1、 请思考请思考l观看视频观看视频15.1，公交车司机为何遭乘客投诉？，公交车司机为何遭乘客投诉？l1什么是乘客投诉心理？什么是乘客投诉心理？l2乘客投诉的动机是什么？乘客投诉的动机是什么？l3如何处理乘客投诉？如何处理乘客投诉？l 乘客在乘车过程中，都期待着享受到乘客在乘车过程中，都期待着享受到优质、舒适、便捷与安全的交通运输服务。优质、舒适、便捷与安全的交通运输服务。然而，交通运输服务主体，总会因为各种然而，交通运输服务主体，总会因为各种各样的原因，遇到乘客的投诉，这是在所各样的原因，遇到乘客的投诉，这是在所难免的非常正常的现象。难免的非常正常的现象。关键是针对乘客关键是针对乘客的投诉，如何
2、进行积极有效的沟通，补救的投诉，如何进行积极有效的沟通，补救服务的失误，提高服务的水平，从而提高服务的失误，提高服务的水平，从而提高乘客的满意度，保障交通运输过程的安全乘客的满意度，保障交通运输过程的安全与顺畅。与顺畅。一、乘客投诉心理的分析一、乘客投诉心理的分析l 乘客投诉乘客投诉是指乘客在接受乘车服务过程是指乘客在接受乘车服务过程中，由于服务质量和服务态度而引发的矛盾和中，由于服务质量和服务态度而引发的矛盾和冲突，或者在乘客的权益受到损害时，向服务冲突，或者在乘客的权益受到损害时，向服务人员或上级主管部门反映情况，提出自己的意人员或上级主管部门反映情况，提出自己的意见和要求的行为，是对乘车
3、服务不满意的最直见和要求的行为，是对乘车服务不满意的最直接的表达方式。接的表达方式。l 乘客投诉心理乘客投诉心理是指乘客对即将进行或已是指乘客对即将进行或已经进行的投诉行为的心理反应。乘客投诉心理经进行的投诉行为的心理反应。乘客投诉心理随时受到社会环境及个人情绪、情感的影响。随时受到社会环境及个人情绪、情感的影响。l人在情绪比较正常的状态下，投诉心理人在情绪比较正常的状态下，投诉心理不容易发生；不容易发生；l乘客心里不舒服、正憋着气，芝麻豆皮乘客心里不舒服、正憋着气，芝麻豆皮小事也容易引发投诉心理，因而驾驶员小事也容易引发投诉心理，因而驾驶员和乘务员就要有充分的准备，在适当时和乘务员就要有充分
4、的准备，在适当时机寻求最佳途径让他们释放心中怒气，机寻求最佳途径让他们释放心中怒气，把投诉消灭在萌芽状态。把投诉消灭在萌芽状态。 一、乘客投诉心理的分析一、乘客投诉心理的分析l（一）乘客投诉的原因（一）乘客投诉的原因l观看视频观看视频15.20和和15.21，分析你对投诉的双重性理解。，分析你对投诉的双重性理解。l乘客投诉具有两重性，一方面会影响服务方的声誉；乘客投诉具有两重性，一方面会影响服务方的声誉；另一方面，如果从积极方面考虑，投诉也是契机，能另一方面，如果从积极方面考虑，投诉也是契机，能使服务方从投诉中发现自身问题，从而弥补工作中的使服务方从投诉中发现自身问题，从而弥补工作中的漏洞，提
5、高驾驶服务质量。漏洞，提高驾驶服务质量。l引起乘客投诉的原因多种多样，既有主观方面的，如引起乘客投诉的原因多种多样，既有主观方面的，如驾驶员、客运服务人员、乘客自身因素引起的，也有驾驶员、客运服务人员、乘客自身因素引起的，也有客观方面的，如硬件设施因素引起的。客观方面的，如硬件设施因素引起的。（一）乘客投诉的原因（一）乘客投诉的原因l1客运服务人员原因客运服务人员原因l(1)(1)客运服务人员服务质量。客运服务人员服务质量。由于客运服务人员的素质不高，说话没由于客运服务人员的素质不高，说话没有修养、粗俗、冲撞乘客甚至羞辱乘客，不尊重乘客，或缺乏沟通技有修养、粗俗、冲撞乘客甚至羞辱乘客，不尊重乘
