1、第二章第二章餐饮服务人员素质要求餐饮服务人员素质要求第二章第二章 餐饮服务人员素质要求餐饮服务人员素质要求v第一节第一节 餐饮服务人员的餐饮服务人员的职业形象职业形象 仪表、仪容、仪态仪表、仪容、仪态 餐饮服务中的礼貌礼节餐饮服务中的礼貌礼节v第二节第二节 餐饮服务人员的餐饮服务人员的职业道德及意识职业道德及意识 餐饮服务人员的职业道德餐饮服务人员的职业道德 餐饮服务人员的职业意识餐饮服务人员的职业意识v第三节第三节 餐饮服务人员的餐饮服务人员的职业心理素质职业心理素质 良好的性格良好的性格 出色的能力出色的能力第一节第一节 餐饮服务人员的职业形象餐饮服务人员的职业形象一、仪表、仪容、仪态一、
2、仪表、仪容、仪态（一）良好的仪表、仪容（一）良好的仪表、仪容1、仪表、仪容的概念、仪表、仪容的概念v仪表：主要包括人的服饰、个人卫生等外观体现仪表：主要包括人的服饰、个人卫生等外观体现，着重在精神面貌和着装方面，着重在精神面貌和着装方面v仪容：指人的容貌，着重在修饰方面仪容：指人的容貌，着重在修饰方面v2、仪表仪容的基本要求、仪表仪容的基本要求仪表仪容的基本要求仪表仪容的基本要求仪表要求仪表要求仪容要求仪容要求精神面貌精神面貌服饰服饰佩戴（工号牌、首饰）佩戴（工号牌、首饰）鞋袜鞋袜头发头发面部面部手部手部香水香水个人卫生个人卫生（1）仪表要求）仪表要求v1）精神面貌：表情自然、面带微笑、亲切和
3、蔼）精神面貌：表情自然、面带微笑、亲切和蔼、端庄稳重、落落大方、不卑不亢。给人以亲切、端庄稳重、落落大方、不卑不亢。给人以亲切而可信赖的印象。而可信赖的印象。2）服饰：工作场合着工作制服）服饰：工作场合着工作制服v 尺寸合适，忌裤短袖长领子紧尺寸合适，忌裤短袖长领子紧v 裙长至少盖住大腿的三分之二裙长至少盖住大腿的三分之二v 保持整齐清洁，熨烫笔挺；保持整齐清洁，熨烫笔挺；v 忌衣服口袋鼓鼓囊囊忌衣服口袋鼓鼓囊囊v 衬衣必须扎在裤内、裙内；衬衣必须扎在裤内、裙内；v 领带、领结要按规定系好；领带、领结要按规定系好；v 随时检查，有污渍和破损的要随时检查，有污渍和破损的要及时清洗和更换。及时清洗
4、和更换。3）佩带）佩带v工号牌：统一印制，并佩带在规定的部位上（一工号牌：统一印制，并佩带在规定的部位上（一般戴在左胸）；般戴在左胸）；v首饰：不戴戒指、项链、耳环、手镯等装饰物品首饰：不戴戒指、项链、耳环、手镯等装饰物品4）鞋袜）鞋袜v鞋：一般穿黑色的皮鞋或者布鞋。皮鞋要经常擦鞋：一般穿黑色的皮鞋或者布鞋。皮鞋要经常擦拭光亮，布鞋要无破损；拭光亮，布鞋要无破损；v袜子：具有衔接裤子和鞋的作用袜子：具有衔接裤子和鞋的作用 颜色一般与裤子、鞋颜色相同或者相近颜色一般与裤子、鞋颜色相同或者相近 短裙穿长袜，长裤着短袜，袜口不要露在裤子或者裙子之外短裙穿长袜，长裤着短袜，袜口不要露在裤子或者裙子之外
5、 袜子要每天换洗，穿着时无破损袜子要每天换洗，穿着时无破损（2）仪容要求）仪容要求v1）头发）头发 女士：一般留短发，要求不染彩色，梳理整齐，清洁女士：一般留短发，要求不染彩色，梳理整齐，清洁无异。如留长头发上班时间应将长发束扎起。无异。如留长头发上班时间应将长发束扎起。 男士：发不过耳，长不过领男士：发不过耳，长不过领v2）面部）面部 要求面颜容光焕发，充满活力；要求面颜容光焕发，充满活力； 女服务员应化淡妆，口腔清洁无异味；女服务员应化淡妆，口腔清洁无异味； 男服务员要常修面，不留胡须和大鬓角。男服务员要常修面，不留胡须和大鬓角。v3）手部：不留长指甲，不涂指甲油）手部：不留长指甲，不涂指
6、甲油v4）香水：切忌使用浓郁刺鼻的香水。）香水：切忌使用浓郁刺鼻的香水。v5）个人卫生：）个人卫生： 保持头发、皮肤、牙齿、手指的清洁，口腔的清新。保持头发、皮肤、牙齿、手指的清洁，口腔的清新。 勤理发、洗头、修面；勤理发、洗头、修面； 勤洗澡、更衣；勤洗澡、更衣； 勤剪指甲、勤洗手；勤剪指甲、勤洗手； 不可在餐厅有客人的地方化妆和梳头，整理仪容应到不可在餐厅有客人的地方化妆和梳头，整理仪容应到指定化妆间或更衣室。指定化妆间或更衣室。（二）规范的服务仪态（二）规范的服务仪态1、仪态的概念、仪态的概念v仪态：是指人在行为仪态：是指人在行为中的姿态和风度。着中的姿态和风度。着重在举止方面。重在举止
