1、1前言前言 据调查，目前90%以上的销售人员为20岁左右的青年人，90%以上的置业顾问不能满足顾客对楼盘进一步了解的愿望，他们一般动作懒散，缺乏热情，更谈不上有效说服潜在客户的手段和技巧。简单接待之后，他们就只剩下一句话，“我带您去现场看看”，这样的推销水平与态度使80%的真正顾客丧失了购买热情。那么他们缺了什么呢，或者他们是否适合从事这个职业吗？2目目 录录一、置业顾问的核心素质一、置业顾问的核心素质二、置业顾问的基本素质要求二、置业顾问的基本素质要求三、做好置业顾问的关键点三、做好置业顾问的关键点四、置业顾问待客标准四、置业顾问待客标准五、随机应变八大技巧五、随机应变八大技巧六、促进成交的
2、六、促进成交的15种手段种手段七、客户退房十大原因以及十大应对措施七、客户退房十大原因以及十大应对措施3一、置业顾问的核心素质一、置业顾问的核心素质绝对专业性：绝对专业性： 合格的置业顾问应该是半个地产专家十足亲和力：十足亲和力： 为顾客提供置业意见，使顾客对楼盘产生信任感。4二、置业顾问的基本素质要求二、置业顾问的基本素质要求 与与内在素质内在素质幽默感；忠诚服务于公司；丰富的商业知识；良好的道德习惯；识别他人的能力与独到的敏锐见地；良好的社会关系；判断力与常识；发自真诚的关心顾客的需求；悟性；说服能力；机警善变；忍耐力强，精力充沛；勤勉过人；见人所爱，满足其要求；乐观，富创造性；记忆力；顺
3、应性；5 善于接近顾客，引起顾客的注意； 善于表达自己和楼盘； 善于激发顾客对楼盘的信心； 善于唤起顾客对楼盘的占有欲望，并赢得顾客信任； 把握顾客占有欲望，促成购买。置业顾问的基本素质要求置业顾问的基本素质要求 与与外在素质外在素质6三、做好置业顾问的关键点三、做好置业顾问的关键点外在形象有可信度 一定的专业背景和市场知识人缘好人气旺 成就动机高 对工作有宗教般的热情 创造性思维方式忠诚度高不是逆来顺受随遇而安的人善于倾听 善解人意 灵活的应变能力 71 1、外在形象有可信度、外在形象有可信度 从心理学角度上说，销售实际是置业顾问与顾客的下意识的智商较量。 敦厚朴实是富有可信度的外在形象，能
4、从心理上解除顾客的防范意识，并能迅速成为顾客的朋友；精明圆滑，一看就像做生意的人，会引起顾客高度的戒备心，所以给人可信感不强的人是绝对做不好房地产置业顾问的。82 2、一定的专业背景和市场知识、一定的专业背景和市场知识 掌握市场营销学基本原理，了解国家以及当地政府颁发的各种房地产政策、规定，具有一般社会学、心理学、行为科学知识和消费心理学等基本常识，加上自己的专业知识，是置业顾问成功的基础，也是销售技巧的保证。 9 3、人缘好人气旺人缘好人气旺 一些人的面孔就是被大多数人所喜欢和接受。人缘好、人气旺的置业顾问往往也是具有幽默感的人，有幽默感的人更具亲和力。104、成就动机高成就动机高 心理学研
5、究证明，两个智商大体相同的人，成就动机高者比成就动机低者成功的可能性更高。所以那些知足常乐、安贫乐道、自尊心过强、过于自爱的人不适合做房地产置业顾问的。 一个优秀的房地产置业顾问渴望与人沟通，善于与人周旋，对成功与高薪有强烈的渴望，因此他愿意承担容易引起争议的工作，能够承受不断的拒绝与失败，执着地向着某一特定目标行动。11 一个优秀的房地产置业顾问，对工作有异乎寻常的热情。一个优秀的房地产置业顾问，对工作有异乎寻常的热情。 演员演员 初恋的情人初恋的情人 自己的孩子自己的孩子 宗教信仰般的热情和执着宗教信仰般的热情和执着置业顾问不仅要对所有销售的楼盘有深刻的了解，而且深置业顾问不仅要对所有销售