6、客，或缺乏沟通技巧，不能快速有效地解决乘客的疑问等，乘客如果受到客运服务人员巧，不能快速有效地解决乘客的疑问等，乘客如果受到客运服务人员的轻慢就会反感、恼火并可能直接导致投诉。的轻慢就会反感、恼火并可能直接导致投诉。l(2)(2)客运服务人员服务态度。客运服务人员服务态度。长期以来，服务态度是乘客投诉的直接长期以来，服务态度是乘客投诉的直接或间接原因。大部分投诉是由于客运服务人员缺乏主观能动性，对乘或间接原因。大部分投诉是由于客运服务人员缺乏主观能动性，对乘客缺乏热情，呆板，照章办事，回答问题冷漠、简单等。如不注意规客缺乏热情，呆板，照章办事，回答问题冷漠、简单等。如不注意规范自己的言行，说话
7、随意、不分轻重，很容易让乘客产生误解。所有范自己的言行，说话随意、不分轻重，很容易让乘客产生误解。所有这些都是不尊重乘客的表现，都会引起乘客的反感，甚至发生冲突，这些都是不尊重乘客的表现，都会引起乘客的反感，甚至发生冲突，从而导致乘客投诉。从而导致乘客投诉。l(3)(3)客运服务人员服务行为。客运服务人员服务行为。不良的驾驶服务行为表现在各个方面。不良的驾驶服务行为表现在各个方面。一方面，驾驶员在驾驶过程中接听手机、吃东西、吸烟等，乘客上车一方面，驾驶员在驾驶过程中接听手机、吃东西、吸烟等，乘客上车尚未坐好就启动车辆，乘客上下车时车门关闭过快夹到乘客，随意更尚未坐好就启动车辆，乘客上下车时车门
8、关闭过快夹到乘客，随意更改发车时间或路线等。这些未充分考虑乘客的需要的驾驶行为，都会改发车时间或路线等。这些未充分考虑乘客的需要的驾驶行为，都会引起乘客的投诉。引起乘客的投诉。另一方面，工作不负责任的行为表现也是乘客投诉另一方面，工作不负责任的行为表现也是乘客投诉的重要原因，主要表现为：工作不主动，对乘客的要求视而不见，车的重要原因，主要表现为：工作不主动，对乘客的要求视而不见，车厢清洁卫生工作马马虎虎，不干净等。厢清洁卫生工作马马虎虎，不干净等。（一）乘客投诉的原因（一）乘客投诉的原因l2乘客自身原因乘客自身原因l(1)(1)乘客自身行为违规。乘客自身行为违规。乘客不了解一般服务项目的规章乘
9、客不了解一般服务项目的规章制度，对有些规定有误解。如高速行车系安全带，车厢内制度，对有些规定有误解。如高速行车系安全带，车厢内不许吸烟，不能携带大件物品上车，有些乘客为了自己的不许吸烟，不能携带大件物品上车，有些乘客为了自己的方便，违反相关规定，但又不接受驾驶员的规劝，从而发方便，违反相关规定，但又不接受驾驶员的规劝，从而发生矛盾，心理失衡，希望通过投诉改变这种制度或规定，生矛盾，心理失衡，希望通过投诉改变这种制度或规定，或者得到一定程度的心理补偿。或者得到一定程度的心理补偿。l(2)(2)对突发情况不理解。对突发情况不理解。因突发情况或特殊原因，导致临因突发情况或特殊原因，导致临时的发车时间
10、调整，或是换车，个别乘客就不能够理解，时的发车时间调整，或是换车，个别乘客就不能够理解，也会投诉抱怨。也会投诉抱怨。l(3)(3)期望过高。期望过高。有些乘客对乘车的条件和服务期望过高，有些乘客对乘车的条件和服务期望过高，当服务内容和手段跟不上，乘客因为失望而产生不满情绪。当服务内容和手段跟不上，乘客因为失望而产生不满情绪。l(4)(4)乘客自身的情绪问题。乘客自身的情绪问题。个别乘客可能由于身体欠佳、个别乘客可能由于身体欠佳、心情不好等原因，无理取闹，发泄情绪。心情不好等原因，无理取闹，发泄情绪。（一）乘客投诉的原因（一）乘客投诉的原因l3 3其他乘客原因其他乘客原因l车厢内的其他乘客的一些
11、违规行为，引起乘客车厢内的其他乘客的一些违规行为，引起乘客的不满，求助于驾驶员解决问题。如其他乘客的不满，求助于驾驶员解决问题。如其他乘客在车厢内抽烟、大声喧哗、乱坐座位等，也会在车厢内抽烟、大声喧哗、乱坐座位等，也会导致乘客投诉。导致乘客投诉。l4 4硬件设施原因硬件设施原因l舒适心理是乘客在乘车过程中普遍的心理需求。舒适心理是乘客在乘车过程中普遍的心理需求。车内的配套设施设备如果无法保障乘客的舒适车内的配套设施设备如果无法保障乘客的舒适性，如空调故障导致太冷或太热、噪声太大，性，如空调故障导致太冷或太热、噪声太大，座位功能故障，车厢环境不卫生等，也会导致座位功能故障，车厢环境不卫生等，也会
