1、质量、环境管理体系基础知识简介 品质部/2012.08.22标准标准不是决策的最终来源，不是决策的最终来源，客户满意客户满意才是才是! ! 课堂公约：亲爱的学员们：为了保证听课效果，请您自觉遵守以下规定，敬请合作。1.请将您的手机置于静音状态，如需接听电话，请到室外。2.请您控制好接听电话的时间，尽量控制在15分钟以内。3.请注意保持课堂纪律，尽量避免交头接耳，玩手机现象。4.如有问题，请您举手示意。标准标准不是决策的最终来源，不是决策的最终来源，客户满意客户满意才是才是! ! 2/24标准标准不是决策的最终来源，不是决策的最终来源，客户满意客户满意才是才是! ! 一、质量管理体系（ISO90
2、00)标准的产生背景二、推行质量管理体系的意义三、ISO9000标准简介四、2000版9000族标准的特点及八大原则五、 ISO9001质量管理体系要求的内容六、环境管理体系（ISO14000）标准的产生背景七、建立环境管理体系的意义八、环境管理体系的介绍九、常识性小知识了解十、审核知识简介课程要点：一、一、ISO9000ISO9000标准的产生背景标准的产生背景 随着生产力的发展，产品结构日趋复杂，用户很难凭借自己的能力和经验来判断产品的优劣程度。随着生产力的发展，产品结构日趋复杂，用户很难凭借自己的能力和经验来判断产品的优劣程度。生产者为了使用户放心，采用了对商品提供担保的对策生产者为了使
3、用户放心，采用了对商品提供担保的对策( (如我们常见的如我们常见的“三包三包”)”)，这就是质量保证的萌，这就是质量保证的萌芽。芽。 1959 1959年美国国防部发布年美国国防部发布MIL-Q-9858AMIL-Q-9858A质量大纲要求质量大纲要求，这是世界最早的质量保证标准。军工生产，这是世界最早的质量保证标准。军工生产中的成功经验被迅速应用到民用工业上，之后迅速推行到各行各业中。中的成功经验被迅速应用到民用工业上，之后迅速推行到各行各业中。 六十年代后，国际经济交流蓬勃发展，贸易交往日趋增加，世界各国间贸易竞争的日益加剧也使不六十年代后，国际经济交流蓬勃发展，贸易交往日趋增加，世界各国
4、间贸易竞争的日益加剧也使不少国家把提高进口商品质量作为执行护主义的重要手段，迫使出口国不得不用提高质量的办法来对付贸少国家把提高进口商品质量作为执行护主义的重要手段，迫使出口国不得不用提高质量的办法来对付贸易保护主义。易保护主义。 组织为了生存和发展，获得更大的经济效益，除重视质量管理和内部质量保证外，还应重视外部质组织为了生存和发展，获得更大的经济效益，除重视质量管理和内部质量保证外，还应重视外部质量保证。为避免因产品缺陷而引起质量事故，赔偿巨额钱款，宁可先投入一定资金，走预防为主的路量保证。为避免因产品缺陷而引起质量事故，赔偿巨额钱款，宁可先投入一定资金，走预防为主的路线。世界各国、组织和
5、消费者都要求有一套国际上通用的、具有灵活性的国际质量保证模式，这就是导线。世界各国、组织和消费者都要求有一套国际上通用的、具有灵活性的国际质量保证模式，这就是导致质量管理和质量保证国际标准产生的根本条件，也是致质量管理和质量保证国际标准产生的根本条件，也是SO9000SO9000族标准产生的历史背景。族标准产生的历史背景。 标准标准不是决策的最终来源，不是决策的最终来源，客户满意客户满意才是才是! ! 二二. .推行质量管理体系的意义推行质量管理体系的意义1. 1.企业推行企业推行ISO9000ISO9000认证的意义认证的意义标准标准不是决策的最终来源，不是决策的最终来源，客户满意客户满意才
