1、潍坊医学院人文社科院潍坊医学院人文社科院危机管理危机管理第二章第二章危机管理概述危机管理概述学习目的要求：学习目的要求：1.1.掌握危机管理的定义、特征、危机决策与常规决策的掌握危机管理的定义、特征、危机决策与常规决策的区别，危机管理的基本流程，有效危机管理的要求。区别，危机管理的基本流程，有效危机管理的要求。2.2.理解危机管理的基本模型、危机管理的基本术语、公理解危机管理的基本模型、危机管理的基本术语、公共部门危机管理的两种理论模式。共部门危机管理的两种理论模式。3.3.了解本章其它内容。了解本章其它内容。潍坊医学院人文社科院潍坊医学院人文社科院危机管理危机管理第二章第二章 危机管理概述危
2、机管理概述一、危机管理的界定一、危机管理的界定1.1.危机管理理论与实践的发展危机管理理论与实践的发展早期早期军事和外交领域军事和外交领域2020世纪世纪8080年代后年代后企业研究领域企业研究领域9090年代年代开始传入我国开始传入我国a.1986a.1986年，史蒂文年，史蒂文芬克：芬克：危危机管理：为不可预见危机做计机管理：为不可预见危机做计划划，建立了较为系统的危机，建立了较为系统的危机管理分析框架。管理分析框架。b.b.目前，发达国家危机管理已目前，发达国家危机管理已基本实现产业化，危机咨询、基本实现产业化，危机咨询、高校危机管理课程设置等比较高校危机管理课程设置等比较成熟，危机意识
3、较强。成熟，危机意识较强。c.c.我国企业危机意识普遍较差，我国企业危机意识普遍较差，防范意识差，处理策略不当。防范意识差，处理策略不当。潍坊医学院人文社科院潍坊医学院人文社科院危机管理危机管理第二章第二章 危机管理概述危机管理概述2.2.组织经历危机后的结局组织经历危机后的结局（1 1）全面崩溃，不复存在（三鹿奶粉）全面崩溃，不复存在（三鹿奶粉）（2 2）勉强存活，形象受损（埃克森漏油）勉强存活，形象受损（埃克森漏油）（3 3）积极应对，转危为机（沙松冰箱）积极应对，转危为机（沙松冰箱） 危机事件发生后，采取不同的危机管理策略，将会危机事件发生后，采取不同的危机管理策略，将会取得不同的危机管
4、理效果。取得不同的危机管理效果。 “ “我们处于一个易受攻击的社会地位，而灾难每年我们处于一个易受攻击的社会地位，而灾难每年都似乎在成倍地增加，如果我们不给予危机管理以迫都似乎在成倍地增加，如果我们不给予危机管理以迫切和足够的注意，我们就会失职。关于这一点怎么强切和足够的注意，我们就会失职。关于这一点怎么强调也不过分。调也不过分。” -美美 萨姆萨姆布莱克布莱克潍坊医学院人文社科院潍坊医学院人文社科院危机管理危机管理第二章第二章 危机管理概述危机管理概述40.7%15.1%44.2%44.2%44.2%的企业存在一般性危机的企业存在一般性危机40.740.7的企业存在较严重的危机的企业存在较严
5、重的危机15.1%15.1%的企业存在严重危机的企业存在严重危机 -盖洛普（中国），盖洛普（中国），20042004潍坊医学院人文社科院潍坊医学院人文社科院危机管理危机管理第二章第二章 危机管理概述危机管理概述3.3.危机管理的定义危机管理的定义史蒂文史蒂文芬克：芬克：对于组织前途转折点上的危机，有计划地消除对于组织前途转折点上的危机，有计划地消除风险与不确定性，使组织更能掌握自己前途的艺术。风险与不确定性，使组织更能掌握自己前途的艺术。藤井定美：藤井定美：就是针对那些事先无法预想何时发生，然而一旦就是针对那些事先无法预想何时发生，然而一旦发生却对组织经营造成极端危险的各种事件的事前事后的发生
6、却对组织经营造成极端危险的各种事件的事前事后的管理。管理。 苏伟伦：苏伟伦：指组织或个人通过危机检测、预控、决策和危机处指组织或个人通过危机检测、预控、决策和危机处理，达到避免、减少危机产生危害，甚至将危机转化为机理，达到避免、减少危机产生危害，甚至将危机转化为机会的目的。会的目的。潍坊医学院人文社科院潍坊医学院人文社科院危机管理危机管理第二章第二章 危机管理概述危机管理概述（1 1）企业危机管理）企业危机管理 是指企业在经营过程中，针对可能面临的或正在面临的是指企业在经营过程中，针对可能面临的或正在面临的危机，所进行的一系列管理活动的总和，目的在于消除或降危机，所进行的一系列管理活动的总和，
