1、职 场 沟 通 艺 术高级培训导师：高级培训导师： 培训导师：培训导师：丁聪 英文名：英文名：Derek 毕业于奥地利克拉根福大学硕士学历(官方语言：德语)，获得PTT国际职业培训师资格认证，先后担任三胞管理学院（宏图三胞）、苏宁培训中心培训经理兼高级培训讲师，世界500强上海汽车集团培训中心高级讲师， 中德管理咨询培训中心、中国培训师大联盟、STTV频道特约培训讲师，百朗公司高级培训讲师、国家发改委培训中心高级培训顾问学习目标 沟通艺术与职场人际关沟通艺术与职场人际关系系2如何进行有效的沟通如何进行有效的沟通34不同性格沟通的技巧不同性格沟通的技巧5 沟通的解释沟通的解释1 跨部门沟通技巧跨
2、部门沟通技巧6部门上、下级沟通的艺术部门上、下级沟通的艺术3PPT学习交流一个小游戏给我们的一个小游戏给我们的启示启示 4PPT学习交流一、什一、什 么么 是是 沟沟 通通 ？1 1、沟通的定义、沟通的定义 传递者 接收者信息 解码反馈5PPT学习交流沟通的3个行为有效沟通的3大行为听听问问说说6PPT学习交流沟通的四个特点随时性 我们所做的每一件事情都是沟通双向性 我们既要收集信息，又要给予信息情绪性 信息的收集会受到传递信息的方式 所影响互赖性 沟通的结果是由双方决定的 7PPT学习交流沟 通 的 分 类沟通语言沟通非语言沟通口头书面8PPT学习交流问题一：作为部门主管，问题一：作为部门主
3、管，是沟通能力重要是沟通能力重要还是其它能力还是其它能力重要？重要？良好的人际关系者,可使工作成功与个人幸福获得率达85%以上针对10000人的记录进行分析,成功的因素中85%决定于人际关系,而知识、技术、经验只占15%某年度某地区被解雇的4000人中，不称职的占10%，人际关系不好者则占90%根据5年的跟踪调查，人际关系好的人平均年薪比优等生高15%，比劣等生高33%J合格的部门主管，沟通能力应占80%， 而其它能力只需20%。J沟通能力强的人更善于管理。J目前大多数企业的中,高层主管最缺乏的是沟通能力。J沟通能力强的正确观念与心态。人必须学习与别人相处 人生是不断追求的过程，虽然每个人所追
4、求的不见得相同，但总归起来，人忙忙碌碌一生，所追求的不外是幸福与成功。人是社会性动物，大部份人皆无法离群索居。由于科学文明的进步，使世界变得愈来愈小，且经济型更为复杂化、专业化，造成人与人之间的接触、依赖大为提高，故学习与别人相处为必要的课题。 认识自我情绪的能力妥善管理自己情绪的能力了解别人情绪的能力自我启发和激励的能力人际关系互动管理能力领导力与情商 情商（）：有效地管理自我以及处理人际关系的能力，它由四种基本素质构成自我意识自我管理社会意识社会技能的具体特点自我意识自我意识自我管理自我管理社会意识社会意识社交技能社交技能n情感的自我意识：觉察与理解自己的情感并认识到对工作绩效、人际关系等
5、产生影响。n准确的自我评价：客观评价自己的优势与不足n自信：对自身价值极强的正面认识n自我控制：能控制破坏性情感与冲动。n可信赖性：一贯表现出诚实与正直n尽职：管理自己、恪尽职守n适应能力：适应环境变化，能克服困难n成就导向：具有追求卓越的内驱力n主动性：时刻准备抓住机遇n同理心：能察觉他人情感、理解他人的观点并从他人利益出发思考、沟通n组织意识：能洞察组织动态、建立决策网络并驾驭内部权力斗争n服务意识：了解与满足客户的需求n远见：能用远景目标激励他人n培养他人：不断给他人提供反馈与指导，支持他们进步n沟通：聆听他人，传递明确、可信、恰当的信息n变革催化剂：擅长实施新思想、领导他人朝着新方向前