12、导致乘客的不满和投诉。乘客的不满和投诉。（二）乘客投诉的心理需求（二）乘客投诉的心理需求l当乘客感到自己的权益受到伤害或自己的需要没得到满足，当乘客感到自己的权益受到伤害或自己的需要没得到满足，而向有关部门和人员投诉时，心理需求主要表现为：而向有关部门和人员投诉时，心理需求主要表现为：l观看视频观看视频15.7进行总结进行总结l1 1求尊重心理求尊重心理l尊重是人们的一种很重要的需要。求尊重心理一般是乘客因尊重是人们的一种很重要的需要。求尊重心理一般是乘客因为乘车服务某方面达不到自己的要求或者是一些现象让乘客为乘车服务某方面达不到自己的要求或者是一些现象让乘客很不舒服而投诉。在整个乘车过程中，
13、由于乘客作为消费者很不舒服而投诉。在整个乘车过程中，由于乘客作为消费者始终处于始终处于“客人客人”的地位，求尊重的心理是十分明显的，这的地位，求尊重的心理是十分明显的，这也是一般人的正常心理。比如，驾驶员的态度不友好，乘客也是一般人的正常心理。比如，驾驶员的态度不友好，乘客感觉自己不被尊重，出现投诉问题很多时候只是一些鸡毛蒜感觉自己不被尊重，出现投诉问题很多时候只是一些鸡毛蒜皮的小事，一旦发生投诉，他们总是认为自己投诉的事实与皮的小事，一旦发生投诉，他们总是认为自己投诉的事实与理由是充分的，是有道理的，就会让对方给一个解释，其实理由是充分的，是有道理的，就会让对方给一个解释，其实有些问题乘客都
14、不会追求什么结果，而追求的是投诉过程中有些问题乘客都不会追求什么结果，而追求的是投诉过程中对他的重视，属于典型的对他的重视，属于典型的“面子投诉面子投诉”。因此，乘客投诉总。因此，乘客投诉总希望得到他人的相信、尊重、同情、支持，渴望被投诉者向希望得到他人的相信、尊重、同情、支持，渴望被投诉者向他们表示歉意并立即采取相应的举措，以使问题获得解决。他们表示歉意并立即采取相应的举措，以使问题获得解决。（二）乘客投诉的心理需求（二）乘客投诉的心理需求l2 2求发泄心理求发泄心理l乘客的投诉，一般总是在充满着不快的心情、抱着怨气与愤乘客的投诉，一般总是在充满着不快的心情、抱着怨气与愤怒的态度中进行的，无
15、论采取何种投诉形式，都难免要发牢怒的态度中进行的，无论采取何种投诉形式，都难免要发牢骚、讲过头话甚至谩骂。投诉者的这种情绪表现，就是为了骚、讲过头话甚至谩骂。投诉者的这种情绪表现，就是为了发泄内心的不满，以维持其心理上的平衡。发泄内心的不满，以维持其心理上的平衡。l观看视频观看视频15.8，总结第，总结第3点需求。点需求。l3 3求补偿心理求补偿心理l在驾驶服务过程中，如果由于驾驶服务人员的职务性行为或在驾驶服务过程中，如果由于驾驶服务人员的职务性行为或运输企业未能履行相关承诺，使乘客遭受物质上的损失或精运输企业未能履行相关承诺，使乘客遭受物质上的损失或精神上的伤害，乘客就会用投诉的方式向有关
16、部门索赔，要求神上的伤害，乘客就会用投诉的方式向有关部门索赔，要求有关部门给予物质补偿。或采取法律上的诉讼活动要求赔偿，有关部门给予物质补偿。或采取法律上的诉讼活动要求赔偿，以弥补他们的损失。这也是一种正常的、普遍的心理现象。以弥补他们的损失。这也是一种正常的、普遍的心理现象。损坏、丢失乘客物品理应进行赔偿，由于职务性行为所带来损坏、丢失乘客物品理应进行赔偿，由于职务性行为所带来的某些精神伤害，在法律上乘客也有权利要求物质赔偿。的某些精神伤害，在法律上乘客也有权利要求物质赔偿。（二）乘客投诉的心理需求（二）乘客投诉的心理需求l5.5.观看视频观看视频15.915.9进行总结进行总结l5.5.进
