1、第三章第三章 服务语言的应用服务语言的应用第二节第二节 服务语言应用的技巧服务语言应用的技巧 一、客人愉快的语言技巧一、客人愉快的语言技巧 1、多点微笑、多点客气、多点微笑、多点客气 微笑是世界上最美丽的语言。微笑是世界上最美丽的语言。 斯提德说得极斯提德说得极为精彩：微笑无需成本，却创造出许多价值。为精彩：微笑无需成本，却创造出许多价值。 世界旅店业巨子希尔顿说：世界旅店业巨子希尔顿说：“我宁愿住进虽我宁愿住进虽然只有残旧地毯，却能处处见到微笑的旅馆店，然只有残旧地毯，却能处处见到微笑的旅馆店，却不愿走进一家只有一流设备，却见不到微笑的却不愿走进一家只有一流设备，却见不到微笑的宾馆。宾馆。”
2、 希尔顿在他的酒店帝国巡视时，问得希尔顿在他的酒店帝国巡视时，问得最多的一句话就是：最多的一句话就是： “今天你对顾客微笑今天你对顾客微笑了吗？了吗？”可见微笑服务越来越受到人们的可见微笑服务越来越受到人们的重视。重视。 甜美的笑容，一句客气话可以消除人甜美的笑容，一句客气话可以消除人与人之间的摩擦。与人之间的摩擦。 有位女服务员给客人送来客人点的柠檬茶有位女服务员给客人送来客人点的柠檬茶, ,可客人说可客人说:“:“很对不起很对不起, ,麻烦你麻烦你, ,不过我爱喝橘子不过我爱喝橘子水。水。”柠檬茶明明是客人自己刚才点的，现在又柠檬茶明明是客人自己刚才点的，现在又说不要，这时候说不要，这时候
3、, ,如果服务员是一个没有修养的人如果服务员是一个没有修养的人, ,就会同客人论起理来就会同客人论起理来, ,但这位女服务员很懂得服务但这位女服务员很懂得服务就是给客人愉快的信条就是给客人愉快的信条, ,她微笑她微笑 着说着说:“:“不麻烦不麻烦, ,我很愿意为您更换一杯。我很愿意为您更换一杯。”当女服务员端来橘子当女服务员端来橘子水的时候水的时候, ,客人不好意思地客人不好意思地 说说:“:“我很抱歉麻烦我很抱歉麻烦你。你。” 可见尊重人有了好回报可见尊重人有了好回报, ,客人快乐客人快乐, ,服务员也服务员也高兴。高兴。 2、 多点热情、多点体谅多点热情、多点体谅 以客人的兴趣为兴趣，为客
4、人着想，想客人以客人的兴趣为兴趣，为客人着想，想客人所想。有时当客人的要求过分却又没有违反原则所想。有时当客人的要求过分却又没有违反原则时，服务人员可以给予更多的热情与体谅，热情时，服务人员可以给予更多的热情与体谅，热情好客，不厌其烦，以情动人，有助服务的成功。好客，不厌其烦，以情动人，有助服务的成功。 餐厅来了一对青年男女，一坐下来就餐厅来了一对青年男女，一坐下来就说台布不清洁，筷子、茶杯不卫生，高声说台布不清洁，筷子、茶杯不卫生，高声要求服务员要求服务员 更换，其实这些都已换过，是更换，其实这些都已换过，是清洁的，但服务员为使客人吃得安心、愉清洁的，但服务员为使客人吃得安心、愉快，多点体谅
5、、关心，还是含笑满足了客快，多点体谅、关心，还是含笑满足了客人的要求。人的要求。 某饭店前厅部预订员小夏接到一位美国客人某饭店前厅部预订员小夏接到一位美国客人霍曼从上海打来的长途电话，想预订每天收费霍曼从上海打来的长途电话，想预订每天收费180美元左右的标准双人客房两间，住店时间美元左右的标准双人客房两间，住店时间6天，天，3天以后来饭店住。小夏马上翻阅预订记录，回天以后来饭店住。小夏马上翻阅预订记录，回答客人说答客人说 3天以后饭店要接待一个大型会议的几天以后饭店要接待一个大型会议的几百名代表，标准间已全部预订完，小夏讲到这里百名代表，标准间已全部预订完，小夏讲到这里用商量的口吻继续说道：用
6、商量的口吻继续说道：“霍曼先生，您是否可霍曼先生，您是否可以推迟以推迟3天来店？天来店？”霍曼先生回答说：霍曼先生回答说：“我们日我们日程已安排好，南京是我们在中国的最后一个日程程已安排好，南京是我们在中国的最后一个日程安排，还是请你给想想办法安排，还是请你给想想办法”。 小夏想了想书：小夏想了想书：“霍曼先生，感谢你对我的信任，霍曼先生，感谢你对我的信任，我很乐意为您效劳，我想，您可否先住我很乐意为您效劳，我想，您可否先住3天我们天我们饭店的豪华套房，套房是外景房，在房间可眺望饭店的豪华套房，套房是外景房，在房间可眺望紫金山的优美景色，紫金山是南京名胜古迹集中紫金山的优美景色，紫金山是南京名