7、目的在于消除或降低危机所带来的威胁和损失，乃至变危险为机会。低危机所带来的威胁和损失，乃至变危险为机会。（2 2）公共部门危机管理）公共部门危机管理 就是指发生危机时，公共部门所采取的有助于公民和环就是指发生危机时，公共部门所采取的有助于公民和环境的一系列措施。目的是通过提高公共部门对危机发生的预境的一系列措施。目的是通过提高公共部门对危机发生的预见能力和危机发生后的救治能力，及时、有效处理危机，减见能力和危机发生后的救治能力，及时、有效处理危机，减少损失，恢复社会稳定和公众对公共部门的信任。少损失，恢复社会稳定和公众对公共部门的信任。潍坊医学院人文社科院潍坊医学院人文社科院危机管理危机管理第
8、二章第二章 危机管理概述危机管理概述4.4.危机管理的特点危机管理的特点（1 1）管理决策非程序化）管理决策非程序化（2 2）高风险性与不确定性）高风险性与不确定性（3 3）管理工作的复杂性）管理工作的复杂性（4 4）管理工作的动态性）管理工作的动态性危机决策与常规决策有危机决策与常规决策有何不同？何不同？潍坊医学院人文社科院潍坊医学院人文社科院危机管理危机管理第二章第二章 危机管理概述危机管理概述二、危机管理：非程序化决策过程二、危机管理：非程序化决策过程1.1.危机决策危机决策 就是要求组织（决策单位和人员）在有限的就是要求组织（决策单位和人员）在有限的时间、资源、人力等约束条件下完成应对
9、危机的时间、资源、人力等约束条件下完成应对危机的具体措施。即在意料之外的紧急情况下，为避免具体措施。即在意料之外的紧急情况下，为避免错失良机，而打破常规，尽快做出应急对策。错失良机，而打破常规，尽快做出应急对策。潍坊医学院人文社科院潍坊医学院人文社科院危机管理危机管理第二章第二章 危机管理概述危机管理概述2.2.危机决策与常规决策的区别危机决策与常规决策的区别（1 1）目标取向不同）目标取向不同管理的目标是控制危机事态蔓延、最大限度减少损失。管理的目标是控制危机事态蔓延、最大限度减少损失。危机决策：危机决策：迅速决策、当机立断、权力集中、省略民众迅速决策、当机立断、权力集中、省略民众协商程序。
10、协商程序。常规决策：常规决策：广泛、充分民主协商，决策权力分散，体现广泛、充分民主协商，决策权力分散，体现民意。民意。潍坊医学院人文社科院潍坊医学院人文社科院危机管理危机管理第二章第二章 危机管理概述危机管理概述（2 2）约束条件不同）约束条件不同常规决策：常规决策：面临外界环境相对确定，可通过民意面临外界环境相对确定，可通过民意调查、协商讨论等提前对组织决策环境评估。调查、协商讨论等提前对组织决策环境评估。危机决策：危机决策：危机的突发性与不确定性，导致危机危机的突发性与不确定性，导致危机决策外在环境复杂，因而决策要有权变性。决策外在环境复杂，因而决策要有权变性。潍坊医学院人文社科院潍坊医学
11、院人文社科院危机管理危机管理第二章第二章 危机管理概述危机管理概述危机决策的约束条件危机决策的约束条件a.a.时间紧迫时间紧迫b.b.信息有限信息有限c.c.人力资源紧缺人力资源紧缺d.d.技术支持稀缺技术支持稀缺信息不完全信息不完全信息不及时信息不及时信息不准确信息不准确 1986 1986年前苏联切尔年前苏联切尔诺贝利核电站爆炸，由诺贝利核电站爆炸，由于缺乏核泄漏方面的知于缺乏核泄漏方面的知识和专业人才，最先参识和专业人才，最先参与救援的人员没有采取与救援的人员没有采取任何防护措施，导致很任何防护措施，导致很多人受到核辐射。多人受到核辐射。潍坊医学院人文社科院潍坊医学院人文社科院危机管理危
12、机管理第二章第二章 危机管理概述危机管理概述（3 3）决策程序不同）决策程序不同常规决策：常规决策：遵循特定的例行程序和标准化的操作遵循特定的例行程序和标准化的操作规程，具备特定的过程，并有历史的习惯、经验规程，具备特定的过程，并有历史的习惯、经验可供决策者借鉴。可供决策者借鉴。危机决策：危机决策：危机状态的特殊性要求危机决策的程危机状态的特殊性要求危机决策的程序在不损害决策合理性的前提下适当简化，需要序在不损害决策合理性的前提下适当简化，需要依靠决策者的判断和创新能力。依靠决策者的判断和创新能力。潍坊医学院人文社科院潍坊医学院人文社科院危机管理危机管理第二章第二章 危机管理概述危机管理概述（
