1、0运营管理运营管理n学习目标学习目标了解不断开发新产品的必要性、掌握了解不断开发新产品的必要性、掌握PLC理论、了解理论、了解产品开发的两种动力模式，领会产品开发或服务设计产品开发的两种动力模式，领会产品开发或服务设计路线图路线图领会领会DfM、DfC和和DfE把握把握QFD的特点、技术路线，掌握的特点、技术路线，掌握QFD开发技术开发技术掌握流程管理的基本原理掌握流程管理的基本原理掌握如何把盈亏平衡分析用于技术或设备选择掌握如何把盈亏平衡分析用于技术或设备选择掌握服务设计的基本技术掌握服务设计的基本技术-1 1-运营管理运营管理n引导案例：快捷宝的产品设计方案引导案例：快捷宝的产品设计方案
2、快捷宝的核心之一是智能柜。对智能柜，刚来快捷宝上班的小陈不明白为什快捷宝的核心之一是智能柜。对智能柜，刚来快捷宝上班的小陈不明白为什么把快件放入柜子要扫两次码：先扫一次快件上的条码，再扫一次柜子上的条么把快件放入柜子要扫两次码：先扫一次快件上的条码，再扫一次柜子上的条码。经过运营主管李先生的解释，小陈终于明白了其中的玄机：扫第一次码的码。经过运营主管李先生的解释，小陈终于明白了其中的玄机：扫第一次码的主要作用是提取快件上的手机号码，第二次扫码是把快件、手机和智能柜三者主要作用是提取快件上的手机号码，第二次扫码是把快件、手机和智能柜三者关联起来。第二次扫码的同时，包裹送达的信息就即刻发送到了客户
3、的手机端，关联起来。第二次扫码的同时，包裹送达的信息就即刻发送到了客户的手机端，同时发送给客户一个同时发送给客户一个8位数的开柜编码。位数的开柜编码。 客户取件时，只要对着柜子输入界面的扫码器扫一下客户手机上的二维码就客户取件时，只要对着柜子输入界面的扫码器扫一下客户手机上的二维码就可以打开存放快件的柜门。当然，如果没带手机，也可以通过输入可以打开存放快件的柜门。当然，如果没带手机，也可以通过输入8位编码打开位编码打开柜门。柜门。 快捷宝通过两次扫码来存放快件还有两个功能，即预防快件放错柜子和计时。快捷宝通过两次扫码来存放快件还有两个功能，即预防快件放错柜子和计时。关于第一个功能，你可以想象一
4、下这样的场景：你兴致勃勃的通过扫码或输入关于第一个功能，你可以想象一下这样的场景：你兴致勃勃的通过扫码或输入8位数的编码打开了柜门，却发现里面的快件根本不是你的，或者更糟糕的是，位数的编码打开了柜门，却发现里面的快件根本不是你的，或者更糟糕的是，你把快件取回打开后才发现快件不是你的。这该是多么令人沮丧的事呀！关于你把快件取回打开后才发现快件不是你的。这该是多么令人沮丧的事呀！关于计时功能，按照快捷宝与客户达成的协议，自快件放入智能柜起，免费存放计时功能，按照快捷宝与客户达成的协议，自快件放入智能柜起，免费存放12小时。存放时间超过小时。存放时间超过12小时，自超过时刻算起每小时，自超过时刻算起
5、每24小时收取小时收取1.0元保管费，不足元保管费，不足24小时，按小时，按24小时算。保管费将自动从客户的会员卡中扣除。小时算。保管费将自动从客户的会员卡中扣除。” -2 2-运营管理运营管理n引导案例：快捷宝的产品设计方案（续）引导案例：快捷宝的产品设计方案（续） 快捷宝的第二个核心部分是快捷宝的第二个核心部分是APP。快捷宝的。快捷宝的APP除了具备发送快件与收取快除了具备发送快件与收取快件的功能外，还具有其他诸多功能。技术含量最高的是大数据分析。件的功能外，还具有其他诸多功能。技术含量最高的是大数据分析。APP利用利用处于云端的算法，通过对客户发送和收取快件的历史数据进行统计分析，可挖