7、胜古迹集中之地，室内有我门中国传统雕刻的红木家具和古之地，室内有我门中国传统雕刻的红木家具和古玩瓷器摆饰；套房每天收费也不过玩瓷器摆饰；套房每天收费也不过280美元，我美元，我想您和您的朋友住了一定会满意想您和您的朋友住了一定会满意”。 小夏讲到这里，等待霍曼先生回答，对方似小夏讲到这里，等待霍曼先生回答，对方似乎犹豫不决，小夏又说：乎犹豫不决，小夏又说：“霍曼先生，我想您不霍曼先生，我想您不会单纯计较房价的高低，而是在考虑豪华套房是会单纯计较房价的高低，而是在考虑豪华套房是否物有所值吧。请告诉我您和您的朋友乘哪次航否物有所值吧。请告诉我您和您的朋友乘哪次航班来南京，我们将派车来机场接您们，到
8、店后，班来南京，我们将派车来机场接您们，到店后，我一定先陪您们参观套房，到时您再作决定和吗？我一定先陪您们参观套房，到时您再作决定和吗？我们还可以免费为您提供美式早餐，我们的服务我们还可以免费为您提供美式早餐，我们的服务也是上乘的。也是上乘的。”霍曼先生听小夏这样讲，倒觉得霍曼先生听小夏这样讲，倒觉得还不错，想了想欣然同意先预订还不错，想了想欣然同意先预订3天豪华套房。天豪华套房。 分析：本案例中，小夏在接待客人来电预订房间分析：本案例中，小夏在接待客人来电预订房间的整个销售过程中，做的很到位，体现了一名前的整个销售过程中，做的很到位，体现了一名前厅服务员应具有的良好的综合素质，这体现在以厅服
9、务员应具有的良好的综合素质，这体现在以下几个方面：下几个方面： 1. 接待热情、礼貌、反应灵活、语言得体规范，接待热情、礼貌、反应灵活、语言得体规范，做到了无做到了无“NO”服务，在接收霍曼先生电话预订服务，在接收霍曼先生电话预订的过程中，为客人着想，使客人感到自己受到重的过程中，为客人着想，使客人感到自己受到重视，因而增加了对饭店的信任和好感。视，因而增加了对饭店的信任和好感。 2. 小夏在推销豪华套房的过程中，采用的是利益小夏在推销豪华套房的过程中，采用的是利益引诱法，即严格遵循了饭店推销的是客房而不价引诱法，即严格遵循了饭店推销的是客房而不价格这个原则，因而在报价中报价委婉，采用了格这个
10、原则，因而在报价中报价委婉，采用了“三明治式三明治式”报价方式，避免了高价格对客人心报价方式，避免了高价格对客人心理产生的冲击力如：理产生的冲击力如： (1)先介绍客房情况：先介绍客房情况： A： 先住两天我们饭店的豪华套房，套房是外景先住两天我们饭店的豪华套房，套房是外景房，可以眺望紫金山的优美景色；房，可以眺望紫金山的优美景色； B： 房间内有中国传统雕刻的红木家具，古玩瓷房间内有中国传统雕刻的红木家具，古玩瓷器摆饰；器摆饰； (2)报价委婉：豪华套房每天每套收费不过报价委婉：豪华套房每天每套收费不过280美元美元 (3)在报价后，在介绍选择后的好处，所提供的服务：在报价后，在介绍选择后的
11、好处，所提供的服务：A ： 我们到时派车来机场接您们我们到时派车来机场接您们 B： 我们的服务是上乘的我们的服务是上乘的 C： 免费提供美式早餐这里所讲的利益引诱法，并非免费提供美式早餐这里所讲的利益引诱法，并非是让客人上当受骗，而是一种促销技巧，在客人权衡是让客人上当受骗，而是一种促销技巧，在客人权衡以后，感到物有所值，因而接受其价格。小夏在巧妙以后，感到物有所值，因而接受其价格。小夏在巧妙销豪华套房的过程中，并没有强求客人预订，而是巧销豪华套房的过程中，并没有强求客人预订，而是巧妙而如实介绍豪华套房情况及客人选择后可享受到服妙而如实介绍豪华套房情况及客人选择后可享受到服务，这样客人才会欣然
12、接受，最后小夏使客人还有一务，这样客人才会欣然接受，最后小夏使客人还有一次选择决定的机会，如：到店后我一定先陪您参观，次选择决定的机会，如：到店后我一定先陪您参观，到时您们再做决定好吗？这就更增加了霍曼先生对小到时您们再做决定好吗？这就更增加了霍曼先生对小夏及饭店的信任感。夏及饭店的信任感。3、 多点主动、多点诚恳多点主动、多点诚恳 主动、诚恳，往往会在服务中带来意主动、诚恳，往往会在服务中带来意想不到的效果。想不到的效果。 有位客人出差到杭州，在一家文物商有位客人出差到杭州，在一家文物商店里看着柜台里的各种折扇。一位女售货店里看着柜台里的各种折扇。一位女售货员大概看出员大概看出 了他是外地人
13、，就主动招呼说：了他是外地人，就主动招呼说：“先生，您要看哪一种扇子？杭州的檀香先生，您要看哪一种扇子？杭州的檀香木折扇是本地的特产木折扇是本地的特产, 尤其是带有坠子的女尤其是带有坠子的女折扇折扇,制作是很精美的，外地的顾客到杭州制作是很精美的，外地的顾客到杭州来来,大都买上好几把，这种小大都买上好几把，这种小 折扇扇起来有折扇扇起来有阵阵的檀香味。阵阵的檀香味。”经过售货员热情的介绍，经过售货员热情的介绍，这位客人有点动心了。这位客人有点动心了。 女售货员又女售货员又 说说:“这些小折扇价格都很这些小折扇价格都很便宜，都在一元上下。便宜，都在一元上下。”客人虽然还没有客人虽然还没有亲密的女