13、4 4）决策效果不同）决策效果不同常规决策：常规决策：备选方案民主筛选，决策环境相对确备选方案民主筛选，决策环境相对确定，可利用技术支持程度高，决策信息和监督系定，可利用技术支持程度高，决策信息和监督系统完善，故决策执行效果可预期。统完善，故决策执行效果可预期。危机决策：危机决策：时间有限及高度不确定性，决策者不时间有限及高度不确定性，决策者不能进行深思熟虑的理性推断，只能依靠经验、智能进行深思熟虑的理性推断，只能依靠经验、智慧及对现实危机态势做出判断，非预期决策，效慧及对现实危机态势做出判断，非预期决策，效果难以预料。果难以预料。19851985年美国姆邬教灾难事件年美国姆邬教灾难事件 姆邬
14、教是美国东部费城的一个黑人教派。早在姆邬教是美国东部费城的一个黑人教派。早在19781978年该教年该教派就曾经和当局发生冲突，导致一名警官死亡，该组织的九名派就曾经和当局发生冲突，导致一名警官死亡，该组织的九名成员也以杀人罪被判入狱。七年之后，即成员也以杀人罪被判入狱。七年之后，即19851985年年5 5月月1313日，该组日，该组织再度和警方对峙，双方相持不下。经过一番开火、灌水以及织再度和警方对峙，双方相持不下。经过一番开火、灌水以及爆炸物的攻击，警方仍未能把守在一栋加固房子里的教徒驱逐爆炸物的攻击，警方仍未能把守在一栋加固房子里的教徒驱逐出来。于是军方用直升机往房子的屋顶上扔下一颗塑
15、料炸弹，出来。于是军方用直升机往房子的屋顶上扔下一颗塑料炸弹，引起一场意外火灾。警察局长和消防局长以为火势可以控制，引起一场意外火灾。警察局长和消防局长以为火势可以控制，不会蔓延。没想到熊熊烈火迅即失控，席卷三个街区，吞噬了不会蔓延。没想到熊熊烈火迅即失控，席卷三个街区，吞噬了6161间房屋，使间房屋，使250250人无家可归。那座教徒把守的房子已成一片火人无家可归。那座教徒把守的房子已成一片火海，只有一个大人和一个小孩得以逃生，在灾后的现场灰烬中，海，只有一个大人和一个小孩得以逃生，在灾后的现场灰烬中，留下了留下了7 7具成年人和具成年人和5 5具儿童的尸体。具儿童的尸体。非程序化决策非程序
16、化决策决策效果难以预测决策效果难以预测潍坊医学院人文社科院潍坊医学院人文社科院危机管理危机管理第二章第二章 危机管理概述危机管理概述3.3.常规决策与危机决策的关系常规决策与危机决策的关系（1 1）危机决策的前提：常规决策的失效）危机决策的前提：常规决策的失效（2 2）危机决策的效果：常规决策的完善）危机决策的效果：常规决策的完善潍坊医学院人文社科院潍坊医学院人文社科院危机管理危机管理第二章第二章 危机管理概述危机管理概述4.4.我国公共危机决策现状及改进我国公共危机决策现状及改进决策现状：决策现状：（1 1）危机决策意识不强）危机决策意识不强不仅危机发生时，很难在有限时间内作出控制危不仅危机
17、发生时，很难在有限时间内作出控制危机的重大决策，而且，不能真正从危机中吸取教机的重大决策，而且，不能真正从危机中吸取教训，提高危机意识。训，提高危机意识。 必须把危机决策和常规决策相结合，组织正常必须把危机决策和常规决策相结合，组织正常运转中以常规决策为主，危机决策为辅，加强日常运转中以常规决策为主，危机决策为辅，加强日常管理的疏导防范，管理的疏导防范，“防患于未然防患于未然”。潍坊医学院人文社科院潍坊医学院人文社科院危机管理危机管理第二章第二章 危机管理概述危机管理概述危机管理中的危机意识：危机管理中的危机意识：20012001年宜宾南门大桥垮塌事件年宜宾南门大桥垮塌事件 20012001年
18、年1111月月7 7日，从四川南部宜宾进入云南的咽喉要日，从四川南部宜宾进入云南的咽喉要道宜宾南门大桥发生悬索及桥面断裂事故，桥两端同时道宜宾南门大桥发生悬索及桥面断裂事故，桥两端同时塌陷，塌陷，2 2人死亡人死亡2 2人受伤，造成交通及市外通讯中断。令人受伤，造成交通及市外通讯中断。令人震惊的是，宜宾垮桥事故不是第一次，人震惊的是，宜宾垮桥事故不是第一次，19971997年，穿城年，穿城而过的岷江二桥先后垮了两次，致使内宜高速公路延期而过的岷江二桥先后垮了两次，致使内宜高速公路延期建成。南门大桥修好已经建成。南门大桥修好已经1010年多了，有关部门从未对此年多了，有关部门从未对此桥进行过桥进
