1、 1 2019 - 基础服务礼仪培训 服务礼仪标准流程 服务的概念及理念 服务指标 案场环境展示 服务的概念及理念（暂略）服务的概念及理念（暂略） 海尔：真诚到永远 万科物业：同心圆 联想电脑：阳光服务 联想阳光服务的宗旨是：“您的需求，我们的行动”， 服务理念是：“专业、诚信、贴心”。 服务是指“为他人做事，并使他人从中受益”。 服务是一种资本，服务=财富 基础服务礼仪培训 仪容仪表篇 行为规范篇 言行规范篇 基础服务礼仪培训-仪容仪表篇 一、概念一、概念 仪容：指容貌，是员工的本身素质的体现，反映了企业的管理水平，满足客人的需要，也反映了我们员工的自尊自爱。 仪表：指人的外表，包括人的服饰
2、和姿态方面，是个人精神面貌的外观体现。 二、标准 整体要求： 整齐清洁，自然，大方得体，精神奕奕，充满活力。 基础服务礼仪培训-仪容仪表篇 仪容 面貌：精神饱满，表情自然，不带个人情绪。 妆容：（女士）面着淡妆，清新自然，不得化浓妆。 （男士）男士不得绪胡须。 嘴巴：保持唇部滋润口气清新，以适合近距离交谈。 头发：头发整齐、清洁，不可染色，不得披头散发。 （男士）短发，旁不及耳，后不及衣领； （女士）长发刘海不过眉，长发不过肩，整齐扎于脑后。 耳饰：只可戴小耳钉（无坠），颜色清淡。 手： 不留长指甲，指甲长度以不超过手指头为标准，不准涂有色 指甲油，经常保持清洁，除手表外，不允许佩戴任何手饰。
3、 身体：勤洗澡，无体味，不得使用浓烈香味的香水。 基础服务礼仪培训-仪容仪表篇 仪表仪表 1.必须着工装上岗。工装要求保持干净平整，纽扣完整，无汗味及其他异味。 2.必须佩带工牌。工牌要求端正的佩戴在左胸处，不许有污损。 3.男士领带统一款式、统一颜色；女士丝巾统一打法、统一方向。 4.男士袜子以深色为宜，无破损，长度以抬腿时不露出皮肤为准。 5.女士丝袜无勾丝，脱丝的现象，切忌袜口露于裙子外。 6.必须着皮鞋，鞋不漏脚趾，不得穿凉鞋、拖鞋。皮鞋保持干净。 站姿 坐姿 握手 基础服务礼仪培训基础服务礼仪培训-行为规范篇行为规范篇 走姿 蹲姿 介绍 站姿要求：站姿要求： 基础服务礼仪培训基础服务
4、礼仪培训-行为规范篇行为规范篇 打招呼： 基础服务礼仪培训-行为规范篇 1.保持标准站姿 2.上身前倾15度 3.称呼：“您好，某总” 坐姿要求坐姿要求: 1.从容就座,动作要轻而稳,不宜用力过猛. 2.就座时做到座椅或沙发的2分之一的位置。 3.就座后,上身应保持正直而微前倾,头部平正,双肩放松. 4.男员工就座后,双手可自然放于膝上,或轻放于座椅扶手上,手心向下, 5.女员工就座后双手交叉放于腿上,手心向下. 6.女员工身着裙装入座时,应先用手将裙子向双腿拢一下.要注意裙子不要被其它东西挂着 7.男员工就座后双腿平行分开,不宜超过肩宽;女员工就座后双腿并拢,采用小腿交叉向后或偏向一侧.注意
5、,双腿不可向前直伸. 8.若需要同侧边的人交谈,宜将身体稍转向对方. 9.离座站起时要稳重,可右脚后收半步,然后从容站起. 基础服务礼仪培训基础服务礼仪培训-行为规范篇行为规范篇 走姿要求: 1.行走时,上身保持正直 ,双肩放松,目光平视,双臂自然摆动 . 2.行走时应从容自然 .男员工步伐矫健 ,有力,女员工步伐自然 ,优雅. 3.行走时不宜左顾右盼 ,脚步不宜太沉重而发出较大声响 . 基础服务礼仪培训-行为规范篇 基础服务礼仪培训-行为规范篇 蹲姿: 1.在查看位置较低的事物或拾取物品时 ,往往需要蹲下,不宜直接弯腰进行 . 2.下蹲时,采取两脚前后交叉的蹲姿 :一脚在前,一脚在后.在前面
