1、怎样做好购物中心营运管理工作(一）1 理解工作内涵 建立角色意识购物中心管理的五个重点购物中心管理的五个重点营运管理维护购物中心环境完善购物中心功能形成合理的承租人结构塑造和改善购物中心形象资产的保值和增值营运管理的重要性营运部的工作职能营运部的工作职能 合同执行负责对合同约定经营类别及品牌的监督管理。配合商铺交付工作。负责组织商铺收回工作。牵头组织客户离场后保证金退还审核。负责执行租金催收工作。负责特卖场的管理。负责花车促销的管理。负责临时合同的交铺、收铺及保证金退还审核。临时合同的执行与管理负责正式合同的执行及配合执行工作营运部的工作职能营运部的工作职能内外关系维护与衔接内部客户的工作配合
2、负责外部客户的关系维护、工作衔接与服务l签约客户的持续沟通交流。l与关联职能部门的关系维护。l了解工商、消协、质监、卫生防疫、纤检等职能部 门监管要求，做好工作衔接。l负责与政府执法部门的关系协调。l负责与推广部配合联系客户组织推广活动。l负责与物业部配合进行交铺、收铺工作，通知物业部 客户需求及商场保安、保洁、消防、照明问题。l负责与招商部配合组织客户交铺，评估客户经营状况。l负责与财务部配合执行租金收取工作。l牵头各部门办理保证金退还手续营运部的工作职能营运部的工作职能卖场规范与营业秩序管理卖场营业秩序的规范管理负责持续进行卖场巡视，发现安全隐患及异常营业行为l负责对卖场营业时间的监控管理
3、。l及时发现卖场安全隐患。l关注异常出货商铺并及时上报。l负责对卖场营业人员的服装、工作牌及行为 规范进行监督管理负责对卖场营业道具的规范管理l对pop等营业道具进行规范。l对花车促销进行约束。l检查橱窗、灯箱等是否异常。营运部的工作职能营运部的工作职能卖场规范与营业秩序管理负责对不规范营业行为进行整改监督负责推广活动的现场监管l价格标签的规范管理。l发现及纠正不正当竞争行。l其它违反合同约定的不规范营业行为。l对推广现场广告、客户活动内容、现场告示 进行监管。营运部的工作职能营运部的工作职能顾客服务管理负责播音员的管理工作负责顾客服务台的管理工作l人员排班管理。l服务人员培训管理。l人员服务
4、质量管理。l礼品包装管理。l推广活动礼品发放管。l播音员安排。l播音员培训。负责质量监管工作l负责营业人员服务质量监督管理及投述处理。l负责商品质量监管、对进口商品包装、电气产品3C标识、服 装产品的吊牌、鞋类商品三包卡、产品保质期 等进行抽查规 范、杜绝三无产品。l受理及处理商品质量投诉。营运部的工作职能营运部的工作职能营业状况监控负责了解及配合评估客户营业状况l负责对客户营业状况的调查了解。l负责客户营业额的收集、统计。l负责人流量统计的数据管理工作。l定期同招商部沟通评估客户营业状况。营运部的工作职能营运部的工作职能客户档案管理建立客户档案、全面记录客户合同期内租金缴付、营业规范、投诉处
5、理、往来函件、相关违约证据等事项。2 如何成为一个合格 的营运管理人员基础基础基础：理解租赁合同，以租约为基础履行和规范双方行为。前提前提 前提：与承租人构建相互信任的人际关系。共识共识 u与承租人相互明确预期出租人承租人顾客存在各自不同的利益诉求与目标冲突，矛盾中寻求统一。共识共识 承租人预期：舒适的环境；与其它商家的融洽相处；从与其它商家和购物中心的协同中受益；营销与客流；信息的分享；成本控制；共识共识 出租人预期：严格履行合同；商家相互合作带来整体的利益；规范的经营行为；主动积极的营销配合；成熟的商业模式与经营能力；积极主动配合管理；共识共识 矛盾的核心：销售是关键方法与要求方法与要求
6、1、快速构建有效互信的沟通渠道。2、以合同意识和合同语言处理相互关系。3、日常工作方法：规范有效的作业程序（巡场、催收租金、投诉处理、整改、营业数据收集等）4、工具与考核：工作日志、工作周报、工作计划、跟进记录、书面交接 。方法与要求方法与要求 租金收取告知函 *商家：按合同约定，我司定于2013年12月16日开始收取2013年11月、12月、2014年1月的租金，具体明细如下：财务单据请商家于2013年12月20日之前交2013年11月、12月租金汇至我司指定帐号；2013年12月26日之前将2014年1月租金汇至我司指定帐号。帐号：财务电话： 重庆商社中天物业发展有限公司 商业管理分公司
7、2013年12月16日 方法与要求方法与要求 缴费通知函：XX公司/先生/女士(合同的承租人全称)：感谢贵司（您）对商场开业工作的大力配合！根据贵我双方签署的商社汇巴南购物中心租赁合同，贵铺应于开业之日即2013年11月8日起计缴承租费，我司现将贵司（您）2013年11月、12月，2014年1月的应缴费用明细发送贵司（您）：单据明细请贵司（您）于2013年12月20 日之前将2013年11月、12月应缴费用交至下述合同指定帐号；在2013年12月26日之前将2014年1月应缴费用交至合同指定帐号。如有疑问请致电 （留营运电话）开户行：帐号： 谢谢合作顺祝商祺！ 重庆商社中天物业发展有限公司 2
