1、金融客户关系维护及营销金融客户关系维护及营销技巧技巧第一部分第一部分 专业化金融销售专业化金融销售第二部分第二部分 客户经营客户经营课 程 大 纲第一部分：专业化金融销售第一部分：专业化金融销售一、销售是什么一、销售是什么二、专业化销售流程二、专业化销售流程三、客户拓展三、客户拓展销售是什么？销售是什么？ 1-1 市场营销因素市场营销因素 需求需求 代价代价 压力压力 沟通沟通 产品产品 价格价格 通路通路 促销促销销售是什么？销售是什么？ 1-2 完整的销售定义完整的销售定义销售的三个基本要素：销售的三个基本要素： 销售人员销售人员 销售对象销售对象销售品销售品销售定义：最大限度满足顾客需求
2、的同时，达到卖出商品的目的。最大限度满足顾客需求的同时，达到卖出商品的目的。销售是什么？销售是什么？ 1-3 销售观念的变革销售观念的变革强势推销强势推销人情推销人情推销 顾问式销售顾问式销售（专业化销售（专业化销售)误误区区缘故式销售缘故式销售=人情推销人情推销专业化销售专业化销售=强势推销强势推销观念变化：改“推推”为“引导引导”行动变化：销售是什么？销售是什么？ 1-4 什么叫专业什么叫专业例子-洗头 请问要洗头还是剪头？ 请坐这儿！ 请问您用什么洗发水？ 请问力量够不够？ 请问还要不要再洗一次？ 现在冲洗可以吗？ 销售是什么？销售是什么？ 1-5我们推销的是什么？我们推销的是什么？ 我
3、们推销的是无形产品，是服务的承诺。我们推销的是无形产品，是服务的承诺。 推销需要我们要对人性的了解与运用，推销推销需要我们要对人性的了解与运用，推销产品就是推销自己，客户接纳自己就已成功的将产品就是推销自己，客户接纳自己就已成功的将自己推销给了客户自己推销给了客户.销售是什么？销售是什么？ 1-6 金融营销人员定位金融营销人员定位优秀金融营销人员优秀金融营销人员= 一流销售人员一流销售人员 + 研究咨询专家研究咨询专家专业化销售流程专业化销售流程2-1 专业化销售流程专业化销售流程目标与计划目标与计划客户拓展客户拓展接触前准备接触前准备接触与探询接触与探询能力展示能力展示缔结协议缔结协议跟踪服
4、务跟踪服务拒绝处理拒绝处理职涯规划职涯规划 转正目标转正目标 晋升目标晋升目标专业化销售流程专业化销售流程2-2 目标与计划目标与计划养成良好的工作习惯养成良好的工作习惯工作日志填写工作日志填写 一日之计在于昨夜一日之计在于昨夜专业化销售流程专业化销售流程2-2 目标与计划目标与计划 工作日志入睡前填写，以免于第二天不知干啥，而且保存下来就是资料，便于以后查询。客户拓展客户拓展3-1 客户拓展的含义客户拓展的含义拓展的含义拓展的含义客户拓展的重要性客户拓展的重要性 永续经营的基础永续经营的基础拓展的含义拓展的含义客户拓展的重要性客户拓展的重要性 永续经营的基础永续经营的基础 客户拓展客户拓展3
5、-2 准客户应具备的条件准客户应具备的条件证券营销为例证券营销为例个人准客户个人准客户有钱、易接近、有投资有钱、易接近、有投资需求需求机构准客户机构准客户有钱、有投资有钱、有投资需求需求需求需求清晰的清晰的可衡量的可衡量的有共识的有共识的客户拓展客户拓展3-3 准客户分类准客户分类A类：类：很有钱、易接近、投资需求明显、很有钱、易接近、投资需求明显、 需求迫切需求迫切B类：类：已在其他公司投资，有理财需求已在其他公司投资，有理财需求C类：类：有钱但投资，但意向不太明显，需求有钱但投资，但意向不太明显，需求 不明确不明确D类：类：没多少钱或者根本不会理财没多少钱或者根本不会理财客户拓展客户拓展3
6、-4 客户开拓的方法客户开拓的方法缘故法缘故法 介绍法介绍法咨询法咨询法 直冲法直冲法随机法随机法 资料收集法资料收集法信函开拓法信函开拓法 社团开拓法社团开拓法目标市场开拓目标市场开拓 特点：1准客户资料容易收集 2被拒绝的机会较少 3成功的机会较大 对象：亲属、同学、同好、同事、邻居、同乡等我我亲属亲属同学同学同事同事邻居邻居朋友朋友同乡同乡朋友朋友亲属亲属同乡同乡同学同学邻居邻居同事同事邻居邻居朋友朋友亲属亲属同乡同乡同学同学同事同事 A、已认识的客户、已认识的客户 亲戚：包括自己及配偶双方的亲戚；亲戚：包括自己及配偶双方的亲戚； 邻居：左邻右舍、房东、房客、参加社区活动认识的人；邻居：