14、友，但也买了一把女式小折扇。亲密的女友，但也买了一把女式小折扇。可见主动、诚恳有感人的魅力。如果服务可见主动、诚恳有感人的魅力。如果服务员在服务中，使用诚恳而容易使人感动的员在服务中，使用诚恳而容易使人感动的语言语言,客人一定会感到愉快，从而肯定服务客人一定会感到愉快，从而肯定服务员出色的服务。员出色的服务。 服务员语言的主动、诚恳，往往会在服务员语言的主动、诚恳，往往会在服务中带来意想不到的效果，它促成了交服务中带来意想不到的效果，它促成了交易，使客人和自己都感到欢悦。易，使客人和自己都感到欢悦。 A市是闻名世界的旅游胜地，惠女士的父母就市是闻名世界的旅游胜地，惠女士的父母就有来此一游的愿望
15、。这一天惠女士终于陪伴父母来有来此一游的愿望。这一天惠女士终于陪伴父母来到了到了A市，入住市，入住“小溪畔酒店小溪畔酒店”。为了合理地安排。为了合理地安排游程，惠女士来到总台，想要一份游览图，以便研游程，惠女士来到总台，想要一份游览图，以便研究决定如何合理地去各地旅游点。总台吴小姐听明究决定如何合理地去各地旅游点。总台吴小姐听明惠女士的来意等候，迅速而有礼貌地双手递上游览惠女士的来意等候，迅速而有礼貌地双手递上游览图。惠女士接过游览图翻了翻，不知从何查阅，她图。惠女士接过游览图翻了翻，不知从何查阅，她抬头看了看吴小姐，只见吴小姐正专注地整理着手抬头看了看吴小姐，只见吴小姐正专注地整理着手中的报
16、纸，惠女士欲言又止，转身离去。中的报纸，惠女士欲言又止，转身离去。 问题一：前台接待员吴小姐的服务是否规范？问题一：前台接待员吴小姐的服务是否规范？ 问题二：客人是否感觉满意，为什么？问题二：客人是否感觉满意，为什么？ 问题一提示：惠女士想要地图，吴小姐是问题一提示：惠女士想要地图，吴小姐是“迅速而有礼貌地双手递上迅速而有礼貌地双手递上”，从服务效率到服，从服务效率到服务态度都是无可挑剔的。吴小姐的服务可以说是务态度都是无可挑剔的。吴小姐的服务可以说是很规范的。很规范的。 问题二提示：惠女士最后是问题二提示：惠女士最后是“欲言又止，转欲言又止，转身离去身离去”，可见尽管吴小姐的服务是很规范的，
17、可见尽管吴小姐的服务是很规范的，但却并未令客人满意。吴小姐在规范地完成程序但却并未令客人满意。吴小姐在规范地完成程序上的服务后，就完成了对客人的关注。以至于无上的服务后，就完成了对客人的关注。以至于无法发现惠女士欲言又止，有事相求的表情，未能法发现惠女士欲言又止，有事相求的表情，未能满足客人的进一步需求。满足客人的进一步需求。 客人对服务期望存在着不同水平，即客人对服务期望存在着不同水平，即满意水平满意水平与与希望水平希望水平。 满意水平满意水平指客人认为可以接受的最低水平，如果指客人认为可以接受的最低水平，如果服务达不到这一水平，客人就会对服务产生不满，甚服务达不到这一水平，客人就会对服务产
18、生不满，甚至投诉。比如：客人入住酒店，认为酒店提供空调是至投诉。比如：客人入住酒店，认为酒店提供空调是理所应当的，如果房间温度不适，就会使客人觉得服理所应当的，如果房间温度不适，就会使客人觉得服务达不到最低标准，从而投诉，这类投诉是很常见的。务达不到最低标准，从而投诉，这类投诉是很常见的。而当顾客的各项需求得到满足时，顾客就会比较满意，而当顾客的各项需求得到满足时，顾客就会比较满意，但这种满意不一定会导致发自内心的称赞。但这种满意不一定会导致发自内心的称赞。 希望水平希望水平是指客人希望服务达到的最高水平，如是指客人希望服务达到的最高水平，如果服务超过这一水平，客人将给予优质服务的评价，果服务
19、超过这一水平，客人将给予优质服务的评价，因为我们提供的服务出乎客人的预料，即服务出色得因为我们提供的服务出乎客人的预料，即服务出色得令客人事先不能想象时，客人的感情才会受到震撼，令客人事先不能想象时，客人的感情才会受到震撼，并会由此带来对饭店的忠诚与信任。并会由此带来对饭店的忠诚与信任。 规范服务规范服务+超常服务超常服务=优质服务优质服务 案例中吴小姐提供的服务只能算是规范的，案例中吴小姐提供的服务只能算是规范的，而不是优质的。从客人心理分析来看，吴小姐的而不是优质的。从客人心理分析来看，吴小姐的服务只达到了客人的满意水平，还未出乎客人的服务只达到了客人的满意水平，还未出乎客人的预料，因此她