6、进n冲突管理：能减少争执以及协调不同的解决方案n建立纽带：擅长建立与维护关心网n团队协作：能促进合作并建立团队 不是想生气/有情绪，便生气/有情绪。而是该生气/有情绪，便生气/有情绪。每个人都有多重角色：上司、同事、下属、父/母、儿/女、夫/妻。该扮演何种角色， 便是何种角色。不要说任何话沉默不要做任何决定拖延不要见任何人隔离思想决定行动 行动决定习惯 习惯决定性格 性格决定命运与人交流不自然影响人际的障碍的主要原因是我们都有好恶之心中国人很好恶是一个感性的民族和防人之心。不能与别人同流，与人同流是随缘与认同的最好表现。一个不认同别人的人，一般也不能认同自己.不能同流，如何交流？不能交流，如何
7、交心?与别人不能同流之人自命不凡的人，达官贵人，高学历者，年长位重者，宗教执着者，泛道德者，死人个性者，女流之辈。 低：同流合污与人同流三种境界中：同流不合污高：同流去污感恩节寄语感恩节寄语“给你的敌人最好的东西是宽恕；给对手最好的东西是容忍；给你的敌人最好的东西是宽恕；给对手最好的东西是容忍；给朋友最好的东西是你的心；给孩子最好的东西是一个好的给朋友最好的东西是你的心；给孩子最好的东西是一个好的榜样；给父亲最好的东西是崇敬；给母亲最好的东西是为人榜样；给父亲最好的东西是崇敬；给母亲最好的东西是为人处世让她为你骄傲；给你自己最好的东西是尊敬；给所有人处世让她为你骄傲；给你自己最好的东西是尊敬；
8、给所有人类最好的东西是慈善。类最好的东西是慈善。” 弗朗西斯梅特兰德弗朗西斯梅特兰德 二、有效沟通的要求有效沟通的要求塑造良好的沟通礼仪： 塑造良好的形象准则 注意沟通时的仪表 掌握沟通的言谈举止 营造良好的沟通氛围沟通礼仪五招第一招：向对方表示善意与欢迎第二招：沟通进行中应避免干扰第三招：遵守礼仪第四招：实时承认自己的过失第五招：抱怨而不是无理取闹 二、有效沟通的要求有效沟通的要求23PPT学习交流沟沟 通通 的的 障障 碍碍语言的障碍地位差异的障碍所处环境的障碍心理障碍以往经验的障碍24PPT学习交流三、如何进行有效的沟通l做好沟通前的准备工作l选择恰当的沟通方式l准确阐述自己的观点l克服
9、沟通中的障碍l有效的沟通的关键倾听l沟通黄金四步骤25PPT学习交流说明谈话目的强调谈话的重要性 陈述摘要整理沟通紀錄得出结果与未果说明讨论程序确认有无意見针对话题开始讨论注意倾听和肯定提出意见和建议O.C.D.C.O.C.D.C.結 Close起 Open論 Discuss & Agree清 Clarify26PPT学习交流有效沟通的策略微笑的力量“同理心”思维学会赞美别人 有效沟通的基本技巧 Design clear, concise messageDesign clear, concise message 组织清晰、组织清晰、简洁的语言简洁的语言 Look for non-verbal
10、cuesLook for non-verbal cues注意非语言暗示注意非语言暗示 Listen to understandListen to understand注意倾听注意倾听 FeedbackFeedback反馈反馈1、做好沟通前的准备工作 我们将要去给上海分公司做一次专项培训，我们需要得到对方哪些有效信息？29PPT学习交流 信息六要素使用表信息要素信息要素具体内容具体内容事后评估事后评估目的提高上海分公司员工的团队精神，加强公司的企业文化建设。原因员工凝聚力不够，团队协作能力低下。 时间 5月24日 9：0018：00地点上海虹口培训基地人员上海分公司基层以上员工（50人）方式授课
11、体验式训练 备注：30PPT学习交流做好沟通前的准备工作 如何确认对方的需求？ 有效的提问有效的提问How?When?What?Who?Where?Why?31PPT学习交流做好沟通前的准备工作 提问类型分析表 项目项目封闭式提问封闭式提问开放式提问开放式提问举例请问，问题解决了吗？请问，问题是怎么解决的？优点缺点可以节约沟通的时间，容易控制谈话内容合沟通气氛收集信息全面，沟通氛围活跃、轻松收集到的信息不全面，沟通气氛比较紧张所用的时间比较长，内容比较散，沟通的时间和内容不容易控制32PPT学习交流2、选择恰当的沟通方式 电话沟通 书面沟通 当面沟通 传真沟通 电子邮件、短信沟通33PPT学习
