1、第一章第一章 全面品質管理概論全面品質管理概論全面品質管理概論 2第一章第一章 全面品質管理概論全面品質管理概論1.1 緒言緒言1.2 美國經濟的興衰美國經濟的興衰1.3 美國的覺醒美國的覺醒1.4 TQM的定義的定義1.5 TQM的架構的架構1.6 TQM的指導原則的指導原則1.7 TQM三要素三要素1.8 TQM的三種聲音的三種聲音全面品質管理概論 31. 經營者的思考盲點經營者的思考盲點 今日的企業領導人及管理者在今日的企業領導人及管理者在變化快速的環境變化快速的環境中，中，為了因應激烈的競爭，他們必須設法提升本身的為了因應激烈的競爭，他們必須設法提升本身的競爭力，但是卻因不知問題的癥結
2、何在，只好競爭力，但是卻因不知問題的癥結何在，只好病急亂投醫。病急亂投醫。 隨著經營環境的變遷，理論上企業組織應該有不隨著經營環境的變遷，理論上企業組織應該有不同的架構妥為因應，但事實上，同的架構妥為因應，但事實上，企業組織並無法企業組織並無法立即說變就變立即說變就變，所以必然會發生適應不良的狀況，所以必然會發生適應不良的狀況，這就是為什麼企業組織一向會有問題存在，未來這就是為什麼企業組織一向會有問題存在，未來也是如此的根本原因所在。唯一有所改變的是，也是如此的根本原因所在。唯一有所改變的是，這些問題愈來愈難解決。這些問題愈來愈難解決。全面品質管理概論 42. 企業為何需要變革企業為何需要變革
3、 在過去經濟活動互相隔絕、孤立的舊時代，在過去經濟活動互相隔絕、孤立的舊時代，企業以擁有獨特的產業技術面享有優勢，企業以擁有獨特的產業技術面享有優勢，而且沒有外來的競爭迫使其自我檢討及尋而且沒有外來的競爭迫使其自我檢討及尋求變革。求變革。 在這新的環境與競爭形勢中，美國的表現在這新的環境與競爭形勢中，美國的表現並不理想。這是全新的遊戲，然而企業界並不理想。這是全新的遊戲，然而企業界似乎沒有察覺似乎沒有察覺遊戲規則已改變遊戲規則已改變，也沒有意，也沒有意識到這些新規則對於未來所蘊藏的啟示。識到這些新規則對於未來所蘊藏的啟示。全面品質管理概論 53. TQM的誕生的誕生 朱蘭博士曾將品質分成大朱蘭
4、博士曾將品質分成大Q (big Q) 和小和小Q (little Q) (表表1.1)。所謂全面品質也就是大所謂全面品質也就是大Q，原本是指，原本是指公司內的所有部門與成員在產品、服務、工作過公司內的所有部門與成員在產品、服務、工作過程等方面的品質，後來擴大到把供應商也包括在程等方面的品質，後來擴大到把供應商也包括在內。如表內。如表1.1 TQM的的出發點原本就是在於促進民眾生活更為便出發點原本就是在於促進民眾生活更為便利及舒適利及舒適，因此公司在滿足特定顧客，因此公司在滿足特定顧客 (購買者購買者) 之之餘，也不應造成其他民眾的不利。餘，也不應造成其他民眾的不利。 在全面品質的概念下，品管工
5、作也不再全是生產在全面品質的概念下，品管工作也不再全是生產第一線人員的工作，其已由事後的品質管制，進第一線人員的工作，其已由事後的品質管制，進展到事前的設計掌控。展到事前的設計掌控。全面品質管理概論 6全面品質管理概論 71.2 美國經濟的興衰美國經濟的興衰1.2.1 美國國內情勢美國國內情勢1. 生產者導向的管理生產者導向的管理2. 美國經濟的衰退美國經濟的衰退長期以來美國公司的管理者以短期利益為導向長期以來美國公司的管理者以短期利益為導向由於管理者的目標著重於追求每季紅利使公司由於管理者的目標著重於追求每季紅利使公司股票價格升至最高的作法，故使衰退加速惡化。股票價格升至最高的作法，故使衰退
6、加速惡化。快速回收，無論是取得或失去紙面利潤，都會快速回收，無論是取得或失去紙面利潤，都會弄巧成拙，長遠的影響是腐蝕投資，同時結果弄巧成拙，長遠的影響是腐蝕投資，同時結果必將與所期望的正好相反。必將與所期望的正好相反。全面品質管理概論 8 許多公司對品質和產品，反而不及對財務成就許多公司對品質和產品，反而不及對財務成就那樣地注重，忘了致力於品質和產品，即可那樣地注重，忘了致力於品質和產品，即可獲致財務上的成就；但致力於財務成就，卻不獲致財務上的成就；但致力於財務成就，卻不見得就能帶來好的產品和品質的事實。見得就能帶來好的產品和品質的事實。 當管理者的精力都放在財務數字，而不在生意當管理者的精力