19、行过“体检体检”。在。在19991999年，宜宾一位记者曾对该桥年，宜宾一位记者曾对该桥的安全隐患做过报道，但未引起有关部门重视；而在垮的安全隐患做过报道，但未引起有关部门重视；而在垮桥的前桥的前4 4个月，已发现大桥有裂痕，但相关部门不检修，个月，已发现大桥有裂痕，但相关部门不检修，致使惨剧发生。致使惨剧发生。潍坊医学院人文社科院潍坊医学院人文社科院危机管理危机管理第二章第二章 危机管理概述危机管理概述（2 2）危机决策机构存在缺陷）危机决策机构存在缺陷缺乏专门的专业化危机决策核心机构；各部门各缺乏专门的专业化危机决策核心机构；各部门各自为战，协调成本较高；信息获取环节多，失真自为战，协调成
20、本较高；信息获取环节多，失真严重；蓄意掩盖问题现象严重。严重；蓄意掩盖问题现象严重。政策咨询机构运行存在缺陷，不注重实际研究，政策咨询机构运行存在缺陷，不注重实际研究，起不到思想库应有的作用。起不到思想库应有的作用。潍坊医学院人文社科院潍坊医学院人文社科院危机管理危机管理第二章第二章 危机管理概述危机管理概述（3 3）危机决策的公开性与可预测性较差）危机决策的公开性与可预测性较差公开性差主要指我国政府习惯暗箱行政，危机决公开性差主要指我国政府习惯暗箱行政，危机决策透明度不够；危机信息公开发布不及时。策透明度不够；危机信息公开发布不及时。可预测性差主要指决策执行效果较差，可预测性差主要指决策执行
21、效果较差，“上有政上有政策，下有对策策，下有对策”，导致好的政策难以落实，事故，导致好的政策难以落实，事故频频发。发。潍坊医学院人文社科院潍坊医学院人文社科院危机管理危机管理第二章第二章 危机管理概述危机管理概述（4 4）危机决策人员素质有待提高）危机决策人员素质有待提高部分决策者未受过危机技能培训，缺乏基本的危部分决策者未受过危机技能培训，缺乏基本的危机决策知识。机决策知识。没能从危机事件中吸取教训，导致危机重复发生。没能从危机事件中吸取教训，导致危机重复发生。危机决策者知识结构单一，缺乏综合、高技能决危机决策者知识结构单一，缺乏综合、高技能决策人才。策人才。20022002年年7 7月月1
22、 1日上午日上午9 9点，吉林省白点，吉林省白山市道兴小煤矿发生冒顶事故，埋山市道兴小煤矿发生冒顶事故，埋住住5 5人，有关人员立即组织抢救，人，有关人员立即组织抢救，但由于缺乏起码的抢救知识，措施但由于缺乏起码的抢救知识，措施采取不当，造成上层巷道中的积水采取不当，造成上层巷道中的积水泄露，抢救人员中又有泄露，抢救人员中又有1616人被埋，人被埋，最后最后2121人全部遇难。人全部遇难。潍坊医学院人文社科院潍坊医学院人文社科院危机管理危机管理第二章第二章 危机管理概述危机管理概述（5 5）危机决策工具缺乏创新）危机决策工具缺乏创新决策者不能有效利用各种先进决策技术和方法。决策者不能有效利用各
23、种先进决策技术和方法。个人决策，排斥智囊机构参与。个人决策，排斥智囊机构参与。政策干预手段局限于依靠行政命令、行政指导来政策干预手段局限于依靠行政命令、行政指导来实现，缺少法制化规范；习惯以简单方式处理复实现，缺少法制化规范；习惯以简单方式处理复杂问题。杂问题。潍坊医学院人文社科院潍坊医学院人文社科院危机管理危机管理第二章第二章 危机管理概述危机管理概述危机决策的改进：危机决策的改进：（1 1）转变危机决策观念）转变危机决策观念a.a.事前决策观念事前决策观念b.b.效率至上观念效率至上观念c.c.沟通交流观念沟通交流观念d.d.技术创新观念技术创新观念具备危机意识具备危机意识面对危机，快速反
24、应面对危机，快速反应多向沟通多向沟通决策要科学，增加技术含量决策要科学，增加技术含量 潍坊医学院人文社科院潍坊医学院人文社科院危机管理危机管理第二章第二章 危机管理概述危机管理概述（2 2）优化危机决策组织机构）优化危机决策组织机构a.a.建设危机决策制定、协调的核心机制建设危机决策制定、协调的核心机制b.b.强化危机决策智囊机构的参与强化危机决策智囊机构的参与c.c.提高地方政府决策能力提高地方政府决策能力潍坊医学院人文社科院潍坊医学院人文社科院危机管理危机管理第二章第二章 危机管理概述危机管理概述（3 3）提高决策系统的创新能力）提高决策系统的创新能力a.a.知识基础设施的应用知识基础设施