8、013年12月16日 注意：通知一定一式两份要有签收，缴费日（红字）个别客户按合同约定会有差异方法与要求方法与要求 卖场巡视作业规范及要求卖场巡视作业规范及要求时间作业内容工作要求开门前半小时至开业后十分钟检查商铺营业人员到岗情况登记巡场登记本。进行现场规范严重问题摄影取证。发现清洁、保安、设施运行问题第一时间通知物管部。现场规范无效或违规情节严重的发放书面整改通知或公函。客户问题跟进是否准时开门营业检查卖场清洁、灯光、设施运行检查店铺售前准备工作传达相关文件检查商铺营业员的迎宾规范营业中现场管理销售管理抽查商品质量抽查商品标价营业额调查统计人员管理检查营业人员服务规范卖场巡视作业规范及要求
9、方法与要求方法与要求 卖场巡视作业规范及要求卖场巡视作业规范及要求时间作业内容工作要求营业中现场管理现场管理检查商铺内清洁卫生、店容店貌检查现场设备运行、装饰、促销广告、灯箱、橱窗、卫生间、安全通道。检查各类促销道具是否规范使用处理各种纠纷、投诉维护活动现场秩序检查顾客接待台工作、播音工作客户沟通与承租人或营业主管就销售、管理、推广、物管服务、客户服务等进行沟通，宣讲卖场管理规范，了解客户情况，反映客户合理需求，解决客户问题。关门前半小时至关门检查有无提前关门店铺检查营业人员是否遵守送客规范巡视卖场一遍，结束全天工作相关支持文件、表单：巡场记录表、各类营运管理规范文件 方法与要求方法与要求 滨
10、江路全景方法与要求方法与要求 UG扶梯处布麻布辣LG扶梯处靓锅汇方法与要求方法与要求 活动展台方法与要求方法与要求 主入口处营销中心方法与要求方法与要求 城市阳台入口处666666CPU方法与要求方法与要求 方法与要求方法与要求 方法与要求方法与要求 洗手间方法与要求方法与要求 666过道及天棚方法与要求方法与要求 方法与要求方法与要求 ALLSELFOBEG扶梯烟头2 掌握实体店铺管理 技能 了解你的客户了解你的客户 商品经营与服务1、定位；2、是否合理选择商品；3、产品线深度；4、存货量；5、特色与吸引力；了解你的客户了解你的客户 外观与展示1、店铺外观和管理；2、固定设施、地毯、门窗状况
11、；3、招牌；4、店铺规划：过道、视线及走道畅通、商品摆放有序；5、室内装饰的色彩及图案；6、照明：总体、重点、更衣室、强度、色调；7、指示牌；。了解你的客户了解你的客户 市场感知1、消费者对店铺的感知；2、店铺顾客的特征；3、管理者对店铺的感知；4、店铺的市场人口统计特征；5、竞争因素；。了解你的客户了解你的客户 广告与促销1、针对性：目标客户；2、广告及经费的分配；3、媒体选择；4、促销活动类型；5、参与整个购物中心的广告和促销；6、同类店铺合作的广告和促销活动；了解你的客户了解你的客户 经营管理和员工配置1、是否专业；2、是否有足够经过培训的员工；3、管理人员与普通员工对商品和定价政策等是
12、否熟悉；。了解你的客户了解你的客户 销售技巧与服务水平；1、问候；2、判断顾客需求；3、推荐与介绍；4、了解商品特性；5、帮助顾客进行决策；6、建立客户关系；。如何评价店铺业绩如何评价店铺业绩 p报表分析1、同类店铺比较；2、不同年（月）份比较；3、结构比较；4、单位平效与购物中心平均平效比较；5、租赁成本占销售的比重；如何评价店铺业绩如何评价店铺业绩 p店铺审计：每个店铺进行独立的评估1、店铺外观：窗户、地板、照明、招牌；2、存货：水平（产品深度和产品组合宽度）、到货是否及时；3、商品陈列：橱窗、入口、服装模特、标牌、照片、展示设备；4、销售人员：仪表、推销技术、亲切程度、商品知识、客户服务
13、；5、经营管理：经验、态度；6、营销：品牌知晓、顾客参与程序、店铺自身营销能力；如何评价店铺业绩如何评价店铺业绩 p市场调查1、行业平均值；2、竞争对手；3、市场变化；4、消费者反应；5、市场份额；如何评价店铺业绩如何评价店铺业绩 p问题的征兆1、月销售数据；2、付款历史；3、租赁成本；4、商品种类；5、商品陈列；6、手写打折信息；7、橱窗；8、存货陈旧、变化小；9、广告；10、店员态度。怎样帮助店铺改善状况怎样帮助店铺改善状况 难点：1、客户没有意识到需要帮助；2、没能力或资源帮助客户；3、客户不听从建议；方法：1、不断监督销售，快速反应交流；2、成为商家获得资源信息的渠道；3、聘请外部专家帮助商家；4、问题商家列表商讨行动计划，制定解决方案。结束语当你尽了自己的最大努力时，失败也是伟大的，所以不要放弃，坚持就是正确的。When You Do Your Best, Failure Is Great, So DonT Give Up, Stick To The End感谢聆听不足之处请大家批评指导Please Criticize And Guide The Shortcomings演讲人：XXXXXX 时 间：XX年XX月XX日