7、都放在財務數字，而不在生意上時，生意一定會垮，這種例子在過去數十年上時，生意一定會垮，這種例子在過去數十年中已屢見不鮮。中已屢見不鮮。全面品質管理概論 91.2.2 國際情勢國際情勢1.日本企業興起日本企業興起2.日本貨進入國際市場日本貨進入國際市場日本人提出預防導向的品質作法，讓歐美國家人日本人提出預防導向的品質作法，讓歐美國家人士大感吃驚。提升品質穩定性，可促使生產力提士大感吃驚。提升品質穩定性，可促使生產力提高，這個想法完全推翻了歐美企業以往的常識。高，這個想法完全推翻了歐美企業以往的常識。3.美日經貿摩擦美日經貿摩擦以故障率以故障率 (failure rate) 等品質穩定性而言，日本
8、產品等品質穩定性而言，日本產品要比美國好要比美國好2倍，日本產品非但價廉物美，而且由倍，日本產品非但價廉物美，而且由於品質管制得當，不良率遠較美國貨低，因此生產力於品質管制得當，不良率遠較美國貨低，因此生產力大幅提升，並且降低了製造成本。大幅提升，並且降低了製造成本。全面品質管理概論 10全面品質管理概論 11全面品質管理概論 121.3 美國的覺醒美國的覺醒1.3.1 科技知識的爆發科技知識的爆發1. 科技領導社會進步科技領導社會進步2. 技術變遷速度愈來愈快技術變遷速度愈來愈快全面品質管理概論 13全面品質管理概論 141.3.2 為何日本產品可襲捲國際市場為何日本產品可襲捲國際市場 日本
9、擅長吸取他國長處，再加以本士化，日本擅長吸取他國長處，再加以本士化，在品質的概念方面也不例外。其實品質在品質的概念方面也不例外。其實品質本身從來不曾成為日本人努力的目標，本身從來不曾成為日本人努力的目標，利潤才是主要目標，而品質利潤才是主要目標，而品質 (方法方法) 只只不過是一種增進利潤的手段。日本人將品不過是一種增進利潤的手段。日本人將品質界定為目標值附近的均勻度，而不質界定為目標值附近的均勻度，而不是美國式的符合規格。是美國式的符合規格。全面品質管理概論 15全面品質管理概論 16日式品管的特徵有如下日式品管的特徵有如下6項：項：1. 全公司品質管制；全員參加的品管。全公司品質管制；全員
10、參加的品管。2. 品質管制的教育與訓練。品質管制的教育與訓練。3. 品管圈活動。品管圈活動。4. 品管稽核診斷品管稽核診斷 (頒發戴明獎及董事長親自參與頒發戴明獎及董事長親自參與的診斷的診斷)。5. 活用統計方法。活用統計方法。6. 全國性品質管制的推行活動。全國性品質管制的推行活動。全面品質管理概論 17石川馨認為日式品管是經營的一項思想革石川馨認為日式品管是經營的一項思想革命，主要內涵包括：命，主要內涵包括：1. 品質第一：不應僅追求短期利益。品質第一：不應僅追求短期利益。2. 消費者導向：不是生產導向，應考慮買方的立消費者導向：不是生產導向，應考慮買方的立場。場。3. 後續工程是顧客：要
11、打破本位主義觀念。後續工程是顧客：要打破本位主義觀念。4. 根據數據、事實說明事情：活用統計學。根據數據、事實說明事情：活用統計學。5. 尊重人性的經驗：全員參與的經營。尊重人性的經驗：全員參與的經營。6. 機能別的管理。機能別的管理。全面品質管理概論 18全面品質管理概論 19全面品質管理概論 201.4 TQM的定義的定義1.4.1 TQM的意義的意義全面品質管理概論 21TQM的意義的意義 T：Total 指所有部門、所有職位以及全體員工指所有部門、所有職位以及全體員工 Q：Quality 指組織內每項活動及最終產品的卓越程度，指組織內每項活動及最終產品的卓越程度，亦即，品質是以其亦即，