7、方面。手势手势坐姿坐姿走姿走姿站姿站姿服务仪态服务仪态蹲姿蹲姿2、服务仪态的基本要求、服务仪态的基本要求（1）站姿：站立是餐饮服务人员的基）站姿：站立是餐饮服务人员的基本功本功 头正、肩平、颈直、两眼平视前方，口头正、肩平、颈直、两眼平视前方，口微闭；微闭； 男士：手臂自然下垂或双手背后交叉，男士：手臂自然下垂或双手背后交叉，两脚平行，宽不过肩两脚平行，宽不过肩； 女士：在腹前交叉，右手放在左手上，女士：在腹前交叉，右手放在左手上，两脚成两脚成“V”V”字型，膝和脚后跟尽量靠字型，膝和脚后跟尽量靠拢，拢，以保持随时可以提供服务的姿态。以保持随时可以提供服务的姿态。 站立时不要倚靠它物，不要环抱
8、胸前，站立时不要倚靠它物，不要环抱胸前，不要叉腰或是插入衣袋，更不要随背景不要叉腰或是插入衣袋，更不要随背景音乐哼唱。音乐哼唱。（2）走姿）走姿v行走时，上体要直，身体重心可稍向前。头正、行走时，上体要直，身体重心可稍向前。头正、肩平、颈直、双目平视，面带微笑，收腹，挺胸肩平、颈直、双目平视，面带微笑，收腹，挺胸，两臂自然前后摆动。，两臂自然前后摆动。v基本要求基本要求 方向明确方向明确 步幅适度步幅适度 速度均匀速度均匀 重心放准重心放准 造型优美造型优美v不当行姿不当行姿 横冲直撞横冲直撞 蹦蹦跳跳蹦蹦跳跳 奔来跑去奔来跑去 制造噪音制造噪音 步态不雅步态不雅 v注意：注意： 两人并肩行走
9、时，不要用手搭两人并肩行走时，不要用手搭肩；多人一起行走时，不要横肩；多人一起行走时，不要横着一排着一排 与客人同走时，要让客人走前与客人同走时，要让客人走前面，遇有急事或手提重物须超面，遇有急事或手提重物须超越行走时，应表示歉意越行走时，应表示歉意 有客人从对面走来时，遇通道有客人从对面走来时，遇通道比较狭窄服务人员应主动停下比较狭窄服务人员应主动停下来靠在边上，让客人通过来靠在边上，让客人通过（3）坐姿）坐姿v入座时，要轻要稳，不要赶步，以免给人以入座时，要轻要稳，不要赶步，以免给人以“抢抢座座”之感。走到座位前，左脚向后退半步，轻稳之感。走到座位前，左脚向后退半步，轻稳坐下坐下v坐下后，
10、占据椅子的坐下后，占据椅子的2/3左右，头正、肩平、身左右，头正、肩平、身体稍向前倾，表示尊重和谦虚体稍向前倾，表示尊重和谦虚v双膝自然并拢或略分开，两臂自然弯曲，双手放双膝自然并拢或略分开，两臂自然弯曲，双手放在膝上，掌心朝下。在膝上，掌心朝下。v女士坐姿：女士坐姿： 两腿并拢，两脚同时向左放两腿并拢，两脚同时向左放或向右放，两手相叠后放在或向右放，两手相叠后放在左腿或右腿上。左腿或右腿上。 两脚交叉，置于一侧，脚尖两脚交叉，置于一侧，脚尖朝向地面。朝向地面。 裙装，应用手将裙稍稍向前裙装，应用手将裙稍稍向前拢一下，不要落座后再起来拢一下，不要落座后再起来整理。整理。v男士坐姿：男士坐姿：
11、两脚分开、平行，不超肩宽两脚分开、平行，不超肩宽两手分别放在双膝上两手分别放在双膝上女士坐姿女士坐姿（4）蹲姿）蹲姿v不要突然下蹲不要突然下蹲v不要距人过近不要距人过近v不要方位失当：在人身边不要方位失当：在人身边下蹲，侧身相向下蹲，侧身相向v不要毫无遮掩不要毫无遮掩说明：一脚在前，一脚在后，两腿向下说明：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后腿跟提起，脚掌着地，臀部向下。后腿跟提起，脚掌着地，臀部向下。（5）表情）表情v表情是一种无声的语言。服务员适度的表情，可表情是一种无声的语言。服务员适度的表情，可向客人传递对他们的热诚、敬
12、重、宽容和理解，向客人传递对他们的热诚、敬重、宽容和理解，给客人带来亲切和温暖。给客人带来亲切和温暖。v对餐厅服务人员表情的基本要求是：对餐厅服务人员表情的基本要求是： 温文尔雅，彬彬有礼；温文尔雅，彬彬有礼； 稳重端庄，不卑不亢；稳重端庄，不卑不亢； 笑脸常开，和蔼可亲笑脸常开，和蔼可亲微笑的培养方法微笑的培养方法v保持乐观、心情愉悦保持乐观、心情愉悦v真诚的微笑，是热爱本职工作的表现真诚的微笑，是热爱本职工作的表现v发自内心的微笑，眼睛也应含有笑意发自内心的微笑，眼睛也应含有笑意v将将“前前”或或“V”V”读读5050遍，有助于你自然的微笑遍，有助于你自然的微笑案例：希尔顿的案例：希尔顿的
13、“经营微笑经营微笑”“你今天对客人微笑了吗？你今天对客人微笑了吗？” 宾至如归宾至如归希尔顿著希尔顿著v在希尔顿创业之初，他的母亲曾经对他说：在希尔顿创业之初，他的母亲曾经对他说：“除除了对顾客诚实之外，还要想办法使每一个住进希了对顾客诚实之外，还要想办法使每一个住进希尔顿旅馆的人住过了还想再来住，你要想这样一尔顿旅馆的人住过了还想再来住，你要想这样一种简单、容易、不花本钱而行之可久的办法去吸种简单、容易、不花本钱而行之可久的办法去吸引顾客。这样你的旅馆才有前途引顾客。这样你的旅馆才有前途”。v母亲的话让希尔顿沉思，如何才能达到既简单、母亲的话让希尔顿沉思，如何才能达到既简单、容易，又不花钱且
