1、景区服务与管理第一章 景区概述 学习目标l1了解风景名胜区、旅游区和景区的区别l2掌握景区的概念和特征l3了解景区等级评定标准和基本类型l4了解景区的发展历程第一节 景区的概念与特征一、景区的概念（一）相关概念1、风景名胜区国务院于1985年6月7日发布的风景名胜区管理暂行条例中对风景名胜区概括为“凡具有观赏、文化或科学价值，自然景物、人文景物比较集中，环境优美，具有一定规模和范围，可供人们游览、休息或进行科学、文化活动的地区”。举例： 以自然风光为主的风景名胜区：以自然风光为主的风景名胜区：山地型风景名胜区；山地型风景名胜区；特殊地质地貌型风景名胜区：五大连池、川特殊地质地貌型风景名胜区：五
2、大连池、川西黄龙寺、贵州织金洞（洞穴型）；西黄龙寺、贵州织金洞（洞穴型）；陆地水体型风景名胜区：九寨沟、太湖；陆地水体型风景名胜区：九寨沟、太湖；陆地生态型风景名胜区：西双版纳；陆地生态型风景名胜区：西双版纳；海滨海岛型风景名胜区：三亚、秦皇岛北戴海滨海岛型风景名胜区：三亚、秦皇岛北戴河、福建海坛河、福建海坛 以名胜古迹为主的风景名胜区：以名胜古迹为主的风景名胜区： 承德避暑山庄和外八庙（古建筑）、韶山（名人承德避暑山庄和外八庙（古建筑）、韶山（名人故居）、洛阳龙门山（摩崖）故居）、洛阳龙门山（摩崖） 自然风光和名胜古迹兼备的风景名胜区（复合型）：自然风光和名胜古迹兼备的风景名胜区（复合型）：
3、 岳阳楼洞庭湖、江苏蜀岗瘦西湖岳阳楼洞庭湖、江苏蜀岗瘦西湖举例：举例： 2 2旅游区 根据中华人民共和国国家标准根据中华人民共和国国家标准旅游区（点）旅游区（点）质量等级的划分与评定质量等级的划分与评定（GB71 7775一一1999）规定，旅游区为）规定，旅游区为“经县级以上（含县级）经县级以上（含县级）行政管理部门批准成立，有统一管理机构，范行政管理部门批准成立，有统一管理机构，范围明确，具有参观、游览、度假、康乐、求知围明确，具有参观、游览、度假、康乐、求知等功能，并提供相应旅游服务设施的独立单位。等功能，并提供相应旅游服务设施的独立单位。包括旅游景区、景点、主题公园、度假区、保包括旅游
4、景区、景点、主题公园、度假区、保护区、风景区、森林公园、动物园、植物园、护区、风景区、森林公园、动物园、植物园、博物馆、美术馆等博物馆、美术馆等”。3 3旅游景点 旅游区的含旅游区的含义义广泛，旅游景点的含广泛，旅游景点的含义较为义较为直直观观和和简单简单。旅游区一般涵盖旅游景点，其。旅游区一般涵盖旅游景点，其类类型型也更多些，也更多些，规规模大小相当或模大小相当或较较大，而旅游景区大，而旅游景区应该应该介于两者之介于两者之间间。 如：杭州西湖景区由三潭映月、平湖秋月、如：杭州西湖景区由三潭映月、平湖秋月、苏堤春晓等景点所组成；武夷山景区由九曲溪苏堤春晓等景点所组成；武夷山景区由九曲溪配三十六
5、峰峦，还有寺庙、祠宫、院、庄、室配三十六峰峦，还有寺庙、祠宫、院、庄、室187处，亭、台、楼、阁处，亭、台、楼、阁117处景点组成；鼓浪处景点组成；鼓浪屿（国家级重点风景名胜区）是由日光岩、菽屿（国家级重点风景名胜区）是由日光岩、菽庄花园、皓月园、郑成功纪念馆、环岛路等景庄花园、皓月园、郑成功纪念馆、环岛路等景点组成点组成 。 首先首先，旅游景区一般是将旅游旅游景区一般是将旅游资资源源经过经过人人为为开发开发，使其具有激，使其具有激发发旅游者的旅游者的兴兴趣和吸引力，本趣和吸引力，本质质上是一上是一种种旅游旅游产产品；品； 其次，旅游景区是旅游其次，旅游景区是旅游资资源的重要表源的重要表现现形
6、式，形式，是各是各种种旅游旅游资资源展源展现给现给旅游者的旅游者的载载体；体； 第三，只要是能第三，只要是能够够萌萌发发人人们们的旅游的旅游兴兴趣和需趣和需求，并能提供求，并能提供给给人人们们游游览览、休息和科研的区域，、休息和科研的区域，都都应该应该是旅游景区。是旅游景区。 （二）旅游景区概念（二）旅游景区概念1、旅游景区内容、旅游景区内容2 2旅游景区概念 旅游景区是具有美学、科学、旅游景区是具有美学、科学、观赏观赏、游、游览览和和历历史价史价值值的各的各类类自然景自然景观观和人文景和人文景观观的地域的地域空空间载间载体，它能体，它能够够激激发发人人们们旅游旅游兴兴趣和旅游需趣和旅游需求，