6、的楼盘有深刻的了解，而且深信所销售的楼盘是最好的，能够满足潜在客户的基本要求，并带信所销售的楼盘是最好的，能够满足潜在客户的基本要求，并带来超值。来超值。5、 对工作有宗教般的热情对工作有宗教般的热情12、创造性思维方式创造性思维方式 没有没有“放之四海而谐准放之四海而谐准”的销售方式，只有将营销理论与的销售方式，只有将营销理论与现实楼盘密切结合，才能创造出有针对性的售楼技巧。现实楼盘密切结合，才能创造出有针对性的售楼技巧。13、忠诚度高忠诚度高善于与人打交道的善于与人打交道的“乐天派乐天派”。坚忍不拔、做事坚持要有结果的坚忍不拔、做事坚持要有结果的“固执固执”的人，的人，经常换单位幻想不切实
7、际收益的经常换单位幻想不切实际收益的“聪明人聪明人”，一副怀才不遇、觉，一副怀才不遇、觉得付出与得到不平衡的人，得付出与得到不平衡的人，很多很多都是能力不强，不能胜任重任的。都是能力不强，不能胜任重任的。优秀的置业顾问，不会轻易丢掉个人的良好信誉、熟悉的工优秀的置业顾问，不会轻易丢掉个人的良好信誉、熟悉的工作环境及以往的客户关系等作环境及以往的客户关系等14 、不是逆来顺受随遇而安的人不是逆来顺受随遇而安的人 逆来顺受与置业顾问所必备的宽容精神与忍耐力不同逆来顺受与置业顾问所必备的宽容精神与忍耐力不同，宽容与忍耐力的结果是要达到既定的目标，而逆来顺受的人宽容与忍耐力的结果是要达到既定的目标，而
8、逆来顺受的人在售楼谈判中也会具有较强的妥协性，不善于争取自己的利在售楼谈判中也会具有较强的妥协性，不善于争取自己的利益。益。15、 善于倾听善于倾听敏锐的洞察力表现在置业顾问特别善于倾听。敏锐的洞察力表现在置业顾问特别善于倾听。只有有深入交谈的机会，才能了解客户的心理、爱好、只有有深入交谈的机会，才能了解客户的心理、爱好、性格、习惯。性格、习惯。只有与顾客感情发生共鸣，才能找到降低顾客反抗意识只有与顾客感情发生共鸣，才能找到降低顾客反抗意识的方法，并有的放矢地对不同类型的顾客提供不同类型的方法，并有的放矢地对不同类型的顾客提供不同类型的服务。的服务。善于交谈不是置业顾问自己侃侃而谈，而是以激发
9、顾客善于交谈不是置业顾问自己侃侃而谈，而是以激发顾客对楼盘的兴趣和购买欲望为目的的。对楼盘的兴趣和购买欲望为目的的。16、善解人意善解人意 善解人意的基础是准确的判断力。一个优秀的置业善解人意的基础是准确的判断力。一个优秀的置业顾问，不仅要善解人意，还应该有很强的敏感性，如果仅仅顾问，不仅要善解人意，还应该有很强的敏感性，如果仅仅是善于倾听，尽管抓住了顾客，但不善于发起心理攻击，就是善于倾听，尽管抓住了顾客，但不善于发起心理攻击，就难以准确地从顾客的细微神情变化中把握其思想状况和内在难以准确地从顾客的细微神情变化中把握其思想状况和内在意图，结果仍然可能在下一步的价格谈判中失败。意图，结果仍然可
10、能在下一步的价格谈判中失败。17、灵活的应变能力、灵活的应变能力灵活的应变能力基于思维及行为的敏捷性。灵活的应变能力基于思维及行为的敏捷性。尤其是顾客产生异议时，能够迅速地做出判断，及时地采取尤其是顾客产生异议时，能够迅速地做出判断，及时地采取对策。对策。 18置业顾问待客标准四、做好置业顾问的关键点四、做好置业顾问的关键点19 七个字七个字 六个勤六个勤 五个请五个请 四部曲四部曲 三轻声三轻声 二满意二满意 一达到一达到置业顾问待客标准20七个字七个字礼礼礼貌待人勤勤勤服务精精精通业务细细工作细心快快动作快捷静静保持安静洁洁保持自身和环境清洁 21六个勤六个勤手勤手勤勤帮顾客拿东西脚勤脚勤
11、顾客上门立即上前迎接眼勤眼勤密切关注在场顾客动静，顾客有求时，随时提供服务耳勤耳勤注意顾客的呼叫声嘴勤嘴勤多向顾客介绍脑勤脑勤多思考22五个请五个请请进请坐请喝茶请看资料请指导23四部曲四部曲顾客永远是对的；顾客是开发商的衣食父母；顾客花钱买的是服务和品质；在顾客说话之前要先向顾客打招呼； 24三声轻三声轻走路轻说话轻操作轻25二满意二满意形象满意形象满意服务满意服务满意26一达到一达到达到成交目标27缓和气氛接受意见并迅速行动恰当地反击不实之词学会拖延转变话题及时撤退排除干扰适应客户的言行习惯五、随机应变八大技巧五、随机应变八大技巧28六、促进成交的六、促进成交的15种手段种手段钓鱼促销法感