6、处于云端的算法，通过对客户发送和收取快件的历史数据进行统计分析，可挖掘出用户最关注的商品或服务的信息，进而向客户推送这些商品或服务信息。掘出用户最关注的商品或服务的信息，进而向客户推送这些商品或服务信息。另外，海量的流量也会为快捷宝带来额外的收益。另外，海量的流量也会为快捷宝带来额外的收益。 再先进的技术或硬件仍然少不了人的参与。如何设计人与智能柜的接口，如再先进的技术或硬件仍然少不了人的参与。如何设计人与智能柜的接口，如何管控客户发送快件和提取快件的关键流程成了快捷宝运营主管李先生近期主何管控客户发送快件和提取快件的关键流程成了快捷宝运营主管李先生近期主要思考的问题。要思考的问题。 讨论讨论
7、问题问题 1、试总结快捷宝的智能柜及其他组成部分的功能。、试总结快捷宝的智能柜及其他组成部分的功能。 2、组建一个由、组建一个由3-5人组成的团队，绘制快捷宝智能柜的质量屋。人组成的团队，绘制快捷宝智能柜的质量屋。 3、设计快捷宝中客户发送和提取快件的关键流程。、设计快捷宝中客户发送和提取快件的关键流程。-3 3-3.1 概述概述3.2 DfX3.3 质量功能展开质量功能展开3.4 流程管理流程管理3.5 技术与运营管理技术与运营管理3.6 服务设计服务设计-4 4-n新产品：新产品：在产品特性、材料性能和技术在产品特性、材料性能和技术性能等方面（或仅一方面）具有先进性性能等方面（或仅一方面）
8、具有先进性或独创性的产品。或独创性的产品。-5 5-n新产品的分类新产品的分类创新产品：采用新技术、新发明生产的具有新原创新产品：采用新技术、新发明生产的具有新原理、新技术、新结构、新工艺、新材料等特征的理、新技术、新结构、新工艺、新材料等特征的新产品新产品换代新产品：在原来产品基础上，基本原理不变，换代新产品：在原来产品基础上，基本原理不变，部分采用新技术、新结构、新材料、新元件制造部分采用新技术、新结构、新材料、新元件制造的使产品功能、性能或经济指标有显著改进的新的使产品功能、性能或经济指标有显著改进的新产品产品改进新产品：改进原有产品性能、功能，提高质改进新产品：改进原有产品性能、功能，
9、提高质量，增加规格型号，改变款式、花色而制造出来量，增加规格型号，改变款式、花色而制造出来的新产品的新产品 -6 6-n不断开发新产品的必要性不断开发新产品的必要性科技发展和社会需求变化的必然要求科技发展和社会需求变化的必然要求企业生存和发展的基本要求企业生存和发展的基本要求企业竞争地位的维持企业竞争地位的维持营业收入和利润的增加营业收入和利润的增加法令法规的约束法令法规的约束产品生命周期规律的必然反映产品生命周期规律的必然反映-7 7-n产品生命周期（产品生命周期（PLC）理论）理论-8 8-n各阶段产品的特性及管理重点各阶段产品的特性及管理重点投入期投入期成长期成长期成熟期成熟期衰退期衰退
10、期营业收入营业收入低低快速增长快速增长缓慢增长缓慢增长下降下降目标市场目标市场“前卫前卫”者者一般顾客一般顾客普通顾客普通顾客保守者保守者竞争对手数量竞争对手数量极少极少开始增加开始增加相对稳定相对稳定开始减少开始减少定制化程度定制化程度很高很高标准化标准化主流产品主流产品日用品日用品订单赢得要素订单赢得要素产品新颖产品新颖配套服务配套服务价格低廉价格低廉无无管理重点管理重点市场定位市场定位产品推介产品推介确保质量确保质量扩大批量扩大批量降低成本降低成本更新换代更新换代终止生产终止生产推陈出新推陈出新-9 9-n新产品的发展方向新产品的发展方向高效、多能化高效、多能化复合化复合化小型化、轻便化
