1、沙沙龙龙销销售售技技巧巧 广州瑛派儿化妆品有限公司广州瑛派儿化妆品有限公司1 1语言的魅力语言的魅力 语言分类：肢体语言，表达口语语言分类：肢体语言，表达口语 语言剖析：语式语言剖析：语式直接，间接，引导，对比直接，间接，引导，对比, ,举例，反问。举例，反问。 语气语气轻，重，急，缓，柔，刚。轻，重，急，缓，柔，刚。 语速语速快，中，慢快，中，慢 音量音量高，中，低。高，中，低。 语言制造氛围：轻松，紧张，庄重，随意，主动语言制造氛围：轻松，紧张，庄重，随意，主动, ,被动。被动。 语言制造心理：自尊心，好奇心，利益心，模仿心，恐惧心。语言制造心理：自尊心，好奇心，利益心，模仿心，恐惧心。有
2、效引导消费的语言艺术有效引导消费的语言艺术第一课第一课 2-2-语言公式：问侯语言公式：问侯观察观察沟通沟通征服征服 问候：准确，主动，关爱，灵活问候：准确，主动，关爱，灵活 观察：整体外形：发型，表情，服饰，鞋，帽，首饰。观察：整体外形：发型，表情，服饰，鞋，帽，首饰。 赞美：发型，服装，服饰，化妆，香水，手表，手包等任何赞美：发型，服装，服饰，化妆，香水，手表，手包等任何 一细节。一细节。建立共同点：人际环境，外表，职业，年龄，情趣，品性，建立共同点：人际环境，外表，职业，年龄，情趣，品性， 再次赞美：找出实质，再次赞美，表示对刚才赞美的确定。再次赞美：找出实质，再次赞美，表示对刚才赞美的
3、确定。有效引导消费的语言艺术有效引导消费的语言艺术完美建议：如果再改变一下发型，就会更加漂亮。完美建议：如果再改变一下发型，就会更加漂亮。 专业流程：操作程序及设计效果的分析，制造审美，提升客人品味。专业流程：操作程序及设计效果的分析，制造审美，提升客人品味。 价值：讲解美的价值价值：讲解美的价值自尊心自尊心低价值的结果低价值的结果恐惧心。讲解恐惧心。讲解 快乐开心的价值。快乐开心的价值。如无消费力：要清楚，这句话多半是客人考验你的眼光，就算真没如无消费力：要清楚，这句话多半是客人考验你的眼光，就算真没 钱，就告诉他不用花钱的建议。钱，就告诉他不用花钱的建议。带几个客人消费，带几个客人消费，
4、可免费享受一次可免费享受一次2-2-语言公式：问侯语言公式：问侯观察观察沟通沟通征服征服是一个综合性的学习系统，目的是教授一套有效 的技巧，助您进行面对面的推销。 第二课第二课 开始推销时，首先定下方向； 在推销过程中做适当的发问； 细心聆听，以求更深入了解； 了解顾客的需要，并必须针对顾客的需要； 与顾客好好沟通，告诉他你的产品或服务如何满足他的需 要； 经常留意顾客的态度转变，并作出相应的处理； 达成协议时，要以一种最能争取顾客承诺的方式总结； 学到一套通用的推销语言，以助你能更好地准备做好销售; 分析你自己的推销业绩，无论是在进行推销的时候和在事 后 分析其他同事的销售业绩； 第三课：第
5、三课： 满足需要的推销术满足需要的推销术 推销是一种发现及满足顾客需要的过程。如果要有推销是一种发现及满足顾客需要的过程。如果要有效进行这个过程，你首先就必须辨认顾客有使用你们的效进行这个过程，你首先就必须辨认顾客有使用你们的产品或服务的产品或服务的需要需要。 需需要需要: :顾客的需要或渴望顾客的需要或渴望, ,可用你的产品或服务满足可用你的产品或服务满足需要 对有兴趣喜欢 正在找想要 希望 我想找一种方法 我喜欢想办法解决 我想要改进 我们对有兴趣 我们正在找一个解决的办法 我希望我们有办法 假设你要推销一种新的洗发水假设你要推销一种新的洗发水, ,给客人使用给客人使用下列顾客回答的句子中