12、情联络法动之以利法以攻为守法从众关连法引而不发法动之以减法助客权衡法失利心理法期限抑制法欲擒故纵法激将促销法富兰克林成交法单刀直入法退让成交法29七、客户退房十大原因及对策七、客户退房十大原因及对策草率做出购买决定草率做出购买决定未征的家人同意未征的家人同意临时需要资金临时需要资金缺乏主见缺乏主见工作调动工作调动行政规划的变动行政规划的变动对楼盘品质不满意对楼盘品质不满意吃了价格亏吃了价格亏怀疑发展商信誉怀疑发展商信誉乱收费现象严重乱收费现象严重30十大应对措施十大应对措施与顾客做朋友与顾客做朋友强调公司规定强调公司规定阐述退房对自己的影响阐述退房对自己的影响请顾客换位思考请顾客换位思考强化顾
13、客的信心强化顾客的信心展示发展商实力和信誉展示发展商实力和信誉展示楼盘优势展示楼盘优势为顾客排忧解难为顾客排忧解难曲线救国曲线救国哲理启迪哲理启迪31置业顾问置业顾问-每日必做每日必做所有工作人员应于早上8:50前到岗，9:00前换好工服并按公司规定整理仪容仪表按时上岗。检查销售讲义夹内的销售及辅助资料是否准确齐全、摆放顺序一致，做到随项目现销售阶段的需要及时予以适当补充调整和统一。9:00准时由案场经理召开当天工作晨会，销售员向上级汇报当日客户约访或是预约签约情况。会毕之后，整理情绪，做好接待客户的准备工作并同时温习最新来电、来访说辞和当天推广方式及内容。前台电话接听，利用报广和现场活动进行
14、有力的邀约，确保来电量及转访率。销售人员对于每一组来电、来访客户进行认真登记并作适当的分析。严格按照案场制定的客户接待规则、标准、说辞及流程，专业并热情的接待好每一组客户。对于客户接待过程中出现的突发情况，应及时预防并向上级汇报。32保护好销售现场的环境，对于销售现场出现的销售道具破损和销售资料的缺失应及时汇报到相关负责人。做好来访客户的现场把控及逼定，并及时对剩余房源销控进行更新。结合现时的销售状况和来访登记的意向客户特点，及时电话回访及邀约。做好已定房客户当日签约工作并预约次日签约客户的具体签约时间，及时催收已签约客户需提供的相关资料。销售人员下班前将登记好的客户资料分类整理完毕后，录入销
15、售系统，销售经理及时进行检查。晚会：汇报当天客户的到访情况并就当天出现的问题进行讨论寻找解决的办法，再次更新可售房源，计划次日意向客户到访情况，签约客户情况以及银行按揭客户资料催收情况；认真听取销售经理对于次日工作的安排，并熟悉次日推广方式和内容情况。养成良好的学习习惯，关注报纸、网络等来自各方面关于房地产的最新动态和实时政策。33每周日提交下周工作任务和工作内容并制定详细的工作计划。每周一晨会：总结上周的工作情况，就出现的问题进行反省和总结，并提出最佳解决方案。梳理未成交意向客户并分析原因，有针对性的做好回访工作。当周推广排期及对应说辞培训及考核。每周进行周边项目的市调。根据案场安排执行大客户拜访、派单宣传、巡展等线下推广工作。置业顾问置业顾问-每周必做每周必做34总结上月的工作情况，就出现问题进行反省和总结，并提出最佳解决方案。提交下月销售任务和工作内容并制定详细的工作计划。梳理未成交意向客户，并做好回访工作。将放弃的未成交客户进行整理汇总后交给案场经理重新分配，更换置业顾问再次跟进。老业主的电话回访及关系维护。对未成交客户，重新分配后深度挖掘客户的置业需求，结合产品再次邀请客户至售楼处，推荐合适产品促进成交；对于项目月度销售冠军，需安排特定时间将其工作心得和经验与大家一起分享。置业顾问置业顾问-每月必做每月必做35THE END！36