11、小型化、轻便化智能化、知识化智能化、知识化艺术化、品味化艺术化、品味化-1010-n新产品开发的动力模式新产品开发的动力模式技术导向型：如晶体管、青霉素技术导向型：如晶体管、青霉素市场牵引型：如智能冰箱、模糊洗衣机市场牵引型：如智能冰箱、模糊洗衣机-1111-n产品开发或服务设计的路线图产品开发或服务设计的路线图-1212-3.1 概述概述3.2 DfX3.3 质量功能展开质量功能展开3.4 流程管理流程管理3.5 技术与运营管理技术与运营管理3.6 服务设计服务设计-1313-nDfM满足对工艺要求满足对工艺要求满足对原材料要求满足对原材料要求满足对加工条件要求满足对加工条件要求满足对人员的
12、要求满足对人员的要求-1414-nDfC产品材质产品材质重量、尺寸、形状重量、尺寸、形状装配操作数、接触面数、紧固件数、装配路径装配操作数、接触面数、紧固件数、装配路径操作和检测方法、工具操作和检测方法、工具所用公用工程介质、使用环境所用公用工程介质、使用环境可回收利用情况可回收利用情况-1515-nDfE涵义：产品在保证产品的性能、质量的前提下，考虑产品在其整个生命周期中对涵义：产品在保证产品的性能、质量的前提下，考虑产品在其整个生命周期中对资源和环境的影响，使产品对环境的总体影响减到最小资源和环境的影响，使产品对环境的总体影响减到最小原则原则ReduceReuseRecycle基本要求基本
13、要求优良的环境友好性优良的环境友好性最大限度地减少资源消耗最大限度地减少资源消耗排放最小排放最小最大化可回收利用最大化可回收利用基本内容基本内容绿色设计材料的选择与管理绿色设计材料的选择与管理产品的可拆卸性与可回收性设计产品的可拆卸性与可回收性设计绿色产品成本分析绿色产品成本分析绿色产品设计数据库与知识库管理绿色产品设计数据库与知识库管理-1616-3.1 概述概述3.2 DfX3.3 质量功能展开质量功能展开3.4 流程管理流程管理3.5 技术与运营管理技术与运营管理3.6 服务设计服务设计-1717-n起源与发展起源与发展1972年，日本三菱重工有限公司神户造船厂年，日本三菱重工有限公司神
14、户造船厂首次使用了首次使用了“质量表质量表”1978年，水野滋和赤尾洋二在其著作年，水野滋和赤尾洋二在其著作质量质量功能展开（功能展开（Quality Function Deployment, QFD）中从全面质量管理的角度较系统地中从全面质量管理的角度较系统地介绍了这种方法介绍了这种方法今天，在各行各业的产品开发与服务设计中今天，在各行各业的产品开发与服务设计中找到应用找到应用-1818-n特点特点内涵：充分倾听顾客的声音内涵：充分倾听顾客的声音是一种集成技术是一种集成技术方法、工具的集成方法、工具的集成职能的集成职能的集成-1919-n质量屋（质量屋（HOQ）QFD的利器的利器构成构成左墙
15、：顾客需求左墙：顾客需求右墙：竞争力评价表右墙：竞争力评价表天花板：技术要求天花板：技术要求房间：关系矩阵表房间：关系矩阵表地板：质量规格地板：质量规格地下室：技术能力评价表地下室：技术能力评价表屋顶：技术要求之间的相关矩阵屋顶：技术要求之间的相关矩阵其它部分：对顾客的重要程度与技术满意度其它部分：对顾客的重要程度与技术满意度-2020-n建造质量屋的技术路线建造质量屋的技术路线-2121-3.1 概述概述3.2 DfX3.3 质量功能展开质量功能展开3.4 流程管理流程管理3.5 技术与运营管理技术与运营管理3.6 服务设计服务设计-2222-n流程：流程：通过生产产品或提供服务为顾客通过生
