1、1 酒店服务礼仪培训酒店服务礼仪培训23 （1）世界著名的300名金融公司决策人 认为形象是成功的关键； （2）2500名律师认为个人形象影响收入；4 个人形象就是公司形象。职业形象通过 外表、沟通、礼仪留给客户印象，这个 印象反映了公司的信誉、产品及服务的质量。56是一项建立在善良、高效和富有逻辑的基础上的一项传统习俗。 它为我们生活中的活动和行为提供了 一个准则，如同足球比赛的规则一样。7 种类 整体印象中所占比重%视觉信号 55%声音信号 38%语言信号 7%而视觉信号中仪表给人留下的第一印象是最重要的因素8笑是一种语言。微笑是社交场合中最有吸引力、最有价值的面部表情。9微笑是一种自然的
2、表情，微笑的意思是：我很高兴，我很喜欢你。它传递了愉悦、友好、谦恭、和蔼的信息。微笑应是客户经理的“常规表情10一、嘴形笑二、眼神11运用“大、中、小三角”原则亲密看小三角，熟悉看中三角，普通看大三角。小三角指两个眼珠到鼻尖的范围，中三角指两个额头到下巴的范围，大三角指头顶到两个肩膀的范围。和顾客的眼神交流，我们一般控制在中三角 12男士的基本站姿： 身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两腿分开，两脚平行，宽不过肩，双手自然下垂贴近腿部或交叉于身后。13 女士的基本站姿： 身体立直，抬头、挺胸、收腹，下 颌微收，双目平视，两脚成“V”字型， 膝和脚后跟尽量靠拢，两脚尖张开距离 为两
3、拳，双手自然放下或交叉14男士基本坐姿： 上体挺直、胸部挺起，两肩放松、脖子挺直，下颌微收，双目平视，两脚分开、不超肩宽、两脚平行，两手分别放在双膝上15女士的基本坐姿： 可以两腿并拢，两脚同时向左放或向右放，两手相叠后放在左腿或右腿上。 也可以两腿并拢，两脚交叉，置于一侧，脚尖朝向地面。1617规范的行姿： 行走时，双肩平稳，目光平视，下颌微收，面带微笑。手臂伸直放松，前后自然摆动， 行步速度，一般是男士108-110步/每分钟，一般是女士每分钟118-120步/分钟。18 1、 高低式蹲姿 2、 交叉式蹲姿19 着装TOP原则20# 衬衫的袖子比西装的袖子长23CM# 穿好衬衣，领口一定硬
4、扎、挺括， 外露部分保持平整干净# 领带的打法# 领带在皮带下四指处21内穿无领，短袖内衣西裤应熨出裤线扣子系法穿皮鞋，袜子应为黑色， 中长筒22 1、重质不重量，好布料很重要； 2、服装要适合你的年龄、身材和职业； 3、要知道适合自己的颜色，； 4、配件同样重要。鞋子、手提包、手饰、 袜子、围巾等都应具有整体的美感； 23A、作用：、作用：、制服是为了让客人马上可以找到我、制服是为了让客人马上可以找到我们。们。、制服的设计融合了卫生和安全的因、制服的设计融合了卫生和安全的因素，使用保护性的布料，利于洗涤、透素，使用保护性的布料，利于洗涤、透气和健康，特殊岗位还回使用特种面料。气和健康，特殊岗
5、位还回使用特种面料。、制服可以协助推广与销售酒店的产、制服可以协助推广与销售酒店的产品。不同酒店的制服或部门不一样，适品。不同酒店的制服或部门不一样，适应并配合各部门的主题和色调。应并配合各部门的主题和色调。 24lB、制服的穿着要求：、制服的穿着要求：、确保你的制服干净，否则，立刻换掉；、确保你的制服干净，否则，立刻换掉；、剪断露出的线头，不要把它们拉出来，以、剪断露出的线头，不要把它们拉出来，以免将线抽出；免将线抽出；、确保制服合身；、确保制服合身；、常换洗衣服，只穿着洗好烫平的衣服；、常换洗衣服，只穿着洗好烫平的衣服；、保持制服和衬衫烫平整，没有污点和斑点；、保持制服和衬衫烫平整，没有污
6、点和斑点；、总是全套穿着制服，制服要穿着得体并充、总是全套穿着制服，制服要穿着得体并充满自豪感。满自豪感。 25lC、穿着制服的举止：、穿着制服的举止：、不要卷起外衣袖子；、不要卷起外衣袖子；、不要在衬衣领子和外衣领子没有扣好的情况下，、不要在衬衣领子和外衣领子没有扣好的情况下，到处走动；到处走动；、确保制服的扣子都扣好，特别是领口和袖口；、确保制服的扣子都扣好，特别是领口和袖口；、确保制服的标签没有外露；、确保制服的标签没有外露；、男士不要让内衣内裤从制服里露出来，女士要经、男士不要让内衣内裤从制服里露出来，女士要经常检查，别让长袜边从裙下露出来；常检查，别让长袜边从裙下露出来；、不要在制服