7、求，为为人人们们提供参提供参观观、游、游览览、度假、康、度假、康乐乐、科、科研等研等产产品和服品和服务务的区域。它包括：旅游景点、的区域。它包括：旅游景点、主主题题公园、度假区、保公园、度假区、保护护区、区、风风景区、森林公景区、森林公园、园、动动物园、植物园、博物物园、植物园、博物馆馆、美、美术馆术馆等等 。二、景区的特征l空间的地域性l功能的旅游性 l资源的可创性 l经营的管理性 第二节 旅游景区的等级评定及类型一、我国旅游景区等级评定标准和办法我国常用的旅游景区评定标准和办法有两种，即旅游区（点）质量等级的划分与评定、风景名胜区管理暂行条例中的等级评定。旅游区（点）质量等级的划分与评定
8、国家标准旅游区（点）质量等级的划分与评定（GBT177752003）是旅游区质量等级评定的依据，该标准将旅游区（点）质量等级划分为五级，从高到低依次为AAAAA、AAAA、AAA、AA、A级旅游区（点）。旅游区（点）质量等级的确定，依据“服务质量与环境质量评分细则”、“景观质量评分细则”的评价得分，并结合“游客意见评分细则”的得分综合进行评价。二、景区的基本类型 （一）按照景区要素的主体来划分根据构成景区特色的主体要素不同，可以把景区划分为自然类景区、人文类景区和综合类景区三种类型。 举例：自然类景区张家界武陵源旅游区l武陵源位于湖南省西北部 ，以石英砂岩峰林峡谷地貌为其主要特征，共有石峰31
9、03座，峰体分布在海拔5001100米，高度由几十米至400米不等，这种特殊的地貌形态被命名为“石英砂柱峰”地貌。 人文类景区西安市秦始皇兵马俑博物馆l秦始皇兵马俑博物馆是中国遗址性博物馆。建在秦始皇帝陵的兵马俑坑遗址上。该馆以一号、三号兵马俑坑遗址、遗物为主体，向观众展示出丰富多采的兵马俑坑发掘现场和坑内出土的高大的秦兵马俑群。 综合类景区九江市庐山风景旅游区l庐山地处江西省北部 。大江、大湖、大山浑然一体，雄奇险秀，刚柔并济，形成了世所罕见的壮丽景观。同时，中华民族源远流长的历史和数千年博大精深的文化蕴育了庐山无比丰厚的内涵。（二）按照景区功能的特征来划分l根据景区的主导功能差异，可以将景
10、区划分为观光体验类景区、度假休闲类景区、资源保护类景区和综合类景区四种类型。（三）按照景区形成的原因来划分l美国学者CR戈尔德耐等在旅游业教程一书中，根据景区形成的原因将其划分为文化、自然、节庆、游憩和娱乐等五种类型。这种分类方法被人们称为景区类型的“五分法”。 第三节 景区的发展状况一、我国景区发展历程（一）古代的萌芽阶段（?一1840年）古代的中国景区发展主要表现为园林的建造活动，人们通常把1840年以前的中国园林称为古典园林。 （二）近代的低迷阶段（18411949年）l这期间，不仅出现了火烧圆明园这样的历史悲剧，而且大量的古典园林被西方人霸占据为已有，中国的景区发展处于历史上的最低谷。
11、 （三）现代的兴旺阶段（19501999年）l20世纪80年代初，国家公布了首批24个历史文化名城和44个国家级风景名胜区，推动了我国景区的开发和建设。改革开放以来，中国的景区取得了突飞猛进的发展。国家公园、森林公园、地质公园、野生动物园、世界遗产、游乐园、主题公园、乡村度假、海滨度假、温泉、滑雪、滑水、高尔夫、节事庆典等景区类型不断完善和提高，形成了比较完整的景区系统。 （四）当代的提升阶段（2000年至今）l进入2l世纪以来，随着旅游大国地位的确立，中国旅游业实现了第二次战略转型：适度超前战略一一政府主导战略一一旅游强国战略，旅游业的产业化和国际化水平不断提高。在这种背景下，中国景区的类型
12、逐渐多样化，世界遗产、国家公园、森林公园、地质公园、野生动物园、游乐园、主题公园、乡村度假、海滨度假、温泉、滑雪、滑水、高尔夫、节事庆典等类型逐步规模化和系统化，景区经营日益市场化和国际化，景区管理更加专业化和规范化，景区的数量和质量全面进入提升发展阶段。二、我国景区的现状与发展趋势（一）我国景区的现状1我国景区的类型 （1）自然类的旅游区（2）人文类的旅游区（3）主题公园类（4）社会类的旅游区（二）我国景区的发展趋势l1发展理念的科学化l2资源利用的永续化l3治理结构的多元化l4资本运作的理性化l5商业模式的精致化l6产品功能的人性化 l7市场营销的技术化l8经营管理的专业化l9产业形态的系
13、统化思考练习题思考练习题 1、简述景区、风景名胜区和旅游区的概念。、简述景区、风景名胜区和旅游区的概念。2、简述我国景区的等级评定的主要形式和等级。、简述我国景区的等级评定的主要形式和等级。3 、你来自哪个省、市或自治区？谈谈你的家乡都有、你来自哪个省、市或自治区？谈谈你的家乡都有哪些哪些5A旅游景区？查查相关资料，给同学们介绍你旅游景区？查查相关资料，给同学们介绍你家乡的家乡的5A旅游景区。旅游景区。第二章 景区接待服务学习目标l1.掌握景区售票服务、验票服务等基本知识l2.掌握景区电话服务、当面服务的礼仪要求和工作流程l3.了解游客投诉的心理，以此学会游客投诉的基本处理方法和解决疑难问题的
