1、 所谓仪态，就是能给人良好知觉的姿态、所谓仪态，就是能给人良好知觉的姿态、体态、手势和面部表情等。体态、手势和面部表情等。形象礼仪 表情语：表情语：目光语、微笑、视线目光语、微笑、视线 体姿语：体姿语：站姿、坐姿、行姿、蹲姿站姿、坐姿、行姿、蹲姿 手势语：手势语：表情语表情是指眼睛、眉毛、嘴巴、面部肌肉以及它们综合也能用反映出的心理活动和情感信息。据专家统计，人的面部可以做出25万种不同的表情。高兴、愉快、喜悦、兴奋、激动、悲伤、忧郁、惶恐、失望、气恼、愤怒、自负、自卑、依恋、爱慕等。第一，注视对方，表示关注；第一，注视对方，表示关注；第二，目光注视的区域第二，目光注视的区域第三，目光交流的时
2、间第三，目光交流的时间第四，眼睛的转动第四，眼睛的转动第五，盯视对方是一种失礼的行为第五，盯视对方是一种失礼的行为第六，对象不同，目光有异第六，对象不同，目光有异忌东张希望忌东张希望忌玩弄东西忌玩弄东西忌不停的看表忌不停的看表目光视线应落在对方双肩和头顶所构成的区域内，目光视线应落在对方双肩和头顶所构成的区域内，身体中间和下边都不看；身体中间和下边都不看；第三，目光交流的时间第三，目光交流的时间 一般交往中目光交流的时间，每次不超过一般交往中目光交流的时间，每次不超过3 3秒钟，秒钟，目光交流的大体时间为交谈时间的目光交流的大体时间为交谈时间的30%-60%30%-60%。第四，眼睛的转动第四
3、，眼睛的转动第五，盯视对方是一种失礼的行为第五，盯视对方是一种失礼的行为视 线 向视 线 向下 表 现下 表 现权 威 感权 威 感和 优 越和 优 越感感.视 线 向视 线 向上 表 现上 表 现服 从 与服 从 与任 人 摆任 人 摆布。布。视 线 水视 线 水平 表 现平 表 现客 观 和客 观 和理智。理智。是唯一不需要语言的是唯一不需要语言的世界语言！世界语言！是成本趋于零的最佳是成本趋于零的最佳人际交往方式！人际交往方式！只有微笑才可以最迅只有微笑才可以最迅速有效地表达你的善速有效地表达你的善意和魅力！意和魅力！微微 笑笑 ！n与眼睛的结合与眼睛的结合 1、眼形笑 2、眼神笑n与语
4、言的结合与语言的结合 微笑着说“早上好”、“您 好”、“欢迎光临”等礼貌 用语； 光笑不说，或光说不笑。n与身体的结合与身体的结合 微笑要与正确的身体语言相结合，才会相得益彰，给客户以最佳印象的。 看着客户的眼睛真诚地说：看着客户的眼睛真诚地说：“有什么可以帮到您吗？有什么可以帮到您吗？”微微 笑笑八齿原则八齿原则钢铁是这样炼成的！1 1、平视（也叫正视）、平视（也叫正视）：平视服务对象是服务工作中的常规要求。在注视客户时，身体与客户处于相似的高度。平视平视侧视侧视2 2、侧视：、侧视：身体所处的位置是客户的侧面，要求面向客户，平视客户。否则为斜视客户，是失礼的表现。3 3、仰视：、仰视：身体
5、所处的具体位置较客户低，需抬头向上仰望客户，仰视除在特殊情况下可以使用外，在服务工作中不可使用仰视和俯视。仰视仰视1 1、注视客户的双眼。、注视客户的双眼。既可表示自己对客户全神贯注，又可表示对客户所讲的话正在洗耳恭听；问候对方、听取诉说、征求意见、强调要点、向人祝贺、与人道别都应注视对方双眼；但注视时间不宜过长。注意：大三角、小三角、倒三角。2 2、注视面部。、注视面部。与客户较长时间交谈时，以客户的整个面部为注视区域。注视客户面部时，不宜聚集于一处，应以散点柔视为宜。3 3、注视全身。、注视全身。同客户相距较远时，服务人员一般应当以客户的全身为注视之点，同时站立迎接。4 4、注视局部。、注
6、视局部。在递接物品时，应注视客户的手部。5 5、注视的忌处。、注视的忌处。如无任何理由，不得注视服务对象的头顶、胸部、腹部、臀部或大腿等，是失礼的表现。“三平两直三平两直”头平、肩平、眼平；腰直、颈头平、肩平、眼平；腰直、颈直。直。挺直、舒展，站得直，立得正，线条优美，精神焕发。 抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖分呈字型，身体重心放到两脚中间。也可两脚分开，比肩略窄，双手合起，放在腹前或背后。1、女职员在站立时，要有女性特有的柔美，体现出轻盈、妩媚、娴静、典雅的韵味。可以将双手相握于小腹前，也可在小腹前将拇指交叉、右手叠放于左手上。双脚可以是丁字步（字步）
