骤六 共同实施步 骤 一 ：事 前 准 备发送信息的时候要准备好发送的方法、发送的内容和发送地点。我们在工作中，为了提
3、高沟通的效率，要事前准备这样一些内容。1、设立沟通的目标我们在与别人沟通之前，心里要有一个目标：我希望通过这次沟通达成什么样的一个效果。2、制定计划有了目标要有计划，怎么与别人沟通，先说什么，后说什么。3、预测可能遇到的异议和争执有了目标要有计划，怎么与别人沟通，先说什么，后说什么。步 骤 一 ：事 前 准 备 自 检同下属沟通的准备要点是什么？沟通的目的 ？ 采用沟通方法？沟通的场所？ 可能要问哪些问题？ 部下会有哪些顾忌？ 如何突破部下的心防，让部下真诚的沟通？ 步 骤 二 ：确 认 需 求第一步：有效提问-问 题 的 类 型开放式问题 会议是如何结束的？ 你喜欢你的工作哪些方面？ 你有什
4、么问题？开放式的问题，是对方可以尽情地去阐述、描述自己观点的一些问题。封闭式问题 会议结束了吗？ 你喜欢你的工作吗？ 你还有问题吗？封闭式的问题就是对方只能用是或不是来回答的问题。优点：封闭式问题可以节约时间，容易控制谈话的气氛。劣势：封闭式的问题不利于收集信息，简单说封闭的问题只是确认信息，确认是不是、认可不认可、同意不同意，不足之处就是收集信息不全面。还有一个不好的地方就是用封闭式问题提问的时候，对方会感到有一些紧张。封闭式问题的优点和劣势优点：收集信息全面，得到更多的反馈信息，谈话的气氛轻松，有助于帮助分析对方是否真正理解你的意思。劣势：浪费时间，谈话内容容易跑偏，就像在沟通的过程中，我
5、们问了很多开放式的问题，结果谈到后来，无形中的话题就跑偏了，离开了最初我们的谈话目标。一定要注意收集信息要用开放式的问题，特别是确认某一个特定的信息适合用开放式问题。封闭式与开放式提问的优势与风险开放式问题的优点和劣势两种类型问题的优劣比较与提问技巧提问需要避免的问题1、少说为什么：n在沟通过程中，我们一定要注意，尽可能少说为什么，用其它的话来代替。比如：你能不能再说得详细一些？你能不能再解释得清楚一些？这样给对方的感觉就会好一些。实际上在提问的过程中，开放式和封闭式的问题都会用到，但要注意，我们尽量要避免问过多的为什么。2、少问带有引导性的问题：n难道你不认为这样是不对的吗？这样的问题不利于
6、收集信息，会给对方不好的印象。3、多重问题：n就是一口气问了对方很多问题，使对方不知道如何去下手。这种问题也不利于收集信息。步 骤 二 ：确 认 需 求第二步：聆听聆听的原则适应讲话者的风格；眼耳并用；首先寻求理解他人，然后再被他人理解；鼓励他人表达自己；聆听全部信息；表现出有兴趣聆听积极聆听的技巧倾听回应：就是当你在听别人说话的时候，你一定要有一些回应的动作。在听的过程中适当地去点头，这就是倾听回应，是积极聆听的一种，也会给对方带来非常好的鼓励。提示问题：就是当你没有听清的时候，要及时去提问；重复内容：在听完了一段话的时候，你要简单地重复一下内容。简单描述符合既定需求的建议 阐述计划步 骤
7、三 ：阐 述 观 点阐述你的建议的原因和实施方法 描述细节简单描述符合既定需求的建议信息转化FAB原则描述特点(Features)转化作用(Advantages)强调利益(Benefits)在阐述观点的时候，按这样的顺序来说，对方能够听懂、能够接受。采用FAB顺序表达时，对方更容易听得懂，而且印象会非常深。步 骤 四 ：处 理 异 议忽视法 （理直气和的服务员）转化法（每个人都是从天而降的天使）太极法 （劝酒、散步、保险、服装、书籍）询问法 (TOM的礼物）处理异议时，态度要表现出具有“同理心”。解决人际关系问题中最具威力的三个字是“我理解”。在沟通过程中，塑造一个让客户可以畅所欲言、表达意见的环境，展现支持、理解、肯定的态度，尊重客户的情绪及意见，让他觉得与你交谈是件轻松愉快、获益良多的事。步 骤 五 ：达 成 协 议感谢 善于发现别人的支持，并表达感谢 对别人的结果表示感谢 愿和合作伙伴、同事分享工作成果 积极转达内外部的反馈意见 对合作者的杰出工作给以回报赞美庆祝步 骤 六 ：共 同 实 施积极合作的态度按既定方针处理发现变化及时沟通信任是沟通的基础，如果你失去了对方的信任，那么下一次沟通就变得非常地困难，所以说作为一个职业人士在沟通的过程中，对所有达成的协议一定要努力按照协议去实施。在 此 输 入 名 称
