1、客户投诉处理客户投诉处理5/26/20221 1、请把手机设置为振动或静音。 2、注意文明礼仪，不影响他人学习。 3、发言要举手，听课不可随意走动。 4、全身心投入按照老师的要求来思考问题， 回答问题。课堂纪律基本要求课堂纪律基本要求5/26/20222目 录 一、投诉的产生 二，客户投诉的分析 三、客户投诉处理流程5/26/20223投诉的产生5/26/20224如何看待客户的投诉客户投诉是客户投诉是给我们改进服务的机会客户投诉是我们将不满的顾客转变为最忠实顾客的机会5/26/20225如何看待客户的投诉与客户之间关系走下坡路的一个信号就是客户不投诉了。哈佛大学 李维持教授5/26/2022
2、6客户投诉心理分析1、问题型心理2、尊重型心理3、补偿型心理4、发泄型心理5/26/20227质量监督型客户质量监督型客户 改进服务质量理智型客户理智型客户谈判专家，据理力争愤怒型客户愤怒型客户恶语相向，歇斯底里粉丝型客户粉丝型客户分享对服务的满意噩梦型客户噩梦型客户纠缠不清，无法沟通温和型客户温和型客户不露声色，难以判断投诉客户的类型5/26/20228客户投诉的影响5/26/20229美国白宫全国消费者调查统计9%不满意不投诉的客户19%投诉没有得到解决的客户54%投诉得到解决的客户82%投诉被迅速得到解决的客户 91%不会再回来81%81%不会不会再回来再回来46%46%不会不会再回来再
3、回来18%不会再回来 0102030405 处理投诉的意义5/26/202210 你曾经是一名不愉快的客户吗？你曾经是一名不愉快的客户吗？u 你有什么感受？你有什么感受？u你是否向他人诉说过你的经历？你是否向他人诉说过你的经历？u估计与多少人说过？估计与多少人说过？ u你认为听取投诉的人有什么感受你认为听取投诉的人有什么感受? ?讨 论5/26/202211处理投诉基本原则先处理感情再处理投诉5/26/202212处理投诉的心理1、宽容心2、同理心3、承担责任4、反思5/26/202213处理投诉的流程接接受受投投诉诉平平息息怒怒气气询询问问详详情情探探讨讨解解决决迅迅速速处处理理总总结结上上
4、报报5/26/2022145W2H分析定义理解应用 Why:为什么原因是什么投诉原因What:是什么目的是什么顾客需求是什么Where：何处从哪里入手应答顾客的切入点When：何时何时完成快速解决问题Who：谁谁来负责完成谁（公司）来解决？How：怎么做如何实施解决问题的方法How Much： 多少做到什么程度结果、顾客期望值处理投诉5W2H5/26/202215如何有效处理投诉1、用心聆听u让客户把话说完u不辩解 5/26/202216自然赋予了我们人类一张嘴，两只耳朵，也就是让我们多听少说。 苏格拉底5/26/2022171、好的、我明白了；2、我明白您的意思；3、明白了，您的问题我刚详细
5、记录下来了。4、哦，原来是这样 5/26/2022182、安抚情绪如何有效处理投诉u表示道歉u认同客户的感受5/26/2022191、非常抱歉，这个件没能及时送到，一定给您带来不少麻烦。2、 X先生/小姐，发生了这件事，我觉得十分抱歉。但我会马上尽力补救/我会尽力帮你解决这个问题.3、很抱歉因为我们的问题给您带来这么多困扰。5/26/2022203、引导思维u转移话题u间隙转折u给定限制如何有效处理投诉5/26/2022214、收集信息如何有效处理投诉u开放式提问u封闭式提问5/26/2022221、当时的情况是什么样子的？2、您觉得怎么样处理比较好？3、是什么原因没能帮您及时安排呢？4、当时
6、的情况是这样吗？5、我可以这样理解吗？6、您之前有打电话查询过此件吗？5/26/202223如何有效处理投诉5、提供解决方案u为客户提供选择u诚实向客户承诺5/26/2022241、这个问题我们打算这样解决，您还有其他的建议吗？2、您觉得这样处理可以吗？3、您觉得怎么样处理比较好？4、关于这个问题，我们会在xx天之类给您回复。5/26/202225如何有效处理投诉6、迅速解决问题u通知客户u及时跟进5/26/202226如何有效处理投诉7、感谢客户u再次为给客户带来的不便表示歉意u感谢客户对于企业的信任和惠顾；u向客户表决心，让客户知道我们会努力改进工作5/26/202227撕 纸 游 戏5/
