1、第四章第四章 公共关系沟通技巧公共关系沟通技巧 沟通：是人与人之间思想和信息的交换，使将信息由一沟通：是人与人之间思想和信息的交换，使将信息由一个人传达给另一个人，逐渐广泛传播的过程。个人传达给另一个人，逐渐广泛传播的过程。一、沟通与公共关系沟通一、沟通与公共关系沟通 沟通过程示意图沟通过程示意图接收接收发送发送反馈反馈第一节第一节 公共关系沟通概述公共关系沟通概述 公共关系沟通：指社会组织与其他公众之间公共关系沟通：指社会组织与其他公众之间通过输出信息和反馈信息，实现双方彼此相互了通过输出信息和反馈信息，实现双方彼此相互了解、信任，从而建立起协调关系的过程。解、信任，从而建立起协调关系的过程
2、。 渠道渠道编码编码解码解码接收者接收者发送者发送者信息信息信息信息信息信息信息信息反馈反馈二、公共关系沟通的要素二、公共关系沟通的要素 沟通过程中的干扰要素沟通过程中的干扰要素噪音噪音要素流程图要素流程图编码渠道解码发送者发送者接受者接受者能否理解能否理解是否理解是否理解途径通道途径通道可以被理解可以被理解资格资格三、公共关系沟通的分类直接沟通：是以语言和形体语言为媒介的面对面的沟通。直接沟通：是以语言和形体语言为媒介的面对面的沟通。 间接沟通：是以文字或符号、信件、电子媒体等构成间接沟通：是以文字或符号、信件、电子媒体等构成的复合媒介进行的非面对面的沟通。的复合媒介进行的非面对面的沟通。
3、2、信息流向、信息流向 单向沟通：是指单向信息流动无信息反馈的沟通方式单向沟通：是指单向信息流动无信息反馈的沟通方式 双向沟通：是指双向信息流动有信息反馈的人际沟通。双向沟通：是指双向信息流动有信息反馈的人际沟通。 1、面对面、面对面非正式沟通：以个人身份进行正式沟通渠道以非正式沟通：以个人身份进行正式沟通渠道以外的信息交流活动外的信息交流活动 。 正式沟通：在组织系统中，按照组织明文规定正式沟通：在组织系统中，按照组织明文规定的渠道进行的信息传递与交流。的渠道进行的信息传递与交流。 3、沟通、沟通的组织程的组织程度度 正式正式沟沟通通 指主管对下级所做的书面或口头沟通指主管对下级所做的书面或
4、口头沟通。指部指部属属依依规定规定向上向上级级提出的提出的书书面或口面或口头报头报告告而言。而言。又又称为称为水平水平沟沟通，指通，指组织内组织内同一同一层级层级部部门间门间或或个人间个人间的的沟沟通而言。通而言。非语言沟通；主要是指以形体语言或非语言非语言沟通；主要是指以形体语言或非语言符号为媒介的沟通行为符号为媒介的沟通行为 。语言沟通：是指以语言符号形式为媒介的沟通行语言沟通：是指以语言符号形式为媒介的沟通行为。为。 4、语言、语言的运用形的运用形式式语言沟通语言沟通 注重传递要沟通的信息注重传递要沟通的信息非语言沟通非语言沟通 注重传递思想和情感注重传递思想和情感四、公共关系沟通的内容
5、 上司上司供应商供应商下属下属其他部门的职员其他部门的职员我的客户我的客户其他部门的经理其他部门的经理（一）组织内部沟通：（一）组织内部沟通：是指社会组织内部领导和管理是指社会组织内部领导和管理人员内部、领导和管理人员与职工之间交流信息的活人员内部、领导和管理人员与职工之间交流信息的活动。动。（二）组织外部沟通：（二）组织外部沟通：是组织与内部公众以外的其他是组织与内部公众以外的其他公众之间的信息交流活动，主要包括与消费者、政府、公众之间的信息交流活动，主要包括与消费者、政府、社区、销售渠道等之间的交流活动，即组织的外部环社区、销售渠道等之间的交流活动，即组织的外部环境。境。 五、公共关系沟通
6、的特征及影响因素 （一）公共关系沟通的特征（一）公共关系沟通的特征双向互动性双向互动性 利益协调性利益协调性深层理解性深层理解性 社会普遍性社会普遍性 （二）影响公共关系沟通的因素（二）影响公共关系沟通的因素15l一般的人际沟通障碍语言表达方面理解对方方面沟通时机沟通场合沟通能力：观点的表达顺序，观察能力，劝说能力l组织中的部门之间的沟通障碍利益立场个人恩怨沟通机会（二）影响公共关系沟通的因素（二）影响公共关系沟通的因素企业文化企业文化 领导者作风领导者作风物理与环境因素物理与环境因素社会因素社会因素 公共关系沟通主要采用的方式是语言沟通和非语言沟通两种形式。同时，公共关系沟通主要采用的方式是
