1、VUCAVUCA时代时代患者体验与患者体验与医院发展医院发展襄阳市第一人民医院Prof. WU & Dr. Nina Dong2018.4.121董莉娜董莉娜NinaNina DongDong跨界人生从一位临床心内科医生，转变为帮助一个人达成整体健康-包括身体、情绪、行为、绩效的教练和导师。拥有超过20年三甲医院和跨国500强公司工作经验。从事过销售、管理、领导力与管理培训、高管教练、咨询顾问等职能。多项国际专业资格MCF国际认证专业教练，国家二级心理咨询师，国际NLP专业执行师 ，富兰克林柯维认证讲师，DDI 认证讲师专长逆境领导力、压力管理、推动突破的绩效辅导、挑战目标的销售辅导。拥有突出
2、的人际敏锐度和深入的人性探索，能够打通学员从情绪、意愿到行为的彻底改变。服务过的企业500强制药领域，三甲医院，快销，奢侈品，创业公司例如：罗氏制药，葛兰素史克，默沙东，安利，卡地亚，第九人民医院，东方医院，艾利，苏州股权交易中心等职能经验2这就是我们生活的时代共享单车。襄阳最多的时候有多少种单车？您网上购物吗？新零售的发展Alpha Go 阿尔法战胜李世石。你知道它会修改程序吗？微软机器人面对面聊天，聊出了人类听不懂的新语言？你听说过Dr.沃森吗？医生有一天会失业吗？SPACEX（私人公司发射火箭了）你听说过区块链和比特币吗？32017年医疗十大关键词4普华永道全球CEO年度调研医疗行业发现
3、5VUCA6 如果外面变化的速度超过了内部变化的速度，那这个组织就要结束了杰克.韦尔奇 任何组织以维持现状为经营原则，将是一个死亡行军霍华德.舒尔兹 有时改变你的行业是改变你的公司的最佳途径梅奥诊所贡达16层。7Why do we need change?What should be changed?How do we change?2022-5-20802Value & VisionLean Management3ES ProgramTeam Work2022-5-20910我们关爱人。如天使般，关爱患者，支持同伴，照顾自己和家人。创新、改变、成长。超越自己，超越同行，超越前辈。123目录每
4、一步，每个体验，每个微笑带着热爱和渴望，履行我们内心的使命，实现我们美好的愿景。2022-5-2012Our Slogan2022-5-2013医疗服务品质医疗服务品质的实现的实现2022-5-2014品质品质的的含义含义顾客对自己购买的商品或服务具有一定的期望。如果该产品或服务总是能够满足甚至超越顾客的期望，那么这个顾客就会认为这是一个具备质量的商品或服务。 那么，质量最基本的含义是指：满足顾客的要求及合理的期望Thomas H. Berry2022-5-2015医院的行业特征医院的行业特征萧斯塔克的产品与服务萧斯塔克的产品与服务理论理论纯实物产品纯实物产品附带服务的产品附带服务的产品伴有产
5、品的服务伴有产品的服务纯粹的服务纯粹的服务日用品汽车酒店，航空，教育，咨询生产规模化生产规模化产品服务差异化产品服务差异化顾客关系化顾客关系化客户增值化客户增值化16171819顾客满意度的建立：服务，品牌，增值顾客忠诚度的建立20医疗服务的特殊性医疗服务从单纯技术服务进入体验服务时代医疗服务从单纯技术服务进入体验服务时代体验服务：围绕消费者创造出难忘的值得回忆的活动医疗体验服务：围绕患者将痛苦转变为充满希望的温暖体验专业性与通用性患者服务的特性 个体性 不可储存 无法修改21患者满意度管理患者满意度管理22患者期望值管理患者期望值管理Management of Patients Expect
6、ation上海长征医院上海长征医院 人工关节置换高级学习班人工关节置换高级学习班23期望值的正面作用期望值的正面作用u对医生对医生/医院的期望值高医院的期望值高可以吸引病源可以增加信任度u对治疗结果的期望值高对治疗结果的期望值高增加治疗可能性增加接受创伤性手术的意愿促进围手术期配合激励术后康复训练24关节置换疗效期望值存在医患差异关节置换疗效期望值存在医患差异比较患者及医师的疗效预期评估值如果患者较医师的疗效预期值7 分认为患者和医师对术后疗效期望值存在较大差异存在较大差异25期望值的负面效应期望值的负面效应实际效用预期 非常满意实际效用预期 基本满意实际效用预期 感到失望提高满意度提高满意度