20、的服务并未打动客人。由此可见：预料，因此她的服务并未打动客人。由此可见：规范服务只能达到客人满意水平，超常服务才能规范服务只能达到客人满意水平，超常服务才能达到客人的希望水平。而如果连规范服务都做不达到客人的希望水平。而如果连规范服务都做不到就意味着连客人最低容忍水平都达不到。个性到就意味着连客人最低容忍水平都达不到。个性化服务其实就是一种超常的服务，提供个性化服化服务其实就是一种超常的服务，提供个性化服务必然会超常规，会超出甚至有悖于我们即订的务必然会超常规，会超出甚至有悖于我们即订的常规程序和标准，也必然会增加工作难度，花费常规程序和标准，也必然会增加工作难度，花费我们多余的精力与时间。我
21、们多余的精力与时间。 4、 多点同情、多点关切多点同情、多点关切 服务语言多点同情、关切，就较容易服务语言多点同情、关切，就较容易做到情相融、心相做到情相融、心相 通，使人忘记病痛、烦通，使人忘记病痛、烦恼而心情开朗、快乐。恼而心情开朗、快乐。 一次一次,一位住店的伊朗客人患尿结石，剧痛难一位住店的伊朗客人患尿结石，剧痛难忍，打电话来找到服务员小王。小王马上叫好出忍，打电话来找到服务员小王。小王马上叫好出租车，搀扶他上车去医院。在车上，客人连连说：租车，搀扶他上车去医院。在车上，客人连连说： “真主，保佑我吧！真主，保佑我吧！”小王用英语对他说：小王用英语对他说：“真真主在这样的时候一定会保佑
22、您的。主在这样的时候一定会保佑您的。”到了医院，到了医院，在医生诊病过程中，小王便把医生的诊断用英语在医生诊病过程中，小王便把医生的诊断用英语讲给病人听，为使病人多一分宽心，他尽量把病讲给病人听，为使病人多一分宽心，他尽量把病情说得轻松些，以减轻病人的心理负担。情说得轻松些，以减轻病人的心理负担。 病人对小王特别信任，把自己的大钱包交给病人对小王特别信任，把自己的大钱包交给小王，说：小王，说：“钱都在里面，你替我办吧。钱都在里面，你替我办吧。”看完看完病后回饭店时，小王又对客人说：病后回饭店时，小王又对客人说：“这种病要多这种病要多喝水，这样会加快新陈代谢的速度，慢慢地冲掉喝水，这样会加快新陈
23、代谢的速度，慢慢地冲掉结石。结石。”安慰关切的话语，使病人非常感动，说：安慰关切的话语，使病人非常感动，说：“患难见真情，我下一次来还要住在这里。患难见真情，我下一次来还要住在这里。”给给别人快乐，自己也快乐，小王的心里美滋滋的。别人快乐，自己也快乐，小王的心里美滋滋的。 服务行业有一条很重要的原则，那就是服务行业有一条很重要的原则，那就是“永永远使客人觉得高贵而重要远使客人觉得高贵而重要”。通过热情的服务、。通过热情的服务、真诚的言词，使客人感到高兴，同时也体现服务真诚的言词，使客人感到高兴，同时也体现服务工作的真正价值。工作的真正价值。二、化解矛盾的语言技巧二、化解矛盾的语言技巧 你是商品
24、交易会实习期间负责在进出口检查你是商品交易会实习期间负责在进出口检查出入证的工作人员，但有很多参展商不但不出示出入证的工作人员，但有很多参展商不但不出示证件，还态度恶劣，说：证件，还态度恶劣，说：“我交了那么多钱来租我交了那么多钱来租摊位，你们现在还在这里啰里八嗦，走开！摊位，你们现在还在这里啰里八嗦，走开！”作作为服务人员你既要履行工作职责，又不能与客人为服务人员你既要履行工作职责，又不能与客人争执，该如何运用语言技巧来应对处理。争执，该如何运用语言技巧来应对处理。 （一）不计较客人的态度（一）不计较客人的态度 店门打开，客人带着各种心情而来，服务店门打开，客人带着各种心情而来，服务 人人员
25、不要计较客人的态度，要时进保持谦恭有员不要计较客人的态度，要时进保持谦恭有 礼，礼，表现出冷静、耐心，运用语言艺术引导、表现出冷静、耐心，运用语言艺术引导、 劝戒、劝戒、说服客人，使矛盾化解于萌芽状态。说服客人，使矛盾化解于萌芽状态。 从事旅游服从事旅游服务的人员应有配角意识，服务的任务是衬托主角，务的人员应有配角意识，服务的任务是衬托主角，这主角服务。这主角服务。 服务员在遇到客人服务员在遇到客人“发难发难”时，不时，不要以客要以客 人的态度为意，相反要想客人之所想。人的态度为意，相反要想客人之所想。 幽静的西餐厅，中外宾客正在静静地用餐幽静的西餐厅，中外宾客正在静静地用餐 ，一位男士拿起一