14、能行之久远的办法来吸引顾客容易，又不花钱且能行之久远的办法来吸引顾客呢？呢？ 案例：希尔顿的案例：希尔顿的“经营微笑经营微笑”v1930年美国经济大萧条，大量工厂倒闭、工人年美国经济大萧条，大量工厂倒闭、工人失业，失业，80%酒店关门，酒店关门，85%的民众靠救济金生的民众靠救济金生存存v希尔顿酒店只剩下不到希尔顿酒店只剩下不到10家，客人流失严重，对家，客人流失严重，对外欠债外欠债50万美元万美元v希尔顿酒店管理者提出的应对措施：降低床位费希尔顿酒店管理者提出的应对措施：降低床位费，提高餐饮质量，添置一流设备，提高餐饮质量，添置一流设备v希尔顿提出：希尔顿提出：“经营微笑经营微笑” 只有一流
15、的设备而没有一流的微笑，客人会认为我们只有一流的设备而没有一流的微笑，客人会认为我们提供的服务是欠缺的、不完美的。与其这样，我宁愿提供的服务是欠缺的、不完美的。与其这样，我宁愿住在虽然只有残旧地毯，却处处见到微笑的旅馆。住在虽然只有残旧地毯，却处处见到微笑的旅馆。v希尔顿满怀自信地呼吁员工，要用希尔顿满怀自信地呼吁员工，要用“微笑服务微笑服务”为客人创造为客人创造“宾至如归宾至如归”的氛围的氛围 目前，我们正值酒店的亏损时期，为了将来能有云开目前，我们正值酒店的亏损时期，为了将来能有云开雾散的一天，请各位千万别把愁云挂在脸上。雾散的一天，请各位千万别把愁云挂在脸上。请记住请记住，希尔顿酒店的全
16、体员工不是在经营酒店，而是在诚，希尔顿酒店的全体员工不是在经营酒店，而是在诚心、精心经营微笑，笑里藏着美金，笑里孕育着日出心、精心经营微笑，笑里藏着美金，笑里孕育着日出和鲜花和鲜花二、餐饮服务中的礼貌礼节二、餐饮服务中的礼貌礼节（一）餐饮服务工作的礼貌用语（一）餐饮服务工作的礼貌用语1、礼貌用语的基本要求、礼貌用语的基本要求v语言要文雅、简洁、明确语言要文雅、简洁、明确v要讲究语言艺术要讲究语言艺术v说话要有尊称说话要有尊称v语调要平稳语调要平稳2、餐饮服务中的礼貌用语、餐饮服务中的礼貌用语v 欢迎用语欢迎用语 “欢迎光临欢迎光临”、“欢迎您来这里进欢迎您来这里进餐餐”、“请走这边请走这边”v
17、 问候用语问候用语 “您好您好”、“晚安晚安”、“多日不见多日不见，您好吗，您好吗”v 应答用语应答用语 “是的是的”、“非常感谢非常感谢”、“不必不必客气客气”、“没关系没关系”v 征询用语征询用语 “我能为您做点什么吗我能为您做点什么吗”、“请问请问还需要什么吗还需要什么吗”、“如果您不介意如果您不介意，我可以，我可以吗吗”v 道歉用语道歉用语 “请原谅请原谅”、“实在对不起实在对不起”、“请不要介意请不要介意”、“打扰您打扰您了了”v 告别用语告别用语 “再见再见”、“希望能再见到您希望能再见到您、“请慢走请慢走”、“欢迎下次光欢迎下次光临临”v 称呼用语称呼用语 根据客人的不同身份、不
18、同年根据客人的不同身份、不同年龄、性别、职业，运用不同的龄、性别、职业，运用不同的称呼。称呼。v 婉转推托语婉转推托语 “承您好意，可是承您好意，可是、“对对不起，我不能离开，我用电话不起，我不能离开，我用电话帮你联系一下可以吗帮你联系一下可以吗”v不打断客人，听完再说。v时刻不能省略敬语。v不能内外有别。v不能嘲笑客人。v不能自卑或自夸。v禁止和客人争辩。v在客人面前不抱怨酒店。某酒店服务用语七条要求某酒店服务用语七条要求 某酒店服务人员的“六不问” 1.不问年龄 2.不问婚姻 3.不问收入 4.不问地址 5.不问经历 6.不问信仰 （二）餐饮服务中的礼节（二）餐饮服务中的礼节v礼节是人们在
19、日常生活中，特别是在交际场合相礼节是人们在日常生活中，特别是在交际场合相互表示互表示尊敬、祝颂、致意尊敬、祝颂、致意以及给予必要的协作和以及给予必要的协作和照料的惯用形式。照料的惯用形式。v礼节礼节是关于对他人态度的外在表现行为规则是关于对他人态度的外在表现行为规则，是，是礼貌在语言、举止等方面的具体规定。礼貌在语言、举止等方面的具体规定。 握手礼节、介绍礼节、谈话礼节握手礼节、介绍礼节、谈话礼节 次序礼节、电话礼节、餐饮礼节次序礼节、电话礼节、餐饮礼节1、握手礼节、握手礼节v握手礼节，除东南亚的一些佛教国家的不习惯握握手礼节，除东南亚的一些佛教国家的不习惯握手，多数国家均习惯握手礼。手，多数