14、方法l4.了解如何在信息化、数字化时代里合理运用有效方式处理问题第一节 售 票 服 务景区售票员的工作职责是什么？一、售票服务工作流程（一）售票前的准备工作 l1准时上班，按规定要求着工作装、佩工作卡，仪容整齐，化妆得体，遵守景区的劳动纪律。l2查看票房的门窗、保险柜、验钞机、话筒等设备是否正常。l3搞好票房内及售票窗外的清洁工作。l4开园前挂出当日门票的价格牌。若当日由于特殊原因票价有变，应及时挂出价格牌及变动原因。l5根据前日票房门票的结余数量及当日游客的预测量填写门票申领表，到财务部票库领取当日所需各种门票，票种、数量点清无误后领出门票。l6根据需要到财务部兑换钱币，保证每日所需的零钞。
15、（二）售票服务工作流程l1客人走进窗口，售票员向游客礼貌问候“欢迎光临”，并向游客询问需要购买的票数。l2售票员根据门票价格及优惠办法向游客出售门票，主动向游客解释优惠票价的享受条件，售票时做到热情礼貌、唱收唱付。l3售票结束时，售票员要向游客说“谢谢”等礼貌用语。l4向闭园前一小时内购票的游客提醒景区的闭园时间及景区内仍有的主要活动。l5游客购错票或多购票，在售票处办理退票手续，售票员根据实际情况办理，并填写退票通知单，以便清点时核对。l6根据游客需要，实事求是地为游客开具售票发票。l7交接班时应认真核对票、款数量，核对门票编号。l8售票过程中，票、款出现差错的，应及时向上一级领导反映，长款
16、上交，短款自补。l9热情待客，耐心回答游客的提问，游客出现冲动或失礼时，应保持克制态度，不能恶语相向。l10耐心听取游客批评，注意收集游客的建议，及时向上一级领导反映。l11发现窗口有炒卖门票的现象要及时制止，并报告安保部门。二、售票服务的工作难点l一看。看颜色、变色油墨、水印。真钞印刷精良，颜色协调，水印具有立体感；假钞颜色模糊，色彩不协调，水印只有一边或无立体感，纸张较差，防伪金属线或纤维线容易抽出。l二摸。摸水印、盲文。真钞手感较好，水印、盲文立体感强；假钞较绵软或很光滑，盲文不明显。l三听。听声音，假钞抖动时发出的声响太清脆或无声响。怎样识别假钞？优惠票之争处理原则：l1不要与游客发生
17、争执，应热情、礼貌地向游客说明门票价格优惠制度，争取游客的理解。l2向游客解释时，应注意说话的方式，尽量站在游客的立场上进行表达。l3遇到个别特别固执的游客，也可以灵活处理。比如干脆请他（她）做一次质量监督员，对景区服务的各个方面提意见，作为回报，他（她）可以免票入园。这样做皆大欢喜，游客心理上得到了极大的满足，景区也得到了关于服务质量的第一手资料。您家的孩子需要买票吗？第二节 验 票 服 务一、验票服务岗位职责l（一）保持整洁的仪容仪表和良好的精神面貌，同时做好入园闸口周围的卫生，备好导游图等开园准备工作。l（二）工作人员站在检票位，面带微笑，用标准的普通话热情礼貌地回答游客询问，掌握基本的
18、英语对话，并熟悉门票价格及优惠办法和景区内景点名称。l（三）游客入闸时，验票员应要求客人人手一张票，并认真检查。如设有自动检票机的验票员应监督、帮助游客通过电子检票，当自动的出现故障时，进行人工检票。不得出现漏票、逃票、无票等放人现象，并向游客使用“欢迎光临”等礼貌用语。l（四）控制人流量，维持出入口秩序，避免出现混乱现象发生。对持无效门票入园的游客，说明无效的原因，要求游客重新购票。同时对闹事滋事者，应及时礼貌制止、耐心说服，如无法控制的立即报告安保主管。切忌在众多游客面前争执，应引到一边进行处理。l（五）熟悉旅行团导游、领队带团入园的检查方法及相应的免票的规定。团队入园参观时，需登记游客人
19、数、来自国家或地区、旅行社名称等信息。另外对于残疾人或老人以及孕期妇女和婴幼儿等提供相应的协助。l（六）下班前把一天的工作日记填写好。二、入门排队服务（一）排队服务 设置合理的游客排队队列1、单列单人型优点：成本低缺点：等待时间难以确定；游客进入景区的视觉有障碍改进方式：设置座位或护栏；标明等候时间 2、单列多人型 如丽江玉龙雪山索道、乐山大佛脚下的排队区优点：接待速度较快；较适用于游客人数集中的场合 缺点：人工成本增加；队列后面的人仍然感觉视线较差。改进方式：设置座位或护栏；将队列从A位置移到B位置，使视觉进入感改善AB3、多列多人型 优点：接待速度较快；视觉进入感缓和；适用于游客量较大场合
