1、公司客户服务体系与服务产品公司客户服务体系与服务产品12证券行业经纪业务服务发展方向华泰联合证券客户服务体系建设现状服务对证券行业的重要性目录华泰联合证券客户服务体系建设规划3 3服务就是金融机构要卖出的东西服务就是金融机构要卖出的东西l出色的服务是一家服务企业至为关键的战略武器出色的服务是一家服务企业至为关键的战略武器l服务质量是金融机构新的利润区服务质量是金融机构新的利润区l金融机构相互竞争，但其实它们提供的服务项目金融机构相互竞争，但其实它们提供的服务项目非常相似非常相似l服务品质是一个巨大的区分仪，服务品质吸引并服务品质是一个巨大的区分仪，服务品质吸引并维持着消费者的注意力维持着消费者
2、的注意力l商业银行商业银行34 4从证券公司发展的四个阶段看服务从证券公司发展的四个阶段看服务l第一阶段，坐商阶段。第一阶段，坐商阶段。 9090年代的券商，是坐着等客户上门开户交易的。不需要任何营销手段，连广告都无需年代的券商，是坐着等客户上门开户交易的。不需要任何营销手段，连广告都无需一个，只要把营业部开出来，就有大把大把的真金白银的进帐。开户不仅要排队，而一个，只要把营业部开出来，就有大把大把的真金白银的进帐。开户不仅要排队，而且有资金门槛，说不定还要找个熟人托个关系什么的。且有资金门槛，说不定还要找个熟人托个关系什么的。l第二阶段，吆喝阶段。第二阶段，吆喝阶段。 在在20002000年
3、以前，券商需要有一些营销手法来开拓客户了。这个营销手法就是折佣。年以前，券商需要有一些营销手法来开拓客户了。这个营销手法就是折佣。折佣的表现形式有送东西，也有送服务，更赤裸裸的，就是私下的返佣。折佣的表现形式有送东西，也有送服务，更赤裸裸的，就是私下的返佣。l第三阶段，敲门阶段。第三阶段，敲门阶段。 在在22452245点高点以后，中国股市进入了大熊市阶段。市场上不是巨大的赚钱效应，而点高点以后，中国股市进入了大熊市阶段。市场上不是巨大的赚钱效应，而是巨大的输钱效应。券商的日子越来越难过，吆喝做广告是没用了。中国证券营销终是巨大的输钱效应。券商的日子越来越难过，吆喝做广告是没用了。中国证券营销
4、终于步入了敲门阶段。在这个阶段，营销模式主要以人员营销为主。有陌生拜访的，有于步入了敲门阶段。在这个阶段，营销模式主要以人员营销为主。有陌生拜访的，有电话陌拜的，有社区摆摊的，总而言之，就是大批量的销售人员扑上，死活拽出几个电话陌拜的，有社区摆摊的，总而言之，就是大批量的销售人员扑上，死活拽出几个客户来。客户来。l第四个阶段，品牌阶段。第四个阶段，品牌阶段。 这个阶段的特征是以服务非同质化为前提的。比如高盛就是高佣服务，嘉信就是这个阶段的特征是以服务非同质化为前提的。比如高盛就是高佣服务，嘉信就是低佣，走规模效应。这个阶段，人员营销还是有作用，但已经不再具有第三阶段中举低佣，走规模效应。这个阶
5、段，人员营销还是有作用，但已经不再具有第三阶段中举足轻重的作用了。更重要的是，品牌。足轻重的作用了。更重要的是，品牌。 4证券行业服务发展方向华泰联合证券客户服务体系建设现状服务对证券行业的重要性目录华泰联合证券客户服务体系建设规划56 6服务内容渠道流程服务内容渠道流程基础服务咨询服务资讯服务主动关怀服务内容营业网点Callcenter网站经纪人队伍资讯产品实现渠道客户制度、流程、技术支持67 7券商为客户提供了哪些服务券商为客户提供了哪些服务l资讯类资讯类 同业的资讯类产品大同小异，均包括晨会纪要同业的资讯类产品大同小异，均包括晨会纪要、宏观研究、策略研究、行业研究、公司研究等、宏观研究、
6、策略研究、行业研究、公司研究等。但部分券商对雷同的资讯产品进行了分类和包。但部分券商对雷同的资讯产品进行了分类和包装，从而形成品牌。装，从而形成品牌。 国信证券的金色阳光证券帐户：国信证券的金色阳光证券帐户： 招商证券的智远理财：招商证券的智远理财： 国泰君安的智博汇：国泰君安的智博汇： 国金证券国金太阳：国金证券国金太阳：78 8券商为客户提供了哪些服务券商为客户提供了哪些服务l通道类通道类 湘财证券的湘财证券的“快速证券交易系统快速证券交易系统” 安信证券的安信证券的“安芯安芯” 国泰君安的国泰君安的“美国股票网上交易服务美国股票网上交易服务” 华泰联合证券的华泰联合证券的“金掌柜金掌柜”