7、p提高手术疗效提高手术疗效 p降低患者期望值（合理）降低患者期望值（合理）26中国患者期望值过高中国患者期望值过高中国人的骨子里面相信有中国人的骨子里面相信有“神医神医”存在存在西方只有“名医”，从来就不会有“神医”中国患者认为自己所患疾病一定能够痊愈中国患者认为自己所患疾病一定能够痊愈和疾病本身没有关系和医疗技术水平高低有关系和医生的责任心有关中国媒体信息管理不严格中国媒体信息管理不严格屡屡攻克世界级医学难题承诺药到病除，无效退款27恰当的期望值恰当的期望值关节炎治疗，你该期望什么关节炎治疗，你该期望什么关节炎无法治愈治疗方案很可能会被改换每个人对治疗的反应性不同注意监测疗效注意并发症28恰
8、当的期望值恰当的期望值关节置换手术，你该期望什么关节置换手术，你该期望什么关节置换手术是一项成熟的技术，疗效确切疼痛缓解和功能重建是主要目标疗效存在个体差异，需纵向比较关节功能的恢复需要医患积极合作并发症的发生率虽然低但依然存在假体具有一定的使用寿命，但在使用期限内可有效改善生活质量，即使失败也有解决方案29提高患者满意度是建立医院口碑的关键提高患者满意度是建立医院口碑的关键良好的口碑是提升医院品牌价值的基础良好的口碑是提升医院品牌价值的基础MI理念形象BI行为形象VI视觉形象30医疗服务产品的层次与价值品牌产品 医院与科室品牌 医生与团队品牌情感产品 增值照顾 人文关怀功能产品 诊断技术，治
9、疗手段 康复技术，专业护理31医院员工与团队是创造医院品牌的决定因素医技员工与团队护理员工与团队保障员工与团队管理员工与团队32员工职业发展与满意度提升调查案例调查案例 医院声誉与名望（医院声誉与名望（62.5%） 收入水平（收入水平（48%） 工作环境的稳定（工作环境的稳定（43%） 充分发挥自己的才能充分发挥自己的才能 医院领导的个人魅力医院领导的个人魅力 医医院的院的文化氛围文化氛围 医院的发展前景医院的发展前景 培训学习的机会培训学习的机会 晋升机会晋升机会33个人前途与医院前景的关系非常相关比较相关一般没关系个人前途与医院前景的关系调查34050100150200250薪酬激励工作环
10、境个人发展领导信任培训晋升系列 1系列 135期望理论（期望理论（Expectancy Theory）又称又称 “效价效价-手段手段-期望理论期望理论”Victor HVroom1964年提出年提出北美著名心理学家和行为科学家工作与激励中提出的激励理论激励（激励（motivation）取决于行动结果的价值评价（即“效价效价”valence）和其对应的期望值期望值（expectancy）的乘积： M = V * E 36期望理论的三个因素工作能提供给我们真正需要的东西我们需要的东西是与绩效相关联的只有努力工作才能提高我们的绩效Motivation = Valence * Expectancy 3
11、7质量质量W. Edwards Deming“ Doing the Right thing Right,Right away ”“在第一时间，把正确的事情做对”2022-5-2038构成质量的相互依赖的两个部分构成质量的相互依赖的两个部分1. Quality in Fact-Meeting your own expectation.实际质量-满足您自己的期望（主观的）2. Quality in Perception-Meeting the expectations of your customers.感知质量-满足您的顾客的期望（客观的）2022-5-2039医院医疗质量概念框架医院医疗质量概
12、念框架Montague Brown2022-5-2040JCAHO,JCI, ISO, 等等服务者态度服务者态度顾客体验及服务质量顾客体验及服务质量组织组织, 流程流程, 结果结果顾客顾客患者家属, 朋友, (探病者)政府保险金支付者医生内部顾客医院医疗质量医院医疗质量品质认知品质认知服务品质服务品质品质提升品质提升 患者满意患者满意降低医疗成本降低医疗成本提高医治效率提高医治效率利润增加利润增加2022-5-2041JCAHO,JCI, ISO 等等.组织组织, 流程流程, 结果结果服务品质服务品质服务者态度服务者态度顾客体验以及服务质顾客体验以及服务质量量品质认知品质认知医院医疗质量医院医
