1、n沟通中存在的问题n解决问题的办法n我的沟通关沟通要赢在起点家校沟通中存在的问题家校沟通中存在的问题（一）家长方面（一）家长方面1 1、过分依赖学校，孩子送到学校就不管不问了。、过分依赖学校，孩子送到学校就不管不问了。-依赖型依赖型 这一问题存在的原因可能有：这一问题存在的原因可能有：家长工作忙，忙工作、忙生意等，从不主动与学校家长工作忙，忙工作、忙生意等，从不主动与学校联系。联系。家长责任意识不强，认为孩子送到学校，教育孩子家长责任意识不强，认为孩子送到学校，教育孩子就是学校的事情了。经常听到家长对老师说：老师，就是学校的事情了。经常听到家长对老师说：老师，孩子我就交给你了，你该打打，该骂骂
2、。或者说：我孩子我就交给你了，你该打打，该骂骂。或者说：我们说十句也顶不上你一句，孩子不听我的，就听老师们说十句也顶不上你一句，孩子不听我的，就听老师的，你得多费心。的，你得多费心。还有的家长就是把孩子送到学校让我们看孩子，这还有的家长就是把孩子送到学校让我们看孩子，这样的家长虽然极少，但也是有的。老师只要看住就行，样的家长虽然极少，但也是有的。老师只要看住就行，学不学不重要，从而使这些孩子变成我们管理中最费学不学不重要，从而使这些孩子变成我们管理中最费劲的一族。劲的一族。家校沟通中存在的问题家校沟通中存在的问题2 2、站在学校的对立面。、站在学校的对立面。-对立型对立型 这些家长对学校工作求
3、全责备，不允许这些家长对学校工作求全责备，不允许学校和老师有丝毫差错。学校和老师有丝毫差错。“孩子交给你了，出孩子交给你了，出了问题我可跟你没完。了问题我可跟你没完。”这样的家长毕竟是少这样的家长毕竟是少数，我虽然没有亲身经历过，但旁观过。数，我虽然没有亲身经历过，但旁观过。家校沟通中存在的问题家校沟通中存在的问题3 3、护短，不把真实的情况拿出来交流。、护短，不把真实的情况拿出来交流。-护短型护短型 这类家长没有从思想上认识到学校和家长这类家长没有从思想上认识到学校和家长在教育孩子上是一致的，老师把在校的事实摆在教育孩子上是一致的，老师把在校的事实摆出来，他不认同，反而认为老师在针对自己的出
4、来，他不认同，反而认为老师在针对自己的孩子。孩子。 家校沟通中存在的问题家校沟通中存在的问题（二）教师方面（二）教师方面1 1、轻视家长，指责或者动不动就请家长。、轻视家长，指责或者动不动就请家长。家校沟通中存在的问题家校沟通中存在的问题 有些老师有问题动不动就请家长，次数有些老师有问题动不动就请家长，次数多了，孩子烦了，家长倦了，并没有什么好多了，孩子烦了，家长倦了，并没有什么好的效果。的效果。 -报忧型报忧型2 2、只讲优点，不讲缺点。、只讲优点，不讲缺点。 有些教师属于有些教师属于“报喜型报喜型”，只讲优点，只讲优点，不讲缺点，使家长不能全面了解孩子，不不讲缺点，使家长不能全面了解孩子，
5、不能很好的配合学校工作。应让家长全面了能很好的配合学校工作。应让家长全面了解孩子在校表现。解孩子在校表现。家校沟通中存在的问题家校沟通中存在的问题3 3、平时不跟家长联系，不肯借助家长的力量。、平时不跟家长联系，不肯借助家长的力量。 还有的教师平时不跟家长联系，自己还有的教师平时不跟家长联系，自己尽了很大努力，也转变不了孩子，干脆放尽了很大努力，也转变不了孩子，干脆放弃。弃。-单打独斗型单打独斗型 为什么不借助家长的力量呢？教师与为什么不借助家长的力量呢？教师与家长联手合作，力量不是更大么？家长联手合作，力量不是更大么？家校沟通中存在的问题家校沟通中存在的问题学生方面学生方面 1 1、对在校的