7、 。8证券行业服务发展方向华泰联合证券客户服务体系建设现状服务对证券行业的重要性目录华泰联合证券客户服务体系建设规划91010华泰联合证券客户服务体系架构华泰联合证券客户服务体系架构 制度体系技术体系产品体系培训体系管理体系执行体系目标达成执行反馈实现保障客户服务体系框架图服务体系的各项内容还不完善，但整体的发展方向沿着整个体系规划进行。101111制度体系制度体系l制度体系为客户服务体系的核心，应体现服务对象、服务者、服务内容的多制度体系为客户服务体系的核心，应体现服务对象、服务者、服务内容的多层次，多样性。目前看至少应包括以下三大块内容：层次，多样性。目前看至少应包括以下三大块内容：l客户
8、分类管理：客户分类管理：-基金客户服务标准基金客户服务标准- l服务制度：服务制度：-联合证券有限责任公司短信业务平台管理办法联合证券有限责任公司短信业务平台管理办法-联合证券有限责任公司客户投诉处理管理办法联合证券有限责任公司客户投诉处理管理办法-联合证券有限责任公司网站信息管理细则联合证券有限责任公司网站信息管理细则-联合证券有限责任公司经纪业务标准化服务规范联合证券有限责任公司经纪业务标准化服务规范-联合证券有限责任公司经纪业务客户回访管理办法联合证券有限责任公司经纪业务客户回访管理办法- l绩效控制管理：绩效控制管理：-服务支持中心绩效管理办法服务支持中心绩效管理办法- 111212服
9、务标准执行体系服务标准执行体系营业网点、话务中心、网站、经纪人是直接接触客户的四个渠道，可以营业网点、话务中心、网站、经纪人是直接接触客户的四个渠道，可以发挥服务功能。发挥服务功能。l营业网点营业网点 直接面对客户，处理客户日常业务直接面对客户，处理客户日常业务l话务中心话务中心 远程一对一服务模式，处理客户问题高效，也可以作为服务品质远程一对一服务模式，处理客户问题高效，也可以作为服务品质的控制者角色的控制者角色l网站网站 可以实现一对多的服务模式，建议对目前网站进行整体功能的改可以实现一对多的服务模式，建议对目前网站进行整体功能的改变，从目前功能型网站转向为服务型网站变，从目前功能型网站转
10、向为服务型网站l经纪人经纪人 一对一服务执行者一对一服务执行者121313技术支持体系技术支持体系l业务系统（一柜通）业务系统（一柜通）lCall-centerCall-center座席系统座席系统l短信平台系统短信平台系统l资讯服务平台资讯服务平台l经纪人客户服务系统经纪人客户服务系统l数据仓库数据仓库CRMCRM决策支持系统决策支持系统131414产品体系产品体系权证客户股票客户基金客户新股客户客服人员14客户服务资讯服务产品列表：1515培训体系培训体系l新员工培训新员工培训l组长晋级培训组长晋级培训 l知识库知识库l考试系统考试系统l晨夕会制度晨夕会制度l周培训周培训151616品质管
11、理体系品质管理体系品质控制体系可以作为整体客户服务体系的生命线品质控制体系可以作为整体客户服务体系的生命线，避免出现有章不循，效果无法评估和控制的局，避免出现有章不循，效果无法评估和控制的局面，这也是目前最大的一个问题。面，这也是目前最大的一个问题。l客户回访制度（新客户、流失客户、交易异常规客户回访制度（新客户、流失客户、交易异常规定必须回访；其他抽样回访）定必须回访；其他抽样回访）l神秘客户制度神秘客户制度l客户主动评价制度客户主动评价制度l定期技能考试定期技能考试16证券行业服务发展方向华泰联合证券客户服务体系建设服务对证券行业的重要性目录华泰联合证券客户服务体系建设规划171818完善服务体系架构完善服务体系架构首先要解决员工的意识首先要解决员工的意识l通过建立服务标准，完善服务流程，提高客户服通过建立服务标准，完善服务流程，提高客户服务的工作效率，改善客户满意度；务的工作效率，改善客户满意度；l优化和建立各项客户服务系统，用系统来解决服优化和建立各项客户服务系统，用系统来解决服务覆盖率问题；务覆盖率问题；l建立服务质量监督管理体系，对服务渠道和服务建立服务质量监督管理体系，对服务渠道和服务行为进行量化管理。行为进行量化管理。18