20、国家均习惯握手礼。（1）握手姿态：）握手姿态：v上身稍前倾，两足立正上身稍前倾，两足立正v伸出右手，四指并拢，拇指张开伸出右手，四指并拢，拇指张开v双目注视对方，微笑致意双目注视对方，微笑致意v上下摇摆上下摇摆23下，礼毕即松开下，礼毕即松开v（2）男士之间握手：握住整个手掌，力度稍重）男士之间握手：握住整个手掌，力度稍重些，以示友情深厚些，以示友情深厚v（3）与女士握手：轻握对方的手指部分，不宜）与女士握手：轻握对方的手指部分，不宜握的太紧太久握的太紧太久v（4）伸手的次序：）伸手的次序： 男女之间，女士先；男女之间，女士先； 长幼之间，长者先；长幼之间，长者先； 上下级之间，上级先；上下级
21、之间，上级先； 迎接客人，主人先；迎接客人，主人先； 送走客人，客人先。送走客人，客人先。如对方不伸手，点如对方不伸手，点头微笑示意即可头微笑示意即可v中美两国领导人的第一次握手中美两国领导人的第一次握手 v“中美交往的珍贵瞬间中美交往的珍贵瞬间”、“经典时刻经典时刻” 摄影家杜修贤摄影家杜修贤 （5）注意事项）注意事项v多人同时握手时，应等别人握完后再握。切忌抢多人同时握手时，应等别人握完后再握。切忌抢着握、交叉握。着握、交叉握。v拒绝对方主动要求握手的举动是无礼的，但手上拒绝对方主动要求握手的举动是无礼的，但手上有水或不干净时，应谢绝握手，同时必须解释并有水或不干净时，应谢绝握手，同时必须
22、解释并致歉致歉 v男士握手时应脱帽，如果戴着手套，一定要脱去男士握手时应脱帽，如果戴着手套，一定要脱去手套再握手。但地位高的人和女士有戴手套的特手套再握手。但地位高的人和女士有戴手套的特权。权。v被介绍之后，一般不要立即主动伸手被介绍之后，一般不要立即主动伸手 （有时年长（有时年长者、职务高者用点头致意代替握手者、职务高者用点头致意代替握手 ）2、介绍礼节、介绍礼节（1）介绍自己）介绍自己v自我介绍前先递名片自我介绍前先递名片v镇定而充满自信、速度稍慢、流畅镇定而充满自信、速度稍慢、流畅v注意简称的使用，第一次要用全称注意简称的使用，第一次要用全称v自我评价要掌握分寸自我评价要掌握分寸v自我介
23、绍的顺序：自我介绍的顺序： 位低者先行、晚辈现行、主人先行、男士现行位低者先行、晚辈现行、主人先行、男士现行（2）为他人作介绍）为他人作介绍1）介绍姿态：）介绍姿态：v标准站姿，手掌四指并拢，掌心朝上，指向被介标准站姿，手掌四指并拢，掌心朝上，指向被介绍人，切勿用手指划。绍人，切勿用手指划。v介绍双方姓名时，口齿清楚，语速缓慢，能让双介绍双方姓名时，口齿清楚，语速缓慢，能让双方彼此记住方彼此记住2）介绍次序）介绍次序v先将男子介绍给女子；先将男子介绍给女子；v先将年轻的介绍给年长的；先将年轻的介绍给年长的；v先将低职位的介绍给高职位的；先将低职位的介绍给高职位的；v先将公司同事介绍给客户；先将
24、公司同事介绍给客户；v先将本国同事介绍给外籍同事；先将本国同事介绍给外籍同事；v介绍某一方时，按地位由高到低的顺序介绍介绍某一方时，按地位由高到低的顺序介绍v同级、同身份、同年龄时，将先来者介绍给后到同级、同身份、同年龄时，将先来者介绍给后到者者3、谈话礼节、谈话礼节v在餐厅服务过程中，服务员不可避免地要同客人在餐厅服务过程中，服务员不可避免地要同客人进行谈话。因此，掌握好与客人谈话的礼节是十进行谈话。因此，掌握好与客人谈话的礼节是十分重要的。分重要的。v具体要注意以下几点：具体要注意以下几点：v音量适中，语调柔和音量适中，语调柔和v态度诚恳，一视同仁态度诚恳，一视同仁v注意分寸，适度称赞注意
25、分寸，适度称赞v实事就是，不轻易许诺实事就是，不轻易许诺4、次序礼节、次序礼节（1）行走次序）行走次序v国际惯例国际惯例以右为尊以右为尊v二人以上同行，二人以上同行，前者为尊前者为尊v领位员应在客人的领位员应在客人的左前方左前方23步处步处v三人行，三人行，中者为尊中者为尊（2）就餐座位次序）就餐座位次序v右方为上原则右方为上原则v前座为上原则前座为上原则v居中为上原则居中为上原则v离门远为上原则离门远为上原则v景观好的位子为上原则景观好的位子为上原则（3）乘车座位次序）乘车座位次序v有司机时，司机后右侧为上位，左侧为次位、中有司机时，司机后右侧为上位，左侧为次位、中间第三位、前坐最小间第三位
