1、案例员工是我的朋友 黄静是一位表现一直很好的员工，可是，她的主管和经理却把关于对她的处分报告送到我（即总经理）这里来了。事情经过大致如下：黄静认为她工作岗位的一项服务操作流程应该改进，她也向主管和部门经理提出过，但没有得到重视，管理人员反而认为她多管闲事。有一天，黄静当班，自己就改变了操作流程，主管发现了，狠狠批评了她；黄静认定主管有私心，就和主管吵起来，并赌气离开工作岗位。部门经理也严肃地批评黄静，但她固执己见，拒不认错。于是，就发生了开头的一幕。 我把黄静找到办公室来，先让她说说事情的经过，再与她交换意见。我发现，这位员工很有头脑，那项服务工作的操作流程的确应该改进；黄静似乎受到了鼓励，还
2、谈了对现行的其他工作流程和管理制度的看法和建议。随着交谈的深入，黄静的情绪渐渐平稳下来。在我的引导下，黄静从开始时只认定主管有错，到后来承认自己的做法也欠妥当，最后她爽快地表示，自己也有错，愿意接受处罚，带着愉快的心情离开了办公室。 之后，我指派相关人员把那项服务工作的操作流程改了，并以文件形式确定下来；我也对上述事情进行了适当的处理。过了一段时间，黄静的主管和经理告诉我，黄静不但工作热情高，积极配合主管工作，原来的傲气和不服情绪好像也荡然无存了。第十章旅游心理学高教版2旅游管理心理学的意义和任务旅游管理心理学的意义和任务 旅游服务的质量问题，归根到底是管理问题 激励个人乐于发挥工作积极性 企
3、业以职工为上帝，职工就会把客人当上帝 管理人员不研究管理心理学，是“见物不见人，见人不见心” 维护职工的身心健康 只知“激发”职工的“积极性”，而却不知保护其身心健康，也是“见物不见人，见人不见心” 促使群体成为团结职工的纽带 研究工作群体的心理，不致“见人而不见群体，见群体而不见群体心理” 促进企业组织变革和发展 要善于设置新的组织目标，展开群体间竞争，按时进行绩效考核，不可“见群体而不见组织，见组织而不见组织心理” 发挥领导在企业组织中的核心作用 不可“见到领导者个人而见不到领导班子，见到领导班子而见不到领导心理” 第十章旅游心理学高教版3第一节第一节 激励的心理分析激励的心理分析 第十章
4、旅游心理学高教版4一、激励的一般概念一、激励的一般概念 激励的定义 激励是指在内化了的某些外部刺激因素的作用下，自觉行动的心理过程 激励的目的在于：激发人的工作动机，调动工作积极性，充分发挥潜在能量，极大地提高工作效率，完成和达到既定的组织目标 激励过程 激励结构 激励行为是由三大类变量构成的，即刺激变量、机体变量和反应变量 刺激变量指对主体的反应发生影响的刺激条件，包括可变化与控制的自然与社会环境刺激，也包括外界的目标对象 机体变量指主体对其反应发生影响的特征，包括生理系统和人格、动机、需要、价值观念等心理系统 反应变量指刺激变量和机体变量在行为上引起变化，包括行为及行为结果 激励过程，实质
5、上就是要处理好刺激变量、机体变量和反应变量三者之间的相互关系 第十章旅游心理学高教版5 激励的一般过程模式图刺激变量机体变量反应变量刺激情境行为结果目 标动 机心理激奋需 要满 足报 酬新 需 要知 觉态 度价值人格第十章旅游心理学高教版6未满足的需要动机行为未达目标激奋心理新的目标达到目标遭受挫折积极进取消极防范新的目标需要未能满足的激励过程 第十章旅游心理学高教版7新需要需 要设置目 标激发动机引起目标导向表现目标行为达到目标给予满足需要产生组织管理的激励过程 行为激励管理模式图 第十章旅游心理学高教版8二、激励的心理基础二、激励的心理基础 需要与激励 需要的概念 需要是人对个体和社会的生
6、存和发展的客观需求在头脑中的反映 需要的形式是个性主观体验 ，内容则是对客观现实的反映 需要的产生 和个体的生理状态有直接关系 与一定的社会情境密切相关 与人的认识有关 需要的分类 按需要的起源，可分为自然性需要和社会性需要 按需要的对象，可分为物质需要和精神需要 需要的特性 指向性总是指向一定的具体对象 发展性向横向(即种类)和纵向(即水平)二个方面发展 周期性有着明显的周期性的反复 差异性在量与质上存在明显的差异 制约性需要的满足受社会、实践等客观条件所制约 第十章旅游心理学高教版9 动机与激励 需要并不是行为发生的直接动因 需要在动机的直接激发下，成为行为的原动力 动机的概念 动机是由需
