1、1/第第 2 2 章章质质 量量 管管 理理 原原 则则2/3/早在早在19951995年年ISO/TC176ISO/TC176策划策划20002000版版ISO9000ISO9000族时族时, ,就准备为组织的就准备为组织的管理者编制一套有关质量管理的文件。管理者编制一套有关质量管理的文件。 目的是帮助组织的管理者目的是帮助组织的管理者, ,尤其是最高管理者系统的建立质尤其是最高管理者系统的建立质量管理理念量管理理念, ,真正理解真正理解90009000标准的内涵标准的内涵, ,提高其管理水平提高其管理水平. . 八项管理原则既是八项管理原则既是ISO9000ISO9000族标准的理论基础族
2、标准的理论基础, ,又是组织和领又是组织和领导都进行质量管理的基本准则导都进行质量管理的基本准则. . 也为从事质量工作的审核员、咨询人员和组织内所有从事质也为从事质量工作的审核员、咨询人员和组织内所有从事质量管理工作人员学习、理解、掌握量管理工作人员学习、理解、掌握ISO9000ISO9000族标准提供了帮助。族标准提供了帮助。4/一、其他管理体系例如：环境管理、职业健康安全、财务等。一、其他管理体系例如：环境管理、职业健康安全、财务等。二、相容性体现在以下方面：二、相容性体现在以下方面：以过程为基础的模式，采用以过程为基础的模式，采用PDCAPDCA循环方式循环方式; ;采用管理的系统方法
3、，建立、实施并保持管理体系采用管理的系统方法，建立、实施并保持管理体系; ;所建的管理体系应形成文件所建的管理体系应形成文件; ;都强调适用的法律、法规的重要性都强调适用的法律、法规的重要性; ;三、相容性的益处：可将一个组织的管理体系的各个部分整合三、相容性的益处：可将一个组织的管理体系的各个部分整合成一个整体，形成整合型的管理体系。例如：成一个整体，形成整合型的管理体系。例如：ISO9001ISO9001质量管理体系质量管理体系ISO14001ISO14001环境管理体系环境管理体系 整合体系整合体系OHSMS18000OHSMS18000职业健康安全管理体系职业健康安全管理体系ISO90
4、01ISO9001（质量管理体系要求）与其他管理体系的相容性（质量管理体系要求）与其他管理体系的相容性5/ISO9001ISO14001OHSMS180006/ 质量管理是组织各项管理的内容之一。组织应采用管理方质量管理是组织各项管理的内容之一。组织应采用管理方式（系统、透明）针对所有相关方需求，实施并保持持续改进式（系统、透明）针对所有相关方需求，实施并保持持续改进其业绩的管理体系，最高管理者可在八项质量管理原则指导下，其业绩的管理体系，最高管理者可在八项质量管理原则指导下，领导组织进行业绩改进。领导组织进行业绩改进。第一项管理原则、第一项管理原则、以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点第二项管理
5、原则、第二项管理原则、领导作用领导作用第三项管理原则、第三项管理原则、全员参与全员参与第四项管理原则、第四项管理原则、过程方法过程方法第五项管理原则、第五项管理原则、管理的系统方法管理的系统方法第六项管理原则、第六项管理原则、持续改进持续改进第七项管理原则、第七项管理原则、基于事实的决策基于事实的决策第八项管理原则、第八项管理原则、与供方的互利关系与供方的互利关系八项质量管理原则八项质量管理原则7/n如何满足需求如何满足需求: :n(1)(1)需要做市场调查了解需要做市场调查了解: :顾客对产品顾客对产品, ,服务服务, ,价格价格, ,产品周期内产生的费用产品周期内产生的费用n(2)(2)需
6、求转化需求转化: :组织内部的需求组织内部的需求, ,如如: :目标目标, ,产品的输入产品的输入, ,产品的验收标准等产品的验收标准等. .n(3)(3)采取措施达到这些要求采取措施达到这些要求: :过程要控制过程要控制. .n(4)(4)建立顾客信息过程建立顾客信息过程: :收集信息收集信息, ,分析信息分析信息, ,改进改进n(5)(5)识别顾客新的需求识别顾客新的需求: :改进产品改进产品, ,开发新产品开发新产品n(6)(6)处理好与顾客的关系处理好与顾客的关系: :与顾客沟通与顾客沟通, ,处理顾客的投诉处理顾客的投诉. .8/n领导领导是指指挥和引导组织实现目标的人。是指指挥和引