26、、前坐最小v主人开车时，驾驶座旁为上位主人开车时，驾驶座旁为上位v男士后上先下，为客户及女士拉开和关闭车门男士后上先下，为客户及女士拉开和关闭车门（4）电梯进出次序）电梯进出次序v电梯无人时，先进后出电梯无人时，先进后出 在客人之前进入电梯，按住在客人之前进入电梯，按住“开开”的按钮，请客人进的按钮，请客人进入电梯入电梯 到达目标楼层时，按住到达目标楼层时，按住“开开”的按钮，请客人先出的按钮，请客人先出v电梯有人时，后进后出电梯有人时，后进后出 无论进出都应客人、上司优先无论进出都应客人、上司优先 礼貌问好礼貌问好v电梯多人时电梯多人时 主动等下一部电梯，不同他人争抢电梯主动等下一部电梯，不
27、同他人争抢电梯5、电话礼节、电话礼节（1）拨打电话的礼节）拨打电话的礼节v 准确无误地传递信息、联络感情，同时塑造完美形象。准确无误地传递信息、联络感情，同时塑造完美形象。v 适宜时间：适宜时间： 休息时间不宜（晚休息时间不宜（晚10-早早7点）、就餐时间不宜、节假日非重要事件点）、就餐时间不宜、节假日非重要事件v 内容简练：内容简练： 事先准备、简明扼要、适可而止事先准备、简明扼要、适可而止v 通话对象：通话对象： 上级（开门见山、条理清晰）、客人（亲切谦和）上级（开门见山、条理清晰）、客人（亲切谦和）v 表现文明：表现文明： 长话短说、废话不说，长话短说、废话不说，遵循遵循 “通话通话3
28、3分钟原则分钟原则” v 通话结束时通话结束时 地位高者、女士、客人先挂断地位高者、女士、客人先挂断（2）接听电话的礼节）接听电话的礼节v 本人受话：本人受话： 接听及时（接听及时（ 铃响不过铃响不过3声声）；）； 自报家门（单位、部门、姓名）；自报家门（单位、部门、姓名）； 重复要点，暗示对方终止通话：重复要点，暗示对方终止通话：v 代接电话：代接电话： 尊重隐私、记忆准确（尊重隐私、记忆准确（5W1H）、传达及时）、传达及时v 录音电话：录音电话： 留言制作、来电处理留言制作、来电处理（3）移动电话使用礼节）移动电话使用礼节v 安守本分安守本分 不主动帮别人接听私人电话不主动帮别人接听私人
29、电话v 在双向收费的情况下在双向收费的情况下 说话要简洁明了，以节约话费说话要简洁明了，以节约话费v 在嘈杂环境中在嘈杂环境中 听不清楚对方声音时要说明，并让对方过一会儿再打过来或您打过去。听不清楚对方声音时要说明，并让对方过一会儿再打过来或您打过去。v 在和客人交谈时在和客人交谈时 调到震动状态。如果实在紧急，应先询问交谈对方是否可以接听电话。调到震动状态。如果实在紧急，应先询问交谈对方是否可以接听电话。v 遵守公共秩序遵守公共秩序 公共场合说话不要太大声，以免影响他人或泄露公务与机密公共场合说话不要太大声，以免影响他人或泄露公务与机密v 主动关闭手机主动关闭手机 工作时间，飞机上、加油站工
30、作时间，飞机上、加油站6、餐饮礼节、餐饮礼节（1）中餐礼节）中餐礼节v不马食，不牛饮，不虎咽，不鲸吞，不马食，不牛饮，不虎咽，不鲸吞，v嚼食物，不出声，嘴唇边，不留痕，嚼食物，不出声，嘴唇边，不留痕，v骨刺等，莫乱扔。骨刺等，莫乱扔。v使用公筷、跟前取菜、不乱挑菜，使用公筷、跟前取菜、不乱挑菜，v不吸烟、不清嗓、不咳嗽。不吸烟、不清嗓、不咳嗽。筷子的使用筷子的使用v 忌举筷忌举筷举着筷子和别人说话。举着筷子和别人说话。v 忌推筷忌推筷用筷子去推饭碗或菜碟。用筷子去推饭碗或菜碟。v 忌插筷忌插筷用筷子去插馒头或别的食品。用筷子去插馒头或别的食品。v 忌舔筷忌舔筷不要用舌头去舔筷子上的附着物。不要
31、用舌头去舔筷子上的附着物。v 忌迷筷忌迷筷举着筷子在菜碟间来回游移。举着筷子在菜碟间来回游移。 不能用筷子拨不能用筷子拨盘子里的菜。盘子里的菜。v 忌泪筷忌泪筷夹菜时滴滴哒哒流着菜汁。应该拿着小碟，先夹菜时滴滴哒哒流着菜汁。应该拿着小碟，先把菜夹到小碟里再端过来。把菜夹到小碟里再端过来。v 忌移筷忌移筷刚夹了这盘里的菜，又去夹那盘里的菜，应该刚夹了这盘里的菜，又去夹那盘里的菜，应该吃完之后再夹另一盘菜。吃完之后再夹另一盘菜。v 忌敲筷忌敲筷敲筷子是对主人的不尊重。敲筷子是对主人的不尊重。v 忌剔筷忌剔筷用筷子剔牙。用筷子剔牙。注意事项：注意事项：v餐巾的主要作用是防止食物落在衣服上，有时可用餐
