1、ITIL交流培训课件ITIL简介p 上世纪80年代中, 由英国电脑局(CCTA)主持开发p 后由英国政府商务部(OGC)和IT服务管理论坛(ITSMF)共同发展p 90年代在欧洲发展, 后逐渐推广到北美, 2000年后开始在亚洲普及p 目前被全球20,000家以上IT组织采纳p 基于ITIL的BS15000被ISO采纳做为标准CCTA/OGCITSMFp 一套IT组织用来计划、研发、实施、运维高质量IT服务的最佳实践方法，而非抽象的理论p 人员、技术和流程的和谐统一p 与技术、行业无关，具有普适性p 强调量化管理和持续性改进p 评估IT组织服务成熟度p 帮助规划服务管理体系p 指导IT组织提升
2、效率，节约成本p 全面提高客户满意度p 帮助IT更好地支持业务发展起源和发展主要特点主要作用IT运维现状调查发现（一）：导致服务器、网络和应用出现故障的十大原因： 病毒攻击（病毒攻击（57.1%） 缺乏有效的监控制度和手段（缺乏有效的监控制度和手段（51.7%） IT设备本身的性能问题（设备本身的性能问题（41.1%） 应用系统应用系统/数据库本身存在数据库本身存在Bugs （39.2%） 员工缺少技能培训（员工缺少技能培训（37.5%） 维护不及时或缺乏有计划的维护（维护不及时或缺乏有计划的维护（35.7%） 缺少总体规划缺少总体规划/重复建设（重复建设（33.9%） 不同部门的不同部门的I
3、T人员之间缺乏协调（人员之间缺乏协调（32.1%） 缺少运营管理方法论的指导（缺少运营管理方法论的指导（30.4%） 员工不按规定员工不按规定/流程操作（流程操作（28.6%）20的原因是技术方面的，80的原因是管理方面的20% 技技术术40% 操操作错误作错误40% 应应用故障用故障相关对策建议调查发现（二）：减少基础设施故障最有效的措施： 推行流程管理推行流程管理（60.7%） 实行统一的安全管理与控制实行统一的安全管理与控制（53.6%） 争取公司高层领导的重视和支持（争取公司高层领导的重视和支持（51.8%） 对员工进行有针对性的培训（对员工进行有针对性的培训（ 51.8% ） 定期分
4、析系统和网络的性能（定期分析系统和网络的性能（ 51.8% ） 进行集中式管理进行集中式管理（48.2%） 进行冗余备份和灾备（进行冗余备份和灾备（33.9%） 加强对用户的培训和教育加强对用户的培训和教育（32.1%） 设立统一的设立统一的IT支持前台支持前台（35.7%） 使用网络、系统或数据库监控系统（使用网络、系统或数据库监控系统（30.4%）管理的问题还管理的问题还是需要用管理是需要用管理的手段来解决的手段来解决建议的解决方案Process AProcess BProcess DProcess CProcess EProcess n.“支离”的IT服务：1通过流程进行整合：2如何实现
5、流程管理？3ITSM是最受认可的解决方案4ITSM的核心思想传统的传统的IT管理管理转转 变变ITSM技术导向流程导向 “救火队”预防为主被动主动用户客户集中式，企业自己完成分布式，外包孤立的，分散的集成的，企业范围内的“一次性的”，混乱的可重复的, 职责明确的非正式的流程正式的最佳实践从IT部门内部考虑从业务的角度考虑具体的运营面向服务的IT组织，不管是企业内部的还是外部的，都是IT服务提供者，其主要工作就是提供低成本、高质量的IT服务。IT服务的质量和成本则需从IT服务的客户（购买IT服务的）和用户（使用IT服务的）方加以判断。ITSM也是一种IT管理，但与传统的IT管理不同，它是一种以服
6、务为中心的IT管理。ITSM的“三大目标”：以客户为中心以客户为中心1高质量、低成本的服务高质量、低成本的服务3服务可计量服务可计量2ITSM 与其他系统定位 ITSM VS OA/ERP/CRM ITSM主要适用于IT管理，而不是企业的业务管理； 前者面向IT管理，后者面向业务管理。 ITSM VS IT规划 ITSM不是通用的IT规划方法； ITSM的重点是IT的运营和管理，而不是IT的战略规划。 ITSM VS 技术管理 ITSM的主要目标不是管理技术； ITSM的主要任务是管理客户和用户的IT需求； 有关IT的技术管理是系统管理和网络管理的任务。ITIL V3 服务管理体系框架服务战略