7、左邻右舍、房东、房客、参加社区活动认识的人； 师生关系：小学、中学、大学的同学、校友、老师；师生关系：小学、中学、大学的同学、校友、老师； 旧同事：以前的老板、上司、同事；旧同事：以前的老板、上司、同事； 消费关系：商店、健身中心、美容院、医院等地；消费关系：商店、健身中心、美容院、医院等地； 老客户、旧同行的朋友；老客户、旧同行的朋友； B、生活圈子、生活圈子 共同兴趣爱好：文学、音乐、美术、球类、健身及运动等共同兴趣爱好：文学、音乐、美术、球类、健身及运动等 休闲娱乐方面同好者；休闲娱乐方面同好者； 所属同一团体：参加同学会、同乡会、家长会、教会等民所属同一团体：参加同学会、同乡会、家长会
8、、教会等民 间组织活动所结识的人群商会；间组织活动所结识的人群商会；注意注意： 对对A、B两类准客户进行展业时，优点是容易直接切入两类准客户进行展业时，优点是容易直接切入正题，同时也存在两种障碍：正题，同时也存在两种障碍：1）可能对金融投资有偏见；）可能对金融投资有偏见；2）可能觉得你在利用他；）可能觉得你在利用他； 建立影响力中心建立影响力中心 利用他人的影响力，延续客户，建利用他人的影响力，延续客户，建立口碑。立口碑。 正如名牌产品会对客户的购买行为产生影响一样，成正如名牌产品会对客户的购买行为产生影响一样，成功人士的推荐将在很大程度上会消除准客户的疑虑。所以，功人士的推荐将在很大程度上会
9、消除准客户的疑虑。所以，我们可以通过优质的服务与一个或多个社会资源较多的人我们可以通过优质的服务与一个或多个社会资源较多的人士建立良好的关系，即建立一个影响力中心，从而利用他士建立良好的关系，即建立一个影响力中心，从而利用他人的影响力，去延续新的客户，建立口碑。人的影响力，去延续新的客户，建立口碑。 “有影响力人士有影响力人士”包括：包括：A、缘故法所认识的人；B、现有客户；C、准客户；D、街头访问、咨询，获取的准客户E、举办投资讲座特点：特点：1、目的明确，可开门见山2、被介绍的准客户容易接纳要领要领：直接让客户介绍象他一样有能力投资的人 住宅区、商业区、银行摆台咨询住宅区、商业区、银行摆台
10、咨询直接到办公大楼或家庭做陌生拜访。直接到办公大楼或家庭做陌生拜访。（社会关系少的员工必须做的方法）（社会关系少的员工必须做的方法）优点：优点：1、市场无限大，客户无限多2、可以立即进行营销面谈阶段3、无得失心、以量取质4、极好的推销技巧的锻炼机会缺点：缺点：1、较大的挫折感2、需要更大的勇气和不屈不饶的精神3、需要较长时间与客户建立关系 生活中随时关注身边的陌生人，生活中随时关注身边的陌生人，随机应变，主动认识，从而发展随机应变，主动认识，从而发展成为客户成为客户 关注各种新闻、报刊、杂志等，关注各种新闻、报刊、杂志等，收集一些单位或个人的信息。收集一些单位或个人的信息。 通过信件或通过信件
11、或E-MAIL形式联络客户，发形式联络客户，发送一些投资新闻与建议，引起客户兴趣送一些投资新闻与建议，引起客户兴趣参加各种社团组织，如俱乐部、沙参加各种社团组织，如俱乐部、沙龙、旅行团等活动，认识不同的人龙、旅行团等活动，认识不同的人步骤：步骤：1、选定某栋大厦或生活区为目标市场、选定某栋大厦或生活区为目标市场2、以小组为单位对目标市场进行调查、以小组为单位对目标市场进行调查3、制订宣传和拓展的策略和实施步骤、制订宣传和拓展的策略和实施步骤4、小组内分工、小组内分工5、准备相应的宣传资料和器材、准备相应的宣传资料和器材6、按制定的策略实施、按制定的策略实施组织团队，统一对某一区域进行宣传和客户
12、开拓组织团队，统一对某一区域进行宣传和客户开拓1、取得名单，建立准客户卡、取得名单，建立准客户卡2、收集相关准客户资料、收集相关准客户资料3、整理分析资料，确定应对策略、整理分析资料，确定应对策略4、取得联系，培养关系、取得联系，培养关系5、决定最佳的接触时机与方法、决定最佳的接触时机与方法6、过滤不合适的对象、过滤不合适的对象注：过滤不合适的对象注：过滤不合适的对象 在客户拓展过程中，经常会添加新的准客户名单，同时也会过滤掉一些不合适的对象。有的是在分析客户基本资料时就放弃，有的是联系几次后搁置。注意注意： 不要让不可能成为你的客户的人不要让不可能成为你的客户的人 影响自己的判断力，比如：根