7、导组织实现目标的人。n管理层：管理层：领导配置资源目标外精神激励领导配置资源目标外精神激励n执行层：执行层：管理使用资源组织实现部门目标管理使用资源组织实现部门目标n作业层：作业层：实施过程控制，实现岗位目标。实施过程控制，实现岗位目标。n最高管理者应最高管理者应: :n(1)(1)建立保持质量管理体系，全面考虑所有建立保持质量管理体系，全面考虑所有n相关方的需求相关方的需求( (包括包括: :顾客、所有者、员工、顾客、所有者、员工、n供方、当地社区等）供方、当地社区等）n(2)(2)制定方针和目标（做好发展规划，制定方针和目标（做好发展规划，n为组织设计一个清晰的远景）为组织设计一个清晰的远
8、景）9/1.1. 建立保持质量管理体系，全面考虑所有相关方的需求建立保持质量管理体系，全面考虑所有相关方的需求( (包括包括: :顾客、所有者、员工、供方、当地社区等）；顾客、所有者、员工、供方、当地社区等）；2.2. 制定方针和目标（做好发展规划，为组织设计一个清晰的制定方针和目标（做好发展规划，为组织设计一个清晰的远景）；远景）；3.3. 在组织各级创造并坚持一种共同的价值观在组织各级创造并坚持一种共同的价值观, ,树立职业道德榜树立职业道德榜样、形成企业精神和企业文化样、形成企业精神和企业文化；4.4. 使全体员工工作在一个比较宽松、和谐的环境中，建立信使全体员工工作在一个比较宽松、和谐
9、的环境中，建立信任，消除忧虑；任，消除忧虑；5.5. 为员工提供所需的资源，培训及职责范围内的自主权。为员工提供所需的资源，培训及职责范围内的自主权。6.6. 要激发、鼓励和承认员工的贡献（鼓励创造、评选优秀员要激发、鼓励和承认员工的贡献（鼓励创造、评选优秀员工等）；工等）；7.7. 提倡公开和诚恳的交流和沟通；提倡公开和诚恳的交流和沟通；8.8. 为实施和达到目标所需的必要资源；为实施和达到目标所需的必要资源；9.9. 持续改进。持续改进。如何实施如何实施 最高管理者应最高管理者应: :10/ 如何实施：如何实施：n明确岗位职责、权限；明确岗位职责、权限；n提供培训机会；提供培训机会；n意识
10、教育；鼓励员工不断改进、创新；意识教育；鼓励员工不断改进、创新；n实行透明、开放管理；实行透明、开放管理；n定期评价员工的表现定期评价员工的表现( (表现好的实行精神鼓励、物质奖励，表现好的实行精神鼓励、物质奖励，不足的要提出不足之处不足的要提出不足之处) )。11/过过 程程 将输入转化为输出的相互关联或相互作用的一组活动。将输入转化为输出的相互关联或相互作用的一组活动。注注1 1：一个过程的输入通常是其他过程的输出。：一个过程的输入通常是其他过程的输出。注注2 2：组织为了增值通常对过程进行策划并使其在受控条件下运行。：组织为了增值通常对过程进行策划并使其在受控条件下运行。注注3 3：对形
11、成的产品是否合格不易或不能经济地进行验证的过程，通常称：对形成的产品是否合格不易或不能经济地进行验证的过程，通常称之为之为“特殊过程特殊过程”。 12/ 是获得持续改进的动态循环，并使组织的总体业绩得到显著提高。是获得持续改进的动态循环，并使组织的总体业绩得到显著提高。ISO9000ISO9000（质量管理要求）标准是一系列（质量管理要求）标准是一系列过程过程来实现的，来实现的，过程过程又分为：又分为：（1 1）直接过程直接过程直接生产增值的直接生产增值的（如：标准中的（如：标准中的“产品实现）产品实现）。特点：个性强特点：个性强（产品不同（产品不同 如：硬件、软件、服务、流程性材料），如：硬
12、件、软件、服务、流程性材料），可直可直接产生效益。接产生效益。（2 2）支持过程支持过程间接生产增值的间接生产增值的（如：标准中的（如：标准中的“管理职责管理职责”“”“资源管资源管理理”“”“测量、分析和改进测量、分析和改进”），），特点：通用性强，不能直接产生效益特点：通用性强，不能直接产生效益（属于支持性的过程是不可删减）。（属于支持性的过程是不可删减）。如何实施：如何实施：确定过程（要正确的过程）、管理过程（用正确的方法），如何来实施确定过程（要正确的过程）、管理过程（用正确的方法），如何来实施: : 调查：过程现状，职责（规定）、资源（配置）、测量（要求、方法）调查：过程现状，职责（
