1、 导购人员完美服务体系总则 1 1、服务口号：完美服务，体验无境。、服务口号：完美服务，体验无境。2 2、服务宗旨：一步到位，全程无忧。、服务宗旨：一步到位，全程无忧。3 3、服务标准：充分满足用户的需求，直至用户满意。、服务标准：充分满足用户的需求，直至用户满意。完美服务体系总则完美服务体系总则 服务一二三四五模式：服务一二三四五模式：一个结果一个结果让用户完全满意。让用户完全满意。二个理念二个理念用户的需求是我们的追求；用户的需求是我们的追求； 用户永远是对的。用户永远是对的。三个受控三个受控服务规范率大于百分之九十九；服务规范率大于百分之九十九； 服务及时率大于百分之九十九；服务及时率大
2、于百分之九十九； 服务满意率大于百分之九十九。服务满意率大于百分之九十九。四个要素四个要素以以 “ “完美服务完美服务”的精神推动服务工作；的精神推动服务工作； 以以“完美服务完美服务”的态度获得美誉度；的态度获得美誉度； 以以“完美服务完美服务” ” 的快捷树良好口碑；的快捷树良好口碑； 以以“完美服务完美服务”的承诺赢得品牌市场。的承诺赢得品牌市场。五个到位五个到位服务意识到位；服务意识到位； 服务思想到位；服务思想到位； 服务技术到位；服务技术到位； 服务管理到位；服务管理到位； 服务传播到位。服务传播到位。 讨论：1、【亭亭玉立】说出【亭亭玉立】的定义，找出我们心目中【亭亭玉立】的那个
3、形象？2、【金喜善】美吗？你心中的【美女】、【淑女】、【豪放女】是什么样子的？ 结论：【不凡的仪态现出你的风彩】我们的【姿态】美与不美，直接关系到【我们】受别人【关注】、【喜爱】的程度。【姿态】是可以模仿、学习、训练的！ 第一部分第一部分 形体训练形体训练 第一节：站姿训练站姿：我们站立时的姿态美的站姿的评判标准：亭亭玉立导购人员站立姿势的美与不美,直接关系到她在公众面前的形象,更关系到店面形象和企业的公关形象。 头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收，颈部挺直。 双肩放松，保持水平，腰部直立。 站姿站姿 玉女心经玉女心经1616式式精神饱满笑盈盈挺胸收腹略提臀平肩直颈勿摇摆低头收颚
4、向上顶两眼平视很勾魂两臂自然手放松也可交叉在体前右手放在左手上肘部略微向外张两腿要直膝盖松大腿稍紧向上提重心落于前脚掌双脚成V仪态庄 膝和脚跟应靠紧身体重心要提高 可爱玉女万人迷 脚跟离墙厘米 臀肩后脑紧贴墙尽量把腹往后收 此时感觉腰紧张选书一本厚又重 顶在头上走百趟头颈挺直下巴收 两手轻摆挺胸膛步幅逐渐要加快 一定注意肩不晃如此这般勤操练 优美姿态人人羡塑型秘诀塑型秘诀1212招招 不良姿态大曝光不良姿态大曝光两腿交叉不大方用手叉腰欠修养手入衣袋很失礼身体摇晃福不长姿态懒散人人厌东倒西歪损形象耸肩勾背太轻飘摆弄物件不专心 第二节：坐姿训练第二节：坐姿训练 坐姿：我们坐着的姿态美的坐姿的评判标
5、准：文雅端庄 作为优秀的导购人员，坐姿文雅，不仅给人沉着、稳重、冷静的感觉，而且也是展现自己气质、风范、自信心的重要方式。简单地讲，优美的坐姿应该让人感到稳重、端庄、大方。 男性坐姿：男性坐姿： 女性坐姿：女性坐姿：轻轻入座，至少坐满椅子轻轻入座，至少坐满椅子的，后背轻靠椅背的，后背轻靠椅背【文雅端庄】速成法【文雅端庄】速成法头稳身直肩放松两臂屈曲找平衡为示尊重微倾身手心向下勿悬空不可弓腰弯脊背仰头后靠太随意入座站起要轻盈两脚着地很标准半躺半坐失仪态屁股只沾椅子边心神不定似赶客手脚不知放何处两腿分开很庸俗 恶劣坐姿大排序恶劣坐姿大排序第三节：走姿训练第三节：走姿训练 走姿：我们走路时的姿态美的