12、交流选择恰当的沟通方式 沟通方式沟通方式 优点优点 缺点缺点适用范围适用范围电话书面当面传真电子邮件、短信方便、快捷、成本相对较低不够重视、容易被遗忘正式、方便存档、查询。时间长、传递慢缺乏感情色彩方便、快捷、同样具有法律效力。直接、有利于更大地激发双方沟通的积极性。信息量过大，对于比较专业和复杂的问题，不可能全部理解不够重视、缺少感情色彩快捷、成本最低、不仅可以传输文字还可以传输声、像、视频等不安全34PPT学习交流3、准确阐述自己的观点n 观点阐述要清晰n 观点阐述要全面 n 观点阐述要讲究艺术 35PPT学习交流准确阐述自己的观点观点阐述要清晰l 语气清晰l 条理清晰l 吐字清晰 沟通过
13、程中，一定要避免使用带有 地方口音的普通话和外语！36PPT学习交流准确阐述自己的观点BRA-A BRA-A 表达法表达法: : Benefit 利益 Reason 理由 Action 行动 Ask 询问37PPT学习交流准确阐述自己的观点观点阐述要讲究艺术l围绕中心，重点明确l符合逻辑，顺序合理38PPT学习交流5、有效的沟通的关键倾听小测试39PPT学习交流请根据听的内容判断对错： 1、晚上7点钟超市下班了，玛丽正点着货款。 2、一名匪徒闯了进来。 3、歹徒抢走了5000元货款后，逃离了现场。 4、玛丽及时报警，警察赶到了现场。 5、警察根据采集的指纹，不久抓获了匪徒。沟通漏斗你心里想的1
14、00%你嘴上说的80%别人听到的60%别人听懂的40%别人行动的20%100%20%倾听的艺术45%45%倾听倾听35%35%交谈交谈16%16%书写书写9%9%阅读阅读42PPT学习交流关键的沟通技巧关键的沟通技巧积极聆听积极聆听 聽43PPT学习交流有效沟通的关键倾听l倾听中的障碍倾听中的障碍l倾听中的反馈倾听中的反馈l如何提高倾听的效果如何提高倾听的效果44PPT学习交流倾听障碍倾听障碍 环境障碍环境障碍 45PPT学习交流克服环境障碍的方法：l选择合适的场所l选择合适的时间l保持适当的距离46PPT学习交流如何提高倾听的效果 1. 1. 投入投入 排除干扰 集中精力 采取开放式姿势 4
15、7PPT学习交流几种倾听姿势的比较：48PPT学习交流视线向下表视线向下表现权威感、现权威感、优越感，或优越感，或抵触、不满抵触、不满视 线 向 上视 线 向 上表 示 依 赖表 示 依 赖、服从、服从视线水平表视线水平表现客观和理现客观和理性。性。目光接触49PPT学习交流如何提高倾听的效果 2. 2. 理解理解 听清全部信息，不要听到一半就心不在焉， 更不要匆忙下结论。 注意整理出一些关键点和细节，并加以回顾。 听出对方的感情色彩。 克服习惯性思维。 结合视觉辅助手段。 “倾听”对方的身体语言。（僵硬型、厌烦型、焦虑型、兴奋型、欺骗型、高傲型表情） 50PPT学习交流如何提高倾听的效果 3
16、. 3. 记忆记忆 重复听到的信息 认清说话的模式 采用某些记忆法 记笔记51PPT学习交流如何提高倾听的效果 4. 4. 反馈反馈 运用诚恳适宜的身体语言予以回应 提问的技巧： 提问要适时 提问要适度（内容、数量、速度、语 气、方式） 利用沉默的技巧52PPT学习交流中层领导的沟通艺术 与上司沟通 与同级沟通 与下属沟通53PPT学习交流 小组研讨： 你认为在与上司沟通的时候，要注意 哪些方面的问题举例说明？与上司沟通的十大原则 沟通要勤 切忌越级上报 切忌报喜不报忧 急事快为先 间接明了 重视书面材料 忌有问无答 绝对服从上级 接受指示应明确 上司说话别插嘴说服上司的六大妙招 1、选择适当