12、品質是以其滿意程度滿意程度來判斷。來判斷。 如表如表1.5全面品質管理概論 22全面品質管理概論 23 Dale Besterfield (1999) 定義品質為滿足或定義品質為滿足或超越顧客期望的最佳產品或服務。他以超越顧客期望的最佳產品或服務。他以下述公式表示下述公式表示如果比值大於如果比值大於1.0，則表示顧客對該產品，則表示顧客對該產品服服務滿意。務滿意。全面品質管理概論 24全面品質管理概論 25美國國防部DoD5000.51-G TQM Guide的定義;全面品質管理概論 261.4.2 TQM的廣泛定義的廣泛定義 全面品質的內容隨著時代而變動。如今全面品質的內容隨著時代而變動。如
13、今TQM的的T (total) 一字不僅包含人、事、地、一字不僅包含人、事、地、物，甚至是物，甚至是環境與生活環境與生活也涵蓋在內。也涵蓋在內。全面品質管理概論 271.5 TQM的架構的架構 TQM的架構可用建造房屋的過程與結構來的架構可用建造房屋的過程與結構來說明。如圖說明。如圖1.6全面品質管理概論 28全面品質管理概論 291.5 TQM的架構的架構1. 藍圖藍圖 (評估與需求評估與需求)：決定組織目前內部：決定組織目前內部 (士氣與激勵、內部顧客滿意、工作倫理、士氣與激勵、內部顧客滿意、工作倫理、資源、生產力等資源、生產力等) 與外部與外部 (環境、競爭、經環境、競爭、經濟、外部顧客
14、滿意等濟、外部顧客滿意等) 的現狀的現狀 。2. 建構方法與材料建構方法與材料 (策略策略)：由願景、任務、：由願景、任務、指導原則、規劃假設、未來趨勢，以及指導原則、規劃假設、未來趨勢，以及3年和年和5年的整合企業計畫支持的組織目標。年的整合企業計畫支持的組織目標。3. 屋頂屋頂 (高階經營者的想法和支持高階經營者的想法和支持)。全面品質管理概論 304. 橫樑橫樑 (方針方針)：一年期的計畫達成依據管理：一年期的計畫達成依據管理者的特定目標值，以及結合品質、成本、者的特定目標值，以及結合品質、成本、交期、士氣的手段所發展出的目標。交期、士氣的手段所發展出的目標。5. 支柱支柱 (方針管理方
15、針管理)：達成方針的：達成方針的PDCA 循環循環 (課題型課題型)、CAPD 循環循環 (改善型改善型)，以及，以及SDCA 循環循環 (維持型維持型) 活動。活動。全面品質管理概論 31 補充說明補充說明PDCA，CAPD，SDCA 循 環檢討改進ACTION工作計畫PLAN績效評估CHECK工作執行DO PDCA模式： 計畫PLAN執行DO查核CHECK行動ACTION CAPD模式： 檢核CHECK改正ACTION計畫PLAN執行DO全面品質管理概論 33Organize a team that knows the process.Clarify current knowledge o
16、f the process.nderstand causes of process variation .USelect the process improvement.Find a process to improve.(尋找可改善的流程)(組織一個了解該流程的團隊)(闡明對該流程的認知)(了解該流程產生變數的原因)(選擇改善流程)成效改善循環成效改善循環FOCUS-PDCA品質管理循環品質管理循環FOCUS-PDCA全面品質管理概論 34Plan the improvement and continued data collection.Do the improvement, data c
17、ollection and analysis.Check the results and lessons learned from the team effort.Act to hold the gain and to continue to improve the process.擬訂改善計畫並進行持續性的資料收集進行改善，繼續資料收集及分析檢查成果及由團隊中學習建立措施以保持好的部分，並繼續做流程改善品質管理循環品質管理循環FOCUS-PDCA全面品質管理概論 35PDCASDCA PlanDo-Check-Action Standardize-Do-Check-Action PlanAc
