1、投诉处理技巧提升培训投诉处理技巧提升培训VIP客户经理技能培训客户经理技能培训课程内容课程内容讨论讨论:服务困境服务困境 追求客户满意，重视客户投诉追求客户满意，重视客户投诉 处理客户投诉的技巧处理客户投诉的技巧 沟通技巧沟通技巧 4123高危客户投诉方法及话术高危客户投诉方法及话术 投诉处理分类投诉处理分类 56第一章第一章 讨论服务困境讨论服务困境 糟糕一次服务是什么糟糕一次服务是什么?差劲的一位客户是谁差劲的一位客户是谁.v要求要求:请描述一下当时的环境请描述一下当时的环境v告诉我们客户作了什么告诉我们客户作了什么,您做了什么您做了什么v事情的过程和结果事情的过程和结果投诉处理一半是技术
2、投诉处理一半是技术,一半是艺术一半是艺术v所谓的所谓的-服务投诉处理是技术服务投诉处理是技术v1.服务是有规律可循服务是有规律可循v服务是可以模仿的服务是可以模仿的v投诉处理有规律和原则可以遵循投诉处理有规律和原则可以遵循v投诉处理是艺术投诉处理是艺术v服务要用心去体会服务要用心去体会v过程是创造的过程过程是创造的过程v服务个案只有相似没有重复服务个案只有相似没有重复投诉处理禁止法则投诉处理禁止法则v1.立刻与客户摆道理立刻与客户摆道理v2.急于得出结论急于得出结论v3.一味的道歉一味的道歉v4.言行不一言行不一,缺乏诚意缺乏诚意.v5.责备用户说这是责备用户说这是(常有的事常有的事)(一分钱
3、一分货一分钱一分货).不可不可能的事能的事,您要去问别人您要去问别人,这不是我们的事这不是我们的事,公司就是这公司就是这样规定的样规定的.投诉中收获投诉中收获v 投诉意味着投诉意味着:v 1.顾客不满意顾客不满意.2.产品有服务缺陷产品有服务缺陷3.产品和服务在竞争中的产品和服务在竞争中的不利地位不利地位4.带来的负面的带来的负面的5.意味着人力意味着人力,物力物力,财力损失财力损失v 对我公司而言对我公司而言:v 1.投诉的顾客是投诉的顾客是v 关心我们的顾客关心我们的顾客v 信任我们的顾客信任我们的顾客v 有助挽留的顾客有助挽留的顾客v 投诉可让我们认清自已劣势投诉可让我们认清自已劣势v
4、是让我们进步的动力是让我们进步的动力v第二章追求客户满意，重视客户投第二章追求客户满意，重视客户投诉诉 服务有起点，满意无终点服务有起点，满意无终点客户满意是指什么？客户满意是指什么？顾客对其要求已被满足程度的感受顾客对其要求已被满足程度的感受C只是一种感受只是一种感受C顾客满意的标准顾客满意的标准 C“您的满意就是我们的工作标准您的满意就是我们的工作标准”=事先期望事先期望事后获得事后获得不满不满一般一般（滿意）滿意）非常非常满意满意我们的目标：我们的目标： 事先期望事先期望事先期望事先期望事后获得事后获得事后获得事后获得中国联通客户的期望中国联通客户的期望客户客户期望期望最优的最优的网络质
5、量网络质量深入的深入的客户理解客户理解值得信赖的值得信赖的品牌品牌创新周到的创新周到的产品产品满意的满意的客户服务客户服务精准的精准的计费系统计费系统二、客户投诉的价值二、客户投诉的价值 1. 1.投诉是什么？投诉是什么？定义：消费者对产品质量向组织提出定义：消费者对产品质量向组织提出不满意的表示不满意的表示。良药苦口利于病，忠言逆耳利于行服务满意是联通人永远的目标服务满意是联通人永远的目标v 客户投诉目的客户投诉目的:v 客户是以经济和精神满足为目的客户是以经济和精神满足为目的v 投诉处理原则投诉处理原则:v 1.客户不仅是物质利益的追求者同时也是情感满足的追求者客户不仅是物质利益的追求者同