17、的提议时机 2、咨询及数据都极具说服力 3、设想上司质疑，事先准备答案 4、说话简明扼要，重点突出 5、面带微笑，充满自信 6、尊敬上司，误伤上司自尊 挨上司骂要领挨上司骂要领工作挨骂，人之常情表现出应有的气量，不要顶嘴，也不可不在乎的样子低头不语，偶而点头辩论之前，先道歉“对不起”众人前挨骂也不在乎别人的想法了解上司在骂什么，改过就是，把骂当成教导找个倾听对象倾诉一番，不要压在心中上司不讲理时，这边听那边出，心中想着快乐之事，但表面上装出反省的样子次日要早到公司，以最好的精神与上司和同事打招呼，不要有恨意，不要可怜做领导喜欢九种下属 注重仪容仪表和礼仪礼节的下属 高度执行力，高度服从命令，不
18、折不扣完成 交办任务的下属 敢于为领导排忧解难，能啃硬骨头的下属 说的少做的多的下属 能够读懂领导心思 不居功自傲，功高盖主的下属 遇到问题，给领导提供多项解决方案选择的下属 犯了错误，勇于承担责任，承认是自己错误的下属 与领导产生异议，不做最佳“辩手”的下属小帖士 与上司沟通的三不： 一不：尊重而不吹捧 二不：请示而不依赖 三不：主动而不越权看电影品管理 看功夫熊猫品如何与下属沟通功夫熊猫介绍 影片主人公，是一个又肥又迟钝的熊猫阿宝，他在父亲经营的面馆里工作。父亲希望熊猫阿宝能够继承面馆的生意，然而熊猫阿宝却一心想学功夫，成为和平谷中功夫第一的武林大侠。 乌龟真人有个不祥预感：大恶魔雪豹太郎
19、，即将突破困住它多年的黑牢，太郎出狱后必定会来和平谷复仇。必须选出一个“神龙大侠”拯救和平谷的居民们。阴差阳错中，熊猫阿宝被选成了候选人。 浣熊师父几近绝望，在师父乌龟真人的指点下，通过自己独特的训练方法终于把熊猫阿宝训练成了拯救和平谷的“神龙大侠”看功夫熊猫品沟通技巧 片段一 知识点启发 北宋苏洵在心术一文写到“为将之道，当先治心。泰山崩于前而色不变，麋鹿兴于左而目不瞬，然后可以制利物，可以待敌。”阐述了领导需要临危不乱的心态 作为领导需要高屋建瓴对于当下形式有深刻的认识 训练下属独立从事某项工作的能力，需“点到而止”看功夫熊猫品沟通技巧 片段二 知识点启发 危机来临前保持乐观积极的态度“我
20、们改变不了天气，但是我们可以改变心情。” “无为而治”的背后是一系列深思熟虑的解决问题的可行性方案 对于“能力强、工作愿望强烈”的优质下属，更多的是指导其行事的理念而非工作的具体步骤 “用人之道”就是信任与培养看功夫熊猫品沟通技巧 片段三 知识点启发 培训下属尤其是“技能一般，工作热情高涨”的下属时一定不要操之过急 伤害下属的自尊的方法是一种非常不明智的沟通技巧 特定环境下可以慎用“负激励”看功夫熊猫品沟通技巧 片段四知识启发点 上级需要与下属建立彼此的信任的关系 下属渴望得到领导的肯定及认同 下属更想知道上级对于自己的培养计划、发展空间、职业生涯规划，这是激励员工及员工对企业归属感的终极方法
21、看功夫熊猫品沟通技巧 片段五知识启发点 激励下属最好的方法就是针对其需求点进行有效刺激及满足，从而实现调动其主观能动性 兴趣是激励下属的重要技巧，在保证目标的前提下，让下属做其感兴趣的事定能事半功倍！ 训练下属需要行之有效的方法，因人而异制定不同的培养计划与下属沟通技巧一、树立威信一、树立威信1.强调自己权威，加强对下属控制2.分配任务应公平3.负起全部责任4.成为受下属爱戴的人5.与下属建立信任关系6.抓住下属的心7.不夺下属的功劳8.学会聆听牢骚 学会表扬下属案例分析案例分析： “小李，你的工作真棒” “小李，我对你昨天的安排非常满意，这样一来给我们节省了半天的运输时间” 学会表扬下属1.
