1、生鲜基础常识生鲜基础常识 -储干培训鲜食部 3H目 录1、生鲜六大原则2、生鲜管理结构3、生鲜商品结构4、生鲜岗位职责5、生鲜流程与规范6、生鲜每日营运工作7、生鲜商品陈列原则8、生鲜卫生清洁标准9、生鲜设备工具和包装材料10、生鲜管理内容总结11、生鲜员工素质和行为规范12、顾客服务13、超市基本常识和术语一、生鲜六大原则一、生鲜六大原则1、新鲜新鲜： 新鲜的要求贯穿收货、存储、加工、陈列、销售的全过程。2、干净干净： 所有的商品、生鲜的员工、工作的区域、加工设备、使用的器具都要时刻保持干净和卫生。3、可口可口： 适合周边顾客的口味特点，能满足当地的特殊需要。4、优质服务优质服务： 提供优质
2、的顾客服务。5、价格合理价格合理： 要有价质相符、能被顾客接受并且有竞争优势的价格策略指导商品定价。6、品种丰富：品种丰富： 注重不同的季节、不同的产地、不同特色的商品结构，差异化的商品结构可以提高对顾客的吸引力。分店生鲜人员架构管理（门店）分店生鲜人员架构管理（门店）主管助理主管助理 果蔬部 果蔬类 蔬菜类 叶菜类 上海青三、生鲜各部门商品结构分类三、生鲜各部门商品结构分类部门大类中类小类单品商品结构示意：三、生鲜各部门商品结构分类三、生鲜各部门商品结构分类 鱼肉部商品结构分类(肉类)生鲜各部门商品结构分类生鲜各部门商品结构分类 鱼肉部商品结构分类(鱼类)生鲜各部门商品结构分类生鲜各部门商品
3、结构分类 果蔬部商品结构分类蔬菜商品结构蔬菜商品结构生鲜各部门商品结构分类生鲜各部门商品结构分类 日配部商品结构分类生鲜各部门商品结构分类生鲜各部门商品结构分类 日配部商品结构分类生鲜各部门商品结构分类生鲜各部门商品结构分类 熟食部商品结构分类生鲜各部门商品结构分类生鲜各部门商品结构分类 面包部商品结构分类四、生鲜员工通用岗位职责四、生鲜员工通用岗位职责1为顾客提供快速、准确、微笑、卫生的顾客服务；2检查商品的质量、包装、做好先进先出，控制保质期；3负责工作区域和工作范围内的地面、设施、用具的清洁卫生，确保个人的清洁卫生标准达标；4负责整个生产、销售、运输、存储等过程的安全，负责安全使用各种机
4、械、电力、煤气设备，安全用电、用水、用气，防止工伤的出现；5负责严格执行食品操作的一系列卫生标准、加工标准、配方标准、包装标准、储存标准等；6检查工作范围内的设施的温度时否正确；7合理使用生鲜易耗品，节约成本；8整理原料仓库，确保仓库的存放符合安全、分类、整齐、标识清楚的原则；9遵守商品的试吃原则和丢弃原则；10对本部门和工作范围内的设备进行日常保养，损坏要及时报修；11完成每月的生鲜盘点（每月15日、月末日进行）。五、生鲜工作基本流程与规范五、生鲜工作基本流程与规范生鲜流程与规范生鲜流程与规范 订货：生鲜订货流程 收货：生鲜收货标准 陈列：生鲜陈列标准和规范 加工：生鲜商品食谱卡 调拨：生鲜
5、内部调拨流程 报损：生鲜商品报损流程 生鲜商品出清规范 回收：生鲜可回收废料处理流程 盘点：生鲜盘点流程 异常：生鲜异常商品处理流程 调价：生鲜商品调价流程（自营、专柜） 其他： 鲜食自产商品开发流程 、 生鲜加工中心配送商品流程六、生鲜每日营运工作六、生鲜每日营运工作1、订货：销售、库存、质量、价格、促销、季节、天气2、收货：质量、数量、规格、价格、相关证明3、营业前：收货上货、商品陈列、加工生产、保鲜入库、卫生清洁、标识价格、先进先出、设备检查4、营业中：补货理货、加工生产、保持标准、调拨领用、订货收货、边做边清洁、顾客服务5、交接班：工作内容、事项交接、通知规定、培训、签字下班6、营业结