26、根烟，并用打火机打火点着烟在一位男士拿起一根烟，并用打火机打火点着烟在抽，此餐厅为禁止抽烟区，服务员过去示意这位抽，此餐厅为禁止抽烟区，服务员过去示意这位先生不要抽烟，但这位先生说：先生不要抽烟，但这位先生说：“我这支烟很贵我这支烟很贵的，你叫我不抽就不抽呀？的，你叫我不抽就不抽呀？”，执意不肯熄灭香，执意不肯熄灭香烟，你是这位服务员的话，怎样回应这个问题并烟，你是这位服务员的话，怎样回应这个问题并说服这位先生不要抽烟。说服这位先生不要抽烟。（二）对客人耐心忍让（二）对客人耐心忍让“一路顺风一路顺风”得罪了客人得罪了客人 一次，某位客人开着自己车将要离开酒店时，服一次，某位客人开着自己车将要离
27、开酒店时，服务员礼貌送客，说了一句务员礼貌送客，说了一句“先生，祝您一路顺先生，祝您一路顺风！风！”没想到客人立即回敬到：没想到客人立即回敬到：“小伙子，你这小伙子，你这不是存心给我添堵吗？我赶着坐飞机去北京开会不是存心给我添堵吗？我赶着坐飞机去北京开会呢！呢！”弄得这位员工很尴尬。弄得这位员工很尴尬。“请慢走请慢走”惹怒了客人惹怒了客人 有一位腿残疾的客人在前厅结账准备离开酒店时，有一位腿残疾的客人在前厅结账准备离开酒店时，前台接待礼貌地与客人道别：前台接待礼貌地与客人道别：“先生，请慢走先生，请慢走”。这句很温馨的话却惹怒了客人：这句很温馨的话却惹怒了客人：“我本来腿脚就我本来腿脚就不好走
28、路慢，你还故意说请慢走，想干嘛，找骂不好走路慢，你还故意说请慢走，想干嘛，找骂是不是是不是”。使我们的员工很受伤。使我们的员工很受伤。点评：点评： “一句话逗人笑，一句话惹人跳一句话逗人笑，一句话惹人跳”，指的是语言，指的是语言表达技巧的不同，所产生的效果也就不一样。饭表达技巧的不同，所产生的效果也就不一样。饭店对各个岗位、各个层次的员工所使用的语言做店对各个岗位、各个层次的员工所使用的语言做出基本规定是必要的，然而在实际工作中，不论出基本规定是必要的，然而在实际工作中，不论是一般的服务员、接待员、还是管理人员，往往是一般的服务员、接待员、还是管理人员，往往容易因为使用容易因为使用“模式语言模
29、式语言”欠灵活，接待客人或欠灵活，接待客人或处理事情总是语言表达不够艺术，以至于惹得客处理事情总是语言表达不够艺术，以至于惹得客人不愉快，甚至投诉。人不愉快，甚至投诉。服务用语在不同的场合对不同类型的客人运用上服务用语在不同的场合对不同类型的客人运用上应采取不同的语气如：年长者应采取不同的语气如：年长者尊敬；年轻尊敬；年轻者者亲切；年幼者亲切；年幼者慈爱；如慈爱；如“一路顺风一路顺风”的祝愿语现在也很少用的道理一样，因为现在客的祝愿语现在也很少用的道理一样，因为现在客人乘坐飞机的机会多了，飞机起飞要逆风而行，人乘坐飞机的机会多了，飞机起飞要逆风而行，顺风容易发生安全事故，可改为顺风容易发生安全
30、事故，可改为“祝您平安祝您平安”、“祝您旅途愉快祝您旅途愉快”则效果会更好；再比如：则效果会更好；再比如：“请请慢走慢走”本是一句礼貌用语，但已不适应现代高效本是一句礼貌用语，但已不适应现代高效率、快节奏生活方式和腿脚不太方便的客人特别率、快节奏生活方式和腿脚不太方便的客人特别是残疾人。可改为：是残疾人。可改为： “欢迎下次光临欢迎下次光临”“”“欢迎您欢迎您再来再来”等等。等等。三、以正胜邪的语言技巧三、以正胜邪的语言技巧1、有礼有节，维护尊严、有礼有节，维护尊严 服务人员为客人礼貌服务时，必须讲究自尊、服务人员为客人礼貌服务时，必须讲究自尊、尊严尊严 ，在客人面前彬彬有礼，但不能失态，不能
31、，在客人面前彬彬有礼，但不能失态，不能自卑，不能低三下四，更不能丧失人格和国格。自卑，不能低三下四，更不能丧失人格和国格。 德国的著名诗人歌德，有一天，他到一条很德国的著名诗人歌德，有一天，他到一条很狭窄的小路上去散步，这时候，对面走来了一个狭窄的小路上去散步，这时候，对面走来了一个尖刻的批评家。那个批评家，向来都反对他，两尖刻的批评家。那个批评家，向来都反对他，两个人就这样面对面地站着，谁也没有给谁让路的个人就这样面对面地站着，谁也没有给谁让路的意思。批评家很傲慢地说：意思。批评家很傲慢地说：“我从来不给傻子让我从来不给傻子让路。路。”批评家的言外之意是什么？你们想不想知批评家的言外之意是什
