1、-1电子商务客服电子商务客服-2课程要求课程要求l 1.上课遵守课堂纪律，努力做到不迟到，早退，上课遵守课堂纪律，努力做到不迟到，早退，旷课，不吃零食旷课，不吃零食-3课程要求课程要求l2.课上认真听讲，积极思考，参与互动。课课上认真听讲，积极思考，参与互动。课后及时完成作业。最低要求不要乱讲话，后及时完成作业。最低要求不要乱讲话，保持安静保持安静，这样会给老师留下一个好的印，这样会给老师留下一个好的印象，关系到期末考试分数。象，关系到期末考试分数。-4课程要求课程要求l3.准备一个作业本，写课堂练习和课后作业准备一个作业本，写课堂练习和课后作业，努力做一名好学生。学生都是要写作业，努力做一名
2、好学生。学生都是要写作业的，不能总是吃鸡。的，不能总是吃鸡。l4.目前只想到目前只想到l这么多，以后这么多，以后l要是还有什么要是还有什么l要求再说。要求再说。-5你的客服老师你的客服老师l叫我小刘老师就好。叫我小刘老师就好。l信息系。信息系。l本人已婚，孩子读一年级，做班主任，在本人已婚，孩子读一年级，做班主任，在这所学校工作这所学校工作10年以上。平时比较忙，课年以上。平时比较忙，课堂上都乖一点。谢谢！堂上都乖一点。谢谢！l不乖的我会单独找你谈不乖的我会单独找你谈-6关于教材关于教材-7课程设置课程设置第一章第一章 寻找你的金牌客服寻找你的金牌客服第二章第二章 客户的热身活动客户的热身活动
3、第三章第三章 售前服务五部曲售前服务五部曲 第四章第四章 交易纠纷处理交易纠纷处理 第五章第五章 客服进阶客服进阶第六章第六章 维护顾客关系，打造金牌店铺维护顾客关系，打造金牌店铺第七章第七章 网店客服管理网店客服管理-8第一章：你需要什么样的客服第一章：你需要什么样的客服l思考一分钟-9-10淘宝奇葩客服淘宝奇葩客服-11-12-13-14-15-16-17客服工作的重要性客服工作的重要性l1.引导、促成或帮引导、促成或帮助购买。助购买。l2.附加价值，愉快附加价值，愉快购物。购物。l3.维护顾客，更多维护顾客，更多交易。交易。-18客服的性格与心态l性格与心态性格与心态l客服的职业价值观客
4、服的职业价值观-19性格l 后天社会环境中逐渐形成的，是可以改变后天社会环境中逐渐形成的，是可以改变的。的。-20l -21-22一个好的客服需要的是哪些性格？-23案例-24思思掌柜的决定思思掌柜的决定l樱桃樱桃-客服主管培养生客服主管培养生l苹果苹果-客服人员客服人员l梨子梨子-销售运营销售运营l思考：哪些性格适合这个岗位？思考：哪些性格适合这个岗位？-25-26-27-28-29-30-31-32-33-34-35-36-37心态心态-38心态心态-39案例一l 有一位父亲想对自己的双胞胎儿子进行一次性格改造，因有一位父亲想对自己的双胞胎儿子进行一次性格改造，因为其中一个过分乐观，而另一
5、个则过分悲观。一天，他买了为其中一个过分乐观，而另一个则过分悲观。一天，他买了许多新奇的玩具给悲观的儿子，又把乐观的儿子送进了一间许多新奇的玩具给悲观的儿子，又把乐观的儿子送进了一间堆满马粪的车房里。结果，悲观的孩子泣不成声，父亲便问堆满马粪的车房里。结果，悲观的孩子泣不成声，父亲便问：为什么不玩那些新玩具呢？玩了就会坏的。孩子仍在哭泣：为什么不玩那些新玩具呢？玩了就会坏的。孩子仍在哭泣。父亲叹了口气，走进车房，却发现乐观的孩子正兴高采烈。父亲叹了口气，走进车房，却发现乐观的孩子正兴高采烈地在马粪里掏着什么。告诉你，爸爸。那孩子得意洋洋地向地在马粪里掏着什么。告诉你，爸爸。那孩子得意洋洋地向父
6、亲宣称，我想马粪堆里一定还藏着一匹小马呢！父亲宣称，我想马粪堆里一定还藏着一匹小马呢！ l 乐观者与悲观者的差别是很有趣的：乐观者在每次危难乐观者与悲观者的差别是很有趣的：乐观者在每次危难中都看到了机会，而悲观者在每个机会中都看到了危难中都看到了机会，而悲观者在每个机会中都看到了危难。-40案例二l 美国有两家鞋厂为了开发市场，分别派业务员前往非洲考美国有两家鞋厂为了开发市场，分别派业务员前往非洲考察当地的需求量。甲厂的业务员考察回来，立刻晋升为主察当地的需求量。甲厂的业务员考察回来，立刻晋升为主管；乙厂的业务员考察回来，却从此被冷落在一旁。同样管；乙厂的业务员考察回来，却从此被冷落在一旁。同