13、本见不到的影响自己的判断力，比如：根本见不到的人；根本没有资金的人，需要果断地取舍。人；根本没有资金的人，需要果断地取舍。客户拓展客户拓展3-5 接触前准备接触前准备一、应具备的基本素质一、应具备的基本素质二、拜访前的电话约访二、拜访前的电话约访三、拜访前的安排三、拜访前的安排K（Knowledge） 知识知识A (Attitude) 态度态度S (Skill) 技巧技巧H (Habit) 习惯习惯 有人说营销人员是有人说营销人员是“万金油万金油”无论是政治、经济、教育无论是政治、经济、教育、艺术、经营、金融、体育等方面都要了解，而特别对金融、艺术、经营、金融、体育等方面都要了解，而特别对金融
14、市场的投资理财更应是行家。市场的投资理财更应是行家。 股票、基金、保险等金融的专业知识一定要丰富，熟悉股票、基金、保险等金融的专业知识一定要丰富，熟悉各种股票，每天多看大势分析，平时多收集一些股市信息等各种股票，每天多看大势分析，平时多收集一些股市信息等，谈起各种金融产品能有一套。另外对当前的国际、国内的，谈起各种金融产品能有一套。另外对当前的国际、国内的经济形势等都要了解。经济形势等都要了解。 非专业知识也要涉猎，每个客户都有不同的爱好，投其非专业知识也要涉猎，每个客户都有不同的爱好，投其所好才能建立融洽的关系。所好才能建立融洽的关系。知识：知识： 对公司了解，对公司忠诚，与公司荣辱与对公司
15、了解，对公司忠诚，与公司荣辱与共，把自己所从事的工作作为一种事业，才能共，把自己所从事的工作作为一种事业，才能有一个好的心态。有一个好的心态。三心：三心：吃苦心、平常心、奋斗心 心态：心态：交际技巧、推销技巧、个人业务管理技巧交际技巧、推销技巧、个人业务管理技巧时间管理时间管理-严格按制定的时间安排执行。严格按制定的时间安排执行。信守承诺信守承诺-填写工作日志的习惯填写工作日志的习惯-每天订立访问计划每天订立访问计划-技巧：技巧：习惯：习惯： 切忌在电话中谈投资的具体事宜，一般一切忌在电话中谈投资的具体事宜，一般一个电话控制在个电话控制在5分钟之内。分钟之内。拜访前的电话约访拜访前的电话约访电
16、话约访电话约访目的目的取得与准客户见面的机会取得与准客户见面的机会练习练习话术准备及演练（打电话前想好要说的话，并练 习几面）放松放松心情放松，设想与熟悉的人打电话。信心与热忱信心与热忱热忱与信心能通过电话的传递使客户感受 到你的服务与专业形象。 微笑微笑微笑是服务行业制胜的法宝，经纪人的最基本的 条件就是永远保持微笑，微笑始终贯穿电话中。电话约访前的准备电话约访前的准备1、心理准备、心理准备准备名单准备名单确认将要联系的客户名单与了解的资料放在电 话旁。确认时间确认时间约见准客户时确认客户比较恰当的时间，不同 职业的客户有不同的工作习惯，时间安排也会 不一样。地点安排地点安排尽可能选择安静环
17、境的地方。办公座办公座准备好白纸、笔、名单、电话号码，随时做好记 录。2、工作准备、工作准备电话约访前的准备电话约访前的准备 提示介绍者提示介绍者 介绍自己及公司介绍自己及公司 建立关系说明建立关系说明 打电话的目的打电话的目的 要求面谈要求面谈 异议处理异议处理 约定时间约定时间 结束语（确认）结束语（确认） 范例范例 喂，您好，是陈总吗？喂，您好，是陈总吗？（提示介绍者）（提示介绍者）我是恒乾财富的投资顾问我是恒乾财富的投资顾问/理财顾问理财顾问+（介绍自己及公司）（介绍自己及公司）我是杨我是杨+总的朋友总的朋友（建立关系）（建立关系）听杨总介绍说，您热情直爽，事业有成，而且在投资方听杨总
18、介绍说，您热情直爽，事业有成，而且在投资方面有丰富的经验，他建议我要好好向您学习面有丰富的经验，他建议我要好好向您学习（说明打电话的目的）（说明打电话的目的）我想找个时间拜访您，当面向您请教，您不会介意吧？我想找个时间拜访您，当面向您请教，您不会介意吧？（要求面谈）（要求面谈）不知道陈总您是明天下午还是后天上午比较方便？不知道陈总您是明天下午还是后天上午比较方便？（约定时间）（约定时间）那好陈总，明天下午那好陈总，明天下午3点钟我准时到您办公室，到时见！点钟我准时到您办公室，到时见！（结束语）（结束语）忙忙 陈总，您放心，就10分钟，不会耽误您很多时间的无兴趣无兴趣 陈总，冒昧问一句，您以前做