32、么？你们想不想知道歌德是怎么说的？歌德赶快让到一边，微笑着道歌德是怎么说的？歌德赶快让到一边，微笑着说：说：“先生，我正好跟您相反。先生，我正好跟您相反。”2、坚持原则，注意策略、坚持原则，注意策略 对付低级庸俗的客人，服务人员要以既坚持对付低级庸俗的客人，服务人员要以既坚持原则原则 又不失礼貌的言行去对付其低级庸俗的言辞又不失礼貌的言行去对付其低级庸俗的言辞和行为。和行为。 这样处理比当面以过激的言行对付更加这样处理比当面以过激的言行对付更加有效。有效。 一天，两位北京本市的客人来到饭店前台，询一天，两位北京本市的客人来到饭店前台，询问香港客人黎某是否在此下榻，并希望尽快见到他。问香港客人黎
33、某是否在此下榻，并希望尽快见到他。前台接待员小孙立即进行查询，确有一位叫黎某的前台接待员小孙立即进行查询，确有一位叫黎某的香港客人已入住饭店，小孙接通黎先生房间的电话，香港客人已入住饭店，小孙接通黎先生房间的电话，但长时间没人并没人应答。小孙礼貌地向来访的客但长时间没人并没人应答。小孙礼貌地向来访的客人，黎先生已到店，但此刻不在房间。小孙请两位人，黎先生已到店，但此刻不在房间。小孙请两位客人到大堂休息处等候，或在前台留言，等黎先生客人到大堂休息处等候，或在前台留言，等黎先生回来后再另行安排时间会面。两位客人对接待员小回来后再另行安排时间会面。两位客人对接待员小孙的答复并不满意，一再声称他们是黎
34、先生的多年孙的答复并不满意，一再声称他们是黎先生的多年旧友，请小孙告诉他们黎先生的房间号码，小孙礼旧友，请小孙告诉他们黎先生的房间号码，小孙礼貌而耐心地向他们解释，为了保证住店客人的安全，貌而耐心地向他们解释，为了保证住店客人的安全，在没有得到住店客人同意的情况下，不便将其房号在没有得到住店客人同意的情况下，不便将其房号告诉他人。告诉他人。 同时，再次建议来访的客人在前台给黎先生同时，再次建议来访的客人在前台给黎先生留言，或随时与饭店前台保持联络，以便黎先生留言，或随时与饭店前台保持联络，以便黎先生回来后及时与之取得联系。两位客人表示理解，回来后及时与之取得联系。两位客人表示理解，给黎先生留言
35、后离开饭店。黎先生回来后小孙立给黎先生留言后离开饭店。黎先生回来后小孙立即将来访者的留言转交给他，并说明为了安全起即将来访者的留言转交给他，并说明为了安全起见，前台没有将他的房号告诉来访者，请黎先生见，前台没有将他的房号告诉来访者，请黎先生谅解，黎先生当即表示理解并向小孙致以谢意。谅解，黎先生当即表示理解并向小孙致以谢意。 评析评析 来访客人查询住店客人的房间号，是前台接待员每来访客人查询住店客人的房间号，是前台接待员每天都会经常遇到的事情，由于事关住店客人的安天都会经常遇到的事情，由于事关住店客人的安全，因此，为确保饭店和住店客人的安全，饭店全，因此，为确保饭店和住店客人的安全，饭店服务员有
36、责任、有义务为客人做好房号的保密工服务员有责任、有义务为客人做好房号的保密工作。作。 1本案例中接待员小孙能够按照饭店的规定做好本案例中接待员小孙能够按照饭店的规定做好访客的接待工作，既会给访客留下饭店管理严格访客的接待工作，既会给访客留下饭店管理严格的深刻印象，又会让住店宾客觉得安全和放心。的深刻印象，又会让住店宾客觉得安全和放心。 2接待员小孙在坚持原则的同时，始终面带微笑，接待员小孙在坚持原则的同时，始终面带微笑，礼貌待客，耐心向访客解释饭店规定，并提出合礼貌待客，耐心向访客解释饭店规定，并提出合理的建议，使客人感受到了服务工作的热情和真理的建议，使客人感受到了服务工作的热情和真情，从而
37、赢得了访客的理解，也得到了住客的支情，从而赢得了访客的理解，也得到了住客的支持。持。 3特别要注意的是，访客要求告诉住店宾客房间特别要注意的是，访客要求告诉住店宾客房间号码时，服务员在没有得到住店宾客允许的情况号码时，服务员在没有得到住店宾客允许的情况下，绝不能将住店宾客的房间号码告诉来访的客下，绝不能将住店宾客的房间号码告诉来访的客人。同时，在接待访客时，一定要注意方式方法，人。同时，在接待访客时，一定要注意方式方法，态度不要生硬，以免因此形成投诉。态度不要生硬，以免因此形成投诉。3、沉着应变，弘扬正气、沉着应变，弘扬正气 服务中的各种情况很难预料到，但只要沉着服务中的各种情况很难预料到，但
38、只要沉着冷静、冷静、 随机应变，有时即使处于随机应变，有时即使处于“孤军孤军”的情况的情况下，也可以下，也可以 自己高尚的德行，形成攻势，化弱为自己高尚的德行，形成攻势，化弱为强，弘扬正气，强，弘扬正气， 使问题得以解决。使问题得以解决。 一日晚上一日晚上20时时30分，前台接待处由于客人较多分，前台接待处由于客人较多非常繁忙，这时一位非常繁忙，这时一位70多岁的日本人在前台来回徘多岁的日本人在前台来回徘徊，大堂副理见状急忙上前用日语询问客人需要什徊，大堂副理见状急忙上前用日语询问客人需要什么帮助，老人讲自己晚上和团队外出，不慎走失，么帮助，老人讲自己晚上和团队外出，不慎走失，忘记自己住在哪个