6、，哪些是代表对洗发水的需要：下列顾客回答的句子中，哪些是代表对洗发水的需要：1.1.我现在用的是佳黛洗发水，感觉没有以前好。可能是用得太久我现在用的是佳黛洗发水，感觉没有以前好。可能是用得太久 的原因吧，不过已经快用完了。的原因吧，不过已经快用完了。2.2.我上次在这里买了一套瑛派儿我上次在这里买了一套瑛派儿BeautyBeauty的洗发水，质量很好，一的洗发水，质量很好，一 家三口用了两个月，就用完了。家三口用了两个月，就用完了。3.3.我长期在商场买洗发水用，想换一种专业的洗发水试一下。我长期在商场买洗发水用，想换一种专业的洗发水试一下。4.4.我上次买的是我上次买的是250250毫升的佳
7、黛洗发水，量很少毫升的佳黛洗发水，量很少, ,用不了几次用不了几次, ,但我但我 的头发适合洗这种洗发水的头发适合洗这种洗发水, ,如果量再多一点就再买一套。如果量再多一点就再买一套。正确答案正确答案:1.1.我现在用的是佳黛洗发水，感觉没有以前好我现在用的是佳黛洗发水，感觉没有以前好. .可能是用可能是用 得太久的原因吧，用完以后再换另一种洗发水。得太久的原因吧，用完以后再换另一种洗发水。注注: :这句话不是需要。虽然客人表示对洗发水不满意，也找到了原因，这句话不是需要。虽然客人表示对洗发水不满意，也找到了原因， 也想换一种洗发水，但没有明确表示。也想换一种洗发水，但没有明确表示。2.2.我
8、上次在这里买了一套瑛派儿我上次在这里买了一套瑛派儿BeautyBeauty的洗发水，质量很的洗发水，质量很好，一家三口用了两个月，就用完了。好，一家三口用了两个月，就用完了。注：这句话不是需要。虽然客人说洗发水好，也用完了，但没有马上注：这句话不是需要。虽然客人说洗发水好，也用完了，但没有马上 就要买一套的渴望。就要买一套的渴望。3.3.我长期在商场买洗发水用，我长期在商场买洗发水用，想换想换一种专业的洗一种专业的洗 发水试一下。发水试一下。4.4.我上次买的是我上次买的是250250毫升的佳黛洗发水，量很少毫升的佳黛洗发水，量很少, ,用不了几用不了几 次次, ,但我的头发适合洗这种洗发水但
9、我的头发适合洗这种洗发水, ,如果量再多一点就在如果量再多一点就在 买一套。买一套。 顾客的需要就是买卖行为的焦点，但是顾客并不是每次都会将他们的需要表达出来。很多时候，他们对你的产品或服务，只表达了我们所谓的机会。 机会：顾客的问题或不满，可用你的产品或服务解决。 机会和需要最重要的差异，在于顾客并没有清楚说出想要解决问题，或减少不满的渴望。 我们再假设，你要推销一种快速护理油。在以下的我们再假设，你要推销一种快速护理油。在以下的顾客说话中。找出：机会顾客说话中。找出：机会- -需要需要1.1. 我使用的瑛派儿我使用的瑛派儿BeautyBeauty去屑控油洗发水，虽然去去屑控油洗发水，虽然去
10、屑很有效，但使用以后头发不是很柔顺，如果洗屑很有效，但使用以后头发不是很柔顺，如果洗完后，再使用帝臣暗香鼠尾草强效去屑护理素，完后，再使用帝臣暗香鼠尾草强效去屑护理素，是不是会好很多？是不是会好很多？机会机会2.2. 我经常烫头，头发很干燥，我想买一套帝臣甜杏我经常烫头，头发很干燥，我想买一套帝臣甜杏蛋白补水洗发露来使用。蛋白补水洗发露来使用。需要需要3.3. 我习惯每天洗两次头发，但是我习惯每天洗两次头发，但是, ,听说碱性重的洗发听说碱性重的洗发水会伤头皮，不知道有没有一种含碱不重的洗发水会伤头皮，不知道有没有一种含碱不重的洗发水。水。机会机会 顾客：顾客：我经常染发，搞得头发很干燥，我想