17、行维权进行维权（二）乘客投诉的心理需求（二）乘客投诉的心理需求l4 4求平衡心理求平衡心理l乘客在乘车过程中的满足和抱怨，是乘客对驾驶乘客在乘车过程中的满足和抱怨，是乘客对驾驶服务的各种设施及服务质量比期望的好与坏的认服务的各种设施及服务质量比期望的好与坏的认知，同时也是对购买公平与不公平的认知所产生知，同时也是对购买公平与不公平的认知所产生的情绪体验。如果乘客认为比期望的好，就产生的情绪体验。如果乘客认为比期望的好，就产生满足感；如果比期望的坏，就产生挫折感。例如，满足感；如果比期望的坏，就产生挫折感。例如，车厢设施不完善，驾驶员服务态度不够主动热情，车厢设施不完善，驾驶员服务态度不够主动热
18、情，对乘客的询问与求助态度冷淡，不尊重乘客的习对乘客的询问与求助态度冷淡，不尊重乘客的习惯需要等，驾驶服务整体上不能满足乘客的需要，惯需要等，驾驶服务整体上不能满足乘客的需要，致使乘客产生挫折感。致使乘客产生挫折感。（二）乘客投诉的心理需求（二）乘客投诉的心理需求l乘客受挫后，对服务人员感到失望，心情比较低乘客受挫后，对服务人员感到失望，心情比较低沉，本该平衡的心理状态产生失衡。沉，本该平衡的心理状态产生失衡。通过投诉寻通过投诉寻求平衡点，以达到物质和精神上的平衡。求平衡点，以达到物质和精神上的平衡。俗话说俗话说“水不平则流，人不平则语水不平则流，人不平则语”，这是正常人寻求，这是正常人寻求心
19、理平衡、保持心理健康的一种方式。心理平衡、保持心理健康的一种方式。l而乘客之所以投诉，还源于乘客对人的主体性和而乘客之所以投诉，还源于乘客对人的主体性和社会角色的认知。乘客付费乘车，当然希望购买社会角色的认知。乘客付费乘车，当然希望购买到良好的驾驶服务，有一个愉快的乘车经历，如到良好的驾驶服务，有一个愉快的乘车经历，如果他得到的是不公平、是烦恼，这种强烈的反差果他得到的是不公平、是烦恼，这种强烈的反差会促使他选择投诉来找回他作为消费者的权利。会促使他选择投诉来找回他作为消费者的权利。二、乘客投诉的基本形式与类型二、乘客投诉的基本形式与类型l（一）乘客投诉的基本形式（一）乘客投诉的基本形式l1.
20、1.现场投诉现场投诉l即乘客当场提出意见，指出存在的问题，同时要求驾驶员即乘客当场提出意见，指出存在的问题，同时要求驾驶员就地即时解决，这是常见的投诉方式。就地即时解决，这是常见的投诉方式。l2.2.间接投诉间接投诉l即乘客通过电话、信函、电子邮件、聊天软件等间接方式即乘客通过电话、信函、电子邮件、聊天软件等间接方式向交通运输管理相关部门甚至上级主管部门投诉，也是常向交通运输管理相关部门甚至上级主管部门投诉，也是常见的乘客投诉方式。见的乘客投诉方式。l3.3.媒体曝光媒体曝光l即乘客通过报社、网络、电视等大众媒体曝光，利用社会即乘客通过报社、网络、电视等大众媒体曝光，利用社会影响，促使交通管理
21、部门解决存在的问题。这种投诉方式影响，促使交通管理部门解决存在的问题。这种投诉方式常见于对交通安全隐患的排除与预防，或是满足广大乘客常见于对交通安全隐患的排除与预防，或是满足广大乘客合法利益与合理需求等重要问题。合法利益与合理需求等重要问题。二、乘客投诉的基本形式与类型二、乘客投诉的基本形式与类型l（二）乘客投诉的类型（二）乘客投诉的类型l1.有关设施设备的投诉有关设施设备的投诉l车辆、空调等不能正常运行，甚至损坏；噪声大；车厢温度车辆、空调等不能正常运行，甚至损坏；噪声大；车厢温度不适宜，有不良气味等。因上述原因造成乘车过程中休息不不适宜，有不良气味等。因上述原因造成乘车过程中休息不好、不能
22、按时到达目的地、没有得到相当的物质和精神享受。好、不能按时到达目的地、没有得到相当的物质和精神享受。l2.有关服务质量的投诉有关服务质量的投诉l服务效率低，出现差错，使乘客陷入困境。例如，车票出错服务效率低，出现差错，使乘客陷入困境。例如，车票出错导致无座位、行李搬运出错等，使乘客产生不满而投诉。导致无座位、行李搬运出错等，使乘客产生不满而投诉。l3.有关服务态度的投诉有关服务态度的投诉l驾驶员的态度冷淡，对乘客的要求视而不见，说话没有修养、驾驶员的态度冷淡，对乘客的要求视而不见，说话没有修养、粗俗，顶撞乘客等，就会使乘客产生反感、恼火以至于投诉。粗俗，顶撞乘客等，就会使乘客产生反感、恼火以至