7、服务设计服务转换服务运营持续服务改进服务改进服务报告服务测量ITIL V3 新增ITIL V2服务管理战略规划需求管理服务产品管理财务管理服务目录管理服务水平管理供应商管理可用性管理容量管理可持续性性管理信息安全管理服务资产与配置管理知识管理变更管理转换规划与支持服务验证与测试发布与部署管理服务评估事件管理突发事件管理问题管理访问管理服务请求持续服务改进ITILService服务战略服务运营ServiceDesign服务设计服务转换服务台可用性管理容量管理IT服务可持续性管理IT财务管理服务级别管理面向客户集成的服务台配置管理数据库(CMDB)问题管理变更管理发布管理事件管理配置管理服务设计服
8、务运营用户接口一套IT组织用来计划、研发、实施、运维高质量IT服务的最佳实践方法服务管理体系框架服务战略服务转换为什么要实施 ITIL? 专业性 专注于对客户/业务的利益 决策支持 清晰的联络点 质量管理战略的一部分 着重于持续性改进 降低成本 流程标准化, 20/80原则 针对最明显的IT环境中的问题进行管理 避免从”造轮子”开始 长效性11设计服务，定义流程设计服务，定义流程人员人员( (People)People)技术技术( (ProductProduct) )流程（流程（Process)Process)对服务的规划、开发和部署对服务的规划、开发和部署进行管理和支持进行管理和支持实现流程
9、的自动化，电子化实现流程的自动化，电子化, ,并监测服务并监测服务ITSM三大要素 “流程”的重要性为什么技术不是最终的解决方案为什么技术不是最终的解决方案现状现状不明确的流程不明确的流程缺乏流程连接缺乏流程连接流程不清流程不清责任划分不清责任划分不清结果结果重复劳动，错误的开始，周期性重复劳动，错误的开始，周期性的中断工作的中断工作缺乏沟通造成重复劳动浪费缺乏沟通造成重复劳动浪费服务提供不一致服务提供不一致, , 客户满意度低客户满意度低错误百出，既定流程进行不下去错误百出，既定流程进行不下去如果你无法衡量它，你也将无法改善它如果你无法衡量它，你也将无法改善它!实施ITSM的好处降低成本:
10、通过采用实施业界标准的最佳实践经验以降低风险更快地 “推向市场”: IT 的流程与业务目标的实现相一致，从而降低重复投资的可能性提高了客户满意度: 各个IT流程之间的良好联结与理解有助于迅速满足客户需求、解决客户 出现的问题强有力的与业务部门的合作关系: 在整个商务价值链中的清晰的需求有助于提供优质的服务更快地确定可能改善的机会: 以流程为基础的实践保证对服务质量的持续改善 业务需求的变化可以被迅速转换成新的服务需求并实施 相对于被动与技术为本，IT 能够更加主动并以解决方案为本面向客户服务台/突发事件管理 &问题管理 服务台服务台 事件管理事件管理 问题管理问题管理 变更管理变更管理 配置管
11、理配置管理什么是服务台？服务台 （Service Desk)作为事件管理的有效实现手段，服务台是一种基于日志管理来记录事件并为业务（内部或外部）提供日常支持的服务平台；同时，它通过对流程，文档和岗位责任制的管理协调，来达到尽快解决事件的目的。PeopleProcessClientsApplicationsInternet/IntranetServersDatabasesNetworks 专注于处理出现在IT基础架构中或由用户 报告的事件来尽快恢复服务的可用性. 管理和维系用户和服务提供者之间的日常 服务接口 在客户、用户、IT服务和第三方间的中心联络点 在服务级别和业务优先级规定的范围内减少对
12、业务的影响 使服务更易恢复正常 生成供交流和分析的报告 为组织提供价值服务台目标 服务呼叫的接收、记录、跟踪和优先级排序 所有已注册呼叫的监控和状态跟踪 呼叫服务的升级处理 呼叫及服务台质量报告 一线支持 将请求状态和进展及时通知给客户 协调二线和第三方支持小组 获得客户认可后结束突发事件服务台的职责 呼叫中心（Call Center）处理并记录下大量的电话事务，然后交给其它部门处理 帮助台( Help Desk ) 管理、协调并尽快解决突发事件 服务台( Service Desk) 允许将业务流程集成到服务管理基础架构里。 不仅能处理突发事件，还可提供与其它流程的接口 服务台分类服务台和事件