6、的脚应全脚着地 ,后脚脚尖着地 ,脚跟抬起,双腿下压,上身直立,置重心于后脚之上 . 3.下蹲时,女员工要两腿靠紧 ,如身着裙装 ,要用手把裙子向双腿拢一下再下蹲 . 基础服务礼仪培训-行为规范篇 介绍介绍: 1.介绍时,应将被介绍人的姓名 ,职位,单位,职称等介绍清楚 .如:“ 某某经理,这位是某某公司某某部经理某某先生” . 2.介绍顺序， 先介绍位卑者给位尊者： ?年轻的给年长的 ? 自己公司的同事给别家公司的同事 ? 低级主管给高级主管 ? 公司同事给客户 ? 非官方人事给官方人士 ? 本国同事给外国同事、 3.介绍时,应将手心向上 ,五指并拢,指向被介绍者. 基础服务礼仪培训-行为规
7、范篇 握手: 1.初次见面握手不应握满全手 ,仅握手指部位即可 . 2.握手时,伸出右手.,上身直立微向前倾 ,目光平视对方 ,点头致意. 3.握手力度应适中 ,力度太轻给人感觉无诚意 ,太重给人感觉过于鲁莽 . 4.握手时间一般在三秒钟之内 ,握一两下即可 . 5.如戴有手套 ,一定要脱掉手套再与对方握手 . 6.通常由年长者 ,职位高者,上级先伸手发出握手信号 .年轻者,职位低者,下级再伸出手与之呼应 . 7.平级男士和女士之间 ,一定要女士先伸出手 ,男士再握其手. 8.握手时切忌抢握 ,或者交叉相握 . 言行规范言行规范: 基础服务礼仪培训基础服务礼仪培训-言行规范篇言行规范篇 礼貌用
8、语礼貌用语 ?“您好” ?“请” ?“请稍等” ?需要帮您讲解一下吗” ?“对不起” ?“不用客气” ?“谢谢” ?“再见” ?“请走好” ?“请随便参观” 1.恰当地称呼他人 . “ 某先生，某女士”，或称呼对方姓氏加头衔或职称 ,这是对他人的尊敬 . 2.使用礼貌用语 .在受到对方赞扬或帮助时应表示感谢;在打扰或妨碍到别人时 ,应表示歉意 ; 3.正式交谈前的寒暄是展开话题的重要手段 ,寒暄时应选取大家共同感兴趣的话题 ,避免涉及私人问题或某些敏感话题 . 4.与他人交谈时 ,不宜出现插入 ,打断,讽刺,模仿等不礼貌行为. 5.在交谈过程中 ,不宜出现过激的言语或过分的玩笑 . 6.在交谈
9、过程中 ,应合理使用行为语言以配合表达 ,如:微笑,点头等. 7.交谈时不可用手指点他人 . 服务礼仪标准流程服务礼仪标准流程 日常工作流程 大客户接待流程 服务礼仪日常流程 互相问候 早会练习 接听电话 接待客户 服务礼仪标准流程-日常工作流程 进门迎客 讲解指示 邀请落座 端茶倒水 谈判 乘车看房 引导看房 送客出门 互相问候：互相问候： 清晨大声问候：“早；早安；早上好” 下班告别：“再见；明天见” 服务礼仪标准流程-日常工作流程 早会练习：早会练习： 整理仪容仪表整理仪容仪表 1、早会前需于仪容镜前自我检查，妆容、发型、服饰等是否符合标准。 服务礼仪标准流程-日常工作流程 早会练习：