20、。缺点：成本可能比第二种方式高；不同队列移动速度不一使游客不易决定走那支队列 改进方式：不设栏杆可以改善视觉进入感 4、多列单人型优点：视觉进入感缓和；人工成本低缺点：队头是否排好非常关键；栏杆多，成本增加；排队者需选择进入那一队列 改进方式：将队列位置A移至A2、C移至C2，可以改善视觉进入感 ABCA2C25、主题或综合队列 优点：视觉及时间改善；有信息展示；排队硬件舒适缺点：增加主题公园、动物园、史迹等区域入口区、道路及吸引物的建设成本 改进方式：亦可采用单列队形；主题队形可沿建筑物边缘改变 （二）游客排队管理措施l1管理者要对游客的队列进行科学的管理，尽量缩短游客排队等候的时间。 l2
21、当景区入口不能完全杜绝游客排队拥堵现象的发生，这时管理者要采取其他一些辅助措施来降低游客在排队过程中的不良感受，如让游客知道需要等候的大致时间或提供娱乐活动转移他们的注意力等。 第三节 咨 询 服 务一、电话咨询服务（一）电话咨询服务礼仪 1、态度 2、声音技巧l语言：简单明了 l节奏：标准语速l语气：不卑不亢l语调：关键语句有重音（二）来电咨询工作流程1做好通话前的准备工作2迅速地接入电话3谈话要得体4行之有效的结束二、当面咨询服务（一）礼仪标准1着装整洁2形象要端庄文明3态度认真谦和（二）当面咨询工作流程l1、做好准备工作l（1）台面卫生。保持整洁的工作环境，是每一个景区提高自身工作形象的
22、开端，也是增强客人对景区信任的开始。l（2）了解景区的最新动态。作为咨询服务人员在工作前最基本的是要了解景区内将要开展的活动时间、内容、参加方法等，及时向游客提供最新的景区活动安排以及其他相关信息。l（3）阅读工作日志。把前一天的工作日志浏览一遍，了解相关问题的处理情况，做到心中有数。2、当面咨询工作流程l（1）接待主动热情l（2）倾听集中精力l（3）答复有问必答，用词得当，简洁明了l（4）愉快地再见l（5）记录重点问题记录l（6）总结汇报第四节 投诉受理服务一、正确看待游客投诉（一）游客投诉是提高服务质量的机遇（二）游客投诉是对景区信赖的象征（三）游客投诉是建立忠诚的契机（四）游客投诉是补救
23、服务过失的前提收集整理信息了解游客投诉的原因分析游客投诉的心理受理投诉的步骤倾听游客诉说真诚赔礼道歉提出解决方法协商解决方案后续跟踪服务善后处理事宜景区游客投诉处理流程二、游客投诉原因分析（一）游客投诉原因分析l1旅游景区虚假广告引人上当，移花接木欺骗游客l2旅游景区企业内部经营管理混乱，规章制度不健全l3旅游景区服务人员素质不高、处事方法简单l4游客的期望值越来越高l5 游客的理性消费、维权意识需进一步引导加强（二）游客投诉反映的主要问题1对景区服务人员的投诉 （1）不尊重游客 （2）工作不负责任2对景区产品的投诉3对景区硬件配套设施和环境的投诉三、游客投诉心理分析l（一）求尊重的心理l（二
24、）求公平的心理l（三）求补偿的心理四、游客投诉受理方法（一）处理游客投诉的原则 1冷静 2迅速 3真诚 4景区利益（二）投诉处理的五个步骤1聆听和记录 在聆听与记录过程中要注意以下几点： （1）保持冷静 （2）表示谅解与尊重 （3）充分道歉2快速分析，提出服务补救措施方案3尽快地收集游客对处理方案的反馈意见4跟踪服务思考练习题思考练习题 1景区售票服务工作的难点表现在哪几个方面？景区售票服务工作的难点表现在哪几个方面？2排队服务中的队列有哪几种类型？各有怎样的优排队服务中的队列有哪几种类型？各有怎样的优缺点？怎样改进？缺点？怎样改进？3景区服务人员都要掌握怎样的咨询服务技巧？景区服务人员都要掌
25、握怎样的咨询服务技巧？4景区在处理游客投诉时要遵循哪些原则？景区在处理游客投诉时要遵循哪些原则？第三章 景区解说服务学习目标l1了解景区解说服务的类型、内容及功能l2了解自助式解说的类型及特点l3熟悉景区导游解说服务的流程l4掌握并运用导游解说的语言技能、解说技能、导游词的创作技能l5把握并灵活运用导游心理服务技能及审美引导技能第一节 景区解说服务概述一、景区解说服务的概念l景区解说是指利用多种媒介传达景区的各种自然或文化信息的教育活动，旨在促进旅游者和广大公众对自然的认识和对文化的体验。是为了实现旅游者、旅游景区、旅游经营者、旅游管理者等和各种媒介之间的有效沟通而进行的信息传播行为。对旅游者