7、（一脚稍微向前，脚跟靠在另一脚内侧，身体重心可以在两脚间转换）。2、男职员在站立时，要站如松，体现出男性刚健、潇洒、英武、强壮的风采。可以将双手相握，叠放于小腹前（左手握拳，右手轻握于左手腕部），也可自然相握于身后。双脚可以分开，距离与肩同宽。 l在日常的服务客户的过程中你的状态是哪种呢？l我们应该如何做到专业的站姿呢？思考：思考：钢铁是这样炼成的！标准式侧身前伸式重叠式前伸式 入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。 男职员男职员 说明：可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向
8、下。错错误误的的坐坐姿姿标准式前交叉式侧点式侧挂式错误的坐姿：错误的坐姿： 女职员女职员 说明：入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。 坐姿可分为就座、坐、离座三个细节，因此在坐姿可分为就座、坐、离座三个细节，因此在 服务过程中应掌握以下规范：服务过程中应掌握以下规范：1.就座时，要尽量轻缓，避免座椅乱响，噪音扰人；2.女士在就座时应左手轻按住衣服前角，右手抚平后裙摆，缓缓坐下；3.女士如因坐立时间长而感到有所疲劳时，可以变换腿部姿势，即在标准坐姿的基础上，双腿可向右或向左自然倾斜；4.离座
9、时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其先示意随后方可站起身来；起身离座时，最好动作轻缓，无声无息；5.离开座椅后，要先站定，方可离去。 坐姿禁忌：坐姿禁忌：1.1.切忌坐在椅子上转动或移动椅子的位置；切忌坐在椅子上转动或移动椅子的位置；2.2.尽量不要叠腿，更不要采用尽量不要叠腿，更不要采用“4”4”字型的叠腿字型的叠腿方式及用双手扣住叠起的腿的膝盖的方式；方式及用双手扣住叠起的腿的膝盖的方式；3.3.座椅上，切忌大幅度双腿叉开，或将双腿伸的座椅上，切忌大幅度双腿叉开，或将双腿伸的老远或用脚勾住椅子。老远或用脚勾住椅子。 钢铁是这样炼成的！不能这样坐正的做法确坐坐 姿姿腰部步行法的重点：移动的
10、中心是腰部，腰部步行法的重点：移动的中心是腰部， 脚跟先着地，膝盖向后方伸直脚跟先着地，膝盖向后方伸直 腰部以上不晃动，有节奏腰部以上不晃动，有节奏 基本要求：基本要求：注意稳重与干炼。得体的做法：得体的做法：n行走时，头部要抬起，目光平视前方，双臂自然下垂，手掌心向内，并以身体为中心前后摆动。n行走时，应伸直膝盖，尤其是前足着地和后足离地时，膝部不能弯曲。n男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅以一脚距离为宜。n抬脚时，脚尖应正对前方，不能偏斜。n保持身体各部位协调、直、稳。n步幅适中，左右平衡，步速均匀，步伐从容，沿直线行走，即两脚内侧应落在一条直线上。n双臂以身为轴前后摆动幅度3035度。动
11、作要领动作要领 一脚在前，一脚在后，两腿一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面基本垂直于地面,后腿跟提起，后腿跟提起，脚掌着地，臀部向下。脚掌着地，臀部向下。注意事项：注意事项：不要突然下蹲；不要突然下蹲；不要距人过近；不要距人过近；不要方位失当；不要方位失当；不要毫无遮掩；不要毫无遮掩； 不要蹲着休息。不要蹲着休息。练习拾钥匙练习拾钥匙是否是否类似类似正确的蹲姿女士：并膝下腰女士：并膝下腰男士：曲膝男士：曲膝 蹲蹲 姿姿1、高低性蹲姿。高低性蹲姿。即：左脚在前，完全着地，右脚在后，脚掌着地，小腿垂直于地面。2、交叉式蹲姿。交叉式蹲姿。即：右脚在
12、前，左脚在后，右小腿垂直于地面；右腿在上，左腿在下， 二者交叉重叠。1 1、臀部翘起。、臀部翘起。2 2、突然下蹲。、突然下蹲。3 3、距人过近。、距人过近。4 4、大腿叉开。、大腿叉开。5 5、蹲在椅子上。、蹲在椅子上。 禁忌禁忌如果你在拾取低处的物件时，应保持大方、端庄的蹲姿。 说明说明：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。 特别提醒： 作为女性，上下车姿势必须十分讲究.具体来说是： 上车姿势 上车时仪态要优雅，姿势应该为上车时仪态要优雅，姿势应该为“背入式背入式”，即将身体背向车厢入座，坐定后即将双脚同时即将身体背向车厢入座，坐