10、站姿练习站姿练习 1.早会时值日组长检查仪容仪表。 2.每天早会进行 10分钟站姿练习。 3.要求： 两排，面对面站立。 标准站姿，面带微笑； 头顶一本书；两腿膝盖间夹一张纸； 服务礼仪标准流程-日常工作流程 接听电话：接听电话： 1.资料准备，笔要就手，做好详细来电纪录。 2.电话响3声之内必须接起。 3.面带微笑，语言简洁明了，语气温和热情，发音清晰，流利。 4.注意礼貌用语。 5.接听电话结束，等客户先挂电话后，再轻放电话 服务礼仪标准流程-日常工作流程 一、进门迎客 服务礼仪标准流程-接待客户 站排站排 1.保持标准站姿，面带微笑，目视营销门口外。 2.（女士）单手将谈判夹抱于胸前，谈
11、判夹正面朝内。 3.（男士）双手自然下垂，资料夹正面朝外，单手握谈判夹底部中间位置。 一、进门迎客一、进门迎客 服务礼仪标准流程-接待客户 迎客迎客 1.客户距离门口 1米处，上前一步，右手开门。 2.面带微笑，上身前倾 15度；同时“你好，欢迎光临XXX” 。 3.起身，右手指示沙盘方向，邀请客户参观。 15度行礼 服务礼仪标准流程-接待客户 二、讲解指示 递名片递名片 1.在与他人交换名片时 ,应双手递上 ,名片正面朝向客户方向，身体微向前躬 ,手臂高度略与胸齐 .规范用语:“ 我叫,这是我的名片” . 2.若想得到对方的名片时 ,可使用的规范用语为:“ 如果您方便 ,请留张名片给我” .
12、 3.接受名片时,双手接过对方的名片仔细看一遍 ,慎重收好.（最好放到名片夹中）切忌随意丢放 . 4.若发现名片上有不认识的字或不理解的内容 ,则应虚心求教,以避免引起误会 . 服务礼仪标准流程-接待客户 二、讲解指示 讲解指示讲解指示 1.标准站姿站立，禁止依沙盘、手插兜、翘脚等不雅动作. 2.左手抱谈判夹，右手五指并拢指示方向 . 服务礼仪标准流程-接待客户 二、讲解指示 查看谈判夹查看谈判夹 1.站到客户同侧，右方。 2.左手托谈判夹，右手五指并拢指示及翻页. 服务礼仪标准流程-接待客户 三、邀请落座三、邀请落座 门 A B D C 服务礼仪标准流程-接待客户 三、邀请落座 A B C
13、D 门 服务礼仪标准流程-接待客户 四、端茶倒水 手势要求手势要求 1.右手拇指与食指勾住杯柄 2.左手轻侧扶住杯底 四、端茶倒水 姿势要求姿势要求 1.屈膝下蹲，靠近客户侧腿放平，另一条腿弯曲。 2.将茶杯轻轻放到客户右前方 3.将杯柄转向客户右手侧 服务礼仪标准流程-接待客户 四、端茶倒水 指示要求指示要求 1.起身站立，后退一步。 2.指示“您好，请喝水”。 服务礼仪标准流程-接待客户 五、谈判 服务礼仪标准流程-接待客户 1、查看谈判夹 将谈判夹朝向客户方向，左手扶谈判夹，右手翻页，用不到的手指并拢。 2、递笔 笔帽打开，双手递笔。 3、手机 为表示对客户尊敬，及减少对谈判影响，手机需
14、调到静音或震动状态。 注意事项 六、乘车看房 服务礼仪标准流程-接待客户 乘看房车乘看房车 1.依次按照“老、弱、妇、幼”的顺序， 安排客户位置。必要时需“扶老携幼”。 2.注意提示语的使用，“请坐好”“现在转弯，请坐好” “现在停车，请坐好” 。 3.为确保安全，开车时速不得超过20迈。 4.停好车后，应注意客户全部下车后，方可引导看房。 六、乘车看房 服务礼仪标准流程-接待客户 乘客户车乘客户车 1.一般坐到副驾驶的位置，方便为客户引路。 2.注意上下车礼仪。 上车 下车 七、引导看房 服务礼仪标准流程-接待客户 引导与上下楼梯引导与上下楼梯 1.在引导的途中 ,引导者应走在客户的侧前方