23、于投诉。三、乘客投诉的处理三、乘客投诉的处理l在现实中，乘客的需求不仅具有多样性、多变性、突在现实中，乘客的需求不仅具有多样性、多变性、突发性，而且不同的乘客还具有不同层次的需求，其主发性，而且不同的乘客还具有不同层次的需求，其主导需求也不尽相同。这就要求在驾驶服务过程中，导需求也不尽相同。这就要求在驾驶服务过程中，既既要掌握乘客的共性的、基本的需求，又要分析研究不要掌握乘客的共性的、基本的需求，又要分析研究不同乘客的个性和特殊的需求；既要注意乘客的静态需同乘客的个性和特殊的需求；既要注意乘客的静态需求，又要在服务过程中随时注意满足乘客的动态需求；求，又要在服务过程中随时注意满足乘客的动态需求
24、；既要把握乘客的显性需求，又要注意乘客的隐性需求。既要把握乘客的显性需求，又要注意乘客的隐性需求。乘客往往以自我为中心，思维和行为大都具有情绪化乘客往往以自我为中心，思维和行为大都具有情绪化的特征，对驾驶服务的评价往往主观性较大，以自己的特征，对驾驶服务的评价往往主观性较大，以自己的感觉进行判断。因此，处理乘客投诉必须根据乘客的感觉进行判断。因此，处理乘客投诉必须根据乘客投诉的心理需要，采取恰当的措施和方法，促使乘客投诉的心理需要，采取恰当的措施和方法，促使乘客达到心理平衡的正常需求。达到心理平衡的正常需求。三、乘客投诉的处理三、乘客投诉的处理l（一）处理乘客投诉的原则（一）处理乘客投诉的原则
25、l观看视频观看视频15.3进行总结进行总结l1耐心倾听，不作辩解耐心倾听，不作辩解l服务人员对于乘客的投诉，一定要耐心倾听，不要急于辩解服务人员对于乘客的投诉，一定要耐心倾听，不要急于辩解和反驳和反驳。因为，一方面，只有让乘客把心中所有的不满情绪。因为，一方面，只有让乘客把心中所有的不满情绪发泄出来，才能缓和他们激动的情绪；另一方面，只有认真发泄出来，才能缓和他们激动的情绪；另一方面，只有认真倾听，让乘客把话说完，才有利于弄清事实真相，以便采取倾听，让乘客把话说完，才有利于弄清事实真相，以便采取最适当的解决方式。如果服务人员急于解释、说服甚至反驳，最适当的解决方式。如果服务人员急于解释、说服甚
26、至反驳，其结果往往是原有的问题没有解决，新的问题又产生了。因其结果往往是原有的问题没有解决，新的问题又产生了。因为投诉者的心里是希望自己的意见能够得到接纳，并得到使为投诉者的心里是希望自己的意见能够得到接纳，并得到使之满意的处理，而不是来听辩解和反驳的。在投诉者盛怒时，之满意的处理，而不是来听辩解和反驳的。在投诉者盛怒时，急于解释急于解释可能会被认为是对他们的指责或不尊重，使乘客越可能会被认为是对他们的指责或不尊重，使乘客越发受到刺激，增加处理的难度。发受到刺激，增加处理的难度。三、乘客投诉的处理三、乘客投诉的处理l（一）处理乘客投诉的原则（一）处理乘客投诉的原则l观看视频观看视频15.4进行
27、总结进行总结l2表示同情与理解，诚恳道歉表示同情与理解，诚恳道歉l服务人员在面对乘客的投诉时，应该保持冷静的态度。服务人员在面对乘客的投诉时，应该保持冷静的态度。l投诉的乘客可能情绪激动、态度不善、言语粗鲁、举止无礼，投诉的乘客可能情绪激动、态度不善、言语粗鲁、举止无礼，服务人员对此都应该表示理解和谅解，保持冷静和耐心。即服务人员对此都应该表示理解和谅解，保持冷静和耐心。即使乘客的投诉不合理，也应该本着使乘客的投诉不合理，也应该本着“有理让三分有理让三分”的态度，给的态度，给投诉的乘客更多的心理安慰。投诉的乘客更多的心理安慰。l对于难度过大的投诉，服务人员职责范围内无力解决，也应对于难度过大的
