1、.1 接待.2 接待是日常生活和工作中经常涉及的礼仪，我们应该掌握接待的基本要求。学习运用接待的语言要求和技巧，能帮助我们拉近与客人之间的感情距离，迅速建立两者之间的信任感。.3 接待的种类接待的种类 接待可分为接待可分为当面接待当面接待、电话接待电话接待。 当面接待当面接待 当面接待一般包括当面接待一般包括迎客迎客、交谈交谈和和送客送客三个环节。三个环节。 .4 迎客 客人到来，要热情欢迎，要用轻松愉快的语言问候寒暄。1、以愉快的心情向来访者打招呼。以愉快的心情向来访者打招呼。（1 1）必须站起来向到访者的人说声）必须站起来向到访者的人说声：“欢迎欢迎光光临临！” ” （2 2）中午十一点前
2、可以说声）中午十一点前可以说声：“早安！早安！” （3 3）午后可以说一声）午后可以说一声：“您您好！好！” .5 2.如正忙于其他重要事情，应先向客人说明情况： “您好，请您稍等一下，我弄好这件事之后，马上为您服务!”3、了解客人的意图。“请问，我能为你做点什么吗”.6交谈交谈行为、姿态1.要自始至终表现出热诚关注2.交谈中，不仅要认真倾听客人的谈话，还要对其谈话内容作出反应，或点头微笑，或间以插话3.即使客人说话时间太长，甚至离题太远，也不应该表现出不耐烦的情绪4.对重要问题还应做好记录.7说话语气说话语气要依来访者不同目的而异 对前来求助的客人，接待员应体谅对方心情，站在客人的对前来求助
3、的客人，接待员应体谅对方心情，站在客人的立场说话，语气要平和，给客人一种亲切感和信任感。即使你立场说话，语气要平和，给客人一种亲切感和信任感。即使你认为无能为力，也要给对方留一线希望。你可以说：认为无能为力，也要给对方留一线希望。你可以说：“您先别您先别急，一旦有办法，我就打电话给告诉您！急，一旦有办法，我就打电话给告诉您！” “你慢慢讲你慢慢讲”、“我非常理解你的感受我非常理解你的感受” 与前来研究问题、商量工作的客人交谈，宜采取征询、商与前来研究问题、商量工作的客人交谈，宜采取征询、商量的语气。如：量的语气。如：“您看这样行不行？您看这样行不行？”“”“您对这个问题的看法您对这个问题的看法
4、是是” 与前来提供信息的客人交谈，应采用感叹语气，以表达与前来提供信息的客人交谈，应采用感叹语气，以表达感激之情。如感激之情。如：“非常感谢！您提供的信息太有价值非常感谢！您提供的信息太有价值了！了！”“”“您可真帮了我大忙了，谢谢您！您可真帮了我大忙了，谢谢您！”.8说话内容1、注意场合。2、突出重点。3、语言得体、简洁。.9 送客 表达出对客人的尊敬和感激之情，道别时，招手或行鞠躬礼。 使用语言：“欢迎下次再来”、“再见”或“再会”、“非常感谢”等。.10 客人接待的语言总结客人接待的语言总结1.客人来访时使用语言：“您好”“早上好”“欢迎光临”等。2.询问客人姓名使用语言：“请问您是”“
5、请问您贵姓？找哪一位”等。3.事由处理使用语言：在场时对客人说“请稍候”；不在时“对不起，他刚刚外出公务，请问您是否可以找其他人或需要留言？”等。拒绝语言：对不起，他正有很重要的会议，现在走不开，您能不能留下您的电话号码，稍后让他联系您？ .114.引路使用语言：“请您到会议室稍候，先生马上就来。”“这边请”等。5.送茶水使用语言：“请”、“请慢用”等。6.送客使用语言：“欢迎下次再来”、“再见”或“再会”、“非常感谢”等。处理方式：表达出对客人的尊敬和感激之情，道别时，招手或行鞠躬礼。 .12 电话接待电话接待 电话接待中，对来电要及时接听，并主动自报家门。 如果电话振铃多次才接，接听时应立
6、即说：“对不起，让你久等了。” 接听电话的过程中要对对方的谈话作必要的重复和附和，以示对对方的积极反馈。 如果需要转告他人接听电话，而受话人不在时，应向对方作充分的解释。 如果对方打错了电话，应当用和善的口气及时告知对方。 结束谈话要以“再见”为结束语。.13五、经典案例电话接待 一天，南京某四级饭店前厅部预订员小夏接到一个长途电话： “您好，这里是某某饭店，请问我能为您做点什么吗？” 美国客人霍曼想预订每天收费180美元左右的标准双人客房两间，住店时间6天，3天以后来饭店住。小夏马上翻阅预订记录，回答客人说3天以后饭店要接待一个大型会议的几百名代表，标准间已全部预订完，小夏讲到这里用商量的口
7、吻继续说道：“霍曼先生，您是否可以推迟3天来店？”霍曼先生回答说：“我们日已安排好，还是请你给想想办法”。 小夏想了想说：“霍曼先生，感谢你对我的信任，我想您和您的朋友住了一定会满意”。小夏讲到这里，等待霍曼先生回答，对方似乎犹豫不决，小夏又说：“霍曼先生，请告诉我您和您的朋友乘哪次航班来南京，我们将派车来机场接您们，到店后，我一定先陪您们参观套房，到时您再作决定和吗？我们还可以免费为您提供美式早餐，我们的服务也是上乘的。”霍曼先生听小夏这样讲，倒觉得还不错，想了想欣然同意先预订3天豪华套房。 “ ，我们已经为您办好了入住预定手续，欢迎您光临本店，再见！”.14来宾接待 李静系某公司办公室的行
8、政助理，这天一上班，公司总经理顾民交待她，港商罗先生马上来公司洽谈IJ项目合作事宜， “我先去会客室，现在那里准备准备，你去一楼接她，他来了就要他直接过来。” 李静去了一楼。罗先生她认识，来公司也不是一次两次了，去年夏天在深圳王子餐厅罗先生请顾总吃饭，当时他一身绿色的行头，让顾总乐了好长一段时间。罗达下了车，今天的穿着也很鲜艳，是橘色系列的装扮。小李迎了上去，却紧张得找不到合适的词，一着急，把顾总的原话搬了出来：“顾总现在在会客室，他要你直接过去。”“要我过去？”罗达看着李静，一点也没有开玩笑的意思，“那要他来我住的宾馆谈吧！” 李静听出来了，罗总的“要”字咬得特别重。.151、如果是你，最初
9、你会怎么说？2、现在李静已经说了，她该如何补救？明确：1、如果是我，我会这样说：罗总，一路辛苦了，欢迎您到我们公司，顾总有些紧急的事情需要处理，一时走不开，他要我向您表示歉意，我现在带您去会客室，您这边请！2、罗总，刚才是我口误，请您原谅。顾总的意思是，他现在有些紧急的事情要赶着处理，无法来接您，如果怠慢及不妥之处，请您务必谅解，我在这向您道歉，早就耳闻你的商业经历，对您我是无比的敬佩，相信您也不会因为这点小事而丧失两公司的合作机会。.16口语实践 一位与你父亲有着商务往来的客人，在与你父母未预先联系的情况下，到你家拜访你的父母，恰逢你的父母不在家。现在你作为主人，该如何接待？请设计接待过程中的对话。