16、产产品或提供服务为顾客创造价值的过程。创造价值的过程。-2323-n工艺流程图工艺流程图n业务流程图业务流程图-2424-n流程类型流程类型单件生产：一定时期内生产很多种产品，每种产单件生产：一定时期内生产很多种产品，每种产品只生产一件产品或少数几件的生产组织过程。品只生产一件产品或少数几件的生产组织过程。批量生产：一定时期内生产多种或为数不多的几批量生产：一定时期内生产多种或为数不多的几种产品，每种产品生产的数量有限的生产组织过种产品，每种产品生产的数量有限的生产组织过程。程。大量生产：一定时期内只生产一种或品种极少的大量生产：一定时期内只生产一种或品种极少的产品，每种产品大量重复生产的生产
17、组织过程。产品，每种产品大量重复生产的生产组织过程。连续生产：一定时期内不间歇地生产一种产品的连续生产：一定时期内不间歇地生产一种产品的生产组织过程。生产组织过程。-2525-n产品产品-工艺矩阵（工艺矩阵（P-P矩阵）矩阵）-2626-n需要进行流程设计与优化的情况需要进行流程设计与优化的情况运营模式发生了变化，如某些商品由原来的线下运营模式发生了变化，如某些商品由原来的线下交易变为线上交易；交易变为线上交易；引入了新产品、新设备、新技术、新工艺；引入了新产品、新设备、新技术、新工艺；作业环境发生了变化；作业环境发生了变化；体现企业竞争力的质量、成本、交货期等因素表体现企业竞争力的质量、成本
18、、交货期等因素表现欠佳，与竞争对手相比，存在明显差距。现欠佳，与竞争对手相比，存在明显差距。-2727-n流程设计与优化的原则流程设计与优化的原则面向顾客的原则面向顾客的原则战略匹配性原则战略匹配性原则跨职能协调原则跨职能协调原则-2828-n业务流程设计与优化的一般步骤业务流程设计与优化的一般步骤组建团队组建团队现有或类似流程调查与分析现有或类似流程调查与分析流程设计与优化流程设计与优化流程绩效测评流程绩效测评-2929-n业务流程设计与优化的常用方法业务流程设计与优化的常用方法作业流程图作业流程图ECRS分析法分析法SIPOC图图标杆瞄准法标杆瞄准法DMAIC方法方法-3030-n业务流程
19、再造业务流程再造业务流程再造产生的背景业务流程再造产生的背景业务流程再造的核心思想业务流程再造的核心思想BPR的实施步骤的实施步骤-3131-n实施实施BPR的原则的原则与组织的使命、愿景和战略相匹配的原则与组织的使命、愿景和战略相匹配的原则面向流程的原则面向流程的原则局部最优服务整体最优的原则局部最优服务整体最优的原则上下结合的原则上下结合的原则-3232-n实施实施BPR的时机的时机顾客需求发生了显著变化顾客需求发生了显著变化企业投资战略、市场战略、能力战略、供应链战企业投资战略、市场战略、能力战略、供应链战略、质量战略等方面有了重大调整略、质量战略等方面有了重大调整竞争态势发生了重大变化
20、，竞争对手在质量、成竞争态势发生了重大变化，竞争对手在质量、成本或交期方面占有了显著优势本或交期方面占有了显著优势-3333-nBPR的实施步骤的实施步骤构思设想构思设想启动项目启动项目诊断流程诊断流程再造流程再造流程绩效评估绩效评估持续改进持续改进-3434-3.1 概述概述3.2 DfX3.3 质量功能展开质量功能展开3.4 流程管理流程管理3.5 技术与运营管理技术与运营管理3.6 服务设计服务设计-3535-3636-n自动化技术自动化技术数控机床与工业机器人数控机床与工业机器人数控机床简介：由装有程序的控制系统，通过数字代码信号控制机床数控机床简介：由装有程序的控制系统，通过数字代码