13、定后即将双脚同时缩进车内（如穿长裙，应在关上车门前将裙子缩进车内（如穿长裙，应在关上车门前将裙子弄好）。弄好）。 o女性如何上下车？ 下车姿势 应将身体尽量移近车门，立定，然后将身体应将身体尽量移近车门，立定，然后将身体重心移至另一只脚，再将整个身体移离车外，重心移至另一只脚，再将整个身体移离车外，最后踏出另一只脚（如穿短裙则应将两只脚同最后踏出另一只脚（如穿短裙则应将两只脚同时踏出车外，再将身体移出，双脚不可一先一时踏出车外，再将身体移出，双脚不可一先一后。）后。） 开门后手自然下垂，可半蹲捋裙摆顺势坐下。 依靠手臂做支点，腿脚并拢提高。 继续保持腿与膝盖的并拢姿势，脚平移至车内。 略调整身
14、体位置，坐端正后，关上车门。 身体保持端座状态，侧头，伸出靠近车门的手打开车门，然后略斜身体把车门推开。 双脚膝盖并拢，抬起，同时移出车门外，身体随转。 双脚膝盖并拢着地，一手撑着座位，一手轻靠门框，身体移近门边。 将身体从容从车身内移出，双脚可分开些，但保持膝盖并拢。起身后等直立身体以后转身关车门，关门时不要东张西望，而是面向车门，好象关注的样子。避免太大力气1.只弯头的鞠躬2.不看对方的鞠躬3.头部左右晃动的鞠躬4.双腿没有并齐的鞠躬5.驼背式的鞠躬6.可以看到后背的鞠躬 鞠躬是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节。鞠躬时应从心底发出对对方表示感谢、尊重的意念，从而体现于行动，给对方留下诚意、真
15、实的印象。鞠躬时要注意以上事项： 五指并拢，两臂自然垂下放在体侧或标准手势置于腹前，两脚立正，面带微笑，目视对方，如戴帽者必须脱帽，说问候语，头和身子自然前倾，低头比抬头慢。1、与客户交错而过时，行15度欠身礼。2、迎送客户时，行30度鞠躬礼。3、希望得到对方谅解时，行度致歉礼。钢铁是这样炼成的！同意（美）零（中、法）给金钱（日、韩）侮辱（巴西、希腊、独联体）成功（手心向外）侮辱（手背向外）夸奖、称赞搭车（英、新西兰、澳大利亚）滚蛋（希腊）n 递送时上身略向前倾 n 眼睛注视客户手部 n 以文字正向方向递交 n 双手递送，轻拿轻放 n 如需客户签名，应把笔套打开，用右手的拇指、食指和中指轻握笔
16、杆，笔尖朝向自己，递至客户的右手中。n标准手势指示，忌单指 n文字方向朝向客户 n适时与客户有目光交流 n轻拿轻放 ，忌丢、扔n如需客户签名，应把笔套打开，用右手的拇指、食指和中指轻握笔杆，笔尖朝向自己，递至客户的右手中。指引客户指引客户1、右手手心向上，五指并拢，手臂自下而上从身前向外自然划过半弧形角度；2、上身略前倾，目光配合手势所指的方向，同时要关注客户的脚尖前10厘米处。请客户入座请客户入座双手将椅子向后拉开，一只手用指引的手势向下划一斜线，微笑点头示意客户就座。钢铁是这样炼成的！仪态五大原则仪态五大原则 真诚的表情真诚的表情 微笑的面容微笑的面容 挺拔的身姿挺拔的身姿 均衡的肢体均衡
17、的肢体 灵巧的动作灵巧的动作Thanks！1.巧用名言，亮出论点。作者引用贴切的名言，巧妙地提出中心论点，言简意赅，简明易懂，便于读者把握主旨。2.古今对举，例证典型。为了让论点得以有力的凸显，文章采用古今中外的名人名言与事例作为论据，纵横捭阖，让人心服口服，不容置疑。3.句式多变，感情充沛。行文中，作者多处使用了设问句、反问句和感叹句，分别起到了不同的表达作用，字里行间洋溢着作者的立场、观点与情感，增强了语言的表现力与论证色彩和力度。4娜塔莎失望和狂喜都有所准备的焦急的面色，忽然明朗起来，露出了快乐、感激、小孩般的笑容。5对于自己的专业精通又专注几乎就是自己对生命最好的馈赠，因为不仅它能让自己得到更多机会，而且能为这世界创造更多价值，这或许就是生命意义所在。6小说中的娜塔莎是托尔斯泰笔下的一个经典形象，她出身于贵族家庭，是一个充满浪漫与幻想且多愁善感的女性。7.推行自主招生改革,扩大学校的招生自主权,有助于高校根据自己的办学定位、育人要求,选拔适合本校培养目标的学生。