6、时也是情感满足的追求者v 公司的利益不可侵犯，客户的满意度至高无上公司的利益不可侵犯，客户的满意度至高无上v 投诉使我们认请自已是我们进步的动力投诉使我们认请自已是我们进步的动力v 针对专家律师记者特殊人物的处理原则针对专家律师记者特殊人物的处理原则v 对专家是帮厂家挑错的为已任的人对专家是帮厂家挑错的为已任的人v 处理原则：处理原则：v 热情接待，冷处理拖字为主热情接待，冷处理拖字为主v 对律师以伸张正义为已任对律师以伸张正义为已任v 原则：客人来了有好酒，律师来了有律师原则：客人来了有好酒，律师来了有律师v 对记者以传播真相为已任的人对记者以传播真相为已任的人v 君子爱财，给之有道君子爱财
7、，给之有道 那些购买我们产品的人是我的支持者，那些夸奖我那些购买我们产品的人是我的支持者，那些夸奖我的人使我高兴，那些埋怨我的人是我的老师，他的人使我高兴，那些埋怨我的人是我的老师，他们纠正我的错误，让我天天进步，只有那些一走们纠正我的错误，让我天天进步，只有那些一走了之的人是伤我最深的人，他们不愿给我一丝机了之的人是伤我最深的人，他们不愿给我一丝机会。会。 美国商人马歇尔美国商人马歇尔投诉处理不当的损失投诉处理不当的损失C投诉杠杆比（投诉杠杆比（2424倍）倍）C投诉扩散比（投诉扩散比（1212倍）倍）C投诉成本比（投诉成本比（6 6倍）倍）服务失误之后的顾客反应服务失误之后的顾客反应服务失
8、误服务失误 沉沉 默默采取行动采取行动保持原有运营商保持原有运营商换运营商换运营商向第三向第三方抱怨方抱怨向家庭或向家庭或朋友抱怨朋友抱怨向运营向运营商投诉商投诉换运营商换运营商保持原有保持原有运营商运营商第三章处理客户投诉的技巧v 工欲善其事，必先利其器工欲善其事，必先利其器 危机的预防是根本危机的预防是根本 时间的把握是关键时间的把握是关键 企业的坦诚是前提企业的坦诚是前提 真相的了解是基础真相的了解是基础 舆论的利用是睿智舆论的利用是睿智 形象的维护是准则形象的维护是准则1. 法理的遵循是准绳法理的遵循是准绳客户投诉目的v理性：q 希望了解问题q希望解决问题q 希望得到补偿q 希望避免失
9、误v感性：q 希望得到尊重（重视）q 希望得以倾诉（理解）q 希望体会愉悦客户客户投诉投诉处理处理行为规范行为规范接待抱怨阶段接待抱怨阶段解释澄清阶段解释澄清阶段解决处理阶段解决处理阶段跟踪总结阶段跟踪总结阶段服务服务步骤步骤行为规范行为规范倾听：认真倾听，准确记录，适时给予答复。倾听：认真倾听，准确记录，适时给予答复。询问：询问事件全过程，做好相关记录。询问：询问事件全过程，做好相关记录。安抚：理解客户，保持冷静头脑，安抚客户。安抚：理解客户，保持冷静头脑，安抚客户。确认：和客户确认投诉事件的内容。确认：和客户确认投诉事件的内容。判断：判断客户的类别选择合适的应答方式。判断：判断客户的类别选
10、择合适的应答方式。分析：分析事件对客户影响的程度。分析：分析事件对客户影响的程度。解释：从客户角度出发，做出合理解释。解释：从客户角度出发，做出合理解释。分类：根据投诉内容进行分类，确认解决时间。分类：根据投诉内容进行分类，确认解决时间。解决：提出解决问题的具体措施。解决：提出解决问题的具体措施。回访：在客户等待结果期间给予电话访问。回访：在客户等待结果期间给予电话访问。告知：及时告知客户处理结果，征询其是否满意。告知：及时告知客户处理结果，征询其是否满意。总结：总结经验教训并与其他客户经理交流。总结：总结经验教训并与其他客户经理交流。解决问题五步骤解决问题五步骤安抚情绪安抚情绪分析问题分析问
11、题提供信息提供信息获取信息获取信息总结归纳总结归纳 同 理倾听提问分析期望逻辑表达一次close平息顾客抱怨平息顾客抱怨5 5步骤步骤你可能不明白你肯定弄混了你应该我们不会我们从没我们不可能你弄错了这不可能的你别激动嘛确定？/绝对不可能！还有比你更倒霉的呢。如果您再不，我可。我们的政策是/你必须。第一步：让用户发泄（闭口不言）当用户不满时只想做两件事情：表达他的情感和解决他的问题当用户不满时只想做两件事情：表达他的情感和解决他的问题“先解决心情，再解决事情先解决心情，再解决事情”。给予一个亲切的问候创造一个和谐的沟通环境不时说“是啊” “对”倾听的“谢谢您告诉我”“我向您道歉”“这是我们的责任