26、而言，通过解说，可增强对景区自然景观的理解与欣赏，对人文景观的感受和体验，从而达到开阔眼界、增长知识、增强体验等目的。二、景区解说服务的类型 从景区解说管理系统为旅游者提供信息服务的方式来分析，将其分为导游解说系统和自助式解说系统两类。l 1.导游解说l 2.自助式解说三、景区解说服务的内容l对旅游景区进行科学完善的解说，应该包含景区环境解说、旅游吸引物解说、旅游设施解说、旅游管理解说、资源保护解说五个方面的内容。这五要素之间相互依赖、相互作用，构成景区解说服务结构的整体。 景区环境解说 旅游吸引物解说 旅游设施解说 旅游管理解说 自然环境解说 文化环境解说 自然景观解说 社会文化景观解说 节
27、事活动解说 环境设施解说 配套设施解说 交通及基础设施解说 游客和从业者教育 管理机制和制度解说 资源保护解说 资源生态属性解说 资源保护策略解说 旅游景区解说 四、景区解说服务的功能l（一）提供信息服务和导向服务l（二）帮助游客了解并欣赏旅游资源的价值l（三）强化环境教育，加强旅游资源的保护l（四）规范景区管理，改善游览环境第二节 导游解说服务一、导游解说服务概述你怎样看待景区你怎样看待景区导游员的工作？导游员的工作？（一）景区导游员的工作职责l1导游解说l2安全提示l3宣传教育二、景区导游服务流程l（一）服务准备l（二）接待服务l（三）送别服务（一）服务准备1熟悉接待计划 在接待前，导游员
28、首先了解所接待旅游团（者）的基本情况，要弄清旅游团的人数、身份、职业、学历、要求等。2知识的准备l（1）根据游客的特征和要求，准备好合适的导游词和解说方式；l（2）掌握必要的环保知识、生态知识和安全知识；l（3）熟悉景区的有关管理条例。3物质准备l（1）准备好导游器材和游览工具；l（2）携带好导游图册、宣传资料和纪念品等；l（3）佩带好导游胸卡。（二）接待服务1致欢迎词l欢迎词的内容包括：首先对游客的光临表示欢迎，然后向游客自我介绍，向游客讲明旅游安排，最后表达工作愿望，希望游客能配合自己的工作并玩得开心。“各位朋友，早上好！欢迎大家来到我们湖北省博物馆，我是大家今天的导游员张宝，宝是宝贝的宝
29、，我忠心希望能把这里的宝贝、宝物全部介绍给大家。大家如果有什么问题，请随时提出来，我将尽我所知为各位解答。我的服务宗旨是：你快乐所以我快乐！祝大家游的愉快并喜欢我的导游。”案例2导游解说l（1）解说内容l解说的内容包括景区基本概况，景观特征，环境特征，景观的价值，主要吸引物，主要的活动项目及安排，参观游览的有关规定和注意事项，游客的安全知识，环保知识等等。 l（2）解说技巧l（3）解说与环保宣传相结合l（4）解答问询及安全提示（三）送别服务l1致欢送词l2赠送纪念品l3握手告别三、景区导游语言技能l按语言表达的形式划分，景区导游解说使用的语言主要有口头语言、书面语言和态势语言三大类。口头语言是
30、以说和听为形式的语言，是景区导游员主要使用的语言，如致欢迎词、独白式的解说、与游客的交谈和商讨等。 （一）导游语言的“四原则”l1正确l2清楚l3生动l4灵活案例1： 一架客机失事后的第二天，一批游客将在景区游览结束后，飞往那架失事飞机所在的城市，在游览过程中，游客们都有一种恐惧、不安的情绪。这时，景区导游员微笑着对客人说“请各位放心。我是大家的护身符，今天有我陪同大家，保证一切都会顺顺利利。请允许我在此向大家透露一个信息：我干了十八年导游，坐过几十次飞机，还没有一次从天上掉下来的经历。”客人们一听，都笑了。案例案例2 2：旅行车在一段坑坑洼洼的道路上行驶，游客中有人抱旅行车在一段坑坑洼洼的道
31、路上行驶，游客中有人抱 怨。这时，景区导游员说：怨。这时，景区导游员说：“请大家稍微放松一下，我请大家稍微放松一下，我们的汽车正在给大家做身体按摩运动，按摩时间大约为们的汽车正在给大家做身体按摩运动，按摩时间大约为1010分钟，不另收费。分钟，不另收费。”引得游客哄然笑起来。引得游客哄然笑起来。（二）导游语言的“八要素”l1言之有物l2言之有据l3言之有理l4言之有情l5言之有礼l6言之有神l7言之有趣l8言之有喻四、景区导游解说技能（一）系统介绍法l系统介绍法就是按照景区导游材料对景区所作的比较全面的解说。它是一种最基本的、也是初学者常用的导游解说方法。适合于一些内容较单一、规模较小或次要的