25、的应用b.b.充分利用信息技术充分利用信息技术c.c.创新决策方法创新决策方法潍坊医学院人文社科院潍坊医学院人文社科院危机管理危机管理第二章第二章 危机管理概述危机管理概述（4 4）优化决策环境）优化决策环境a.a.法制环境的发展法制环境的发展b.b.社会参与机制的完善社会参与机制的完善潍坊医学院人文社科院潍坊医学院人文社科院危机管理危机管理第二章第二章 危机管理概述危机管理概述三、危机管理相关模型三、危机管理相关模型1.1.美美 奥古斯丁的奥古斯丁的6 6阶段模型阶段模型危机的避免危机的避免危机管理的准备危机管理的准备危机的确认危机的确认危机的控制危机的控制危机的解决危机的解决从危机中获利从
26、危机中获利“说真话，立即说说真话，立即说”-奥古斯丁奥古斯丁潍坊医学院人文社科院潍坊医学院人文社科院危机管理危机管理第二章第二章 危机管理概述危机管理概述技能要求技能要求缩减缩减 ReductionReduction风险评估风险评估管理管理预警预警审计审计/评估评估演习演习影响分析影响分析计划计划培训培训预备预备 ReadinessReadiness反应反应 Response恢复恢复 Recovery影响分析影响分析计划计划技能要求技能要求审计审计/评估评估2.2.澳澳 罗伯特罗伯特希思的希思的4R4R模型模型潍坊医学院人文社科院潍坊医学院人文社科院危机管理危机管理第二章第二章 危机管理概述危
27、机管理概述危机管理范围示意图危机管理范围示意图 澳澳 罗伯特罗伯特希思希思反 应恢 复公众认知公众认知媒体媒体公众认知公众认知利益相关者利益相关者事件事件生理影响生理影响复原复原精神影响精神影响沟 通行 为沟通非常重要！沟通非常重要！潍坊医学院人文社科院潍坊医学院人文社科院危机管理危机管理第二章第二章 危机管理概述危机管理概述3.3.美美 米特罗夫和皮尔森的米特罗夫和皮尔森的5 5阶段模型阶段模型信号侦测信号侦测准备及预防准备及预防损失控制损失控制恢复恢复学习学习潍坊医学院人文社科院潍坊医学院人文社科院危机管理危机管理第二章第二章 危机管理概述危机管理概述4.4.危机管理的三个基本阶段危机管理
28、的三个基本阶段 防范 检视潜在危机检视潜在危机 拟定防范措施拟定防范措施 “买保险买保险” 善后（复原） 评估总结评估总结 彻底整顿改进彻底整顿改进 制定新的发展策略制定新的发展策略 等等 处理（迅速反应） 掌握正确信息掌握正确信息 采取行动，积极应变采取行动，积极应变 实时沟通实时沟通 等等潍坊医学院人文社科院潍坊医学院人文社科院危机管理危机管理第二章第二章 危机管理概述危机管理概述四、危机管理的基本流程四、危机管理的基本流程1.1.危机的预防危机的预防（1 1）危机意识教育）危机意识教育a.a.危机教育，培育全员危机感危机教育，培育全员危机感b.b.危机案例教育危机案例教育（2 2）组织高
29、层的重视与参与）组织高层的重视与参与（3 3）建立危机管理制度）建立危机管理制度“预防是解决危机的预防是解决危机的最好方法最好方法”-英英 迈克尔迈克尔里杰斯特里杰斯特潍坊医学院人文社科院潍坊医学院人文社科院危机管理危机管理第二章第二章 危机管理概述危机管理概述2.2.危机管理的事前准备危机管理的事前准备（1 1）事前准备）事前准备（2 2）事前准备的措施和对策）事前准备的措施和对策3.3.危机的积极应对危机的积极应对迅速行动迅速行动真诚沟通真诚沟通 预先模拟危机的类预先模拟危机的类型，制定各种应急计划型，制定各种应急计划和预案；基于危机管理和预案；基于危机管理计划而进行的设施、设计划而进行的
30、设施、设备的储备及人员的培训；备的储备及人员的培训；确保对日常工作进行确保对日常工作进行“零缺点零缺点”管理。管理。潍坊医学院人文社科院潍坊医学院人文社科院危机管理危机管理第二章第二章 危机管理概述危机管理概述4.4.恢复正常恢复正常（1 1）消除消极后果）消除消极后果（2 2）制定恢复计划）制定恢复计划（3 3）总结并改进危机管理程序）总结并改进危机管理程序消除物质方面的后果消除物质方面的后果消除人员方面的后果消除人员方面的后果消除心理方面的后果消除心理方面的后果 “亡羊补牢，犹未晚也亡羊补牢，犹未晚也”潍坊医学院人文社科院潍坊医学院人文社科院危机管理危机管理第二章第二章 危机管理概述危机管