19、过基金投资/证券投资吗？ 没有？没关系。 这样吧，我们见一面，了解一项投资渠道对您来说肯定有好处 的，而且不会耽误您多少时间的。电话里介绍电话里介绍 陈总，电话里很难讲清楚，因为我还要给您看些资料。资料寄过来好了资料寄过来好了 陈总，资料只是一方面，还有些具体事宜需要当面解说才能清楚，陈总，您不用担心耽误您很长时间，就十分钟，您看是明天下午还是-约定时间约定时间 不知道陈总您是明天下午，还是后天上午比较方便呢？-结束语结束语 那好陈总，那就明天下午3点钟，我会准时到您的办公室，到时见。 准备名单准备名单 确认最佳拜访时间确认最佳拜访时间 准客户的研究与对策准客户的研究与对策 安排最佳拜访路线安
20、排最佳拜访路线 话术的准备与演练话术的准备与演练 心理准备心理准备推销工具的准备推销工具的准备-各种资料，公司宣传册、证件、计算器、个人资料等对准客户的研究对准客户的研究-利用准客户卡对准客户进行研究，做到有的放矢，会 收到事半功倍的效果。确定最佳拜访时间确定最佳拜访时间-选择的时间佳，可以帮助我们在客户面前建立良好 的印象，否则打扰客户将不利于我们的营销工作。安排拜访路线安排拜访路线-计算交通所需要时间地点安排地点安排-（如餐厅应选择较安静角落；公司选择私人办公室或会客室）话术的准备与演练话术的准备与演练-心里准备心里准备-既有强烈的企图心也要保持一颗平常心。 注重仪表，确保专业形象注重仪表
21、，确保专业形象客户拓展客户拓展3-6 接触与探询接触与探询 通过寒喧、赞美，与准客户建立良通过寒喧、赞美，与准客户建立良好的关系，了解准客户的需求，获得好的关系，了解准客户的需求，获得展示自己和公司的机会。展示自己和公司的机会。接触开门话术：接触开门话术：“张总您好！张总您好！”“我是恒乾财富的我是恒乾财富的XXX，是您的朋友杨总介绍过来，是您的朋友杨总介绍过来的，这是我的名片。的，这是我的名片。”“听杨总说，您在事业上很成功，而且乐于助人，听杨总说，您在事业上很成功，而且乐于助人，杨总对您大加赞赏，他建议我一定要来拜访您。杨总对您大加赞赏，他建议我一定要来拜访您。”“所以我专程来拜访您主要是
22、想结识您这样的朋友所以我专程来拜访您主要是想结识您这样的朋友，向您请教，顺便也向您推荐一份投资计划。，向您请教，顺便也向您推荐一份投资计划。”（我能坐下吗？谢谢！（我能坐下吗？谢谢！ -赞美）赞美）接触重点接触重点-寒喧技巧寒喧技巧老总老总-谈话围绕对方的事业，成就赞美，用请教的口吻。谈话围绕对方的事业，成就赞美，用请教的口吻。“陈总您这样年轻就取得这样的成就，我一定要向您请教您成功的秘诀。”“王总，您的办公室设计的很别致，很有品味，是谁设计的？”从其公司势力、办公环境、员工素质、工作态度等找赞美点从其公司势力、办公环境、员工素质、工作态度等找赞美点一般人员一般人员-侧重于子女、配偶、生活、工
23、作、爱好等方面入侧重于子女、配偶、生活、工作、爱好等方面入 手进行赞美。手进行赞美。家庭主妇家庭主妇-子女教育、孩子健康成长等入手。子女教育、孩子健康成长等入手。总结：男人重事业，女人重视年龄、穿着打扮、化装、子女、总结：男人重事业，女人重视年龄、穿着打扮、化装、子女、 家庭等，我们要投其所好。家庭等，我们要投其所好。 赞美要贴切自然，态度要真诚，热情。赞美要贴切自然，态度要真诚，热情。接触重点接触重点-赞美技巧赞美技巧个人资料个人资料-年龄、学历、性格、工作性质、家年龄、学历、性格、工作性质、家庭情况、收入、业余爱好等庭情况、收入、业余爱好等公司资料公司资料-公司经营公司经营 、人员、公司结
24、构、投资、人员、公司结构、投资、赢利等情况赢利等情况通过资料收集，我们可以得出初步判断：是否有能力投资？有何种理财需求？是否有能力投资？有何种理财需求？投资额将会有多大？投资额将会有多大？何时会投入？何时会投入？ 开门见山，礼貌地告诉客户你想了解的资料开门见山，礼貌地告诉客户你想了解的资料 逐一提问，不要一口气提出多个问题逐一提问，不要一口气提出多个问题 简单明确，避免使用过多专业词语简单明确，避免使用过多专业词语 寻找适当答案，若客户答非所问或回答过于寻找适当答案，若客户答非所问或回答过于笼统，应把问题范围缩小笼统，应把问题范围缩小提问的技巧提问的技巧接触要领接触要领 建立良好的第一印象建立