6、表现和一些学校的信息有意隐瞒、对在校的表现和一些学校的信息有意隐瞒 或忘记了及时传递。或忘记了及时传递。 2 2、老师与家长联系、老师与家长联系=告状告状家校沟通中存在的问题家校沟通中存在的问题（三）共同的问题（三）共同的问题1 1、过多的关注成绩，忽视了能力的培养，忽视、过多的关注成绩，忽视了能力的培养，忽视了情感态度价值观的培养，忽视了德育。了情感态度价值观的培养，忽视了德育。-成成绩至上绩至上2 2、联系少，发现问题时已经较为严重，错过最、联系少，发现问题时已经较为严重，错过最佳教育时期。佳教育时期。-亡羊补牢亡羊补牢家校沟通中存在的问题家校沟通中存在的问题家校沟通想说爱你不容易家校沟通
7、想说爱你不容易 据一项对教师的调查发现，75%的教师认为自己缺乏促进学生家长参与的策略。70%的教师认为自己缺乏与家长沟通的技能，还有50%的教师不愿意与家长沟通。解决问题的办法解决问题的办法（一）转变观念（一）转变观念1 1、学校要转变观念。、学校要转变观念。 家长在孩子成长中具有不可替代的作用，家长在孩子成长中具有不可替代的作用，是一种有益的教育影响力，让家长参与到学校是一种有益的教育影响力，让家长参与到学校的日常教育管理工作中来，参与管理和监督，的日常教育管理工作中来，参与管理和监督，形成家校合作。形成家校合作。 2 2、教师要转变观念。、教师要转变观念。 把家长看成是合作伙伴，相互尊重
8、，把家长看成是合作伙伴，相互尊重，责任共担，对家长进行家庭教育指导。责任共担，对家长进行家庭教育指导。 解决问题的办法解决问题的办法3 3、家长要转变观念。、家长要转变观念。 教育孩子是一生的责任，只有跟学校通教育孩子是一生的责任，只有跟学校通力合作，主动跟老师交流沟通，提高家庭教力合作，主动跟老师交流沟通，提高家庭教育的能力和水平，才能给孩子创造一个良好育的能力和水平，才能给孩子创造一个良好的学习环境。的学习环境。 解决问题的办法解决问题的办法（三）提高教师与家长沟通的艺术（三）提高教师与家长沟通的艺术解决问题的办法解决问题的办法 沟通方式要多样沟通方式要多样 沟通内容要全方位沟通内容要全方
9、位 沟通技巧，尊重为本沟通技巧，尊重为本 沟通要赢在起点我的沟通方法我的沟通方法1、如何开发家长中的教育资源?2、如何根据素质不同、需求不同、望值不同的各类家长的实际情况，有针对性地与其进行交往与合作？我的思考我的思考欢迎各位老师批评指正欢迎各位老师批评指正 谢谢大家谢谢大家 家长沟通家长沟通 -有多重要？有多重要？ 家长永远是对的吗？！ 不是单纯的给予，还包括适当的拒绝、及时的赞美、得体的批评、恰当的争论、必要的鼓励、温柔的安慰、有效的敦促。n顾客需要什么（顾客最重视什么）顾客需要什么（顾客最重视什么）1. 物美价廉的感觉物美价廉的感觉14. 站在客人的角度想问题站在客人的角度想问题2. 礼
10、貌礼貌15. 没有霸王条款没有霸王条款3. 清洁的环境清洁的环境16. 倾听倾听4. 愉快的感觉愉快的感觉17. 全心处理个别顾客的问题全心处理个别顾客的问题5. 温馨的感觉温馨的感觉18. 效率及安全保障效率及安全保障6. 可帮助客人成长可帮助客人成长19.放心放心7. 让顾客得到满足让顾客得到满足20. 显示自我尊严显示自我尊严8. 方便方便21. 微笑及问候微笑及问候9. 提供售前及售后服务提供售前及售后服务22. 受到重视受到重视10. 认识并熟悉顾客认识并熟悉顾客23. 有合理的、能迅速处理客人有合理的、能迅速处理客人抱怨的渠道抱怨的渠道11. 商品具有吸引力商品具有吸引力 24.