31、理概述五、有效危机管理的基本要求五、有效危机管理的基本要求1.1.危机管理中需要提升的能力危机管理中需要提升的能力（1 1）对危机的预测能力）对危机的预测能力（2 2）对政策的应变能力）对政策的应变能力（3 3）对客户的反应能力）对客户的反应能力（4 4）对流程的调整能力）对流程的调整能力（5 5）及时反省失误能力）及时反省失误能力（6 6）应对突发事件能力）应对突发事件能力（7 7）危机过程控制能力）危机过程控制能力（8 8）变革方案执行能力）变革方案执行能力潍坊医学院人文社科院潍坊医学院人文社科院危机管理危机管理第二章第二章 危机管理概述危机管理概述2.2.企业内部危机处理的技巧企业内部危
32、机处理的技巧（1 1）居安思危，培养全员危机意识）居安思危，培养全员危机意识（2 2）未雨绸缪，及早进行危机培训）未雨绸缪，及早进行危机培训（3 3）防范未然，建立危机预警系统）防范未然，建立危机预警系统（4 4）防微杜渐，第一时间排除险情）防微杜渐，第一时间排除险情（5 5）弥补过失，勇于承担事故责任）弥补过失，勇于承担事故责任（6 6）总结经验，谨防危机事件重演）总结经验，谨防危机事件重演潍坊医学院人文社科院潍坊医学院人文社科院危机管理危机管理第二章第二章 危机管理概述危机管理概述3.3.企业外部危机处理的技巧企业外部危机处理的技巧（1 1）关心政策，积极配合主管部门）关心政策，积极配合主
33、管部门（2 2）统一口径，策略应对媒体质疑）统一口径，策略应对媒体质疑（3 3）诚心沟通，尽力赢得各方谅解）诚心沟通，尽力赢得各方谅解（4 4）低调处理，暂避诉讼雪上加霜）低调处理，暂避诉讼雪上加霜（5 5）转危为安，寻找契机重获市场）转危为安，寻找契机重获市场（6 6）积极公益，再塑良好社会形象）积极公益，再塑良好社会形象潍坊医学院人文社科院潍坊医学院人文社科院危机管理危机管理第二章第二章 危机管理概述危机管理概述4.4.危机管理的基本原则危机管理的基本原则（1 1）预防第一的原则）预防第一的原则海尔的海尔的OECOEC管理法管理法日事日毕，日清日高日事日毕，日清日高O-overall E-
34、everyone,everything,everyO-overall E-everyone,everything,every day C-control and clearday C-control and clear全员参与的质量监督机制全员参与的质量监督机制车间建立日清栏车间建立日清栏6S6S大脚印（整理、整顿、清扫、大脚印（整理、整顿、清扫、清洁、素养、安全）清洁、素养、安全）防范胜于救灾防范胜于救灾“微软离破产永远微软离破产永远只有只有1818个月个月” -比尔比尔盖茨盖茨潍坊医学院人文社科院潍坊医学院人文社科院危机管理危机管理第二章第二章 危机管理概述危机管理概述（2 2）公共利益至
35、上原则）公共利益至上原则 美国强生：危机管理，公众利益优先美国强生：危机管理，公众利益优先强生公司的信强生公司的信条条1.1.对消费者负责对消费者负责2.2.对员工负责对员工负责3.3.对强生的经营层负责对强生的经营层负责4.4.对强生所在社区负责对强生所在社区负责5.5.对股东负责对股东负责潍坊医学院人文社科院潍坊医学院人文社科院危机管理危机管理第二章第二章 危机管理概述危机管理概述（3 3）全局利益优先原则）全局利益优先原则（4 4）主动面对原则）主动面对原则违反主动面对原则违反主动面对原则非典危机损失惨重非典危机损失惨重潍坊医学院人文社科院潍坊医学院人文社科院危机管理危机管理第二章第二章
36、 危机管理概述危机管理概述（5 5）快速反应原则）快速反应原则福胶集团马皮事件福胶集团马皮事件反应迟缓，损失严重反应迟缓，损失严重潍坊医学院人文社科院潍坊医学院人文社科院危机管理危机管理第二章第二章 危机管理概述危机管理概述（6 6）统一对外原则）统一对外原则 （7 7）真诚坦率原则）真诚坦率原则（8 8）尊重事实原则）尊重事实原则 （9 9）灵活变通原则）灵活变通原则一个声音对外，确保统一口径一个声音对外，确保统一口径瞒得了一时，瞒不了一世瞒得了一时，瞒不了一世要正视问题，及时纠正，态度要正视问题，及时纠正，态度往往决定成败往往决定成败顺时而动，灵活应对顺时而动，灵活应对 潍坊医学院人文社科
