1、沟通技巧目录目录o 课程整体设计 5分钟o 课程单元设计 15分钟周桂征QQ:353728707一、课程整体设计一、课程整体设计1、课程基本情况、课程基本情况 课程名称：课程名称：沟通技巧 课程代码课程代码：6104028 学分：学分：2 学时：学时：34 授课时间授课时间：第二学期 授课对象：授课对象：市场营销专业 课程类型：课程类型：专业必修课 先修课程先修课程: :管理基础与实务管理基础与实务 后续课程后续课程: :市场营销调研。市场营销调研。听、说、问基本技巧训练听、说、问基本技巧训练组织内部跨部门沟通协作训练组织内部跨部门沟通协作训练外部外部组织组织跨部门合作洽谈训练跨部门合作洽谈训
2、练会议沟通，团队协调训练会议沟通，团队协调训练第一章第一章 沟通与管理沟通沟通与管理沟通第二章第二章 人际沟通人际沟通第三章第三章 组织沟通组织沟通第四章第四章 口头沟通口头沟通第五章第五章 书面沟通书面沟通第六章第六章 非语言沟通非语言沟通第七章第七章 倾听技巧倾听技巧第九章第九章 团队沟通团队沟通2、课程改革前与改革后： 教学组织由传统章节讲授向任务模块转变课程改革前与改革后: 教学目标由传统知识体系向能力体系转变教学大纲教学大纲第一章第二章第三章第四章第五章 第六章.基层岗位关键沟通能力基层岗位关键沟通能力中层管理岗位沟通能力中层管理岗位沟通能力3.课程改革思路：课程定位岗岗 位位对应能
3、力对应能力销售专员表达清晰,善于倾听，能与客户有效沟通,团队精神.营业代表表达清晰,善于倾听，能与客户有效沟通,团队精神.市场专员表达清晰,善于倾听，能与客户有效沟通,团队精神.营销主管跨部门的沟通协调,团队精神销售主管4、课程改革思路：岗位分析市场人员:人际基础沟,团队协作市场主管:组织部门及跨部门沟通协作,团队合作5、课程改革思路：目标设定总体目标口头/非语言表达倾听问组织沟通团队协作人际沟通部门及跨部门沟通了解沟通概念内涵；掌握沟通特征；了解沟通概念内涵；掌握沟通特征；理解沟通的主要方法；理解沟通的主要方法；了解人际沟通概念；掌握人际沟通了解人际沟通概念；掌握人际沟通的方法；理解人际沟通
4、的价值；的方法；理解人际沟通的价值；了解听、说、问的基本技巧；掌握了解听、说、问的基本技巧；掌握基本专业要领；理解注意的事项；基本专业要领；理解注意的事项；了解组织沟通的重要性；掌握内外了解组织沟通的重要性；掌握内外组织的沟通方法；理解组织沟通组织的沟通方法；理解组织沟通类型；类型；了解团队沟通概念；掌握团队沟通了解团队沟通概念；掌握团队沟通方法；理解团队高效沟通的价值；方法；理解团队高效沟通的价值； 通过角色扮演或小组演示培养学生通过角色扮演或小组演示培养学生的现场应变能力和表达能力；的现场应变能力和表达能力；通过档案设计和方案撰写培养学生通过档案设计和方案撰写培养学生的个人创新和方案策划能
5、力；的个人创新和方案策划能力；通过小组运营模拟项目培养学生的通过小组运营模拟项目培养学生的团队协作能力和项目组织能力；团队协作能力和项目组织能力；能够根据不同客户类型，初次面对面能够根据不同客户类型，初次面对面拜访客户，与客户交流，获得好感；拜访客户，与客户交流，获得好感；能够根据陌生客户信息，进行电话陌能够根据陌生客户信息，进行电话陌生拜访，收集客户信息；生拜访，收集客户信息；能够根据业务需要，通过电子邮件拜能够根据业务需要，通过电子邮件拜访预约陌生客户，获得好感；访预约陌生客户，获得好感；能够根据预约客户拜访，倾听客户需能够根据预约客户拜访，倾听客户需求，收集关键信息；求，收集关键信息；能