6、是才是! ! 2. 2.企业导入企业导入ISO9000ISO9000的好处：的好处： 1)能够让企业部门和岗位分工明确能够让企业部门和岗位分工明确2)理清公司各部门的工作流程理清公司各部门的工作流程3)确定公司的所有工作的作业标准规范化确定公司的所有工作的作业标准规范化4)提升从来料至出货所有生产制程质量提升从来料至出货所有生产制程质量5)防止管理经验流失防止管理经验流失6)提高组织声誉提高组织声誉 增强组织竞争力增强组织竞争力 7)满足客户要求满足客户要求3. 3.企业推行企业推行 ISO9000ISO9000，能够做到：，能够做到： 人人有职责，人人有职责， 事事有程式，事事有程式， 作业
7、有标准，作业有标准， 体系有监督，体系有监督， 不良有纠正。不良有纠正。三、三、ISO9000ISO9000标准简介标准简介1. 1.质量管理的四个发展阶段质量管理的四个发展阶段 1 1）质量检验管理阶段：）质量检验管理阶段：（20世纪前20世纪初） 特点：（自我的）事后检验事后检验 （即：终端检验终端检验） 2 2）统计质量管理阶段：）统计质量管理阶段：（二战时期） 特点：把质量管理的重点从“终端”前移到工序控制工序控制 把全数检验全数检验“随机抽样随机抽样” 使用数理统计方法数理统计方法（“控制图”） 3 3）全面质量管理阶段：）全面质量管理阶段：（20世纪60年代初） 特点：把质检从“工
8、序”前移到“设计开发”，再前移到市场开发，向后延续到售后服务 形成了对质量管理全过程全过程、全方位全方位、全员全员参与、以数理统计方法为基础的质量管理体系 闭环的全过程质量管理闭环的全过程质量管理 4 4）标准质量管理阶段：）标准质量管理阶段：（现阶段继承了全面质量管理阶段的所有精华） 特点：文件化文件化的质量管理体系 完善的监督机制监督机制 市场开发设计开发过程控制售后服务产品检验标准标准不是决策的最终来源，不是决策的最终来源，客户满意客户满意才是才是! ! 2. 2.相关定义相关定义ISOISO：International Organization for StandardizationI
9、nternational Organization for Standardization国际标准化组织国际标准化组织的英文的英文缩写。缩写。 成立于19471947年2 2月2323日，总部设于瑞士日内瓦瑞士日内瓦。由美国、日本、中国等110110个个成员国组成。 ISO9000ISO9000标准标准: :质量管理体系标准质量管理体系标准，由，由TC176(TC176(质量管理和质量保证技术委员会）质量管理和质量保证技术委员会）制制定的所有国际标准。定的所有国际标准。ISO9000ISO9000标准是标准是族标准族标准。 ISO9000是ISO发布之1200012000多个多个标准中最畅销、
10、最普遍的标准。 标准标准不是决策的最终来源，不是决策的最终来源，客户满意客户满意才是才是! ! 1987年第一版（6个）1994年第二版（16个）2000年第三版（核心标准4个）2008年发布新版ISO9001 ISO9000: 2000 质量管理体系 基础和术语 ISO9001: 2000 ISO9001: 2000 质量管理体系 要求 ISO9001:2008ISO9001:2008 ISO9004: 2000 质量管理体系 业绩改进指南 ISO19011: 2002 质量和（或）环境管理体系审核指南3.ISO90003.ISO9000族标准的发展历程族标准的发展历程标准标准不是决策的最终
11、来源，不是决策的最终来源，客户满意客户满意才是才是! ! 用于第三方认证的标准四四.2000.2000版版90009000族标准的特点及八大原则族标准的特点及八大原则特点特点 具有广泛的适用性，即适用于所有产品、不同规模及各种类型的组织。具有广泛的适用性，即适用于所有产品、不同规模及各种类型的组织。 采用过程模式，强调过程控制采用过程模式，强调过程控制 强调强调“以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点” 强调强调“领导作用领导作用”，对最高管理者提出项任务，对最高管理者提出项任务 强调强调“全员参与全员参与” 强调强调“质量问题重在预防质量问题重在预防” 注重注重质量管理体系的有效性和质量管理体系的