21、信号控制机床的动作，按图纸要求的形状和尺寸，对零件进行自动加工的机床。的动作，按图纸要求的形状和尺寸，对零件进行自动加工的机床。工业机器人简介：面向工业领域的，由多关节机械手或多自由度装置工业机器人简介：面向工业领域的，由多关节机械手或多自由度装置组成的，按照预先编排的控制程序来完成各种功能的一种机器。组成的，按照预先编排的控制程序来完成各种功能的一种机器。数控机床与工业机器人给运营管理带来的影响数控机床与工业机器人给运营管理带来的影响实现了快速、连续加工，提高了生产效率。实现了快速、连续加工，提高了生产效率。增强了加工系统的柔性。增强了加工系统的柔性。实现了程序控制，提高了质量水平。实现了程
22、序控制，提高了质量水平。实现了快速换模，减少了作业时间。实现了快速换模，减少了作业时间。减少了人工参与，降低了成本。减少了人工参与，降低了成本。操作者从程序化的操作中解放出来，减少了劳动强度。操作者从程序化的操作中解放出来，减少了劳动强度。促进了生产管理现代化。促进了生产管理现代化。运营管理运营管理-3737-n自动化技术自动化技术CAXCAX简介：计算机辅助设计（简介：计算机辅助设计（computer-aided design, CAD）、计算机辅助工程（）、计算机辅助工程（computer aided engineering, CAE）、计算机辅助工艺规划）、计算机辅助工艺规划（compu
23、ter-aided process planning, CAPP）、）、计算机辅助制造（计算机辅助制造（computer-aided manufacturing, CAM）的统称。例如，）的统称。例如，CAD是指在计算机上通过特是指在计算机上通过特定软件完成产品设计过程。定软件完成产品设计过程。CAX给运营管理带来的影响给运营管理带来的影响CAX把多元化的计算机辅助技术集成起来，综合考虑产品把多元化的计算机辅助技术集成起来，综合考虑产品生命周期的各种因素，实现了复合化、协同性工作，能够生命周期的各种因素，实现了复合化、协同性工作，能够对各阶段的功能、进度、费用做出评估。对各阶段的功能、进度、费
24、用做出评估。可以对外部需求做出响应，不断优化设计和制造方案，从可以对外部需求做出响应，不断优化设计和制造方案，从而获得显著的经济效益。而获得显著的经济效益。运营管理运营管理-3838-n自动化技术自动化技术柔性制造系统柔性制造系统柔性制造系统简介：由数控加工设备、物料储运装柔性制造系统简介：由数控加工设备、物料储运装置和计算机控制系统组成的，能根据制造任务或生置和计算机控制系统组成的，能根据制造任务或生产环境的变化迅速进行调整的，能适应多品种、中产环境的变化迅速进行调整的，能适应多品种、中小批量生产的自动化制造系统。小批量生产的自动化制造系统。柔性制造系统给运营管理带来的影响柔性制造系统给运营
25、管理带来的影响机床加工的柔性。机床加工的柔性。产品及生产批量的柔性。产品及生产批量的柔性。扩展的柔性扩展的柔性，FMS能够在需要时快捷、经济地扩展系统。能够在需要时快捷、经济地扩展系统。运营管理运营管理-3939-n自动化技术的新发展自动化技术的新发展运营管理运营管理-4040-n信息技术信息技术无线射频识别（无线射频识别（RFID）RFID简介：一种非接触式的，利用射频信号和空间简介：一种非接触式的，利用射频信号和空间耦合（电感或电磁耦合）或雷达反射的传输特性，耦合（电感或电磁耦合）或雷达反射的传输特性，实现对被识别物体自动识别的信息技术。实现对被识别物体自动识别的信息技术。RFID给运营管
26、理带来的影响：改变了仓储与物流的给运营管理带来的影响：改变了仓储与物流的管理形态，物料的出入库管理、盘存管理、物流信管理形态，物料的出入库管理、盘存管理、物流信息追踪能够以快捷、准确、经济的方式得到有效实息追踪能够以快捷、准确、经济的方式得到有效实施。其应用已经从库存与物流管理扩展到商品防伪、施。其应用已经从库存与物流管理扩展到商品防伪、安全防护、质量管理、生产计划等领域。安全防护、质量管理、生产计划等领域。运营管理运营管理-4141-n信息技术信息技术GPSGPS简介：全方位实时三维导航与定位能力的卫星简介：全方位实时三维导航与定位能力的卫星导航与定位系统。导航与定位系统。GPS由空间星座、
