1、餐饮管理餐饮餐饮 的定义：的定义：v餐饮：是通过即时加工制作、商业销售和服务性餐饮：是通过即时加工制作、商业销售和服务性劳动于一体，向消费者专门提供各种酒水、食品，劳动于一体，向消费者专门提供各种酒水、食品，消费场所和设施的食品生产经营行业。消费场所和设施的食品生产经营行业。v欧美欧美标准行业分类法标准行业分类法的定义，餐饮业是餐饮的定义，餐饮业是餐饮服务机构。服务机构。一、餐饮概论一、餐饮概论1、餐饮业规范管理概述、餐饮业规范管理概述u 餐饮业概论餐饮业概论u 餐饮业的特性餐饮业的特性u 餐饮业的类型与定位餐饮业的类型与定位u 餐饮业的组织基础餐饮业的组织基础u 餐饮业的经营理念餐饮业的经营
2、理念2、餐饮业的现状与发展趋势餐饮业的现状与发展趋势u 餐饮业的现状餐饮业的现状u 餐饮业的发展趋势餐饮业的发展趋势u 餐饮业成功的关键餐饮业成功的关键v 其他高端行业人士进入餐饮市场其他高端行业人士进入餐饮市场v 金融、投资行业人士进入餐饮领域。造就了一批餐饮龙头金融、投资行业人士进入餐饮领域。造就了一批餐饮龙头的崛起。的崛起。v 8080、9090后的新生代放弃高薪、高管职位进入餐饮领域。后的新生代放弃高薪、高管职位进入餐饮领域。v 网络红人、大网络红人、大V V与餐饮经营者联合助推企业快速成长。与餐饮经营者联合助推企业快速成长。v 新营销方式的出现颠覆了餐饮经营的传统观念新营销方式的出现
3、颠覆了餐饮经营的传统观念 微营销：微信、微博、微电影大大的提高了品牌的传播力。微营销：微信、微博、微电影大大的提高了品牌的传播力。餐饮企业发展的瓶颈餐饮企业发展的瓶颈v品牌意识淡薄品牌意识淡薄v现代企业管理制度不健全现代企业管理制度不健全v规模小、独立个体抗风险能力低规模小、独立个体抗风险能力低v国家法律法规不健全，市场混乱国家法律法规不健全，市场混乱v成本、费用高，致使餐饮行业进入微利时代成本、费用高，致使餐饮行业进入微利时代v产品标准化程度地，过度依赖师傅个体，致使企产品标准化程度地，过度依赖师傅个体，致使企业连而不锁。业连而不锁。二、餐饮管理二、餐饮管理 概述概述v 管理就是制定，执行，
4、检查和改进。制定就是制定计划管理就是制定，执行，检查和改进。制定就是制定计划（或规定、规范、标准、法规等）；执行就是按照计划去（或规定、规范、标准、法规等）；执行就是按照计划去做，即实施；检查就是将执行的过程或结果与计划进行对做，即实施；检查就是将执行的过程或结果与计划进行对比，总结出经验，找出差距；改进首先是推广通过检查总比，总结出经验，找出差距；改进首先是推广通过检查总结出的经验，将经验转变为长效机制或新的规定。结出的经验，将经验转变为长效机制或新的规定。v 最简单的理解：就是确切地知道你要别人干什么，并使他最简单的理解：就是确切地知道你要别人干什么，并使他用最好的方法去干。用最好的方法去
5、干。管理四要素管理四要素v1、管理主体、管理主体由谁管；由谁管；v2、管理客体、管理客体管什么；管什么；v3、组织目的、组织目的为何而管；为何而管；v4、组织环境或条件、组织环境或条件在什么情况下管在什么情况下管餐饮管理的内容餐饮管理的内容v餐饮经营计划与经营决策餐饮经营计划与经营决策v餐饮部组织架构设计及员工配备餐饮部组织架构设计及员工配备v菜单设计和价格管理菜单设计和价格管理v食品原材料采购供应管理食品原材料采购供应管理v餐饮成本管理餐饮成本管理v厨房生产管理厨房生产管理v餐饮服务现场管理餐饮服务现场管理v餐饮销售餐饮销售餐饮管理中我们需要关注的几个问题餐饮管理中我们需要关注的几个问题市场