12、有效性和持续改进持续改进，减少了对形成文件的程序的强制性要求，减少了对形成文件的程序的强制性要求 将体系要求和业绩指南两个标准作为协调一致的标准使用将体系要求和业绩指南两个标准作为协调一致的标准使用 与其他管理体系具有较好的兼容性与其他管理体系具有较好的兼容性标准标准不是决策的最终来源，不是决策的最终来源，客户满意客户满意才是才是! ! 标准标准不是决策的最终来源，不是决策的最终来源，客户满意客户满意才是才是! ! 八项原则八项原则1 1）以顾客为关注焦点）以顾客为关注焦点 幻灯片幻灯片 2 26 6）持续改进）持续改进2 2）领导作用）领导作用3 3）全员参与）全员参与幻灯片幻灯片 1 14
13、 4）过程方法）过程方法5 5）管理的系统方法）管理的系统方法7 7）基于事实的决策方法）基于事实的决策方法8 8）与供方的互利关系）与供方的互利关系质量管理的基本点质量管理的基本点( (目标目标) )质量管理的关键质量管理的关键达到目标的途径和方法达到目标的途径和方法八项质量管理原则是体系的重要基础八项质量管理原则是体系的重要基础老公：再接再厉，下次买钻石老公：再接再厉，下次买钻石但是但是“做饭恒久远，钻石就一颗做饭恒久远，钻石就一颗”老婆：老婆：老老 公公，你你想想要要吃吃什什么么我做菜，儿子我做菜，儿子洗菜、老公切菜洗菜、老公切菜偷偷尝一口咸淡；问偷偷尝一口咸淡；问一下老公好不好吃一下老
14、公好不好吃柴米油柴米油盐钱锅盐钱锅采买采买老公：老公：很好很好吃，吃，亲爱亲爱的，的，走，走，咱买咱买衣服衣服去去做菜做菜上菜上菜饭菜饭菜识别需求产品实现配备资源职责分工测量分析改进获得满意戴明戴明环环PDCAPDCA环环持续改进标准标准不是决策的最终来源，不是决策的最终来源，客户满意客户满意才是才是! ! 让我们看一下一位家庭主妇怎么做饭的让我们看一下一位家庭主妇怎么做饭的五、五、ISO9001ISO9001质量管理体系质量管理体系要求要求的内容的内容标准标准不是决策的最终来源，不是决策的最终来源，客户满意客户满意才是才是! ! 顾 客 管理职责管理职责 资源管理资源管理 测量、分测量、分析
15、、改进析、改进产品产品(服务服务)实现实现输入输入质量管理体系质量管理体系 顾 客质质 量量 管管 理理 过过 程程 模模 式式要求满意其实，质量管理体系（其实，质量管理体系（ISO9001ISO9001）就是这一张图）就是这一张图产品产品输出输出标准标准不是决策的最终来源，不是决策的最终来源，客户满意客户满意才是才是! ! 1 范围2 规范性引用文件3 术语及定义4 4 质量管理体系质量管理体系（总要求、质量手册、文件控制、记录控制）5 5 管理职责管理职责（管理承诺、以顾客为关注焦点、质量方针和目标、职责权限和沟通等）6 6 资源管理资源管理（人力资源、基础设施、工作环境等）7 7 产品实
16、现产品实现（识别顾客需求、设计开发、采购、生产过程、标识、产品防护、监测设备控制等）8 8 测量、分析和改进测量、分析和改进（顾客满意、内部审核、产品监视和测量、不合格品控制、纠正和预防等）上图展开，就是上图展开，就是ISO9001ISO9001质量管理体系质量管理体系要求要求的内容的内容我们的管理手册、程序文件的依据均来源于此。核心内容标准标准不是决策的最终来源，不是决策的最终来源，客户满意客户满意才是才是! ! 从以下步骤理解一下体系：从以下步骤理解一下体系：1. 1.最高管理者向全体员工承诺执行标准及法律法规；最高管理者向全体员工承诺执行标准及法律法规； 这种承诺包括：传达意愿，制定方针