13、疗质量2022-5-2042服务品质实现的基础服务品质实现的基础 质量保证质量保证 QA2022-5-2043质量保证构成要素质量保证构成要素标准 结构 流程 结果鉴定 & 评估校正 & 改进记录 & 汇报2022-5-2044把质量保证看做一场游戏把质量保证看做一场游戏 结构 - 游戏规则 程序 - 进行游戏的过程 结果 - 得分, 游戏胜利 或者失败 评估 - 分析游戏2022-5-2045服务品质实现的组织系统服务品质实现的组织系统 医院的医院的JCI认可认可2022-5-2046Simone Roach2022-5-2047If Nonprofessional Functions ar
14、e Performedby Professional,We Have Waste to Society;If Professional Functions are Performedby Nonprofessional; We Have Potential Harm to Society;如果具备专业知识，但发挥了业余的作用，我们对社会是一种浪费；如果不具备专业知识，但发挥了专业的作用，我们对社会是一种潜在的危害；Mickey C. Smith and David A. Knapp: Pharmacy Drug and Medical Care. 2022-5-2048Simone Roach
15、维护病人与家属的基本维护病人与家属的基本权利权利保持保持同质同质和和连贯连贯的服务标准的服务标准持续持续质量质量改进和改进和系统系统完善完善提供提供安全安全的的医疗服务环境医疗服务环境医疗服务中有一条神圣不可侵犯的准则“第一，不准有伤害（NO HARM)”JCI 的核心关注：的核心关注：2022-5-2049Simone Roach关于制度文明：写你所做的，做你所写的2022-5-2050流程监控 质量改进持续质量改进（持续质量改进（CONTINUOUS QUALITY IMPROVEMENT）方法：）方法：PDCA51流程监控 质量改进A PC DA PC DA PC D52JCAHO,JC
16、I, ISO 等等.组织组织, 流程流程, 结果结果服务品质服务品质服务者态度服务者态度顾客体验以及服务质量顾客体验以及服务质量品质认知品质认知医院医疗质量医院医疗质量2022-5-2053顾客顾客患者患者家属家属, 朋友朋友, (探病者探病者)政府政府保险金支付者保险金支付者会诊者会诊者内部顾客内部顾客2022-5-2054Simone Roach品质的认知：品质的认知：质量线索质量线索功能性线索 理性感知机能性线索 人性化线索 感性感知向世界最好的医院学管理向世界最好的医院学管理2022-5-2055有关阐释患者（顾客）如何评估服务质量的理论有关阐释患者（顾客）如何评估服务质量的理论理论理
17、论 1首要服务首要服务:是否正确，成功地实施了手术？次要服务次要服务:被单和枕套是否干净和及时更换?2022-5-2056理论理论 2这个理论认定 临床专业技能及经验不能弥补由于医务工作者与患者沟通能力差而造成的服务品质不佳，然而，良好的沟通能力可以在医疗技能有所欠缺的情况下，仍然给患者带来积极的影响。硬件设施硬件设施服务技能服务技能软件设施软件设施服务者的态度服务者的态度2022-5-2057理论理论 3“ Moment of truth ” “真相时刻真相时刻”使患者能够接触到医院有关部门并使之对医院服务质量有所认知的偶发事件即为“moment of truth”2022-5-2058“
18、行为质量行为质量 ”在医院内，医疗服务提供者与接受者之间关系的质量关系的质量是非常重要的。.2022-5-2059质量评判的标准不仅在于提供患者看得到的服务。许多提供给患者的服务是“看不见的”。基于患者在医院的总体体验来判断质量基于患者在医院的总体体验来判断质量2022-5-2060Make Man Whole 医疗品质并不仅是以拥有的知识量或者高超的专业技能为保障, 而是来自。Simone Roach2022-5-2061通过学习通过学习 成为最好版本的成为最好版本的自己，自己， 并且，不断升级并且，不断升级成长成长2022-5-2062你觉得这你觉得这事重要吗？事重要吗？63反熵增反熵增6