22、让下属知道他的表现达到或超过对他的期望2.下属知道他的表现和贡献得到了认可3.强化这种行为，增大这种行为重复的可能性要求：真诚，具体步骤：1.具体地说明下属在表现上的细节2.反映了下属哪方面的品质3.这些表现所带来的结果和影响批评下属的技巧批评下属的技巧案例讨论：案例讨论： 小李是你单位的工作骨干，最近小李是你单位的工作骨干，最近不知怎么回事，工作中情绪低落，不知怎么回事，工作中情绪低落，还时常出现差错，比如报表数据输还时常出现差错，比如报表数据输入错误、忘记准备会议发言稿等。入错误、忘记准备会议发言稿等。你做为他的领导如何批评他。你做为他的领导如何批评他。批评下属的步骤批评下属的步骤 以善意
23、的态度指出问题所在 提出具体、客观的事实根据 讨论产生问题的原因 让下属提出解决问题的方法 双方同意解决方法 表示你对他的支持和信任批评下属的技巧 以真诚的赞美做开头 要尊重客观事实 不要伤害下属的自尊与自信 友好地结束批评 选择适当的场所如何下达指令案例研讨： 你刚接到一个任务要派人去外地出差十天支援外地分公司筹建，你手下的人都很忙，小李业务能力很强是一个不错的人选，可是他刚新婚，此时你如何下达指令？指令下达的技巧 避免部属误解信息和意图避免部属误解信息和意图 周全、完整地一次下达周全、完整地一次下达 激发部属的关切与意愿激发部属的关切与意愿 有效地让部属了解所接受的指令有效地让部属了解所接
24、受的指令指令下达的方法 吩咐：吩咐： 如“请将表格打印好、立即用特快专递寄出，对方收到后回复” 请托：请托： 如“请参照这个案例，周五前拟出一份报告书” 征询：征询： 如“我觉得这个做法不错，你觉得呢？” 暗示：暗示： 如将生产作业区重新规划布置一下，好像可以更有效地利用空间 征求：征求： 如“这么大雨需要到客户那儿做维修，谁愿意去”精彩视频欣赏看电影品上下级沟通之道看电影品上下级沟通之道81PPT学习交流企业教练技术介绍教练技巧厘清厘清目标目标反应反应现实现实心态心态调整调整行动行动计划计划反馈反馈改善改善1、树立正确目标（符合SMART原则)2、引导实现目标需要的资源（人、财、物）3、引导
25、下属指定行动计划及方案4、共同设定时间期限5、计划过程中的辅导及帮助82PPT学习交流企业教练技术介绍十条能引发真正目标的提问 您想要什么？ 您想要的目标对您有什么帮助？ 您如何知道自己已达到目标？ 其他人怎样知道您已达到目标？ 您想要的成果出现在何处？在何时出现？与谁人共享？ 是什么因素阻碍您达到目标？ 如果达到这个目标，会如何影响您现有的工作？ 有什么您已经有的能力和资源可以帮您达到目标？ 需要什么额外的能力和资源可以帮您达到目标？ 您决定怎样做？ 83PPT学习交流感感性性优优柔柔率率直直和平型和平型活泼型活泼型力量型力量型完美型完美型理理性性与不同性格人沟通的技巧84PPT学习交流完美
26、型完美型优点：做事讲求条理、善于分析优点：做事讲求条理、善于分析弱点：完美主义、过于苛刻弱点：完美主义、过于苛刻反感：盲目行事反感：盲目行事追求：精细准确、一丝不苟追求：精细准确、一丝不苟担心：批评于非议担心：批评于非议动机：进步动机：进步85PPT学习交流力量型力量型优点：善于管理、主动积极优点：善于管理、主动积极弱点：缺乏耐心、感觉迟钝弱点：缺乏耐心、感觉迟钝反感：优柔寡断反感：优柔寡断追求：工作效率、支配地位追求：工作效率、支配地位担心：被驱动、强迫担心：被驱动、强迫动机：获胜、成功动机：获胜、成功86PPT学习交流活泼型活泼型优点：善于劝导，着重别人关系优点：善于劝导，着重别人关系弱点