6、定位市场定位经营模式选择经营模式选择产品结构设计产品结构设计人员设置人员设置标准化操作流程梳理：标准化操作流程梳理： 菜单标准化、工艺流程标准化菜单标准化、工艺流程标准化人员流失问题人员流失问题: : 工资低、不和谐工资低、不和谐多渠道营销多渠道营销股权问题股权问题经营决策经营决策v经营决策关系餐饮企业的成败，是餐饮管理的重经营决策关系餐饮企业的成败，是餐饮管理的重中之重中之重v经营决策的内容经营决策的内容 1、经营定位与经营产品、经营定位与经营产品 2、投入与产出决策（符合市场规律）、投入与产出决策（符合市场规律） 3、运行模式决策、运行模式决策v经营决策的依据：数据经营决策的依据：数据 与
7、与 市场调研市场调研v经营决策的决定者参与者（建议与讨论）经营决策的决定者参与者（建议与讨论） 经营计划经营计划v经营计划包括：经营计划包括： 1、营收预算、成本预算、费用预算、营收预算、成本预算、费用预算 2、质量控制计划、质量控制计划 3、销售计划、促销活动、销售计划、促销活动v经营计划分为：经营计划分为： 年度计划、季度计划、月度计划年度计划、季度计划、月度计划 组织构架设计组织构架设计1、组织构架设计原则：、组织构架设计原则： 精简、统一、高效、通畅、侧重、灵活精简、统一、高效、通畅、侧重、灵活2、组织构架设计要求：、组织构架设计要求： 垂直管理、单一领导垂直管理、单一领导 职权相符、
8、适度控制职权相符、适度控制 分工协作、一专多能分工协作、一专多能员工配备与员工培训员工配备与员工培训v员工配备的原则员工配备的原则 效率原则、分工与合作的原则、效率原则、分工与合作的原则、 突出骨干（二、八原则）突出骨干（二、八原则） 费用控制的原则费用控制的原则v员工培训员工培训 岗前培训岗前培训 “以老带新以老带新”的在岗培训的在岗培训 回炉培训回炉培训 培训效果的检验培训效果的检验 如何让员工不拒绝培训如何让员工不拒绝培训菜单设计菜单设计v 菜单设计等同于产品设计与开发菜单设计等同于产品设计与开发v 菜单的重要性菜单的重要性 餐饮企业经营活动的纲领餐饮企业经营活动的纲领 体现自身经营特色
9、与等级水平（艺术品和宣传品）体现自身经营特色与等级水平（艺术品和宣传品） 对客桥梁与宾客合约对客桥梁与宾客合约 最大的信息源和无声的广告最大的信息源和无声的广告v 菜单的类别菜单的类别 点菜菜单点菜菜单 特荐菜单特荐菜单 宴会菜单宴会菜单 会议、团队餐菜单会议、团队餐菜单 菜单设计菜单设计v编制菜单的依据编制菜单的依据 目标客源群体的需求目标客源群体的需求以市场为导向以市场为导向 自身硬件设施与员工能力自身硬件设施与员工能力 原材料成本与盈利水平原材料成本与盈利水平 地方特色与季节因素地方特色与季节因素 善变与翻新：善变与翻新：“三新三新”“”“两调整两调整” 菜式品种新、原材料新、烹制方法新
10、菜式品种新、原材料新、烹制方法新 调整菜品结构、调整菜单价格调整菜品结构、调整菜单价格v菜单内容菜单内容 简介、明了简介、明了 突出主题、价格清晰突出主题、价格清晰 图片的合理使用图片的合理使用价格管理价格管理v 菜品价格构成菜品价格构成 1、原材料成本、原材料成本 2、经营管理费用、经营管理费用 3、各种税费、各种税费 4、经营利润、经营利润v 影响定价的因素影响定价的因素 1、自身规模和档次、自身规模和档次 2、行业竞争情况、行业竞争情况 3、地域因素、地域因素 4、自身盈利目标、自身盈利目标 价格管理价格管理v菜单定价策略菜单定价策略 1、以成本为中心的定价策略以成本为中心的定价策略 成