7、要转化而来的 当可能满足需要的客观事物(目标对象)与需要建立起某种心理联系的情况下，需要才可能转化 动机不同，目标可能相同；也可能动机相同，目标却不同 动机调节和强化着个体行为，体现于决定行为的方向性和对目标的选择性 动机影响行为的自觉性和积极性 动机的结构 来自内部的主观因素兴趣、态度、愿望、信念、价值观、世界观等 来自外部的客观因素外部压力和目标吸引力 内部因素是动机的根本性成分；外部因素只是动机引发或推动的条件成分 第十章旅游心理学高教版10三、激励的作用三、激励的作用 激励动机 需要转化为(行为)动机 动机导向行为的强度增强 动机强度由弱逐渐增强 达到目标时动机强度则由强逐渐减弱，直至
8、消失 加强和改变行为 行为加强，提高了行为效率 符合目标的一切行为都会得到加强而被巩固 不符合目标的一切行为都会被制止而逐渐消失 挖掘潜力 激励作用能挖掘潜能约 60左右 增进创造性 激励作用能引起创造需要和创造动机，并在其作用下提高思维活动的主动性和积极性 激励能：提高组织成员行为自觉性和主动性 提高组织内部的凝聚力 提高组织成员的工作效率 第十章旅游心理学高教版11第二节第二节 西方激励理论西方激励理论 第十章旅游心理学高教版12 认识激励理论的新角度 勒温的行为公式：Bf(PE) 式中B为个人行为的方向和强度(与是否受激励及程度有关) P是个人的内部特征、内部动力 E是个人所处的环境 分
9、分 类类标标 准准以变量以变量P为主，侧重为主，侧重探讨职工个人内部心探讨职工个人内部心理过程理过程 以变量以变量E为主的，从为主的，从组织角度探索职工外组织角度探索职工外部行为特征部行为特征 满足生满足生产效率产效率马斯诺的人类需要基马斯诺的人类需要基本层次论本层次论 赫茨伯格的保健赫茨伯格的保健激励双因素论激励双因素论 不满足不满足生产效率生产效率弗鲁姆期望理论弗鲁姆期望理论 斯金纳强化理论斯金纳强化理论 比较比较亚当斯的公平理论亚当斯的公平理论 韦纳的归因理论韦纳的归因理论 第十章旅游心理学高教版13一、马斯诺需要层次论和赫茨伯格的双因素论一、马斯诺需要层次论和赫茨伯格的双因素论 马斯诺
10、的人类需要基本层次理论 人类的种种需要归纳为五大类：生理、安全、社交、尊重、自我实现 人们一般的是按照层次从低级到高级追求各级需要的 总有一种需要居主导地位，其余的需要则居从属地位 人们首先追求满足较低级别的需要 在较低级别的需要得到合理满足后，较高级别的需要才会发展起来而起推动作用 尊重生理BAC心 理 的 发 展社交安全需要的相对强度自我实现第十章旅游心理学高教版14一、马斯诺需要层次论和赫茨伯格的双因素论一、马斯诺需要层次论和赫茨伯格的双因素论 赫茨伯格的保健激励双因素理论 职工在工作中产生满意或良好感觉的因素往往和工作内容本身相关 ，叫做激励因素 职工在工作中产生不满或厌恶感觉的因素则
11、和工作环境或条件相关，叫做保健因素 当保健因素低于职工可接受的限度时，就会引起职工的不满 当保健因素改善时，职工的不满会消除，但是不会产生积极性后果 保健因素满足，只能看作是激励的起点 只有激励因素才能产生满意的积极效果，才能起到直接激励的作用 在激励手段上，首先要满足人对“保健因素”的需要 其次，要充分运用、提供和创设激励因素 ，以激发人们的工作热情 激励因素产生“满意没有满意”的心理效果 “保健因素”产生“没有不满意不满意”的心理效果第十章旅游心理学高教版15 需要层次论和双因素论对照比较图 激励因素保健因素自我实现的需要艰巨的富有挑战意义的工作成就、工作的进展、职责尊重的需要提升 赏识
12、地位社交的需要人际关系公司的方针和管理监督的性质安全的需要监督的性质工作条件职业保障生理的需要薪金 个人生活第十章旅游心理学高教版16二、弗鲁姆期望理论和斯金纳强化理论二、弗鲁姆期望理论和斯金纳强化理论 弗鲁姆的期望理论 期望理论认为正是由于人们感到不满足，生产效率才能提高 期望理论属于动机的认识模式，即动机的决策模式 期望机率模式可用公式来表示 效价期望机率激励力 即：VEM 公式VEM可以派生出以下几个公式 V高E高M高 V中E中M中 V低E低M低 V高E低M低 V低E高M低 管理者要达到真正激励员工的目的，要从成果吸引力和期望率二者双管齐下 一方面使职工了解活动成果的吸引力，并尽可能加大