12、”“我将立刻过问这件事”“您希望如何解决这件事”安抚客户情绪的要点安抚客户情绪的要点 避免简单的否认、安慰避免简单的否认、安慰 反映出对方信息中的情感部分反映出对方信息中的情感部分 不一定认同客户的观点但一定要认同客户的心情不一定认同客户的观点但一定要认同客户的心情 使用一些没有特定含义的回应词使用一些没有特定含义的回应词 用精练、准确的语言重复和总结它的话语用精练、准确的语言重复和总结它的话语 对给客户造成的不便表示歉意对给客户造成的不便表示歉意 肯定语气告诉客户一定会尽快帮助客户解决问题肯定语气告诉客户一定会尽快帮助客户解决问题 即使发现问题有解决方案也不要在客户开口的时候打断它即使发现问
13、题有解决方案也不要在客户开口的时候打断它 匹配的沟通情境匹配的沟通情境 表达服务意愿、体谅客户情感、表示承担责任表达服务意愿、体谅客户情感、表示承担责任平息顾客抱怨平息顾客抱怨5 5步骤步骤第二步：搜集足够的信息搜集足够的信息1 1、向客户表示：我们一起来解决这个问题、向客户表示：我们一起来解决这个问题2 2、提问前要有一个开放式的问题、提问前要有一个开放式的问题“能告诉我事情的经过吗？能告诉我事情的经过吗？” ” 3 3、及时对客户的问题表达自己的感受、及时对客户的问题表达自己的感受4 4、一次问一个问题，连续发问不要超过三个，否则中间必、一次问一个问题，连续发问不要超过三个，否则中间必 须
14、谈谈自己的感受。须谈谈自己的感受。5 5、问什么问题呢：、问什么问题呢： 运用开放式的问题，收集客户的信息运用开放式的问题，收集客户的信息 运用封闭式的问题，总结归纳客户的信息运用封闭式的问题，总结归纳客户的信息第三步：分析客户的期望值（猜猜客户会怎么说）分析客户的期望值（猜猜客户会怎么说）平息顾客抱怨5步骤预 测 发 现 期 望准确地表达期望满足并超越期望平息顾客抱怨平息顾客抱怨5 5步骤步骤第四步：提供信息：给出解决方案第四步：提供信息：给出解决方案1 1、将话题集中在问题的解决上，不要总是安抚客户的情绪、将话题集中在问题的解决上，不要总是安抚客户的情绪2 2、名词的解释、名词的解释2 2
15、、提供信息围绕的是客户的期望值、提供信息围绕的是客户的期望值3 3、表达客户的期望值是成功引导客户的小技巧、表达客户的期望值是成功引导客户的小技巧4 4、如果客户的要求是不能满足的，一定要给客户一个替代方案、如果客户的要求是不能满足的，一定要给客户一个替代方案5 5、WHYWHY优先于优先于WHATWHAT第五步第五步:要给顾客一个良好的最终印象第五步：第五步：总结归纳总结归纳重复做法，以确保客户没有误解重复做法，以确保客户没有误解讲一些结束语讲一些结束语问封闭式的问题了解客户的期望值是否满足问封闭式的问题了解客户的期望值是否满足再次为客户带来的不便表示歉意再次为客户带来的不便表示歉意感谢客户
16、对于企业的信任和惠顾感谢客户对于企业的信任和惠顾重新表达服务意愿重新表达服务意愿欢迎下次拨打电话欢迎下次拨打电话如何进行如何进行CLOSE要给顾客一个良好的最终印象，正如要给他一个良好的第一印象要给顾客一个良好的最终印象，正如要给他一个良好的第一印象处理投诉问题的禁语处理投诉问题的禁语 1. 1.这种问题连这种问题连小孩都小孩都会会 2. 2.一分一分钱钱、一分貨、一分貨 3. 3.不可能，不可能，决不可能这种事发生决不可能这种事发生 4. 4.嗯嗯我不太清楚我不太清楚 5. 5.我绝对没有说过那种话我绝对没有说过那种话 6. 6.我不會我不會 7. 7.這是本公司的規矩這是本公司的規矩 8.