11、做护理，但我经常染发，搞得头发很干燥，我想做护理，但又没有时间，我不知道能用什么方法能把头发护理好一点？又没有时间，我不知道能用什么方法能把头发护理好一点？助理师：助理师：头发干燥是很严重的问题。您最好是抽出一点头发干燥是很严重的问题。您最好是抽出一点时间来护理头发，如果真的没有时间，我建议您买瑛派儿时间来护理头发，如果真的没有时间，我建议您买瑛派儿秀发泡泡浴回家做为日常保养用，如果，您真的不管您的秀发泡泡浴回家做为日常保养用，如果，您真的不管您的头发，头发断了您会后悔的。头发，头发断了您会后悔的。顾客：顾客：再等几天做护理，如果真的头发断了，我就把它再等几天做护理，如果真的头发断了，我就把它
12、剪掉。剪掉。以上交谈不成功是因为请选择一个或数个答案以上交谈不成功是因为请选择一个或数个答案1-顾客真的没有时间顾客真的没有时间2-顾客没有解决问题的渴望顾客没有解决问题的渴望3-助理师没有解释瑛派儿秀发泡泡浴的好处助理师没有解释瑛派儿秀发泡泡浴的好处4-助理师以为该机会是需要助理师以为该机会是需要1-顾客真的没有时间顾客真的没有时间2-顾客没有解决问题的渴望顾客没有解决问题的渴望3-助理师没有解释瑛派儿秀发泡泡浴的助理师没有解释瑛派儿秀发泡泡浴的好处好处4-助理师以为该机会是需要助理师以为该机会是需要正确答案：正确答案：注：红色代表错注：红色代表错 推销就是发现及满足顾客需要的过程。为了有效
13、地推销就是发现及满足顾客需要的过程。为了有效地满足顾客需要，销售员必需了解特征与利益的差别。满足顾客需要，销售员必需了解特征与利益的差别。 特征：产品或服务的特性利益：产品特性对顾客的价值 特征特征 利益利益 轻巧，易于提起及倾倒垃圾轻巧，易于提起及倾倒垃圾 用水清洗不怕生锈用水清洗不怕生锈 内的装饰配合，不碍眼内的装饰配合，不碍眼 不必常倾倒垃圾不必常倾倒垃圾 不会漏水不会漏水 强调出室内的装饰强调出室内的装饰 A-容量是1.5立方英尺 B- 塑胶制成C-有21种不同颜色 特征特征 利益利益_ A. 容量是1.5立方英尺 B. 塑胶制成 C. 有21种不同颜色 B 轻巧，易于提起及倾倒垃圾轻
14、巧，易于提起及倾倒垃圾 B 用水清洗不怕生锈用水清洗不怕生锈 C 和室内的装饰配合，不碍眼和室内的装饰配合，不碍眼 A 不必常倾倒垃圾不必常倾倒垃圾 B 不会漏水不会漏水 C 强调出室内的装饰强调出室内的装饰 由于你对产品很了解，所以你很明白，该产品的某些特征可以满足顾客的需要，但是只谈特征的话，顾客并不一定能够有相同的了解。为了能够清楚解释你的产品或服务，如何可以满足的顾客的需要。你必须将产品特征可提供的利益说明出来。 顾客：因为你上次用了碱性重的药水给我烫发，价顾客：因为你上次用了碱性重的药水给我烫发，价格虽然比前几次低，但头发很干燥格虽然比前几次低，但头发很干燥,去做了几次护理，去做了几
15、次护理，又花去了几百元，能不能用另外一种药水，烫后头发又花去了几百元，能不能用另外一种药水，烫后头发不会这么干燥不会这么干燥?发型师：我们有帝臣暗香低碱性电发水。发型师：我们有帝臣暗香低碱性电发水。发型师：烫后头发不会这么干燥，也不用常去做护理，发型师：烫后头发不会这么干燥，也不用常去做护理，省钱，还节省时间。省钱，还节省时间。需要需要顾客：因为你上次用了碱性重的药水给我烫发，价顾客：因为你上次用了碱性重的药水给我烫发，价格虽然比前几次低，但头发很干燥格虽然比前几次低，但头发很干燥,去做了几次护理，去做了几次护理，又花去了几百元，能不能用另外一种药水，烫后头发又花去了几百元，能不能用另外一种药