13、管理 &问题管理 服务台服务台 事件管理事件管理 问题管理问题管理 变更管理变更管理 配置管理配置管理什么是事件管理？ 事件管理流程是负责解决IT服务的突发事件、疑问、投诉和客户请求等的运维流程。 它的目的是尽快恢复被中断或受到影响的尽快恢复被中断或受到影响的ITIT服务，服务，所以它的特点往往是以解决表征现象为目的，而不在于查找根本原因。 事件管理属于被动服务被动服务 尽快将服务恢复成正常状态 将对业务的负面影响降为最低 确保服务质量和可用性满足SLA事件管理的目标 22事件管理的好处事件管理的好处- - 减小突发事件对业务的影响减小突发事件对业务的影响- 最优化资源进行事件支持，合理分工最
14、优化资源进行事件支持，合理分工- 服务分轻重缓急，保障系统有效运行服务分轻重缓急，保障系统有效运行- 加强管理层的有形监控和及时反馈加强管理层的有形监控和及时反馈- 及时有效的沟通，提升用户满意度及时有效的沟通，提升用户满意度- 建立知识库，进行知识积累建立知识库，进行知识积累- 提供管理信息和决策支持依据提供管理信息和决策支持依据术语 突发事件突发事件 ( (Incident ) Incident ) 可能会导致服务中断或服务质量的下降的，不属于标准服务的事件 临时解决办法临时解决办法 ( (Work-Around)Work-Around)尽快避开某突发事件或问题的解决方法 服务请求服务请求
15、 ( (Service Request)Service Request)在IT基础架构里，除故障以外的任何突发事件 规范化流程设计集中受理事件来源事件类型规范化流程设计故障处理规范化流程设计事件回顾贯穿5个主要管理流程例子 描述：描述：发现一个sap应用比较慢, 系统经常登陆不上 事件管理，事件管理，满足客户忍耐限度满足客户忍耐限度 一线：受理服务请求，判断是否可以处理，当无法解决时，通知二线 二线：知道是双机,启动备机,恢复服务 问题管理，问题管理，知道根本原因，避免再次发生知道根本原因，避免再次发生 分析发现，数据库主机连接的存储上的光纤卡坏了，把问题变更已知错误，然后制定解决方案(更换光
16、纤卡) 变更管理，变更管理，方案执行的评估方案执行的评估 对变更进行评估风险，经过领导审批，执行；变更回顾 配置管理，配置管理，记录信息变化记录信息变化 对更换的光纤卡进行登记事件管理问题管理变更管理服务台配置管理知识库ITSM各流程关系图创建事件分析事件产生问题解决事件产生变更解决问题产生变更服务台和突发事件管理 &问题管理 服务台服务台 突发事件管理突发事件管理 问题管理问题管理 变更管理变更管理 配置管理配置管理IT员工的呼声u如何才能减少突发事件的数量？如何才能减少突发事件的数量？u如何避免突发事件的产生？如何避免突发事件的产生？u怎样从被动变主动？怎样从被动变主动？u假如我不能回答客
17、户的问题，怎样才能找出假如我不能回答客户的问题，怎样才能找出解决方案呢？解决方案呢？某些特殊事件可能需要的处理过程事件管理标准流程主动处理隐患事件定期检查问题管理知识库Next time quicker!No next time!什么是问题管理？发现事件发生的根本原因并发现事件发生的根本原因并提供解决方案提供解决方案的流程，同时该流程的流程，同时该流程本身具备本身具备预见性预见性的特点，针对于彻底根除事故隐患的特点，针对于彻底根除事故隐患, ,侧重点在侧重点在减少事故数量上减少事故数量上. .“问题管理”针对的是未知原因的一个或多个事件，其重点在于如何确定问题的根本原因，找出解决方案,从而实现
18、根本性的解决问题，减少或杜绝事件的再次发生。 如果没有问题管理u我怎样才能减少事件发生的数量呢？我怎样才能减少事件发生的数量呢？u我能预防事件的发生吗？我能预防事件的发生吗？u我能使被动地处理突发事件变为主动性的我能使被动地处理突发事件变为主动性的服务吗？服务吗？u 以往的经验教训怎么成为将来警戒价值以往的经验教训怎么成为将来警戒价值? ? u怎样避免做事总是应急，头痛医头，脚痛怎样避免做事总是应急，头痛医头，脚痛医脚的状况？医脚的状况？ u为什么许多事件需要重复处理？为什么许多事件需要重复处理？问题管理的目标 稳固稳固ITIT服务服务u将突发事件减到最少u找出突发事件产生的根本原因u避免相关
19、突发事件或问题的再次发生 提高资源的使用率提高资源的使用率“问题”来源已发生的一个或多个有共同征兆的事件 有明显发展趋势的一类事件 技术人员在日常工作中主动发现的问题术语RfC, Request For Change = 变更请求变更请求RFC已知错误已知错误(Known Errors)问题问题(Problem)可能会导致服务中断或服务质量的下降的，不属于标准服务的事件突发事件突发事件(Incident)当确认CI有故障时，成功诊断出问题根本原因后的状态（通过实施变更消除错误）根本原因未知的一个或多个突发事件问题管理问题管理 主动预防主动预防 错误控制错误控制 问题回顾问题回顾 管理信息管理信