11、本加成定价法成本加成定价法 目标收益定价法目标收益定价法 2、以需求为中心的定价策略、以需求为中心的定价策略 理解价格定价法理解价格定价法 区分需求定价法区分需求定价法 3、制定价格体系不能仅依靠单纯的产品价格体系参与市、制定价格体系不能仅依靠单纯的产品价格体系参与市 场竞争。场竞争。采购与供货管理：采购与供货管理：v 采购的指导思想采购的指导思想 保质保量，保证经营的需要保质保量，保证经营的需要v 采购的原则采购的原则 勤进快销、以销定进、以进促销勤进快销、以销定进、以进促销v 直购与供货直购与供货 直购与供货的优劣势直购与供货的优劣势 根据自身经营情况，灵活运用，加强监控根据自身经营情况，
12、灵活运用，加强监控v 如何验收如何验收 确定各种原材料的验收标准确定各种原材料的验收标准 使用部门介入验收使用部门介入验收成本控制成本控制相关概念相关概念v 餐饮成本的概念：餐饮成本的概念： 餐饮成本是指餐饮企业用于制作饮食产品和提供消费餐饮成本是指餐饮企业用于制作饮食产品和提供消费服务的各种费用和支出的总和。服务的各种费用和支出的总和。v 餐饮成本的构成：餐饮成本的构成： 1、食品原材料成本、食品原材料成本 2、人力成本、人力成本 3、经营费用、经营费用 房租、税费、固定资产折旧、能耗、低耗、广宣、房租、税费、固定资产折旧、能耗、低耗、广宣、 成本控制成本控制餐饮成本的构成餐饮成本的构成v
13、可控成本与不可控成本可控成本与不可控成本v 固定成本与变动成本固定成本与变动成本v 标准成本与实际成本标准成本与实际成本v 单位成本与总成本单位成本与总成本v 成本率（毛利率）成本率（毛利率）v 餐饮成本的特点：餐饮成本的特点： 1、变动成本所占比例较大、变动成本所占比例较大 2、可控成本所占比例较大、可控成本所占比例较大 3、成本控制面广，控制环节较多、成本控制面广，控制环节较多成本控制成本控制控制体系控制体系v确定标准和标准程序确定标准和标准程序 质量标准质量标准 数量标准数量标准 成本标准成本标准 标准流程标准流程v确定实际经营成果确定实际经营成果v比较标准和实际经营成果比较标准和实际经
14、营成果v评估和改进评估和改进 成本核算与成本分析成本核算与成本分析成本控制成本控制如何控制如何控制v 制定标准食谱制定标准食谱 确定生鲜原材料出成率确定生鲜原材料出成率 菜单菜肴定价与菜单组合菜单菜肴定价与菜单组合v 采购控制采购控制 采购数量与质量的控制（下单与叫货机制）采购数量与质量的控制（下单与叫货机制） 采购价格的控制采购价格的控制市场调价与定价机制市场调价与定价机制v 库房控制库房控制 进出库控制进出库控制 最高与最低库存最高与最低库存 -“六常管理法六常管理法” 成本控制成本控制如何控制如何控制 “六常管理法六常管理法” 常分类、常整理、常清洁、常维护、常规范、常教育常分类、常整理
15、、常清洁、常维护、常规范、常教育v加工控制加工控制 坚持标准投料坚持标准投料 标准出品（控制菜肴分量）标准出品（控制菜肴分量） 出成率测试出成率测试 原材料综合利用原材料综合利用 冰箱、冻库的清理冰箱、冻库的清理成本控制成本控制如何控制如何控制v 销售控制：销售控制： 如何点、配菜如何点、配菜 宴会菜单的制定宴会菜单的制定 点单、出品的控制点单、出品的控制 杜绝管理漏洞、抓好收银工作杜绝管理漏洞、抓好收银工作 原始凭证的审核原始凭证的审核v 人力成本控制：人力成本控制：v 能耗及其他费用的控制：能耗及其他费用的控制： 餐饮厨房生产管理餐饮厨房生产管理1、餐饮店厨房生产制作规范、餐饮店厨房生产制