13、规定）、资源（配置）、测量（要求、方法） 分析：收集信息、分析信息、利用收集到的信息来改进（设定目标、制定要分析：收集信息、分析信息、利用收集到的信息来改进（设定目标、制定要求）；求）； 优化优化: :成本和资源成本和资源 评价评价: :过程结果可能产生的风险、后果及对顾客、供方及其他相关方的影响过程结果可能产生的风险、后果及对顾客、供方及其他相关方的影响过程方法的目的过程方法的目的13/14/如何实施：如何实施：（1 1）建立一个以过程方法为主体的质量管理体系）建立一个以过程方法为主体的质量管理体系（2 2）明确质量管理过程的顺序和相互作用并使其协调）明确质量管理过程的顺序和相互作用并使其协
14、调（3 3）控制协调质量管理体系的各过程的运行，特别关）控制协调质量管理体系的各过程的运行，特别关注体系内某些关键或特定的过程，规定其动作的方法和注体系内某些关键或特定的过程，规定其动作的方法和程序。程序。（4 4）通过对质量管理体系的测量和评审采取措施持续）通过对质量管理体系的测量和评审采取措施持续改进，提高组织的业绩改进，提高组织的业绩15/16/17/如何实施：如何实施：通过以下的五种方法（通过以下的五种方法（8.5.18.5.1）对组织进行持续改进：）对组织进行持续改进： 质量方针和质量目标质量方针和质量目标 内部审核内部审核 管理评审管理评审 数据分析数据分析 纠正和预防措施纠正和预
15、防措施18/n决策是组织中各级领导的职责之一决策是组织中各级领导的职责之一n所谓的决策就是：针对预定的目标，在一定约束条件下，从所谓的决策就是：针对预定的目标，在一定约束条件下，从诸多方案中选出最佳的一个实施但达不到目标的决策就是诸多方案中选出最佳的一个实施但达不到目标的决策就是失策失策n正确的决策需要领导以事实或正确的信息为基础，通过逻辑正确的决策需要领导以事实或正确的信息为基础，通过逻辑分析，作出正确的决策盲目的或只凭个人的主观意愿来决分析，作出正确的决策盲目的或只凭个人的主观意愿来决策是不可取的。策是不可取的。 19/如何实施如何实施：(1)(1)通过测量积累或有意识地收集与目标有关的各
16、种数据和信息通过测量积累或有意识地收集与目标有关的各种数据和信息, ,明确规定收集信息的种类、渠道和职责明确规定收集信息的种类、渠道和职责. .(2)(2)通过识别通过识别, ,确保数据和信息的准确性和可靠性确保数据和信息的准确性和可靠性. .(3)(3)采取各种有效方法采取各种有效方法, ,对数据和信息进行分析对数据和信息进行分析. .在分析时在分析时, ,应采应采用适当的统计技术用适当的统计技术. .(4)(4)确保数据和信息能为使用者得到和利用确保数据和信息能为使用者得到和利用. .(5)(5)根据对事实的分析、过去的经验和判断做出决策并采取行动根据对事实的分析、过去的经验和判断做出决策
17、并采取行动. .20/如何满足需求如何满足需求: :n识别并选择重要供方；识别并选择重要供方；n在建立与供方的关系时在建立与供方的关系时. .既要考虑眼前利益，还要考虑长远利益既要考虑眼前利益，还要考虑长远利益n与重要供方共享专门技术、信息和资源；与重要供方共享专门技术、信息和资源；n创造一个通畅和公开的沟通渠道，及时解决问题；创造一个通畅和公开的沟通渠道，及时解决问题；n确定联合改进活动确定联合改进活动n激发、鼓励和承认供方的改进及其成果。激发、鼓励和承认供方的改进及其成果。21/1 1 八项原则是八项原则是的基本准则，贯穿整个的基本准则，贯穿整个ISO9000ISO9000标准，标准，2
18、2 关注顾客和持续改进是原则之本。关注顾客和持续改进是原则之本。3 3 对外组织应处理好与顾客和供方的关系。对外组织应处理好与顾客和供方的关系。4 4 对内发挥领导作用，鼓励员工参与。对内发挥领导作用，鼓励员工参与。5 5 在思想和工作方法上，强调过程方法和系统方法及事实决在思想和工作方法上，强调过程方法和系统方法及事实决策方法的运用。策方法的运用。6 6 在组织自我完善和进步方面，以持续改进为动力。在组织自我完善和进步方面，以持续改进为动力。八项质量管理原则小结八项质量管理原则小结22/请记住八项原则请记住八项原则一个关注焦点：一个关注焦点：以以顾客顾客为关注焦点为关注焦点建立建立QMS两种途径：两种途径：领导领导作用、作用、全员全员参与参与实施实施QMS四种方法：四种方法：过程过程方法、管理的方法、管理的系统系统方法方法 持续持续改进改进、基于基于事实的决策事实的决策方法方法一个伙伴：一个伙伴：与与供方供方的互利关系的互利关系