20、息 问题控制问题控制 问题管理的主要活动协助处理主协助处理主要突发事件要突发事件 汇报机制汇报机制质量控制质量控制流程控制流程控制识别和记录识别和记录分类分类分派分派根本原因分析根本原因分析建立已知错误建立已知错误问题控制汇报汇报监控监控跟踪跟踪错误识别和记录错误识别和记录错误评估错误评估记录错误解决方案记录错误解决方案(RFC)错误关闭错误关闭RFC成功实施错误控制问题管理的主要衡量指标 每一阶段内的已知错误数量 在每一阶段内未结的问题记录 每一阶段内未了结的由问题引发的RFC数量 在IT环境中存在的临时性变通办法数问题管理的好处 找出事件发生的根本原因 主动分析事件发生趋势 找出根治的解决
21、方案 减少事件的重复发生 预先防止事件和问题的发生 提高资源使用效率 提高事件管理的一线解决率永续运行永续运行 也许不需要风也许不需要风规范化流程设计问题管理服务台/突发事件管理 &问题管理 服务台服务台 突发事件管理突发事件管理 问题管理问题管理 变更管理变更管理 配置管理配置管理变更的原因为了解决某个难题为了解决某个难题响应客户需求响应客户需求新的系统配置新的系统配置软硬件的升级软硬件的升级新的产品和服务新的产品和服务新的政策或法规新的政策或法规新的业务需要新的业务需要变更管理的目标 针对当前或新的针对当前或新的ITIT基础架构基础架构高效实施已获得批准的变更高效实施已获得批准的变更将成本
22、控制在合理的范围内将成本控制在合理的范围内 将风险控制在可接受范围内将风险控制在可接受范围内有效的执行变更管理降低变更成本提高变更质量增强工作效率把对业务的影响降低到最小程度提高客户满意度实施实施 47% 升级升级 50%计划计划 3%实施实施 22%计划计划 75%升级升级 3%变更管理内容回顾阶段回顾阶段 变更的总结和提高 对将来进行变更管理的建议计划阶段计划阶段 实施计划 风险评估 应急计划 测试计划 进度安排执行阶段执行阶段 监督 阶段性成果 升级条件 计划调整分析阶段分析阶段 变更的合理性 优先级 紧急性 范围 风险 + 资源 + 费用 + 影响 验收计划 资源分配 里程碑 进度表
23、子变更批准表执行变更变更的确定和验收变更管理的五大要点 获得授权获得授权 有效沟通有效沟通 周密计划周密计划 完美测试完美测试 回顾总结回顾总结变更管理流程 RFC审核紧急紧急流程评估计划和进度安排构建测试执行执行回顾回顾分析分析计划计划NOYES分类变更管理的好处提高变更的质量提高变更的质量,减少负面影响减少负面影响控制和变更有关的事件问题，控制和变更有关的事件问题，并实现可追溯性并实现可追溯性 对变更风险进行有效评估对变更风险进行有效评估,从而从而进行有效风险管理进行有效风险管理 避免无效变更，降低变更费用避免无效变更，降低变更费用 减少重复变更，提高工作效率减少重复变更，提高工作效率 通
24、过使用有效管理信息通过使用有效管理信息, 改善问改善问题管理和可用性管理题管理和可用性管理 有效减少紧急变更有效减少紧急变更, 从而有效保从而有效保护生产系统护生产系统 加强变更过程中的沟通加强变更过程中的沟通, 提高提高IT客户满意度客户满意度规范化流程设计变更管理规范化流程设计变更管理服务台/突发事件管理 &问题管理 服务台服务台 突发事件管理突发事件管理 问题管理问题管理 变更管理变更管理 配置管理配置管理什么是配置管理配置管理是描述，跟踪，控制和汇报所有IT基础架构中所有设备或系统的管理流程。这些设备和系统被称为配置元素(Configuration Item) 。通过该管理流程实现对所
25、有CI的有效管理，跟踪和控制以支持IT服务和基础设施成功运行。CMDB：配置管理流程所管理的配置元素包括硬件，软件和网络设备，服务合同， 客户端等IT基础架构中所有必须控制的组成部份。所有的数据存在配置管理数据库(Configuration Management DataBase) 中。 CI：在说明一个配置元素(CI) 时，CI被赋予一个名字和描述，同时诸如责任人，状态，配置等相关属性也被详细记录。CI之间的关系也同时被记录到CMDB中。当CI改变时，CMDB中的相关信息需要同步更新，流程规定对CMDB需要进行定期审核以确认和维护数据的完整性和一致性。配置管理是IT基础架构组成部份的文档化描