28、投诉，服务人员职责范围内无力解决，也应诚恳道歉，并委婉劝说乘客向上一级相关部门反映，以寻求诚恳道歉，并委婉劝说乘客向上一级相关部门反映，以寻求解决和帮助。解决和帮助。三、乘客投诉的处理三、乘客投诉的处理l（一）处理乘客投诉的原则（一）处理乘客投诉的原则l3区别不同情况，作出恰当的处理区别不同情况，作出恰当的处理l对一些属于驾驶服务工作过程中的问题，是由于工作差错给乘客带来对一些属于驾驶服务工作过程中的问题，是由于工作差错给乘客带来了麻烦，应马上诚恳道歉并予以解决。了麻烦，应马上诚恳道歉并予以解决。l对一些由于乘客的误会而导致的投诉，首先对乘客的投诉也要表示诚对一些由于乘客的误会而导致的投诉，首
29、先对乘客的投诉也要表示诚恳的欢迎，然后再解释，消除误解。绝对不能因为发现自己没有错误，恳的欢迎，然后再解释，消除误解。绝对不能因为发现自己没有错误，就趾高气扬地指责乘客。就趾高气扬地指责乘客。l对一些较复杂的问题，尤其是涉及乘车之前的相关服务问题，在弄清对一些较复杂的问题，尤其是涉及乘车之前的相关服务问题，在弄清真相之前，不应急于表达处理意见，应当先在感情上给乘客安慰，详真相之前，不应急于表达处理意见，应当先在感情上给乘客安慰，详细了解乘客的情况，并协调相关部门处理问题。如果涉及给乘客造成细了解乘客的情况，并协调相关部门处理问题。如果涉及给乘客造成物质损失或严重的精神伤害，在权限允许范围内，征
30、求乘客的意见，物质损失或严重的精神伤害，在权限允许范围内，征求乘客的意见，并作出补偿性的处理。并作出补偿性的处理。l对待一时不能处理的问题，要转移给相关部门处理，并注意让乘客知对待一时不能处理的问题，要转移给相关部门处理，并注意让乘客知道问题已得到部门的重视，并给乘客订立解决问题的程序和日期，道问题已得到部门的重视，并给乘客订立解决问题的程序和日期，避免乘客产生误会，认为将他们的投诉搁置一边而使事态扩大。避免乘客产生误会，认为将他们的投诉搁置一边而使事态扩大。l观看视频观看视频15.5、15.6和和15.10补充资料补充资料l借鉴外国人处理客人投诉的经验借鉴外国人处理客人投诉的经验l法国菲利普
31、法国菲利普布洛克在其所著的布洛克在其所著的西方企业的服务革命西方企业的服务革命一书中提出一书中提出了处理客人投诉的了处理客人投诉的50条建议。条建议。l1对待任何一个新接触的人和对待常客一个样。对待任何一个新接触的人和对待常客一个样。l2没有无关紧要的接触，没有不重要的客人。没有无关紧要的接触，没有不重要的客人。l3投诉不总是容易辨认清楚的。投诉不总是容易辨认清楚的。l4没有可以忽视的投诉。没有可以忽视的投诉。l5一份投诉是一次机遇。一份投诉是一次机遇。l6发牢骚的客人并不是在打扰我们，他在行使他的最高权利。发牢骚的客人并不是在打扰我们，他在行使他的最高权利。l7处理投诉的人一定被认为是企业中
32、最重要的人。处理投诉的人一定被认为是企业中最重要的人。l8迅速判明投诉的实质。迅速判明投诉的实质。l9用关键词限定投诉内容。用关键词限定投诉内容。l10.每当无理投诉出现高峰时，应当设法查明原因。每当无理投诉出现高峰时，应当设法查明原因。l11在采取纠正行动之前，应立即对每份投诉给以一份礼节性的答复。在采取纠正行动之前，应立即对每份投诉给以一份礼节性的答复。补充资料补充资料l12.要为客人投诉提供方便。要为客人投诉提供方便。l13.使用提问调查表以方便对话。使用提问调查表以方便对话。l14.组织并检查答复投诉后的善后安排。组织并检查答复投诉后的善后安排。l15.接待不满意的客人时，要称他的姓，
33、握他的手。接待不满意的客人时，要称他的姓，握他的手。l16.处理投诉应因人而易。处理投诉应因人而易。l17.请保持轻松、友好和自信。请保持轻松、友好和自信。l18.让客人说话。让客人说话。l19.要进行记录，可能时使用一份印制的表格。要进行记录，可能时使用一份印制的表格。l20.告诉客人他的问题由你负责处理，并切实去办理。告诉客人他的问题由你负责处理，并切实去办理。l21.要答应采取行动，还要设法使人相信你的许诺。要答应采取行动，还要设法使人相信你的许诺。l22.要证明投诉登记在案后，你即开始行动。要证明投诉登记在案后，你即开始行动。l23.告诉客人他的投诉是特殊的。告诉客人他的投诉是特殊的。