16、水，烫后头发不会这么干燥不会这么干燥?特征特征发型师：我们有帝臣暗香低碱性电发水。发型师：我们有帝臣暗香低碱性电发水。利益利益发型师：烫后头发不会这么干燥，也不用常去做护理，发型师：烫后头发不会这么干燥，也不用常去做护理，省钱，还节省时间。省钱，还节省时间。正确答案：正确答案：满足满足寻问：搜集资料及找出顾客的需要的推销过程，包括以下的推销过程，包括以下三种基本技巧：三种基本技巧： 寻问：搜集资料及找出顾客的需要。 说服：向顾客提出利益，以满足需要。达成协议：取得顾客的承诺寻问：搜集资料及找出顾客的需要。 达成协议：取得顾客的承诺。 用以搜集资料，并发现顾客需要的是什么技巧？ 以产品利益满足顾
17、客需要的是什么技巧？ 用以获得顾客承诺的是什么技巧？ 用以搜集资料，并发现顾客需要的是什么技巧？ 以产品利益满足顾客需要的是什么技巧？ 用以获得顾客承诺的是什么技巧？ 需要：顾客的需要或渴望，可用你的产品或服务满足。 机会：顾客的问题或不满，可用你的产品或服务解决。 特征：产品或服务的特性。 利益：产品特性对顾客的价值。 定义定义: 利益：产品特性对顾客的价值。 .推销技巧推销技巧 : 寻问：搜集资料及找出顾客的需要。 说服：向顾客提出利益，以满足需要。 寻问就是以发问搜集资料，发现顾客的需要。寻问分为两种：开寻问就是以发问搜集资料，发现顾客的需要。寻问分为两种：开放式和有限制式。放式和有限制
18、式。 开放式寻问，即鼓励顾客畅所欲言。开放式寻问，即鼓励顾客畅所欲言。以下就是开放式寻问常用的字眼：以下就是开放式寻问常用的字眼： 谁谁 什么时候什么时候 什么什么 哪里哪里 为什么为什么 怎么样怎么样 告诉我告诉我 谁替你上这个头发卷？谁替你上这个头发卷？ 这个发型是用什么操作方式？这个发型是用什么操作方式？ 你什么时候发现这个问题？你什么时候发现这个问题？ 从那里开始的？从那里开始的？ 你想这这样的事为什么会发生呢？你想这这样的事为什么会发生呢？ 这个发型做得怎么样？这个发型做得怎么样？ 告诉我，你的责任是什么？告诉我，你的责任是什么？ 1说故事法：以现场消费的客人实际为例，加以说明。说故
19、事法：以现场消费的客人实际为例，加以说明。 例：小姐，您看那位小姐的发型，自然又有动感，显得例：小姐，您看那位小姐的发型，自然又有动感，显得 她魅力十足她魅力十足,多有浪谩女人的味道，她就是我前几天多有浪谩女人的味道，她就是我前几天 帮她设计的。其实她当时也有您现在那样担心，现帮她设计的。其实她当时也有您现在那样担心，现 在您看，多有自信。在您看，多有自信。2推定承诺法：先认同对方，树立其自尊感，去除其戒备心，然后推定承诺法：先认同对方，树立其自尊感，去除其戒备心，然后 再给建议。再给建议。 例：小姐，像您这样有品味的人，一看就知道很有消费例：小姐，像您这样有品味的人，一看就知道很有消费 经验
20、。我相信不用说，你一定知道，没有好的发经验。我相信不用说，你一定知道，没有好的发 质，就不会有好的发型的道理，所以，不如把握质，就不会有好的发型的道理，所以，不如把握 今天这个促销机会，办一张疗效快的治疗护发卡。今天这个促销机会，办一张疗效快的治疗护发卡。现场推销技巧现场推销技巧第五课第五课3资料法：提供与主题相关的数据，图片，资讯等加以说资料法：提供与主题相关的数据，图片，资讯等加以说 明。明。 例：利用头发检测仪放大头发的损伤外形，让客人例：利用头发检测仪放大头发的损伤外形，让客人 亲眼看到头发不健康的可怕结果，这样引导亲眼看到头发不健康的可怕结果，这样引导 护发就顺其自然了。护发就顺其自