25、良好的第一印象 消除准客户的戒心消除准客户的戒心 制造准客户感兴趣的话题制造准客户感兴趣的话题 聆听聆听 避免争议避免争议建立良好的第一建立良好的第一 准时赴约准时赴约-提前提前5分钟到达见面地点，提前分钟到达见面地点，提前 做好精神和心理上的准备做好精神和心理上的准备 仪表整洁仪表整洁-职业装职业装 善用肢体语言善用肢体语言-握手、递名片、微笑、坐握手、递名片、微笑、坐 姿、站姿、眼神等姿、站姿、眼神等敲门敲门开门、关门开门、关门递名片、自我介绍递名片、自我介绍坐姿坐姿 确认提问证实已有信息的准确性，发现已有信息的不准确性。 新资讯提问更新信息，填补空白，获取客户概念中的一些图景。 态度提问
26、探寻客户对某种事物的态度和为人处事的某些价值观。 承诺提问帮助搞清在销售中的位置的提问善于提问善于提问开放式开放式封闭式封闭式常规提问常规提问概念销售中的四种提问概念销售中的四种提问消除准客户的戒心消除准客户的戒心 时间被占用时间被占用 担心被骗、怀疑被利用担心被骗、怀疑被利用 资金的安全资金的安全 保密保密为了消除准客户的戒心，我们最好能表达出我们的意思：为了消除准客户的戒心，我们最好能表达出我们的意思：A不会占用太多的时间，影响他的工作。不会占用太多的时间，影响他的工作。B不是来赚他的钱的，是以投资顾问的身份出现，帮助他不是来赚他的钱的，是以投资顾问的身份出现，帮助他去赚钱。去赚钱。 每个
27、人都渴望得到别人的重视和赞美，只是都把这种需求隐藏在心底，或苦于没有表现的机会，因此我们可根据准客户的兴趣和爱好，制造兴趣的话题，激发准客户的表现欲望。制造兴趣话题制造兴趣话题“陈总，您对金融投资这样内行，我相信您对股票市场（基金市场、保险市场等）也有研究吧，您对投资股市（基金、保险）有什么看法？” 聆听的技巧聆听的技巧保持耐心（让准客户畅所欲言，使他感受尊重）保持耐心（让准客户畅所欲言，使他感受尊重）全神贯注（集中注意力）全神贯注（集中注意力）紧记目的，避免争论紧记目的，避免争论记录有用、易忘内容记录有用、易忘内容聆听聆听无论客户说什么，都不要与准客户争议，而应该用肯定的语言和动作鼓励客户说
28、下去。如果准客户说的是错误的，也不要与之争执。公式： “您的分析很有水平，我很佩服，不过，您的分析很有水平，我很佩服，不过，我也听到另外一种观点我也听到另外一种观点”“是的，您说的有道理，我有很多客户当是的，您说的有道理，我有很多客户当初都是这种看法，但是，我觉得初都是这种看法，但是，我觉得”能力展示的目的：能力展示的目的： 通过对公司的特色介绍，对自己通过对公司的特色介绍，对自己在金融业能力和业绩的展示，激发准在金融业能力和业绩的展示，激发准客户的兴趣，从而听从你的投资建议。客户的兴趣，从而听从你的投资建议。客户拓展客户拓展3-7 能力展示能力展示1、股市、基金、银行等的发展状况、股市、基金
29、、银行等的发展状况2、各种投资比较、各种投资比较3、自己公司的优势、自己公司的优势4、自己成功荐股、自己成功荐股/基金基金/外汇外汇/理财理财/保险保险 的案例的案例5、推荐投资品种（或投资建议书）、推荐投资品种（或投资建议书） 专业形象专业形象 资料展示资料展示 位置与肢体语言位置与肢体语言 眼神眼神1、自己介绍与特色展示个人简历、资格证书、工作证书、荣誉证书等2、公司介绍以及网点特色3 、公司理财产品资料4、简报资料相关资讯剪贴5、客户举例（某某客户的情况，忌提真名）取信准客户方法取信准客户方法-人类五觉中所产生的效果分别是视觉视觉 60%、听觉、听觉20%、触觉、触觉15%、嗅觉、嗅觉3
30、%、 味觉味觉2% 1、位置与肢体语言 感性位置与理性位置感性位置与理性位置2、眼神3、用笔指点（尽量不用手指） 展示资料技巧展示资料技巧1、每份资料配合一段话术、每份资料配合一段话术2、资料在重点处用色笔划线，并用笔指引、资料在重点处用色笔划线，并用笔指引3、资料位置摆在客户正前方、资料位置摆在客户正前方4、要练习一边说话一边翻资料的熟练动作、要练习一边说话一边翻资料的熟练动作客户拓展客户拓展3-8 缔结协议缔结协议A 取得口头承诺取得口头承诺B 签定协议（开户）签定协议（开户） 经过展示说明后，假设客户已经同意，我们经过展示说明后，假设客户已经同意，我们应该马上邀请准客户来公司参观，请带上
