1、12345678910女性：女性：双臂自然下垂，处于身体两双臂自然下垂，处于身体两侧，右手搭在左手上，贴在腹部。女侧，右手搭在左手上，贴在腹部。女性两腿呈性两腿呈“V”字形立正时，双膝与字形立正时，双膝与双脚的跟部靠紧，两脚尖之间相距一双脚的跟部靠紧，两脚尖之间相距一个拳头的宽度。两腿呈个拳头的宽度。两腿呈“T”字形立字形立正时，右脚后跟靠在左足弓处。正时，右脚后跟靠在左足弓处。男性：男性：身体立直，抬头、挺胸、收腹，身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两腿分开，下颌微收，双目平视，两腿分开，两脚平行，宽不过肩，双手自然下两脚平行，宽不过肩，双手自然下垂贴近腿部或交叉于身后。垂贴近
2、腿部或交叉于身后。1112131415适用情况适用情况整理工作环境；整理工作环境；给予客人帮助；给予客人帮助；提供必要服务；提供必要服务；捡拾地面物品；捡拾地面物品； 自我整理装扮。自我整理装扮。注意事项：注意事项：不要突然下蹲；不要突然下蹲；不要距人过近；不要距人过近；不要方位失当；不要方位失当；不要毫无遮掩；不要毫无遮掩； 不要蹲着休息。不要蹲着休息。1617动作要领动作要领 要求注意稳重与干炼。要求注意稳重与干炼。头部抬起，目光平视，双臂自头部抬起，目光平视，双臂自然下垂，手掌心向内，并以身体为然下垂，手掌心向内，并以身体为中心前后摆动。中心前后摆动。伸直膝盖，尤其是前足着地和伸直膝盖，
3、尤其是前足着地和后足离地时，膝部不能弯曲。后足离地时，膝部不能弯曲。男士步幅以一脚半距离为宜，男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅以一脚距离为宜。女士步幅以一脚距离为宜。抬脚时，脚尖应正对前方，不抬脚时，脚尖应正对前方，不能偏斜。能偏斜。沿直线行走，即两脚内侧应落沿直线行走，即两脚内侧应落在一条直线上。在一条直线上。双臂以身为轴前后摆动幅度双臂以身为轴前后摆动幅度3035度。度。注意：有急事不要跑可小步快走注意：有急事不要跑可小步快走181920双腿并拢双腿并拢先出双腿先出双腿身体随行身体随行2122232425262728293031323334353637交叉握手与第三者说话（目视他人）摆动
4、幅度过大戴手套或手不清洁38394041424344454647484950。5152531 1物美价廉的感觉物美价廉的感觉2 2优雅的礼貌优雅的礼貌3 3清洁的环境清洁的环境4 4令人感觉愉快的令人感觉愉快的环境环境5 5温馨的感觉温馨的感觉6 6让顾客得到满足让顾客得到满足7 7方便方便8 8可以帮助顾客成可以帮助顾客成长的事物长的事物9 9提供售前和售后提供售前和售后服务服务1010认识并熟悉顾认识并熟悉顾客客1111商品具有吸引商品具有吸引力力1212兴趣兴趣1313提供完整的选提供完整的选择择1414站在顾客的角站在顾客的角度看问题度看问题1515没有刁难顾客没有刁难顾客的隐藏制度的
5、隐藏制度1616倾听倾听1717全心处理个别全心处理个别顾客的问题顾客的问题1818效率和安全的效率和安全的兼顾兼顾1919放心放心2020显示自我尊严显示自我尊严2121能被认同与接能被认同与接受受2222受到重视受到重视2323不想等待太久不想等待太久2424专业的人员专业的人员2525前后一致的待前后一致的待客态度客态度2626有合理地处理顾有合理地处理顾客抱怨的渠道客抱怨的渠道54项目项目动作标准动作标准语言标准语言标准原则原则基本打招呼要素基本打招呼要素 眼神接触眼神接触 微微笑点头笑点头 双手自双手自然地摆放在身前然地摆放在身前 距离适中距离适中 声线声线温和温和您好您好, ,请随