11、专业的人员专业的人员12. 兴趣兴趣25. 不能等太久不能等太久13. 提供完整的选择提供完整的选择26. 前后一致的对客态度前后一致的对客态度 抱怨是一种信赖n96%的不满意顾客表示的是无声的抗议，没有明确表达出来。n只有4%的抱怨声被听到。n抱怨是顾客对商品或服务方式的不满意及疑问。n零缺点也会有抱怨，因为未达到顾客的期望。n顾客有抱怨，意味着顾客对你有期待。n抱怨是顾客对我们信赖和期待的表达。 说出来的抱怨句句是说出来的抱怨句句是 挨骂是进步的原动力。 松下幸之助黄金黄金处理抱怨和投诉的原则1、不抱怨，不埋怨不抱怨，不埋怨2、保持清醒，不推脱责任、保持清醒，不推脱责任3、耐心询问，给予理
12、解、耐心询问，给予理解4、当时给予安抚，约家长单独面谈、当时给予安抚，约家长单独面谈5、给出初步建议，不过分承诺、给出初步建议，不过分承诺6、时刻保持销售意识、时刻保持销售意识处理好客户关系的法宝处理好客户关系的法宝你讲你讲什么内容并不重要。诚恳的态度是灭火器。什么内容并不重要。诚恳的态度是灭火器。、站在他人的角度想问题；、迅速承认自己的过错；、不要让对方轻易说“不”！、激发别人的兴奋点；、避免无谓的争论；、做一个好的聆听者；、记住别人的名字。8、微笑就是财富。9、间接提醒别人 良药甜口利于病。10、给人以崇高。11、让别人自己下结论，不要让自己的想法强加给别人。12、用差异的原则来对待每一个
13、人。 每一位中教老师的沟通要求基本沟通方基本沟通方式式电话沟通电话沟通家长会家长会见面沟通见面沟通飞信沟通飞信沟通与家长构建的互动平台每学期的家长会每学期的家长会每单元每单元“小测试小测试”每两周的电话沟通每两周的电话沟通每天每天“出门考核出门考核”每级别综合测试每级别综合测试每年节日活动每年节日活动每月的公开课每月的公开课每月主题活动每月主题活动飞信沟通飞信沟通必备要素必备要素：1.日期日期2.上课内容上课内容3.学生课堂表现及作业完成情况学生课堂表现及作业完成情况4.有无进步有无进步5.作业作业飞信沟通注意事项飞信沟通注意事项1.飞信发送要及时，需在课后飞信发送要及时，需在课后24小时内发
14、送。小时内发送。2.飞信语言言简意赅，用最简练的语言表达飞信语言言简意赅，用最简练的语言表达最重要的内容。最重要的内容。3.老师编辑飞信时要注意用词，避免使用一老师编辑飞信时要注意用词，避免使用一些因不同语气产生不同效果的词语，造成些因不同语气产生不同效果的词语，造成家长误会。家长误会。4.不要漏发不要漏发VIP学员飞信，学员飞信，VIP学员家长更学员家长更加注重家长沟通。加注重家长沟通。电话沟通电话沟通1.首次课后反馈电话首次课后反馈电话2.每月常规反馈电话每月常规反馈电话3.续报电话续报电话4.推暑假班或推暑假班或VIP见面沟通见面沟通 与家长见面沟通的注意事项与话术其与家长见面沟通的注意
15、事项与话术其实与电话沟通是一样的，只要老师注意自实与电话沟通是一样的，只要老师注意自己的衣着和礼貌就可以了。己的衣着和礼貌就可以了。 见面沟通过程中，除沟通以上内容外，见面沟通过程中，除沟通以上内容外，老师可以和家长了解一下孩子在家里的情老师可以和家长了解一下孩子在家里的情况，甚至与学习无关的话题，如饮食，健况，甚至与学习无关的话题，如饮食，健康，时尚等等，与家长拉近距离，成为朋康，时尚等等，与家长拉近距离，成为朋友！友！家长会家长会1.每学期应召开一次家长会每学期应召开一次家长会2.召开方式：召开方式： 1.全校家长先一起开，讲一全校家长先一起开，讲一些需要所有家长明确的问题。些需要所有家长