26、述(如状态，关系等) ，并包括配置元素(CI) 相关的文档资料。它制定，跟踪和汇报相关信息，以增强其他流程的更有效运行，特别是变更管理，事件管理和问题管理等流程。 配置管理处于配置管理处于ITIT服务管理核心位置服务管理核心位置 配置管理是其它流程的基础配置管理是其它流程的基础: :突发事件及问题管理变更和分发管理可用性及IT规模管理成本管理服务级别管理配置管理的定位如果没有配置管理问题发生时，怎样快问题发生时，怎样快速有效地定位故障，速有效地定位故障，找出解决方案？找出解决方案？怎样确定一个服务的怎样确定一个服务的IT设设备系统的组成情况备系统的组成情况,以确以确定服务级别目标定服务级别目标
27、(SLO)?在实施变更时在实施变更时,怎样有效评怎样有效评估其所带来的影响风险？估其所带来的影响风险？怎样正确了解怎样正确了解IT服务的成服务的成本本,从而在需要的时候进行从而在需要的时候进行正确决策？正确决策？怎样快速评估某一怎样快速评估某一IT设备设备系统的故障对业务或其系统的故障对业务或其他系统产生的影响？他系统产生的影响？日益复杂的日益复杂的IT环境，怎样有效管理（环境，怎样有效管理（系统组成，相互关系等）？系统组成，相互关系等）？配置管理的目标 提供IT基础架构精确信息 监控和维护下列信息从而实现对基础架构的控制 交付服务所需要的所有资源 配置项（CI）的状态和历史 配置项的关系 配
28、置元素当前和历史状态得到汇报 配置元素记录的完整性得到维护和确认配置管理与其它服务管理流程的关系 变更管理变更管理Change ManagementChange Management配置管理的主要内容CMDBCMDB 识别识别IdentificationIdentification控制控制ControlControl 变更变更, , 更新更新Changes,UpdatesChanges,Updates状态信息状态信息Status AccountingStatus Accounting确认和审核确认和审核Verification & auditVerification & audit确认报告确认
29、报告Verification ReportVerification Report 计划计划PlanningPlanning提供信息提供信息Infomation SupplyInfomation Supply60配置管理的目的控制IT的组成部分及其成本管理和控制宝贵的IT资产区分IT资产间的关系和相互依赖关系评估相互影响通过单一或集中的管理,提供准确的资源信息控制配置元素的版本,改进安全状况为其他服务管理流程提供信息,包括事件/问 题管理、变更管理等改进软件管理配置管理的好处 管理和控制管理和控制IT设备和系统设备和系统 区分区分IT设备设备/系统间的相互系统间的相互关系关系 通过单一或集中的管
30、理通过单一或集中的管理,提提供准确的资源信息供准确的资源信息 控制配置元素的版本控制配置元素的版本,改进改进安全状况安全状况 为其他服务管理流程提供为其他服务管理流程提供信息信息,包括事件包括事件/问题管理、问题管理、变更管理等变更管理等 改进软件管理改进软件管理知识库管理知识库管理知识库概述 与事件管理、问题管理双向关联，提供服务人员查找知识库相关内容，保证知识的有效性知识来源 各运维支持人员日常工作中积累的经验 知识管理员总结、导入的经验知识管理 知识增加 知识修订 知识停用 知识恢复 知识检索 知识与工单双向关联工单与知识库关联 ITIL最佳实践 问题管理 建立有效的问题管理流程，规范流程相关活动，丰富知识库内容知识管理 运维工作普遍为离线方式，维护相关数据、经验、知识保存在每个运维人员手中，知识共享是当务之急，为避免对运维产生影响，需要建立共有通用的维护知识体系，完成维护工作从离线到在线的转变，逐步形成在线工作模式，使维护相关数据、经验、知识从个人向系统的迁移实现知识共享、运维水平专业化提到提升事件管理 系统建立服务台和权责明确的服务目录规范日常事件、故障处理流程，加强事件流程的执行效率 变更管理 为建立有效的变更管理流程，达到控制的目的效 率 控 制 规 范 共 享 谢谢大家谢谢大家 ! !