6、走姿的评判标准：风度翩翩走，是风度的亮相。优秀的导购人员应该是自如、轻盈、矫健、敏捷。双目平视颈要直下颏向内倾十度挺腰才能气质好肩部自然手轻摆步履轻盈节奏明步幅均匀走直线裙一裤二是关键【风度翩翩】必杀技【风度翩翩】必杀技内外八字不好看臀部扭来又扭去步幅太大或太小头部前伸象鸭子肩部摇摆显轻浮上下跳动不稳重双手反背于背后年纪轻轻象老头左顾右盼失庄重指指点点招人怒不妥步态要摒弃不妥步态要摒弃第四节：蹲姿第四节：蹲姿 蹲姿：我们蹲下时的姿态美的蹲姿的评判标准：优雅得体【优雅得体】【优雅得体】3 3字经字经腿带腰、重心稳、臀向下、莫弓背、可交叉、可高低 第四节：鞠躬第四节：鞠躬 鞠躬鞠躬 ：是我们俯身问
7、候的姿态美的鞠躬鞠躬的评判标准：落落大方鞠躬也是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节。鞠躬时应从心底发出对对方表示感谢、尊重的意念，从而体现于行动，给对方留下诚意、真实的印象。 鞠躬时，应从心底里发出向对方表示鞠躬时，应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意念，从而体现在行动上，感谢和尊重的意念，从而体现在行动上，给对方留下诚恳、真实的印象给对方留下诚恳、真实的印象鞠躬的场合与要求：鞠躬的场合与要求：遇到客人或表示感谢或回礼时，行遇到客人或表示感谢或回礼时，行1515度鞠度鞠躬礼；躬礼；遇到尊贵客人来访时，行遇到尊贵客人来访时，行3030度鞠躬礼。度鞠躬礼。30度行礼 15度 行礼45度行礼 早上好上
8、午10点以前 您好 晚上好太阳落山之后 欢迎光临 请多关照 多多指教【落落大方】宝典【落落大方】宝典发自内心心虔诚，溢于言表心坦荡；目视对方表心意，规规矩矩不乱动；双腿并拢脚摆正，手于体前要自然；均可以，只动半身为关键；后背不弯也不翘， 时常用用不吃亏；落落大方人人爱，仪态万方显光鲜。第二部分导购人员不良仪态当众抠鼻子、剔牙齿、挖耳朵、整理内衣及发型。接名片时只用一只手，并任意摇晃或随处乱放。上楼梯时抢在客人前面或掉在客人后面。（正确的姿势应是在扶手的一边，让客人先走；下楼时应走在客人的前面。）引导时走在前面，臀部朝着客人。（应一面交谈，一面配合客人的脚步，保持一百三十度的角度，走前一、二步。
9、）上茶姿势太低，翘起屁股，或从领脖处露出内衣（女性尤其要注意） 不良仪态大曝光第三部分第三部分 肢体语言肢体语言 生活中，每个人的一举一动，一颦一笑，都是一种无声的语言，通过它别人能“读出”你的思想、情感，发现你的内在素质，性格特点。作为一名导购员，在注意举止姿态优美的同时适时地运用你的肢体语言，会让你的的工作更打动人、说服人，达到事半功倍的效果。 【肢体语言】：肢体语言】：利用人体姿势变化来传达的姿态语言，如站利用人体姿势变化来传达的姿态语言，如站立、坐下、移动等。立、坐下、移动等。第一节：手势【拿取东西时】五指并拢、扎实地握住、双手递上。【交谈过程中】面对年长的顾客，应将手摆在胸部以下。与
10、同龄人对坐时，则把手摆在胸部以上面对年轻的顾客，把手稍举在肩部附近【理解手的美好】一双令人喜爱的手是清洁的、同时没有多余的装饰。上：手掌朝上表示坦白齐：五指并齐表示有礼双：双手合拢表示敬意健：矫健流利表示干练停：有意停顿加深印象 【利用手势导购】第二节：眼睛【理解眼睛】：眼睛深刻、准确地反映了人的各种微妙的感情和只可意会的心境。 眼睛是深刻、准确地反映内心世界的语言，是外部世界与内心世界感情的交汇点。人的各种微妙的感情，只可意会的心境，只能通过眼睛才能表现出来。 【眼神的功效】 判断诚意【案例】一位顾客进入店中，你主动迎上去：“欢迎光临！有什么我可以帮到您？”或“请允许我向您介绍下我们的新产品