6、够根据业务需要，实现跨部门的合能够根据业务需要，实现跨部门的合作交流；作交流；能够根据业务需要，与团队成员高效能够根据业务需要，与团队成员高效沟通，提升决策效率；沟通，提升决策效率；具体目标素质目标知识目标能力目标6、课程改革思路：项目设计活动领域工作任务课时分配人际沟通上门拜访陌生客户电话拜访陌生客户倾听客户意见邮件拜访陌生客户组织沟通公司内部跨部门拜访拜访外部合作机构团队沟通会议沟通团队组织总课时（课程介绍+课程测试课时未计入）模拟实项目，情境真实4442242342以中山以中山A汽车公司销售部销售工作为主线汽车公司销售部销售工作为主线!人际沟通项目操作人际沟通项目操作组织沟通项目操作组织
7、沟通项目操作团队沟通项目操作团队沟通项目操作23456789101112131415161718情境情境：公司举行会议内：公司举行会议内部协商解决渠道冲突部协商解决渠道冲突情境情境:某区域经销商某区域经销商产生窜货冲突举行产生窜货冲突举行协调会议协调会议情境情境：主持举行周工作：主持举行周工作会议会议.情境情境:年度销售任务年度销售任务分配事件处理分配事件处理,展现展现团队协作精神团队协作精神情境情境：某销售员初次拜访客：某销售员初次拜访客户户情境情境:某销售员电话拜访某销售员电话拜访陌生客户陌生客户情境情境：情境：情境1：以中山以中山A汽车公司的销售部销售工作为主线汽车公司的销售部销售工作为
8、主线!任务模块销售员上门拜访陌生客户事件模拟销售员电话拜访陌生客户事件模拟邮件撰写预约陌生客户事件模拟客户抱怨投诉,销售员模拟倾听事件销售团队日常工作会议主持事件渠道经销商产生冲突事件处理跨部门工作会议协调主持事件年度销售任务分配事件处理,展现团队协作精神能力目标能够正确口头表达方法获取客户好感能够恰当选择电话交流时机；获得客户好感；邮件写作技巧拜访客户能力倾听客户的需求，获得关键信息能拜访公司内部其他部门高效协调；能根据业务需要，拜访公司外部其他组织；能够准确评价会议进展程度，理解团队交流与冲突能够理解合作的关系价值，团队合作对组织的作用与价值知识目标了解人际沟通内涵；了解口头表达知识掌握书
9、面沟通知识了解倾听重要作用与内涵了解内部其他部门的交流必要性；了解外部组织沟通概念内涵了解团队会议沟通的重要作用了解团队基本概念23456789101112131415161718人际沟通项目操作人际沟通项目操作组织沟通项目操作组织沟通项目操作团队沟通项目操作团队沟通项目操作以中山以中山A汽车公司销售部销售工作为主线汽车公司销售部销售工作为主线!7、课程实施情况：第一次课梗概第一步：讲解沟通技巧的概念内涵、作用以及未来职业生涯发展中的价值。（第一步：讲解沟通技巧的概念内涵、作用以及未来职业生涯发展中的价值。（5分钟）分钟）第二步：讲解基层、中层、高层从业岗位分类以及对沟通能力素质要求。（第二步
10、：讲解基层、中层、高层从业岗位分类以及对沟通能力素质要求。（10分钟）分钟）第三步：请现场展示自己的沟通能力并进行小组相互点评，亲身体会认识沟通中的问题第三步：请现场展示自己的沟通能力并进行小组相互点评，亲身体会认识沟通中的问题（60分钟）分钟）第四步：讲解点评本课程的学习目标，主要内容和学习方法（第四步：讲解点评本课程的学习目标，主要内容和学习方法（15分钟）分钟）第五步：讲解课程考核方案（第五步：讲解课程考核方案（5分钟）分钟）要求：每要求：每5-7人一组，同学自行组织分组，锻炼同学的组织执行能力。人一组，同学自行组织分组，锻炼同学的组织执行能力。 课程实施情况：考核办法（一）40%期末考
11、试60%过程考核课程实施情况：考核办法（二）类类 别别比比 例例规规 则则考勤状况40%成绩成绩40分分（个人得分（个人得分 / 出勤总分）出勤总分）说明：全勤记说明：全勤记2分，迟到记分，迟到记1分，早退记分，早退记0分；分；个人表现60%成绩成绩60分分【个人得分总和个人得分总和 / （n100）】 说明：每次任务均在小组表现得分基础上乘以说明：每次任务均在小组表现得分基础上乘以 组员评价权重给出个人得分；组员评价权重给出个人得分；二、课程单元设计二、课程单元设计人际沟通基础项目技能操作人际沟通基础项目技能操作组织内部沟通项目技能操作组织内部沟通项目技能操作组织外部沟通项目技能操作组织外部