37、院潍坊医学院人文社科院危机管理危机管理第二章第二章 危机管理概述危机管理概述六、企业危机管理的作用六、企业危机管理的作用1.1.确保企业战略的实现确保企业战略的实现 2.2.维系员工忠诚度维系员工忠诚度 3.3.维护企业形象维护企业形象4.4.确保企业盈利水平确保企业盈利水平5.5.避免企业破产避免企业破产潍坊医学院人文社科院潍坊医学院人文社科院危机管理危机管理第二章第二章 危机管理概述危机管理概述七、危机管理相关术语规范七、危机管理相关术语规范1.1.一般危机与公共危机一般危机与公共危机一般危机主要指企业层面的危机等，影响范围一般一般危机主要指企业层面的危机等，影响范围一般局限于该组织内部及
38、与该组织运营有关的一定范围局限于该组织内部及与该组织运营有关的一定范围的利益相关者，通过组织自身及时正确应对即可处的利益相关者，通过组织自身及时正确应对即可处理，一般无须政府干预等。理，一般无须政府干预等。公共危机公共危机 相对意义划分相对意义划分一般危机可转化为公共危机一般危机可转化为公共危机 潍坊医学院人文社科院潍坊医学院人文社科院危机管理危机管理第二章第二章 危机管理概述危机管理概述2.2.公共危机与政府危机公共危机与政府危机前者与一般危机相对应，侧重涉前者与一般危机相对应，侧重涉及范围广泛等及范围广泛等后者与企业危机相对应，侧重涉后者与企业危机相对应，侧重涉及领域不同等及领域不同等 ？
39、潍坊医学院人文社科院潍坊医学院人文社科院危机管理危机管理第二章第二章 危机管理概述危机管理概述3.3.政府危机管理与公共部门危机管理政府危机管理与公共部门危机管理 政府危机管理与企业危机管理对应政府危机管理与企业危机管理对应公共部门危机管理涵盖政府危机管理公共部门危机管理涵盖政府危机管理？潍坊医学院人文社科院潍坊医学院人文社科院危机管理危机管理第二章第二章 危机管理概述危机管理概述4.4.危机管理与其它相关概念区别危机管理与其它相关概念区别（1 1）与风险管理）与风险管理 （2 2）与零缺点管理）与零缺点管理危机管理等于风危机管理等于风险管理吗？险管理吗？危机管理是否等危机管理是否等于零缺点管
40、理？于零缺点管理？潍坊医学院人文社科院潍坊医学院人文社科院危机管理危机管理第二章第二章 危机管理概述危机管理概述八、公共部门危机管理的理论模式八、公共部门危机管理的理论模式1.1.全面整合的公共部门危机管理模式全面整合的公共部门危机管理模式 是指在高层政治领导者的直接领导和参与下，是指在高层政治领导者的直接领导和参与下，通过法律、制度和政策的作用，在各种资源支持系通过法律、制度和政策的作用，在各种资源支持系统下，通过整合的组织和社会协作，通过全程的危统下，通过整合的组织和社会协作，通过全程的危机管理，提升公共部门危机管理的能力，以有效地机管理，提升公共部门危机管理的能力，以有效地预防、回应、化
41、解和消弭各种危机，从而保障公共预防、回应、化解和消弭各种危机，从而保障公共利益以及人民的生命、财产安全，实现社会的正常利益以及人民的生命、财产安全，实现社会的正常运转和可持续发展。运转和可持续发展。潍坊医学院人文社科院潍坊医学院人文社科院危机管理危机管理第二章第二章 危机管理概述危机管理概述2.2.特征特征（1 1）政治参与）政治参与公共危机事件需要政治承诺、领导和支持公共危机事件需要政治承诺、领导和支持（2 2）全面危机管理）全面危机管理制度化、全过程管理制度化、全过程管理（3 3）发展途径的危机管理）发展途径的危机管理危机管理机制不断发展、完善危机管理机制不断发展、完善从社会可持续发展角度
42、进行危机管理从社会可持续发展角度进行危机管理潍坊医学院人文社科院潍坊医学院人文社科院危机管理危机管理第二章第二章 危机管理概述危机管理概述（4 4）全面风险的危机管理）全面风险的危机管理降低风险程度，降低危机发生几率降低风险程度，降低危机发生几率（5 5）整合的危机管理）整合的危机管理整合各方面的力量和资源整合各方面的力量和资源（6 6）以绩效为基础的危机管理）以绩效为基础的危机管理设立危机管理绩效指标，并严格绩效考核设立危机管理绩效指标，并严格绩效考核潍坊医学院人文社科院潍坊医学院人文社科院危机管理危机管理第二章第二章 危机管理概述危机管理概述2.2.公共部门危机的动态管理模式公共部门危机的