32、景点。如西安钟楼、鼓楼、大雁塔等。 l它的特点是：易于掌握，便于运用，对景点的介绍全面，有利于游客对景点概况的全面了解。但不足之处是形式较单一，讲起来比较枯燥，难以引起游客的共鸣。 （二）分段解说法l所谓“分段解说法”，就是将一处大景点分为前后衔接的若干部分，按参观线路的顺序进行分段导游的解说方法。它是景区导游中常见的一种导游解说方法。适合于规模较大或线路较长的景区。如北京颐和园、长江三峡、安徽黄山等。 案例解说长江三峡如顺江而下，我们应该怎样解说长江三峡？（三）触景生情法l1、“触景生情法”就是见物生情、借题发挥的导游讲解方法。l2、导游员不能就事论事地介绍景物，而是要借题发挥，利用所见景物
33、制造意境，引人入胜。使游客产生联想，从而领略其中妙趣。l3、导游讲解的内容要与所见景物和谐统一，使其情景交融，让旅游者感到景中有情，情中有景。我校旅游15班毕业的郭艳今年奥运期间带着一个日本旅游团去登八达岭长城。刚到长城脚下，天空中飘起了雨，游兴高涨的客人顿时情绪低落。面对这种情况，如果你是郭艳，你会怎样给客人讲解？ 案例分析： 你们各位真是从东海之滨来的幸运之神，带来了北京稀缺的雨水。因为北京干旱少雨，因而过去皇帝去长城，沿途百姓都得端着盆往路上泼水，以消旅尘。但我们今天不用麻烦别人，老天为我们泼了水，空气变得更加清新了。触景生情法五、导游词的创作技能（一）导游词的功能l1引导游客游览鉴赏l
34、2传播文化知识（二）导游词的结构l1整体介绍l2重点介绍l3习惯用语（三）导游词的创作 l1强调知识性l2讲究口语化l3突出趣味性l4突出重点l5要有针对性l6重视导游词的品位以家乡的景点为题材，每人创作一篇导游词 。六、景区导游心理服务技能（一）了解游客的心理l1从国籍、年龄、性别和所属阶层等方面了解游客l2从游客的个性气质了解游客 l3从旅游动机了解游客l4通过分析旅游活动各阶段游客的心理变化了解游客（二）把握心理服务的要领l1尊重游客l2微笑服务l3使用柔性语言l4提供个性化服务（三）调整游客的情绪，激发游客的游兴l导游服务的目的是要让游客“乘兴而来，满意而归”，要让游客玩得开心、玩得尽
35、兴，要取得这样的效果，需要导游人员在游览过程中激发游客的游兴，让游客始终处于兴奋、愉悦、热情、专注的心理状态，形成良好的游览心境，才能获得良好的游览效果。七、景区导游审美引导技能（一）合理安排观赏节奏l1张驰有度，劳逸结合l2有急有缓，快慢相宜l3动、静结合，导、游结合（二）恰当选择观赏位置即使是同一景象，因观赏位置不同，会造成距离、角度的不同，即使是同一景象，因观赏位置不同，会造成距离、角度的不同，带来视野范围、透视关系、纵深层次的差别，从而会形成不同带来视野范围、透视关系、纵深层次的差别，从而会形成不同的美感。的美感。 观赏位置对造型地貌和园林构景尤为重要。观赏位置对造型地貌和园林构景尤为
36、重要。 造型地貌即指酷似人物、仙神或飞禽走兽的奇特地貌景观。这造型地貌即指酷似人物、仙神或飞禽走兽的奇特地貌景观。这种景观几乎都必须是在特定的位置才能获得最佳的观赏效果。种景观几乎都必须是在特定的位置才能获得最佳的观赏效果。 在中国园林构景中更有意识地利用观赏位置变化以制造特殊的在中国园林构景中更有意识地利用观赏位置变化以制造特殊的效果，其各种造景手法如对景、框景、障景等都包含着对观赏效果，其各种造景手法如对景、框景、障景等都包含着对观赏位置的要求。位置的要求。 案例： 扬州瘦西湖的钓鱼台扬州瘦西湖的钓鱼台 l此亭四面各有一圆形洞门，从亭内中部外望，一洞含五亭桥，一洞含莲性寺白塔，若在特定位置
37、，则两个洞中各含一景，且同时尽收眼底，一彩一素，一横一立，堪称绝妙。 （三）灵活把握观赏时机l有些景观并不因时间而改变，但也有许多有意义的景观只在特定的季节和时间才会出现或才最典型。 l另一些景观却只在特殊的条件才会出现，且观赏时间极为短暂，稍纵即逝，如海市蜃楼、佛光、神灯、极光、日月并升等奇观，则只可巧遇而不可强求。还有一些景观，在不同的季节、不同的时间观赏会产生不同的效果。 （四）巧妙运用观赏姿态l绝大多数旅游景观对于观赏姿态并无要求，然而，个别景观若采取特殊的观赏姿态会获得非凡的美学效果。 日本京都府附近的天桥立风景区，日本京都府附近的天桥立风景区，以普通姿态观看，不过是阿苏海以普通姿态
38、观看，不过是阿苏海的一个海湾而已！若曲身由胯下的一个海湾而已！若曲身由胯下倒着向后看，则堤上的松树，海倒着向后看，则堤上的松树，海上的小舟，皆似自天而降，别有上的小舟，皆似自天而降，别有意趣。意趣。 第三节 自助式解说服务一、游客中心l游客中心，顾名思义，就是接待游客、为游客提供景区游览所必需的信息和相关服务的场所。一般设在景区的入口或交通站点，是展示景区形象的窗口。 二、标识解说l标识解说是通过旅游标识牌来实现解说功能。标识牌是一种载有图案、标记符号、文字说明等内容的功能牌，具有直观简洁、实用简便、易于识记等特征，能够起到解说、广告、教育、服务等功能。故是景区不可缺少的基本构件。三、书面解说