19、4联机学习65左脑or右脑66Prof. WU Haishan, M.D. Manage Director for 3Es QI Project GroupDepartment of Orthopedics, Shanghai Changzheng HospitalDepartment of Orthopedics, Shanghai 9th PeopleHospitalShanghai Columbia-Kaiyuan Orthopedic Hospital1.Safety 安全安全2.Effectiveness有效有效3.Efficiency效率效率4.Patient-Experience
20、体验体验医疗已经进入了体验时代医疗已经进入了体验时代68About About 3Es 3Es 697071ERAS/ERPs：*Tubeless 术前教育 水分摄入 碳水化合物储备 血液管理 抗凝与抗纤溶 麻醉管理 多模式镇痛与区域麻醉 术后恶心呕吐（PONV） 手术技术 液体管理 管道管理 睡眠管理 心理干预 康复措施 日间手术 成本效益72重视患者体验重视患者体验 提升医疗质量提升医疗质量精益管理精益管理Lean Management73改善医患关系促进快速康复减少过度医疗降低医疗费用提升患者忠诚度（提升患者忠诚度（LOYALTY）74疗效提升（Effectiveness）明确医疗目标明
21、确医疗措施掌握最新的证据评估并改善医疗措施TKA, UKA, HTO, 75效率提升（Efficiency）减少一切浪费在保证安全性的前提下审视我们操作的必要性76精益关节外科关注患者关注患者确认病患的需求与体验价值体验价值理清医疗服务的流程价值流价值流消除浪费消除浪费77精益关节外科精益关节外科优化流程优化流程提高效益提高效益缩短缩短每个流程从开始到结束的时间减少无效的操作、消耗鼓励接触患者的医护人员持续持续改善改善78引流预防关节置换术后感染？引流预防关节置换术后感染？TJA术后感染术后感染灾难性并发症u患者：肉体痛苦、医疗费用u医师：心理&技术挑战Does it really work？
22、79切口引流认识的变化切口引流认识的变化传统：为了预防感染传统：为了预防感染尽可能将积血引出关节腔强力负压引流强力负压引流拔管标准拔管标准： 72小时或每日引流量小于50mln引流管的逆行感染p放置时间过长p频繁倾倒引流液p引流管护理不当n持续负压导致出血量增加n影响患者早期康复训练n并无有效证据证明感染率的下降80引流无法降低感染率引流无法降低感染率lPubMed、Medicine、EMBASE 及其他数据库l纳入 15 个 RCTs或 qRCTs研究l共 1663 例 HA/THA其中切口负压引流 839 例，未引流 824 例Results术后切口感染率：引流组3.56 %（30 例 /
23、839 例）未引流组 3.16 %（26 例 /824 例）引流组输血要求：37.5 %（191 例 /509 例）未引流组 27.7 %（141 例 /509 例）81留置导尿留置导尿管管urinary catheters 回顾性研究回顾性研究 4个中心的1062名人工关节置换患者 术后尿潴留的发生率 40%（30-55%） 平均膀胱尿液引流量 0.6L（0.1-1.9L） 危险因素：腰麻腰麻前列腺增生前列腺增生术中大量补液术中大量补液（术中输液量大于2025ml，发生率60%以上）82前瞻随机对照研究前瞻随机对照研究314TKA患者患者全麻+隐神经阻滞随机分组：留置导尿 vs 不留置导尿术
24、后尿潴留发生率无差异术后尿潴留发生率无差异（(5.7% vs 6.4%, P=1）留置导尿组尿道感染发生率显著增高尿道感染发生率显著增高（5.1% vs 0.6%, P=0.036）留置导尿管留置导尿管urinary cathetersurinary cathetersHuang, Z., J. Ma, et al. General anesthesia: to catheterize or not? A prospective randomized controlled study of patients undergoing total knee arthroplasty. J Arthr