39、房间了。于是大堂副理问清客人忘记自己住在哪个房间了。于是大堂副理问清客人姓名，在电脑中反复查询，都没有查到。老人称自姓名，在电脑中反复查询，都没有查到。老人称自己住在己住在7楼，但是楼，但是7楼没有日本团队入住，这时老人楼没有日本团队入住，这时老人非常着急，大堂画理让老人在大堂副理处坐下休息，非常着急，大堂画理让老人在大堂副理处坐下休息，随后又将所有在店团队仔细查对一遍仍然没有查到。随后又将所有在店团队仔细查对一遍仍然没有查到。这时大堂副理凭多年的工作经验猜想老人一定是走这时大堂副理凭多年的工作经验猜想老人一定是走错了饭店，于是和另一位大堂副理分头给周边饭店错了饭店，于是和另一位大堂副理分头给
40、周边饭店打电话，最后终于查到客人入住的是华都饭店打电话，最后终于查到客人入住的是华都饭店718房房间，大堂副理马上又和华都饭店大堂副理联系找到间，大堂副理马上又和华都饭店大堂副理联系找到了该团陪同，这位陪同正着急地寻找客人，听到消了该团陪同，这位陪同正着急地寻找客人，听到消息后非常高兴，晚上息后非常高兴，晚上22时时30分日本老人被陪同领回，分日本老人被陪同领回，临走时一再鞠躬表示感谢，大堂副理为客人找到了临走时一再鞠躬表示感谢，大堂副理为客人找到了家也非常高兴。家也非常高兴。评析评析大堂副理的一个重要职责就是为客人排忧解难，不大堂副理的一个重要职责就是为客人排忧解难，不管是住店客人，还是非住
41、店客人，只要客人需求管是住店客人，还是非住店客人，只要客人需求帮助，大堂副理都应该热情地为宾客提供良好、帮助，大堂副理都应该热情地为宾客提供良好、周到、细致的服务，为其解决疑问题。周到、细致的服务，为其解决疑问题。1上述案例中的大堂副理做得非常好，当发现客上述案例中的大堂副理做得非常好，当发现客人需求帮助时能够主动上前服务，在本店住店客人需求帮助时能够主动上前服务，在本店住店客人中没有查到日本人所在的团队和房间后，不是人中没有查到日本人所在的团队和房间后，不是简单告诉老人你不是住在本饭店，请到其他饭店简单告诉老人你不是住在本饭店，请到其他饭店去找找，而是主动与周边饭店联系，经多方联系去找找，而
42、是主动与周边饭店联系，经多方联系于为日本找到了所在团队和所住的饭店，为客人于为日本找到了所在团队和所住的饭店，为客人解决困难，为饭店赢荣誉。解决困难，为饭店赢荣誉。2急客人之所难，帮客人之所需，解客人之所忧急客人之所难，帮客人之所需，解客人之所忧是大堂副理义不容辞的责任，每一位大堂副理都是大堂副理义不容辞的责任，每一位大堂副理都应做到这一点。应做到这一点。四、得体说四、得体说“不不”的语言技巧的语言技巧 顾客最大喜欢听到顾客最大喜欢听到“不不”这个字，但是，虽这个字，但是，虽然顾客不爱听然顾客不爱听“不不”，有些时候我们却不得不说。，有些时候我们却不得不说。例如：当我们对顾客的所问不知该如何作
43、答时，例如：当我们对顾客的所问不知该如何作答时，就应该说就应该说“不不”，因为我们不能不懂装懂；当顾，因为我们不能不懂装懂；当顾客和我们侃价时，也要说客和我们侃价时，也要说“不不”。那么，如何做。那么，如何做到在说了到在说了“不不”之后，仍能取得顾客的理解呢？之后，仍能取得顾客的理解呢？这就需要掌握对顾客说这就需要掌握对顾客说“不不”的艺术。的艺术。 巧妙说巧妙说“不不”的关键，在于既说了的关键，在于既说了“不不”又又避免了令人难堪、甚至伤感情的直接拒绝。我们避免了令人难堪、甚至伤感情的直接拒绝。我们可以尽可能地从正面提出更多选择的建议，从而可以尽可能地从正面提出更多选择的建议，从而避免形成对
44、立情绪。避免形成对立情绪。 在说在说“不不”之前，要问自己之前，要问自己这样一个问题：这样一个问题：“ 这个顾客需要什么，我怎样才这个顾客需要什么，我怎样才能尽最大努力帮助他？能尽最大努力帮助他？”说完说完“不不”后，接着要后，接着要说：说：“我要做的是我要做的是”，“我可以做的是我可以做的是”这句话是告诉顾客，我们会尽量想其他办法来弥这句话是告诉顾客，我们会尽量想其他办法来弥补，这样或许不能完全符合顾客的心愿，但有助补，这样或许不能完全符合顾客的心愿，但有助于减少顾客的沮丧与失望。于减少顾客的沮丧与失望。1、微笑不语、微笑不语2、婉言谢绝、婉言谢绝 当客人向服务人员提出某种请求，服务人员想当