16、作规范u 厨房配菜间生产制作规范厨房配菜间生产制作规范 u 厨房熟食生产制作规范厨房熟食生产制作规范u 厨房菜品生产制作规范厨房菜品生产制作规范u 厨房面食生产制作规范厨房面食生产制作规范2、餐饮厨房原料管理规范、餐饮厨房原料管理规范u 餐饮店库房管理制度与规范餐饮店库房管理制度与规范u 原材料的入库管理规范原材料的入库管理规范u 原材料的出库管理规范原材料的出库管理规范3、餐饮生产安全、餐饮生产安全v 因使用不当或疏于防范而发生消防安全事故因使用不当或疏于防范而发生消防安全事故 违规用火、油锅离人、烟罩及管道、电路问题违规用火、油锅离人、烟罩及管道、电路问题v 因劳动条件或操作自身问题发生伤
17、害事故因劳动条件或操作自身问题发生伤害事故 烫伤、灼伤、触电、扭伤、滑倒、碰伤、烫伤、灼伤、触电、扭伤、滑倒、碰伤、 切割伤害、机械伤害切割伤害、机械伤害v 因卫生、安全等因素而造成的食品安全事故因卫生、安全等因素而造成的食品安全事故 食才安全食才安全 食品原材料储存、加过环节食品原材料储存、加过环节 操作人员身体健康等操作人员身体健康等餐饮服务现场管理餐饮服务现场管理1、餐饮业服务管理基础、餐饮业服务管理基础u 餐饮服务要点餐饮服务要点u 中餐服务要点中餐服务要点u 西餐服务要点西餐服务要点u 餐饮店待客之道餐饮店待客之道2、餐饮服务现场相关专业知识、餐饮服务现场相关专业知识u 营养卫生知识
18、营养卫生知识u 饮品、酒水知识饮品、酒水知识u 中外饮食习俗知识中外饮食习俗知识3、餐饮店服务人员礼仪礼貌规范、餐饮店服务人员礼仪礼貌规范u 餐饮服务人员素质要求餐饮服务人员素质要求u 餐饮服务人员仪容仪表规范餐饮服务人员仪容仪表规范u 餐饮服务人员语言规范餐饮服务人员语言规范u 餐厅服务员国家职业标准餐厅服务员国家职业标准4、餐饮店基本服务技能与规范、餐饮店基本服务技能与规范u 托盘操作技能与规范托盘操作技能与规范u 餐台的布置技巧及规范餐台的布置技巧及规范u 斟酒的服务技巧及规范斟酒的服务技巧及规范u 餐巾折花技巧及规范餐巾折花技巧及规范餐饮销售管理餐饮销售管理营销概论营销概论v营销理念的
19、进步营销理念的进步 以扩大生产促进销售额（生产导向）以扩大生产促进销售额（生产导向） 以提高产品服务质量来提高销售额（产品导向）以提高产品服务质量来提高销售额（产品导向） 以加强销售团队，增强销售措施来提高额以加强销售团队，增强销售措施来提高额 （销售导向）（销售导向） 以适应市场，根据客户群体需求来提高销售额以适应市场，根据客户群体需求来提高销售额 （市场导向）（市场导向）餐饮销售管理餐饮销售管理餐饮营销的分类与任务餐饮营销的分类与任务v开发性营销：开发性营销：新产品开发并推广新产品开发并推广v维护性营销：维护性营销：保持合理价格，严控成本，稳定销售量的措施保持合理价格，严控成本，稳定销售量
20、的措施v刺激性营销：刺激性营销：扩大认知度的强推措施扩大认知度的强推措施v扭转性营销：扭转性营销：试图改变某种固有认知或偏见的销售措施试图改变某种固有认知或偏见的销售措施v恢复性营销：恢复性营销：试图将衰退的需求重新兴起试图将衰退的需求重新兴起v限制性营销：限制性营销：应对需求过旺而采取的措施应对需求过旺而采取的措施v同步性营销：同步性营销：调节季节性和时间性的使供需同步的销售措施调节季节性和时间性的使供需同步的销售措施 餐饮销售管理餐饮销售管理营销策略营销策略v产品策略产品策略 产品组合产品组合 产品开发（文化、环境、氛围、特色）产品开发（文化、环境、氛围、特色） 产品生命周期产品生命周期v