7、语言沟通和非语言沟通两种形式。同时，在沟通过程中，要注意表达的技巧。在沟通过程中，要注意表达的技巧。 一、语言沟通一、语言沟通1、表达技巧、表达技巧注意场合注意场合注意对象注意对象庄重与否庄重与否 亲密与否亲密与否 正式与否正式与否 喜庆与否喜庆与否 性别性别年龄年龄文化层次文化层次第二节第二节 公关沟通的方式与技巧公关沟通的方式与技巧2、倾听技巧、倾听技巧倾听类型倾听类型倾听技巧倾听技巧主动式倾听主动式倾听 批判式倾听批判式倾听 情感移入式倾听情感移入式倾听 享乐式倾听享乐式倾听 投入的听投入的听 倾听非语言暗示倾听非语言暗示 适时插话，调动对方的情绪适时插话，调动对方的情绪 真情鼓励真情鼓
8、励 n沟通中，花费在倾听上的时间，要超出其他的沟通行为。沟通中，花费在倾听上的时间，要超出其他的沟通行为。倾听的重要性倾听的重要性q耐心耐心不要轻易打断对方的话不要轻易打断对方的话记住，让对方谈话很重要记住，让对方谈话很重要学会克制自己，特别是想发表高见的时候学会克制自己，特别是想发表高见的时候q关心关心带着真正的兴趣带着真正的兴趣不要漫不经心地听不要漫不经心地听让对方在你的脑子里占据最重要的位置让对方在你的脑子里占据最重要的位置q不要假设明白对方的意思不要假设明白对方的意思二、非语言沟通二、非语言沟通l眼神眼神l手势手势l表情表情l服饰服饰l空间和距离空间和距离l时间时间l形体动作形体动作一
9、、公共关系沟通的主要障碍一、公共关系沟通的主要障碍 1、人为障碍、人为障碍 信息发送者信息发送者 信息接收者信息接收者 思想与情感思想与情感 表达能力表达能力 地位差别（角色障碍）地位差别（角色障碍） 理解能力理解能力 情感偏见情感偏见 第三节第三节 公共关系沟通中的障碍及克服公共关系沟通中的障碍及克服接收障碍接收障碍 环境刺激(吵闹) 接收者的态度和观念（先入为主） 接收者的需求和期待信息发送者信息发送者 发信者的表达能力(口吃) 发信者的态度和观念(敌对、陈旧) 缺乏反馈(单向)2、沟通方式障碍、沟通方式障碍 语义障碍语义障碍 沟通方式选择不当或方法使用不灵活造成障碍沟通方式选择不当或方法
10、使用不灵活造成障碍 词语引起的语义障碍词语引起的语义障碍 图像引起的语义障碍图像引起的语义障碍 身体语言引起的语义障碍身体语言引起的语义障碍 3、客观障碍、客观障碍 渠道不畅渠道不畅 距离障碍距离障碍 时机不当时机不当 出发点的差异出发点的差异上司上司中层干部中层干部工作完成了没有？工作完成了没有？叙述如何完成任务，遇到了叙述如何完成任务，遇到了什么困难什么困难简明扼要简明扼要自己如何克服困难自己如何克服困难希望上司多点时间，多听听希望上司多点时间，多听听自己的汇报自己的汇报希望上司能够体谅自己，表希望上司能够体谅自己，表扬自己扬自己上司与下属沟通的需要：上司与下属沟通的需要：q上司的期望是：
11、上司的期望是：n部门、中层经理工作的进度和结果部门、中层经理工作的进度和结果n通过听取工作汇报，给予中层经理新的信息和工作指示通过听取工作汇报，给予中层经理新的信息和工作指示n从原来设定的工作目标角度来审视工作的进度和结果，进行工作从原来设定的工作目标角度来审视工作的进度和结果，进行工作评价评价q汇报工作的中层经理的愿望是：汇报工作的中层经理的愿望是：n向上级描述自己的工作结果向上级描述自己的工作结果n通过工作汇报得到上级的指导和建议通过工作汇报得到上级的指导和建议n获得说明自己和部门工作好坏的机会获得说明自己和部门工作好坏的机会n得到领导积极的工作评价得到领导积极的工作评价汇报要点：汇报要点
12、：q精简：重点在于工作成就n禁忌：渲染q有针对性n禁忌：漫无边际q从上司的角度来看问题q尊重上司的评价，不要争论q补充事实二、公共关系沟通障碍的克服二、公共关系沟通障碍的克服 为了实现公共关系的顺利沟通，必须坚守公共关系的原则，这些原则是：为了实现公共关系的顺利沟通，必须坚守公共关系的原则，这些原则是： 1、坚持真诚、信任和尊重的原则、坚持真诚、信任和尊重的原则 2、缩短信息传递链，拓宽沟通渠道，保证信息的双向沟通、缩短信息传递链，拓宽沟通渠道，保证信息的双向沟通 3、选择恰当的沟通方式，提高沟通双方的表达能力、选择恰当的沟通方式，提高沟通双方的表达能力 4、选择合适的沟通时机、选择合适的沟通时机 5、注重双向沟通、注重双向沟通 29 结束语当你尽了自己的最大努力时，失败也是伟大的，所以不要放弃，坚持就是正确的。When You Do Your Best, Failure Is Great, So DonT Give Up, Stick To The End30谢谢大家荣幸这一路，与你同行ItS An Honor To Walk With You All The Way演讲人：XXXXXX 时 间：XX年XX月XX日