34、l24.不谈与客人无关的私事。不谈与客人无关的私事。l25.防止露出羡慕、烦躁或偏执等情绪。防止露出羡慕、烦躁或偏执等情绪。l26.既要让人说话，又要善于收场。既要让人说话，又要善于收场。补充资料补充资料l27.学会有效地发挥电话的功用。学会有效地发挥电话的功用。l28.要像对待你的老主顾那样，对待不是你的客人的人。要像对待你的老主顾那样，对待不是你的客人的人。l29.坚决不能在地位高的客人和棘手的问题面前胆怯。坚决不能在地位高的客人和棘手的问题面前胆怯。l30.要核实别人向你传递的消息。要核实别人向你传递的消息。l31.要让别人听你的话，但扯着嗓门叫喊是徒劳的。要让别人听你的话，但扯着嗓门叫
35、喊是徒劳的。l32.复述事实时不要带偏见。复述事实时不要带偏见。l33.切忌轻率地作出判断。切忌轻率地作出判断。l34.想一想有无立即答复的可能，问一问客人希望你做些什么。想一想有无立即答复的可能，问一问客人希望你做些什么。l35.别急于在电话中商讨解决问题的方案。别急于在电话中商讨解决问题的方案。l36.请留下您向客人所做的任何诺言或保证的书面记录。请留下您向客人所做的任何诺言或保证的书面记录。l37.如你当场爱莫能助，不妨先宽宽他的心。如你当场爱莫能助，不妨先宽宽他的心。l38.在对话时，对方未说完之前，切莫打断。在对话时，对方未说完之前，切莫打断。l39.一旦对话完毕应立即采取行动。一旦
36、对话完毕应立即采取行动。l40.写一份意见书，投给你作为顾客的某个企业。试探一下别人对待写一份意见书，投给你作为顾客的某个企业。试探一下别人对待你的方式。你的方式。补充资料补充资料l41千万别对客人说：千万别对客人说：“您应该您应该”l42凡是收到和寄出的一切都得签注日期。凡是收到和寄出的一切都得签注日期。l43要结识那些多次不满的客人。要结识那些多次不满的客人。l44除非万不得已，不用电话答复书信。除非万不得已，不用电话答复书信。l45尽快索取你可能需要的补充信息。尽快索取你可能需要的补充信息。l46若情况允许，就用幽默致歉。若情况允许，就用幽默致歉。l47受过你服务的客人，可能成为你的朋友
37、。受过你服务的客人，可能成为你的朋友。l48总是由客人说了算。总是由客人说了算。l49用典型模式提高速度。用典型模式提高速度。l50时刻为客人着想，为客人服务，如同你是客人时刻为客人着想，为客人服务，如同你是客人一样。一样。三、乘客投诉的处理三、乘客投诉的处理l（二）处理乘客投诉的技巧（二）处理乘客投诉的技巧l处理投诉是一项集心理学和社交技巧于一体的高难度工处理投诉是一项集心理学和社交技巧于一体的高难度工作，对于驾驶员来说，处理乘客的投诉具有很强的挑战作，对于驾驶员来说，处理乘客的投诉具有很强的挑战性，并需要一定的技巧。性，并需要一定的技巧。l1冷处理冷处理l乘客投诉时，心中往往充满了怒火，投
38、诉成了维持心理乘客投诉时，心中往往充满了怒火，投诉成了维持心理平衡的宣泄机会。在处理乘客投诉时，平衡的宣泄机会。在处理乘客投诉时，首先要设法让乘首先要设法让乘客客“降温降温”。“降温降温”就是创造一种环境，让乘客自由就是创造一种环境，让乘客自由发泄他们受压抑的情感，把火气降下来，让冲动的乘客发泄他们受压抑的情感，把火气降下来，让冲动的乘客逐渐恢复到理智的状态。绝不可急于辩解或反驳，与投逐渐恢复到理智的状态。绝不可急于辩解或反驳，与投诉者针锋相对，也不能无动于衷，冷落乘客。诉者针锋相对，也不能无动于衷，冷落乘客。l即使是不合理的投诉，也应做到有礼、有节即使是不合理的投诉，也应做到有礼、有节，既要