31、身份证应该马上邀请准客户来公司参观，请带上身份证等，并适时要求办理开户手续。等，并适时要求办理开户手续。 通过对客户有利益的话题或方式来通过对客户有利益的话题或方式来吸引客户。吸引客户。“陈总，您是亲自来我们公司办陈总，您是亲自来我们公司办理手续呢？还是派您的助手去理手续呢？还是派您的助手去呢？呢？”“您看是明天上午还是下午比较方便？您看是明天上午还是下午比较方便？”到司参观时是最佳缔结协议的时机到司参观时是最佳缔结协议的时机过渡话术：过渡话术：“陈总，您对我们公司的场地和环境（条件）陈总，您对我们公司的场地和环境（条件）有什么意见和建议？有什么意见和建议？”“陈总，这里有些资料麻烦您填一下。
32、陈总，这里有些资料麻烦您填一下。” 提前准备所有资料和洽谈场所；提前准备所有资料和洽谈场所； 准客户参观完后，将准客户引到已准备好的洽准客户参观完后，将准客户引到已准备好的洽谈场所（或总经理办公室）；谈场所（或总经理办公室）； 与准客户坐同一方向。与准客户坐同一方向。 办完手续后不要忘了给出服务办完手续后不要忘了给出服务承诺以加强其信心。承诺以加强其信心。结束动作结束动作 关系到交易量的大小、自己的关系到交易量的大小、自己的收入与发展、客户的留存、口碑、收入与发展、客户的留存、口碑、新客户来源等方面。新客户来源等方面。客户拓展客户拓展3-9 跟踪服务跟踪服务A 基础服务基础服务B 附加值服务（
33、感情投资）附加值服务（感情投资）正确处理客户的抱怨正确处理客户的抱怨在处理客户的抱怨时，不管他的抱怨是否有道理，你在处理客户的抱怨时，不管他的抱怨是否有道理，你都要保持真诚合作的态度，而且要宽宏大量，勇于承都要保持真诚合作的态度，而且要宽宏大量，勇于承担责任。担责任。 世界著名推销专家戈德曼在实践中总结出的世界著名推销专家戈德曼在实践中总结出的18条建议条建议中有一条值得借鉴：中有一条值得借鉴：直面怨怒的上帝，记住，你是不能向一个发怒的客户讲道理的。直面怨怒的上帝，记住，你是不能向一个发怒的客户讲道理的。介绍法的运用介绍法的运用 良好的口碑是一张迈向成功的良好的口碑是一张迈向成功的通行证！通行
34、证！建立客户档案建立客户档案配送基本配送基本服务套餐服务套餐客户沟通客户沟通有选择的有选择的树立形象树立形象确定服务确定服务战略战略个性化服务个性化服务评估服务效果评估服务效果日常维护日常维护多维开拓，多维开拓，获取客户资讯获取客户资讯建立准客户档案建立准客户档案进行成功销售进行成功销售，客户开户，客户开户销售阶段销售阶段客客户户经经营营阶阶段段明日之星明日之星黄金客户黄金客户放弃型放弃型维护型维护型纵坐标是客户未来价值：评估标准纵坐标是客户未来价值：评估标准总资金量、年收入、职业、背景实力、资源总资金量、年收入、职业、背景实力、资源横坐标是客户当前价值：评估标准横坐标是客户当前价值：评估标准
35、交易量、开户资金量交易量、开户资金量客户价值客户价值=当前收贡献当前收贡献+未来收入贡献未来收入贡献客户分类客户分类 并且，地域之间的差距非常大。比如，一份报告指出，并且，地域之间的差距非常大。比如，一份报告指出，在深圳地区，某公司将近在深圳地区，某公司将近70%的散户为非现场客户（占用的散户为非现场客户（占用资源少），而且非常有钱（经济状况好、潜力大），为公资源少），而且非常有钱（经济状况好、潜力大），为公司创造的价值远远超过大中户司创造的价值远远超过大中户1 1、要按照公司的目标客户群来进行区分；、要按照公司的目标客户群来进行区分；2 2、要充分利用一线市场人员的敏感和能动性；、要充分利用
36、一线市场人员的敏感和能动性；核心客户核心客户维护客户维护客户休眠客户休眠客户放任客户放任客户死亡客户死亡客户我们利用下面这个模型来展开我们利用下面这个模型来展开所有的新开户客户都可视为休眠客户 霍金在时间简史里曾提及一个被证明了的原理：如果我们什么也不做，所有的东西会越变越糟。这个原理适用于客户管理如果我们什么也不做，那么，所有的客户都会进入“死亡区”。并且，因为有竞争对手在“搞破坏”，整个过程会很快。核心客户维护客户休眠客户沉淀客户死亡客户n2-2 改进客户忠诚度的战略改进客户忠诚度的战略step1客户沟通客户沟通 客户沟通的内容客户沟通的内容1、进一步了解客户的风险偏好；、进一步了解客户的