27、地面控制与监由空间星座、地面控制与监控系统、控系统、GPS信号接收机三个主要部分组成。信号接收机三个主要部分组成。GPS给运营管理带来的影响：通过接入给运营管理带来的影响：通过接入GPS，可以，可以实现运单信息化、车辆实时监控、人员定位、调度实现运单信息化、车辆实时监控、人员定位、调度与导航。其经济效果是通过配送线路、运输设备、与导航。其经济效果是通过配送线路、运输设备、人员的优化，达到了更快捷的物流配送、更高的资人员的优化，达到了更快捷的物流配送、更高的资源利用率、更低的运营成本。源利用率、更低的运营成本。运营管理运营管理-4242-n信息技术信息技术GISGIS简介：在计算机硬、软件系统支
28、持下，对整个或简介：在计算机硬、软件系统支持下，对整个或部分地球表层（包括大气层）空间中的有关地理分部分地球表层（包括大气层）空间中的有关地理分布数据进行采集、储存、运算、分析、显示和描述布数据进行采集、储存、运算、分析、显示和描述的技术系统。的技术系统。GPS给运营管理带来的影响：可以提供进行商业规给运营管理带来的影响：可以提供进行商业规划时要考虑的商圈内其他商场的分布、周围居民区划时要考虑的商圈内其他商场的分布、周围居民区的分布和人口结构等信息。通过强大的空间分析和的分布和人口结构等信息。通过强大的空间分析和可视化功能提供选址规划中要考虑的地理环境特征、可视化功能提供选址规划中要考虑的地理
29、环境特征、交通条件、公共设施，人口结构等信息，使得选址交通条件、公共设施，人口结构等信息，使得选址规划更具科学性和直观性。规划更具科学性和直观性。运营管理运营管理-4343-n信息技术信息技术BIMBIM简介：以建筑工程项目的各项相关信息数据作为简介：以建筑工程项目的各项相关信息数据作为基础，通过建立三维的建筑模型，用数字信息仿真基础，通过建立三维的建筑模型，用数字信息仿真模拟建筑物所具有的真实信息的一种建筑设计解决模拟建筑物所具有的真实信息的一种建筑设计解决方案。方案。BIM给运营管理带来的影响：给运营管理带来的影响：BIM具有信息完备性、具有信息完备性、信息关联性、信息一致性、可视化、协调
30、性、模拟信息关联性、信息一致性、可视化、协调性、模拟性、优化性和可出图性八大特点。在建筑行业的规性、优化性和可出图性八大特点。在建筑行业的规划、设计、运维方面的应用早已不再是设想，其应划、设计、运维方面的应用早已不再是设想，其应用越来越成熟，甚至成了建筑行业的标准配置。用越来越成熟，甚至成了建筑行业的标准配置。运营管理运营管理-4444-n信息技术的新发展信息技术的新发展人工智能（人工智能（artificial intelligence, AI）： AI与机器与机器人技术、网络技术、专家系统相结合形成的智能制人技术、网络技术、专家系统相结合形成的智能制造技术开始应用于制造业的设计、生产、储运等
31、各造技术开始应用于制造业的设计、生产、储运等各个环节，并拓展到管理领域，正在引领新一轮制造个环节，并拓展到管理领域，正在引领新一轮制造业的变革。业的变革。虚拟现实（虚拟现实（virtual reality, VR）：综合计算机图形综合计算机图形技术、计算机仿真技术、传感器技术、显示技术等技术、计算机仿真技术、传感器技术、显示技术等多种科学技术，通过建模与仿真，在多维信息空间多种科学技术，通过建模与仿真，在多维信息空间上创建一个虚拟信息环境，使用户具有身临其境的上创建一个虚拟信息环境，使用户具有身临其境的沉浸感，具有与环境完善的交互作用能力，并有助沉浸感，具有与环境完善的交互作用能力，并有助于启