17、、目标，确保资源提供充分，主持管理评审，这种承诺包括：传达意愿，制定方针、目标，确保资源提供充分，主持管理评审， 寻找运作中的不足点，加以持续改进。寻找运作中的不足点，加以持续改进。制定方针目标管理评审传达意愿确保资源质量方针是公司对质量的承诺，在质量方面的关注焦点同方光电质量方针：顾客自上自主创新持续经营绿色环保质量目标（中长期、年度、短期的）是公司质量发展上追求的目的同方光电质量目标（举例说明）客户准时交付率95%以上；新产品开发一次成功率90%以上公司的质量目标应分解到相关部门去，形成部门的质量目标质量方针和目标质量方针和目标标准标准不是决策的最终来源，不是决策的最终来源，客户满意客户满
18、意才是才是! ! 标准标准不是决策的最终来源，不是决策的最终来源，客户满意客户满意才是才是! ! 确保资源确保资源能力 意识 培训设备 软件 通讯 温度 湿度 照明标准标准不是决策的最终来源，不是决策的最终来源，客户满意客户满意才是才是! ! 管理评审管理评审内外审结果顾客反馈过程绩效和产品符合性预防措施和纠正措施以往管理评审跟踪措施可能影响体系的变更其他改进建议体系是否有效产品改进措施资源配置标准标准不是决策的最终来源，不是决策的最终来源，客户满意客户满意才是才是! ! 2. 2.策划策划1 1）组织内有哪些部门，每个部门及每个人员的职责、权限是什么。）组织内有哪些部门，每个部门及每个人员的
19、职责、权限是什么。2 2）共有哪些过程，过程的先后顺序如何，过程之间的接口关系如何。）共有哪些过程，过程的先后顺序如何，过程之间的接口关系如何。3 3）如何在组织内部实现有效的沟通。）如何在组织内部实现有效的沟通。幻灯片幻灯片 3 3 标准标准不是决策的最终来源，不是决策的最终来源，客户满意客户满意才是才是! ! 3. 3.形成文件形成文件管理手册程序文件质量计划/作业指导书/操作规程/检验标准表格/记录/分析报告/档案等纲领文件，表明意向及达到此目的的策略及方法说明由谁负责执行什么及什么情况下执行程序说细说明如何执行某些工作证明已按文件执行工作的证据4.4.内部审核内部审核确认实际做的和写的
20、是否一致，不一致时实施纠正，以达到持续改善的目的。确认实际做的和写的是否一致，不一致时实施纠正，以达到持续改善的目的。标准标准不是决策的最终来源，不是决策的最终来源，客户满意客户满意才是才是! ! 六、环境管理体系（ISO14000）标准的产生背景在切尔诺贝利事故中受到核污染的患者 由于这次事故，核电站周围30公里范围被划为隔离区，附近的居民被疏散，庄稼被全部掩埋，周围7千米内的树木都逐渐死亡。在日后长达半个世纪的时间里，10公里范围以内将不能耕作、放牧；10年内100公里范围内被禁止生产牛奶。事故后的7年中，有7000名清理人员死亡，其中13是自杀。参加医疗救援的工作人员中，有40的人患了精
21、神疾病或永久性记忆丧失。时至今日，参加救援工作的834万人中，已有55万人丧生，七万人成为残疾，30多万人受放射伤害死去。苏联时期在乌克兰境内发生的核泄漏事件标准标准不是决策的最终来源，不是决策的最终来源，客户满意客户满意才是才是! ! 印度博帕尔事件印度博帕尔事件1984年3月凌晨，印度中部博帕尔市北郊的美国联合碳化物公司印度公司的农药厂，突然发生爆炸，毒气严重泄漏。造成了该地区2万多人和3000多头畜生死亡，20万人受到波及，其中有5万人可能永久失明或终生残疾！标准标准不是决策的最终来源，不是决策的最终来源，客户满意客户满意才是才是! ! 巨大的工厂废气排放污巨大的工厂废气排放污染，小镇中
22、几天时间染，小镇中几天时间60600000人突然出现眼病、咳嗽人突然出现眼病、咳嗽、头痛等发病症状。、头痛等发病症状。19481948年美国多诺拉烟雾事件年美国多诺拉烟雾事件 以上这些举世闻名的世界公害事件均是由于工业发展产生的污染而引起以上这些举世闻名的世界公害事件均是由于工业发展产生的污染而引起，其中有的因此引起的旷日持久的法庭诉讼至今仍然没有完结！，其中有的因此引起的旷日持久的法庭诉讼至今仍然没有完结！ 标准标准不是决策的最终来源，不是决策的最终来源，客户满意客户满意才是才是! ! 1996年年9月月ISO环境系列标准环境系列标准正是在这样的形势下产生的正是在这样的形势下产生的标准标准不