6、束：收档入库、报损清洁、整理补货、变价、设备检查、水电煤气检查7、班后会：总结提高、问题检讨、签字下班七、生鲜商品陈列原则七、生鲜商品陈列原则1、商品按商品分类陈列 2、商品陈列在正确的温度下3、商品陈列的价格标识清楚，干净醒目 4、商品陈列遵守先进先出的原则 5、商品的陈列与销售相配合 6、商品陈列要有美观感、协调感、丰满感、整洁感、方便感7、陈列的商品的质量是优良的 8、商品陈列的区域、设备符合、清洁卫生标准。八、生鲜卫生清洁标准八、生鲜卫生清洁标准1、人员卫生： “五勤”：勤剪指甲、勤理发、勤洗澡、勤换衣服、勤洗手2、设备卫生： 保持清洁、不粘油污、无杂物。3、商品卫生： 无过期变质、无
7、破损外泄、无灰尘油腻4、环境卫生： 无积水、无灰尘、无蛛网、五污垢、五杂物、无虫害鼠害5、清洁程序： 一洗、二刷、三冲、四消毒、五保洁九、生鲜设备工具和包装材料九、生鲜设备工具和包装材料 共用设备工具和材料： 设备：电子称、打包机、扎口机、冷库（冷冻、冷藏）、热柜、冷柜、立风柜、岛柜、平板车、液压车、灭蝇灯 材料：热敏纸、连卷袋、保鲜膜、扎口胶、托盘、洗洁精、漂白水、玻璃水 工具：盘子（塑胶、不锈钢）、食品夹、刀具、剪子、拖把、扫把、钢丝球、毛巾 专用设备工具和材料：鱼肉（肉类、鱼类）、熟食（卤水、烤炸、）、面包等十、生鲜管理内容总结十、生鲜管理内容总结1、人员管理 排班考勤、顾客服务、激励和
8、绩效考核2、商品管理 订货管理、库存管理、陈列管理、鲜度管理3、设备财产管理 完好率、维修、清洁4、营销管理 促销、市调、活动十一、生鲜员工基本素质和仪容仪表十一、生鲜员工基本素质和仪容仪表基本素质 热忱-保持良好心态，友善接待每一位顾客 干劲-用积极的精神面貌面对每一天的工作 体力-有充沛的体力和坚强的毅力保证达成目标生鲜员工仪容仪表规范1、工作时必须按照标准要求着装。2、工装要整洁干净，不能有油污破损。3、正确佩带工牌，工牌要清楚干净4、不能佩带耳环、戒指、项链等饰物。5、不留长指甲、不准染指甲。6、女工不能染发，长发必须束在后边；男工不留长发、不留胡须。7、佩带帽子的员工要将前面的头发遮
9、进帽檐里边。8、时刻保持个人清洁。生鲜员工行为规范生鲜员工行为规范1、工作时间不准串岗、离岗、聚众聊天2、同事之间友好相处，严禁吵架或打架，严禁酗酒和赌博，严禁从事违法行为。3、讲文明讲礼貌，接待顾客友善周到，有问必答，百问不厌。4、工作中应随手拾起地面的纸皮等杂物。5、工作时如给顾客造成不便要礼貌致歉。6、要给予特殊顾客一些适当的照顾（老人、孕妇等）7、和善面对顾客的不满和抱怨，查明原委，积极解决。 引起顾客不良印象的员工行为： 员工之间的闲聊会使顾客望而却步。 当着顾客挖鼻子、打哈欠、剔牙等。 着装不整，没精打采，卫生欠佳。 披头散发、留长发、长指甲和胡须。 言语粗鲁、没有礼貌、目中无人。
10、 工作时旁若无人、没有照顾和礼让顾客。 员工之间或与顾客之间发生吵架或打架。 接待顾客时反应缓慢、出尔反尔、态度冷漠。 缺乏专业技能和商品知识。十二、顾客服务十二、顾客服务1、顾客服务定律 第一：顾客是上帝，顾客永远是对的 第二：如果顾客错了，请参考第一条。2、什么是顾客服务： 了解顾客需求，满足顾客需求的过程。 3、顾客是什么 （1）顾客是我们所有人（包括企业所有者）薪水的来源。 （2）顾客是免费的宣传员，不论你做的好还是不好。 （3）顾客是来购物的，不是我们品评和褒贬的对象，也不是我们与之一争长短的对象。SERVICE SSmile for every one EExcellence in