18、tionDoCheckStandardizeDoCheckAction全面品質管理概論 366. 框架框架 (跨機能管理跨機能管理)：高階管理團隊以跨機：高階管理團隊以跨機能的能的PDCA循環、循環、CAPD循環及循環及SDCA循環循環活動處理關於品質、成本、交期與士氣等活動處理關於品質、成本、交期與士氣等課題。課題。7. 基礎基礎 (日常管理日常管理)：每日個人與團隊行動專：每日個人與團隊行動專注於達成過程逐漸改善的注於達成過程逐漸改善的PDCA循環、循環、CAPD循環及循環及SDCA循環活動的各種組織循環活動的各種組織策略。策略。全面品質管理概論 37全面品質管理架構方針管理方針管理策略策
19、略願景願景 客客 戶戶 滿滿 意意 度度 標標 竿竿 管管 理理 品品 質質 文文 化化 品品 質質 資資 訊訊 系系 統統 教教 育育 訓訓 練練日常管理日常管理TQAQS9000流程管理流程管理品質成本品質成本管理七手法管理七手法改善活動改善活動問題解決工具問題解決工具田口式田口式品質手法品質手法防錯與防呆防錯與防呆量測技術量測技術抽樣檢驗抽樣檢驗QFD可靠度工程可靠度工程SPCQC七手法七手法標準化標準化5S固有技術固有技術品質意識品質意識管管理理品品質質製製程程品品質質全全面面品品質質TQ全面全面品質品質管理管理QAQCQI全面品質管理概論 38全面品質管理模式願景願景使命使命政策政策
20、組織流程組織流程 : 流程管理流程管理 流程再造流程再造輸入輸入 : 客戶聲音收集客戶聲音收集 品質機能展開品質機能展開輸出輸出 : 客戶滿意度客戶滿意度 品質成本品質成本 標竿標竿持續改善持續改善 : : 持續改善手法持續改善手法 持續改善團隊持續改善團隊全面品質管理概論 391.6 TQM指導原則指導原則1.由有承諾和參與的管理者長期由上至下提供全組由有承諾和參與的管理者長期由上至下提供全組織的支援織的支援(leadership)2.重視顧客，包括內部顧客與外部顧客重視顧客，包括內部顧客與外部顧客 (customer satisfaction)3.員工參與員工參與 (employee in
21、volvement)4.持續改善企業流程與生產流程持續改善企業流程與生產流程 (continuous process improvement)5.將供應商視為伙伴將供應商視為伙伴 (supplier partnership)6.建立各過程的績效評量建立各過程的績效評量 (performance measurement)全面品質管理概論 401.7 TQM三要素三要素1.人員的品質人員的品質- TQM的關鍵因素是人員，包括組織的管理的關鍵因素是人員，包括組織的管理層、各級員工以及供應商層、各級員工以及供應商2.組織組織過程的品質過程的品質- 組織的架構應依需要而變，而過程是執行組織的架構應依需要
22、而變，而過程是執行工作的手段。工作的手段。3.產品產品服務的品質服務的品質- 推行推行TQM的地方應集中在現場，指產的地方應集中在現場，指產品實際開發或生產或服務提供的地方品實際開發或生產或服務提供的地方全面品質管理概論 41全面品質管理概論 421.8 TQM的三種聲音的三種聲音1. 顧客之聲顧客之聲- 誰能提供顧客滿意的服務，誰誰能提供顧客滿意的服務，誰就能贏得最後的勝利就能贏得最後的勝利2. 員工之聲員工之聲- 員工是公司珍貴的資產。傾聽員工是公司珍貴的資產。傾聽員工之聲是改進產品與過程的最佳捷徑員工之聲是改進產品與過程的最佳捷徑3. 過程之聲過程之聲- 過程是品質的源頭。過程的變過程是品質的源頭。過程的變異是品質起伏變化的主要根源異是品質起伏變化的主要根源全面品質管理概論 431.8 TQM的三種聲音的三種聲音過程之聲員工之聲公司的競爭能力過程之聲員工之聲公司的競爭能力 （capability）公司的競爭能力與顧客需求公司的競爭能力與顧客需求- 公司透過本身的競爭能力因應顧客所提出公司透過本身的競爭能力因應顧客所提出的需求，並決定公司長期成長與利潤的需求，並決定公司長期成長與利潤全面品質管理概論 44