21、价格策略价格策略 新产品价格、折扣产品价格、竞争价格、促销价格新产品价格、折扣产品价格、竞争价格、促销价格 餐饮销售管理餐饮销售管理营销策略营销策略v营销渠道策略营销渠道策略 直接渠道：店内面对面销售直接渠道：店内面对面销售 间接渠道：中间商销售间接渠道：中间商销售v营销推广策略营销推广策略 销售回访销售回访 客户答谢与回馈客户答谢与回馈 主题活动策划主题活动策划 网络推广、宣传网络推广、宣传 餐饮销售管理餐饮销售管理营销策略营销策略v 营销组合策略营销组合策略 4P营销组合：营销组合： 产品（产品（Product）、）、 价格（价格（Price）、）、 销售渠道（销售渠道（Place）、促销
22、活动（）、促销活动（Promotion） 4C营销组合：营销组合： 顾客需求（顾客需求（Customer Wants and Needs） 满足顾客需求成本（满足顾客需求成本（Cost to Wants and Needs ） 购买便利性（购买便利性（Convenience to buy） 沟通（沟通（Communication） 餐饮销售管理餐饮销售管理顾客管理顾客管理v 顾客消费心理研究顾客消费心理研究 卫生心理、怀旧心理、先入为主心理、后效心理卫生心理、怀旧心理、先入为主心理、后效心理 追求新奇心理、追求实惠心理追求新奇心理、追求实惠心理 、保健心理、保健心理v 顾客消费行为分析顾客消费
23、行为分析 必须型消费：卫生、快捷必须型消费：卫生、快捷 计划性消费：强调沟通、耐性计划性消费：强调沟通、耐性 冲动型消费：把握好接待时机冲动型消费：把握好接待时机 集体性消费：消费前和消费后的工作集体性消费：消费前和消费后的工作餐饮销售管理餐饮销售管理顾客群体分析顾客群体分析v 女性：女性：v 年轻群体：年轻群体：v 中年人：中年人：v 老年人：老年人：v 固执型：固执型：v 慢吞吞型：慢吞吞型：v 家庭型：家庭型：v 浪费型：浪费型：v 高傲型：高傲型：v 蛮横性：蛮横性：v 急躁型：急躁型：餐饮销售管理餐饮销售管理营销措施营销措施v 传媒营销传媒营销v 户外广告户外广告v 邮寄营销邮寄营销
24、v 互联网销售互联网销售v 餐厅自身营销餐厅自身营销 原材料展示推销原材料展示推销 成品陈列推销成品陈列推销 现场烹制推销现场烹制推销 店面广告推销店面广告推销 点单推销点单推销 特殊活动推销（季节性活动、淡季活动、节日活动）特殊活动推销（季节性活动、淡季活动、节日活动）餐饮销售管理餐饮销售管理店内营销店内营销v店内营销的重要意义：店内营销的重要意义： 1、店内营销是一种管理策略，它的核心是如何、店内营销是一种管理策略，它的核心是如何培养具有为顾客服务意识的员工。培养具有为顾客服务意识的员工。 2、内部营销的前提是：企业内部已有效沟通，、内部营销的前提是：企业内部已有效沟通，有效交流。有效交流
25、。 3、餐饮员工对影响顾客对店面的认识和购买行、餐饮员工对影响顾客对店面的认识和购买行为起关键作用。为起关键作用。餐饮销售管理餐饮销售管理店内营销店内营销v内部营销管理：内部营销管理： 1、态度管理：态度管理是内部营销的关键因素、态度管理：态度管理是内部营销的关键因素 2、沟通管理：管理团队、一线员工、后勤人员需要充分、沟通管理：管理团队、一线员工、后勤人员需要充分 的信息来完成对内部和外部的顾客提供服务。相互交流如的信息来完成对内部和外部的顾客提供服务。相互交流如何界定顾客需求的方法和提高工作业绩的方法。何界定顾客需求的方法和提高工作业绩的方法。v内部营销成功的前提条件：内部营销成功的前提条