27、：缺乏条理，粗心大意弱点：缺乏条理，粗心大意反感：循规蹈矩反感：循规蹈矩追求：广受欢迎与喝彩追求：广受欢迎与喝彩担心：失去声望担心：失去声望动机：别人的认同动机：别人的认同87PPT学习交流和平型和平型优点：恪尽职守、善于倾听优点：恪尽职守、善于倾听弱点：过于敏感、缺乏主见弱点：过于敏感、缺乏主见反感：感觉迟钝反感：感觉迟钝追求：被人接受、生活稳定追求：被人接受、生活稳定担心：突然的变革担心：突然的变革动机：团结、归属感动机：团结、归属感 88PPT学习交流如何与各种性格的人沟通如何与各种性格的人沟通清楚与不同性格的人交往中的游戏规则清楚与不同性格的人交往中的游戏规则以往在沟通中犯过的错误，不
28、会再犯以往在沟通中犯过的错误，不会再犯89PPT学习交流与完美型一起统筹与完美型一起统筹做事要周到精细、准备充分做事要周到精细、准备充分要知道他们敏感而容易受到伤害提出周到有条不紊的办法具体实践诺言更细致、更精确和理智列出任何计划的长、短处务实不要越轨、遵循规章制度整洁是非常必要的90PPT学习交流与力量型一起行动与力量型一起行动讲究效率和积极务实讲究效率和积极务实承认他们是天生的领导者表示支持他们的意愿和目标从务实的角度考虑坚持双向沟通要具有训练有素、高效率的素质方案分析简洁明确，便于选择开门见山、直切主题重结果与机会、不要拘泥于过程与形式91PPT学习交流与活泼型一起快乐与活泼型一起快乐表
29、现出对他们个人有兴趣表现出对他们个人有兴趣对他们的观点和看法，甚至梦想表示支持理解他们说话不会三思容忍离经叛道、新奇的行为要热情随和、潇洒大方一些协助他们提高形象细节琐事不让他们过多参与要懂得他们是善意的92PPT学习交流与和平型一起轻松与和平型一起轻松使自己成为一个热心真诚的人使自己成为一个热心真诚的人要懂得他们需要直接的推动帮助他们订立目标并争取回报迫使他们做决定（他们决定的方式）主动表示对他们情感的关注不要急于获得信任有异见时，从感情角度去谈放慢节奏、从拘礼节积极地听，鼓励他们说93PPT学习交流 问题：你认为跨部门沟通的主要障碍为何？ 传达要清楚、具体、实际 清楚具体地接受 巧妙运用身
30、体语言 若对某事耿耿于怀就应坦诚讨论 建设性批评，勿吹毛求疵 耐心说出决定或结论的理由 承认每件事情皆有多方面看法接受并承认事实 主动积极的倾听，以鼓励对方充分表达意见 使对方所讲话题不偏主题太远 不要让讨论变成恶言的争吵 不要说教，最好能以发问方式 错了或不小心伤害对方，须坦诚道歉 委婉有礼的尊重对方和他的感受 对于“不合理要求”能指出其与 行为的矛盾 进行好的沟通：多称赞、鼓励 避免不当的沟通技巧统一团体内成员的想法，使产生共识，以达成团体目标提供资料，以掌握工作的过程与结果，使管理工作更顺利相互交换意见，使“知”的范围扩大，“不知”的部份缩小，以利问题的解决。强化人际关系，鼓动工作情绪。