32、巾的主要作用是防止食物落在衣服上，有时可用餐巾的一角来印一印嘴唇等。但不能拿整块餐巾餐巾的一角来印一印嘴唇等。但不能拿整块餐巾擦擦脸、擤鼻涕脸、擤鼻涕，也不要用餐巾来，也不要用餐巾来擦餐具擦餐具。v用完餐，将餐巾叠一下放在桌子上，可千万别揉成用完餐，将餐巾叠一下放在桌子上，可千万别揉成一团随便扔放一团随便扔放。v中餐的湿毛巾只能用来擦中餐的湿毛巾只能用来擦 手手 ，不可擦，不可擦 脸和嘴脸和嘴 。v用牙签剔牙时，应该用用牙签剔牙时，应该用 餐巾餐巾 或手掌在前面遮挡一或手掌在前面遮挡一下，可能的话，最好不要在餐桌上剔牙，避免残食下，可能的话，最好不要在餐桌上剔牙，避免残食飞溅。飞溅。（2）西餐
33、礼节）西餐礼节v举止高雅：进食禁声、防止异响、慎用餐具、吃举止高雅：进食禁声、防止异响、慎用餐具、吃相干净相干净v衣着考究：礼服、正装、便装衣着考究：礼服、正装、便装v尊重妇女：礼待女主人、照顾女宾客、不用女侍尊重妇女：礼待女主人、照顾女宾客、不用女侍者者v积极交际：宾主交谈、来宾交谈积极交际：宾主交谈、来宾交谈v吃肉类吃肉类 欧洲吃法：边割边吃；欧洲吃法：边割边吃； 美式吃法：先把肉块切好，然后把刀子放在食盘的右侧，单用叉美式吃法：先把肉块切好，然后把刀子放在食盘的右侧，单用叉子（右手）取食。子（右手）取食。v吃鱼吃鱼 应从鱼的中间切开，把鱼肉拨到两边，取掉鱼刺鱼骨，慢慢食用应从鱼的中间切开
34、，把鱼肉拨到两边，取掉鱼刺鱼骨，慢慢食用v面包面包 用手掰成小块食之。肉盘内的肉汁，可用面包蘸着吃。用手掰成小块食之。肉盘内的肉汁，可用面包蘸着吃。v喝汤喝汤 用匙进食；盛汤时，应从盘子里面向外舀用匙进食；盛汤时，应从盘子里面向外舀 盘中汤不多时，千万不可端起汤盘吮吸，而应用左手将汤盘微微盘中汤不多时，千万不可端起汤盘吮吸，而应用左手将汤盘微微外倾，用匙舀尽。外倾，用匙舀尽。v肉饼、煎蛋、沙拉，都不用刀只用叉肉饼、煎蛋、沙拉，都不用刀只用叉v吃梨、苹果吃梨、苹果 不要整只去咬，而应用水果刀将水果切成四至六块，不要整只去咬，而应用水果刀将水果切成四至六块，剜去果心，用手拿着一块一块吃。剜去果心，
35、用手拿着一块一块吃。v够不着的调味品够不着的调味品 可以请别人帮忙递过来，我们也可应别人要求传递给可以请别人帮忙递过来，我们也可应别人要求传递给他们，传递要用右手。他们，传递要用右手。v骨头、肉屑、果皮骨头、肉屑、果皮 可放在食盘的右角。果核则吐在餐巾纸里，不可随便可放在食盘的右角。果核则吐在餐巾纸里，不可随便抛在桌上或地上。抛在桌上或地上。西餐中的饮酒西餐中的饮酒v 西方人一般不劝酒，西方人一般不劝酒，喝不喝酒、喝多少酒往往随个人的情喝不喝酒、喝多少酒往往随个人的情绪而定。所以，西餐桌上，应尽量做到不劝酒；即使劝酒绪而定。所以，西餐桌上，应尽量做到不劝酒；即使劝酒，也应点到为止。，也应点到为
36、止。v 如不会饮酒，不必勉为其难，如不会饮酒，不必勉为其难，主动、客气的向主人说明原主动、客气的向主人说明原因，一般都会得到体谅。出于宴会礼节的需要，可让服务因，一般都会得到体谅。出于宴会礼节的需要，可让服务生在自己的杯子里斟上一点酒，但只用嘴唇碰杯沿，不饮生在自己的杯子里斟上一点酒，但只用嘴唇碰杯沿，不饮酒，就不会有人再来添酒了。酒，就不会有人再来添酒了。v 西餐斟酒，最多只斟八分满，西餐斟酒，最多只斟八分满，有时更少，如斟酒时酒水溢有时更少，如斟酒时酒水溢出来，是很失礼的行为。斟酒的顺序是先主人、次主宾，出来，是很失礼的行为。斟酒的顺序是先主人、次主宾，然后才是其他客人。然后才是其他客人。
37、v 吃西餐饮酒忌中国式的干杯。吃西餐饮酒忌中国式的干杯。正确的做法，是饮酒时先举正确的做法，是饮酒时先举起酒杯，认真欣赏一下它的色泽，然后用鼻子靠近杯子闻起酒杯，认真欣赏一下它的色泽，然后用鼻子靠近杯子闻一闻酒香，最后再小饮一口，细细品味。一闻酒香，最后再小饮一口，细细品味。v 干杯应由男主人提议。干杯应由男主人提议。客人一般不宜先提议为主人干杯，客人一般不宜先提议为主人干杯，以免喧宾夺主；女士也不应当提议为男士干杯。以免喧宾夺主；女士也不应当提议为男士干杯。v 干杯时如果客人较多，不必一一碰杯干杯时如果客人较多，不必一一碰杯，举杯的同时用眼神，举杯的同时用眼神示意一下即可。示意一下即可。v
38、与外宾干杯，不要交叉干杯，与外宾干杯，不要交叉干杯，否则会形成十字形，触犯西否则会形成十字形，触犯西方人的忌讳。方人的忌讳。v 在餐桌上闹酒、高声叫喊、猜拳行令，在西方人看来均属在餐桌上闹酒、高声叫喊、猜拳行令，在西方人看来均属粗野、不文明行为，要坚决杜绝。粗野、不文明行为，要坚决杜绝。（3）宴席礼节）宴席礼节1）就座）就座v正式宴会，一般都事先安排座次，以便参加宴会正式宴会，一般都事先安排座次，以便参加宴会者入席时井然有序，同时也是对客人的一种礼貌者入席时井然有序，同时也是对客人的一种礼貌v非正式的宴会不必提前安排座次，但通常就坐也非正式的宴会不必提前安排座次，但通常就坐也要有上下之分。要有