16、明确的问题。 再由主课老师分别跟家长沟通。再由主课老师分别跟家长沟通。 2.以班为单位召开，主课老师以班为单位召开，主课老师自行安排。自行安排。 3.以老师为单位召开，主课老以老师为单位召开，主课老师将自己的学员家长约时师将自己的学员家长约时 间召开家长会。间召开家长会。 3.内容：再次介绍课程设置与上课流程内容：再次介绍课程设置与上课流程 重申学校制度，如补课，托管。请重申学校制度，如补课，托管。请家长配合。家长配合。 总结，本学期孩子的表现与提高。总结，本学期孩子的表现与提高。（与家长单独沟通时）（与家长单独沟通时） 计划，下学期老师的教学计划。计划，下学期老师的教学计划。 如何处理家长的
17、抱怨和投诉如何处理家长的抱怨和投诉n案例案例1：开课两周后，孩子跟不上，家长要退费。：开课两周后，孩子跟不上，家长要退费。n案例案例2：还有：还有x次课结课，家长觉得没效果。次课结课，家长觉得没效果。n案例案例3：3个月第四次换外教个月第四次换外教。n案例案例4：你们不是纯正北美校园英语，纯北美语言环：你们不是纯正北美校园英语，纯北美语言环 境，怎么学生学的是牛津教材？境，怎么学生学的是牛津教材？n案例案例5：我们家孩子在你们这的期末考试成绩每次都很：我们家孩子在你们这的期末考试成绩每次都很 好，怎么在学校的成绩上不去？好，怎么在学校的成绩上不去？n案例案例6：你们总有学员插班试听，对于我们已
18、经报名的：你们总有学员插班试听，对于我们已经报名的 学员有很大影响。学员有很大影响。案例案例1：开课两周后，孩子跟不上，家长：开课两周后，孩子跟不上，家长 要退费要退费n沟通要点：沟通要点：1、如实反映孩子上课的表现，针对孩子跟不上的地方提出、如实反映孩子上课的表现，针对孩子跟不上的地方提出自己的想法，通常孩子需要一段适应的时间，建议家长不自己的想法，通常孩子需要一段适应的时间，建议家长不要频繁的给孩子调整学习进度，对孩子的长期学习不利。要频繁的给孩子调整学习进度，对孩子的长期学习不利。2、建议家长与老师配合辅导孩子，并给出辅导建议，语速、建议家长与老师配合辅导孩子，并给出辅导建议，语速不要过
19、快，不要给家长过多管理方面的压力不要过快，不要给家长过多管理方面的压力3、家长反映孩子跟不上，在家学习不自觉，没人监督的时、家长反映孩子跟不上，在家学习不自觉，没人监督的时候，可适当推荐候，可适当推荐VIP课程课程 back案例案例2：还有：还有x次课结课，家长觉得没效果次课结课，家长觉得没效果n沟通要点：沟通要点：1、先尽量安抚家长的情绪，用具体事例反映学生的学习情、先尽量安抚家长的情绪，用具体事例反映学生的学习情况，不要埋怨学生不复习，质问家长没有辅导况，不要埋怨学生不复习，质问家长没有辅导2、可约家长方便时候到中心来，当面看孩子的试卷，商量、可约家长方便时候到中心来，当面看孩子的试卷，商
20、量下一步的学习计划下一步的学习计划3、从孩子角度出发，为孩子未来学习提出授课计划、从孩子角度出发，为孩子未来学习提出授课计划 back案例案例3：3个月第四次换外教个月第四次换外教沟通要点：沟通要点：1、以反映孩子在中教课上的表现开场，与之前对比进步、以反映孩子在中教课上的表现开场，与之前对比进步的地方，以及之后会重点关注孩子的地方，强调中教的地方，以及之后会重点关注孩子的地方，强调中教的作用。的作用。2、询问家长对外教的评价，但由于签证、外教家人等原、询问家长对外教的评价，但由于签证、外教家人等原因可能需要更换一名新的外教因可能需要更换一名新的外教3、强调新外教的优势及总部统一培训派到分中心