17、 8.总是会有办法的总是会有办法的 9. 9.改天我再和改天我再和你联络你联络方法一、一站式服务法v 指从投诉受理到解决投诉全过程跟踪服务。指从投诉受理到解决投诉全过程跟踪服务。要求：要求：阐明处理的方针和原则，以及为什么不能立即处阐明处理的方针和原则，以及为什么不能立即处理的原因，给顾客信心，向顾客承诺处置时限理的原因，给顾客信心，向顾客承诺处置时限承诺真实，可行，明确承诺真实，可行，明确1.确认哪些可以承诺，哪些不能承诺，避免招致顾客确认哪些可以承诺，哪些不能承诺，避免招致顾客二次投诉二次投诉应对投诉处理的方法应对投诉处理的方法方法二、服务承诺法充分掌握和了解投诉的真相，给出更公正的解充分
18、掌握和了解投诉的真相，给出更公正的解决方案，同时给那些投诉时情绪不稳定的和决方案，同时给那些投诉时情绪不稳定的和期望值过高的顾客一个冷静思考的时间。是期望值过高的顾客一个冷静思考的时间。是缓解矛盾的一种策略缓解矛盾的一种策略方法三、补偿关照法给予客户在物质或精神上的补偿性关照的一种具体给予客户在物质或精神上的补偿性关照的一种具体行动。行动。如：准备小礼品，如：准备小礼品，50元、元、100元的充值卡元的充值卡方法四、变通法方法四、变通法C站在三赢的立场上，以效果为导向的合作策略站在三赢的立场上，以效果为导向的合作策略C要点：了解客户的需求，明确我们的需求，寻找要点：了解客户的需求，明确我们的需
19、求，寻找变通的方案。变通的方案。C内部投诉处理过程行不通时，选择的一种中立的内部投诉处理过程行不通时，选择的一种中立的路线来解决问题的方法。（消协，当地工信部。路线来解决问题的方法。（消协，当地工信部。第五步：外部评审法第五步：外部评审法v要点：力争内部解决，但如果双方僵持不下，为要点：力争内部解决，但如果双方僵持不下，为防止事态扩大，主动推荐外部程序防止事态扩大，主动推荐外部程序v外部评审机构外部评审机构v行业主管部门，行业协会，消协、仲裁委员会行业主管部门，行业协会，消协、仲裁委员会v要求：快速，简捷，无差错要求：快速，简捷，无差错v实施要点实施要点：C部分授权部分授权C投诉流程整合，即减
20、少投诉中的非增殖流程，投诉流程整合，即减少投诉中的非增殖流程，如客户所面对的职能部门太多，手续复杂等如客户所面对的职能部门太多，手续复杂等 如何面对难以应对的客户如何面对难以应对的客户C 感情用事型感情用事型C 固执己见型固执己见型C 无理取闹型无理取闹型C 暴力倾向型暴力倾向型C 有备而来型有备而来型C 宣传扩大型宣传扩大型感情用事型感情用事型v特点：情绪激动，喋喋不休，不听劝说，甚至威特点：情绪激动，喋喋不休，不听劝说，甚至威胁，大吵大嚷，殃及他人胁，大吵大嚷，殃及他人v应对策略：应对策略：C让其充分发泄，倾听，试图稳定其情绪让其充分发泄，倾听，试图稳定其情绪C亲和力强，多关心和赞扬亲和力
21、强，多关心和赞扬C不要说不要说“不不”C等其平息，再征询其想法等其平息，再征询其想法固执己见性型固执己见性型v 特点：自己永远是对的，特点：自己永远是对的，v 应对策略：应对策略：C换位思考对方的合理之处换位思考对方的合理之处，让顾客感受到你认同他，让顾客感受到你认同他的观点的观点C不要说不要说“不不”C语气谦和，坚持原则语气谦和，坚持原则无理取闹型无理取闹型v特点：无中生有，强加意志特点：无中生有，强加意志v应对策略：应对策略：C保持冷静，言辞谨慎保持冷静，言辞谨慎C避免针锋相对，摆事实，讲道理。避免针锋相对，摆事实，讲道理。C换一个角度处理问题换一个角度处理问题C外部评审程序外部评审程序有
22、备而来型有备而来型v特点：对投诉程序和相关法律很了特点：对投诉程序和相关法律很了解，甚至会录音，不达目的不罢休解，甚至会录音，不达目的不罢休v应对：应对：C一定要掌握公司的服务政策和相关法律。一定要掌握公司的服务政策和相关法律。C了解事情的前因后果，避免说法不一，或承诺没了解事情的前因后果，避免说法不一，或承诺没兑现，给顾客造成下次投诉兑现，给顾客造成下次投诉C表达解决问题的诚意表达解决问题的诚意暴力倾向型暴力倾向型v 特点：易激动，一不满就特点：易激动，一不满就用暴力用暴力v 应对：应对：C注意语气和措辞，注意语气和措辞，C尽量安抚观其神态，必要尽量安抚观其神态，必要时请求援助时请求援助 宣
23、传扩大型宣传扩大型v特点：用媒体来压，可能是行业领导，媒体相关特点：用媒体来压，可能是行业领导，媒体相关人员人员v应对：应对：1、法律法规的了解、法律法规的了解 2、优质服务很重要、优质服务很重要 3、多赞扬对方、多赞扬对方 4、了解对方的期望，合理解决、了解对方的期望，合理解决p 经常不断地学习,你就什么都知道。你知道得越多,你就越有力量p Study Constantly, And You Will Know Everything. The More You Know, The More Powerful You Will Be学习总结结束语当你尽了自己的最大努力时，失败也是伟大的，所以不要放弃，坚持就是正确的。When You Do Your Best, Failure Is Great, So DonT Give Up, Stick To The End演讲人：XXXXXX 时 间：XX年XX月XX日