7、26/202228回复投诉常用语 回 复 投 诉 时开场白 ：“您好，请问你是*先生（女士）吗？ 联 系 到 投 诉 人 时“您好！我是xx公司的客服，您曾经向我们反映的*问题（投诉内容），我们进行了仔细的核查，我想给你解释一下，（ 或者：我把核查的结果给您说一下好吗？ ）5/26/202229“好的，您还有什么其他问题吗？（若有，则继续处理）“感谢您提出的宝贵意见。如果您还有什么意见或建议，欢迎你拨打客户服务热线，我们会及时为你处理，打扰您了。谢谢！再见！回复投诉常用语5/26/202230 “很抱歉，您看这样好吗/我们再核查一下，尽快回复您，可以吗？ 若 客 户 同 意 ：“我们会尽快给你
8、答复的，谢谢！再见！” 若客户不同意时，要求立即回复 ： “很抱歉，对于您反映的问题我 们必须通过相关部门进行核查以后，才能回复您，希望您能体谅！我们会尽快给你一个答复的，好吗？”回复投诉常用语5/26/202231快递公司常见投诉1、服务态度不好 2、派送时效慢3、不送货上门 4、收费问题5、货物遗失、破损、短少 6、代收货款返款不及时5/26/202232客户（怒气冲冲）：说好了送上门的，为什么你们的业务员还要我下去取客服文员（立场坚定）：您好！您说的这种情况一般是不可能的，但如果出现一定是有原因的客户（怒气升级）：什么不可能，事实就是这样，难道还是我捏造客服文员（看似合理的理由）：非常抱
9、歉，肯定是我们的业务员害怕，其他快件丢了才不上门的客户（怒火中烧）：我管你那多，我交了钱你们就应该上来案例5/26/202233客户（怒气冲冲）：说好了送上门的，为什么你们的业务员还要我下去取客服文员：非常抱歉，一定给您带来麻烦了。客户（稍稍息怒）：那当然，我也有我的工作要做啊，就是因为你们能送上门我们才选择你们的。客服文员：感谢您对我司的支持！业务员的这种行为确实违反了我们公司的规定，感谢您反馈的情况！我马上联系外务员想办法给您送上去，您看可以吗？客户（基本平息心中的怒火）：行吧！如果真是这样，也能理解，但是要跟我讲清楚，我是可以派人下来取的5/26/202234只有认真听取客户的投诉，站在
10、客户的角度，将心比心，诚心诚意地去表示理解和同情，承认过失，解决问题，千万不要争辩，那只会火上加油，适得其反。5/26/202235投诉处理技巧1、换时间2、换场地3、换当事人5/26/202236 缺少专业知识 怠慢客户 缺乏耐心，急于打发客户 允诺客户自己做不到的事 急于为自己开脱 可以一次解决的反而造成客户升级投诉处 理 投 诉 的 大 忌 处理投诉注意事项5/26/2022371.这个问题我解决不了正确回答：虽然我不能帮助您解决这个问题，但是 我可以帮助您和高层联系解决2、我们有规定不允许*正确回答：我们可以给您优惠，您需要*正确回答：请您稍等，我现在联系负责这项工作的专家给您提供帮助
11、3、这件事儿不是我处理的处理投诉禁语5/26/2022384、我不知道正确回答：我虽然不负责这方面的工作，但是我可以 让我们主管来帮您解决这个问题，给您一个满意的结果正确回答：感谢你对我们提出的建议，我会及时向高层反映你的建议，并及时给您回复5、这是领导（或上级）定的正确回答：我们回在三个工作日内及时和您联系，回复你的投诉。需要的话我们还会再在三个工作日内给客户一个回复。6、我们在三个工作日内给您最终的答复和结果处理投诉禁语5/26/202239压力缓解顾客投诉深呼吸，放松心态棘手问题压力转移，询问上级无理要求坚持原则，对无理要求说“NO”下班后1.读书。一本好书常常可使人心胸开阔，气量豁达。2.饮食。减少辛辣食物，清火润肺，护肝明目。3.健身。打球、跑步，嗅闻花木香，亲近自然，放松身心。4.自我激励。对自己的工作给予正面的评价。保持高昂的士气。5.睡眠。保证每天7-8小时。客服自我减压5/26/202240处理投诉的灵魂5/26/202241宽 容 耐 心 是 基 础，审 时 度 势 是 关 键，圆 润 沟 通 靠 功 底，降 低 损 失 是 目 的，赢 回 客 户 是 效 益。5/26/2022425/26/202243