31、W正式沟通 渠道（会议、文书）不畅W员工沟通的心态与观念不正确W企业文化中没有鼓励沟通的内容W员工缺乏一些企业中常用的沟通技巧A 自己B 自己最亲的人C 自己最爱的人人对自己的兴趣远胜于世界上任何事物人认为自己的存在很重要，同时常希望自己的存在能更有价值人希望透过别人的赞赏以满足自己人的自我没有满足就不会主动考虑关心别人人的自我满足了就不会对人采取敌对态度人常有意或无意的保护、满足“自我”O 能自我肯定，自我接纳的人才能接纳、尊重别人，也才能得到别人的接纳、尊重O经常以正确积极的思想来自我暗示以改变潜意识增强自我概念微笑，发自内心的微笑态度殷勤有礼，礼多人不怪， 切记三字经：谢谢，对不起，请！
32、待人热诚，热诚是能感染人和环境的表现充满自信的行动，自信的人才能获得别人的信任注视对方，并于心中认为他是最重要的人在言语行为上使对方感受（你对他有好印象） 真心诚恳地称赞，称赞是多多益善，百听不厌 勿自夸，“谦受益，满招损” 真诚关心别人 勿喜欢批评别人 保持从容不迫的态度 正面肯定对方：接纳，激励，重视 问题四：在与其他部门产生冲突时，为什么常常认为是其他部门的错？ 1、非黑即白2、谁都有理3、开放式思维1、太太不会错；2、如果太太错，一定是我看错；3、如果不是我看错，也一定是因为我的错才造成她的错；4、如果认为太太不会错；5、你的日子一定过得很不错。1、同事不会错；2、如果同事错，一定是我
33、看错；3、如果不是我看错， 也一定是因为我的错 才造成他的错；4、如果认为同事不会错；5、你的日子一定过得很不错。换位思考是克服人性的弱点。换位思考是日常生活常识。换位思考须在企业中形成一种氛围。换位思考须从我做起，从现在做起。换位思考案例：问题：作为一名优秀HR经理是HR专业知识重要还是对其他部门的运作熟悉了解重要？ 优秀的HR经理的真功夫在于他她对其他部门运作的了解。优秀的财务经理的真功夫在于他她对其他部门运作的了解。优秀的任何经理的真功夫在于他她对其他部门运作的了解。普通：本专业,本部门.杰出:跨专业、跨部门。多了解其他部门的业务运作情况多学习其他部门的业务知识凡事应站在整体利益的立场考
34、虑问题对本部门要求严一些，对其他部门要求松一些从自己做起，从现在做起 多学习各种知识，掌握“广”与“精”的度 平时多与其他部门沟通，多倾听 在设计个人生涯规划时应考虑变换部门 站在自己的职位的角度上行事，但要站更高一个职位的角度上思考 部门经理给自己订一个总经理的奋斗目标 企业文化中提倡和鼓励员工跨部门沟通 制定一些制度，创造一些条件让大家跨部门沟通 成立一些跨部门的项目小组委员会等进行工作 互派主管到其他部门兼职 岗位轮换最有效的方式有利于解决跨部门沟通问题让员工更有活力，更有创造性企业的运转更加规范顺畅恩克斯的“理想” 一个人一生可从事多种工作一名学员企业中的“专才”困惑 问题：贵司的各部
35、门主管例会效果如何？你认为有效的各部门主管例会应该是怎样？ 1）会议开始前分发所有相关资料。2）如果会议旨在制定决策，应确保决策得以制定。3）如果你担任主持人，不应操纵会议来谋取私利。4）恰当地运用幽默有助于双方达成一致意见。5）一定要遵守议事日程上规定的时限116PPT学习交流O会议只要相关人员参加，人数越少越好O会议前须发资料给与会人员O会议应有议题、时间限制O会议应有决议，决议的责任人、督导人和完成时间O会后应对议题有跟踪B“沉默未必是金”该说的话还是要说出来B对离题的话题，应技巧性的制止，但不可封杀不同意见B对跨部门间较为敏感的问题，最好能私下解决.迫不得已必须在会议上讨论的，也应先通