13、这种吸引力 另一方面要采取措施帮助职工提高其期望机率，实现其期望 第十章旅游心理学高教版17二、弗鲁姆期望理论和斯金纳强化理论二、弗鲁姆期望理论和斯金纳强化理论 斯金纳的强化理论 强化理论强调人的行为结果对其行为的反作用 人的行为可以分为两类，一是应答性行为与生俱在的本能性行为，另一是操作性行为必须经过学习而发生的行为 操作性行为是人们为了达成某种目的而作用于环境的行为 人们作用于环境的结果，如果使他的需要得到满足，这种行为的频率就会增加，这就称为强化刺激 凡能增强反应强度的刺激物，即称为强化物 通过控制强化物来控制行为，求得行为的修正 强化理论的行为依据原则 经过强化的行为趋向于重复发生 报
14、酬比惩罚更有效 所期望取得的工作成效应明确规定和表述，完成每一阶段性目标后即予以正强化 强化的一种重要形式是对工作结果的反馈 应明确区分训练的需要和激励(强化)的需要 第十章旅游心理学高教版18二、弗鲁姆期望理论和斯金纳强化理论二、弗鲁姆期望理论和斯金纳强化理论 管理中运用强化理论的四种方式 正强化、负强化 、自然消退、惩罚 强化的时间间隔和比率 强化的时间间隔和比率安排同样可以影响职工的行为 四种强化方式：固定间隔，固定比率，可变间隔；可变比率 期望理论和强化理论的比较和简要分析 2种理论都强调一种行为同其后果(报酬或惩罚)之间关系的重要性 强化理论不讨论有关理解、估价、主观的可能性等内部心
15、理过程，而只研究环境对人的外部行为产生的作用 期望理论则着重讨论有关理解、估价、主观的可能性等内部心理过程 行为科学家强调要多从正面激励，尽可能不从反方向激励。这点期望理论未很好地表示 通过控制强化物达到控制（修正）行为，是使职工在各种明确规定的备择方案中有一个最好的选择机会 第十章旅游心理学高教版19三、亚当斯的公平理论和韦纳的归因理论三、亚当斯的公平理论和韦纳的归因理论 亚当斯的公平理论 公平理论认为：个人在企业组织中注重的不是他所得报酬的绝对值，而是与别人相比较的相对值 工作动机激发的过程，实际上就是人与人之间进行比较、作出判断，并据以指导行动的过程 大多数人往往喜欢不断地在他们生活中和
16、“他人”、和“制度”以及和自己的过去进行比较，并对公平与否的程度作出判断 就会产生一种力图恢复“公平”的愿望，成了另一种“激励” 表现成几种形式： 试图改变其“投入”或“产出” 有意或无意地曲解自己或他人的“投入”与“产出” 竭力改变他人的“投入”或“产出”等等 BBAAIOIO报酬相当 公平BBAAIOIO报酬不足 不公平BBAAIOIO报酬过高 不公平第十章旅游心理学高教版20三、亚当斯的公平理论和韦纳的归因理论三、亚当斯的公平理论和韦纳的归因理论 韦纳的归因理论 韦纳提出了一种人们成功和失败的归因模式 人们的行为获得成功或遭到失败主要可归因于四个因素，即：努力，能力，任务难度，机遇 行为
17、结果 所产生的影响归因倾向成 功失 败归因因素分类内外因内因：能力、努力使人感到满意和自豪使人产生自卑感和无助感外因：任务难机遇使人产生惊奇、感激心情滋生敌意和气愤稳定性稳定因素：能力、任务难度有助于提高以后的工作积极性会降低以后的工作积极性不稳定因素：努力、机遇以后的工作积极性可能提高或降低可能会提高以后的积极性第十章旅游心理学高教版21三、亚当斯的公平理论和韦纳的归因理论三、亚当斯的公平理论和韦纳的归因理论 公平理论和归因理论的比较和简要分析 公平理论从职工的心理感受讨论工作积极性的激励 公平理论认为，公平与不公平往往来源于个人的感觉 而人们在心理上会自觉不自觉地产生过低估价别人的工作绩效 过高估计别人的工资收入及其他“产出”的倾向 对企业和个人都会带来破坏性的影响 归因理论站在组织的角度，根据人的外在表现来对其内在心理状态作出解释和推论 归因理论忽略了：事实上成人的行为原因一般是多因素的归因，且受社会经济条件的很大影响。 但归因理论有助于了解人们的归因倾向 掌握人们归因的规律 以便指导和训练人们正确的归因倾向 第十章旅游心理学高教版22