39、l书面解说是利用旅游地图、旅游指南、风光图片、书籍画册等书面宣传资料来达到传递旅游信息的目的。类型多样，包括有导游图、交通图、导游手册、景区旅游指南、风光图片、书籍、画册、报刊、以及专项旅游活动的广告宣传品等，具有保留时间长、阅读层次面广等特点，是景区旅游宣传的主要手段。四、视听解说l视听解说是通过电影片、电视片、光盘、幻灯片、广播等影像、音像资料来实现宣传景区、传递旅游信息的目的。形式多样，内容直观，携带方便，具有较高的旅游参考和宣传价值。五、电子解说l电子解说是一种利用通信、无线调控技术、微电脑控制、语音压缩以及GPS、GSM等现代技术制作的自助式导游服务设备，包括有录音播放、无线接收、手
40、机接收、MP3播放、数码播放等方式。是景区产品高科技化的主要表现，具有较强智能化的特点。是景区解说服务的重要组成部分。 六、景区网站l旅游景区网站是指基于Intranet（企业内部网）、Extranet（企业外部网），拥有自己的域名，由若干个相关的网页组成的网页组，在服务器上存储一系列的旅游信息的Web页面，而这些页面又包括许多文本、图像、声音和一些小程序。使用者可通过旅游网站的浏览器浏览所需要的旅游地信息。 思考练习题思考练习题 1什么是景区解说服务？景区解说服务有何功能？有哪些类型？什么是景区解说服务？景区解说服务有何功能？有哪些类型？2景区导游解说常用的方法有哪些？运用时各应掌握哪些要点
41、？景区导游解说常用的方法有哪些？运用时各应掌握哪些要点？3景区导游如何做好游客的心理服务工作？景区导游如何做好游客的心理服务工作？4景区导游在解说语言的运用中应把握哪景区导游在解说语言的运用中应把握哪“四原则四原则”与与“八要八要素素”？5自助式解说服务包括哪些形式？自助式解说服务包括哪些形式？第四章 景区商业服务学习目标l1了解娱乐服务的内容、特点，研究如何策划娱乐产品。l2分析购物在旅游景区中的地位、作用，研究如何营造一个合理的购物环境。l3了解景区餐饮服务的特点，分析如何进行餐饮服务的管理。l4掌握景区住宿服务的类型及基本要求。第一节 景区娱乐服务一 、景区娱乐服务的内容（一）景区娱乐的
42、含义l景区娱乐服务是借助景区的各种设施设备向游客提供的各种表演及参与性活动，其目的是为了让游客得到视觉和身心的愉悦。（二）景区娱乐服务项目1小型常规娱乐项目l小型常规娱乐是指景区长期提供的娱乐设施与活动，由于规模较小，占用的员工也少，游客每次得到的娱乐时间也不长。这种娱乐项目又可以分为以下三大类：l（1）表演演示类l（2）游戏游艺类l（3）参与健身型（1）表演演示类l表演演示主要是旅游景区根据当地的艺术特色、民俗风情、动植物资源等组织的各种活动。其目的是为了向游客展示当地的旅游特色，宣传景区的旅游文化，并让游客体会到原汁原味的民族风情。（2）游戏游艺类l游戏游艺类是旅游景区为了营造其热闹氛围而
43、定期举行的一些街头舞蹈、秧歌舞及其它一些民族舞蹈等活动。 （3）参与健身型2大型主题娱乐l（1）舞台豪华型l（2）花会队列型l（3）分散荟萃型深圳欢乐谷的游行队伍二、景区娱乐服务的特点l（一）休闲性l（二）挑战性l（三）刺激性l（四）新颖性l（五）时代性案例：l2006年12月17日，澳门受到了全球极限运动爱好者的热切关注。就在这一天，澳门旅游塔，高达233米的塔顶，创下世界最高“蹦极跳”的世界记录。“蹦极跳之夫”AJ Hackett打破他个人于1998年所创的“从建筑物跃下之最高笨猪跳”的世界记录。 三、景区娱乐服务管理（一）表演及主题娱乐服务的管理l1整合协调原则l2主题鲜明，体现文化底蕴
44、原则l3个性化原则l4效益性原则（二）景区自助游乐服务的管理l1保证各类游乐设施、设备的完好l2进行专业化人员管理l3做好游乐项目的配套服务工作第二节 景区购物服务旅游，购物同样精彩！旅游，购物同样精彩！一、景区购物服务的地位和作用（一）景区购物含义的界定l本节对景区购物含义的界定主要借鉴世界旅游组织关于旅游购物的说法，旅游购物是“为旅游做准备或者旅途中购买商品的总和，其中包括对衣服、工具、纪念品、珠宝、玩具、报刊书籍、音像资料、美容及个人物品和药品等的购买；不包括任何一类游客出于商业目的而作的购买，即为了转卖而作的购买。” （二）购物在旅游景区中的地位和作用l1购物是景区旅游市场的重要组成部