11、 everything you doRReaching out to every customer with hospitality VViewing every customer as special IInviting your customer to return CCreating a warm atmosphere EEye contact that shows we care 服务 S 微笑接待顾客 E 精通业务R对每一位顾客表现出友善V每一个顾客都是特殊的I邀请顾客再次光临 C创造一个温馨的氛围E用眼神表达出对顾客的关心 4、如何使顾客满意： 三要素（态度、仪表、语言） 有求必应
12、、有问必答、百问不厌5、顾客服务的态度： 微笑 主动 热情 快速 准确 卫生 忍耐6、接待顾客三步曲： （1）、欢迎顾客：要用友善、热忱的态度欢迎顾客。 （2）、回应顾客需要：倾听、了解顾客需求，正确回答、全力协助、合理建议、留下顾客的意见。 （3）、使顾客满意的离开7、语言服务十一字： 请 你好 对不起 请稍等 谢谢8、顾客服务的根本问题（1）界定顾客服务优劣的标准是什么？（2）影响顾客服务表现的关键因素是什么？（3）顾客期望获得的服务是什么？永远站在顾客的角度看问题永远站在顾客的角度看问题9、处理顾客抱怨的步骤、处理顾客抱怨的步骤 集中精力，耐心仔细的倾听 重复顾客的意思，使其知道我们已经
13、完全理解他的意思。 将顾客的意思重新组合整理 通过讯问的方式向顾客解释 赢回顾客：赔偿、口头道歉，给他意外的惊喜 追踪、致谢，期望顾客继续支持十三、超市常识和术语十三、超市常识和术语1、超市发展史和特点 自选 集中付款 一次购足 品种齐全2、业态和业种 业态：怎么卖-百货、超市、便利店、批发 业种：卖什么-服装、食品、餐饮、渔具3、超市业态： （）传统食品超市：300500平方米，食品 +日用品 （）标准食品超市：1000平方米，生鲜占比50%以上（生鲜食品超市） （）大型综合超市：4000-10000平方米，衣食住行全方位满足消费者一次性购足的需要 （）仓储会员店：10000平方米以上，批发
14、、会员制、大型停车场 （）便利店：50-300平方米，快速消费品，24小时营业超市常用术语超市常用术语、商品结构、商品分类、单品（品种、组合商品）、商品编码、商品条码、码（计价）、（POINT OF PUCHECE）、海报（、快讯）、机（时点销售收银系统后台电脑、机、系统软件）、商品陈列、先进先出、黄金线、加高层、堆头、架、排面、市场调查、来客数、客单价、坪效、调拨、报损、退货、索赔、盘点、点货谢谢大家！谢谢大家！、书籍是全世界的营养品。生活里没有书籍，就好像没有阳光；智慧里没有书籍，就好像鸟儿没有翅膀莎士比亚2、书籍使人变得思想奔放。革拉特珂夫3、书籍是造就灵魂的工具雨果4、经验丰富的人读书
15、用两只眼睛，一只眼睛看到纸面上的话，另一只眼睛看到纸的背面。歌德5、我扑在书籍上，就好像饥饿的人扑在面包上。高尔基6、书籍是巨大的力量。列宁7、书人类发出的最美妙的声音。莱文8、生活在我们这个世界里，不读书就完全不可能了解人。高尔基9、黑发不知勤学早，白首方悔读书迟。颜真卿10、书是良药，善读之可以医愚。刘向11、读书破万卷，下笔如有神。杜甫12、在你渴望时，它前来给予详细指教，但是从不纠缠不休。比切13、书籍是少年的食物，它使老年人快乐，也是繁荣的装饰和危难的避难所，慰人心灵。在家庭成为快乐的种子，在外也不致成为障碍物，但在旅行之际，却是夜间的伴侣西塞罗14、过去一切时代的精华尽在书中。卡莱