7、口袋里乱放东西，以免变形；、不要在制服口袋里乱放东西，以免变形； 、随身携带的物品要放在较低的口袋里，以免弯腰、随身携带的物品要放在较低的口袋里，以免弯腰时掉出来，造成不必要的麻烦。时掉出来，造成不必要的麻烦。 26指示物品递送物品展示物品27 A 、男女之间：女先男后（女方先伸手才 可握手），如女方不伸手，没有握手 的意愿，男方可点头致意或鞠躬致意 B、 宾主之间：主先宾后（主人先伸手以示 热情、客人后伸手） C、 当年龄与性别冲突时，一般仍遵循女先 男后的次序，同性老年先伸手，年轻的 应立即回握。 D、 有身份差别：高先低后（身份高先伸手， 身份低的应立即回握）28# 握手必须用右手，并注
8、意力度。# 跟上级或长辈握手时，只需伸过手 去擎着，不能过于用力，身体可微 欠，以示尊敬；# 异性间的握手，女方伸出手后，男 方应视双方的熟悉程度回握，但不 可用力，一般只象征性的轻轻一握291、递名片、递名片 双手食指和拇指执名片的两角，以文字正双手食指和拇指执名片的两角，以文字正 向对方，一边自我介绍，一边递过名片。向对方，一边自我介绍，一边递过名片。2 2、接名片：与他人认识后，应立即取出，双、接名片：与他人认识后，应立即取出，双 手捧接对方名片，如果同时递过名片，手捧接对方名片，如果同时递过名片， 接过对方的名片，接过对方的名片， 仔细看一遍，不懂仔细看一遍，不懂 之处请教。之处请教。
9、301、看到名片上的姓名如有疑问，要即时问明白，、看到名片上的姓名如有疑问，要即时问明白，2、对方人比较多时，应从领导开始交换名片，、对方人比较多时，应从领导开始交换名片， 收到名片不要立刻放进包里，应放在面前收到名片不要立刻放进包里，应放在面前 桌上，谈话桌上，谈话 时用得着；时用得着；3、一大堆人，应有所选择散发你的名片；、一大堆人，应有所选择散发你的名片；311、递物品：双手拿在胸前递出，物品的尖端不递物品：双手拿在胸前递出，物品的尖端不 可指向对方。可指向对方。2 2、乘坐电梯：电梯门打开时，先等别人下电梯，、乘坐电梯：电梯门打开时，先等别人下电梯，3 3、使用自动扶梯：应靠右侧站，以
10、便让着急的、使用自动扶梯：应靠右侧站，以便让着急的 人从左侧超过。人从左侧超过。 324 4、取低处物品：不要弯上身，翘臀部。、取低处物品：不要弯上身，翘臀部。33 5 5、上下卧车：上下卧车要侧着身体进入车内。、上下卧车：上下卧车要侧着身体进入车内。34（1）预先将电话内容整理好（以免临时记忆浪费时间难）预先将电话内容整理好（以免临时记忆浪费时间难免遗漏）。免遗漏）。（2）向对方拨出电话后，致以简单问候。）向对方拨出电话后，致以简单问候。（3）作自我介绍。）作自我介绍。（4）使用敬语，说明要找通话人的姓名或委托对方传呼）使用敬语，说明要找通话人的姓名或委托对方传呼要找的人。要找的人。（5）确
11、定对方为要找的人致以简单的问候。）确定对方为要找的人致以简单的问候。（6）按事先准备的）按事先准备的1、2、3逐条简述电话内容。逐条简述电话内容。（7）确认对方是否明白或是否记录清楚。）确认对方是否明白或是否记录清楚。（8）致谢语、再见语。）致谢语、再见语。（9）等对方放下电话后，自己再轻轻放下）等对方放下电话后，自己再轻轻放下35（1）一般电话铃响不超过）一般电话铃响不超过3声，应拿起电话。声，应拿起电话。（2）致以简单问候，语气柔和亲切。）致以简单问候，语气柔和亲切。（3）自报单位（部门）名称或个人姓名（外线电话报大）自报单位（部门）名称或个人姓名（外线电话报大厦名称，内线电话报部门或岗位
12、名称）。厦名称，内线电话报部门或岗位名称）。（4）认真倾听对方的电话事由。如需传呼他人，应请对）认真倾听对方的电话事由。如需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻放下电话，去传呼他人。如是对方方稍候，然后轻轻放下电话，去传呼他人。如是对方通知或询问某事，应按对方要求通知或询问某事，应按对方要求1、2、3逐条记下，逐条记下，并复述或回答对方。并复述或回答对方。（5）记下或问清对方通知或留言的事由、时间、地点、）记下或问清对方通知或留言的事由、时间、地点、号码和姓名。号码和姓名。（6）对对方打来电话表示感谢。）对对方打来电话表示感谢。（7）等对方放下电话后，自己再轻轻放下。）等对方放下电话后，自己再轻轻