37、风险偏好；2、进一步了解客户的投资预期；、进一步了解客户的投资预期；3、了解客户的投资效益；、了解客户的投资效益；4、了解客户对现有服务的满意程度；、了解客户对现有服务的满意程度；5、分享客户的投资心得；、分享客户的投资心得；6、解决客户的抱怨；、解决客户的抱怨；7、获取推荐名单；、获取推荐名单；8、掌握客户的作息规律，确定沟通的时间和频率。、掌握客户的作息规律，确定沟通的时间和频率。每一次沟通都要有计划，并做好记录。每一次沟通都要有计划，并做好记录。step2服务时间管理服务时间管理时间有限而且非常宝贵。时间有限而且非常宝贵。 金融行业的服务方式和销售方式类同。我们始终处于永不能停顿的销售状
38、态之中。服务时间管理服务时间管理1、把、把60%的时间和精力花在的时间和精力花在“核心客户核心客户”和和“休眠客户休眠客户”身上；身上；2、把、把30%的时间和精力花在的时间和精力花在“维护型维护型”客户身上；客户身上；3、把、把10%的时间和精力花在的时间和精力花在“放任型放任型”客户身上。客户身上。个性化服务个性化服务个性化的个性化的投资组合投资组合个性化的个性化的服务组合服务组合包括两个方面的内容目前很难做到目前可以做到3-1 个性化服务的内容个性化服务的内容3-2 个性化投资组合自助餐式 对投资组合进行筛选，定制出多种组合，以供各种类型的客户进行投资选择，如短期组合、中期组合、长期组合
39、，以及不同理财方式的组合，如与其他的股票、债券、保险等混合组合等等。 3-2 个性化投资组合量体裁衣式量体裁衣式 根据客户的特点与需求来设根据客户的特点与需求来设计投资组合，计投资组合，对客户实行差别对客户实行差别服务。针对客户细分的结果进服务。针对客户细分的结果进行不同方向的研究，针对不同行不同方向的研究，针对不同客户群的特点设计不同风格的客户群的特点设计不同风格的投资组合投资组合/贷款等金融服务产品贷款等金融服务产品组合。组合。3-2 个性化投资组合互动式互动式 可以经常与客户共同交流，可以经常与客户共同交流，在这种互相交流、互相探讨的过在这种互相交流、互相探讨的过程中，程中，往往从客户身
40、上能够获取往往从客户身上能够获取许多有价值的东西，许多有价值的东西，这时就会产这时就会产生良好的互动作用，这个过程实生良好的互动作用，这个过程实际上就是与客户共同进行的定制际上就是与客户共同进行的定制营销过程。营销过程。是指是指针对客户自主选择的针对客户自主选择的投资组合、金融组合进行持续投资组合、金融组合进行持续的信息收集报告、投资建议等的信息收集报告、投资建议等服务。服务。随着投资者的不断成熟，随着投资者的不断成熟，相当部分投资者已经具备独立相当部分投资者已经具备独立判断市场，选择投资组合的能判断市场，选择投资组合的能力。但是在许多方面，他们也力。但是在许多方面，他们也需要得到金融机构的专
41、业支持。需要得到金融机构的专业支持。 追踪咨询式追踪咨询式3-2 个性化投资组合在开始个性化服务之前有选择地树立自己的形象在开始个性化服务之前有选择地树立自己的形象咨询品牌型咨询品牌型信息灵通型信息灵通型生活秘书型生活秘书型视乎你的能力专长和客户需要视乎你的能力专长和客户需要让客户信任你的技术专长。让客户信任你的技术专长。拥有广泛的渠道和信息来源，客户需要你的信息。拥有广泛的渠道和信息来源，客户需要你的信息。你是客户的朋友、哥们、生活秘书。你是客户的朋友、哥们、生活秘书。 下面的三种类型，可以兼而有之，展示哪一面要视乎客户情况下面的三种类型，可以兼而有之，展示哪一面要视乎客户情况和市场（客服）
42、人员的专长。想象你是一块和市场（客服）人员的专长。想象你是一块“魔方魔方”3-3 个性化服务组合核心客户一定要做好客户动态表的填写工作2、特殊信息服务与相关部门的信息共享开放部分数据库统计数据1、咨询服务；提供专家级的及时咨询服务；按时提供投资策略报告；客户自选的专项课题研究；3、投资品种特别服务保险、证券、开放式基金、企业债券的优惠分销或战略投资机会4、其他服务各种交流聚会活动商旅秘书服务紧急支援服务关键词：伙伙 伴伴3-3 个性化服务组合维护客户1、咨询服务；专人提供及时咨询服务；按月就宏观、行业研究对客户做简要说明；2、信息服务；重要信息由网点员工口头传达；网上服务电话服务3、投资服务；