16、尔15、书籍并不是没有生命的东西，它包藏着一种生命的潜力，与作者同样地活跃。不仅如此，它还像一个宝瓶，把作者生机勃勃的智慧中最纯净的精华保存起来弥尔顿16、每一本书都是一个用黑字印在白纸上的灵魂，只要我的眼睛、我的理智接触了它，它就活起来了。高尔基17、读一本好书，就是和许多高尚的人谈话。笛卡尔18、读书之于头脑，好比运动之于身体。爱迪生19、书籍乃世人积累智慧之长明灯寇第斯20、光阴给我们经验，读书给我们知识。奥斯特洛夫斯基21、读书有三到，谓心到，眼到，口到。朱熹22、书籍是青年人不可分离的生命伴侣和导师。高尔基23、和书籍生活在一起，永远不会叹气。罗曼罗兰24、书籍是最好的朋友。当生活中
17、遇到任何困难的时候，你都可以向它求助，它永远不会背弃你都德25、书籍通过心灵观察世界的窗口。住宅里没有书，犹如房间没有窗户。威尔逊26、读一本好书，象交了一个益友。臧克家27、读万卷书，行万里路。刘彝15) 时间一天天过去，有时觉得它漫长难熬，有时却又感到那么短促;有时愉快幸福，有时又悲伤惆怅。一天与一天不同，一日和一日有别，仿佛一昼夜之间也有春夏秋冬之分。;阿;巴巴耶娃16) 世界上最快而又最慢，最长而又最短，最平凡而又最珍贵，最容易被人忽视，而又最令人后悔的就是时间。;高尔基17) 在人类生活中，时间刹那而过，它的本体是处于一个流动状态中，知觉是昏钝的，整个肉体的构成是易腐朽的，灵魂是一个
18、疾转之物，运气是很难预料的，名望是缺乏见识的东西。;马尔库;奥勒留18) 时间就是金钱，而且对用它来计算利益的人来说，是一笔巨大的金额。;狄更斯19) 时间会刺破青春表面的彩饰，会在美人的额上掘深沟浅槽;会吃掉稀世之珍!天生丽质，什么都逃不过他那横扫的镰刀。;莎士比亚20) 浪费别人的时间等于是谋财害命，浪费自己的时间等于是慢性自杀。;列宁关于描写时间的名人名言1) 时间是衡量事业的标准。;培根2) 生命是短促的，然而尽管如此，人们还是有时间讲究礼仪。;爱献生3) 历史孕育了真理，它能和时间抗衡，把遗闻旧事保藏下来。它是往昔的迹象，当代的鉴戒，后世的教训。;塞万提斯4) 时间是由分秒积成的，善
19、于利用零星时间的人，才会做出更大的成绩来。;华罗庚5) 时间是人类发展的空间。;马克思6) 在无限的时间的河流里，人生仅仅是微小又微小的波浪。;郭小川7) 重复言说多半是一种时间上的损失。;培根8) 开诚布公与否和友情的深浅，不应该用时间的长短来衡量。;巴尔扎克9) 真正的敏捷是一件很有价值的事。因为时间是衡量事业的标准，如金钱是衡量货物的标准。;弗;培根10) 正当利用时间!你要理解什么，不要舍近求远。;歌德11) 人的全部本领无非是耐心和时间的混合物。;巴尔扎克12) 生命的长短以时间来计算，生命的价值以贡献来计算。;裴多菲13) 敢于浪费哪怕一个钟头时间的人，说明他还不懂得珍惜生命的全部
20、价值。;达尔文14) 有了朋友，生命才显出它全部的价值;一个人活着是为了朋友;保持自己生命的完整，不受时间侵蚀，也是为了朋友。友谊要像爱情一样才温暖人心，爱情要像友谊一样才牢不可破。;穆尔;约翰15) 从不浪费时间的人，没有工夫抱怨时间不够。;杰弗逊16) 不善于利用时间的人，总是首先抱怨没有时间，因为他把时间都耗费在穿吃睡和聊天上，去考虑该做什么，而只是什么也不去做。;拉布吕耶尔17) 时间给勤劳者留下串串的果实，而给懒汉只留下一头白发和空空的双手。;高尔基18) 在时间的大钟上，只有两个字;现在。;莎士比亚19) 好事总是需要时间，不付出大量的心血和劳动是做不成大事的。想吃核桃，就是得首先
21、咬开坚硬的果壳。;格里美尔斯豪森20) 合理安排时间，就等于节约时间。培根描写时间的名人名言推荐1) 不管饕餮的时间怎样吞噬着一切，我们要在这一息尚存的时候，努力博取我们的声誉，使时间的镰刀不能伤害我们。;莎士比亚2) 少壮不努力，老大徒伤悲。;长歌行3) 实际上，没有一种社会形态能够阻止社会所支配的劳动时间以这处或那种方式调整生产。;马克思4) 我们若要生活，就该为自己建造一种充满感受思索和行动的时钟，用它来代替这个枯燥单调以愁闷来扼杀心灵，带有责备意味和冷冷地滴答着的时间。;高尔基5) 在老年时，会有许多闲暇的时间，去计算那过去的日子，把我们手里永久丢失了的东西，在心里爱抚着。;泰戈尔6)