15、1.5米处.若被引导的是一群人 ,引导者应灵活处理 ,一般应在最前面的人的侧前方 . 2.指引方向时 ,右臂伸出,小臂与上臂略成直角 ,掌心向上,拇指微向内屈 ,四指并拢伸直 ,指向所要去的方向. 3.上楼梯时,引导者应走在客户的后面 . 4.下楼梯时,引导者应走在客户的前面 .要始终与客户保持在同一水平面上。 七、引导看房 服务礼仪标准流程-接待客户 电梯看房电梯看房 1.进入电梯时 ,让客户或领导先入 .若是人较多 ,应注意用手按住电梯按钮以使所有人顺利进入 . 2.在电梯内尽量站成凹形 ,以方便后进入者 . 3.电梯内空间较小 ,一般不宜交谈 . 4.出电梯时,应让客人或领导先行 ,若自
16、己站在门口而同行者又较多 ,则应先出电梯 ,按住电梯键 ,等候他人出来. 八、送客出门 服务礼仪标准流程-接待客户 1.保持休息时站姿，面带微笑，挥手道别 . 2.将客户送出大门口，目视客户离开 10米外. 3.若客户开车来，目送客户上车，并驶离门口。 服务礼仪标准流程-大客户接待 服务礼仪标准流程服务礼仪标准流程-大客户接待大客户接待 接待等级客户来源接待人员（ 负责人）销售人员安排服务标准A级公司通知、甲方通知重点客户项目经理、 销售经理、策划经理迎宾人员6名 服务人员2名 讲解人员2名 辅助后备人员 2名茶水B级本项目甲方领导带领、未提前通知来访开发商、团购客户销售经理或策划经理 服务人
17、员2名 讲解人员1-2名茶水C级甲方客户参观团、自然客户参观团销售主管 服务人员2名 讲解人员1名辅助讲解人员 2-4名水D级市调人员、自然客户置业顾问置业顾问1名水接待标准接待标准备注： 迎宾人员：负责客户迎接及送客出门 服务人员：负责端茶倒水及收拾谈判桌 讲解人员：负责沙盘、户型讲解 辅助后备人员： 1、在以上人员变动的情况下迅速补充上位。 2、负责销售现场客户协调。 参观样板间 服务礼仪标准流程服务礼仪标准流程-大客户接待大客户接待 接待流程接待流程 迎客 沙盘讲解 户型讲解 邀请落座 准备资料 送客出门 一、准备工作 服务礼仪标准流程-A级客户接待 1、综合检查及自检、综合检查及自检
18、?销售经理检查现场卫生状况是否符合标准要求. ?置业顾问仪容仪表，是否符合标准 . 服务礼仪标准流程- A级客户接待 2、物料准备及人员协调、物料准备及人员协调 ?安排现场人员分工 . 迎宾人员 服务人员 讲解人员 辅助后备人员 ?参观路线安排 ?准备现场纸杯、茶叶、喇叭、资料袋及纪念品等物料. ?协调现场客户以做好准备 . 一、准备工作 服务礼仪标准流程- A级客户接待 1、迎客（列队欢迎）、迎客（列队欢迎） ?人员安排 a. 6名迎宾（两列各 3名） 标准站姿于营销中心门口列队欢迎 a. 销售经理、策划经理及项目经理门口迎接 ?客户走到迎宾前，行招呼礼（上身前倾 15度）， 统一称呼“你好