11、，好吗？”客户却说：“对不起，我先自己看看。”同时显出漫不经心的样子。讨论：身为一名优秀的导购人员该如何去做？眼睛很严肃看着你大概很坚决拒绝。应对：“那好，如有什么需求，敬请吩咐。”接下来可保持距离跟行。 凝视着你但不是很严厉可能是借口，不妨稍加以强迫。应对：“没关系，导购是我的工作。买不买没关系，我愿意为您效劳！” 慌慌张张的连客户自己都觉得那只是借口，不防退一步让对方考虑一下。应对：“没关系，为每一位顾客服务是我们的职责。我来带您看看我们的展厅吧！有什么需求请随时吩咐。”接下来可远距离观察。【眼神的功效】【三看】：通过视线捕捉客户的购买心理一看客户看什么。二看客户怎么看。三看客户的视线是否
12、集中。 【焦点】：看的技巧看男性：鼻子；看已婚女性：嘴巴；看未婚小姐：下巴、耳朵、领结；【眼语】：用眼神公关聆听或说话时：偶尔注视对方的眼睛；聚焦：将双眼视线放在对方的一只眼睛中，会使对方产生柔和的感觉；审视：把目光放在对方眼神的水平线上，可以通过眼睛观察客户心态；专注：会心一笑、一切尽在不言中；坦率：眼睛要现出力量，但不是灼灼逼人；学习：让眼睛说话；第三节：下巴下巴 【理解下巴】：下巴的位置用来显示态度下巴高度极为重要。当你说“哼，什么东西！”时，很自然地下巴就会往上提高20度，所以，下巴的位置高度，会显示出你的态度。 【下巴0度】：说服一【下巴提高20度】：轻视【下巴提高10度】：踌躇满志
13、【下巴降低10度】：尊敬【下巴降低20度】：怀疑【最忌讳的角度】：代表轻视的高20度和表示怀疑的20度。【以低10度的下巴】：面对顾客：表明“我绝不是你的敌人”。【以提高10度的下巴】：说明商品：表明“绝对保证是优良商品”。【保持0度的下巴】：真诚与热心。 缺乏眼与眼的接触缺乏笑容负面的语言沟通这里指导购员的絮絮叼叼或是对他人的负面批评，导购过程中与其它不相关的人或事的接触等情况。负面的身体语言许多研究人员发现，人有80万种负面语言。“我”第一的态度语言有些导购员最关心的问题是能赚取多少佣金，而不是提供顾客多少的额外服务或协助。 使用身体语言的五大误区使用身体语言的五大误区第四部分洽谈中的语言
14、技巧使用热情、真诚、自信的语言赞美、肯定、附和对方的话语根据不同性格、爱好、经历的对象，灵活运用语言不要当面指出对方的不良习惯及不当用语尊重对方，不大声喧哗，高声争辩，更不出言不逊避免使用否定性的、没感情的、冷淡的话语避免使用他人忌讳的语言讲话言简意赅，切忌词不达意，啰嗦累赘善于利用幽默语言事先准备丰富的话题用恰当的肢体语言辅助说出有魅力的声音培养语言运用技巧培养语言运用技巧言谈过于理论化语气蛮横喜欢随时反驳谈话无重点言不由衷的恭维说得太多“实话实说”不良倾向不良倾向1、称呼用语常称为“先生”、“小姐”、“小朋友”、“阿姨”、“阿婆”、对女士尽量称小姐阿姨。无论何种情形都禁止使用藐视或侮辱性的
15、称呼。“早上好”“您好”“欢迎光临”“我能帮您什么？”“您需要什么？”“请稍等，我马上来。” 导购常用礼仪用语导购常用礼仪用语2、介绍用语“这种商品现在很流行（或是新产品），您不妨一试。”“这种商品正在促销，价格很实惠。”“这种商品削价是因为式样过时，质量没问题。”“这咱产品的特点（优点）是”“使用这种产品时，请注意”“您要的商品暂时无货，但这种商品款式，价格和功能与您要的商品差不多，要不要试一下？” 导购常用礼仪用语导购常用礼仪用语导购常用礼仪用语导购常用礼仪用语3、答询用语“洗手间（办公室）在处。”“这是您需要的商品，您看合适吗？”“相比之下，这种更适合您。”“这种商品暂时缺货，请您留下姓