45、分l2购物是景区创收的重要来源l3购物旅游资源是景区发展潜力很大的旅游资源l4购物是提高景区整体竞争力的重要要素之一l5旅游购物能够增加当地居民的收入，提高就业水平，并能带动景区相关产业的发展二、旅游商品的内容 旅游商品旅游商品与一般商品有什么不同？与一般商品有什么不同？ 旅游商品的购买者必须是旅游者；旅游商品必须是专门为旅游者设计的，而且要具有景区的地方特色或民族特色；旅游商品的购买行为必须是发生在旅游者的旅途之中或者旅游目的地。（二）旅游商品的特点l1纪念性l2地域性和民族性l3艺术性l4便携性l5实用性西兰卡普 （三）旅游商品的类型1旅游纪念品l旅游纪念品是一个地方文化和风物的缩影，是旅
46、游中不可或缺的一项内容。 江西景德镇瓷器天津泥人张天津泥人张2旅游用品l旅游用品是旅游者在旅途中所购买的日常生活用品，它主要是为了满足旅游者在旅游活动中的日常需要，所以是旅游者外出的必需品。包括服饰和旅游专用品两大类。 3旅游消耗品l旅游消耗品是旅游途中所消耗的商品，主要有两类：饮食用品和日常用品。饮食用品是旅游者在旅途中消耗的食品、饮料、当地特色小吃等。 三、景区购物环境的营造（一）景区购物环境的概念l景区购物环境是景区内围绕购物活动存在的，并影响着购物活动结果的一切外部条件的总和。它包括与购物活动相关的一切政策、法规、人文、社会、基础设施等方面的因素，这些因素相互作用、相互影响而形成一个有
47、机整体，是旅游购物健康发展的支持和保障体系。（二）景区购物设施l1旅游产品专营店l2旅游产品附属商店l3旅游产品兼营商店（三）景区购物环境的营造1外部环境l首先，景区旅游购物的发展要有一个良好的政策环境。 l再次，人文环境也是景区购物发展的一个不可缺少部分。 l最后，创造一个有利于区可持续发展的良性生态环境。 2内部环境 景区购物的内部环境主要指景区内购物网点的设置、购物设施的配备、购物氛围的营造等。第三节 景区餐饮服务一、景区餐饮服务的特点（一）消费水平高其一，景区餐饮的经营成本高。 其二，受旅游景区淡旺季的影响。 其三，旅游景区对餐饮服务的特殊要求，也无意中抬高了景区餐饮服务的经营成本。
48、（二）季节性强l首先，受自然因素的制约，一年之中春夏秋冬的更替会导致旅游热点的转移。 l其次，受节庆活动的影响。 l最后，景区餐饮受假日的影响也较大。（三）具有地方性周庄万山猪蹄（四）具有快捷性l旅游景区接待的通常都是大批量的团队游客，因此，快捷性是景区餐饮的必然要求。 （五）经营方式灵活l景区内餐饮多采用的是承包经营、特许经营及自主经营等形式，经营方式很灵活。 二、景区餐饮服务的管理（一）景区餐饮服务的基本要求l1合理的价格l2干净卫生的饮食环境l3高质量的特色食品l4优质高效的服务（二）景区餐饮服务管理原则l1景区餐饮部门的设置不应破坏景观l2景区餐饮不能污染环境案例：世界文化遗产“复真观
49、”竟改成三星级宾馆l复真观又名太子坡，为明代敕建的武当八观之一。从2001年开始，武当山文管所在“复真观”内大兴土木，对部分古建筑按三星级宾馆标准进行改造、扩建，对外提供吃、住、游、购、娱全方位服务。复真观里，竟然出现了一个由古建筑改建而成的三星级宾馆“太子养生堂”。l你怎样看待如此改造？第四节 景区住宿服务一、景区住宿服务的类型l（一）星级酒店类服务l（二）自助或小型旅馆类服务l（三）特色小屋类服务l（四）露营类服务二、景区住宿服务设施的布局与规划（一）景区住宿服务设施的数量和档次l景区住宿设施一般分为高、中、低三个档次。为了适合游客的不同消费水平，景区住宿设施的档次应多元化。 （二）景区住
50、宿设施的选址与布局l首先，重点突出，特色鲜明原则。 l其次，协调一致，生态建筑优先原则。 l最后，符合客流规律原则。 案例：北京香山饭店l香山饭店由国际著名美籍华裔建筑设计师贝聿铭先生主持设计。饭店位于北京西山风景区的香山公园内，坐拥自然美景，四时景色各异；依傍皇家古迹，人文积淀厚重。（三）景区住宿设施的类型与功能l在规划景区的住宿设施时，要根据景区的客源特点，设置不同类型与功能的饭店。一般来说，在城市中心和商务地，以商务或会议饭店为主；在市郊或以自然风光为主的旅游地，以休闲度假饭店为主；在温泉疗养胜地，以保健疗养型饭店为主。 三、景区住宿服务的基本要求l（一）干净卫生，为客人提供舒适的环境l