21、然了。4二择一，三择一：给消费者限定一个标准限度，由其自二择一，三择一：给消费者限定一个标准限度，由其自 已选择。已选择。 例：小姐，您是烫例：小姐，您是烫580还是还是700的？您是烫的？您是烫180， 230还是还是370的？您今天是先要洗发水还是连的？您今天是先要洗发水还是连 护发素一起要呢？您是三天来吹一下，还是护发素一起要呢？您是三天来吹一下，还是 今天拉离子烫一次成型？今天拉离子烫一次成型？现场推销技巧现场推销技巧5正反面法：用正反两个方面对比，来说服客人。 例：小姐，如果我是你的话，我也会有这样的想法。不 过，您仔细算一下就会觉得划算。比如：一瓶洗发 水290元，可以用40次,每
22、一次才7元多，比在我们这 里用单次划算,又如：您完全可以选择那种消费，的 确是省了100元，但是您想过没有，如果那个产品不 适合您的干性发质，损伤了您的发质, 您再花10倍的 钱也难恢复您的头发。现场推销技巧现场推销技巧现场推销技巧现场推销技巧6 6问询法：用连续问询的方式，肯定我方，引导客人接受。问询法：用连续问询的方式，肯定我方，引导客人接受。 例：问：小姐，你发现没有，现代人的消费观念转变了好多？例：问：小姐，你发现没有，现代人的消费观念转变了好多？ 答：是啊，生活水平越来越高了吗？答：是啊，生活水平越来越高了吗？ 问：以前的人很感性，现在的人消费很理性，您说是不是？问：以前的人很感性，
23、现在的人消费很理性，您说是不是？ 答：是啊，我想是物有所值吗？答：是啊，我想是物有所值吗？ 问：像您这么理智精明的人都经常光顾，是可以证明我们的服务和问：像您这么理智精明的人都经常光顾，是可以证明我们的服务和 技术是值得信赖的技术是值得信赖的 答：当然，要不是您们技术和服务好，我早就不来了。答：当然，要不是您们技术和服务好，我早就不来了。 问：既然您这么信任我们，今天我一定要帮您重新设计一个发型。问：既然您这么信任我们，今天我一定要帮您重新设计一个发型。 让您更有魅力，更年轻，怎么样？让您更有魅力，更年轻，怎么样？ 答：好吧，看你的技术了。答：好吧，看你的技术了。7顺势引导法：先接受客人的说法
24、，不可正面否定，取得顺势引导法：先接受客人的说法，不可正面否定，取得 其信任再先，然后再顺势推出自已的论点。其信任再先，然后再顺势推出自已的论点。 例：烫发当然会伤发质了，就连不正确的梳例：烫发当然会伤发质了，就连不正确的梳 理头发都会给头发造成伤害的，更何况理头发都会给头发造成伤害的，更何况 是化学变化，如果有人告诉你烫发不会是化学变化，如果有人告诉你烫发不会 伤头发，那一定是骗你的。不过，有正伤头发，那一定是骗你的。不过，有正 确操作技术，用偏酸性的电发水，烫发确操作技术，用偏酸性的电发水，烫发 前先做护理，这样，烫发对发质损伤就前先做护理，这样，烫发对发质损伤就 降低到最低限了。当然，像您这么健康降低到最低限了。当然，像您这么健康 的发质，没必要用这么贵的产品的发质，没必要用这么贵的产品现场推销技巧现场推销技巧推销的成功与否，取决于客人对你信任，推销的成功与否，取决于客人对你信任，感觉，所以成功推销的三步曲是：先制造激感觉，所以成功推销的三步曲是：先制造激情，再投以情感，最后输导价值观，另外，情，再投以情感，最后输导价值观，另外，成功的推销，就是始终能站在消费者的立场成功的推销，就是始终能站在消费者的立场利用换位思维的方式思考。利用换位思维的方式思考。现场推销技巧现场推销技巧总总 结结