21、的，授、强调新外教的优势及总部统一培训派到分中心的，授课风格不会太大出入，但是会给孩子不同文化的引导。课风格不会太大出入，但是会给孩子不同文化的引导。 back 案例案例4：你们不是纯正北美校园英语，纯北：你们不是纯正北美校园英语，纯北美语言环美语言环 境，怎么学生学的是牛津教材？境，怎么学生学的是牛津教材？n沟通要点沟通要点 牛津教材历史悠久，比较的科学严谨，牛津教材历史悠久，比较的科学严谨，这套教材被美国这套教材被美国Dyned 进行多媒体开发，进行多媒体开发，英特被授权使用，是标准的美式发音，教英特被授权使用，是标准的美式发音，教材只是参考和依据，真正的在与学习与运材只是参考和依据，真正
22、的在与学习与运用，上课的方式方法，教学的理念都是北用，上课的方式方法，教学的理念都是北美的语言环境。美的语言环境。 back案例案例5：我们家孩子在你们这的期末考试成：我们家孩子在你们这的期末考试成绩每次都挺高，怎么在学校的成绩上不去？绩每次都挺高，怎么在学校的成绩上不去？n首先询问家长衡量英语成绩的标准是什么？是哪一首先询问家长衡量英语成绩的标准是什么？是哪一部分的成绩不理想，听力，口语，阅读，拼写等？部分的成绩不理想，听力，口语，阅读，拼写等？n回答要点：回答要点：n少儿英语学习最重要的是在早期英语学习兴趣的前少儿英语学习最重要的是在早期英语学习兴趣的前提下培养孩子英语综合能力，而不是绝对
23、的提下培养孩子英语综合能力，而不是绝对的“应试应试教育教育”培养；培养；n英特英语的教学理念：英特英语的教学理念：n“应试能力相结合应试能力相结合”，应试培训主要是解决孩子现，应试培训主要是解决孩子现在的问题（小升初考证），如三一口语、少儿语法在的问题（小升初考证），如三一口语、少儿语法等；能力培训主要是解决孩子未来的问题，如等；能力培训主要是解决孩子未来的问题，如LG等等主课课程、主题演讲、外教英语沙龙等；主课课程、主题演讲、外教英语沙龙等；n任何知识的学习都不可能一蹴而就，家长更不可急功近任何知识的学习都不可能一蹴而就，家长更不可急功近利，求之过急，否则会扼杀孩子早期英语学习的兴利，求之过
24、急，否则会扼杀孩子早期英语学习的兴趣。趣。n孩子的成长需要教师、家长、学校三方共同努力，才能孩子的成长需要教师、家长、学校三方共同努力，才能给孩子的学习效果提供最大的保障，希望家长在家时也给孩子的学习效果提供最大的保障，希望家长在家时也要积极配合我们，督促孩子在家练习多媒体课件，并用要积极配合我们，督促孩子在家练习多媒体课件，并用英语主动与孩子交流，为孩子最大限度的提供英文环境。英语主动与孩子交流，为孩子最大限度的提供英文环境。n举例例证：举例例证：XX学员，刚入学时是学员，刚入学时是XX状态，通过在英特状态，通过在英特半年时间的学习，半年时间的学习，XX方面进步很大，孩子的英语学习兴方面进步
25、很大，孩子的英语学习兴趣非常高，而且家长非常配合我们的工作，在家经常用趣非常高，而且家长非常配合我们的工作，在家经常用英语与孩子交流沟通，陪着孩子一起阅读少儿英语故事，英语与孩子交流沟通，陪着孩子一起阅读少儿英语故事，并且与孩子一起学习多媒体课件，与孩子比赛谁做得更并且与孩子一起学习多媒体课件，与孩子比赛谁做得更好。最近参加了好。最近参加了XX少儿英语演讲大赛，进入少儿英语演讲大赛，进入决赛而且获得了第一名。决赛而且获得了第一名。back案例案例6：你们总有学员插班试听，对于我们已经报：你们总有学员插班试听，对于我们已经报名的学员有很大影响。名的学员有很大影响。n沟通要点沟通要点： 插班试听只