23、是决策的最终来源，不是决策的最终来源，客户满意客户满意才是才是! ! 七、建立环境管理体系的意义七、建立环境管理体系的意义遵守国家、地方及其他方面的环境法律法规与要求，节约能源资源和保护生态环境是一个企业义不容辞的社会责任。随着公司海外市场的持续开拓，我们的产品正在走向世界，建立一个符合世界环境要求的管理体系是发展的需要，也有利于增强公司的市场竞争力。节能减排是国家当前关注和提倡的重点，公司也可以从能源节约和资源合理应用中获得实际的利益，从而形成长期可持续发展的局面。随着环境管理体系的推行，通过全员参与的方式，宣导保护环境的理念，使员工养成节约资源，减少废弃物产生的习惯，提高员工的综合素质。标
24、准标准不是决策的最终来源，不是决策的最终来源，客户满意客户满意才是才是! ! 八、环境管理体系的介绍八、环境管理体系的介绍环境管理体系EMS由五大部份组成：环境方针，规划，实施与运行，检查与纠环境方针，规划，实施与运行，检查与纠正，管理评审正，管理评审，主要用于组织，通过规范化的管理活动实现对减少污染和环境保护的承诺和应尽义务，其核心在于指导组织建立和保持一个符合要求的环境管理体系，再通过不断的环境评价、管理评审（包括内审和外审）环境评价、管理评审（包括内审和外审）活动，推动这个体系的有效运行，达到环保质量不断改进的目的。ISO14001ISO14001：2004 2004 环境管理体系要求及
25、使用指南环境管理体系要求及使用指南是企业建立环境管理体系并开展审核认证的根本准则， 也是唯一可用于第三方认证的标准。标准标准不是决策的最终来源，不是决策的最终来源，客户满意客户满意才是才是! ! 环境因素：一个组织环境因素：一个组织的活动、产品和服务中能与环境环境发生相互作用的要素。注：重要环境因素重要环境因素是指具有或能够产生重大环境影响环境影响的环境因素。环境因素的定义及识别环境因素的定义及识别三种来源：产品 、活动 、服务 三种时态：过去 、现在 、将来 三种状态：正常 、异常 、紧急七种类型：水、气、声、渣、毒、能资源、其他标准标准不是决策的最终来源，不是决策的最终来源，客户满意客户满
26、意才是才是! ! 环境因素的三种来源产品的环境因素产品的环境因素1.产品制造中造成的环境影响及所消耗的原材料 如：产品采用大量的贵重材料，能耗水平偏高，过程污染物排放偏高。使用污染 严重的环境关联物质，废品损失等2.产品使用中造成的环境影响及消耗的能源、资源3.产品废弃时造成的环境影响 如：产品使用后的废弃可能不易降解、回收分解困难，产生有毒有害物质等。 标准标准不是决策的最终来源，不是决策的最终来源，客户满意客户满意才是才是! ! 活动的环境因素：活动的环境因素： 1. 1.生产生产活动从原材料采购至产品出厂的全过程；2. 2.辅助活动设备维修、动力供应、仓库管理、实验室等；3. 3.后勤活
27、动食堂、厂区绿化、卫生保洁等；4. 4.管理活动办公室活动等。5. 5.外协加工工厂的活动等。6.文件管理等。服务的环境因素：服务的环境因素： 自己的:运输、维修、安装、培训等外部的：供应商的运输、废物处理机构、技术服务单位、建筑施工单位、设备安装、维修单位等。标准标准不是决策的最终来源，不是决策的最终来源，客户满意客户满意才是才是! ! 环境因素的七种类型向水体的排放： 生产废水、生活废水向大气的排放： 锅炉废气、化学液体异味的挥发能量（如废热、辐射、振动、噪声等）排放废物和副产品（ 渣）； 塑料、边角料、罐等向土地的排放（ 毒）； 化学物质、重金属等原材料和自然资源的使用、能源使用；其他：