45、客人向服务人员提出某种请求，服务人员想 拒绝却无法说明原因也不便向对方多说理由，并拒绝却无法说明原因也不便向对方多说理由，并 且在环境不允许有声语言语言表达或有声语言不且在环境不允许有声语言语言表达或有声语言不 奏效的情况下可以用此方法。奏效的情况下可以用此方法。 3、先、先“是是”后后“非非” 先肯定对方的动机或表白自己与对方一致的主先肯定对方的动机或表白自己与对方一致的主 观愿望，然后再以无可奈何的客观理由为借口予观愿望，然后再以无可奈何的客观理由为借口予 以回绝。以回绝。 巧妙的婉拒巧妙的婉拒 夜晚，阿鸣与阿华在大街上踟蹰，两人东张西望。夜晚，阿鸣与阿华在大街上踟蹰，两人东张西望。 “已
46、经十点半了，到哪里去找公用电话。已经十点半了，到哪里去找公用电话。” 前面是前面是H大饭店，那里面肯定有电话可打。大饭店，那里面肯定有电话可打。 “你倒是敢指望那里，现在哪家高级饭店不挡驾，你倒是敢指望那里，现在哪家高级饭店不挡驾，门卫会问你：门卫会问你：先生，请出示一下您的护照。先生，请出示一下您的护照。我们有吗？我的这身穿戴，还想进我们有吗？我的这身穿戴，还想进H 大饭店。大饭店。H 大饭店又是新落成按五星级标准建造的。大饭店又是新落成按五星级标准建造的。”阿华阿华觉得没有什么必要。觉得没有什么必要。 “没有其它办法，试试看。没有其它办法，试试看。”阿鸣给阿华鼓劲，更阿鸣给阿华鼓劲，更象给
47、自己打气。象给自己打气。阿鸣右脚跛得不轻，这是小儿麻痹症落下的后遗症，阿鸣右脚跛得不轻，这是小儿麻痹症落下的后遗症，行走不方便，除了眼前的行走不方便，除了眼前的H大饭店，他还能怎样大饭店，他还能怎样的选择呢？两人来到了的选择呢？两人来到了H大饭店。大饭店。 拉门员侧立两旁，为阿鸣、阿华毕恭毕敬拉开了酒拉门员侧立两旁，为阿鸣、阿华毕恭毕敬拉开了酒店大门，店大门，“欢迎先生光临。欢迎先生光临。” 阿鸣、阿华如刘姥姥走进大观园。面对豪华、气派阿鸣、阿华如刘姥姥走进大观园。面对豪华、气派的大厅，他俩暗自惊叹的同时，更多的是心虚。的大厅，他俩暗自惊叹的同时，更多的是心虚。阿华有些手足无措，面部表情很不自
48、在，眼睛快阿华有些手足无措，面部表情很不自在，眼睛快速搜寻电话机。速搜寻电话机。 “那里，服务台上有电话。那里，服务台上有电话。”阿华说。阿华说。 两人走到总台，开始给朋友朋大李打电话。两人走到总台，开始给朋友朋大李打电话。 这台电话好像有些特别。阿鸣打来打去始终打不通。这台电话好像有些特别。阿鸣打来打去始终打不通。无奈，阿鸣只好向总台小姐请教。无奈，阿鸣只好向总台小姐请教。 “先生打外线电话，您先揿先生打外线电话，您先揿0键，然后就会有拨号键，然后就会有拨号音。音。”小姐态度和蔼可亲。小姐态度和蔼可亲。 电话终于打通了，临挂断电话时，阿鸣还不忘对着电话终于打通了，临挂断电话时，阿鸣还不忘对着
49、电话说：电话说：“今天开洋荤，我是在今天开洋荤，我是在H大饭店给你打大饭店给你打电话。电话。” 挂断了电话，两人心中的石头总算落了地，不觉精挂断了电话，两人心中的石头总算落了地，不觉精神轻松、爽快了许多。神轻松、爽快了许多。 “既来之则安之，何不参观欣赏一下这里的豪华、既来之则安之，何不参观欣赏一下这里的豪华、气派、反正用不着买门票，打电话都不用收费。气派、反正用不着买门票，打电话都不用收费。”阿鸣主意总是最多。阿鸣主意总是最多。 阿华有些犹豫。阿华有些犹豫。 “用不着自己吓自己，我们不是如入无人之境嘛。用不着自己吓自己，我们不是如入无人之境嘛。”阿鸣又说。阿鸣又说。 “那边有自动扶梯，走，上
50、二楼。那边有自动扶梯，走，上二楼。” 两人走上了自动扶梯很快来到二楼。两人走上了自动扶梯很快来到二楼。当他们的双脚刚一着地，一位手持着对讲机身穿制当他们的双脚刚一着地，一位手持着对讲机身穿制服、英姿勃发的保安员出现在他们面前。阿鸣、服、英姿勃发的保安员出现在他们面前。阿鸣、阿华一下了收敛住满脸的得意，阿华一下了收敛住满脸的得意， “先生，请问找谁？先生，请问找谁？”保安员语气平和，微笑着问。保安员语气平和，微笑着问。 “哦，不找谁，想随便看一看。哦，不找谁，想随便看一看。” “当然可以，您们想看什么？当然可以，您们想看什么？” “啊，啊， ”阿鸣、阿华语塞。阿鸣、阿华语塞。 “我来给您们介绍一