19、，欢迎光临 ” 。 ?迎客时，接待人员走在前。 ?待客户进入案场后，迎宾人员方可进入，负责迎宾清点客户人数，以核查所准备资料数量并及时补充。 二、接待 服务礼仪标准流程- A级客户接待 二、接待 2、沙盘讲解、沙盘讲解 ?运用标准讲解说辞（附大客户来访解说辞） a. 沙盘讲解 b. 地段论讲解 c.解答开发商疑问（销售经理） ?讲解沙盘时，运用射灯指示。 ?开发商人数较多走散时，辅助人员及时补充分别讲解。 服务礼仪标准流程- A级客户接待 二、接待 3、户型讲解、户型讲解 ?选取2例经典户型，进行户型讲解。 ?开发商人数较多走散时，辅助人员及时补充分别讲解。 ?先介绍模型，再邀请落座，拿出销售
20、资料讲解。 服务礼仪标准流程- A级客户接待 二、接待 4、邀请落座、邀请落座 ?就坐时按照就坐原则，按照职位由高到底安排，右为上座，即将来访者安排在企业领导或其他陪同人员的右边。 ?若客户人数较多，辅助人员应安排好其余人员座次。 ?客户落座半分钟内，服务人员奉茶水，顺序按照职务由高到低。 ?服务人员在客户离开 1分钟内，收拾好桌面及座椅。 服务礼仪标准流程- A级客户接待 二、接待 5、参观样板间及社区、参观样板间及社区 ?参观之前征求客户意见，开车或步行前往。 ?进入样板间前，主讲解人先为主要客户准备鞋套，再迅速进入样板间进行讲解。其余客户由辅助人员，按照同样过程进行。 ?参观样板间过程中
21、，若空间较小，主讲解人员需负责主要客户，辅助人员照顾其余人员。 ?参观社区过程，若人数较多，主讲解人应利用扩音器讲解，辅助人员负责回答其余人员疑问。 ?参观完毕，邀请客户回营销中心，拿取项目资料。 服务礼仪标准流程- A级客户接待 二、接待 6、准备资料、准备资料 ?参观客户回营销中心前，服务人员准备好项目资料袋（若项目有纪念品，可同时装入），摆放到门口。 ?客户访问结束离开案场前，由 2名服务人员负责发放资料袋，一名负责递送，一名负责发放。 ?发放资料袋服务人员，应保持标准站姿，双手递于客户，并提示“请拿好”。 服务礼仪标准流程- A级客户接待 二、接待二、接待 7、送客出门、送客出门 ?客
22、户访问结束离开案场，接待人员走在后。 ?销售经理、策划经理及迎宾人员至门外欢送，目送客户坐车离开。 监督机制监督机制 一、客户满意度调查 1.每接待完一批客户，需填写客户满意度调查表.（附表） 2. 由两名主管同时抽查，每周 10批老客户，对置业顾问维护工作是否满意，填写抽查记录。（附表） 3.遭到投诉者或未进行回访者，停接客户一周，进行客户维护。 客户满意度表 回访表 监督机制监督机制 二、设置监督栏 为保证服务品质及不断追求精益求精，邀请客户及甲方人员对我方服务提出建议意见. 监督机制监督机制 三、最佳服务明星评选 1.每月月底评选本月最佳服务明星。 2.奖励：当选者为本月排轮第一名； 物质奖励200元奖金。 3.评选方法：置业顾问统一评分（附表）。 监督机制监督机制 四、暗访 1.每月由销售经理联系公司人员通过电话、来访各进行一 次暗访，并填写暗访评价表。（附表） 2. 暗访不合格置业顾问，停接一周客户。 电话不合格者，连续接电话一周。 接待来访不合格者，学习考核后重新上岗。 3、暗访第二次不合格者，停接客户一月，作为义务支持 置业顾问。暗访第三次不合格者，淘汰。 暗访评分表 NOTHING IS IMPOSSIBLE JUST DO IT 后面内容直接删除就行 资料可以编辑修改使用 资料可以编辑修改使用 资料仅供参考，实际情况实际分析 演示结束，谢谢！演示结束，谢谢！