26、是让新学员了解一下我们插班试听只是让新学员了解一下我们上课的方式方法，体验一下我们的课是如上课的方式方法，体验一下我们的课是如何上的，一般我们在课前都会和家长、孩何上的，一般我们在课前都会和家长、孩子沟通好，他们是不会打扰课堂秩序的，子沟通好，他们是不会打扰课堂秩序的，而且有了新朋友的加入，孩子会在课堂上而且有了新朋友的加入，孩子会在课堂上表现的更加优秀，怎么会影响上课呢。表现的更加优秀，怎么会影响上课呢。 沟通服务之注视技巧沟通服务之注视技巧n11 察言观色察言观色nAttention 你永远不可能得到第二次机会给客人留下积极你永远不可能得到第二次机会给客人留下积极的第一印象。的第一印象。Y
27、ou never get a second time chance to create a positive 1. 亲切，自然，坦诚。亲切，自然，坦诚。2. 注视的位置要得体：正三角，倒三角。注视的位置要得体：正三角，倒三角。沟通服务之微笑的魅力沟通服务之微笑的魅力n标准的微笑服务标准的微笑服务 微笑三结合微笑三结合 与眼睛相结合与眼睛相结合 与语言相结合与语言相结合 与身体相结合与身体相结合人类的全部信息表达人类的全部信息表达=7%语言语言+38%语气语气+55%体态语体态语 沟通服务之听的技巧沟通服务之听的技巧n倾听艺术 如何倾听学生内心的风暴如何倾听学生内心的风暴n听的比例：言语 ：语调
28、和声音：肢体语言1：3：6n倾听：用耳聆听、用眼观察、用心体会。n回馈：对听到的信息加以整理、理解之后 做出反应、回应。n表达：充分表达自己的意思，让对方容易 了解真意。不是被动接受式的听 而已，而是主动积极地听。师生交流中常犯的错误n不分清红皂白就下断语； n没有听完对方的话就打岔；n听后心里还有问题就急于发表感受。 了解一个人，不是他听你说，而是你听他说。要表示出诚意要表示出诚意要有耐心要有耐心要避免不良习惯要避免不良习惯适时进行鼓励和表示理解适时进行鼓励和表示理解适时作出反馈适时作出反馈沟通服务之说的技巧沟通服务之说的技巧n 1. 急事，慢慢地说。急事，慢慢地说。n 2. 小事，幽默地说
29、。小事，幽默地说。n 3. 没把握的事，谨慎地说。没把握的事，谨慎地说。n 4. 没发生的事，不要胡说。没发生的事，不要胡说。n 5. 做不到的事，别乱说。做不到的事，别乱说。n 6. 伤害人的事，不能说。伤害人的事，不能说。n 7. 客人的事，不要见人就说。客人的事，不要见人就说。n 8. 私人的事，小心地说。私人的事，小心地说。n 9. 自己的事，听别人怎么说。自己的事，听别人怎么说。n 10.投诉的事，商量着说。投诉的事，商量着说。沟通服务之称赞沟通服务之称赞称赞的注意事项称赞的注意事项:n实事求是实事求是 不奉承,不献媚,不拍马屁n由感而发由感而发 发自内心,不做作,不假惺惺n因人而异因人而异 一对夫妇到前台C/I 先生,你很有教养(这样称赞会让人摸不着头脑) 先生,你很英俊,一定有女人缘(不遭白眼才怪) 先生,你教育观念真好(一语双关,两个人一定大悦)n勿厚此薄彼勿厚此薄彼n注意场合注意场合八面玲珑左右逢缘真诚的倾听 -及时的回应 n 1日常工作做到位 -一一记录沟通笔记n 2 善于观察 -家长的变化n 3 找到家长 中的小班长 n 4 教学是一切的根本 -注意教学效果外化n 5 提高你的情商 -自身找原因