16、名和联系电话。一到货马上通知您，好吧？” 4、报歉用语“对不起，先生（小姐），商场内不能吸烟的， 请您配合。”“对不起，让您久等了。”“对不起，让你多（空）跑了一趟。”导购常用礼仪用语导购常用礼仪用语导购常用礼仪用语导购常用礼仪用语5、答谢用语“多谢您的鼓励（支持）”“这是我们应该做的。”“非常感谢您提的建议（意见），我们马上向经理反映。”导购常用礼仪用语导购常用礼仪用语6、收银用语“请问还有没有其商品？”“收您元”“找您元，请您收好（请点一下）。”“您的储值卡还有元。”“您的钱正好。”“您的钱不对，请您重新点一下好吗？”“这是您的东西，请拿好。”导购常用礼仪用语导购常用礼仪用语7、道别用语“
17、欢迎再次光临！”“这是您的东西，我们帮您送到车上。” 导购常用礼仪用语导购常用礼仪用语8、禁语“不要摸商品，以免弄脏了。”“人比较多请你快点挑。”“买的时候干啥去了。”“不是我卖的，我不知道。”“肯定是你使用不当造成的，我们的商品质量没问题。”“不符合我们的退货规定，不退（换）”“我绝对没说过那种话。”“这是本店的规定”“一分钱，一分货”“嗯这个问题我不太清楚。”“我不会。”“总是会有办法的。”“改天我再和你联系。”第五部分销售礼仪中注意的事项 销售礼仪中注意的事项1、迎宾站姿：抬头、挺胸、收腹、双肩放平、双脚成“丁”字步形，右手搭在左手的虎口上。主动上前，杉杉有礼亲切问候，如“您好！欢迎光临
18、本店”，同时行鞠躬礼15度（目视脚前1.5米处）凡遇老、弱、病、残者特别要主动搀扶，倍加关心。在宾客同意后，帮助提携物品，轻拿轻放，对贵重和易碎物品妥善保管。接待团体宾客时连续点头致意。问候顾客要目视客户，不要东张西望。销售礼仪中注意的事项2、握手 握手时，伸手的先后顺序是上级在先、主人在 先、长者在先、女性在先。 握手时间一般在2、3秒或4、5秒之间为宜。 握手力度不宜过猛或毫无力度。要注视对方并面带微笑。 销售礼仪中注意的事项3、销售中如要跟随顾客立于右后侧一臂之遥。引领顾客时于右前侧，侧身指引。介绍产品时立于顾客右侧45度角为佳。电梯内应后进先出。介绍时从高到低、从老到少、从男到女。正在
19、接待客人的人传话时使用便条。 销售礼仪中注意的事项4、收银：站立服务，面带微笑，双手接递。“唱点唱收”如：“收您元，找您元！，请您收好！”做好售后服务，“请您保管好销售单据，可凭此单享受我们的售后服务”。销售礼仪中注意的事项5、送客步行送客：“请拿好，慢走，欢迎下次光临！”或“谢谢您的关照/支持，欢迎下次光临。”有车顾客：如有携带物品，在顾客同意后帮其携带，小心送上车。放好行李，不要立即离去，向顾客作交代“你的物品都在这里放好，欢迎下次光临！”关车门时力度适中。 销售礼仪中注意的事项6、电话礼仪 对客户有无使用专业术语，简略语言 ，并表示谢意。电话铃响三声内接起：“您好！唯美公司！”电话机旁备
20、好记录本。拔打电话时，应选择对方不忙的时间，准备好沟通时 所需要的资料。 接到打错的电话要有礼貌回答，先让对方确认号码。工作时间严禁拔打私人电话。通话完毕，轻轻放下电话听筒。 销售礼仪中注意的事项7、名片 名片的准备 名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该 使用名片夹。 名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里）。 要保持名片或名片夹的清洁、平整。 销售礼仪中注意的事项7、名片 接受名片接受名片 必须起身接收名片。 应用双手接收 接收的名片不要在上面作标记或写字。 接收的名片不可来回摆弄。 接收名片时，要认真地看一遍。 不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意 落在地上。销售礼仪中注意的