39、上下之分。v桌次高低，以离主桌位远近而定，右高左低。桌次高低，以离主桌位远近而定，右高左低。v席位高低，以离主人座位远近而定，右高左低。席位高低，以离主人座位远近而定，右高左低。v如主宾身份高于主人，为示尊重，可把主宾摆在主如主宾身份高于主人，为示尊重，可把主宾摆在主人位置上，主人则坐主宾位置，第二主人坐在主宾人位置上，主人则坐主宾位置，第二主人坐在主宾的左侧。的左侧。v男女宾的安排，女宾通常与宴会女主人坐在一起。男女宾的安排，女宾通常与宴会女主人坐在一起。如女主人不出席，可请其他身份相当的妇女作第二如女主人不出席，可请其他身份相当的妇女作第二主人。亦可把主宾夫妇安排在主人的左右两侧主人。亦可
40、把主宾夫妇安排在主人的左右两侧v 在遵从礼宾次序的前提下，尽可能使相邻者便于交谈；在遵从礼宾次序的前提下，尽可能使相邻者便于交谈；v 主人的陪客尽可能插在客人之间，以便与客人交谈；主人的陪客尽可能插在客人之间，以便与客人交谈；v 应等长者坐定后，方可入座；应等长者坐定后，方可入座；v 需要中途离席时，跟同桌的人招呼一声是绝对必要的；需要中途离席时，跟同桌的人招呼一声是绝对必要的；v 帮助隔座长者或女士拖拉座椅。帮助隔座长者或女士拖拉座椅。v 离席时间，可选择在上了宴席中最名贵的菜之后；也可离席时间，可选择在上了宴席中最名贵的菜之后；也可以在约定的时间离去以在约定的时间离去2）进餐）进餐v在主人
41、致词时，应停止任何交谈，认真倾听并视在主人致词时，应停止任何交谈，认真倾听并视情况鼓掌感谢和致意。情况鼓掌感谢和致意。v取菜时，应取靠近自己一方盘中的菜，最好不要取菜时，应取靠近自己一方盘中的菜，最好不要站起来夹菜，一次不要取得过多站起来夹菜，一次不要取得过多v遇到自己不喜欢吃的菜肴，上菜或主人夹菜时，遇到自己不喜欢吃的菜肴，上菜或主人夹菜时，不要拒绝，可取少量放在碗内不要拒绝，可取少量放在碗内v吃食物时要用食物就口，不可将口去就食物；吃食物时要用食物就口，不可将口去就食物；v嘴内有食物切勿说话，若进餐中遇别人问话，可嘴内有食物切勿说话，若进餐中遇别人问话，可等食物咽下后再回话；等食物咽下后再
42、回话；v 进餐时同别人讲话，最好放下勺子、筷子，如不进餐时同别人讲话，最好放下勺子、筷子，如不放下，也不要用手中的餐具挥舞或指指划划。放下，也不要用手中的餐具挥舞或指指划划。3）斟茶）斟茶v座位最近茶壶的人座位最近茶壶的人应负责斟茶，次序由最长者至应负责斟茶，次序由最长者至最年轻者，最后为自己斟；最年轻者，最后为自己斟；v当人家为你斟茶时，礼节上应该当人家为你斟茶时，礼节上应该用手指轻敲桌子用手指轻敲桌子以示感谢和敬意。以示感谢和敬意。 4）敬酒）敬酒v主人率先敬酒。主人率先敬酒。敬酒时可依次敬遍全席，而不要敬酒时可依次敬遍全席，而不要计较对方的身份地位计较对方的身份地位v敬酒碰杯时，敬酒碰杯
43、时，主人和主宾先碰主人和主宾先碰。人多时可同时举。人多时可同时举杯示意，不一定碰杯杯示意，不一定碰杯v在主人与主宾在主人与主宾致词、祝酒时，应暂停进餐致词、祝酒时，应暂停进餐，停止，停止碰杯，注意倾听碰杯，注意倾听v席中、席中、客人之间常互相敬酒以示友好客人之间常互相敬酒以示友好，并活跃气，并活跃气氛。当遇到别人向自己敬酒时应积极示意、响应氛。当遇到别人向自己敬酒时应积极示意、响应，并须回敬，并须回敬第三节第三节 餐饮服务人员职业道德及意识餐饮服务人员职业道德及意识一、餐饮服务人员职业道德一、餐饮服务人员职业道德餐饮职业道德餐饮职业道德v从事餐饮行业的人，在职业活动的整个过程中，从事餐饮行业的
44、人，在职业活动的整个过程中，应遵循的行为规范和行为准则：应遵循的行为规范和行为准则：v热情友好，顾客至上热情友好，顾客至上v真诚公道，信誉第一真诚公道，信誉第一v文明礼貌，优质服务文明礼貌，优质服务v相互协作，顾全大局相互协作，顾全大局v敬业爱岗，提高技能敬业爱岗，提高技能二、餐饮服务人员服务意识二、餐饮服务人员服务意识v对餐饮企业来说，对餐饮企业来说，经营是前提，管理是关键，服经营是前提，管理是关键，服务是支柱。务是支柱。服务质量决定着餐饮企业对客人的吸服务质量决定着餐饮企业对客人的吸引程度。因此，服务不仅仅是产品，也是赢得客引程度。因此，服务不仅仅是产品，也是赢得客人的关键。人的关键。v主