32、发构思的综合技术。虚拟现实在电子商务中的于启发构思的综合技术。虚拟现实在电子商务中的应用将再一次颠覆人们的购物观念与方式。应用将再一次颠覆人们的购物观念与方式。运营管理运营管理-4545-n网络技术及其给运营管理带来的影响网络技术及其给运营管理带来的影响网络技术把互联网上分散的资源融为有机整体，实现网络技术把互联网上分散的资源融为有机整体，实现包括高性能计算机、网络、传感器、存储资源、数据包括高性能计算机、网络、传感器、存储资源、数据资源、信息资源、知识资源、专家资源等在内的资源资源、信息资源、知识资源、专家资源等在内的资源全面共享和有机协作，使人们能够透明地使用资源的全面共享和有机协作，使人
33、们能够透明地使用资源的整体能力并按需获取信息。整体能力并按需获取信息。远程组织与管理远程组织与管理面对面面对面面对屏幕面对屏幕固定时间与地点固定时间与地点随时随地随时随地标准化标准化个性化个性化互联网互联网+在变革着传统产业，商业模式正在得到重构，在变革着传统产业，商业模式正在得到重构，业务体系正在得到更新，生产要素正在得到优化。业务体系正在得到更新，生产要素正在得到优化。3.1 概述概述3.2 DfX3.3 质量功能展开质量功能展开3.4 流程管理流程管理3.5 技术与运营管理技术与运营管理3.6 服务设计服务设计-4646-n服务：服务：为顾客提供的一种便利。为顾客提供的一种便利。n服务包
34、：服务包：包括用于提供服务的资源、辅助物品、包括用于提供服务的资源、辅助物品、显性服务和隐性服务在内的统一体。显性服务和隐性服务在内的统一体。-4747-n服务的基本特点服务的基本特点服务是无形的服务是无形的服务需求更具不确定性服务需求更具不确定性服务不能储存服务不能储存服务过程的可视性服务过程的可视性-4848-n服务设计的基本要求服务设计的基本要求与组织的使命和目标相一致与组织的使命和目标相一致有统一的服务宗旨有统一的服务宗旨所设计的服务对顾客来说是有价值的所设计的服务对顾客来说是有价值的所设计的服务是稳健的所设计的服务是稳健的-4949-n服务设计的一般方法服务设计的一般方法服务流水线服
35、务流水线把顾客作为服务主体把顾客作为服务主体预约与预定预约与预定-5050-n服务场景包含的主要因素服务场景包含的主要因素环境氛围。通过视觉、听觉、触觉、嗅觉、味觉等来环境氛围。通过视觉、听觉、触觉、嗅觉、味觉等来体现。例如，在银行营业大厅里配置舒适的沙发，摆体现。例如，在银行营业大厅里配置舒适的沙发，摆放时令鲜花，播放舒缓的音乐来营造环境氛围。放时令鲜花，播放舒缓的音乐来营造环境氛围。空间布置。合理划分办公室、会客厅、会议室、活动空间布置。合理划分办公室、会客厅、会议室、活动室等。同时，还包括接待室、停车场、内部餐厅等的室等。同时，还包括接待室、停车场、内部餐厅等的布局。布局。符号、标志和器
36、物。包括悬挂在墙上的使命书、喷涂符号、标志和器物。包括悬挂在墙上的使命书、喷涂在车辆上的公司标志、摆放在走廊里的荣誉证书、印在车辆上的公司标志、摆放在走廊里的荣誉证书、印有公司名称的信笺、统一的公司制服等。有公司名称的信笺、统一的公司制服等。-5151-n服务蓝图服务蓝图-5252-最容易出现最容易出现的差错的差错预防措施预防措施就出现差错对顾客的承诺就出现差错对顾客的承诺房间不满足基本要求电话回访，并保留电话录音由顾客任意选择房间或免除包间费没注意到顾客的到达增加门童，确保每个入口有一位候客门童由顾客拿走门童手中的预备的拾元人民币菜单错误点菜后复述菜单，送厨房时询问是否复述错误的菜品以及补上