13、放下。36l 你找谁？你找谁？ 请问您找哪位？请问您找哪位？l 有什么事？有什么事？ 请问您有什么事？请问您有什么事？l 你是谁？你是谁？ 请问您贵姓？请问您贵姓？l 不知道！不知道！ 抱歉，这事我不太了解抱歉，这事我不太了解l 我问过了，他不在！我问过了，他不在！ 我再帮您看一下，抱歉，他还我再帮您看一下，抱歉，他还 没回来，您方便留言吗？没回来，您方便留言吗？l 没这个人！没这个人！ 对不起，我再查一下，您还有对不起，我再查一下，您还有 其它信息可以提示一下我吗？其它信息可以提示一下我吗？l 你等一下，我要接个别你等一下，我要接个别 抱歉，请稍等抱歉，请稍等 的电话的电话37l先按电梯，让
14、客人先进。若客人不止一人时，先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，可先进电梯，一手按可先进电梯，一手按“开开”，一手按住电梯侧，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说：门，对客人礼貌地说：“请进！请进！”l进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧身面进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧身面对客人。如无旁人，可略做寒暄。如有他人，对客人。如无旁人，可略做寒暄。如有他人，应主动询问去几楼，并帮忙按下。应主动询问去几楼，并帮忙按下。l到目的地后，一手按到目的地后，一手按“开开”，一手做请出的动，一手做请出的动作，说：作，说：“到了，您先请！到了，您先请！”客人走出电梯后，客人走出电梯后，自己立即步出电梯，在
15、前面引导方向。自己立即步出电梯，在前面引导方向。38l提前15分钟打开会场部分灯光 l提前10分钟将茶水准备好，每壶茶的浓度应保持稳定，不应太浓或太淡 l提前15分钟打开空调及会场全部灯光（包括走廊） l一般情况是嘉宾入座后立即送上茶水，特殊情况可提前510分钟倒好，以八成满为标准。当所有客人全部入座后，应在5分钟内进行第二次倒茶，确保每位客人都有茶水。以后每隔1530分钟为客人添加茶水。加茶的时间应根据天气情况及客人饮用的多寡而定，灵活处理。倒茶时，要注意动作规范，应右手握茶壶把，倒茶时尽量不要正面遮挡客人的视线，壶嘴不能正向客人，用左手的食指与中指将茶杯盖轻轻夹起，与杯口呈45度，避免茶水
16、弹出。 391物美价廉的感觉2优雅的礼貌3清洁的环境4令人感觉愉快的环境5温馨的感觉6让顾客得到满足7方便8可以帮助顾客成长的事物9提供售前和售后服务10认识并熟悉顾客11商品具有吸引力12兴趣13提供完整的选择14站在顾客的角度看问题15没有刁难顾客的隐藏制度16倾听17全心处理个别顾客的问题18效率和安全的兼顾19放心20显示自我尊严21能被认同与接受22受到重视23不想等待太久24专业的人员25前后一致的待客态度26有合理地处理顾客抱怨的渠道40项目动作标准语言标准原则基本打招呼要素眼神接触 微笑点头双手自然地摆放在身前或身后距离适中声线温和您好,请随便参观令顾客知道我们留意到他的存在并
17、欢迎他光临与熟客打招呼眼神接触 微笑点头双手自然地摆放在身前或身后距离可较接近声线热诚您好,李先生今天喜欢看点什么,让我给您介绍以熟客的姓名称呼或以兴趣为题打开话题,令他有被重视和受欢迎的感觉41项目动作标准语言标准原则打招呼-顾客需要帮忙时当留意到顾客东张西望时应主动上前眼神接触 微笑点头双手自然地摆放在身前或身后距离适中声线温和您好,先生(小姐).有什么可以帮忙吗?令顾客知道我们留意到他的需要并愿意提供帮助打招呼-顾客需对货品有兴趣时当留意到顾客对某些货品有兴趣时,应主动上前介绍眼神接触 微笑点头距离可较接近声线热诚切勿过于急促,令顾客不安您好,先生(小姐).这是今年最新的款式引起顾客谈话的兴趣,并让顾客感到被关怀42l谢谢大家谢谢大家