21、事项7、名片 递名片递名片 递名片的次序是由下级或访问方先递名片，如是递名片的次序是由下级或访问方先递名片，如是 介绍时，应由先被介绍方递名片。介绍时，应由先被介绍方递名片。 递名片时，应说些递名片时，应说些“请多关照请多关照”、“请多指教请多指教”之类之类 的寒喧语。的寒喧语。 互换名片时，应用右手拿着自己的名片，用左手互换名片时，应用右手拿着自己的名片，用左手 接对方的名片后，用双手托住。接对方的名片后，用双手托住。 互换名片时，也要看一遍对方职务、姓名等。互换名片时，也要看一遍对方职务、姓名等。 销售礼仪中注意的事项7、名片 递名片递名片 遇到难认字，应事先询问。遇到难认字，应事先询问。
22、 在会议室如遇到多数人相互交换名片时，可按对在会议室如遇到多数人相互交换名片时，可按对 方座次排列名片。方座次排列名片。 会谈中，应称呼对方的职务、职称，如会谈中，应称呼对方的职务、职称，如“X X经理经理”、 “X X教授教授”等。等。 无职务、职称时，称无职务、职称时，称“X X先生先生”、“X X小姐小姐”等，等，而尽而尽 量不使用量不使用“你你”字，或直呼其名。字，或直呼其名。 激励学生学习的名言格言激励学生学习的名言格言220、每一个成功者都有一个开始。勇于开始，才能找到成功的路。221、世界会向那些有目标和远见的人让路（冯两努香港著名推销商） 222、绊脚石乃是进身之阶。223、销
23、售世界上第一号的产品不是汽车，而是自己。在你成功地把自己推销给别人之前，你必须百分之百的把自己推销给自己。224、即使爬到最高的山上，一次也只能脚踏实地地迈一步。225、积极思考造成积极人生，消极思考造成消极人生。226、人之所以有一张嘴，而有两只耳朵，原因是听的要比说的多一倍。227、别想一下造出大海，必须先由小河川开始。228、有事者，事竟成；破釜沉舟，百二秦关终归楚；苦心人，天不负；卧薪尝胆，三千越甲可吞吴。 229、以诚感人者，人亦诚而应。 230、积极的人在每一次忧患中都看到一个机会，而消极的人则在每个机会都看到某种忧患。231、出门走好路，出口说好话，出手做好事。232、旁观者的姓
24、名永远爬不到比赛的计分板上。 233、怠惰是贫穷的制造厂。234、莫找借口失败，只找理由成功。（不为失败找理由，要为成功找方法）235、如果我们想要更多的玫瑰花，就必须种植更多的玫瑰树。236、伟人之所以伟大，是因为他与别人共处逆境时，别人失去了信心，他却下决心实现自己的目标。237、世上没有绝望的处境，只有对处境绝望的人。238、回避现实的人，未来将更不理想。239、当你感到悲哀痛苦时，最好是去学些什么东西。学习会使你永远立于不败之地。240、伟人所达到并保持着的高处，并不是一飞就到的，而是他们在同伴们都睡着的时候，一步步艰辛地向上爬241、世界上那些最容易的事情中，拖延时间最不费力。242、坚韧是成功的一大要素，只要在门上敲得够久、够大声，终会把人唤醒的。 243、人之所以能，是相信能。244、没有口水与汗水，就没有成功的泪水。245、一个有信念者所开发出的力量，大于99个只有兴趣者。 246、环境不会改变，解决之道在于改变自己。247、两粒种子，一片森林。248、每一发奋努力的背后，必有加倍的赏赐。249、如果你希望成功，以恒心为良友，以经验为参谋，以小心为兄弟，以希望为哨兵。250、大多数人想要改造这个世界，但却罕有人想改造自己。