37、的正确的菜品均免费配菜错误复验菜品，交服务员时核对菜单错误的菜品以及补上的正确的菜品均免费菜品配送错误给餐桌和菜品编号，关联餐桌和菜品编号错误的菜品以及补上的正确的菜品均免费-5353-n服务质量控制表服务质量控制表运营管理运营管理nSERVQUAL五维度服务质量测评模型五维度服务质量测评模型-5454-运营管理运营管理nSERVQUAL五个维度所包含的调查项目五个维度所包含的调查项目-5555-维度维度所包含的项目所包含的项目有形性有形性1、有现代化的服务设施、有现代化的服务设施2、服务设施具有吸引力、服务设施具有吸引力3、员工有整洁的服装和外套、员工有整洁的服装和外套4、公司的设施与他们所
38、提供的服务相匹配、公司的设施与他们所提供的服务相匹配可靠性可靠性5、公司向顾客承诺的事情都能及时完成、公司向顾客承诺的事情都能及时完成6、顾客遇到困难时，能表现出关心并帮助、顾客遇到困难时，能表现出关心并帮助7、公司是可靠的、公司是可靠的8、能准时地提供所承诺的服务、能准时地提供所承诺的服务9、正确记录相关的记录、正确记录相关的记录响应性响应性10、不能指望他们告知顾客提供服务的准时时间、不能指望他们告知顾客提供服务的准时时间11、期望他们提供及时的服务是不现实的、期望他们提供及时的服务是不现实的12、员工并不总是愿意帮助顾客、员工并不总是愿意帮助顾客13、员工因为太忙一直与无法立即提供服务，
39、满足顾客的需求、员工因为太忙一直与无法立即提供服务，满足顾客的需求保证性保证性14、员工是值得信赖的、员工是值得信赖的15、在从事交易时，顾客会感到放心、在从事交易时，顾客会感到放心16、员工是礼貌的、员工是礼貌的17、员工可以从公司得到适当的支持，以提供更好的服务、员工可以从公司得到适当的支持，以提供更好的服务移情性移情性18、公司不会针对顾客提供个别的服务、公司不会针对顾客提供个别的服务19、员工不会给与顾客个别的关心、员工不会给与顾客个别的关心20、不能期望员工了解顾客的需求、不能期望员工了解顾客的需求21、公司没有优先考虑顾客的利益、公司没有优先考虑顾客的利益22、公司提供的服务时间不
40、能符合所有顾客的需求、公司提供的服务时间不能符合所有顾客的需求运营管理运营管理n服务质量服务质量5-GAP模型模型-5656-1.联想为什么历时一年半开发联想为什么历时一年半开发ThinkPad X300？2.联想为什么选择在联想为什么选择在2008年推出这款笔记本电脑？年推出这款笔记本电脑？3.简述开发简述开发ThinkPad X300的路线图？的路线图？4.联想如何定位其产品开发战略，以便在刀光剑影的联想如何定位其产品开发战略，以便在刀光剑影的IT行行业立于不败之地？业立于不败之地？-5757-运营管理运营管理n本章重点PLC理论及其应用理论及其应用质量功能展开的路线图质量功能展开的路线图流程设计与优化的概念、基本原则和一般步骤流程设计与优化的概念、基本原则和一般步骤利特尔法则利特尔法则作业流程图及其应用作业流程图及其应用业务流程再造的核心思想、实施步骤业务流程再造的核心思想、实施步骤技术与运营管理技术与运营管理服务蓝图、服务蓝图、SERVQUAL、5-GAP模型及其应用模型及其应用-5858-运营管理运营管理n本章思考题综合应用综合应用QFD、作业流程图和服务蓝图优化某一业务、作业流程图和服务蓝图优化某一业务流程。流程。设计快捷宝在线支付方案。设计快捷宝在线支付方案。教材中的复习思考题。教材中的复习思考题。-5959-