36、气B对事不对人，讨论时尽量以解决问题为主会前：仔细阅读相关资料，对似讨论和提 出的问题要有周密思考和充分准 备，写好必言提纲会间：倾听他人观点，积极发表自己的观 点，关注在讨论的事项会后：努力完成会上所分派的任务积极倾听，提开放式/探索式问题，给予鼓励如点头示意自信心，自信的态度有助于你维护自己的权力而不致侵犯他人的权力清除交流障碍，限制具有威助性和挑畔性的行为和言语强调问题，而非人物决定采取的行动，取得大家的同意，可避免会后的冲突有效会议要点会议只要相关人员参加，人数越少越好会议前须发资料给与会人员会议应有议题、时间限制会议应有决议，决议的责任人、督导人和完成时间会后应对议题有跟踪会议参与者
37、该做的事2 会议前阅读会议资料似出汇报提纲。2 会议中有效发言，准确汇报，积极讨论。2 会议结束应有决议，每项决议有责任人，跟催人和完成时间。2 会议后对每一件决议事项进行跟催，落实。为开会作准备： 为开会作准备时，有四个关键性问题需要问问自己：会议内容是什么？开这次会的目的是什么？会议开得成功的标志是什么？应该邀请哪些人参加？这些问题将帮助你判断这次会议有没有必要召开。每次会议都应有其最终目标。即使不能达成最后决议，至少应制定一个行动计划。只有少数重要任务参加的小型会议往往最富有成效。 会议开场白： 必要的介绍之后，应向与会人员讲清开会目的、预期效果与会议结束时间。如有应遵守的基本规则，应直
38、接说清。核实是否每个人手中都有相关资料，还应确保会议议程能被全体与会者接受。如果以前曾经召开过一次有关会议，那么会议记录须提交大家讨论并通过，但不要讨论议事日程上已列出的内容。如这是第一次会议，可以直接开始第一项议程。最好邀请另一与会者发起讨论。 引导会议进程： 在会议进行过程中，应在加快讨论进程和让所有人都畅所欲言这两个极端之间保持一种平衡。在一个问题上争论不休的做法既浪费时间又可能造成关系紧张。为避免这种情况，应保证身边有一块表或一个钟，以便计时。对讨论时间加以限定，这样，就可以按原计划结束会议。 结束会议： 为自己留出充裕时间来结束会议。会议结束前，要总结讨论结果，并检查他人是否赞同你所
39、得出的结论；还应安排好未竟事宜（包括指定专门人员负责此事）；最后应安排实施所制定的决策的步骤，也就是会后应采取的行动。指派有关人员负责各项活动，并对完成时间作出限定。 问题：对部门权限之间交叉地带的事 该不该管？怎样去管？ 所有的企业中，不论部门之间的权限怎样划分，都一定存在一些“灰色地带”，类似于几个圆相交部份 灰色地灰色地带带n对“灰色地带”的事一定要去管，但管之前应深思熟虑，力求正确n对“灰色地带”的事管得正确，会有利于部门与主管之间的沟通n对“灰色地带”的事管不正确，会不利于部门与主管之间的沟通n同仁的联系是属于横向的沟通，因此若能彼此配合就需要形成团队，联结两者的关系形成一体共识n企业中整体工作的完成取决于部门间的配合，而部门间的配合取决于部门主管的相互沟通能力学习回顾 沟通艺术与职场人际关沟通艺术与职场人际关系系2如何进行有效的沟通如何进行有效的沟通34不同性格沟通的技巧不同性格沟通的技巧5 沟通的解释沟通的解释1 跨部门沟通技巧跨部门沟通技巧6部门上、下级沟通的艺术部门上、下级沟通的艺术131PPT学习交流希望本次课程中的知识能为大家以后的工作提供一些帮助！谢 谢 大 家132PPT学习交流此下载可自行编辑修改，供参考！133PPT学习交流