6、便参观请随便参观令顾客知道我们令顾客知道我们留意到他的存在留意到他的存在并欢迎他光临并欢迎他光临与熟客打招呼与熟客打招呼 眼神接触眼神接触 微微笑点头笑点头 双手自双手自然地摆放在身前然地摆放在身前 距离可较接近距离可较接近 声线热诚声线热诚 您好您好, ,李先生李先生 今天喜欢看点什今天喜欢看点什么么, ,让我给您介绍让我给您介绍以熟客的姓名称以熟客的姓名称呼或以兴趣为题呼或以兴趣为题打开话题打开话题, ,令他令他有被重视和受欢有被重视和受欢迎的感觉迎的感觉55项目项目动作标准动作标准语言标准语言标准原则原则打招呼打招呼- -顾客需要顾客需要帮忙时帮忙时 当留意到顾客东张当留意到顾客东张西望
7、时应主动上前西望时应主动上前 眼神接触眼神接触 微笑点微笑点头头 双手自然地摆放双手自然地摆放在身前在身前 距离适中距离适中 声线温和声线温和您好您好, ,先生先生( (小姐小姐).).有什么可以帮忙有什么可以帮忙吗吗? ?令顾客知道我们令顾客知道我们留意到他的需要留意到他的需要并愿意提供帮助并愿意提供帮助打招呼打招呼- -顾客需对顾客需对货品有兴趣时货品有兴趣时当留意到顾客对某当留意到顾客对某些货品有兴趣时些货品有兴趣时, ,应应主动上前介绍主动上前介绍 眼神眼神接触接触 微笑点头微笑点头距离可较接近距离可较接近 声线声线热诚热诚 切勿过于急促切勿过于急促, ,令顾客不安令顾客不安您好您好,
8、 ,先生先生( (小姐小姐).).这是今年最新的这是今年最新的款式款式引起顾客谈话的引起顾客谈话的兴趣兴趣, ,并让顾客感并让顾客感到被关怀到被关怀5657店面接待顾客店面接待顾客10项要点项要点以开朗的笑脸迎接顾客；以开朗的笑脸迎接顾客；不要跟在顾客旁边，紧跟在后面；不要跟在顾客旁边，紧跟在后面；留心对待顾客，不要有差别待遇；留心对待顾客，不要有差别待遇；保持自信和勇气，但要谦逊待人；保持自信和勇气，但要谦逊待人；说话要有礼貌，咬字清楚；说话要有礼貌，咬字清楚；最好的倾听者；最好的倾听者；商谈活用商谈活用5W2H；（；（何事、何人、何时、何地何事、何人、何时、何地、何因何因、方法方法、费、费
9、用用）活用五感，提升效果（视觉、听觉、触觉、嗅觉、味觉）；活用五感，提升效果（视觉、听觉、触觉、嗅觉、味觉）；迎合顾客的表情动作；迎合顾客的表情动作；在适当时机说出在适当时机说出“谢谢您谢谢您”等感谢的话，并能郑重地送别。等感谢的话，并能郑重地送别。58送客礼仪送客礼仪首先应在销售场行礼，送客应在收银台道谢；首先应在销售场行礼，送客应在收银台道谢；跟随顾客至入口处附近跟随顾客至入口处附近 跟随顾客至入口处附近再道声跟随顾客至入口处附近再道声“谢谢谢谢”，并说：欢迎您再，并说：欢迎您再来来 碰到老年人或下雨天，应说碰到老年人或下雨天，应说“请小心请小心” 纵然顾客没有回头，也得礼貌地辞行纵然顾客没有回头，也得礼貌地辞行 对空手而归的人也得礼貌地送客对空手而归的人也得礼貌地送客 如果顾客空手未买也应礼貌地送客，不可认为他们如果顾客空手未买也应礼貌地送客，不可认为他们“不是不是自己地客人自己地客人”便以异样眼光不理不送便以异样眼光不理不送 帮忙搬运、开车地顾客应帮其指挥安全帮忙搬运、开车地顾客应帮其指挥安全59