43、动态管理模式（1 1）时间纬）时间纬所处时间所处时间阶段阶段危机潜伏危机潜伏阶段阶段危机爆发危机爆发阶段阶段危机恢复危机恢复阶段阶段危机管理危机管理状态状态隐性危机隐性危机管理管理显性危机显性危机管理管理显性向隐显性向隐性过渡性过渡潍坊医学院人文社科院潍坊医学院人文社科院危机管理危机管理第二章第二章 危机管理概述危机管理概述（2 2）策略纬）策略纬策略选择策略选择危机爆发前危机爆发前 大小大小危机爆发后危机爆发后 快准快准危机恢复期危机恢复期 组织变革组织变革潍坊医学院人文社科院潍坊医学院人文社科院危机管理危机管理第二章第二章 危机管理概述危机管理概述（3 3）制度纬）制度纬a.a.隐性危机管
44、理制度支持隐性危机管理制度支持 组织危机预警系统、组织危机防范组织危机预警系统、组织危机防范文化、组织高层决策中的危机意识等文化、组织高层决策中的危机意识等潍坊医学院人文社科院潍坊医学院人文社科院危机管理危机管理第二章第二章 危机管理概述危机管理概述b.b.显性危机管理制度支持显性危机管理制度支持 危机管理小组、信息系统、利益相危机管理小组、信息系统、利益相关者及政府部门的关系、组织文化等关者及政府部门的关系、组织文化等潍坊医学院人文社科院潍坊医学院人文社科院危机管理危机管理第二章第二章 危机管理概述危机管理概述c.c.二者比较二者比较目的不同目的不同防范和控制防范和控制约束条件不同约束条件不
45、同成本约束和价值约束成本约束和价值约束有效的危机管理需要二者的统一，并融入有效的危机管理需要二者的统一，并融入公共部门的日常管理中。公共部门的日常管理中。潍坊医学院人文社科院潍坊医学院人文社科院危机管理危机管理第二章第二章 危机管理概述危机管理概述动态管理模式的主要框架动态管理模式的主要框架时间纬时间纬策略选择策略选择制度准备制度准备管理模式管理模式危机爆危机爆发前发前大小大小隐性危机防隐性危机防范系统范系统隐性危机管隐性危机管理理危机爆危机爆发发快准快准隐性危机防隐性危机防范系统启动范系统启动显性危机管显性危机管理理危机恢危机恢复复变革的策变革的策略略变革制度支变革制度支持持二者结合二者结合
46、潍坊医学院人文社科院潍坊医学院人文社科院危机管理危机管理第二章第二章 危机管理概述危机管理概述本章小结：本章小结：1.1.危机的危害性决定了危机管理的重要性。危机的危害性决定了危机管理的重要性。企业危机管理企业危机管理公共部门危机管理公共部门危机管理危机管理的特点：危机管理的特点：管理决策非程序化；高风险性与不管理决策非程序化；高风险性与不确定性；管理工作的复杂性；管理工作的动态性确定性；管理工作的复杂性；管理工作的动态性2.2.危机决策及与常规决策的区别危机决策及与常规决策的区别我国危机决策现状及改进对策我国危机决策现状及改进对策3.3.危机管理的基本模型危机管理的基本模型4.4.危机管理的
47、基本流程危机管理的基本流程预防、事前准备、积极应对、恢复正常预防、事前准备、积极应对、恢复正常潍坊医学院人文社科院潍坊医学院人文社科院危机管理危机管理第二章第二章 危机管理概述危机管理概述5.5.有效危机管理的基本要求有效危机管理的基本要求能力提升、危机处理技巧及危机管理基本原则能力提升、危机处理技巧及危机管理基本原则6.6.危机管理相关术语规范危机管理相关术语规范7.7.全面整合的公共部门危机管理模式与公共部门危全面整合的公共部门危机管理模式与公共部门危机的动态管理模式机的动态管理模式潍坊医学院人文社科院潍坊医学院人文社科院危机管理危机管理第二章第二章 危机管理概述危机管理概述思考题：思考题
48、：1.1.企业、公共部门危机管理、危机决策概念。企业、公共部门危机管理、危机决策概念。2.2.常规决策与危机决策的区别。常规决策与危机决策的区别。3.3.分析奥古斯丁的分析奥古斯丁的6 6阶段危机管理模型。阶段危机管理模型。4.4.简述危机管理的基本流程。简述危机管理的基本流程。5.5.结合案例能分析危机管理的基本原则。结合案例能分析危机管理的基本原则。6.6.全面整合的公共部门危机管理模式及特征。全面整合的公共部门危机管理模式及特征。7.7.企业危机处理的技巧有哪些？企业危机处理的技巧有哪些？潍坊医学院人文社科院潍坊医学院人文社科院危机管理危机管理第二章第二章 危机管理概述危机管理概述精品资料网（http:/）成立于2004年，专注于企业管理培训。提供60万企业管理资料下载，详情查看：http:/