45、动、热情、周到、耐心主动、热情、周到、耐心1、主动、主动v（1）主动的去做好自己的工作）主动的去做好自己的工作v（2）主动的去帮助别人，帮助同事）主动的去帮助别人，帮助同事v（3）对企业有意义的事情，主动去想、主动去）对企业有意义的事情，主动去想、主动去做做 “五勤五勤”：眼勤、耳勤、手勤、嘴勤、腿勤：眼勤、耳勤、手勤、嘴勤、腿勤2、热情、热情-不要过度不要过度 v“三轻一快三轻一快”：操作轻、走路轻、说话轻、服务：操作轻、走路轻、说话轻、服务要快。要快。3、周到、周到-100-1=0 v1% 的错误往往导致的错误往往导致100%的失败，小事成就的失败，小事成就大事，细节成就完美大事，细节成就
46、完美4、耐心、耐心v把把“对对”让给客人让给客人如何把如何把“对对”让给客人让给客人 太太不太太不会会错错； 如果太太有错，如果太太有错， 一定是我一定是我看错；看错； 如果不是我看错，如果不是我看错， 一定是一定是因为我的错，才造成太太因为我的错，才造成太太的错；的错； 总之，太太不会有错！总之，太太不会有错！ 如果认为太太不会错，如果认为太太不会错， 你你的日子一定过得很不错！的日子一定过得很不错！ 顾客不会错； 如果顾客有错， 一定是我看错； 如果不是我看错， 一定是因为我的错，才造成顾客的错； 总之，顾客不会有错！ 如果认为顾客不会错， 酒店的业绩一定很不错！第四节第四节 餐饮服务人员
47、的职业心理素质餐饮服务人员的职业心理素质v职业心理素质，是指服务人员从事服务工作所必职业心理素质，是指服务人员从事服务工作所必需的各种心理素养品质的总和。需的各种心理素养品质的总和。礼貌热情礼貌热情真诚友善真诚友善豁达宽容豁达宽容敏锐的观察力敏锐的观察力良好的记忆力良好的记忆力较强的交际能力较强的交际能力一、良好的心态一、良好的心态1、礼貌热情、礼貌热情v餐饮服务人员给客人提供服务的过程本身就是人际餐饮服务人员给客人提供服务的过程本身就是人际交往的过程，热情的人更容易获得好感，作为餐饮交往的过程，热情的人更容易获得好感，作为餐饮服务人员，宗旨就是让客人满意，获得了客人的好服务人员，宗旨就是让客
48、人满意，获得了客人的好感就是成功的服务工作感就是成功的服务工作2、真诚友善、真诚友善v真诚友善就是以诚相待、表里如一、与人为善、从真诚友善就是以诚相待、表里如一、与人为善、从善如流。善如流。v在餐饮服务工作中，以善良的愿望同对方诚恳相处在餐饮服务工作中，以善良的愿望同对方诚恳相处，会赢得客人的信任，很快就被客人所接纳，消除，会赢得客人的信任，很快就被客人所接纳，消除人际关系之间的陌生感，在短时间内融洽主客关系人际关系之间的陌生感，在短时间内融洽主客关系，促使客人接受服务。，促使客人接受服务。 3、豁达宽容、豁达宽容v豁达：努力去改变那些可以改变的事情，同时坦然豁达：努力去改变那些可以改变的事情
49、，同时坦然接受那些在一定条件下无法改变的事接受那些在一定条件下无法改变的事v宽容：生活本身总是充满矛盾的，头脑必须是容得宽容：生活本身总是充满矛盾的，头脑必须是容得下矛盾的头脑，胸怀必须是容得下矛盾的胸怀。下矛盾的头脑，胸怀必须是容得下矛盾的胸怀。二、出色的能力二、出色的能力1、敏锐的观察力、敏锐的观察力v要给客人服务时，首先要了解客人的心理，才能投要给客人服务时，首先要了解客人的心理，才能投其所好。这就需要服务人员要细心观察，捕捉消费其所好。这就需要服务人员要细心观察，捕捉消费者无意流露或有意传递的每一点信息，然后根据当者无意流露或有意传递的每一点信息，然后根据当时特定的背景去分析客人的真实
50、意图。从而运用各时特定的背景去分析客人的真实意图。从而运用各种服务心理策略和灵活的接待方式来满足客人的消种服务心理策略和灵活的接待方式来满足客人的消费需要，把服务工作做在客人开口之前。费需要，把服务工作做在客人开口之前。2、良好的记忆力、良好的记忆力v良好的记忆力对搞好服务工作是十分重要的，它良好的记忆力对搞好服务工作是十分重要的，它能帮助服务员及时回想在服务环境下所需的一切能帮助服务员及时回想在服务环境下所需的一切知识和技能。知识和技能。v餐饮服务方面的知识，即本职工作要做到业务娴餐饮服务方面的知识，即本职工作要做到业务娴熟。如客人提问，有问必答；熟。如客人提问，有问必答；v记住有关客人的资