28、 绿化、病毒等标准标准不是决策的最终来源，不是决策的最终来源，客户满意客户满意才是才是! ! 对全部环境因素进行，最终确定。评价方法评价方法: : 先先 “是非判断法是非判断法”，后，后“多因子评价法多因子评价法”环境因素的评价方法环境因素的评价方法标准标准不是决策的最终来源，不是决策的最终来源，客户满意客户满意才是才是! ! 违反或接近违反法律法规和其他要求的；违反或接近违反法律法规和其他要求的；当地政府高度关注或强制控制的环境因素；当地政府高度关注或强制控制的环境因素；国家规定的危险废弃物；国家规定的危险废弃物；公司或相关方特别关注的；如相关方有抱怨或要求的、能资源消耗量没公司或相关方特别
29、关注的；如相关方有抱怨或要求的、能资源消耗量没有得到良好控制效果的。有得到良好控制效果的。异常紧急状态下可能产生重大环境影响的异常紧急状态下可能产生重大环境影响的如化学品意外泄露如化学品意外泄露/ /火灾火灾/ /高压容器的破裂高压容器的破裂/ /爆炸爆炸/ /环保设备故障或人为事故的排放等。环保设备故障或人为事故的排放等。标准标准不是决策的最终来源，不是决策的最终来源，客户满意客户满意才是才是! ! 制定评价标准应尽量使每一项环境影响的量化，采用评价表各因子重要性参数来计算重要性指标（M），从而确定重要环境因素。标准标准不是决策的最终来源，不是决策的最终来源，客户满意客户满意才是才是! !
30、九、常识性小知识了解：一节一号电池烂在地里，能使1平方米的土壤永久失去利用价值； 一粒纽扣电池可使600吨水受到污染，相当于一个人一生的饮水量；每利用一吨废纸，可造纸800千克，相当节约木材4立方米或少砍伐树龄为30年的树木20棵；每利用1吨废钢铁，可提炼钢900千克，相当于节约矿石3吨；1吨废塑料再生利用约可制造出0.7吨汽油/柴油；1吨废玻璃回收后可生产一块篮球场面积的平板玻璃或500克瓶子2万只；用100万吨废弃食物加工饲料，可节约36万吨饲料用谷物，可产生45000吨以上的猪肉； 若及时关闭电源，节省待机能耗，全国每年可节电127亿千瓦时。 标准标准不是决策的最终来源，不是决策的最终来
31、源，客户满意客户满意才是才是! ! 十十. .审核知识简介审核知识简介1.1.审核的基本概念审核的基本概念 为获得审核证据并对其进行客观的评价，以确定满足审核准则的程度所进行的系统的、独立的并形成文件的过程。 第一方审核组织的内部审核第三方审核 认证机构对组织的审核第二方审核相关方对组织的审核 目的：A. 选择合适的供应商或合作伙伴；B. 证实供应商或合作伙伴满足规定要求；C. 促进供应商或合作伙伴改进管理体系。目的A. 向外界展示组织的管理体系是符合要求的；B. 实施、保持和改进组织的管理体系；C. 满足相关方要求。目的：A. 保障管理体系正常运行和持续改进；B. 为第二方和第三方审核做准备
32、；C. 作为组织的一种管理手段。标准标准不是决策的最终来源，不是决策的最终来源，客户满意客户满意才是才是! ! 3. 3.通常内外审怎么审？通常内外审怎么审？按部门的审核按部门的审核1.了解你的职责；（部门在体系中的职责是什么？）2.了解职责中的相关流程以及流程中涉及的相关标准；（具体工作流程是什么？执行的标准是什么？）3.看标准是否有效，如果涉及法律法规要求，是否能予以说明；（是否建立有效的文件标准，是否纳入相关法律法规和其他要求？）4.是否按照规定流程做事，并做好相关记录；（如果你的流程符合ISO9001的要求，那么请出示你严格执行流程的证据，那就是记录）5.如果有不符合的地方，开具不合格项，纠正；（对体系文件/流程的执行是否有不符合之处，是轻微的观察项，影响局部的一般不合格还是对区域或整个体系或产品质量造成较大影响的严重不合格？）6.限期整改和整改的验证，验证须验证其有效性，即此问题不再发生。标准标准不是决策的最终来源，不是决策的最终来源，客户满意客户满意才是才是! !