26、件： 1、内部营销必须是销售策略的组成部分。、内部营销必须是销售策略的组成部分。 2、内部营销过程应该有相应的组织结构和管理层支持。、内部营销过程应该有相应的组织结构和管理层支持。 3、高层管理者必须始终如一的积极支持内部营销过程。、高层管理者必须始终如一的积极支持内部营销过程。 内部营销要从高层管理者开始内部营销要从高层管理者开始餐饮业特性餐饮业特性劳动力密集劳动力密集产业关联性大产业关联性大餐饮业多属于经营者自营模式餐饮业多属于经营者自营模式产销同时进行产销同时进行商品易腐坏商品易腐坏座位环境也包含于商品之中座位环境也包含于商品之中餐厅的地址要适当餐厅的地址要适当营业有明显的高峰时段营业有
27、明显的高峰时段返回返回餐饮的类型与定位餐饮的类型与定位v按照餐厅以不同的服务方式分，一般可分按照餐厅以不同的服务方式分，一般可分为：餐桌服务型、柜台服务型、自助型等。为：餐桌服务型、柜台服务型、自助型等。v按照消费档次分：高、低、档。按照消费档次分：高、低、档。v按风味分：大众型餐饮、风味餐厅。按风味分：大众型餐饮、风味餐厅。v按菜式分：中餐（川、粤、湘等）、火锅、按菜式分：中餐（川、粤、湘等）、火锅、西餐（意、法、土、巴、印、泰、新、越西餐（意、法、土、巴、印、泰、新、越等）以及日、韩、港、台料理。等）以及日、韩、港、台料理。返回返回餐饮组织的基本构成餐饮组织的基本构成 餐务部餐务部 餐厅部
28、餐厅部 厨房部厨房部 宴会部宴会部 饮务部饮务部 采购部采购部返回返回餐饮业的经营理念餐饮业的经营理念品质（品质（Quality）服务（服务（Service）卫生（卫生（Cleaning）价值感（价值感（Value）返回返回餐饮业的现状餐饮业的现状市场规模持续增大市场规模持续增大顾客群体日渐复杂顾客群体日渐复杂市场竞争的激烈程度加剧市场竞争的激烈程度加剧来自于外资的挑战日益严峻来自于外资的挑战日益严峻我国餐饮业的发展现状我国餐饮业的发展现状返回返回我国餐饮业的发展现状我国餐饮业的发展现状v 中央政策对餐饮市场的影响中央政策对餐饮市场的影响。v 由高到低：由高档餐厅会所到中低档餐厅，由上到下的波
29、由高到低：由高档餐厅会所到中低档餐厅，由上到下的波及，造成了整个餐饮市场的重新洗牌。及，造成了整个餐饮市场的重新洗牌。v 由浅入深：由开始人气量下降、营业额下降到后来的餐厅由浅入深：由开始人气量下降、营业额下降到后来的餐厅重新构建组织机构、产品结构等。重新构建组织机构、产品结构等。1.由窄到宽：很多一线城市的餐饮企业到二三线城市开店。由窄到宽：很多一线城市的餐饮企业到二三线城市开店。返回返回餐饮业的发展趋势餐饮业的发展趋势餐饮业的产业化经营餐饮业的产业化经营餐饮业的多元化经营餐饮业的多元化经营餐饮企业的品牌化经营餐饮企业的品牌化经营餐饮食品的发展趋势餐饮食品的发展趋势 快捷、主题、新奇、健康、
30、绿色自然快捷、主题、新奇、健康、绿色自然返回返回餐饮业成功的关键餐饮业成功的关键文化是百年老店经营的切入点文化是百年老店经营的切入点上乘的服务、不断创新的菜肴是制胜之本上乘的服务、不断创新的菜肴是制胜之本要想发展、就要不断创新要想发展、就要不断创新返回返回 餐饮业的三个组成要素餐饮业的三个组成要素必须要有餐食或饮料提供必须要有餐食或饮料提供有足够令人放松精神的环境与气氛有足够令人放松精神的环境与气氛有固定场所，能满足顾客差异性的需求有固定场所，能满足顾客差异性的需求与期望，并使经营者实现特定的经营目与期望，并使经营者实现特定的经营目标与利润标与利润返回返回厨房配菜间生产制作规范厨房配菜间生产制