25、oplasty,2015;30(3): 502-506.83RobertsERAS-结直肠切除术不使用导尿管明显增加患者满意度增加患者满意度不增加尿潴留发生率应避免大量输液Roberts, S. T., K. Patel, et al. Impact of avoiding post-operative urinary catheters on outcomes following colorectal resection in an ERAS programme: no IDUC and ERAS programmes. ANZ J Surg.2017.84不建议关节置换术后放置尿管！不建议
26、关节置换术后放置尿管！p增加术后逆行性感染几率p不符合快速康复外科原则p影响患者功能训练p患者体验满意度降低处理措施处理措施入院后床上排尿训练基础疾病控制复杂手术麻醉后放置，苏醒前拔除可坐位或站立位排尿85Tubeless in ERPsTubeless in ERPs无无引流管引流管提升提升 无差异无差异提升提升提升提升无无导尿管导尿管提升提升提升提升提升提升提升提升Wise Choice!2022-5-2086ERAS in TJA并发症发生率更低并发症发生率更低30天再入院率更低天再入院率更低Zhu, S., W. Qian, et al. Enhanced recovery after
27、 surgery for hip and knee arthroplasty: a systematic review and meta-analysis. Postgrad Med J. 201787About 3Es Program2022-5-20883Es Quality Improvement Program8990萨提亚雕塑模型呈现人于人之间的关爱！91梅奥诊所的故事 一次文明的体验一个人带感情的碰了你一下，人性。国际经验和小城镇的举止 这里的每一个人都关心您 患者至上。照顾，始于当你到达门口的时候，体验每一个接触点92关爱从点滴开始93我的故事：94 95护理人文关怀3Es Qu
28、ality Improvement Program9697 人文关怀是一种人本文化； 人文关怀强调对人的尊重、理解、关心和爱护； 人文关怀的宗旨在于“助人自助”，使人达到“充分的存在”，使生活的本身成为生活的目的982022-5-20992022-5-201002022-5-201012022-5-20102103104表象系统105表象系统106表象系统107表象系统108表象系统109表象系统110 CultureCulture 爱 人文 机会111根部建设112Vision/Mission113提供关节外科领域终极解决方案。珍爱患者。每一步，每个体验，每个微笑。我们的价值观： 关爱我们关
29、爱人。如天使般，关爱患者，同伴， 自己和家人。 激情带着热爱和激情，投身其中，去实现我们 共同的使命和愿景。 超越意味着不断的创新、改变。在成长的路上， 超越自己，超越 同行，超越前辈。114 Losada Line 2.9:1 5:1 ？115影响绩效的因素 知识，技能 有能力去做 绩效标准：行为、成果知道要做什么目标允许去做 ，氛围愿意去做 ，动力企业文化/组织架构资源成果：真实与感觉激励：投入与方向所得成果值得这个投入吗？116团队自我实现象限图 1 低意义低绩效（没发挥潜力团队） 3 低意义高绩效（工作狂疲惫团队） 4 高意义高绩效（自我实现团队） 2 高意义低绩效（快乐的梦想团队）
30、H 意 义 L 绩效表现 H117成功团队的要素 - GRPI 鼓励沟通和建设性反馈鼓励沟通和建设性反馈 清晰的计划、决策和执行流程，清晰的计划、决策和执行流程，避免内耗避免内耗 创新和变革创新和变革 适当分配和协调的角色和职责适当分配和协调的角色和职责 有效运用资源和有胜任能力的成员有效运用资源和有胜任能力的成员 适合的领导风格适合的领导风格 相互信任和相互信任和尊重差异尊重差异 支持和认可支持和认可 积极的团队精神积极的团队精神 明确的战略和绩效目标，并落实为行动计划明确的战略和绩效目标，并落实为行动计划 内部外部协调一致内部外部协调一致 共同认可承诺的愿景共同认可承诺的愿景118第三选择119
