1、13政府关系政府关系 组织外部公共关系组织外部公共关系 4媒介关系媒介关系社区关系社区关系 5消费者关系消费者关系2学习目标 理论目标：了解组织外部公共关系的特点与目标；把握消费者关系的意义；掌握政府关系的基本要求等陈述性知识；能用其指导“组织外部公共关系工作程序”中的相关认知活动。 实务目标：了解各类公众关系的处理技巧等程序性知识；能用其规范“组织外部公共关系”中的相关技能活动。 案例目标：运用所学的消费者关系、政府关系、媒介关系的基本原理与方法研究相关案例，培养在与“中在外部公共关系”相关的业务情境中分析问题、决策设计和道德研判能力。 实训目标：参加“媒介关系的处理与实施”的实践训练。在了
2、解和把握本实训相关技能点“规范与标准”的基础上，通过系列技能操作的实施，培养“媒介关系的处理与实施”程序化运作的专业能力和相关选项的职业核心能力（中级），强化职业道德（认同级）教育，促进健全职业人格的塑造。引例：白宫的公关术 历任美国总统，都有一个特点，那就是擅长与媒体打交道。从华盛顿、杰斐逊时期总统忍受着媒体的误解乃至造谣中伤，到杰克逊尤其是西奥多罗斯福对媒体的善加利用，美国政府走过了一条漫长的路，而这段路程，也正是美国走向强大的过程。5.1 组织外部公共关系的特征与目标 特征特征广泛性广泛性复杂性复杂性社会性社会性变化性变化性 5.1.1 组织外部公共关系的特征长期性长期性5.1 组织外部
3、公共关系的特征与目标 目标目标广泛性广泛性复杂性复杂性社会性社会性 5.1.1 组织外部公共关系的目标5.2 消费者关系 5.2.1 消费者关系的含义与意义 含义：消费者关系也称顾客关系，是指社会组织与本组 织提供产品和服务的消费公众之间的关系。意义：可以为企业带来直接的经济利益；有利于企业获得良好的社会效益；能够形成稳定的消费者群体。5.2.2 处理消费者关系的主要途径尊重消费者的权利了解消费者的需求与消费者保持良好的信息沟通渠道为消费者提供满意的产品和服务妥善处理消费者投诉 耐心倾听，弄清真相 进行心理置换 区别不同情况，采取恰当方式处理 区别不同情况，采取恰当方式处理 实施顾客满意战略同
4、步案例 IBM的服务 靠最佳服务赢得顾客和占领市场，是IBM公司成功的秘诀。一次，亚特兰大拉尼尔公司资料处理中心的计算机出了故障，IBM请的8位专家几小时内就从各地赶到了，其中4位来自欧洲、1位来自加拿大、还有1位从拉丁美洲赶来。 问题：根据上述案例分析IBM的最佳服务。5.3 媒介关系 5.3.1 媒介关系的含义与意义 含义：媒介关系（也叫媒体关系、新闻界关系）是指组织与新闻传播机构和新闻界人士之间的关系。媒介关系的意义 （1）媒介公众是组织的重要公众 （2）良好的媒介关系有利于组织形成良好的公众舆论 （3）良好的媒介关系有助于树立良好的组织形象5.3.2 处理好媒介关系的主要方法要认识、了
5、解并理解媒体对不同的媒体要一视同仁，平等相待坚持尊重事实的原则培养对新闻媒介的兴趣正确对待不利于本组织的报道。5.4 政府关系 5.4.1 政府关系的含义与意义 含义：政府关系就是组织与其所在地的政府及其主管部门之间的关系。意义：可以帮助组织提高把握时机的能力；良好的政府关系能够为组织赢得良好的政策条件、法律保障和社会管理环境；良好的政府关系有助于组织谋求自身的竞争优势。【同步案例】 克莱斯勒的政府公关 20世纪70年代末，号称美国三大汽车公司之一的克莱斯勒公司，由于经营管理不善和石油危机的冲击濒临破产的边缘。然而，临危受命的公司董事长兼总经理艾柯卡借助政府公关，奇迹般地使克莱斯勒重新崛起。
6、问题：评析克莱斯勒公司的政府公关。5.4.2 与政府公众建立良好关系的基本要求充分认识政府职能严格遵守国家的各项方针政策和法令主动向政府有关部门提供组织信息搞好宣传，扩大组织在政府部门中的信誉和影响积极参与各级政府的公益活动。5.5 社区关系5.5.1 社区关系的含义与意义 含义：社区关系是指组织与所在地政府部门、社会团体和其他相关组织以及当地居民之间的邻里关系。特征：地域互邻性；利益相关性；组织主体与公众的互相制约性。意义： 社区关系直接影响着组织的生存环境； 社区关系直接影响着组织的公众形象； 良好的社区关系体现了组织对社区的责任与义务。5.5.2 处理社区关系的方法 维护社区环境 支持社区公益活动 加强与社区公众的沟通 了解社区需要，积极参与社区的建设和活动。【同步实务51】 范先生是一家小吃店的经理。当初他把店建到这个地区时，人们因为担心社区卫生问题而强烈反对。为了尽快融入这个社区，范先生打算为社区的环境卫生问题做点贡献。请你为范先生做一个相关计划。