31、作规范准备阶段的工作规范准备阶段的工作规范磨刀的操作规范磨刀的操作规范原材料的处理加工规范原材料的处理加工规范返回返回厨房熟食生产制作规范厨房熟食生产制作规范准备阶段工作规范准备阶段工作规范用具消毒规范用具消毒规范食品加工时的操作规范食品加工时的操作规范返回返回厨房菜品生产制作规范厨房菜品生产制作规范准备阶段的工作规范准备阶段的工作规范原材料的准备与使用规范原材料的准备与使用规范原料上浆操作规范原料上浆操作规范原料熟处理操作规范原料熟处理操作规范调味操作规范调味操作规范返回返回厨房面食生产制作规范厨房面食生产制作规范准备阶段工作规范准备阶段工作规范制皮与上馅操作规范制皮与上馅操作规范上馅的操作
32、规范上馅的操作规范常见面点的形成规范常见面点的形成规范常见成熟方式常见成熟方式加工人员在操作过程中需要注意的其他规范加工人员在操作过程中需要注意的其他规范返回返回餐饮店库房管理制度与规范餐饮店库房管理制度与规范餐饮店库房基本管理制度餐饮店库房基本管理制度库房原料领用制度库房原料领用制度餐饮店仓库保管员的岗位职责餐饮店仓库保管员的岗位职责返回返回原材料的入库管理规范原材料的入库管理规范低温保存原材料的储存管理规范低温保存原材料的储存管理规范干货原材料的储存管理规范干货原材料的储存管理规范原材料的盘存管理规范原材料的盘存管理规范返回返回原材料的出库管理规范原材料的出库管理规范原材料申领管理规范原材
33、料申领管理规范原材料发放管理规范原材料发放管理规范返回返回现代餐饮服务要点现代餐饮服务要点微笑是服务微笑是服务正确理解正确理解“微笑服务微笑服务”笑口常开、有利无害笑口常开、有利无害从客人的角度服务从客人的角度服务制作色彩精美的食品制作色彩精美的食品利用菜香吸引顾客利用菜香吸引顾客服务的一把金钥匙服务的一把金钥匙服务人员要做好服务工作服务人员要做好服务工作返回返回中餐服务要点中餐服务要点接客服务要点接客服务要点点菜服务要点点菜服务要点上菜前后的服务工作要点上菜前后的服务工作要点用餐中的服务要点用餐中的服务要点餐后服务要点餐后服务要点结账服务要点结账服务要点其他事宜其他事宜返回返回西餐服务要点西
34、餐服务要点餐桌布置与整理餐桌布置与整理接待服务要领接待服务要领填写点菜单填写点菜单等候登记表等候登记表领台带位要点领台带位要点点菜服务流程点菜服务流程上菜及用餐服务要点上菜及用餐服务要点结账服务结账服务返回返回餐饮店待客之道餐饮店待客之道要重视顾客诉愿要重视顾客诉愿如何建立顾客投诉的渠道如何建立顾客投诉的渠道如何处理顾客诉愿如何处理顾客诉愿处理顾客投诉的程序处理顾客投诉的程序返回返回营养卫生知识营养卫生知识食品营养知识食品营养知识食物中毒及其预防食物中毒及其预防返回返回饮品、酒水知识饮品、酒水知识茶茶咖啡咖啡酒酒其他软饮料其他软饮料返回返回中外饮食习俗知识中外饮食习俗知识我国各地的饮食习俗我国
35、各地的饮食习俗国外饮食习俗知识国外饮食习俗知识特殊客人的饮食特点特殊客人的饮食特点返回返回餐饮服务人员素质要求餐饮服务人员素质要求气质谦和又大方气质谦和又大方神态自然又得体神态自然又得体情深意切赢宾客情深意切赢宾客提供优质的服务提供优质的服务保持工作的热情保持工作的热情服务的艺术性服务的艺术性返回返回餐饮服务人员仪容仪表规范餐饮服务人员仪容仪表规范仪态规范仪态规范着装规范着装规范禁忌行为禁忌行为谈话仪表规范谈话仪表规范返回返回餐饮服务人员语言规范餐饮服务人员语言规范餐饮服务用语餐饮服务用语服务用语的基本要求服务用语的基本要求服务用语使用时的注意事项服务用语使用时的注意事项餐饮常用服务用语餐饮常用服务用语肢体语言肢体语言注重讲话的方式注重讲话的方式返回返回