39、尊重，既要尊重他们，不失投诉人面子，又应作出恰如其分的处理。他们，不失投诉人面子，又应作出恰如其分的处理。三、乘客投诉的处理三、乘客投诉的处理l（二）处理乘客投诉的技巧（二）处理乘客投诉的技巧l2热心肠热心肠l乘客采取了投诉行为后，都希望别人认为其投诉是正确乘客采取了投诉行为后，都希望别人认为其投诉是正确的，是值得同情的。针对乘客的这种心理，要把乘客看的，是值得同情的。针对乘客的这种心理，要把乘客看成是一种需要帮助的人，在感情和心理上与乘客保持一成是一种需要帮助的人，在感情和心理上与乘客保持一致，以真心实意的行动和话语，创造出解决问题的和谐致，以真心实意的行动和话语，创造出解决问题的和谐气氛。
40、气氛。l3快解决快解决l接受乘客的投诉时，要善于分析乘客的意见和要求，并接受乘客的投诉时，要善于分析乘客的意见和要求，并迅速果断地进行处理。服务人员面对乘客的投诉，都属迅速果断地进行处理。服务人员面对乘客的投诉，都属于现场投诉，乘客的要求一般都是可以立刻给予满足和于现场投诉，乘客的要求一般都是可以立刻给予满足和解决的，所以应该迅速地回复乘客，告诉处理意见。解决的，所以应该迅速地回复乘客，告诉处理意见。l对服务上的不到位，应该立即向投诉的乘客致歉赔礼并对服务上的不到位，应该立即向投诉的乘客致歉赔礼并立即改正，对驾驶行为操作上的违规并可能涉及驾驶安立即改正，对驾驶行为操作上的违规并可能涉及驾驶安全
41、的问题，如超速行驶、驾驶中接听电话等，应立即听全的问题，如超速行驶、驾驶中接听电话等，应立即听取投诉意见并终止违规行为。取投诉意见并终止违规行为。课堂小结：课堂小结：l乘客投诉是在所难免的现象。乘客投诉是在所难免的现象。l乘客投诉心理，是指乘客对即将进行或已经进乘客投诉心理，是指乘客对即将进行或已经进行的投诉行为的心理反应。行的投诉行为的心理反应。l引起乘客投诉的原因既有主观方面的，也有客引起乘客投诉的原因既有主观方面的，也有客观方面的。观方面的。l乘客投诉的基本形式有：现场投诉，间接投诉，乘客投诉的基本形式有：现场投诉，间接投诉，媒体曝光。媒体曝光。l乘客投诉的心理需求主要表现为：求尊重心理
42、，乘客投诉的心理需求主要表现为：求尊重心理，求发泄心理，求补偿心理，求平衡心理。求发泄心理，求补偿心理，求平衡心理。l处理乘客投诉必须根据乘客投诉的心理需要，处理乘客投诉必须根据乘客投诉的心理需要，采取恰当的措施、方法和技巧，促使乘客达到采取恰当的措施、方法和技巧，促使乘客达到心理平衡的正常需求。心理平衡的正常需求。练习题练习题l一、填空题一、填空题l1 1是指乘客对即将进行或已经进行的是指乘客对即将进行或已经进行的投诉行为的心理反应。投诉行为的心理反应。l答案：乘客投诉心理答案：乘客投诉心理l2 2乘客通过电话、信函、电子邮件、聊天软件等方乘客通过电话、信函、电子邮件、聊天软件等方式向交通运
43、输管理相关部门甚至上级主管部门投诉式向交通运输管理相关部门甚至上级主管部门投诉属于。属于。l答案：间接投诉答案：间接投诉l3 3乘客遭受物质上的损失或精神上的伤害，乘客就乘客遭受物质上的损失或精神上的伤害，乘客就会用投诉的方式向有关部门索赔，这种心理属于会用投诉的方式向有关部门索赔，这种心理属于。l答案：求补偿心理答案：求补偿心理练习题练习题l二、选择题二、选择题l()乘客并不出于追求什么结果而是追求投诉过程乘客并不出于追求什么结果而是追求投诉过程中对他的重视的中对他的重视的“面子投诉面子投诉”，是为了满足自身需，是为了满足自身需要。要。lA求尊重心理求尊重心理B求发泄心理求发泄心理lC求平衡心理求平衡心理D求补偿心理求补偿心理l三、简答题三、简答题l1如何理解乘客投诉心理及其产生的原因？如何理解乘客投诉心理及其产生的原因？l2乘客投诉的基本形式有哪些？乘客投诉的基本形式有哪些？l3乘客投诉的心理需求主要表现为？乘客投诉的心理需求主要表现为？l4.处理乘客投诉的技巧有哪些？处理乘客投诉的技巧有哪些？