43、根据客户要求，制订投资计划4、其他服务；赞美 解难 小礼物关键词：联联 络络3-3 个性化服务组合休眠客户1、咨询服务；主动提供各项咨询服务；主动传授投资知识、理念并教会各种工具（电脑、网络、电话委托等）的使用方法；2、信息服务；主动提供各项增值信息服务；电话回访（尤其是对刚开户的新客户）网络服务3、情感服务；寄送问候卡、宣传单张、企业内部刊物等；登门拜访；通过人际网络一定要做好一定要做好客户动态表客户动态表的填写工作的填写工作关键词：激激 活活激活休眠客户是应当关注的问题一、要制定相关标准做好客户区分一、要制定相关标准做好客户区分二、一定要有落实行动二、一定要有落实行动三、要有配套的计划三、
44、要有配套的计划3-3 个性化服务组合沉淀客户1、咨询服务；通过网络和电话中心；现场沟通；2、信息服务；网点大众化的信息服务3、情感服务；寄送问候卡、宣传单张、等关键词：放任放任3-3 个性化服务组合死亡客户 留下一个美好的印象，然后放弃关键词：放弃放弃做顾客的解难人 称赞顾客；探索共同爱好 成为其家庭接受的人；送小礼物 维护其声誉；理解客户能做和不能做的事；作为维护服务的回报，在合适的时间再次要求客户转介绍。原则：客户利益永远至上，我们做日常维护的目标不是为了让原则：客户利益永远至上，我们做日常维护的目标不是为了让客户去频繁交易，而是帮助客户作出明智的投资决定。客户去频繁交易，而是帮助客户作出
45、明智的投资决定。3-4 日常维护行动每一循环结束的时候，都要自己给自己打分每一循环结束的时候，都要自己给自己打分1、我对客户的定位准确吗？、我对客户的定位准确吗？2、我和客户沟通的技能缺乏吗？、我和客户沟通的技能缺乏吗？3、我的时间分配合理吗？、我的时间分配合理吗？4、客户从我的服务中获得了什么收益？、客户从我的服务中获得了什么收益？5、我从服务中获得了什么收益？、我从服务中获得了什么收益？6、客户有哪些合理的需求，我个人无法满足？、客户有哪些合理的需求，我个人无法满足？7、我需要谁？在什么时候？提供什么支援？、我需要谁？在什么时候？提供什么支援？3-5 效果评估四、团队协作和新指标四、团队协
46、作和新指标4-1 团队协作团队协作当市场拓展人员出现如下的疑问：当市场拓展人员出现如下的疑问：我需要谁？在什么时候？提供什么支援？我需要谁？在什么时候？提供什么支援？首当其冲的要解决的问题便是：首当其冲的要解决的问题便是：团队协作团队协作这个问题的解答者应当是市场拓展部部或者客户服务部经理这个问题的解答者应当是市场拓展部部或者客户服务部经理团队协作模式团队协作模式打造全功能复合人才型团队：打造全功能复合人才型团队：每个服务者的能力都很强，能够独立完每个服务者的能力都很强，能够独立完成服务工作，团队协作是临时性的成服务工作，团队协作是临时性的。打造专业分工型团队：打造专业分工型团队：团队成员各有
47、专长也各有缺陷，服务好一团队成员各有专长也各有缺陷，服务好一个客户需要所有团队成员参予，团队协作个客户需要所有团队成员参予，团队协作是永久性的。是永久性的。组建服务团队，明确每个人的发展方向组建服务团队，明确每个人的发展方向满足客户合理的全方位需求满足客户合理的全方位需求完成公司交予的服务任务完成公司交予的服务任务4-2 服务支援服务支援服务团队是否有效完成了任务？服务团队是否有效完成了任务？如何正向引导和有效激励（奖优罚劣）？如何正向引导和有效激励（奖优罚劣）？如何为服务团队提供更有效的支援？如何为服务团队提供更有效的支援？这个问题的解答者应当是网点经理。这个问题的解答者应当是网点经理。营造良好的投资文化氛围营造良好的投资文化氛围 硬环境硬环境软环境软环境12345123标准化服务标准化服务 人性化服务人性化服务 客户群体文化客户群体文化 4-3 氛围营造氛围营造 做销售服务人员就应当以客户需求为导向。做销售服务人员就应当以客户需求为导向。The end客户管理从管理自己开始