12、沟通项目技能操作团队沟通项目技能操作团队沟通项目技能操作2-1子子项项目目第第2次次课课2个个课课时时单元教学设计介绍人际沟通能力模块人际沟通能力模块周次3-43-45-65-67-87-89项目不同场合拜访陌生客户任务2-1：见面拜访2-2：电话拜访2-3：邮件拜访2-4：倾听客户知识目标了解人际沟通知识；掌握面对面交流事项；理解面对面人际沟通的价值了解人际沟通中表达内涵；掌握口头表达的注意事项；理解有效表达的价值；了解书面表达的内涵掌握书面表达关键点；理解书面表达原则；了解倾听的真实内涵；掌握倾听的影响因素；理解倾听方法；能力目标能够正确应用表达技巧，并根据客户情况选择表达方式能够根据客户
13、特征，有针对性地传递信息，并实现口头交流的目标能够正确应用书面表达技巧，表达准确信息能够根据企业客户情况倾听关键信息，对客户信息进行收集整理结果展示现场模拟展示（文字文件）现场模拟展示（文字文件）角色扮演评价（过程照片）准确理解客户意图（文字文件）一、单元教学设计思路一、单元教学设计思路: 2-1见面拜访见面拜访拜访前准备拜访前准备拜访预约拜访预约沟通过程沟通过程子项目：人际沟通项目子项目：人际沟通项目-见面拜访见面拜访任务任务1：见面拜访：见面拜访-事前准备事前准备情境：情境：A汽车公司销售员计划汽车公司销售员计划拜访拜访B公司总经理，事前他该公司总经理，事前他该 做哪些准备做哪些准备任务任
14、务2：电话预约：电话预约情境情境： A汽车公司销售员通过汽车公司销售员通过电话表达拜访电话表达拜访B公司的意愿公司的意愿任务任务2: 见面拜访见面拜访-过程沟通过程沟通情境：情境： A汽车公司销售员汽车公司销售员拜访拜访B公司总经理，如何表达，公司总经理，如何表达，完成拜访完成拜访二、单元教学简介二、单元教学简介 与顾客第一次面对面的沟通，与顾客第一次面对面的沟通，有效的拜访顾客，是销售迈向有效的拜访顾客，是销售迈向成功的最关键步成功的最关键步那么，如何成功进行上门拜访呢？那么，如何成功进行上门拜访呢？ 三：单元课程实施过程三：单元课程实施过程单元课程目标单元课程目标：能操作拜见客户前的准备，
15、如何预能操作拜见客户前的准备，如何预约客户，拜访过程的语言表达技巧约客户，拜访过程的语言表达技巧1、告知告知单元目标单元目标三：单元课程实施过程三：单元课程实施过程引入引入 任务任务5分钟分钟三：单元课程实施过程三：单元课程实施过程情境情境: A汽车公司销售员计划今天上午汽车公司销售员计划今天上午10：30初次初次见面拜访见面拜访B公司总经理介绍车型公司总经理介绍车型学生按照老师任务书要求完成任务，学生按照老师任务书要求完成任务，仔细查阅拜访陌生客户注意事项仔细查阅拜访陌生客户注意事项10分钟分钟操作操作按照任务书进行业务操作按照任务书进行业务操作三：单元课程实施过程三：单元课程实施过程学生小
16、组分工，小组讨论，查阅资料，完成任务，学生小组分工，小组讨论，查阅资料，完成任务，做好展示准备做好展示准备.40分钟分钟操作操作按照任务书进行业务操作按照任务书进行业务操作三：单元课程实施过程三：单元课程实施过程A学生小组选派代表，现场展示学生小组选派代表，现场展示20分钟分钟展示展示:小组对展示结果相互点评总结小组对展示结果相互点评总结每组需要改进的地方在哪里每组需要改进的地方在哪里10分钟分钟深化深化:归纳归纳 知识点知识点老师总结点评o 开场白开场白o 成功拜访形象成功拜访形象o 计划准备计划准备o 外部准备外部准备o 内部准备内部准备5分钟分钟成果检测：计录平时成绩得分标准 小组ABC事前准备身体语言语言组织总分谢谢专家们、多多指正!