22、 在历史急剧转变的关头，往往连先进的政党也会在相当的一段时间内不能理解新的局势而复旧的口号，这些口号在昨天是正确要在已成的事业中逗留着！要在已成的事业中逗留着！-巴斯德（法国）巴斯德（法国）我从不想未来，它来得太快。我从不想未来，它来得太快。-爱因斯坦（美国）爱因斯坦（美国）等你们六十岁的时候，你们就会珍惜由你们支配的每一个钟头了。等你们六十岁的时候，你们就会珍惜由你们支配的每一个钟头了。-爱因斯坦（美国）爱因斯坦（美国）世界上，宇宙中，有多少难解的谜啊世界上，宇宙中，有多少难解的谜啊还是抓紧时间工作吧！还是抓紧时间工作吧！-爱因斯坦（美国）爱因斯坦（美国）即使上帝也无法改变过去。即使上帝也无
23、法改变过去。-亚里士多德（希腊）亚里士多德（希腊）最有希望的成功者，并不是才干出众的人而是那些最善于利用每一时机去发掘开拓的人。最有希望的成功者，并不是才干出众的人而是那些最善于利用每一时机去发掘开拓的人。-苏格拉底（希腊）苏格拉底（希腊）当许多人在一条路上徘徊不前时，他们不得不让开一条大路，让那珍惜时间的人赶到他们的前面当许多人在一条路上徘徊不前时，他们不得不让开一条大路，让那珍惜时间的人赶到他们的前面去。去。-苏格拉底（希腊）苏格拉底（希腊）一生没有虚过，可以愉快地死，如同一天没有虚过，可以安眠！一生没有虚过，可以愉快地死，如同一天没有虚过，可以安眠！-达达芬奇（意大利）芬奇（意大利）希望
24、是永远达不到的，因此，人才希望，追求希望。希望是永远达不到的，因此，人才希望，追求希望。-富兰克林（美国）富兰克林（美国）从事一项事情，先要决定志向，志向决定之后就要全力以赴毫不犹豫地去实行。从事一项事情，先要决定志向，志向决定之后就要全力以赴毫不犹豫地去实行。-富兰克林（美国）富兰克林（美国）希望是生命的源泉，失去它生命就会枯萎。希望是生命的源泉，失去它生命就会枯萎。-富兰克林（美国）富兰克林（美国）以希望为生的人，将绝食而死。以希望为生的人，将绝食而死。-富兰克林（美国）富兰克林（美国）每个人都有一不的理想，这种理想决定着他的努力判断的方向。就在这个意义上，我从来不把安逸和享乐看做是生活目
25、的的本身每个人都有一不的理想，这种理想决定着他的努力判断的方向。就在这个意义上，我从来不把安逸和享乐看做是生活目的的本身-这种基础，我叫它猪栏的理想。照亮我的道路，并且不断地给我新的勇气去愉快地正视生活的理想，是善、美、真。这种基础，我叫它猪栏的理想。照亮我的道路，并且不断地给我新的勇气去愉快地正视生活的理想，是善、美、真。-爱因斯坦（美国）无论何时，不管怎样，我也绝不允许自己有一点灰心丧气。爱因斯坦（美国）无论何时，不管怎样，我也绝不允许自己有一点灰心丧气。-爱迪生（美国）爱迪生（美国）对我来说，信念意味着不担心。对我来说，信念意味着不担心。-杜威（美国）杜威（美国）希望贯穿一切，临死也不会抛弃我们。希望贯穿一切，临死也不会抛弃我们。-波普（美国）波普（美国）希望永远在人的胸膛汹涌。人要经常感觉不是现在幸福，而是就要幸福了。希望永远在人的胸膛汹涌。人要经常感觉不是现在幸福，而是就要幸福了。-波普（美国）波普（美国）毫无理想而又优柔寡断是一种可悲的心理。毫无理想而又优柔寡断是一种可悲的心理。-培根（英国）培根（英国）只有知道了通往今天的路，我们才能清楚而明智地规划未来。只有知道了通往今天的路，我们才能清楚而明智地规划未来。-斯蒂文生（英国）斯蒂文生（英国）