7、样去非洲考察，为什么会受到不同的待遇呢？去非洲考察，为什么会受到不同的待遇呢？ l 原来，乙厂的业务员，到了非洲，当天就发了一封电报原来，乙厂的业务员，到了非洲，当天就发了一封电报回厂报告。电报的内容是：完了！一点希望也没有，因回厂报告。电报的内容是：完了！一点希望也没有，因为这里的人都不穿鞋子。为这里的人都不穿鞋子。 而甲厂的业务员到了非洲，而甲厂的业务员到了非洲，当天也发了一封电报回厂报告，电报的内容则是：太好当天也发了一封电报回厂报告，电报的内容则是：太好了！希望无穷，因为这里的人都没有鞋子穿。了！希望无穷，因为这里的人都没有鞋子穿。 l 同样的事，不同的态度，不同的看待，不同的结果，为
8、同样的事，不同的态度，不同的看待，不同的结果，为什么？用心的不同。什么？用心的不同。-41两种不同的心态会产生什么样的不同行为两种不同的心态会产生什么样的不同行为-42心态与状态心态与状态l 也许我们无法选择我们的工作，但是我也许我们无法选择我们的工作，但是我们可以选择我们面对工作的态度们可以选择我们面对工作的态度-43-44-45-46心理测试心理测试 自己选择自己看自己选择自己看l每天上下班，你都会饱尝等车和挤车之苦，每天上下班，你都会饱尝等车和挤车之苦，而可能你已经等了好久，也没见到你所等而可能你已经等了好久，也没见到你所等的公交车的影子。这时的你会采取下面哪的公交车的影子。这时的你会采
9、取下面哪一种等车姿势？一种等车姿势？ A、把手放在背后，或是不断地看手表、把手放在背后，或是不断地看手表B、把手插在口袋里、把手插在口袋里C、双腿交叉地站着、双腿交叉地站着D、找一面墙靠着、找一面墙靠着-47选选A的同学的同学l不适合耍心机。你是一个企图心很强的人，不适合耍心机。你是一个企图心很强的人，又不太会掩饰；你很讲求效率和成效，一又不太会掩饰；你很讲求效率和成效，一想到什么事，就要立即做到才行。这样的想到什么事，就要立即做到才行。这样的个性，在你的脸上表现无遗，所以你是一个性，在你的脸上表现无遗，所以你是一个不适合耍心机的人。在办公室里，你是个不适合耍心机的人。在办公室里，你是一个不太
10、圆滑的人，弄不好会得罪别人，一个不太圆滑的人，弄不好会得罪别人，四处树敌。四处树敌。-48选选B的同学的同学l小心聪明反被聪明误。你是一个有城府的小心聪明反被聪明误。你是一个有城府的人，做什么事都会经过详细和周密的筹划，人，做什么事都会经过详细和周密的筹划，可是最不按常理可是最不按常理“出牌出牌”的人也是你。在的人也是你。在你笑脸的背后，也许隐藏着什么重大的阴你笑脸的背后，也许隐藏着什么重大的阴谋。正因为你把全部的聪明都放在人际的谋。正因为你把全部的聪明都放在人际的周旋上，相对在工作上关心减少，所以小周旋上，相对在工作上关心减少，所以小心聪明反被聪明误。因此，要努力点，别心聪明反被聪明误。因此
11、，要努力点，别让人以为你是个只会耍嘴皮子的人。让人以为你是个只会耍嘴皮子的人。-49选选C的同学的同学l缺乏自信心。在办公室你的角色有点像一缺乏自信心。在办公室你的角色有点像一个小可怜虫。虽然做什么都是实干苦干的，个小可怜虫。虽然做什么都是实干苦干的，可就是缺乏自信心。虽然你每天都立志要可就是缺乏自信心。虽然你每天都立志要做一个有主见的强人，可是总是有点事与做一个有主见的强人，可是总是有点事与愿违，请努力把幻想转为现实吧愿违，请努力把幻想转为现实吧 -50选选D的同学的同学l不善于管理自己的情绪。这样的人通常心不善于管理自己的情绪。这样的人通常心智还没有真正成熟。情绪管理的智还没有真正成熟。情
12、绪管理的EQ比较差，比较差，阴晴不定的表情常常会挂在脸上，处理事阴晴不定的表情常常会挂在脸上，处理事情大多比较孩子气。这种性情在办公室里情大多比较孩子气。这种性情在办公室里比较不受欢迎，久而久之会让上司对你产比较不受欢迎，久而久之会让上司对你产生意见，连同事之间也不见得会喜欢。生意见，连同事之间也不见得会喜欢。-51茜茜店长的强力推荐-52-53l海尔：服务到永远l宁可为价格解释一阵子，不愿意为质量道歉一辈子l淘宝六脉神剑：你能想出更多的不同企业的企业文化标语吗？你能想出更多的不同企业的企业文化标语吗？-54-55-56-57-58-59-60-61-62-63-64客服的职业价值观客服的职业价值观l价值观：一个人对周围的客观事物的意义 重要性的总评价和总看法客服价值观：客服价值观：1、尊重他人，维护企业形象、尊重他人，维护企业形象2、换位思考，确保有效沟通、换位思考，确保有效沟通3、苦练服务意识和接待技巧、苦练服务意识和接待技巧-65-66-67-68诚实守信 案例一-69-70-71-72-73案例二 -74-75-76-77-78-79-80-81顾客第一-82-83爱岗敬业-84-85-86
